房地產(chǎn)客服工作匯報(bào)

1、20132013年1 1月 part 1 20122012年工作成果回顧 自2008年以來，成都公司共計(jì)交付房屋 套，交付完成率100%。 2012年交付 套，是自2008年以來年度交付套數(shù)最多的一年。 在2012年交付的首創(chuàng).東公元和首創(chuàng).國際城三期項(xiàng)目，一次性集中交付率均達(dá)到 80%以上，同時(shí)呼叫中心對(duì)收房業(yè)主進(jìn)行電話回訪結(jié)果，滿意度均在96%以上。 實(shí)現(xiàn)常態(tài)化交房：客服部牽頭、項(xiàng)目部工程部配合，不占用其他資源的模式完成交房。 交房現(xiàn)場(chǎng) 交房現(xiàn)場(chǎng) 呼叫中心2012年共計(jì)接聽撥打電 話 次，其中外呼 次，接聽電話 次， 受理客戶來電維修/投訴共 件，主要 針對(duì)入住項(xiàng)目、新交付項(xiàng)目業(yè)主關(guān)回訪，

2、 及準(zhǔn)備交房項(xiàng)目的客戶摸底工作。 呼叫中心通暢的溝通平臺(tái)，傾聽客戶聲音 n報(bào)修/投訴問題處理情況： n話務(wù)數(shù)據(jù)分類： 話務(wù)類話務(wù)類 型型 話務(wù)話務(wù) 總量總量 呼出呼出 （個(gè)）（個(gè)） 呼入呼入(個(gè)）個(gè)） 咨詢咨詢維修維修/投訴投訴呼入總量呼入總量 話務(wù)量話務(wù)量 項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱 報(bào)修報(bào)修/投訴投訴 （件）（件） 處理完畢處理完畢 （件）（件） 處理中處理中 （件）（件） 客戶滿意度客戶滿意度 愛這城愛這城 100% 國際城國際城 100% 東公元東公元 100% 萬卷山萬卷山 權(quán)證辦理 項(xiàng)目名 稱 愛這城產(chǎn)權(quán)證出件明細(xì)愛這城國土證出件明細(xì)國際城產(chǎn)權(quán)證出件明細(xì) 期數(shù) 日期 一期 住宅 三期 住宅

3、四期 住宅 一期 商鋪 一期 車位 三期 車位 二、 五期 車位 二、 五期 商業(yè) 一 期 住 宅 三期 住宅 四期 住宅 一期 商鋪 一期 車位 三期 車位 一期 住宅 一期 商鋪 一期 車位 二期 住宅 二期 商鋪 2009 2010 2011 2012 共計(jì) 8483 20122012年年 項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱產(chǎn)權(quán)證出件數(shù)產(chǎn)權(quán)證出件數(shù)國土證出件數(shù)國土證出件數(shù)資料收件數(shù)資料收件數(shù) 愛這城愛這城 國際城一期國際城一期 國際城二期國際城二期 東公元一二東公元一二 期期 國際城三期國際城三期 合計(jì)合計(jì) 權(quán)證辦理 n 截止到2012年12月，客服部共計(jì)辦理大產(chǎn)權(quán) 本，分戶產(chǎn)權(quán)及國土證 本，無一戶逾期、

4、無一戶有法律風(fēng)險(xiǎn)； 基本保證在項(xiàng)目交付8個(gè)月后出件率達(dá)到 %； n 同時(shí)我們還針對(duì)二手房客戶開展了國土證辦理手續(xù)，為二手房客戶提供便利。 n 針對(duì)辦證流程的和政策的變化，我們不定期的對(duì)銷售代理公司和呼叫中心進(jìn)行培訓(xùn)。 品牌提升： 自2008年交房以來，首創(chuàng)成都公司客服部共計(jì)開展大小客戶活動(dòng) 余次，參與客 戶涵蓋愛這城、國際城、東公元和萬卷山項(xiàng)目，發(fā)展首創(chuàng)會(huì)員會(huì)員 余名余名，通過客戶活動(dòng)發(fā) 展老帶新業(yè)主 余名。 在2010年首創(chuàng)成都公司建立了自己的官方網(wǎng)站，通過我們的官方網(wǎng)站發(fā)布首創(chuàng)成都 公司新聞和活動(dòng)信息，同時(shí)通過我們的網(wǎng)站開創(chuàng)了首創(chuàng)數(shù)字化交房服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上 預(yù)約式交房。 各類業(yè)主 活動(dòng)

5、剪影 模式創(chuàng)新： “開發(fā)+物業(yè)共管模式” 參與物業(yè)人員招聘、工作流程制定等工作，高效溝通，共管共贏，很好 地彌補(bǔ)了物業(yè)與開發(fā)之間的服務(wù)差距。 融入到物業(yè)公司客服管理、工程維修、裝修管理的日常工作中，規(guī)范服 務(wù)人員的工作流程，提升服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)。加快了問題處理的速度 。 part 2 20132013年工作目標(biāo)規(guī)劃 三件事 2013年交房項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)： 國際城四期： 預(yù)計(jì)交房時(shí)間2013年6月 套數(shù)：520套 東公元三、四期： 預(yù)計(jì)交房時(shí)間2013年7月 套數(shù)：1890套 萬卷山一期： 預(yù)計(jì)交房時(shí)間2013年8月 套數(shù)：2223套 共計(jì) ：4633套 時(shí)間緊、任務(wù)重；單個(gè)項(xiàng)目交付數(shù)量最多；年累計(jì)

6、交付數(shù)歷年之最； 1 1、順利完成東公元、國際城、萬卷山項(xiàng)目交房任務(wù) 全方位360前期檢查 確保順利交付舉措： 1、加強(qiáng)前期檢查力度，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 合同附圖、合同條款、法律風(fēng)險(xiǎn)、工程質(zhì)量、使用角度 營銷部、代理公司、客服部、物業(yè)公司、工程部、設(shè)計(jì)部拉網(wǎng)式排查 2、“客戶預(yù)驗(yàn)房”迫在眉睫 檢查整改復(fù)檢（合理計(jì)劃有序安排） 3、固化以往交房中好的流程及模式 4、“開發(fā)+物業(yè)”共管模式深入化 為服務(wù)品質(zhì)提供強(qiáng)有力保障 5、交房后維保工作合理化、科學(xué)化安排 合同附圖檢查，規(guī) 避法律風(fēng)險(xiǎn) 營銷、客服 工程質(zhì)量檢查，進(jìn) 度督促 工程、項(xiàng)目、物業(yè) 設(shè)計(jì)缺陷檢查規(guī)避， 功能優(yōu)化 設(shè)計(jì) 業(yè)主 開發(fā)物業(yè) 提升客戶滿意度 1、客戶保養(yǎng)“常態(tài)化多元化” “常態(tài)化”客戶保養(yǎng)：從客戶開始關(guān)注到購買、交房、入住，沒有真空期，全方位客戶關(guān) 懷。分階段對(duì)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行分析，了解客戶所需。 “多元化”客戶保養(yǎng)：客服+營銷+物業(yè)+首創(chuàng)會(huì)多元化的客戶活動(dòng)。全方位的了解客戶所 需，挖掘潛在客戶。 2、物業(yè)公司的管控 1、節(jié)點(diǎn)計(jì)劃的制定和管控 2、建立切實(shí)有效的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 2 2、提升客戶