2021年外呼工作流程圖

1、精選word文檔 下載可編輯外呼工作流程圖外呼工作流程圖外呼需求部門提交外呼數(shù)據(jù)信息外呼任務(wù)外呼報(bào)表分析、備份外呼組長(zhǎng)制作外呼腳本實(shí)施外呼方案回饋外呼結(jié)果外呼坐席提取信息收集實(shí)施外呼作業(yè)外呼對(duì)象擴(kuò)展閱讀電話營(yíng)銷(外呼作業(yè))的工作流管理電話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）的工作流管理外呼作業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置對(duì)于已有呼叫中心的企業(yè)，建議保留原有的管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規(guī)模化和規(guī)范化，建議將外呼職能統(tǒng)一劃歸呼叫中心管理。同時(shí)，建議呼叫中心如下進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置1、設(shè)立外呼前臺(tái)班組，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼任務(wù)的具體實(shí)施。前臺(tái)班組可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)類型細(xì)分為若干業(yè)務(wù)小組,如初級(jí)外呼小組、資深外呼小組，或大客

2、戶服務(wù)組、投訴回訪組、用戶調(diào)查組等。建議通過外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進(jìn)行任務(wù)分配，合理地調(diào)配和利用人力資源，從而避免人力資源浪費(fèi)。2、設(shè)立質(zhì)檢考評(píng)班組，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼過程和結(jié)果的考評(píng)和質(zhì)量控制。3、設(shè)立外呼策劃班組，負(fù)責(zé)與各業(yè)務(wù)需求部門接口，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼策略的策劃，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼計(jì)劃的實(shí)施，負(fù)責(zé)外呼腳本的編寫，負(fù)責(zé)外呼結(jié)果的評(píng)估等工作。4、有條件的企業(yè)可以考慮設(shè)立外呼系統(tǒng)的支撐崗位，沒有條件的也應(yīng)有相關(guān)人員從事客服系統(tǒng)的維護(hù)。電話營(yíng)銷(外呼)流程管理外呼部門需對(duì)外呼工作的生產(chǎn)流程、運(yùn)作方式、外呼策略、外呼腳本等進(jìn)行有效的管理和規(guī)范，具體建議如下具體外呼業(yè)務(wù)流程可按照下圖所示設(shè)計(jì)外呼業(yè)務(wù)

3、數(shù)據(jù)（外呼業(yè)務(wù)需求書）由需求部門提出，以業(yè)務(wù)聯(lián)系單的形式，發(fā)往客戶服務(wù)部。外呼業(yè)務(wù)需求書應(yīng)包括需要進(jìn)行外呼的目標(biāo)用戶，包括明確的外呼業(yè)務(wù)腳本，應(yīng)給出明確的完成時(shí)間要求，以及外呼時(shí)點(diǎn)（如是白天、夜晚、節(jié)假日等），如果外呼不成功，需重復(fù)的頻次等?？蛻舴?wù)部在受理業(yè)務(wù)部門的外呼業(yè)務(wù)需求書后，經(jīng)由呼叫中心外呼策劃班組進(jìn)行策略規(guī)劃及外呼腳本編輯，并與業(yè)務(wù)需求部門進(jìn)行溝通。在無歧意的情況下，將策略/腳本進(jìn)行系統(tǒng)加載，啟動(dòng)小批量試外呼，并進(jìn)行策略與腳本優(yōu)化。外呼任務(wù)經(jīng)過外呼策劃班組進(jìn)行策略及腳本化后，直接加載在外呼系統(tǒng)并分配給前臺(tái)班組進(jìn)行正式外呼。外呼策劃班組及時(shí)進(jìn)行外呼結(jié)果評(píng)估與分析，并將評(píng)估報(bào)告反饋至客

4、戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一反饋至相關(guān)外呼需求部門。評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括外呼腳本中的各列示項(xiàng)目的結(jié)果、呼叫中心對(duì)該類外呼的建議、該外呼任務(wù)的目標(biāo)用戶的有效率以及目標(biāo)用戶成功受訪率等。呼叫中心內(nèi)部運(yùn)作與管理1、人員及現(xiàn)場(chǎng)管理為充分利用系統(tǒng)及人力資源，從事外呼服務(wù)的客戶代表數(shù)量應(yīng)該可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行靈活調(diào)整?？蛻舴?wù)中心部門應(yīng)該結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)劃確定一批專業(yè)外呼的客戶代表，該業(yè)務(wù)代表專職從事與公司營(yíng)銷以及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)緊密的外呼工作。同時(shí)根據(jù)需求可以利用一些社會(huì)資源（如學(xué)生）從事一些與公司營(yíng)銷以及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)非緊密的臨時(shí)性外呼工作，如客戶調(diào)查（通用性）、客戶回訪、追繳欠費(fèi)、業(yè)務(wù)通知、資料核

5、對(duì)等。臨時(shí)性外呼工作人員需計(jì)劃嚴(yán)密、有效組織和嚴(yán)格控制。許多呼叫中心現(xiàn)有的客戶代表，在錄用和培養(yǎng)時(shí)，不是針對(duì)電話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）而進(jìn)行的，因此很有可能不適合電話營(yíng)銷的工作，需要重新調(diào)整和培訓(xùn)。從事電話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）活動(dòng)的客戶代表的績(jī)效考核應(yīng)該與電話營(yíng)銷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果以及電話營(yíng)銷效益相關(guān)聯(lián)。務(wù)必完善這部分的績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。2、電話營(yíng)銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)管理電話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）服務(wù)時(shí)間管理為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對(duì)不同用戶采用不同的時(shí)間段進(jìn)行外呼。在外呼實(shí)踐過程中可以確定對(duì)不同業(yè)務(wù)類型的外呼確定不同的時(shí)間段。電話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）目標(biāo)管理外呼業(yè)務(wù)需求除由需求部門負(fù)責(zé)向呼叫中心提供

6、外。呼叫中心也可以根據(jù)工作安排自發(fā)產(chǎn)生需求并確定目標(biāo)客戶群。目標(biāo)客戶群的確定與電話營(yíng)銷外呼客戶代表的激勵(lì)、呼出電話的質(zhì)量以及電話營(yíng)銷項(xiàng)目的接受訪問量、成功訪問量密切相關(guān)，因此必須在對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的內(nèi)容進(jìn)行深入分析、尋找最有可能接受電話營(yíng)銷的客戶的基礎(chǔ)上確定呼叫名單。電話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）結(jié)果評(píng)估結(jié)果評(píng)估是對(duì)一項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)（如某項(xiàng)問卷的調(diào)查活動(dòng)）的結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)定，評(píng)定因素包括服務(wù)完成率、客戶滿意度、客戶需求滿足程度以及服務(wù)目的實(shí)現(xiàn)程度等多個(gè)方面。對(duì)于一項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)的服務(wù)，可以從計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行全面評(píng)估，也可以在計(jì)劃執(zhí)行過程中分階段進(jìn)行評(píng)估；而對(duì)于某些連續(xù)型的服務(wù)，如客戶關(guān)懷等，則可以依據(jù)時(shí)間段的劃分來進(jìn)行評(píng)估。第一呼叫人才招聘網(wǎng)感謝您的閱讀。第一呼叫人才招聘網(wǎng)專注于電話銷售、客服人才的招聘和求職領(lǐng)域