績效管理與面談培訓(xùn)講座PPT

1、卓越的績效管理卓越的績效管理 熱身游戲熱身游戲vs知識(shí)學(xué)習(xí)：客戶服務(wù)四階段知識(shí)學(xué)習(xí)：客戶服務(wù)四階段 nice reminder 溫馨提示 記憶階段記憶階段 理解并接受階段理解并接受階段 行為改善階段行為改善階段 knowledge 知識(shí)知識(shí) skill 技能技能 competency 資質(zhì)，才干資質(zhì)，才干 績效是什么？績效是什么？ 績效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)績效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn) 其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組 織績效兩個(gè)方面?？椏冃蓚€(gè)方面。 組織績效實(shí)現(xiàn)

2、應(yīng)在個(gè)人績效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但是個(gè)人績效的實(shí)組織績效實(shí)現(xiàn)應(yīng)在個(gè)人績效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但是個(gè)人績效的實(shí) 現(xiàn)并不一定保證組織是有績效的。如果組織的績效按一定的邏現(xiàn)并不一定保證組織是有績效的。如果組織的績效按一定的邏 輯關(guān)系被層層分解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)人的時(shí)候，只輯關(guān)系被層層分解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)人的時(shí)候，只 要每一個(gè)人達(dá)成了組織的要求，組織的績效就實(shí)現(xiàn)了。要每一個(gè)人達(dá)成了組織的要求，組織的績效就實(shí)現(xiàn)了。 分組討論： 績效具體表現(xiàn)是什么？請(qǐng)各組通過討論總結(jié)績效具體表現(xiàn)是什么？請(qǐng)各組通過討論總結(jié) 出本組的定義或陳述。出本組的定義或陳述。 績 效 是 什 么 成績和效果 行為或過程（做了什么

3、） 態(tài)度 能力（潛力）或素質(zhì) 績效是什么績效是什么 德德 能能 勤勤 績績 績效考評(píng)的內(nèi)容績效考評(píng)的內(nèi)容 如何管理績效如何管理績效 績效管理：績效管理：難難在規(guī)劃，在規(guī)劃，重重在執(zhí)行在執(zhí)行 如何管理績效如何管理績效 績效考核和績效管理有什么不同？績效考核和績效管理有什么不同？ 案例分析案例分析1：“兩張皮兩張皮”現(xiàn)象現(xiàn)象 公司直屬的各大部門績效考核結(jié)果公司直屬的各大部門績效考核結(jié)果 都很好，但是公司整體績效不好？都很好，但是公司整體績效不好？ 案例分析案例分析2：流于形式現(xiàn)象：流于形式現(xiàn)象 管理者和員工對(duì)績效考核都沒有重視管理者和員工對(duì)績效考核都沒有重視 起來，結(jié)果好壞無所謂，或在考核起來，結(jié)

4、果好壞無所謂，或在考核 時(shí)候沒有做出客觀公正的評(píng)價(jià)。時(shí)候沒有做出客觀公正的評(píng)價(jià)。 案例分析案例分析3：考核：考核“大棒大棒”現(xiàn)現(xiàn) 象象 有些部門過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果考核，提出有些部門過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果考核，提出“以以 成敗論英雄成敗論英雄”，只要考的不好工資馬上，只要考的不好工資馬上 降一級(jí)降一級(jí) 對(duì)xx公司xx經(jīng)理的訪談： 問：績效考核制度推行約半年了，您對(duì)于績效考核是如何理解的？問：績效考核制度推行約半年了，您對(duì)于績效考核是如何理解的？ 答：說實(shí)在的，我也不清楚績效考核是咋回事，只覺得稀里稀糊涂填什么表，打什答：說實(shí)在的，我也不清楚績效考核是咋回事，只覺得稀里稀糊涂填什么表，打什 么分，凈浪費(fèi)大家的時(shí)間

5、。么分，凈浪費(fèi)大家的時(shí)間。 問：對(duì)于公司的考核制度，您是不是清楚？問：對(duì)于公司的考核制度，您是不是清楚？ 答：不清楚，反正人力資源部告訴我去領(lǐng)表，要我什么時(shí)候交結(jié)果，服從命令唄！答：不清楚，反正人力資源部告訴我去領(lǐng)表，要我什么時(shí)候交結(jié)果，服從命令唄！ 問：人力資源部對(duì)于考核制度沒有進(jìn)行過培訓(xùn)？問：人力資源部對(duì)于考核制度沒有進(jìn)行過培訓(xùn)？ 答：好像沒有，我記不太清楚了。答：好像沒有，我記不太清楚了。 問：您平時(shí)依據(jù)什么給員工評(píng)價(jià)？問：您平時(shí)依據(jù)什么給員工評(píng)價(jià)？ 答：我在銷售部門，當(dāng)然要看銷售量了，不過，有時(shí)也綜合看員工的能力、態(tài)度、答：我在銷售部門，當(dāng)然要看銷售量了，不過，有時(shí)也綜合看員工的能力、

6、態(tài)度、 服從性、責(zé)任心等因素，后面的因素也非常重要。服從性、責(zé)任心等因素，后面的因素也非常重要。 問：你們采取的是季度考核，季度初有沒有跟員工定季度目標(biāo)，比如銷售量？問：你們采取的是季度考核，季度初有沒有跟員工定季度目標(biāo)，比如銷售量？ 答：大家都有數(shù)，我工作也很忙，對(duì)他們也很熟悉、很了解，沒必要那么羅嗦。答：大家都有數(shù)，我工作也很忙，對(duì)他們也很熟悉、很了解，沒必要那么羅嗦。 問：部門平時(shí)溝通多么？問：部門平時(shí)溝通多么？ 答：大家天天都忙，有時(shí)又飛來飛去，哪有時(shí)間溝通，偶而有那么一兩次，答：大家天天都忙，有時(shí)又飛來飛去，哪有時(shí)間溝通，偶而有那么一兩次， 不過是針對(duì)個(gè)別員工。不過是針對(duì)個(gè)別員工。

7、問：那您能說對(duì)他們的工作能很清楚？問：那您能說對(duì)他們的工作能很清楚？ 答：還可以吧！工作性質(zhì)單一。答：還可以吧！工作性質(zhì)單一。 問：對(duì)于公司考核工作，您有什么好的建議？問：對(duì)于公司考核工作，您有什么好的建議？ 答：說心里話，建議公司廢除考核，考核一點(diǎn)用都沒有！答：說心里話，建議公司廢除考核，考核一點(diǎn)用都沒有！ 問：為什么這樣認(rèn)為？問：為什么這樣認(rèn)為？ 答：一點(diǎn)都不增值！答：一點(diǎn)都不增值！ 對(duì)xx公司xx經(jīng)理的訪談： 問：你好，您平時(shí)有考核結(jié)果嗎？問：你好，您平時(shí)有考核結(jié)果嗎？ 答：聽說有，但從來沒有溝通過，不知道是哪一個(gè)等級(jí)。答：聽說有，但從來沒有溝通過，不知道是哪一個(gè)等級(jí)。 問：公司有明確的

8、績效考核制度，你對(duì)于里面的內(nèi)容是否了解？問：公司有明確的績效考核制度，你對(duì)于里面的內(nèi)容是否了解？ 答：不是非常清楚，只是聽?zhēng)孜煌绿崞疬^。答：不是非常清楚，只是聽?zhēng)孜煌绿崞疬^。 問：人力資源部沒有給你們培訓(xùn)過？主管沒有向你們傳達(dá)過？問：人力資源部沒有給你們培訓(xùn)過？主管沒有向你們傳達(dá)過？ 答：沒有！聽主管講考核結(jié)果是保密的，不允許大家亂打聽。答：沒有！聽主管講考核結(jié)果是保密的，不允許大家亂打聽。 問：部門平時(shí)溝通多么？問：部門平時(shí)溝通多么？ 答：幾乎沒有，大家自生自滅吧！答：幾乎沒有，大家自生自滅吧！ 問：部門的組織氛圍怎樣？問：部門的組織氛圍怎樣？ 答：怎么說呢，我感覺一灘死水，幾個(gè)主要的骨

9、干都走了，剩下的也都無精打采，說答：怎么說呢，我感覺一灘死水，幾個(gè)主要的骨干都走了，剩下的也都無精打采，說 心里話，我都想走，只是很留戀這幫同事，對(duì)公司也有感情了。心里話，我都想走，只是很留戀這幫同事，對(duì)公司也有感情了。 問：平時(shí)也會(huì)找經(jīng)理尋求工作支持，或一些非正式的溝通嗎？問：平時(shí)也會(huì)找經(jīng)理尋求工作支持，或一些非正式的溝通嗎？ 答：領(lǐng)導(dǎo)比我們還忙，天天看不到人，工作有難算自己倒霉吧！答：領(lǐng)導(dǎo)比我們還忙，天天看不到人，工作有難算自己倒霉吧！ 對(duì)下屬xx的訪談： 問：績效考核制度推行約半年了，您認(rèn)為績效考核在公司推行的情況如何？問：績效考核制度推行約半年了，您認(rèn)為績效考核在公司推行的情況如何？

10、答：還可以吧。答：還可以吧。 問：為了推行這個(gè)制度，你們做了哪些工作？問：為了推行這個(gè)制度，你們做了哪些工作？ 答：我們這里只有兩個(gè)人，還能做什么？答：我們這里只有兩個(gè)人，還能做什么？ 問：難道只是人力資源部參與嗎？沒有建立一個(gè)推行小組，沒有讓所有中層問：難道只是人力資源部參與嗎？沒有建立一個(gè)推行小組，沒有讓所有中層 管理者介入嗎？管理者介入嗎？ 答：沒有，大家都認(rèn)為這是人力資源部的職責(zé)范圍。答：沒有，大家都認(rèn)為這是人力資源部的職責(zé)范圍。 問：高層領(lǐng)導(dǎo)也這樣認(rèn)為？問：高層領(lǐng)導(dǎo)也這樣認(rèn)為？ 答：不只高層，大家都認(rèn)為這是人力資源部的事情，從制度的制定到考核表答：不只高層，大家都認(rèn)為這是人力資源部的

11、事情，從制度的制定到考核表 的設(shè)計(jì)，都是我們幾個(gè)做出來的；推行嗎，更是我們兩個(gè)人努力的結(jié)果；效的設(shè)計(jì)，都是我們幾個(gè)做出來的；推行嗎，更是我們兩個(gè)人努力的結(jié)果；效 果嗎，我們也無能為力！果嗎，我們也無能為力！ 對(duì)xx公司人力資源部經(jīng)理的訪談： 績效管理中常見的問題 n檔次拉不開檔次拉不開 n考核結(jié)果普遍偏高考核結(jié)果普遍偏高 n怨聲載道，好象都不滿意怨聲載道，好象都不滿意 n都怕得罪人，人情取代了制度都怕得罪人，人情取代了制度 n多干活的人得分低，干活少的反而得分高多干活的人得分低，干活少的反而得分高 n指標(biāo)無法量化，標(biāo)準(zhǔn)說不清指標(biāo)無法量化，標(biāo)準(zhǔn)說不清 n寬嚴(yán)不公，暗箱操作寬嚴(yán)不公，暗箱操作 n大

12、家都不重視大家都不重視 n太繁瑣太繁瑣 解決的思路 思路一思路一 思路二思路二 思路三思路三 回到原點(diǎn)回到原點(diǎn)為什么要考核為什么要考核 落實(shí)責(zé)任人落實(shí)責(zé)任人考核者是誰考核者是誰 描繪藍(lán)圖描繪藍(lán)圖如何考核如何考核 績效考核的目的為什么要考核 一次調(diào)查一次調(diào)查 n18%的人回答：的人回答：“發(fā)獎(jiǎng)金發(fā)獎(jiǎng)金”、“用人用人” n66%的人回答：的人回答：“大概是大概是”、“可能是可能是” ” n16%的人回答：的人回答：“ “不清楚不清楚” ” 績效考核的目的 n促進(jìn)績效發(fā)展促進(jìn)績效發(fā)展 n為人事決策提供依據(jù)為人事決策提供依據(jù) 考核的目的考核的目的 為人事決策提供依據(jù) 晉升晉升 任用任用 薪酬薪酬 培訓(xùn)

13、培訓(xùn) 懲戒懲戒 閘門 績效 考核 誰誰 為什么為什么 多少多少 什么時(shí)候什么時(shí)候 考核者分析 上司上司 職能部門 人力資源部考核小組 公司公司 同級(jí)同級(jí) 下級(jí)下級(jí) 自我自我 副職副職 績效計(jì)劃績效計(jì)劃 1.工作目標(biāo)制定工作目標(biāo)制定 2.關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 績效執(zhí)行績效執(zhí)行 3.計(jì)劃跟進(jìn)與調(diào)整計(jì)劃跟進(jìn)與調(diào)整 4.過程輔導(dǎo)與激勵(lì)過程輔導(dǎo)與激勵(lì) 結(jié)果應(yīng)用結(jié)果應(yīng)用 8.薪酬激勵(lì)薪酬激勵(lì) 9 .學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展 績效評(píng)估（考核）績效評(píng)估（考核） 5.績效評(píng)定績效評(píng)定 含自評(píng)和上級(jí)評(píng)定含自評(píng)和上級(jí)評(píng)定 6.績效反饋績效反饋 含績效面談和隔級(jí)面談含績效面談和隔級(jí)面談 7.個(gè)人能力發(fā)展規(guī)劃個(gè)人能力發(fā)

14、展規(guī)劃 （一）目標(biāo)管理法（一）目標(biāo)管理法 （二）行為定錨法（關(guān)鍵行為描述法）（二）行為定錨法（關(guān)鍵行為描述法） （三）（三） 360 0 績效評(píng)估績效評(píng)估 （四）（四） 強(qiáng)制百分比分配法強(qiáng)制百分比分配法 （五）未來導(dǎo)向法（五）未來導(dǎo)向法 績效評(píng)估的幾種方法績效評(píng)估的幾種方法 一、太寬松或太嚴(yán)格：一、太寬松或太嚴(yán)格： 改善方式：1、以具體事實(shí)為依據(jù) 2、徹底與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)做對(duì)照 3、評(píng)估者在進(jìn)行評(píng)量時(shí)，要不斷地留意 有沒陷入寬大化的陷阱之中 二、二、 趨趨 中中 三、三、“暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)” 四、四、“近因效應(yīng)近因效應(yīng)” 五、五、 其他個(gè)人情感干擾其他個(gè)人情感干擾 績效評(píng)估常犯的錯(cuò)誤績效評(píng)估常犯的錯(cuò)

15、誤 案例討論案例討論 ：?jiǎn)T工的考核問題員工的考核問題 又到了半年一度打考績的時(shí)候了，有一天李經(jīng)理請(qǐng)裝配廠的王領(lǐng)班到他辦公室來，和他討論一個(gè)棘手 的問題。 李經(jīng)理李經(jīng)理：王領(lǐng)班，今天請(qǐng)您到這兒來，主要是因?yàn)槲医恿嗽S多申訴書，批評(píng)您 對(duì)老吳的考績不公平。 王領(lǐng)班王領(lǐng)班：怎么會(huì)？我做事一向秉公而行，怎會(huì)有徇私行為？李經(jīng)理，您且說說看他們是怎么說 我處事不公？ 李經(jīng)理李經(jīng)理：申訴書上說老吳本位主義強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神差，脾氣古怪高傲，廠里的同仁都不愿意和他一起 工作，結(jié)果考核分?jǐn)?shù)卻相當(dāng)高，而且還要給他一筆獎(jiǎng)金，他們認(rèn)為您對(duì)老吳有偏愛。 王領(lǐng)班王領(lǐng)班：李經(jīng)理，說實(shí)在話，我個(gè)人也不喜歡和老吳接近，但若談考核分?jǐn)?shù)，

16、您看，他理解力高， 工作效率高，事事想爭(zhēng)第一，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，成品超過規(guī)定數(shù)量，對(duì)工作臺(tái)的整潔也相當(dāng)注 意，從未遲到缺席，而且肯接受新觀念，說他不是？雖說，他脾氣古怪，團(tuán)隊(duì)精神差，但這 一切實(shí)績擺在面前，您說我該給他高分呢，還是低分呢？ 李經(jīng)理李經(jīng)理：唔，這確實(shí)是一個(gè)問題，但如果我們給老吳獎(jiǎng)勵(lì)的話，一定會(huì)引起其他員工的不滿，而導(dǎo) 致工作情緒低落，這損失可大了。何況，我們公司里也不應(yīng)該鼓勵(lì)老吳這樣的行為。 王領(lǐng)班王領(lǐng)班：您說怎么辦呢？老吳一切都好，只是較自我和脾氣古怪高傲而已，但那是他自己的事，不 影響工作效率就好了，我們還是應(yīng)該給他獎(jiǎng)賞。 李經(jīng)理李經(jīng)理：但是這樣做，會(huì)引起其他員工降低工作情緒，我

17、們不能因小失大，為了老吳這么一個(gè)人. 王領(lǐng)班王領(lǐng)班：因小失大？如果我們不給老吳獎(jiǎng)賞，甚或開除他的話，我們公司所建立的考核制度就要 破壞了，這才是因小失大，何況，別廠員工不了解情況，以為我們出爾反爾，對(duì)我們產(chǎn)生 誤解，那才糟糕呢！ 問題討論問題討論：對(duì)于李經(jīng)理和王領(lǐng)班的看法，您是否贊同？您建議本案應(yīng)如何處理？ 模塊二：績效計(jì)劃 考核什么考核什么 績 效 計(jì) 劃 n績效是什么績效是什么 n關(guān)鍵績效指標(biāo)（關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpi） n工作目標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)設(shè)定 n行為、過程、素質(zhì)類行為、過程、素質(zhì)類 n績效標(biāo)準(zhǔn)的選擇績效標(biāo)準(zhǔn)的選擇 n能力發(fā)展計(jì)劃能力發(fā)展計(jì)劃 績效計(jì)劃i.關(guān)鍵績效指標(biāo) n關(guān)鍵績效指標(biāo)即以定

18、量的指標(biāo)衡量經(jīng)營活動(dòng)的量化結(jié)果，一般由客觀計(jì)算公式得出，并側(cè)重考關(guān)鍵績效指標(biāo)即以定量的指標(biāo)衡量經(jīng)營活動(dòng)的量化結(jié)果，一般由客觀計(jì)算公式得出，并側(cè)重考 察當(dāng)期績效，最終成果以及對(duì)經(jīng)營成果有直接控制力的工作察當(dāng)期績效，最終成果以及對(duì)經(jīng)營成果有直接控制力的工作 n關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定的原則應(yīng)該依據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定的原則應(yīng)該依據(jù)“平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡”進(jìn)行設(shè)定，根據(jù)企業(yè)整體績效目標(biāo)及戰(zhàn)略，進(jìn)行設(shè)定，根據(jù)企業(yè)整體績效目標(biāo)及戰(zhàn)略， 層層分解，平衡考慮制定企業(yè)各層級(jí)的關(guān)鍵績效指標(biāo)。層層分解，平衡考慮制定企業(yè)各層級(jí)的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 平平 衡衡 考考 慮慮 四四 個(gè)個(gè) 方方 面面 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 目標(biāo)目標(biāo) 指標(biāo)指標(biāo) 我們?cè)?/p>

19、樣使股東滿意？我們?cè)鯓邮构蓶|滿意？ 市場(chǎng)市場(chǎng)/ /客戶客戶 客戶如何看待我們？客戶如何看待我們？ 目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo) 學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾芜M(jìn)步并創(chuàng)造價(jià)值？我們?nèi)绾芜M(jìn)步并創(chuàng)造價(jià)值？ 目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo) 內(nèi)部營運(yùn)內(nèi)部營運(yùn) 我們應(yīng)如何自我超越？我們應(yīng)如何自我超越？ 目標(biāo)目標(biāo) 指標(biāo)指標(biāo) 遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng) f fc c i il l 企業(yè)整體的企業(yè)整體的 平衡記分表平衡記分表 f - f - 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) c - c - 市場(chǎng)市場(chǎng)/ /客戶客戶 i - i - 內(nèi)部營運(yùn)內(nèi)部營運(yùn) l - l - 學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展 部門的部門的 平衡記分表

20、平衡記分表 f3af3ac3ac3a i3ai3al3al3a f3bf3bc3bc3b i3bi3bl3bl3b f3cf3cc3cc3c i3ci3cl3cl3c 績效計(jì)劃i.關(guān)鍵績效指標(biāo) f1f1c1c1 i1i1l1l1 f2f2c2c2 i2i2l2l2 f3f3c3c3 i3i3l3l3 分公司的分公司的 平衡記分表平衡記分表 內(nèi)部營運(yùn)方面內(nèi)部營運(yùn)方面 - - 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 - - 產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā) / / 創(chuàng)新創(chuàng)新 - - 事故回應(yīng)速度事故回應(yīng)速度 - - 安全與環(huán)境影響安全與環(huán)境影響 - - 勞動(dòng)生產(chǎn)率勞動(dòng)生產(chǎn)率 - - 產(chǎn)品開發(fā)周期產(chǎn)品開發(fā)周期 - - 生

21、產(chǎn)周期生產(chǎn)周期 - - 生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃 / / 銷售額銷售額 - - 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面 - - 利潤率利潤率 - - 收入增長收入增長/ /組成組成 - - 資產(chǎn)回報(bào)率資產(chǎn)回報(bào)率 - - 毛利率毛利率 - - 股票市值股票市值 學(xué)習(xí)與發(fā)展方面學(xué)習(xí)與發(fā)展方面 - - 員工滿意度員工滿意度 - - 重要員工的保有率重要員工的保有率 - - 關(guān)鍵技能的發(fā)展關(guān)鍵技能的發(fā)展 - - 繼任計(jì)劃繼任計(jì)劃 - - 領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)展 客戶方面客戶方面 - - 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 - - 新客戶的增加新客戶的增加 - - 現(xiàn)有客戶的保有率現(xiàn)有客戶的保有率 - - 客戶的利潤率客戶

22、的利潤率 - - 客戶滿意程度客戶滿意程度 - - 品牌形象品牌形象 / / 識(shí)別識(shí)別 - - 新產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)新產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn) 績效計(jì)劃i.關(guān)鍵績效指標(biāo) 舉例舉例 績效計(jì)劃i.關(guān)鍵績效指標(biāo) n可以在四七個(gè)的范圍內(nèi)可以在四七個(gè)的范圍內(nèi) n指標(biāo)過多，部門與個(gè)人的工作重點(diǎn)將很難突指標(biāo)過多，部門與個(gè)人的工作重點(diǎn)將很難突 出出 n關(guān)注于有能力做到又必然做到的關(guān)注于有能力做到又必然做到的 n指標(biāo)是相互聯(lián)系的，而不是關(guān)注于數(shù)量指標(biāo)是相互聯(lián)系的，而不是關(guān)注于數(shù)量 關(guān)關(guān) 鍵鍵 績績 效效 指指 標(biāo)標(biāo) n是用于評(píng)價(jià)被考核者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)是用于評(píng)價(jià)被考核者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn) 體系體系 定量化定

23、量化 行為化行為化 n對(duì)組織績效的達(dá)成最具有影響和增值作用的指標(biāo)對(duì)組織績效的達(dá)成最具有影響和增值作用的指標(biāo) n共同語言共同語言 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部的關(guān)鍵績效指標(biāo) 考核目標(biāo)：費(fèi)用控制考核目標(biāo)：費(fèi)用控制 指標(biāo)說明：部門實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用總和與預(yù)算費(fèi)用相比節(jié)約的比率。此指標(biāo)說明：部門實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用總和與預(yù)算費(fèi)用相比節(jié)約的比率。此 指標(biāo)作為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部費(fèi)用控制的主要考核指標(biāo)。指標(biāo)作為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部費(fèi)用控制的主要考核指標(biāo)。 考核頻度：每月末計(jì)算當(dāng)月指標(biāo)的數(shù)值，作為當(dāng)月管理表的內(nèi)容考核頻度：每月末計(jì)算當(dāng)月指標(biāo)的數(shù)值，作為當(dāng)月管理表的內(nèi)容 之一。每季度和年末進(jìn)行本指標(biāo)的考核。之一。每季度和年末進(jìn)行本指標(biāo)的考核。 計(jì)算方法和變

24、量說明計(jì)算方法和變量說明 y=（b-a）/b）*100% a=本期（本年度）部門費(fèi)用實(shí)際發(fā)生額本期（本年度）部門費(fèi)用實(shí)際發(fā)生額 b=本期（本年度）部門費(fèi)用預(yù)算總額本期（本年度）部門費(fèi)用預(yù)算總額 數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源 a 期末財(cái)務(wù)報(bào)表期末財(cái)務(wù)報(bào)表 b 年初預(yù)算數(shù)據(jù)年初預(yù)算數(shù)據(jù) 部門費(fèi)用節(jié)約率 部門費(fèi)用節(jié)約率部門費(fèi)用節(jié)約率 考核目標(biāo)：風(fēng)險(xiǎn)管理考核目標(biāo)：風(fēng)險(xiǎn)管理 指標(biāo)說明：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部對(duì)內(nèi)部的各種規(guī)章制度、作業(yè)流程、以及指標(biāo)說明：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部對(duì)內(nèi)部的各種規(guī)章制度、作業(yè)流程、以及 審批程序的遵守執(zhí)行情況。審批程序的遵守執(zhí)行情況。 考核頻度：年末進(jìn)行本指標(biāo)的考核。平時(shí)發(fā)現(xiàn)違反內(nèi)部規(guī)定的行考核頻度：年末進(jìn)行本指標(biāo)

25、的考核。平時(shí)發(fā)現(xiàn)違反內(nèi)部規(guī)定的行 為立即記入本年末考核的結(jié)果中。為立即記入本年末考核的結(jié)果中。 計(jì)算方法：稽核部根據(jù)年度稽核檢查的結(jié)果，并參考專項(xiàng)稽核、計(jì)算方法：稽核部根據(jù)年度稽核檢查的結(jié)果，并參考專項(xiàng)稽核、 不定期現(xiàn)場(chǎng)不定期現(xiàn)場(chǎng)/非現(xiàn)場(chǎng)稽核的結(jié)果，評(píng)定該考核指標(biāo)的非現(xiàn)場(chǎng)稽核的結(jié)果，評(píng)定該考核指標(biāo)的 分值。分值。 數(shù)據(jù)來源：內(nèi)部規(guī)章遵守執(zhí)行情況評(píng)分表數(shù)據(jù)來源：內(nèi)部規(guī)章遵守執(zhí)行情況評(píng)分表 內(nèi)部規(guī)章制度遵守執(zhí)行情況 考核目標(biāo)：?jiǎn)T工培養(yǎng)考核目標(biāo)：?jiǎn)T工培養(yǎng) 指標(biāo)說明：考核部門對(duì)員工培養(yǎng)的投入、實(shí)際效果以及員指標(biāo)說明：考核部門對(duì)員工培養(yǎng)的投入、實(shí)際效果以及員 工對(duì)部門和公司的滿意度。工對(duì)部門和公司的滿意

26、度。 考核頻度：年末進(jìn)行本指標(biāo)的考核?？己祟l度：年末進(jìn)行本指標(biāo)的考核。 計(jì)算方法：人力資源管理部根據(jù)統(tǒng)一的比例，隨機(jī)挑選部計(jì)算方法：人力資源管理部根據(jù)統(tǒng)一的比例，隨機(jī)挑選部 門的員工對(duì)其部門進(jìn)行門的員工對(duì)其部門進(jìn)行 匿名評(píng)分，參與評(píng)分的匿名評(píng)分，參與評(píng)分的 各員工的評(píng)分結(jié)果進(jìn)行算術(shù)平均。各員工的評(píng)分結(jié)果進(jìn)行算術(shù)平均。 數(shù)據(jù)來源：?jiǎn)T工培養(yǎng)和員工滿意度評(píng)分表數(shù)據(jù)來源：?jiǎn)T工培養(yǎng)和員工滿意度評(píng)分表 員工培養(yǎng)和員工滿意度 考核目標(biāo)：部門協(xié)作考核目標(biāo)：部門協(xié)作 指標(biāo)說明：考核財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部對(duì)各業(yè)務(wù)和管理部門以及各分支指標(biāo)說明：考核財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部對(duì)各業(yè)務(wù)和管理部門以及各分支 機(jī)構(gòu)開展服務(wù)和支持工作的客戶滿意度。機(jī)構(gòu)

27、開展服務(wù)和支持工作的客戶滿意度。 考核頻度：年末進(jìn)行本指標(biāo)的考核?？己祟l度：年末進(jìn)行本指標(biāo)的考核。 計(jì)算方法：主要業(yè)務(wù)部門、其他管理部門和區(qū)域業(yè)務(wù)總部對(duì)計(jì)算方法：主要業(yè)務(wù)部門、其他管理部門和區(qū)域業(yè)務(wù)總部對(duì) 其進(jìn)行滿意度評(píng)分，參與評(píng)分的各部門的評(píng)分其進(jìn)行滿意度評(píng)分，參與評(píng)分的各部門的評(píng)分 結(jié)果進(jìn)行算術(shù)平均。結(jié)果進(jìn)行算術(shù)平均。 數(shù)據(jù)來源：部門協(xié)作滿意度評(píng)分表數(shù)據(jù)來源：部門協(xié)作滿意度評(píng)分表 部 門 協(xié) 作 滿 意 度 smart原則 vspecific 明確具體的明確具體的 vmeasurable 可衡量評(píng)估的可衡量評(píng)估的 vattainable 可達(dá)成的可達(dá)成的 vrealistic 現(xiàn)實(shí)可行的現(xiàn)

28、實(shí)可行的 vtimed 有時(shí)間限制的有時(shí)間限制的 smart的目標(biāo) n提高銷售部的員工的時(shí)間管理技巧提高銷售部的員工的時(shí)間管理技巧 n準(zhǔn)備更好的銷售報(bào)告準(zhǔn)備更好的銷售報(bào)告 與銷售部合作在與銷售部合作在7月月1日前完成一個(gè)時(shí)日前完成一個(gè)時(shí) 間管理的課程間管理的課程 利用銷售隊(duì)伍提供的信息。在利用銷售隊(duì)伍提供的信息。在8月月1日日 前修改目前的銷售報(bào)告以及提供有關(guān)前修改目前的銷售報(bào)告以及提供有關(guān) 銷售量和利潤方面的準(zhǔn)確信息。銷售量和利潤方面的準(zhǔn)確信息。 不聰明的目標(biāo)不聰明的目標(biāo) 聰明的目標(biāo)聰明的目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)的七個(gè)步驟 步驟一：正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá)步驟一：正確理解公司整體的目標(biāo)

29、，并向下屬進(jìn)行傳達(dá) 步驟二：制訂符合步驟二：制訂符合smartsmart原則的目標(biāo)原則的目標(biāo) 步驟三：檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致步驟三：檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致 步驟四：列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法步驟四：列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法 步驟五：列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán)步驟五：列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán) 步驟六：列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源步驟六：列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源 步驟七：確定目標(biāo)完成的日期步驟七：確定目標(biāo)完成的日期 模塊三 績效標(biāo)準(zhǔn)的可衡量化 績效標(biāo)準(zhǔn)可衡量化 n量化與可衡量化量化與可衡量化 n定性目標(biāo)的可衡量

30、化定性目標(biāo)的可衡量化 n態(tài)度、品德、能力類的可衡量化態(tài)度、品德、能力類的可衡量化 n行政、事務(wù)類的可衡量化行政、事務(wù)類的可衡量化 定性目標(biāo)的可衡量化 n標(biāo)桿法標(biāo)桿法 n關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法 例：例：2007年年12月月31日前，日前， 重新修訂公司的招聘管理制重新修訂公司的招聘管理制 度。度。 態(tài)度、品德、能力類的可衡量化 可衡量化的方法可衡量化的方法 事先溝通事先溝通 關(guān)鍵行為顯性化關(guān)鍵行為顯性化 共同確認(rèn)共同確認(rèn) 行政、事務(wù)類的可衡量化 編制工作核查單編制工作核查單 例：工資員工作的可衡量化例：工資員工作的可衡量化 工資員績效考核指標(biāo)詳細(xì)說明表 考核期間：考核期間：2008年年7月至月至2

31、008年年12月月 被考核人被考核人部部 門門人力資源部人力資源部崗崗 位位工資員工資員 任務(wù)績效任務(wù)績效85% 85% 序號(hào)序號(hào)指指 標(biāo)標(biāo)權(quán)權(quán) 重重如何考核的描述如何考核的描述 1 保險(xiǎn)申報(bào)、保險(xiǎn)申報(bào)、 繳納的及時(shí)繳納的及時(shí) 性、準(zhǔn)確性性、準(zhǔn)確性 40% 養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、女工生育養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、女工生育 保險(xiǎn)和住房公積金的申報(bào)、增減、繳納等手保險(xiǎn)和住房公積金的申報(bào)、增減、繳納等手 續(xù)的延遲續(xù)的延遲1天扣天扣5分，發(fā)生分，發(fā)生1處錯(cuò)誤扣處錯(cuò)誤扣5分。分。 總分總分100分。分。 養(yǎng)老、失業(yè)養(yǎng)老、失業(yè) 等待遇的辦等待遇的辦 理理 10% 為享受養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、生育及

32、住房等待為享受養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、生育及住房等待 遇人員辦理相關(guān)手續(xù)，辦理不及時(shí)的延遲遇人員辦理相關(guān)手續(xù)，辦理不及時(shí)的延遲1 天扣天扣5分，未辦理的分，未辦理的1人次扣人次扣20分，因個(gè)人分，因個(gè)人 原因造成人員投訴原因造成人員投訴1人次扣人次扣10分?？偡址??？偡?00 分。分。 2 工資員績效考核指標(biāo)詳細(xì)說明表 考核期間：考核期間：2008年年7月至月至2008年年12月月 被考核人被考核人部部 門門人力資源部人力資源部崗崗 位位工資員工資員 3 10% 每月每月30日填比養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、住房日填比養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、住房 公積金三類臺(tái)賬，并及時(shí)上報(bào)主管審閱。公積金三類臺(tái)賬，并及時(shí)上報(bào)主

33、管審閱。 未建立臺(tái)賬的未建立臺(tái)賬的1項(xiàng)扣項(xiàng)扣20分，延遲分，延遲1天扣天扣5分，分， 發(fā)生發(fā)生1處錯(cuò)誤扣處錯(cuò)誤扣5分?？偡址帧？偡?00分。分。 任務(wù)績效任務(wù)績效85% 85% 序號(hào)序號(hào)指指 標(biāo)標(biāo)權(quán)權(quán) 重重如何考核的描述如何考核的描述 保險(xiǎn)臺(tái)賬的建保險(xiǎn)臺(tái)賬的建 立和完善立和完善 工資福利審核、工資福利審核、 造冊(cè)和匯總的造冊(cè)和匯總的 及時(shí)性和準(zhǔn)確及時(shí)性和準(zhǔn)確 性性 25% 集團(tuán)公司本部及所屬子公司人員工資、福利集團(tuán)公司本部及所屬子公司人員工資、福利 的核準(zhǔn)、造冊(cè)、匯總和上報(bào)必須及時(shí)、準(zhǔn)確。的核準(zhǔn)、造冊(cè)、匯總和上報(bào)必須及時(shí)、準(zhǔn)確。 延遲延遲1天扣天扣5分，發(fā)生錯(cuò)誤分，發(fā)生錯(cuò)誤1處扣處扣5分，未及

34、分，未及 時(shí)匯總的時(shí)匯總的1次扣次扣10分?？偡址?。總分100分。分。 4 工資員績效考核指標(biāo)詳細(xì)說明表 考核期間：考核期間：2008年年7月至月至2008年年12月月 5 5% 被考核人被考核人部部 門門人力資源部人力資源部崗崗 位位工資員工資員 任務(wù)績效任務(wù)績效85% 85% 序號(hào)序號(hào)指指 標(biāo)標(biāo)權(quán)權(quán) 重重如何考核的描述如何考核的描述 勞資檔案的勞資檔案的 建立和完善建立和完善 匯總、整理工資、福利及各類保險(xiǎn)資料，建匯總、整理工資、福利及各類保險(xiǎn)資料，建 立完整規(guī)范的勞資檔案，建立率達(dá)到立完整規(guī)范的勞資檔案，建立率達(dá)到100%。 檢查勞資檔案資料不全檢查勞資檔案資料不全1處扣處扣5分，未及時(shí)

35、分，未及時(shí) 匯總的匯總的1次扣次扣10分。總分分。總分100分。分。 保險(xiǎn)和薪酬保險(xiǎn)和薪酬 的指導(dǎo)和協(xié)的指導(dǎo)和協(xié) 調(diào)調(diào) 5% 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各股份公司的各類保險(xiǎn)和薪酬指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各股份公司的各類保險(xiǎn)和薪酬 管理工作。未能進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)的管理工作。未能進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)的1次次 扣扣10分，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)不及時(shí)的延誤分，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)不及時(shí)的延誤1天扣天扣5 分。總分分。總分100分。分。 6 工資員績效考核指標(biāo)詳細(xì)說明表 考核期間：考核期間：2008年年7月至月至2008年年12月月 被考核人被考核人部部 門門人力資源部人力資源部崗崗 位位工資員工資員 任務(wù)績效任務(wù)績效85% 85% 序號(hào)序號(hào)指指 標(biāo)標(biāo)

36、權(quán)權(quán) 重重如何考核的描述如何考核的描述 7 考核工作完考核工作完 成情況成情況 5% 制定的工作計(jì)劃不全面，考核指標(biāo)的描述不制定的工作計(jì)劃不全面，考核指標(biāo)的描述不 詳盡，造成不能全面考核本職工作的扣詳盡，造成不能全面考核本職工作的扣10 分；不按時(shí)上交工作計(jì)劃扣分；不按時(shí)上交工作計(jì)劃扣10分；考核態(tài)分；考核態(tài) 度不端正的扣度不端正的扣10分；自我考核評(píng)價(jià)不客觀分；自我考核評(píng)價(jià)不客觀 公正的扣公正的扣10分?？偡址??？偡?00分。分。 8 模塊四 績效輔導(dǎo)與激勵(lì) performance 2000 and beyond 既定既定 績效目標(biāo)績效目標(biāo) 日常工作日常工作 經(jīng)理和員工共同對(duì)績效進(jìn)行跟蹤經(jīng)理

37、和員工共同對(duì)績效進(jìn)行跟蹤 相互提供和接受反饋和指導(dǎo)相互提供和接受反饋和指導(dǎo) vv 績效管理系統(tǒng)的第二步即績效指導(dǎo)及強(qiáng)化是指經(jīng)理與員工一起跟績效管理系統(tǒng)的第二步即績效指導(dǎo)及強(qiáng)化是指經(jīng)理與員工一起跟 蹤績效完成情況，并努力幫助他們達(dá)到或超越已制定的績效計(jì)劃蹤績效完成情況，并努力幫助他們達(dá)到或超越已制定的績效計(jì)劃 完 成 績效指導(dǎo)及強(qiáng)化概述 績效指導(dǎo)及強(qiáng)化概述 . vv 績效指導(dǎo)及強(qiáng)化的目的在于將績效評(píng)估結(jié)果與專業(yè)技能的培養(yǎng)績效指導(dǎo)及強(qiáng)化的目的在于將績效評(píng)估結(jié)果與專業(yè)技能的培養(yǎng) 和人力資源的開發(fā)有機(jī)結(jié)合，激勵(lì)符合企業(yè)發(fā)展方向的個(gè)人表和人力資源的開發(fā)有機(jī)結(jié)合，激勵(lì)符合企業(yè)發(fā)展方向的個(gè)人表 現(xiàn)現(xiàn) vv

38、在進(jìn)行績效指導(dǎo)及強(qiáng)化時(shí)，可以采用以下兩種方式：在進(jìn)行績效指導(dǎo)及強(qiáng)化時(shí)，可以采用以下兩種方式： i i. .經(jīng)常性指導(dǎo)和反饋經(jīng)常性指導(dǎo)和反饋，即提供鼓勵(lì)、方向、指示來幫助下屬完成績效，即提供鼓勵(lì)、方向、指示來幫助下屬完成績效 計(jì)劃中的關(guān)鍵績效指標(biāo)或工作目標(biāo)計(jì)劃中的關(guān)鍵績效指標(biāo)或工作目標(biāo) ii.ii.定期召開績效回顧會(huì)議定期召開績效回顧會(huì)議，即用一正式會(huì)議的形式回顧跟蹤員工績，即用一正式會(huì)議的形式回顧跟蹤員工績 效計(jì)劃完成情況，期間遇到的問題，以及需要提高的能力效計(jì)劃完成情況，期間遇到的問題，以及需要提高的能力 經(jīng)常性指導(dǎo)經(jīng)常性指導(dǎo) 員工日常工作員工日常工作 定期績效回顧會(huì)議定期績效回顧會(huì)議 模塊

39、五 績效評(píng)定（如何評(píng)分） 考核的分類、分層 分類、分層分類、分層考考 核核 內(nèi)內(nèi) 容容考核方式考核方式考核周期考核周期 高層管理人員高層管理人員基于戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的基于戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的kpi指標(biāo)指標(biāo)述職述職一年或半年一年或半年 中、基層管理中、基層管理 人員人員 kpi、工作目標(biāo)工作目標(biāo) 述職或考核表述職或考核表季度季度 績效指標(biāo)、工作職責(zé)履行、工績效指標(biāo)、工作職責(zé)履行、工 作計(jì)劃完成或關(guān)鍵行為作計(jì)劃完成或關(guān)鍵行為 考核表考核表季度或月度季度或月度 業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員 操作人員操作人員 tpcs（時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)時(shí)、成時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)時(shí)、成 本）本） 考核表（過程考核表（過程 記錄表記錄表 月度月度 考

40、 核 等 級(jí) 等級(jí)劃分等級(jí)劃分符符 號(hào)號(hào) 考核方式考核方式考核周期考核周期 優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)缺缺 點(diǎn)點(diǎn) 三個(gè)等級(jí)三個(gè)等級(jí) a、b、c壓力小、易判斷、操作簡(jiǎn)單壓力小、易判斷、操作簡(jiǎn)單 中庸、拉不開中庸、拉不開 差距差距 五個(gè)等級(jí)五個(gè)等級(jí) s、a、b、c、 d 結(jié)果易應(yīng)用結(jié)果易應(yīng)用中庸、區(qū)分間距中庸、區(qū)分間距 困難困難 等級(jí)評(píng)定上司評(píng)價(jià) n上屬作考核者，由其決定績效期望和等級(jí)評(píng)定。上屬作考核者，由其決定績效期望和等級(jí)評(píng)定。 n為防止上司的主觀偏差為防止上司的主觀偏差 方法一：上司的上司確認(rèn)結(jié)果方法一：上司的上司確認(rèn)結(jié)果 方法二：申告（申訴）制度方法二：申告（申訴）制度 模塊六 績效面談 如何進(jìn)行績效面談 n面談準(zhǔn)備面談準(zhǔn)備撰寫述職報(bào)告或撰寫述職報(bào)告或 個(gè)人總結(jié)個(gè)人總結(jié) n面談五步法面談五步法 對(duì)表現(xiàn)達(dá)成一致的看法對(duì)表現(xiàn)達(dá)成一致的看法 使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn) 指出員工有待改進(jìn)的方面指出員工有待