麥肯錫中信銀行麥肯錫給中信銀行做的方案建議書PartI（迅速改善中信銀行零售業(yè)務銷售業(yè)績）

1、cyd000406bj(gb)-sales-approach 機密 此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構 不得擅自傳閱、引用或復制。 項目總結文件 二ooo年四月六日 迅速改善中信銀行零售迅速改善中信銀行零售 業(yè)務銷售業(yè)績業(yè)務銷售業(yè)績 中信銀行 cyd000406bj(gb)-sales-approach 1 內容內容 中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經理 中介及其它銷售渠道 組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄 cyd000406bj(gb)-sales-approach 2 內容內容 中信中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 概述概

2、述 專職銷售隊伍 私人銀行經理 中介及其它銷售渠道 組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄 cyd000406bj(gb)-sales-approach 3 中信銀行目前與未來的銷售渠道中信銀行目前與未來的銷售渠道 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 網(wǎng)點為主的渠道網(wǎng)點為主的渠道未來未來 各種主動銷售渠道各種主動銷售渠道 專職銷售隊伍 電話銀行 直郵 中介 網(wǎng)上銀行 基本上以網(wǎng)點為銷售渠道 主要是被動銷售 全行范圍內沒有專職的零售銷售 隊伍 未在全行范圍內建立起上下一致 的以銷售為主導的文化 全行范圍內沒有實行有區(qū)別的銷 售與服務方式 網(wǎng)點是“全能服務銀行” 銷售、 服務、后臺處理、保管箱等業(yè)務 全部在分行 本行有許多

3、atm放置于網(wǎng)點內， 限制了客戶的使用 私人銀行經理 本文件重點 網(wǎng)點 中信銀行中信銀行 其它 cyd000406bj(gb)-sales-approach 4 明確劃分未來各渠道的功能與作用明確劃分未來各渠道的功能與作用 售后服務售后服務被動銷售被動銷售主動銷售主動銷售咨詢咨詢 電話中心電話中心 (打出電話打出電話) 電話中心電話中心 (打入電話打入電話) 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng) atms 直銷直銷 網(wǎng)點網(wǎng)點* 中介中介 郵遞郵遞 () 具有功能 部分具有功能 () ()() () * 私人銀行經理在網(wǎng)點內工作，但此處網(wǎng)點主要指柜員與后臺處理 () () () 日常日常業(yè)務業(yè)務/交易交易 cyd000

4、406bj(gb)-sales-approach 5 各銷售渠道在目前和在將來的角色各銷售渠道在目前和在將來的角色 目前目前將來將來 許多渠道之一 仍是渠道中的重要支柱 建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點 會有具體針對零售客戶的新布局 依靠第二代atm機和銷售柜臺 網(wǎng)點數(shù)量會增多 重要性重要性 銀行的主要渠道 承擔所有業(yè)務的 銀行而非銷售渠道 同時面向公司客 戶和零售客戶 渠道渠道 網(wǎng)點 近期內獲取新客戶、存款量和銷售 貸記卡的主要渠道 完全是銷售職能 在各分行設立 銷售人員的工資差別很大 在全行范圍內尚 未存在 專職銷售 負責500名高價值客戶 目標是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在 中信的業(yè)務量，及獲得新的高

5、價值客戶 高價值客戶的主要聯(lián)絡人 分布于網(wǎng)點 在全行范圍內尚 未存在 私人銀行 經理 高 中 低 cyd000406bj(gb)-sales-approach 6 各銷售渠道在目前和在將來的角色各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù)續(xù)) 目前目前將來將來重要性重要性 尚未嘗試 渠道渠道 中介人員 在分行一級 部分存在 電話銀行/ 電話中心 主要利用現(xiàn)有客戶和中信實業(yè)銀行的員 工 有適當?shù)募畲胧┤ヤN售產品。例如現(xiàn) 有客戶會享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠( 如果通過信用評分模型) 銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金 打進/打出的電話中心 打進：提供服務 打出：銷售 客戶關系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶 名單 打

6、出小組給客戶打電話，直接進行銷 售或為銷售人員預約銷售的時間 明確的業(yè)績衡量標準 與銷售指標掛鉤的薪酬 高 中 低 cyd000406bj(gb)-sales-approach 7 各銷售渠道在目前和在將來的角色各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù)續(xù)) 目前目前將來將來重要性重要性 有部分 渠道渠道 網(wǎng)上銀行 略有郵寄 高 中 低 主要是提供服務和信息 客戶可有選擇地進行交易 幾乎沒有直接銷售 只有基于有效的客戶關系管理 數(shù)據(jù)庫，才會值得一試 必須針對非常具體的細分客戶 群而推薦產品 cyd000406bj(gb)-sales-approach 8 中信銀行擴大銷售的各備選方案中信銀行擴大銷售的

7、各備選方案 備選方案備選方案優(yōu)點優(yōu)點可能的問題可能的問題重要性重要性 位于網(wǎng)點的私 人銀行經理 建立專職銷售 隊伍 中介人員 專注于銷售 可快速組建 如果管理得力，可立即增 加銷售額 向高價值客戶提供更加度 身定制的金融服務 更好地了解客戶的需求 幫助建立長期的客戶關系 更好地保留客戶和進行交 叉銷售 無固定成本 具有很大的潛力 例如， 員工和現(xiàn)有的客戶 當涉及現(xiàn)金時，不能 向客戶提供交易便利 實際效果會由于在客 戶信息數(shù)據(jù)庫及產品 服務種類上的局限而 受影響 較難控制質量 高 中 低 cyd000406bj(gb)-sales-approach 9 中信銀行擴大銷售的各備選方案中信銀行擴大銷

8、售的各備選方案 (續(xù)續(xù)) 備選方案備選方案優(yōu)點優(yōu)點可能的問題可能的問題重要性重要性 電話中心/電 話銀行 擴大網(wǎng)點規(guī)模 網(wǎng)上銀行 高 中 低 對于儲蓄業(yè)務來講，網(wǎng)點 是穩(wěn)固及廣為接受的渠道 新的網(wǎng)點模式(小型、更加 客戶友好)有巨大潛力 更具成本效益 使打入客戶服務更有效率 積極地針對潛在目標客戶 有效地進行打出銷售 向潛在客戶發(fā)送郵件 可接觸很多潛在客戶 資本密集 被動而并非主動的渠道 必須央行的審批 通過電話建立信任會較困 難 交易安全 被動渠道 直郵 成本效益好 可不受時間地點限制地滲 透目標客戶 有很大的潛力 銷售取決于客戶的回應 成功率可能會較低 集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細 分分析是成

9、功的必要條件 cyd000406bj(gb)-sales-approach 10 內容內容 中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍專職銷售隊伍 私人銀行經理 中介及其它銷售渠道 組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄 cyd000406bj(gb)-sales-approach 11 專職銷售隊伍的概念專職銷售隊伍的概念 誰誰 在何處在何處 做什么做什么 如何做如何做 為什么為什么 專職銷售人員的唯一職責是銷售 專職銷售隊伍充當中信實業(yè)銀行與潛在 零售業(yè)務客戶之間的橋梁 中信實業(yè)銀行目前的網(wǎng)點數(shù)量較少 迅速擴大網(wǎng)點規(guī)模需克服兩大障礙 高 額投資與人行的批準 專職銷售隊伍是分行運作

10、的一部分 作為傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道的補充渠道 主動走出去尋找并獲得新的合格客戶 銷售盈利的產品 運用銀行業(yè)務與產品知識、銷售及個人 溝通方面的技能 以特別設計的與銷售指標直接掛鉤的業(yè) 績考核系統(tǒng)為動力 得到總行及分行的支持 專職銷售隊伍專職銷售隊伍 cyd000406bj(gb)-sales-approach 12 專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁 提供產品和服務 存款 貸記卡 住房按揭 消費信貸 金融服務 購買產品和服務 存款 貸記卡 住房按揭 消費信貸 金融服務 中信銀行中信銀行 專職銷售隊伍專職銷售隊伍 潛在客戶潛在客戶 cyd000406bj(gb)-sales-app

11、roach 13 專職銷售隊伍成功的關鍵要素專職銷售隊伍成功的關鍵要素 支持支持 激勵機制和激勵機制和 業(yè)績管理業(yè)績管理 銷售流程銷售流程 潛在客戶指引潛在客戶指引 高素質的銷售隊伍高素質的銷售隊伍 有銷售技能的人員 專注于銷售與獲得新客戶 內容內容建議建議 高可變性工資 較低的固定工資 找到潛在目標客戶 提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有 客戶 幫助銷售人員找到客戶、進 行銷售并提供良好售后服務 的指導手冊 建立品牌和提升產品知名度 的集中營銷支持 集中準備促銷及產品介紹材 料 制定正確的選擇標準和資歷要求 嚴謹有序的招聘流程 精心設計的培訓項目 實現(xiàn)銷售目標會有提成/獎金 為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道

12、路， 進行表障 中央客戶數(shù)據(jù)庫 得到其它的數(shù)據(jù)庫 其它指引，例如推薦、公司客 戶的員工等 聘用專業(yè)營銷公司 同時進行提升品牌知名度的廣 告和產品促銷活動 設計有效的產品介紹手冊 每個產品都有定義明確的業(yè)務操 作流程 規(guī)范的流程設計以保證速度和便 利 cyd000406bj(gb)-sales-approach 14 設立嚴謹有序的銷售隊伍管理程序設立嚴謹有序的銷售隊伍管理程序 確定要招聘的銷售人員 的資格與技能要求 制定招聘中對候選人技 能的衡量標準及指標 確定招聘的渠道并公布 招聘信息 篩選履歷 面試 確定入選人員 根據(jù)銷售工作要求確定要培訓 的銷售人員的技能 根據(jù)市場、產品的發(fā)展要求， 制

13、定各崗位的持續(xù)培訓計劃 確定培訓的方式和教員 收集反饋意見，改進培訓方案 確定業(yè)務發(fā)展目標及具有重 大影響的關鍵業(yè)績指標 確定銷售人員關鍵業(yè)績指標 與激勵機制和具體獎勵標準 根據(jù)設定指標對各銷售人員 進行業(yè)績考核與獎勵 培訓培訓 text 招聘招聘 保留與保留與 淘汰淘汰 業(yè)績考業(yè)績考 核與激核與激 勵勵 根據(jù)銷售人員的表現(xiàn) 確定留用或淘汰以保 證銷售隊伍的質量 符合要求的銷售人員 形成一整套完善的人 員培訓計劃 關鍵業(yè)績指標與獎勵計 分標準 高品質的專職銷售隊伍 cyd000406bj(gb)-sales-approach 15 銷售隊伍管理程序中各部門角色銷售隊伍管理程序中各部門角色 總行

14、零售業(yè)總行零售業(yè) 務部務部 分行零售業(yè)分行零售業(yè) 務主管務主管 分行銷售經分行銷售經 理理 分行人事部分行人事部 分行零售業(yè)分行零售業(yè) 務相關人事務相關人事 行政人員行政人員 招聘招聘培訓培訓考核與激勵考核與激勵留用與淘汰留用與淘汰 確定全行零售業(yè)務銷 售人員招聘政策 確定全行銷售隊伍留 用與淘汰的指導標準 最終決定重要崗位 人選 參與面試篩選 審核培訓目標 審核培訓計劃 決定銷售總體指標 制定具體激勵措施 考核銷售經理 根據(jù)每一銷售人員 的業(yè)績評估結果提 出晉升、留用與淘 汰的建議 決定人選 主持招聘工作 面試、推薦 確定普通銷售員考 核指標 具體考核銷售人員 提出培訓目標與 綱要 提出培訓

15、要求 幫助銷售部門制定招 聘計劃 協(xié)調與其他部門聯(lián)系 收集簡歷 安排測試、面試等具 體活動 歸檔 邀請外部專家 協(xié)調、安排培訓 計劃 具體安排組織培 訓活動 提供建議，確保激勵 機制的可行性并符合 法規(guī)要求 參與確定并綜合協(xié)調 激勵預算 參與考核 協(xié)調分配方案 落實銷售人員激勵機 制 具體落實各項手續(xù) 具體操作各項行政 事務 制定培訓計劃 配合人事部協(xié)調安 排 協(xié)調考核工作的行 政事務 歸檔 匯總零售部需求 與人事部協(xié)調 歸檔 制定培訓政策 指導編寫培訓材料 制定考核指標與激 勵機制的指導框架 確定全行激勵機制 中某些重要比例 最終決定銷售人員的 晉升、留用與淘汰 cyd000406bj(gb

16、)-sales-approach 16 確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能 熟悉中信所提供的產品 熟悉零售銀行業(yè)務流程 銀行技能銀行技能 能迅速并準確地了解客戶的需要 能找到并抓住銷售機會，推薦恰 當產品 銷售技能銷售技能 良好的專業(yè)道德、風貌及品行 能同客戶建立良好的關系 溝通技能溝通技能 專職銷售人員專職銷售人員 應具備的抱負應具備的抱負 與系列技能與系列技能 強烈的銷售意識 有取得成功的強烈愿望與遠大抱負 抱負抱負 cyd000406bj(gb)-sales-approach 17 確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求確定專職銷售隊伍的聘用模

17、式和資格要求 資格要求資格要求 精力旺盛，年齡20-40歲 教育水準中專以上，樹立中 信專業(yè)形象 性格開朗，樂觀向上，誠實 自信，積極進取 工作能力要求 極強的銷售意識 卓越的溝通能力 基本的金融知識 對零售銀行業(yè)務有一定了 解 具有接受并使用先進金融 服務工具的理念 1年或以上的銷售工作(金融 領域)經歷為宜，但不作為 必要條件 聘用模式聘用模式 全時專職銷售人員，不采 用兼職方式 便于控制工作質量 樹立中信良好的專業(yè)形象 采用合同制 可以根據(jù)銷售人員的業(yè)績 表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同 保持銷售隊伍的質量 主要從外部招聘 利用媒體公開刊登招聘廣 告 學校畢業(yè)生中招聘 建立高品質的建立高品質的 銷售

18、隊伍，樹銷售隊伍，樹 立中信實業(yè)銀立中信實業(yè)銀 行的良好形象行的良好形象 cyd000406bj(gb)-sales-approach 18 專職銷售人員培訓的內容及時間安排專職銷售人員培訓的內容及時間安排 時間時間 內容內容 2天 中信實業(yè)銀行各 種零售金融產品 介紹(貸記卡， 借記卡、儲蓄、 住房按揭、消費 貸款) 零售產品市場與 競爭對手的產品 與競爭手段介紹 中信各零售產品 業(yè)務知識 基本知識基本知識零售業(yè)務知識零售業(yè)務知識營銷知識與技能營銷知識與技能 考評與模擬銷售考評與模擬銷售 總結并簽訂試總結并簽訂試 用合同用合同 1周1周2天1天 金融知識、 法規(guī)、政策 銀行業(yè)概述 中信實業(yè)銀

19、 行業(yè)務介紹 職業(yè)道德規(guī) 范 銷售與客戶訪 問技能，銷售 工作流程手冊 營銷知識 分析客戶需求 時間安排技能 客戶關系技能 培訓知識筆 試 分組進行模 擬銷售 與考評及模 擬銷售合格 者簽訂試用 合同 總結培訓情 況向學員介 紹關鍵注意 事項 中信實業(yè)銀行 從事零售產品 開發(fā)的人員 外部專家 中信實業(yè)銀行 總行零售業(yè)務 部與分行人員 中信實業(yè)銀行 具有銷售及營 銷經驗的人員 外部專家 中信實業(yè)銀 行總行或分 行零售業(yè)務 人員 分行零售業(yè) 務部與人事 部門 主講人主講人 cyd000406bj(gb)-sales-approach 19 業(yè)績管理及激勵機制的設計原則業(yè)績管理及激勵機制的設計原則

20、關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標(kpi)設計原則設計原則 以價值創(chuàng)造為出發(fā)點，并 符合中信實業(yè)銀行不同發(fā) 展階段的戰(zhàn)略目標 kpi必須是被考核對象所 能夠影響的，能夠測量的 或具有明確的評價標準 能夠促進短期財務業(yè)績及 與銀行戰(zhàn)略相符合的行為 必須有有效的業(yè)務計劃及 指標設置程序之支持 必須和激勵機制掛鉤 激勵機制設計原則激勵機制設計原則 激勵機制的目標應是最大限 度地提高銷售人員積極性 促進銷售人員的正面行為 獎勵應基于可測量或觀察的 數(shù)據(jù)和事實，而不能主觀臆 斷 - 如客戶獲得量，產品銷 售量等 激勵機制應易于理解，操作 和監(jiān)督 激勵組合每年應視中信實業(yè) 銀行業(yè)務戰(zhàn)略的需要而改變 以平衡激勵所產

21、生的效益和 激勵所需的成本 cyd000406bj(gb)-sales-approach 20 激勵方式可以多樣化激勵方式可以多樣化 激勵的目的激勵的目的 把銷售人員的 努力導向正確 的方向 激勵銷售人員 發(fā)揮其最大的 潛能 本文件討論 內容 激勵的手段激勵的手段 金錢 工資增加 獎金 股票或股票選擇權 榮譽 職業(yè) 發(fā)展 非金錢 的禮物 休假 旅游 晚餐、戲票等 物質 獎勵 精神 獎勵 實物 獎品 增加感情的活動，如 聚會，郊游 主管夸獎 業(yè)績公布 升遷 降職/解雇 cyd000406bj(gb)-sales-approach 21 專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密

22、掛鉤 定義定義 舉例說明 基本工資基本工資 每年6,000元* 獎金取決于新獲得客戶在 一定期限內達到的業(yè)務量/ 余額 獎金取決于向客戶銷售產 品的數(shù)量 獎金取決于獲得新的合 格客戶的數(shù)量 專職銷售專職銷售 人員的報人員的報 酬結構酬結構 業(yè)績獎金業(yè)績獎金 * 只是初步假設數(shù)字，各分行可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況作適當調整 其它手段其它手段 定期公布專職銷售 人員的業(yè)績以激勵 先進，鞭策后進 對業(yè)績好的給予晉 升機會 向客戶銷售向客戶銷售 盈利的產品盈利的產品 爭取新的合爭取新的合 格客戶格客戶 增加客戶的增加客戶的 業(yè)務量業(yè)務量 + + cyd000406bj(gb)-sales-approach 2

23、2 專職銷售隊專職銷售隊 伍的激勵體伍的激勵體 系系 向客戶銷售向客戶銷售 盈利產品盈利產品 銷售產品的得分 貸記卡 超過10,000元的消費信貸 住房按揭 存款產品/組合 按月衡量并給予獎勵 激勵機制是成功的關鍵激勵機制是成功的關鍵 專職銷售隊伍激勵體系專職銷售隊伍激勵體系 的三個層面的三個層面新客戶關系新客戶關系現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶 爭取新的合爭取新的合 格客戶格客戶 每新增加一個合格 的客戶所得的分數(shù) 按月考核衡量并給 予獎勵 不適用 增加客戶余增加客戶余 額額 客戶年末(季末)余額 的得分 每年(季)末考核衡量 并給予獎勵 + + 產品銷售計分 方法適用于對 新客戶與現(xiàn)有 客戶的銷售 銷售

24、隊伍的重點銷售隊伍的重點 不適用 cyd000406bj(gb)-sales-approach 23 對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進取心對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進取心 具體形式具體形式 榮譽 舉例舉例 上級口頭 表揚 獎勵形式獎勵形式 書面嘉獎 公布銷售 業(yè)績 職業(yè)發(fā)展道 路 使銷售隊伍中每個銷售人員都有自己的發(fā)展前景 優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管 銷售主管可晉升更高職位 升遷 降職/解雇 將業(yè)績持續(xù)不佳的銷售人員降級，采取末位淘汰制，利用 強制淘汰機制以激發(fā)整個銷售隊伍的危機感，避免出現(xiàn)混 日子的現(xiàn)象 把每個銷售人員的銷售業(yè)績完全公開，使每個銷售人員清 楚地認識到自己所處的位置，表揚先

25、進，激勵后進，形成 公平的良性競爭環(huán)境 定期開展銷售競賽評比活動，對業(yè)績突出的銷售人員頒發(fā) 獎狀、證書等書面獎勵，激發(fā)個人榮譽感 銷售主管每月初表揚上月工作中成績突出的人員 零售業(yè)務經理每月對評選出的若干先進銷售人員給予表揚 建議立即采 用的方式 cyd000406bj(gb)-sales-approach 24 銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標客戶的方式與銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標客戶的方式與 途徑途徑 集中的客戶數(shù)據(jù)庫集中的客戶數(shù)據(jù)庫 采取有針對性，有重點的銷售采取有針對性，有重點的銷售 方法能對銷售產生很大影響方法能對銷售產生很大影響 請熟人推薦 去目標客戶聚集地， 例如高檔辦公樓，高 檔商場來促

26、銷中信的 產品 賣出產品后，請新客 戶推薦其它客戶名單 去北大、清華一類的 大學向很快成為目標 客戶的學生介紹中信 的貸記卡等產品 利用目前的對公客戶 關系，向這些公司的 雇員銷售貸記卡、工 資帳戶及借記卡 利用現(xiàn)有的客戶關系， 例如為帶來新客戶的 現(xiàn)有客戶減免貸記卡 年費(如果該客戶能通 過信用評估) 獲取數(shù)據(jù)庫獲取數(shù)據(jù)庫 其他可行的方法其他可行的方法 利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫 建立集中的客戶數(shù) 據(jù)庫 建立客戶關系管理 系統(tǒng) 準備一份其雇員是 中信目標客戶的公 司名單，免費向這 些公司的雇員提供 公司貸記卡/金卡/ 存款產品組合等 從第三方獲取客 戶數(shù)據(jù)庫，如電 話公司、航空公 司、

27、市場調研公 司等 cyd000406bj(gb)-sales-approach 25 詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進行銷售詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進行銷售 確認目標客戶確認目標客戶 接觸客戶介接觸客戶介 紹產品紹產品 銷售銷售 售后作業(yè)售后作業(yè) 處理處理 售后客戶服售后客戶服 務務 初選總體目標 范圍 按不同產品細 分后再確定目 標 存款產品 貸記卡 按揭 消費貸款 確定客戶來源 職業(yè)分布 地點分布 接觸客戶 集體演示會 面談 電話 郵件 情況介紹 中信銀行介紹 零售產品介紹 收集信息 客戶基本情況 收入水平 銀行資產 推薦產品 了解、分析、 判斷客戶需求, 推薦相應產品 存款相關產品

28、 提供客戶就近 的網(wǎng)點信息 貸款產品 填寫申請表格 及相關文件 提供要求的相 關證件 信審及批準銷 售按各產品的 操作流程執(zhí)行 附加金融產品的 銷售（單項服務 或新增功能） 存款產品由營 業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定 流程辦理 貸記卡業(yè)務轉 入貸記卡作業(yè) 流程 按揭業(yè)務轉入 按揭作業(yè)流程 其它貸款產品 業(yè)務由各相關 業(yè)務部門按規(guī) 定流程辦理 對有潛力的 客戶進行有 針對性的回 訪，介紹新 產品與其它 金融產品， 進行交叉銷 售 受理客戶查 詢，解答客 戶問題或轉 至相應部門 受理 工作工作 責任責任 各產品部門 銷售人員 銷售人員銷售人員各產品后臺 作業(yè)人員 銷售人員 cyd000406bj(gb)-sale

29、s-approach 26 集中的營銷支持幫助銷售人員提高工作效果集中的營銷支持幫助銷售人員提高工作效果 資料來源： 小組分析 公司形象和品牌建立公司形象和品牌建立 聘請專業(yè)的營銷公司設 計營銷戰(zhàn)略 重視公司形象和品牌建 立 為專職銷售提供集為專職銷售提供集 中的營銷支持中的營銷支持 產品知名度產品知名度 設計集中的廣告活動規(guī) 劃，以推進產品在全國 的知名度 產品促銷材料產品促銷材料 集中設計并準備產品促銷 材料 產品宣傳手冊 中信實業(yè)銀行介紹材料 錄相帶 演示材料 廣告和促銷效能廣告和促銷效能 同時推出品牌知名度廣告 和產品促銷活動 用適當?shù)漠a品和信息定位 適當?shù)目蛻羧?cyd000406b

30、j(gb)-sales-approach 27 內容內容 中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經理私人銀行經理 中介及其它銷售渠道 組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄 cyd000406bj(gb)-sales-approach 28 私人銀行經理的概念私人銀行經理的概念 誰誰 在何處在何處 做什么做什么 如何做如何做 為什么為什么 私人銀行經理是負責高價值零售業(yè)務客 戶關系的經理 為了不斷建立、保護并進一步發(fā)展這些 客戶關系 為給銀行帶來更大利潤 私人銀行經理是分行及網(wǎng)點運作的一部 分 積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關系 運用銀行業(yè)務與產品知識、銷售及個人 溝通

31、方面的技能 以具體業(yè)績目標為動力 得到總行及分行的支持 私人銀行經理私人銀行經理 cyd000406bj(gb)-sales-approach 29 私人銀行經理管理高價值零售客戶業(yè)務關系私人銀行經理管理高價值零售客戶業(yè)務關系 客戶客戶 500名高價值客戶 每個客戶委托中信 實業(yè)銀行管理的資 產數(shù)額超過10萬 元人民幣 私人銀行經理私人銀行經理 客戶關系管理客戶關系管理 在任何地方都可進行交易 全天候服務 產品建議 外匯 保險 簽證、差旅 個人金融服務 cyd000406bj(gb)-sales-approach 30 設立私人銀行經理的目的是保持客戶關系設立私人銀行經理的目的是保持客戶關系

32、的盈利性的盈利性 高價值客戶給銀行帶來更多利潤 保 留 客 戶 升 級 發(fā) 展 獲 得 新 客 戶 私人銀行經理私人銀行經理 市場利潤市場利潤 十億馬克 德國某銀行舉例 普通大眾 富裕階層 -1.8 12.7 cyd000406bj(gb)-sales-approach 31 在網(wǎng)點布局設計上為私人銀行經理提供服務設施在網(wǎng)點布局設計上為私人銀行經理提供服務設施 高價值客 戶進行業(yè)務 咨詢 柜臺人員 電話通知私 人銀行經理 私人銀行經理對 高價值客戶提供個 人理財顧問服務 客戶關系室客戶關系室 柜柜 臺臺 后后 臺臺 提供的專門服務提供的專門服務 建立和保持客戶關系 介紹我行業(yè)務種類，推薦 產品

33、組合，回答客戶咨詢 建議最佳理財策略 代客戶繳納各種費用(如 保險、稅收等) 代客戶辦理非現(xiàn)金交易 代辦外國使館的簽證手續(xù) 提供個人外匯交易的咨詢 和代理服務 cyd000406bj(gb)-sales-approach 32 私人銀行經理所服務的客戶私人銀行經理所服務的客戶 客戶群客戶群私人銀行經理的責任私人銀行經理的責任 幫助客戶開始新的業(yè)務關系 獲取客戶信息 深刻了解客戶目前及未來的需要 向客戶推薦最佳產品/服務 新客戶*來到中信 的網(wǎng)點并想在中信 開帳戶 成為高價值客戶的個人銀行家 作為這些客戶的關鍵接觸點 給他們提供財務咨詢及帳務管理 尋找交叉銷售機會 維護、提升客戶關系 高價值客戶

34、在中 信的業(yè)務總量(包括 存款、貸款、投資) 超過10萬元(或在 本網(wǎng)點客戶中排在 前10%*) 私人銀行經理 的工作重點 * 在網(wǎng)點余額在10萬元以上的高價值客戶不是500人時可用此辦法確定目標客戶 * 在網(wǎng)點高價值客戶數(shù)目不多時私人銀行經理可兼做。在私人銀行經理有足夠多的高價值客戶時， 可專門設立客戶服務值班經理來服務新客戶 cyd000406bj(gb)-sales-approach 33 私人銀行經理的業(yè)務流程私人銀行經理的業(yè)務流程 指派私人指派私人 銀行經理銀行經理 銀行提供 私人銀行 經理的資 歷信息， 為高價值 客戶指派 或客戶自 選一名私 人銀行經 理為其提 供咨詢 通知客戶通

35、知客戶 私人銀行 經理以信 函或電話 等方式與 客戶建立 初步業(yè)務 聯(lián)系 咨詢預約咨詢預約 客戶打電 話給私人 銀行經理 ，預約面 談咨詢內 容、時間 和地點 理財咨詢理財咨詢 (面談面談) 私人銀行 經理按預 約時間地 點向客戶 提供理財 咨詢，并 根據(jù)客戶 財務狀況， 推介適合 的產品 登錄咨詢登錄咨詢 結果結果 私人銀行 經理填寫 客戶咨詢 情況表， 登錄進業(yè) 務系統(tǒng) 自動提示自動提示 業(yè)務系統(tǒng) 將需提示 的信息自 動傳達給 私人銀行 經理，私 人銀行經 理做出相 應處理 即時咨詢即時咨詢 客戶打電話給私人銀 行經理，即時咨詢簡 短的理財問題 cyd000406bj(gb)-sales-

36、approach 34 私人銀行經理必須具備一系列核心技能私人銀行經理必須具備一系列核心技能 熟悉中信所提供的產品 熟悉零售銀行業(yè)務流程 銀行技能銀行技能 能迅速并準確地了解客戶的需要 能找到并抓住銷售機會 銷售技能銷售技能 良好的專業(yè)道德、風貌及品行 能同客戶建立相互信任的關系 溝通技能溝通技能 私人銀行經理私人銀行經理 應具備的系列應具備的系列 技術技術 cyd000406bj(gb)-sales-approach 35 私人銀行經理以具體業(yè)績目標為動力私人銀行經理以具體業(yè)績目標為動力 反映在相對較高的基本工資 掌握技能掌握技能 若客戶流失率小于每年3%，即可得到獎金 保留客戶保留客戶 若

37、所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產的年增長率為 或超過10%，就可獲得獎金 擴大資產擴大資產 私人銀行經理若每年能爭取新客戶就能得到 獎金 銷售銷售 原則原則 cyd000406bj(gb)-sales-approach 36 私人銀行經理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤私人銀行經理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤 定義定義 舉例說明 基本工資基本工資 資產擴大資產擴大 客戶數(shù)量客戶數(shù)量 獲得新客戶獲得新客戶 每年30,000元* 獎金取決于客戶零流失 率 獎金取決于客戶資產增加 獎金取決于獲得新的高 價值客戶的數(shù)量 私人銀行私人銀行 經理的報經理的報 酬結構酬結構 業(yè)績獎金業(yè)績獎金 * 只是假設數(shù)字 客戶保留客戶保留 cyd

38、000406bj(gb)-sales-approach 37 私人銀行經理獲得總行及分行在資源方面的支持私人銀行經理獲得總行及分行在資源方面的支持 給每個新客戶的標準介紹信 有紀念性日子寄給客戶的標準問候 生日 新年 中秋節(jié)等 及時更新產品及服務 對銀行業(yè)務、銷售及溝通進行培訓 總行總行 本地化內容 培訓 本地化的產品及服務 本地化的問候材料 客戶數(shù)據(jù) 輔助支持 手提電腦(有待進一步討論) 一定數(shù)額的交際費用 行政方面的支持 分行分行 cyd000406bj(gb)-sales-approach 38 內容內容 中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經理 中介及其它

39、銷售渠道中介及其它銷售渠道 組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄 cyd000406bj(gb)-sales-approach 39 中介概念的介紹中介概念的介紹 所有中信銀行現(xiàn)有員工 中信銀行的現(xiàn)有客戶 第三方，例如保險公司、航空公司、公 司客戶等 為中信實業(yè)銀行介紹新客戶 為中信實業(yè)銀行銷售推選的產品 為中信實業(yè)銀行吸引存款 介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產品 均有獎金，不考核期末余額 獎金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年 費的形式支付 獎金計算方法與專職銷售人員所使用的 方法類似 誰 職能 激勵體系 利用員工和 現(xiàn)有客戶是 另外一種擴 大銷售渠道 的有效手段 描述描述 重點 cyd000

40、406bj(gb)-sales-approach 40 建議的營業(yè)網(wǎng)點改進措施建議的營業(yè)網(wǎng)點改進措施 營業(yè)時間營業(yè)時間 代辦箱服務代辦箱服務 環(huán)境與布局環(huán)境與布局 網(wǎng)點內管理網(wǎng)點內管理 項目項目改進措施改進措施 儲蓄柜臺每日營業(yè)時間建議延長為9:00am - 18:00pm 居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點的儲蓄柜臺營業(yè)時間為周二至周日 其它營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶來源狀況決定周末是否營業(yè) 對全行網(wǎng)點外觀，銀行標識，atm燈箱按ci設計進行統(tǒng)一制作 充分利用網(wǎng)點內面積布置營業(yè)用設施，改善室內照明/采光 進門處明顯位置整潔地擺放銀行業(yè)務的介紹材料 網(wǎng)點內提供柜臺外計算器、本地電話、飲水機、點鈔機和碎紙 機，免費供

41、客戶使用 門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡單咨詢和指引服務的職責 嚴格執(zhí)行一米線制度，利用叫號器或其它措施確保先來后到的 排隊秩序 實施值班經理制度，使其承擔服務、銷售和解決糾紛的責任 該項服務適用于客戶申請、更改地址等非現(xiàn)金交易項目 客戶填妥相關表格和專用封套，將有關單據(jù)放入封套內，封口 后投入代辦箱 專人每日開箱兩次，送至后臺進行代辦處理 值班經理負責向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格 cyd000406bj(gb)-sales-approach 41 營業(yè)網(wǎng)點內設立值班經理為新客戶服務營業(yè)網(wǎng)點內設立值班經理為新客戶服務 值班經理輪崗原則值班經理輪崗原則 科長級員工，科員中考 核業(yè)績優(yōu)秀、業(yè)務能力

42、 突出的員工輪流值班 每個工作日3位值班經 理輪崗，以3小時為一 個單位 值班經理應佩帶統(tǒng)一、 明顯的胸牌，保證微笑 主動服務 值班經理職責值班經理職責/任務任務 服務 主動向客戶提供幫助 對客戶的咨詢給予詳細 和專業(yè)的解答 銷售 向客戶推薦適合的銀行 產品 解決糾紛 以客戶滿意為最終目標， 靈活地協(xié)調解決客戶和 柜員之間的矛盾和糾紛 cyd000406bj(gb)-sales-approach 42 內容內容 中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經理 中介及其它銷售渠道 組織結構要求組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄 cyd000406bj(gb)-sale

43、s-approach 43 專職銷售人員與私人客戶經理隸屬于分行零售業(yè)專職銷售人員與私人客戶經理隸屬于分行零售業(yè) 務部務部 總行零售業(yè)務總行零售業(yè)務 分行的運作 分行零售業(yè)務 私人銀行經理專職銷售人員 cyd000406bj(gb)-sales-approach 44 零售總部零售總部 分行分行 中信銀行零售業(yè)務總部及分行未來的角色及責任中信銀行零售業(yè)務總部及分行未來的角色及責任 劃分劃分 職能職能 產品管理產品管理 銷售及營銷銷售及營銷 計劃計劃 銷售人員的銷售人員的 管理管理 設計產品 獲得分行的反饋意見來不斷改 善產品 制定全國范圍的產品推行計劃 為在全國推出產品準備印刷材料 在全國展開

44、銷售活動 共同協(xié)調各地區(qū)的銷售活動 為各分行設定目標 設計銷售人員的激勵系統(tǒng)及指 導原則 確定銷售人員要達到的標準 準備全行銷售人員的培訓材料 銷售產品 收集產品/服務所需的客戶信息 將客戶的反饋意見轉給總行以幫 助改善產品 實施總行制定的銷售及營銷計劃 制定各地區(qū)的銷售及營銷計劃 組織各地區(qū)的促銷活動 建立各地區(qū)的銷售隊伍 與總行協(xié)調，根據(jù)集中設計的培 訓材料來培訓各地區(qū)的銷售人員 實施總行為各地區(qū)銷售人員設計 的激勵系統(tǒng)及薪酬結構 為銷售人員設定銷售目標并監(jiān)督 業(yè)績 cyd000406bj(gb)-sales-approach 45 內容內容 中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷

45、售隊伍 私人銀行經理 中介及其它銷售渠道 組織結構要求 實施計劃與支持文件實施計劃與支持文件 附錄 cyd000406bj(gb)-sales-approach 46 新的銷售方式新的銷售方式/渠道實施計劃渠道實施計劃 專職銷售隊伍 四月四月 2000年年 七月七月九月九月一月一月七月七月十二月十二月 客戶關系經理 直郵 中介 供討論 重點 2001年年 準備試點推廣繼續(xù) 準備存款 貸記卡 電話銀行 網(wǎng)上銀行 選擇合作者推出 準備試點推廣繼續(xù) cyd000406bj(gb)-sales-approach 47 中信銀行為實現(xiàn)業(yè)務增長目標需要的專職中信銀行為實現(xiàn)業(yè)務增長目標需要的專職 銷售人員預

46、測銷售人員預測 新增客戶數(shù)(萬) 通過專職銷售人員每 年獲得的新客戶數(shù)(萬) 平均每個銷售人員每 年獲得客戶數(shù)(個) 所需銷售人員(個) 現(xiàn)有各分行專職吸 儲人員(個) 新增人數(shù)(個) 第一年第一年第二年第二年第三年第三年 212531 7.51014 500600600 150170230 90 602060 估計 cyd000406bj(gb)-sales-approach 48 專職銷售隊伍實施計劃專職銷售隊伍實施計劃 具體工作具體工作 4月月 選擇試點分行 任命項目實施負責人 準備試點 確定試點規(guī)模 請專業(yè)廣告公司幫助 準備產品介紹與宣傳 材料 開發(fā)銷售業(yè)績管理系 統(tǒng)并調試 招聘專職銷

47、售人員 培訓專職銷售人員 開始試點 總結并作必要調整 逐步推廣 制定推廣計劃 開始在第一批選擇分 行推廣 全行推廣 5月月6月月7月月8月月9月月10月月 11月月 12月月 總行零售部 總行 總行，試點分行 總行，試點分行 協(xié)助 試點分行it 試點分行 總行幫助，分行 負責 分行 總行與分行 總行 總行 總行 2000年年2001年年 責任責任 初步方案初步方案 cyd000406bj(gb)-sales-approach 49 私人銀行經理隊伍實施計劃私人銀行經理隊伍實施計劃 具體工作具體工作 選擇試點分行 任命項目實施負責人 準備試點 建立客戶名單 確定試點規(guī)模 從內部物色人選 進行基本

48、培訓 準備標準的客戶介 紹信 配備必要工作設施 確定激勵標準 開始試點 總結試點經驗并作必 要調整 制定詳細的推廣計劃 第一批推廣分行開 始 全行推廣 初步方案 4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月 11月月 12月月 總行零售部 總行領導 總行零售部，試點分行 試點分行零售部，it 試點分行零售部 試點分行與總行零售部 試點分行 總行與分行零售業(yè)務部 試點分行 總行、試點分行 試點分行 總行、試點分行 總行 總行 總行 2000年年2001年年 責任責任 cyd000406bj(gb)-sales-approach 50 為推行實施計劃提供支持的工具為推行實施計劃提供支持的工具 專職

49、銷售工作流程專職銷售工作流程 工作流程以指導專 職銷售人員與私人 銀行經理的具體工 作 管理手冊用以幫助 建立合格的銷售人 員與私人銀行經理 隊伍 專職銷售隊伍管理手冊專職銷售隊伍管理手冊 私人銀行經理工作指導私人銀行經理工作指導 手冊手冊 私人銀行經理管理手冊私人銀行經理管理手冊 cyd000406bj(gb)-sales-approach 51 管理與流程手冊的具體內容介紹管理與流程手冊的具體內容介紹 專職銷售專職銷售 隊伍管理隊伍管理 手冊手冊 專職銷售專職銷售 工作流程工作流程 私人銀行私人銀行 經理工作經理工作 指導手冊指導手冊 確定目標客戶 接觸客戶介紹 產品 銷售 售后作業(yè)處理

50、售后客戶服務 工作指導原則 確立目標客戶 理解客戶 開發(fā)創(chuàng)意，制 定帳戶計劃 推薦產品實現(xiàn) 銷售 監(jiān)測客戶發(fā)展 招聘 培訓 業(yè)績與激勵機制 保留與淘汰 業(yè)績管理系統(tǒng)與 程序 崗位定義 附錄 專職銷售 隊伍獎勵標準與 計算方法 私人銀行私人銀行 經理管理經理管理 手冊手冊 招聘 培訓 業(yè)績管理與激 勵機制 留用與淘汰 崗位定義 附錄 私人銀 行經理獎勵機 制標準與計算 方法 cyd000406bj(gb)-sales-approach 52 內容內容 中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 概述 專職銷售隊伍 私人銀行經理 中介及其它銷售渠道 組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄附錄 cyd000406bj(gb)-sales-