中山大學(xué)管理學(xué)院EDP專(zhuān)題培訓(xùn)公共關(guān)系與企業(yè)危機(jī)管理

1、1 公共關(guān)系與企業(yè)危機(jī)管理公共關(guān)系與企業(yè)危機(jī)管理 （教師版）（教師版） 講講 師：師： 潘潘 黎黎 “企業(yè)危機(jī)管理與商務(wù)談判溝通”之 一 中山大學(xué)管理學(xué)院edp專(zhuān)題培訓(xùn) 2 案例引導(dǎo)案例引導(dǎo) 地震災(zāi)害之后的反思地震災(zāi)害之后的反思 危機(jī)溝通的速度：兩小時(shí)內(nèi)成為危機(jī)溝通的速度：兩小時(shí)內(nèi)成為 市長(zhǎng)培訓(xùn)班案例。市長(zhǎng)培訓(xùn)班案例。 危機(jī)反應(yīng)的速度：三小時(shí)內(nèi)飛機(jī)危機(jī)反應(yīng)的速度：三小時(shí)內(nèi)飛機(jī) 升空指導(dǎo)升空指導(dǎo) 抗災(zāi)的關(guān)鍵：公眾溝通廣度、準(zhǔn)抗災(zāi)的關(guān)鍵：公眾溝通廣度、準(zhǔn) 確度與速度！確度與速度！ 3 對(duì)比案例對(duì)比案例 萬(wàn)科王石先生深陷“捐款門(mén)” n王石15日在博客：“200萬(wàn)是個(gè)適當(dāng)?shù)臄?shù)額。中國(guó)是個(gè)災(zāi)害頻發(fā)的國(guó)

2、家，賑災(zāi)慈善活動(dòng)是個(gè)常態(tài)，企業(yè)的捐贈(zèng)活動(dòng)應(yīng)該可持續(xù)，而不應(yīng)成 為負(fù)擔(dān)。萬(wàn)科對(duì)集團(tuán)內(nèi)部慈善的募捐活動(dòng)中，有條提示：每次募捐， 普通員工的捐款以10元為限。其意就是不要讓慈善成為負(fù)擔(dān)。” n后來(lái)道歉：“我現(xiàn)在認(rèn)為在當(dāng)時(shí)這種情況下，我所說(shuō)的那句話還是值 得反思。這段時(shí)間，我也為我這句話感到相當(dāng)不安！主要基于三方面 原因，一是引起了全國(guó)網(wǎng)民的分心，傷害了網(wǎng)民的感情。二是造成了 萬(wàn)科員工的心理壓力。三是對(duì)萬(wàn)科的公司形象造成了一定的影響。在 這里對(duì)廣大網(wǎng)友表示歉意！” n結(jié)果：追捐一億用于災(zāi)區(qū)重建，而且不一定能夠挽回?fù)p失！ 4 問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 除了天災(zāi)，企業(yè)還會(huì)遇到哪些危機(jī)？除了天災(zāi)，企業(yè)還會(huì)遇到哪些危機(jī)？

3、 5 案例引導(dǎo)案例引導(dǎo) n雀巢、高露潔、立邦漆、肯德基、索尼、戴爾、可口可樂(lè)、雀巢、高露潔、立邦漆、肯德基、索尼、戴爾、可口可樂(lè)、 雷曼兄弟、巴林銀行、雷曼兄弟、巴林銀行、 n光明、蒙牛、盛大、華為、百度、東方航空、巨能鈣、三光明、蒙牛、盛大、華為、百度、東方航空、巨能鈣、三 株、秦池、歐典、徐工株、秦池、歐典、徐工 n非典事件、蘇丹紅事件、特富龍事件、霸機(jī)事件、三聚氰非典事件、蘇丹紅事件、特富龍事件、霸機(jī)事件、三聚氰 胺事件、安然事件、次貸危機(jī)、胺事件、安然事件、次貸危機(jī)、 n“消費(fèi)者集體訴訟消費(fèi)者集體訴訟”、“產(chǎn)品召回產(chǎn)品召回”、“服務(wù)糾紛服務(wù)糾紛”、 “媒體衛(wèi)士媒體衛(wèi)士”、“知情權(quán)知情權(quán)

4、”、“信息披露義務(wù)信息披露義務(wù)” 6 問(wèn)題問(wèn)題 公眾危機(jī)對(duì)于企業(yè)意味著什么？公眾危機(jī)對(duì)于企業(yè)意味著什么？ 7 案例對(duì)比案例對(duì)比 n蒙牛蒙牛“毒奶毒奶”事件事件 n光明光明“早產(chǎn)奶、回產(chǎn)奶早產(chǎn)奶、回產(chǎn)奶”事件事件 n三鹿三聚氰胺事件三鹿三聚氰胺事件 8 危機(jī) 險(xiǎn)會(huì) 9 1 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)3g時(shí)代危機(jī)的爆時(shí)代危機(jī)的爆 發(fā)特點(diǎn)及溝通轉(zhuǎn)播規(guī)律發(fā)特點(diǎn)及溝通轉(zhuǎn)播規(guī)律 10 問(wèn)題問(wèn)題 網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的公關(guān)危機(jī)有何特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的公關(guān)危機(jī)有何特點(diǎn)？ 11 1 網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代危機(jī)溝通的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代危機(jī)溝通的特點(diǎn) m觸發(fā)點(diǎn)多，難以預(yù)防觸發(fā)點(diǎn)多，難以預(yù)防 m影響廣，速度快，時(shí)間長(zhǎng)影響廣，速度快，時(shí)間長(zhǎng) m渠道交叉，牽一

5、發(fā)動(dòng)全身渠道交叉，牽一發(fā)動(dòng)全身 m證據(jù)固化，透明度高證據(jù)固化，透明度高 m殺傷力大殺傷力大 12 網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的新型危機(jī)公關(guān)溝通網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的新型危機(jī)公關(guān)溝通 n反對(duì)藏獨(dú)分子破壞奧運(yùn)的反對(duì)藏獨(dú)分子破壞奧運(yùn)的msn紅心簽名紅心簽名 n“范跑跑范跑跑”遭遇人肉搜索遭遇人肉搜索 n向文波博客阻擊凱雷收購(gòu)徐工向文波博客阻擊凱雷收購(gòu)徐工 13 問(wèn)題問(wèn)題 n如果同樣的危機(jī)出現(xiàn)在您的企業(yè)，您準(zhǔn)備如 何應(yīng)對(duì)？ n面對(duì)危機(jī)時(shí)您是怎樣的心態(tài)？ 14 2 危機(jī)溝通的現(xiàn)狀危機(jī)溝通的現(xiàn)狀 15 2 危機(jī)溝通的現(xiàn)狀危機(jī)溝通的現(xiàn)狀 國(guó)際知名調(diào)查公司公布國(guó)際知名調(diào)查公司公布京滬兩地企京滬兩地企 業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告業(yè)危機(jī)管

6、理現(xiàn)狀研究報(bào)告，報(bào)告顯示，報(bào)告顯示， 對(duì)于媒體不利于本企業(yè)的報(bào)道：對(duì)于媒體不利于本企業(yè)的報(bào)道： 11.5%：聽(tīng)之任之：聽(tīng)之任之 36.3%：視公眾反應(yīng)而定：視公眾反應(yīng)而定 33.2%：投訴該報(bào)道記者：投訴該報(bào)道記者 16 憤怒叫囂憤怒叫囂見(jiàn)風(fēng)使舵見(jiàn)風(fēng)使舵不知所措不知所措聽(tīng)之任之聽(tīng)之任之 危機(jī)出現(xiàn)！危機(jī)出現(xiàn)！ n裝聾作啞裝聾作啞 n遮遮掩掩遮遮掩掩 n高傲固執(zhí)（高傲固執(zhí)（dell、hp臺(tái)灣）臺(tái)灣） n慌慌張張慌慌張張 n急于辯白急于辯白 n輕描淡寫(xiě)輕描淡寫(xiě) n旁門(mén)左道旁門(mén)左道 17 溝通原理：知己知彼、百戰(zhàn)不殆溝通原理：知己知彼、百戰(zhàn)不殆 要應(yīng)對(duì)危機(jī)首先要認(rèn)識(shí)危機(jī)！要應(yīng)對(duì)危機(jī)首先要認(rèn)識(shí)危機(jī)！ 1

7、8 3 理性認(rèn)識(shí)危機(jī)理性認(rèn)識(shí)危機(jī) 19 3 認(rèn)識(shí)危機(jī)認(rèn)識(shí)危機(jī) 日常問(wèn)題日常問(wèn)題公眾事件公眾事件 事故事故公關(guān)危機(jī)！公關(guān)危機(jī)！ 大大 影響面影響面 強(qiáng)強(qiáng) 弱弱 小小 掌控度掌控度 3.1 事件分類(lèi)和危機(jī)形成事件分類(lèi)和危機(jī)形成 20 3.2 危機(jī)溝通六大效應(yīng)危機(jī)溝通六大效應(yīng) 一觸即發(fā)效應(yīng)（低點(diǎn)觸發(fā)、多點(diǎn)觸發(fā)）一觸即發(fā)效應(yīng)（低點(diǎn)觸發(fā)、多點(diǎn)觸發(fā)） 例：歷史上最牛的女秘書(shū)例：歷史上最牛的女秘書(shū) 幾何擴(kuò)散效應(yīng)（渠道交叉、幾何擴(kuò)散、證據(jù)固化）幾何擴(kuò)散效應(yīng)（渠道交叉、幾何擴(kuò)散、證據(jù)固化） 例：例：2008年四川蟲(chóng)害柑橘年四川蟲(chóng)害柑橘 聚焦攻擊效應(yīng)（首問(wèn)責(zé)任，不分原因）聚焦攻擊效應(yīng)（首問(wèn)責(zé)任，不分原因） 例：南

8、京江寧房地局周久耕局長(zhǎng)例：南京江寧房地局周久耕局長(zhǎng) 抓大放小效應(yīng)抓大放小效應(yīng) 例：三聚氰胺事件例：三聚氰胺事件 長(zhǎng)期沾染效應(yīng)（證據(jù)固化、長(zhǎng)期存在）長(zhǎng)期沾染效應(yīng)（證據(jù)固化、長(zhǎng)期存在） 例：周老虎事件例：周老虎事件 控制轉(zhuǎn)化效應(yīng)控制轉(zhuǎn)化效應(yīng) 例：可口可樂(lè)請(qǐng)劉翔代言拍新廣告例：可口可樂(lè)請(qǐng)劉翔代言拍新廣告 21 3.3 危機(jī)傷害的目標(biāo)危機(jī)傷害的目標(biāo) 企業(yè)和員工企業(yè)和員工外部公眾外部公眾合作方合作方 消費(fèi)者信心消費(fèi)者信心 22 問(wèn)題問(wèn)題 明確目標(biāo)后，危機(jī)發(fā)生時(shí)怎樣溝通？明確目標(biāo)后，危機(jī)發(fā)生時(shí)怎樣溝通？ 23 3.4 危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段 潛伏 爆發(fā) 發(fā)展 冷卻 影響面 時(shí)間長(zhǎng)度 危機(jī)管理

9、階段框危機(jī)管理階段框 24 4 危機(jī)中的公眾危機(jī)中的公眾 溝通情景路線溝通情景路線 25 危機(jī)與溝通危機(jī)與溝通 m危機(jī)發(fā)生危機(jī)發(fā)生溝通頻道差異和溝通信息不對(duì)稱(chēng)溝通頻道差異和溝通信息不對(duì)稱(chēng) m危機(jī)爆發(fā)危機(jī)爆發(fā)溝通不當(dāng)導(dǎo)致的潛在沖突升級(jí)溝通不當(dāng)導(dǎo)致的潛在沖突升級(jí) m危機(jī)解決危機(jī)解決溝通處理，沖突降級(jí)、信息對(duì)稱(chēng)溝通處理，沖突降級(jí)、信息對(duì)稱(chēng) m危機(jī)冷卻危機(jī)冷卻防止重復(fù)刺激和舊事重提防止重復(fù)刺激和舊事重提 26 cs：危機(jī)溝通的條件性情景：危機(jī)溝通的條件性情景 conditional situation n任何危機(jī)溝通都是有條件的任何危機(jī)溝通都是有條件的 n反對(duì)脫離條件和情景的溝通反對(duì)脫離條件和情景的溝

10、通 n乘務(wù)員日常溝通的最大問(wèn)題之一就是千篇一律機(jī)乘務(wù)員日常溝通的最大問(wèn)題之一就是千篇一律機(jī) 械死板，不分情景、不看條件械死板，不分情景、不看條件 n客艙部危機(jī)處理要區(qū)分什么條件呢？客艙部危機(jī)處理要區(qū)分什么條件呢？ n危機(jī)發(fā)展的四個(gè)時(shí)期危機(jī)發(fā)展的四個(gè)時(shí)期 27 ps 危機(jī)中民眾的心理及可能反應(yīng)危機(jī)中民眾的心理及可能反應(yīng) possible standpoints 危機(jī)溝通中旅客的八大可能心理反應(yīng)危機(jī)溝通中旅客的八大可能心理反應(yīng) n不確定性焦慮效應(yīng)不確定性焦慮效應(yīng)由于不知道未來(lái)發(fā)生什么而出現(xiàn)的自然焦慮和不滿，由于不知道未來(lái)發(fā)生什么而出現(xiàn)的自然焦慮和不滿， 如果有事則更加焦慮（信息真空引起的），如果知

11、道，哪怕是壞消息也比不如果有事則更加焦慮（信息真空引起的），如果知道，哪怕是壞消息也比不 知道或不確定要好。例：你就告訴我能不能飛也好啊？！知道或不確定要好。例：你就告訴我能不能飛也好啊？！ n積聚串聯(lián)效應(yīng)積聚串聯(lián)效應(yīng)把所有的瑕疵集中起來(lái)（尤其適用于前道流程接受了不好把所有的瑕疵集中起來(lái)（尤其適用于前道流程接受了不好 服務(wù)或存有不滿的旅客）。例：細(xì)數(shù)前面的一系列不好服務(wù)或存有不滿的旅客）。例：細(xì)數(shù)前面的一系列不好 n負(fù)面折射效應(yīng)負(fù)面折射效應(yīng)寧信其有不信其無(wú)，寧信其壞不信其好，寧信自己不信企寧信其有不信其無(wú)，寧信其壞不信其好，寧信自己不信企 業(yè)（小道消息和壞消息比好消息更容易讓人相信，更易擴(kuò)散）

12、；例：航空公業(yè)（小道消息和壞消息比好消息更容易讓人相信，更易擴(kuò)散）；例：航空公 司把我們丟下不管了！司把我們丟下不管了！ n羊群跟從效應(yīng)羊群跟從效應(yīng)一人不滿、人人附和，煽風(fēng)點(diǎn)火、人多勢(shì)眾一人不滿、人人附和，煽風(fēng)點(diǎn)火、人多勢(shì)眾 n群體偏移效應(yīng)群體偏移效應(yīng)想當(dāng)然的疑問(wèn)和自以為是的估計(jì)，例：想當(dāng)然的疑問(wèn)和自以為是的估計(jì)，例：“是不是飛行員又是不是飛行員又 罷工了，讓機(jī)長(zhǎng)出來(lái)講話，不然怎么知道他們?cè)趰徫簧?？！罷工了，讓機(jī)長(zhǎng)出來(lái)講話，不然怎么知道他們?cè)趰徫簧?？！?n感覺(jué)優(yōu)先效應(yīng)感覺(jué)優(yōu)先效應(yīng)要事實(shí)更要感覺(jué)，我是客戶我有理要事實(shí)更要感覺(jué)，我是客戶我有理 n聚焦逼迫效應(yīng)聚焦逼迫效應(yīng)聚集在某一要求或焦點(diǎn)上，必

13、須滿足否則不答應(yīng)聚集在某一要求或焦點(diǎn)上，必須滿足否則不答應(yīng) n逼而后快效應(yīng)逼而后快效應(yīng)從對(duì)對(duì)方的逼迫和威脅中獲得心理平衡從對(duì)對(duì)方的逼迫和威脅中獲得心理平衡 28 rs：應(yīng)對(duì)性溝通策略：應(yīng)對(duì)性溝通策略 responding strategies “四有式四有式”溝通溝通 有步驟、有備選、有路線、有條件有步驟、有備選、有路線、有條件 危機(jī)溝通的要素危機(jī)溝通的要素 制定危機(jī)溝通策略制定危機(jī)溝通策略 選擇危機(jī)溝通方式選擇危機(jī)溝通方式 規(guī)范危機(jī)溝通內(nèi)容規(guī)范危機(jī)溝通內(nèi)容 調(diào)整危機(jī)溝通頻道調(diào)整危機(jī)溝通頻道 管理關(guān)鍵溝通觸點(diǎn)（內(nèi)部和外部）管理關(guān)鍵溝通觸點(diǎn)（內(nèi)部和外部） 29 dr 危機(jī)溝通三種可能結(jié)果危機(jī)溝通

14、三種可能結(jié)果 dr1:反敗為勝 危機(jī)變商機(jī) dr2:風(fēng)平浪靜 言論逐漸停止 dr3:信心喪失 聽(tīng)之任之 designing result, dr 30 5 危機(jī)情景下的公危機(jī)情景下的公 眾溝通與處理路線眾溝通與處理路線 31 明確危機(jī)溝通的目標(biāo)明確危機(jī)溝通的目標(biāo) n辨明是非辨明是非 n澄清事實(shí)澄清事實(shí) n歸屬責(zé)任歸屬責(zé)任 最差的結(jié)果：贏官司輸市場(chǎng)！最差的結(jié)果：贏官司輸市場(chǎng)！ 危機(jī)溝通的目標(biāo)危機(jī)溝通的目標(biāo)恢復(fù)公眾信心！恢復(fù)公眾信心！ 品牌不是廣告、不是品牌不是廣告、不是logologo，而是公眾認(rèn)可度，而是公眾認(rèn)可度! ! 32 危機(jī)四階段及溝通情景劃分危機(jī)四階段及溝通情景劃分 cs1：危機(jī)潛伏

15、期：危機(jī)潛伏期 cs2：危機(jī)爆發(fā)期：危機(jī)爆發(fā)期 cs3：危機(jī)發(fā)展期：危機(jī)發(fā)展期 cs4：危機(jī)冷卻期：危機(jī)冷卻期 33 cs1：危機(jī)潛伏期：危機(jī)潛伏期 conditional situation, cs 5.1 危機(jī)潛伏期的應(yīng)對(duì)策略危機(jī)潛伏期的應(yīng)對(duì)策略 34 案例案例 東航東航“返航門(mén)返航門(mén)”事件事件 “東新戀東新戀”失敗事件失敗事件 投資石油套期保值浮虧投資石油套期保值浮虧62億億 總裁換崗事件總裁換崗事件 包頭空難事件包頭空難事件 35 rs1.1 防微杜漸防微杜漸 n與員工和合作方保持溝通，加強(qiáng)理解與員工和合作方保持溝通，加強(qiáng)理解 n公眾和日常溝通培訓(xùn)，明白厲害關(guān)系公眾和日常溝通培訓(xùn)，明白

16、厲害關(guān)系 n保密協(xié)議（可樂(lè)版保密協(xié)議（可樂(lè)版“無(wú)間道無(wú)間道”） n網(wǎng)絡(luò)管理和對(duì)外言論管理網(wǎng)絡(luò)管理和對(duì)外言論管理 n良好的媒體關(guān)系良好的媒體關(guān)系 防微杜漸不是封殺！防微杜漸不是封殺！ 例：四川中學(xué)葉校長(zhǎng)：例：四川中學(xué)葉校長(zhǎng)： 17萬(wàn)蓋樓萬(wàn)蓋樓40萬(wàn)加固，平時(shí)防萬(wàn)加固，平時(shí)防 災(zāi)演練，手機(jī)報(bào)評(píng)論：如果中國(guó)有更多葉校長(zhǎng)！災(zāi)演練，手機(jī)報(bào)評(píng)論：如果中國(guó)有更多葉校長(zhǎng)！ 36 rs1.2 有效識(shí)別有效識(shí)別 危機(jī)信號(hào)危機(jī)信號(hào) n事件典型，影響面廣事件典型，影響面廣 n關(guān)系到公眾切身利益關(guān)系到公眾切身利益 n進(jìn)入公眾傳播網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入公眾傳播網(wǎng)絡(luò) n矛盾不易調(diào)和，消息不易澄清矛盾不易調(diào)和，消息不易澄清 n控制力弱控制

17、力弱 例：股評(píng)：與德隆有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系例：股評(píng)：與德隆有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系 37 rs1.3 預(yù)警機(jī)制預(yù)警機(jī)制 危機(jī)預(yù)警危機(jī)預(yù)警 n一旦出問(wèn)題誰(shuí)應(yīng)該最先站出來(lái)？一旦出問(wèn)題誰(shuí)應(yīng)該最先站出來(lái)？ n如何把影響控制在有限范圍內(nèi)？如何把影響控制在有限范圍內(nèi)？ n誰(shuí)在監(jiān)控？誰(shuí)在監(jiān)控？ n源頭在哪里？源頭在哪里？ 例：雪災(zāi)中不同省份的反應(yīng)導(dǎo)致的不同結(jié)果例：雪災(zāi)中不同省份的反應(yīng)導(dǎo)致的不同結(jié)果 廣本的廣本的“婚禮門(mén)婚禮門(mén)”事件事件 38 n認(rèn)同事實(shí)，情感共鳴（同喜同悲同急）認(rèn)同事實(shí)，情感共鳴（同喜同悲同急） n不做責(zé)任評(píng)價(jià)（認(rèn)同不是認(rèn)罪）不做責(zé)任評(píng)價(jià)（認(rèn)同不是認(rèn)罪） n旅客有抱怨，釋放壓力，傾聽(tīng)時(shí)適當(dāng)附和旅客有抱怨

18、，釋放壓力，傾聽(tīng)時(shí)適當(dāng)附和 n例：例：“這么晚辛苦您了，您和其他乘客終于登機(jī)，我們等得也很著急！這么晚辛苦您了，您和其他乘客終于登機(jī)，我們等得也很著急！ 大家都想早飛回大家都想早飛回” rs1.4 移情認(rèn)同、提前放壓移情認(rèn)同、提前放壓 rs1.5 預(yù)防性分割預(yù)防性分割 j 旅客抱怨聲音很大。旅客抱怨聲音很大?！澳臀艺f(shuō)就行您和我說(shuō)就行”，自己先降低音量，自己先降低音量 j 容易激發(fā)其他旅客共鳴容易激發(fā)其他旅客共鳴利用自己身體阻隔利用自己身體阻隔 j 發(fā)現(xiàn)重大危機(jī)隱患發(fā)現(xiàn)重大危機(jī)隱患邀請(qǐng)調(diào)換座位，空保近距離隔離邀請(qǐng)調(diào)換座位，空保近距離隔離 例：例：“您坐在這里舒服嗎？需不需要把您調(diào)到后面，后一排

19、沒(méi)人坐很寬您坐在這里舒服嗎？需不需要把您調(diào)到后面，后一排沒(méi)人坐很寬” 39 cs2：爆發(fā)期：爆發(fā)期 5.2 危機(jī)爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)策略危機(jī)爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)策略 40 問(wèn)題問(wèn)題 危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)，報(bào)道鋪天蓋地，輿論眾說(shuō) 紛紜，企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？ 41 dr2：爆發(fā)期的危機(jī)溝通目標(biāo)：爆發(fā)期的危機(jī)溝通目標(biāo) n心理安撫、沖突降級(jí)心理安撫、沖突降級(jí) n及時(shí)控制、防止擴(kuò)散及時(shí)控制、防止擴(kuò)散 n區(qū)別隔離、重點(diǎn)突破區(qū)別隔離、重點(diǎn)突破 42 換位思考：公眾在想什么？換位思考：公眾在想什么？ 公眾的公眾的4類(lèi)心態(tài)類(lèi)心態(tài) n寧信其有不信其無(wú)寧信其有不信其無(wú) n寧信其壞不信其好寧信其壞不信其好 n寧信自己不信企業(yè)寧信自己不信企業(yè) n

20、想當(dāng)然疑問(wèn)（群體偏移）想當(dāng)然疑問(wèn)（群體偏移） n要事實(shí)更要感覺(jué)要事實(shí)更要感覺(jué) n恐慌和觀望心理（信息真空期）恐慌和觀望心理（信息真空期） 例：地震誤報(bào)的破壞幾乎等同于一場(chǎng)小地震！例：地震誤報(bào)的破壞幾乎等同于一場(chǎng)小地震！ 海南毒香蕉事件海南毒香蕉事件 43 換位思考：媒體在想什么？換位思考：媒體在想什么？ 媒體的媒體的4類(lèi)心態(tài)類(lèi)心態(tài) n找新聞、挖內(nèi)幕找新聞、挖內(nèi)幕 n第一時(shí)間知道、報(bào)道第一時(shí)間知道、報(bào)道 n知情權(quán)、輿論自由和監(jiān)督權(quán)知情權(quán)、輿論自由和監(jiān)督權(quán) n媒體自有角度，不愿受人擺布媒體自有角度，不愿受人擺布 44 案例分析案例分析 地震危機(jī)爆發(fā)以后的公眾溝通地震危機(jī)爆發(fā)以后的公眾溝通 任志強(qiáng)：

21、我們不應(yīng)該為窮人造房子！任志強(qiáng)：我們不應(yīng)該為窮人造房子！ 潘石屹：潘石屹：soho批判批判、老潘的博客、老潘的博客、 電影：阿司匹林電影：阿司匹林 45 爆發(fā)期的處理策略爆發(fā)期的處理策略 f以小時(shí)計(jì)算反應(yīng)時(shí)間（4小時(shí)內(nèi)必須反應(yīng)） f避免“信息真空期” 兩大后果：胡亂猜測(cè)、以訛傳訛 f讓公眾知道公司有所動(dòng)作，事情正在進(jìn)展 rs2.1快速公開(kāi)反應(yīng)快速公開(kāi)反應(yīng) 46 f公眾之位：站在公眾而非公司立場(chǎng)上講話 f媒體之位：媒體需要新聞而不是公司觀點(diǎn) rs2.2換位思考換位思考 f主動(dòng)發(fā)布信息 f主動(dòng)引導(dǎo)但不要控制媒體 f你可以說(shuō)不知道，但不能沒(méi)有態(tài)度 rs2.3掌握主動(dòng)掌握主動(dòng) rs2.4責(zé)任優(yōu)先責(zé)任優(yōu)

22、先 47 五“不” f不說(shuō)死 f不推卸 f不糾纏 f不激化 f不猜測(cè) 五到位 f立場(chǎng)態(tài)度到位（公眾責(zé)任位） f處理人員到位（職位） f溝通渠道到位（媒體） f內(nèi)部溝通到位（統(tǒng)一、協(xié)作） f溝通內(nèi)容到位 第一反應(yīng)正確第一反應(yīng)正確 rs2.5 五不五到位五不五到位 48 f對(duì)不清楚的事情大膽說(shuō)不知道 f給出下一步行動(dòng)計(jì)劃和具體工作安排 f不要輕易在時(shí)間、責(zé)任、結(jié)果上做承諾 rs2.6模糊承諾模糊承諾 rs2.7留有余地留有余地 f說(shuō)話留余地 f層級(jí)留余地：最高領(lǐng)導(dǎo)不要一開(kāi)始就出面 利用其他溝通方式表示高度關(guān)注 49 快速公開(kāi)反應(yīng)快速公開(kāi)反應(yīng) 換位思考換位思考五不五到位五不五到位 模糊承諾模糊承諾

23、cs2 危機(jī)爆發(fā)危機(jī)爆發(fā) 掌握主動(dòng)掌握主動(dòng) 責(zé)任優(yōu)先責(zé)任優(yōu)先 留有余地留有余地 媒體報(bào)道媒體報(bào)道公眾關(guān)注公眾關(guān)注 dr2.2 穩(wěn)定穩(wěn)定dr2.3 惡化惡化dr2.1 改善改善 50 對(duì)比案例對(duì)比案例 家樂(lè)福的家樂(lè)福的“股東支持藏獨(dú)事件股東支持藏獨(dú)事件” 中聯(lián)重科在震后三天馬上反應(yīng)而且上電視！中聯(lián)重科在震后三天馬上反應(yīng)而且上電視！ 51 謹(jǐn)防自殺式溝通！謹(jǐn)防自殺式溝通！ n錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) n推諉扯皮推諉扯皮 n借口搪塞借口搪塞 n心高氣傲心高氣傲 n威脅警告威脅警告 52 爆發(fā)期的溝通渠道爆發(fā)期的溝通渠道 n公司網(wǎng)站公司網(wǎng)站 n媒體（報(bào)道媒體）媒體（報(bào)道媒體） n報(bào)備主管部門(mén)報(bào)備主管部門(mén) 53

24、 爆發(fā)期的溝通形式爆發(fā)期的溝通形式 n公告函和情況說(shuō)明公告函和情況說(shuō)明 n媒體文章媒體文章 n發(fā)言人聲明發(fā)言人聲明 n電話自動(dòng)應(yīng)答電話自動(dòng)應(yīng)答 54 爆發(fā)期的溝通六大內(nèi)容爆發(fā)期的溝通六大內(nèi)容 n基本情況說(shuō)明和目前進(jìn)展基本情況說(shuō)明和目前進(jìn)展 n緩沖要求緩沖要求 n負(fù)責(zé)和認(rèn)真的態(tài)度負(fù)責(zé)和認(rèn)真的態(tài)度 n模糊承諾模糊承諾 n下一步行動(dòng)下一步行動(dòng) n感謝公眾監(jiān)督感謝公眾監(jiān)督 55 如何應(yīng)對(duì)媒體如何應(yīng)對(duì)媒體 n防止媒體亂說(shuō)的最好辦法是快速更新信息，而不是回避防止媒體亂說(shuō)的最好辦法是快速更新信息，而不是回避 n保持適度友好，不要把媒體推向?qū)α⒚姹３诌m度友好，不要把媒體推向?qū)α⒚?n畫(huà)出主線，但不要糾纏細(xì)節(jié)畫(huà)

25、出主線，但不要糾纏細(xì)節(jié) n不要幫媒體制造新聞噱頭不要幫媒體制造新聞噱頭 n避免引起歧義的言論避免引起歧義的言論 n告訴媒體你們會(huì)保持積極溝通告訴媒體你們會(huì)保持積極溝通 56 cs3：發(fā)展期：發(fā)展期 5.3 危機(jī)發(fā)展期的應(yīng)對(duì)策略危機(jī)發(fā)展期的應(yīng)對(duì)策略 57 問(wèn)題問(wèn)題 如何使事態(tài)朝著有利方向發(fā)展？如何使事態(tài)朝著有利方向發(fā)展？ 58 案例分析案例分析 百盛餐飲蘇丹紅事件百盛餐飲蘇丹紅事件 n主動(dòng)聲明、停售、銷(xiāo)毀、試吃、主動(dòng)聲明、停售、銷(xiāo)毀、試吃、晨報(bào)晨報(bào) n及時(shí)、準(zhǔn)確、節(jié)奏好及時(shí)、準(zhǔn)確、節(jié)奏好 南京南京“冠生園冠生園”事件事件 59 rs3.1誠(chéng)實(shí)透明誠(chéng)實(shí)透明 rs3.3清晰頻繁清晰頻繁 rs3.2以

26、弱示強(qiáng)以弱示強(qiáng) rs3.4先人后己先人后己 rs3.6適當(dāng)封底適當(dāng)封底 rs3.5 形成同盟形成同盟 60 誠(chéng)實(shí)透明誠(chéng)實(shí)透明 以弱示強(qiáng)以弱示強(qiáng)形成同盟形成同盟 適當(dāng)封底適當(dāng)封底 cs3 危機(jī)發(fā)展危機(jī)發(fā)展 清晰頻繁清晰頻繁先人后己先人后己 持續(xù)報(bào)道持續(xù)報(bào)道公眾結(jié)論公眾結(jié)論 dr3.2 降級(jí)降級(jí)dr3.3 升級(jí)升級(jí)dr3.1 轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)機(jī) 基本搞清事實(shí)并準(zhǔn)備對(duì)策基本搞清事實(shí)并準(zhǔn)備對(duì)策 61 發(fā)展期的溝通形式發(fā)展期的溝通形式 n公告函和情況說(shuō)明公告函和情況說(shuō)明 n新聞發(fā)布會(huì)、媒體見(jiàn)面會(huì)新聞發(fā)布會(huì)、媒體見(jiàn)面會(huì) n主管部門(mén)意見(jiàn)主管部門(mén)意見(jiàn) n媒體文章媒體文章 n主要領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面溝通主要領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面溝通 n電話自

27、動(dòng)應(yīng)答電話自動(dòng)應(yīng)答 62 公關(guān)危機(jī)溝通公關(guān)危機(jī)溝通“八面玲瓏八面玲瓏” 模型模型 內(nèi)部員工內(nèi)部員工 媒體媒體 獨(dú)立權(quán)威獨(dú)立權(quán)威 輿論領(lǐng)袖輿論領(lǐng)袖 公眾公眾 企業(yè)企業(yè)消費(fèi)者組織消費(fèi)者組織主管機(jī)構(gòu)主管機(jī)構(gòu) 合作伙伴合作伙伴 邦智咨詢(xún)獨(dú)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有邦智咨詢(xún)獨(dú)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有 63 “媒體審判臺(tái)媒體審判臺(tái)” 媒體的提問(wèn)方向及潛臺(tái)詞媒體的提問(wèn)方向及潛臺(tái)詞 n你什么時(shí)候知道的？你什么時(shí)候知道的？ （為什么你現(xiàn)在才關(guān)注？）（為什么你現(xiàn)在才關(guān)注？） n具體事件經(jīng)過(guò)？具體事件經(jīng)過(guò)？（日常監(jiān)管有漏洞嗎？）（日常監(jiān)管有漏洞嗎？） n責(zé)任人在哪里？責(zé)任人在哪里？（承擔(dān)責(zé)任和懲罰了嗎？）（承擔(dān)責(zé)任和懲罰了嗎？） n為什

28、么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況？（你們肯定有疏忽）（你們肯定有疏忽） n你們準(zhǔn)備如何處理？你們準(zhǔn)備如何處理？（你對(duì)公眾怎樣交待？）（你對(duì)公眾怎樣交待？） 應(yīng)對(duì)策略應(yīng)對(duì)策略 看清目的，防止引導(dǎo)、預(yù)防性回答看清目的，防止引導(dǎo)、預(yù)防性回答 64 案例案例 “周老虎事件周老虎事件”中的陜西林業(yè)廳中的陜西林業(yè)廳 中國(guó)鐵路新聞發(fā)言人在雪災(zāi)后攻擊中國(guó)鐵路新聞發(fā)言人在雪災(zāi)后攻擊 廣東政協(xié)副主席：缺乏基本常識(shí)廣東政協(xié)副主席：缺乏基本常識(shí)! 65 n溝通渠道不暢導(dǎo)致溝通渠道不暢導(dǎo)致以訛傳訛以訛傳訛 n溝通方式不當(dāng)導(dǎo)致溝通方式不當(dāng)導(dǎo)致沖突升級(jí)沖突升級(jí) n溝通內(nèi)容不當(dāng)導(dǎo)致溝通內(nèi)容不當(dāng)導(dǎo)致信任缺失信任缺失 防止三大殺手防止三大殺手 66 cs4：冷卻期：冷卻期 5.4 危機(jī)冷卻期的應(yīng)對(duì)策略危機(jī)冷卻期的應(yīng)對(duì)策略 67 案例案例 油炸方便面事件油炸方便面事件 成都成都“水源污染水源污染”傳聞：傳聞： 辟謠：你自己就是