如何構(gòu)建一個(gè)高效的汽車服務(wù)企業(yè)團(tuán)隊(duì)同名24468

1、結(jié)合汽車服務(wù)的特征， 談?wù)勅绾螛?gòu)建一個(gè)高效的汽車服務(wù)企業(yè)團(tuán)隊(duì)？一、汽車服務(wù)的特征：1無(wú)形性 也稱不可觸摸性。顧客在購(gòu)買汽車服務(wù)之前，一般不能看到、聽到、嗅到、 嘗到或感覺到汽車服務(wù) 。2同步性 也稱同一性。汽車服務(wù)過(guò)程與汽車消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，兩個(gè)過(guò)程是不 可分離的 。3差異性 也稱異質(zhì)性。汽車服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、能力與專業(yè)水平存在差異，不 同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到完全相同。4即時(shí)性 也稱不可儲(chǔ)存性。由于汽車服務(wù)與汽車消費(fèi)的同步性及其無(wú)形性，決定了 汽車服務(wù)不能進(jìn)行儲(chǔ)存和退換。汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)該從以下五個(gè)方面進(jìn)行汽車服務(wù)質(zhì)量管理：1確保承諾的實(shí)現(xiàn)性2重視服務(wù)的可靠性3堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性4優(yōu)

2、質(zhì)服務(wù)的傳遞性5汽車服務(wù)的重現(xiàn)性二、汽車服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀與分析1) 標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車工業(yè)， 政府及相關(guān)的部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車工 業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)， 汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后， 長(zhǎng)期以來(lái)， 汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范， 在一定程度上造成了從事汽車 售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下， 以及企業(yè)治理水平參差不齊， 難以滿足消費(fèi)者需求。2) 售后服務(wù)理念淡薄在我國(guó)， 汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的， 許多工作人員在 利益的驅(qū)動(dòng)下， 不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題， 而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配 件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。3) 不重視信息

3、反饋信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣” 。雖然現(xiàn)在的汽車4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋， 但顧客的反饋信息最終并未得 到滿足回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。4) 汽車零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴 中，零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。三、高效汽車服務(wù)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的建立綜合現(xiàn)在汽車 4

4、S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商針對(duì)自身的不足， 結(jié)合團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要點(diǎn)， 來(lái)構(gòu)建高效的汽車服務(wù) 企業(yè)高效團(tuán)隊(duì)：1)在企業(yè)內(nèi)深入貫徹服務(wù)理念，保障客戶價(jià)值最大化售后服務(wù)要做到位， 首先要在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹企業(yè)的服務(wù)理念， 讓企業(yè)員 工在這種理念下為顧客服務(wù)， 更好的保障客戶價(jià)值最大化。 服務(wù)不僅僅是出現(xiàn)問(wèn) 題就到現(xiàn)場(chǎng)修車這么簡(jiǎn)單， 而是為用戶提供一整套的購(gòu)車、 用車、服務(wù)和培訓(xùn)的 解決方案，減少用戶的使用成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，完成用戶利潤(rùn)目標(biāo)，提升用戶 價(jià)值，使用戶價(jià)值最大化。要保障客戶價(jià)值最大化，要做好以下五個(gè)要求：1、保證服務(wù)速度：技術(shù)支援、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和備件支

5、持應(yīng)及時(shí)到位2、確保服務(wù)精度：要求樹立不再有重復(fù)的精品意識(shí)3、加大服務(wù)深度：提供最到位的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)4、5、2)真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化”打造先進(jìn)的服務(wù)模式提高服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己、 高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及高于用戶的期望。擴(kuò)展服務(wù)廣度： 除了滿足顧客需求， 還要?jiǎng)?chuàng)造性地引導(dǎo)用戶需求， 開 拓新的市場(chǎng)。備品供應(yīng)是售后服務(wù)工作的主線，一輛汽車由幾千個(gè)上萬(wàn)個(gè)零件組裝而成，汽車在使用過(guò)程中，都會(huì)有對(duì)備件的需求?？焖?、高效、及時(shí)、規(guī)范是售后服務(wù) 的要求，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這種目標(biāo)， 在全國(guó)范圍內(nèi)要真正的實(shí)現(xiàn) “服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化” 管理，才能打造先進(jìn)的服務(wù)模式?？梢詫ⅰ胺?wù)備件網(wǎng)絡(luò)化” 管理

6、簡(jiǎn)單的總結(jié)為三方面， 即備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化管 理，備件的投放、補(bǔ)充與管理網(wǎng)絡(luò)化管理，服務(wù)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)化管理。3）加速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建，建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速高效的服務(wù)需要完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 所以建立布局合理、 快速高效的服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)至關(guān)重要。 要使企業(yè)的服務(wù)水平具有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力， 就要在全國(guó)范圍內(nèi)建立 合理完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 加大對(duì)非成熟邊遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)政策支持力度， 提升服務(wù)能 力，而且要加大 A 級(jí)服務(wù)站的建設(shè)，使服務(wù)站布局更加合理，服務(wù)質(zhì)量更加高 效、快速。4）加大技術(shù)支持與培訓(xùn)力度，建立一只龐大而優(yōu)秀的服務(wù)人才隊(duì)伍在培養(yǎng)企業(yè)優(yōu)秀的汽車服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)， 要把售后服務(wù)做到讓顧客滿意。 首先應(yīng) 抓好培訓(xùn)

7、工作，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員相關(guān)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及新產(chǎn)品知識(shí)、維修技術(shù)、信息管理技術(shù)、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)技術(shù)、服務(wù)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù) 用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。 不同層次培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整， 以滿足不 同的工作需要。 培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)包括服務(wù)部門的中高級(jí)管理人員、 協(xié)議服務(wù)站管理 人員、服務(wù)技師及服務(wù)技工等。 要重視團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。 團(tuán)體就是由每一個(gè)個(gè)體 構(gòu)成的，每個(gè)售后服務(wù)人員對(duì)外都代表了品牌和公司的形象。 售后服務(wù)各部門之 間、領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通， 互相協(xié)調(diào)， 才能把售后服務(wù)工作做到更 好，讓顧客更滿意，售后服務(wù)人員之間的合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人 員也更有團(tuán)隊(duì)的歸

8、屬感， 更有工作的熱情和積極性。 對(duì)企業(yè)文化等重要性的認(rèn)識(shí)， 可以增強(qiáng)銷售人員的使命感，對(duì)公司的發(fā)展很有意義。5）加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的處理，讓客戶增強(qiáng)對(duì)企業(yè)品牌的信心和信任在售后服務(wù)中， 對(duì)客戶異議、投訴的處理管理不僅僅能有效地應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶 的不滿，而且處理得當(dāng)可以起到變“壞事”為好事的效果。從客戶投訴的預(yù)防、 受理到處理， 是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營(yíng)過(guò)程， 再通過(guò)投訴分析挖掘出 商機(jī)，尋找市場(chǎng)新的賣點(diǎn)， 使投訴成為服務(wù)利潤(rùn)鏈的發(fā)力點(diǎn)和企業(yè)的潛在利潤(rùn)中 心。要做好這項(xiàng)工作， 是一個(gè)準(zhǔn)確識(shí)別客戶和準(zhǔn)確識(shí)別需求的過(guò)程。 首先企業(yè)是 要有一個(gè)平臺(tái)，建立客戶聯(lián)絡(luò)中心；二是要有順暢的渠道，如投訴電話、

9、電子郵 箱、客戶回訪、服務(wù)渠道等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分 析、反饋都流程化； 所有核心工作就是如何將客戶的信息完整地收集進(jìn)來(lái)， 然后 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的、 人性化的管理將不同的客戶不同的需求進(jìn)行分流、 處理。這個(gè)分 流并非沒有監(jiān)控和跟進(jìn)， 而是有系統(tǒng)和流程的保障， 使客戶問(wèn)題在最有資源和最 有能力處理好的部門快速地處理好， 以提高客戶滿意度， 降低客戶流失率。 要去 刺激投訴， 而并非將投訴最小化。 還要增加客戶投訴的渠道， 有了集中化和多樣 化的投訴受理平臺(tái)后，再以準(zhǔn)確的識(shí)別、受理、輸出和處理的過(guò)程保障，才會(huì)使 企業(yè)的投訴問(wèn)題得以快速的解決， 從而提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力， 并避免企業(yè)危機(jī)問(wèn)題的 發(fā)生，從而減少企業(yè)為維護(hù)品牌形象而投入的成本； 接下來(lái)可以通過(guò)投訴處理消 除顧客的不滿、保持和恢復(fù)企業(yè)的聲譽(yù)，在公司成本及客戶滿意尋求最佳平衡，為公司挽留住忠誠(chéng)客戶，降低成本投入同時(shí)又增加企業(yè)商機(jī)。6）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模 式的轉(zhuǎn)移。 隨著企業(yè)的發(fā)展壯大， 企業(yè)的客戶群也會(huì)隨之?dāng)U大， 客戶關(guān)系管理的 問(wèn)題就成為企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。 客戶關(guān)系管理能夠讓企業(yè)了解到客戶的反 饋信息，從而幫助企業(yè)能夠生產(chǎn)更適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。 同時(shí)為客戶提供更適 合他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，