（精選文檔）榮兆發(fā)展集團(tuán)銷售部通用基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)

1、銷售部通用基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)（討論稿） 目錄第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 3-10頁(yè)第二章 商務(wù)禮儀 11-22頁(yè)第一節(jié) 銷售員的禮儀與形象 11-19頁(yè)第二節(jié) 禮儀結(jié)合推銷技巧培訓(xùn) 19-22頁(yè)第三章 銷售技巧 23-55頁(yè)第一節(jié) 給置業(yè)顧問(wèn)的100個(gè)忠告 23-28第二節(jié) 客戶異議說(shuō)服及排除干擾 29-43第三節(jié) 逼定技巧 43-49第四節(jié) 銷售人生百問(wèn) 49-55第五節(jié) 銷售格言 56頁(yè)第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)一、房地產(chǎn)的概念房地產(chǎn)的含義：房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：a)土地 b)建

2、筑物及地上附著物c)房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)區(qū)別：房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計(jì)、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過(guò)程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費(fèi)提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門第二產(chǎn)業(yè)。房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異：房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既

3、包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開(kāi)發(fā)和待開(kāi)發(fā)土地。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面：a)實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；b)從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買賣價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格；c)從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。差異包括幾個(gè)方面：a) 二者屬性不同； b) 二者增值規(guī)律不同；c) 權(quán)屬性質(zhì)不同； d) 二者價(jià)格構(gòu)成不同。二、房地產(chǎn)的特征房地產(chǎn)的自然特征a) 位置的固定性； b) 使用的耐久性；c) 資源的有限性；d) 物業(yè)的差異性。房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特征a) 生產(chǎn)周期 b) 資金密集性c

4、) 相互影響性 d) 易受政策限制性e) 房地產(chǎn)的增值性注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價(jià)值在較長(zhǎng)時(shí)間序列上呈不斷上升趨勢(shì)的規(guī)律。其主要?dú)w功于房地產(chǎn)的重要組成部分-土地。三、房地產(chǎn)的類型按用途劃分： a)居住房地產(chǎn)b)商業(yè)房地產(chǎn)c)旅游房地產(chǎn)d)工業(yè)房地產(chǎn)e)農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：l 低層住宅為1-3層l 多層住宅為4-6層l 小高層住宅為7-11層l 中高層住宅為12-16層l 16層以上為高層住宅房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的：凡與省市規(guī)劃國(guó)土局簽訂土地使用權(quán)出讓合同書(shū)的用地，其土地使用年限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。即最高：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五

5、十年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。三、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)名稱類 型舉 例1鋼結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)2鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造3鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開(kāi)板等先進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物4混合結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5磚木結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)

6、構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的6其它結(jié)構(gòu)凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等 四、房地產(chǎn)專業(yè)名詞1、常用名詞五證：a.建設(shè)用地規(guī)劃許可證；b建設(shè)工程規(guī)劃許可證；c.建設(shè)工程開(kāi)工證；d.國(guó)有土地使用證；e.商品房預(yù)售許可證；兩書(shū)：a住宅質(zhì)量保證書(shū)、b住宅使用說(shuō)明書(shū)房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證；房地產(chǎn)市場(chǎng)：主要包括地產(chǎn)買賣、租賃市場(chǎng)。含一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)和三級(jí)市場(chǎng)；一級(jí)市場(chǎng)：是指國(guó)家土地管理部門按土地供應(yīng)計(jì)劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價(jià)格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場(chǎng)

7、；二級(jí)市場(chǎng)：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個(gè)人的市場(chǎng)；三級(jí)市場(chǎng)：是指單位、個(gè)人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場(chǎng)，它是二級(jí)市場(chǎng)基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動(dòng)的市場(chǎng)；房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對(duì)房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利；土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對(duì)土地使用的權(quán)限，包括開(kāi)發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)

8、后可以繼續(xù)使用；三通一平：是指水通、電通、路通及場(chǎng)地平整；七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場(chǎng)地平整；紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標(biāo)示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房；總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積；建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積；總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。（如：在10萬(wàn)平方米的土地上，

9、有20萬(wàn)平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括陽(yáng)臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。建筑覆蓋率（建筑密度）：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率；（如：在10萬(wàn)平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬(wàn)平方米，其建筑覆蓋率為0.8建 筑密度為80%）綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設(shè)用地面積之比率。綠地面積的計(jì)算不包括屋頂、天臺(tái)和垂直綠化；（如：在10萬(wàn)平方米的土地上有3萬(wàn)平方米的綠化面積，其綠化率為30%）綠化覆蓋率：建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面

10、積之和與建設(shè)用地面積的比率；房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時(shí)，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和；套內(nèi)建筑面積：房屋按單元計(jì)算的建筑面積，為單元門內(nèi)范圍的建筑面積，包括套（單元）內(nèi)的使用面積、墻體面積及陽(yáng)臺(tái)面積；套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實(shí)際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結(jié)構(gòu)面積，使用面積的計(jì)算應(yīng)符合以規(guī)定：A、室內(nèi)使用面積按結(jié)構(gòu)墻體內(nèi)表面尺寸計(jì)算，墻體有復(fù)合保溫、隔熱層、按復(fù)合層內(nèi)皮尺寸計(jì)算；B、煙囪、通風(fēng)道、各種管道豎井等均不計(jì)入使用面積；C、非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內(nèi)樓梯）按自然層數(shù)的使用面積總和計(jì)入使用面積；D、

11、住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過(guò)廳、過(guò)道、前室、貯藏室等。單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e。公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積。可分為應(yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e和不能分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e；實(shí)用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計(jì)量，每一層的高度國(guó)家在設(shè)計(jì)上有要求，這個(gè)高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。 凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；公攤面積 ：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部

12、分組成： 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過(guò)道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50。得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊(duì)面積之比。 套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積。 套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊(duì)面積 +分?jǐn)偟霉媒ㄖ?duì)面積。道路用地 ：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場(chǎng)地。 道路紅線 ：道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級(jí)道路用地的規(guī)劃控制線。 玄關(guān) ：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個(gè)緩沖過(guò)渡的地段

13、。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開(kāi)，有玄關(guān)阻隔，外人對(duì)室內(nèi)就不能一覽無(wú)余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時(shí)，玄關(guān)也是接受郵件、簡(jiǎn)單會(huì)客的場(chǎng)所。期房：是指開(kāi)發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開(kāi)始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買商品房時(shí)應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購(gòu)買期房也就是購(gòu)房者購(gòu)買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目。現(xiàn)房：是指開(kāi)發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買商品房時(shí)應(yīng)簽出

14、售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項(xiàng)目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。毛坯房：是指沒(méi)有裝修的房。業(yè)主委員會(huì)：是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會(huì)各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個(gè)民間性組織。業(yè)委會(huì)的權(quán)力基礎(chǔ)是其對(duì)物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對(duì)該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項(xiàng)擁有決定權(quán)。會(huì)所：會(huì)所的功能和建設(shè)檔次可分為基礎(chǔ)型和超級(jí)型，基礎(chǔ)設(shè)施提供業(yè)主最基本的健康生活需求，可讓人免費(fèi)使用；超級(jí)會(huì)所則適當(dāng)對(duì)其中部分設(shè)施的使用收取一定的費(fèi)用。如果會(huì)所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢(shì)必會(huì)形同虛設(shè)；如降低物業(yè)管理費(fèi)，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。會(huì)所的設(shè)置，還要考慮工程分

15、期施工的因素。會(huì)所原則上只對(duì)社區(qū)業(yè)主服務(wù)，不對(duì)外開(kāi)放，保證了業(yè)主活動(dòng)的私密性和安全性。作為休閑健身的場(chǎng)所，會(huì)所也給業(yè)主提供了良好的社交場(chǎng)所。入伙：是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。契稅：是在土地、房屋不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，按當(dāng)事人雙方訂立契約等對(duì)產(chǎn)權(quán)隨人征收的一種稅。征稅范圍及納稅人契稅的征稅對(duì)象是發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移變動(dòng)的土地、房屋。在中國(guó)境內(nèi)轉(zhuǎn)移土地房屋權(quán)屬承受的單位和個(gè)人為契稅的納稅人。（1）國(guó)有土地使用權(quán)出讓；（2）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，包括出售、贈(zèng)予、交換；（3）房屋買賣；（4）房屋贈(zèng)予。 2、房子的種類安居房：指實(shí)施國(guó)家安居（或康居）工程而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟(jì)適用房的一類）。是黨和國(guó)家安排貸款和地方自

16、知自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，特別是對(duì)4平方米以下特困戶提供的銷售價(jià)格低于成本、由政府補(bǔ)貼的非盈利性住房。經(jīng)濟(jì)適用住房：指經(jīng)各級(jí)人民政府批準(zhǔn)立項(xiàng)建設(shè)、享受國(guó)家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。使用權(quán)房：是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有住房。 產(chǎn)權(quán)房：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對(duì)該房屋占用范圍內(nèi)的土地?fù)碛惺褂脵?quán)，產(chǎn)權(quán)人對(duì)這兩項(xiàng)權(quán)利享有占有。使用，收益和處分的權(quán)利。這種權(quán)利是絕對(duì)的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產(chǎn)權(quán)人可以轉(zhuǎn)讓、出租、抵押、典當(dāng)?shù)确绞胶戏ㄌ幹米约旱姆康禺a(chǎn)權(quán)利。商品房：是指具有經(jīng)營(yíng)資格的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公

17、司（包括外商投資企業(yè)）開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的住宅。由于我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)在住房體制上實(shí)行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。其價(jià)格由成本、稅金、利潤(rùn)、代收費(fèi)用以及地段、層次、朝向、質(zhì)量、材料差價(jià)等組成。集資房：是改變住房建設(shè)由國(guó)家和單位包的制度，實(shí)行政府、單位、個(gè)人三方面共同承擔(dān)，通過(guò)籌集資金，進(jìn)行住房建設(shè)的一種房屋。職工個(gè)人可按房?jī)r(jià)全額或部分出資，政府及相關(guān)部門用地、信貸、建材供應(yīng)、稅費(fèi)等方面給予部分減免優(yōu)惠。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。個(gè)人按房?jī)r(jià)全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個(gè)人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。集資建房有兩種產(chǎn)權(quán)：一種是該房屋出售的價(jià)格高于當(dāng)年的房改成本價(jià)。其產(chǎn)權(quán)界定為經(jīng)濟(jì)適用住房

18、產(chǎn)權(quán)。另一種是低于當(dāng)年的房改成本價(jià)格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價(jià)房。公房：又稱公有住宅、公產(chǎn)住房、國(guó)有住宅，它是指國(guó)家（中央政府或地方政府）以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設(shè)，負(fù)責(zé)向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。房改房：是有一定的福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價(jià)格出售給本單位職工的住房。這類房屋來(lái)源一般是單位購(gòu)買的商品房、自建房屋、集資建房等。房改房產(chǎn)權(quán)分為三個(gè)級(jí)別：成本價(jià)產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)產(chǎn)權(quán)以及標(biāo)準(zhǔn)價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)。空置商品住宅：是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)投資建設(shè)，取得房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）已超過(guò)一年的商品住宅。五、房地產(chǎn)面積的

19、測(cè)算1、計(jì)算全部建筑面積有哪些？1）永久性結(jié)構(gòu)的單層房屋，按一層計(jì)算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計(jì)算。2）屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計(jì)算建筑面積。3）穿過(guò)房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計(jì)算面積。門廳、大廳內(nèi)的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計(jì)算。4）樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計(jì)算面積。5）房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機(jī)房及斜面構(gòu)屋頂設(shè)計(jì)在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計(jì)算。6）挑樓、全封閉的陽(yáng)臺(tái)按其外圍水平投影面積計(jì)算。7）屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋

20、的室外樓梯，按各層水平投影面積計(jì)算建筑面積，無(wú)頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計(jì)算建筑面積。8） 與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計(jì)算。9） 建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計(jì)算建筑面積。10）地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護(hù)墻）水平投影面積計(jì)算。11）有柱或有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的門廊，門斗、按其柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計(jì)算。12）有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當(dāng)幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離已有設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測(cè)量數(shù)據(jù)時(shí)，按幕墻外圍水平投影面積計(jì)算建筑面積；

21、在建筑施工圖報(bào)建時(shí)，還沒(méi)有設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的，幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離一律按150毫米計(jì)算，竣工后計(jì)算竣工面積時(shí)仍采用150毫米的數(shù)據(jù)。13）屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計(jì)算。14）依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計(jì)算。 15）有伸縮的房屋，若其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計(jì)算建筑面積。2、計(jì)算一半的建筑面積有哪些？1）有蓋無(wú)柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計(jì)算面積。2）獨(dú)立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺(tái)等，按其頂蓋水平投影面積的一半計(jì)算面積。3）未封閉的陽(yáng)臺(tái)，按其水平投影面積一半計(jì)算面積。4）建筑物外有頂蓋，無(wú)柱的

22、走廊、檐廊按其投影面積的一半計(jì)算面積。5）建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計(jì)算面積。3、不計(jì)算建筑面積的有那些?1）空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如柱、垛、無(wú)柱雨篷、懸挑窗臺(tái)等。2）檢修、消防等室外爬梯。3）沒(méi)有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的屋頂水箱、建筑物上無(wú)頂蓋的平臺(tái)（露臺(tái)）、游泳池等。4）建筑物如獨(dú)立煙囪、油罐、貯油（水）池 、地下人防干道、支線等。5）舞臺(tái)及后臺(tái)懸掛幕布、布景的天橋、挑臺(tái)。6）建筑物內(nèi)外的操作平臺(tái)、上料平臺(tái)及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺(tái)。4、哪些公用面積應(yīng)分?jǐn)?？?yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e包括套（單元）門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、

23、技術(shù)層、空調(diào)機(jī)房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機(jī)房、水箱間等。5、哪些公用面積不能分?jǐn)?？不能分?jǐn)偟墓妹娣e為底層架空層中作為公共使用的機(jī)動(dòng)車庫(kù)、非機(jī)動(dòng)車庫(kù)、公共開(kāi)放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開(kāi)放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護(hù)地下室以及地下車庫(kù)、地下設(shè)備用房等。第二章 商務(wù)禮儀第一節(jié) 銷售員的禮儀與形象 銷售技術(shù)是 如何贏得顧客的技術(shù)，如何贏得顧客是銷售能否成功的關(guān)鍵。 作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。 銷售員要不斷提高語(yǔ)言的表達(dá)能力

24、，要做到言語(yǔ)親切、精煉、清晰，語(yǔ)調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語(yǔ)速適當(dāng)。 禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水乎，對(duì)于銷售人員，要學(xué)會(huì)善于玲聽(tīng)他人的發(fā)言，從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時(shí)調(diào)整自己的策略。 銷售員要有積極的人生，要善于思維，善于創(chuàng)新和突破。一、儀表與裝束 禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結(jié)合，是道德、習(xí)慣、風(fēng)俗、禁忌的綜合體現(xiàn)。把禮儀貫穿于銷售活動(dòng)中去，使銷售活動(dòng)轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融，成為能夠滿足心理需要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這是銷售行為能否成功的內(nèi)在因素。 銷售禮儀是指銷售人員在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售人員，在銷售活動(dòng)中實(shí)施有利于處理客戶關(guān)系的言行

25、舉止。銷售人員是商品的傳播源和載體。銷售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷售和服務(wù)，有使顧客產(chǎn)生心理愉悅感之功能。在商品經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，銷售技術(shù)是如何贏得顧客的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。如何贏得顧客，這已是銷售工作能否成功的關(guān)鍵。公司的形象有賴于銷售人員來(lái)體現(xiàn)。銷售人員在企業(yè)的第一 線，直接面對(duì)著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的公司。 銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始；反之，如果留給對(duì)方第一 印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)

26、烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。 (一)遵循的原則良好的儀表可使你在人群中特別搶眼，能提高你的身份，增加你的魅力，給人留下良好的 第一印象。反之，不良的儀表會(huì)抹殺你原本優(yōu)秀的氣質(zhì)，削減甚至喪失你的魅力和影響。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，一個(gè)人的儀表可能關(guān)系到其事業(yè)的成功，應(yīng)予以足夠的重視。作為一名銷售人員，必須明白你給顧客留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。當(dāng)你敲開(kāi)顧客的門，顧客便開(kāi)始評(píng)價(jià)你了，這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)便是你的外表和形象。出色的外表不僅能讓未來(lái)的顧客更加喜歡你，而且能使你自己更加喜歡自己。古人云:哀莫大于心死，使自己喜歡自己是一件非常重要的事情，因?yàn)楫?dāng)你開(kāi)始喜歡自

27、己的時(shí)候，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。所以，如果你想要做個(gè)杰出的銷售人員，你就必須把這句話當(dāng)作座右銘:要銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象！要恰如其分、自然流暢地體現(xiàn)銷售人員的儀表，應(yīng)遵循以下原則: 1、了解客戶:就是要了解客戶的觀點(diǎn)。一位業(yè)務(wù)員曾經(jīng)戴一副黃邊眼鏡，再加上天熱很容易出汗，眼鏡就非常容易滑落，需要經(jīng)常用手去扶。客戶經(jīng)常以此來(lái)取笑他，很顯然，客戶希望業(yè)務(wù)員有更出色的形象來(lái)吸引他們。了解到客戶的心理特點(diǎn)之后，這位業(yè)務(wù)員下決心改變自己這樣一種形象，就去配了一副高檔眼鏡和一副隱形眼鏡，自己的形象就大有改觀。 2、貼近客戶:如何使自己的裝束去貼近、去靠近客戶呢?答 案就是

28、非常專業(yè)的裝束。專業(yè)的裝束首先要求銷售人員裝扮整潔，很難想像一個(gè)滿臉胡須、蓬頭垢面、衣冠不整的銷售員能夠贏得 客戶的尊重。泰國(guó)一家保險(xiǎn)公司的外勤員向公司報(bào)告，當(dāng)對(duì)農(nóng)民 進(jìn)行勸說(shuō)工作時(shí)，他們穿得整潔與穿得隨便對(duì)生意的影響是很明 顯的，因?yàn)檗r(nóng)民們雖然本身穿得不好，但對(duì)于穿得整潔的人，總 是較有信賴感。另外，必須堅(jiān)決杜絕一切不雅、不潔的小動(dòng)作， 這些行為都是職業(yè)銷售人員的大忌。3、不要太突出:銷售人員應(yīng)避免奇裝異服，因?yàn)榉b首先是 一種社會(huì)符號(hào)，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表 現(xiàn)人的自尊和責(zé)任心，而失度的、奇異的服裝會(huì)使人失去自尊相 社會(huì)責(zé)任感。此外，服裝又是一種情感符號(hào)。人們通過(guò)服裝表

29、達(dá)自己的情感私心理感受，奇裝異服會(huì)給人造成很不好的視覺(jué)感受和心理反應(yīng)。因此，我們必須有良好的裝束去滿足客戶視覺(jué)上和心理上的要求，以適當(dāng)?shù)姆b顯出推銷人員的身份，符合自己所扮演的角色。(二)男性銷售人員的著裝現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝。穿西裝要得體，要穿出風(fēng)度來(lái)。不規(guī)范著裝，自以為是，往往會(huì)貽笑大方，影響自身形象和交際效果。在正式交往場(chǎng)合中的著裝，不應(yīng)漫不經(jīng)心。西裝必須合身，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口1-2厘米。上衣的長(zhǎng)度宜于垂下手臂時(shí)與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。褲子應(yīng)與上衣相配合，在購(gòu)買西裝時(shí)應(yīng)選擇套裝。 領(lǐng)帶的搭配也很重要，領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最佳、其圖

30、案與色彩可以各取所好?？墒谴驐l紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶時(shí)，就不應(yīng)穿條紋西裝。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度是以其下端不超過(guò)皮帶抽的位置為標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)帶的顏色，應(yīng)選擇中性顏色，不宜過(guò)暗或過(guò)亮。 在非正式的場(chǎng)合，穿西裝可以不打領(lǐng)帶，只是襯衫最上面的那粒扣子應(yīng)當(dāng)不系，里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫，似免襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)露出一截棉毛衫來(lái)。 如果公司配有工作服，也可以穿工作服，但應(yīng)注意衣服的清潔，不能有任何的污垢;汗衫應(yīng)穿白色的，要注意領(lǐng)口和袖口的干凈，夏天時(shí)要注意熨平。 另外，頭發(fā)應(yīng)及時(shí)梳理，保持整潔，手部也應(yīng)注意清潔。襪子的選擇，應(yīng)避免穿白色襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻舻淖⒁饬Γx擇素雅、深色的襪子。鞋子也應(yīng)注意擦亮，據(jù)有關(guān)心理學(xué)家研究分析，女

31、性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。 因此，男性銷售人員應(yīng)在著裝上多加投資和重視。試想你是一名銷售人員，穿著筆挺的西裝，帶著名牌領(lǐng)帶，然后去和你的客戶進(jìn)行談判，你會(huì)對(duì)自己非常有信心;反之，如果你著裝很一般、很隨便，而你的客戶著裝考究且莊重，相比之下你會(huì)失去對(duì)自己的信心。(三)女性銷售人員的著裝 女性著裝選擇范圍非常大，沒(méi)有固定的模式，但應(yīng)注意以下兩點(diǎn): 1、首飾的佩戴:首飾固然可以起到裝飾美化作用，但在佩戴時(shí)要掌握分寸，不宜戴得過(guò)多、過(guò)于華麗，因?yàn)槟菢尤菀滓鹚说姆锤泻图刀?。首飾的佩戴?yīng)精致和諧，增添服裝的美感和儀容的風(fēng)采，而且隨季節(jié)、場(chǎng)合、著裝、外貌的不同要有變化。佩戴首飾的基本要求，可

32、以用十六個(gè)字來(lái)概括: 質(zhì)地精良:首飾的質(zhì)地要好、成色要好、質(zhì)量要好、做工精細(xì)，色澤純正明快。決不佩戴粗制濫造、變形褪色之物，以免給客戶以掉價(jià)、打腫臉充胖子的輕視之感。 質(zhì)地一律:若是同時(shí)佩戴多種首飾，則要求它們都是由同一質(zhì)地、同種材料制成，要么是金、銀、寶石的貴重首飾，要么都是純粹的工藝裝飾物。一定不要多種金屬、多種物質(zhì)披掛齊全，那樣既欠禮又欠美。 以少為佳:佩戴首飾不要多多益善，更不要全身披掛。首飾選配得當(dāng)，會(huì)使人增添魁力。一般地說(shuō)，人的頸、胸翻領(lǐng)的v形區(qū)，是最顯眼的部分，也是修飾的重點(diǎn)。 符合規(guī)范:首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的語(yǔ)言要真實(shí)準(zhǔn)確。如按習(xí)俗，戒指戴在各個(gè)手指上，所暗示的意義是不同

33、的:戴在食指上，表示想戀愛(ài)結(jié)婚，但還沒(méi)有戀人;戴在中指上，已在戀愛(ài)中;戴在無(wú)名指上，已經(jīng)訂婚或結(jié)婚;戴在小指上，表示獨(dú)身，不想結(jié)婚。 2、不宜過(guò)于男性化或過(guò)于柔弱:女性的表現(xiàn)如果異常的嚴(yán)肅和剛強(qiáng)，容易引起他人的反感和批評(píng)。曾經(jīng)有一位女性主管，負(fù)責(zé)某地區(qū)的銷售，她干事干凈利落，極富效率，但與人接觸時(shí)表現(xiàn)非常嚴(yán)肅，甚至是嚴(yán)厲，后來(lái)還是引起了許多客戶的不滿。電視上女強(qiáng)人的形象往往是剛強(qiáng)果斷，但實(shí)際商場(chǎng)中，真正成功的女強(qiáng)人并非如此，她們說(shuō)話往往非常柔和，待人友善，如果是一副兇神惡煞的樣子，會(huì)讓客戶望而卻步。同時(shí)，在客戶面前也不宜過(guò)于柔弱，那樣會(huì)讓客戶喪失對(duì)你的信心。二、語(yǔ)言的使用 (一)提高語(yǔ)言的表達(dá)

34、能力 人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則:語(yǔ)調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語(yǔ)氣要充滿信心。 與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。銷售人員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺(jué)到銷售人員對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心。 對(duì)于生意人來(lái)說(shuō)，有一句俗話:不怕貨賣不出去，就怕話說(shuō)不到家，可見(jiàn)表達(dá)能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下兒點(diǎn): 1、聲音洪亮:銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切

35、不可聲音太小，讓人聽(tīng)不清楚。 2、避免口頭禪:每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪。 3、避免語(yǔ)速過(guò)慢:表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過(guò)快，別人聽(tīng)不清楚;語(yǔ)速過(guò)慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間。 4、避免發(fā)音出錯(cuò):例如，在南方有許多銷售代表對(duì) 十和四兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。(二)提高打電話的效率 在打電話時(shí)也有很多需要注意的地方。銷售代表為了維護(hù)與客戶的關(guān)系，需要經(jīng)常打電話給客戶。特別是直銷人員，更需要 通過(guò)電話與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系。打電話說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，實(shí)際上是一門語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。 首先，任何人打電話，總有一定的目的，或是表示問(wèn)候，或是商洽業(yè)務(wù)

36、，或是通知事情。所以，當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真的思考過(guò)程，以免在接通電話后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)、啰啰嗦嗦的現(xiàn)象。其次，當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言親切、精煉、清晰，音調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語(yǔ)速適當(dāng)。在喧鬧的城市里，很多人缺乏打電話的基本常識(shí)，在打電話時(shí)總是喜歡大聲喊叫，惟恐對(duì)方聽(tīng)不清楚自己的話，這是一個(gè)不好的習(xí)慣。就電話形象而言，聲音是一個(gè)非常重要的因素。日本公司非常注重培養(yǎng)公司職員的電話形象，常把職員的聲音錄成磁帶，然后再放給他們聽(tīng)，從而訓(xùn)練其打電話的聲音技巧。 在接電話時(shí)，也應(yīng)注意一些基本的禮儀規(guī)范。在國(guó)外一些企業(yè)中，老板要求職員接電話必須及時(shí)，電話鈴響不能超過(guò)三聲，如果鈴響三次仍無(wú)動(dòng)于衷，就

37、有被炒魷魚(yú)的可能。接電話時(shí)，如果對(duì)方找人，要禮貌待之，負(fù)起傳呼或回答的責(zé)任。這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好聲譽(yù)和形象的需要。打電話或接電話，要注意禮貌用語(yǔ)，如 您好、早上好、謝謝等，語(yǔ)調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)，還應(yīng)盡量避免打斷對(duì)方的講話。在介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要顯示出足夠的信心，只有這樣才能感染客戶。對(duì)于通話時(shí)間，一般應(yīng)掌握在兩分鐘左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局x意，需要留意的一點(diǎn)是要先等對(duì)方放下電話，然后再放下自己的電話。三、禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。 (一)你是否

38、善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽(tīng)眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽(tīng)是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對(duì)方的心境如何呢?這不僅是一種粗魯無(wú)禮，更會(huì)使人感覺(jué)你不尊重他且缺乏誠(chéng)意。對(duì)方在投入地講話時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡(jiǎn)單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽(tīng)。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語(yǔ)言讓對(duì)方感應(yīng)。在玲聽(tīng)的同時(shí)，你還要注意對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)，以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽(tīng)懂這類非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的信息，以便

39、比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的話外之意。(二)你是否言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績(jī)。(三)你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣 在與客戶交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過(guò)頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來(lái)靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過(guò)分、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗。(四)你是否對(duì)公司和產(chǎn)品充滿信心 與客戶交談時(shí)，特別是介紹

40、自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺(jué)到你對(duì)自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時(shí)表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難 讓客戶下定決心購(gòu)買你的產(chǎn)品。 (五)你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不要吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分散注意力，影響交談的效果，另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。在客戶家更是不能抽煙，因?yàn)榭蛻魰?huì)擔(dān)心點(diǎn)燃的香煙會(huì)污損他們的地毯、桌面或紙張，而有些客戶本身非常討厭別人抽煙。對(duì)于抽煙的客戶，可以禮節(jié)性地向他遞一支煙表示尊敬，但要注意非常講究的人不會(huì)抽別人的香煙，這一點(diǎn)需要多加注意。四、有助于銷售的人品與性格(一)智力首先是快速反應(yīng)能力。作為一個(gè)商人，他的大腦就好比是一

41、幅地圖，為找到目的地、找到答案，就需要尋找不同的路徑和方式，甚至是迂回前進(jìn)。有一部分人不善于調(diào)整思路，往往認(rèn)準(zhǔn)一條路，就一直走下去，這樣的人在商場(chǎng)上常常會(huì)遭受挫折。人們獲取知識(shí)有兩個(gè)途徑，一是從書(shū)本上來(lái)，二是靠悟性;人的悟性非常關(guān)鍵，可以培養(yǎng)出來(lái)，方法就是多問(wèn)自己為什么，然后去找出答案。美國(guó)教育基金會(huì)有一個(gè)研究成果發(fā)現(xiàn)，有許多神童少年時(shí)表現(xiàn)非常出色，成年之后并沒(méi)有顯示出多大的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，人在成長(zhǎng)期具有很強(qiáng)的模仿能力和記憶力，可在不理解的基礎(chǔ)上記住很多東西，一個(gè)五歲的小孩能背下唐詩(shī)三百首也就不足為奇。因此，對(duì)小孩智力的開(kāi)發(fā)，要注意培養(yǎng)他們創(chuàng)造性的思維，多問(wèn)他們一些為什么。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，

42、也應(yīng)多向自己發(fā)問(wèn)，從而不斷開(kāi)發(fā)自己的大腦，提高自己的悟性。(二)社交知識(shí)與靈活態(tài)度1、處在不同位置上的領(lǐng)導(dǎo)人，在決策時(shí)應(yīng)掌握不同的技巧。作為高層領(lǐng)導(dǎo)人，要注意同下屬講情，保持與下屬的距離;作為中層領(lǐng)導(dǎo)人，要注意同別人講道理，做到以理服人;而低層領(lǐng)導(dǎo)要注意講 法，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。領(lǐng)導(dǎo)人還要學(xué)會(huì)如何恰當(dāng)?shù)嘏u(píng)員工，一般地說(shuō)，不要當(dāng)眾批評(píng)某人，在私下里可以指出某人的錯(cuò)誤，在指出他的錯(cuò)誤之前可以先肯定他的成績(jī)與優(yōu)點(diǎn)，然后指出不足之處，錯(cuò)在什么地方，為什么錯(cuò)了，會(huì)造成什么后果，最后還要鼓勵(lì)他繼續(xù)努力，這樣就能達(dá)到較好的效果。需要注意的是，在指出員工錯(cuò)誤時(shí)，要就事論事，不要就人論人，那樣會(huì)引起很多不

43、好的效果。還要給員工一個(gè)改正的期限，限定一定的時(shí)間。通過(guò)這種方法來(lái)批評(píng)員工，就可以不斷幫助員工認(rèn)識(shí)到自身的不足，從而不斷提高員工的素質(zhì)。 2、在客戶面前的表現(xiàn)要謙虛。面對(duì)年長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶，要謙虛一些，狂妄只會(huì)引起別人的反感。 3、沉默是金。沉默是一種無(wú)形的財(cái)富，貴人言語(yǔ)少，真正有修養(yǎng)的人言語(yǔ)并不多。凡在日資企業(yè)工作過(guò)的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)日本人很少在公共場(chǎng)合講話。因?yàn)樗麄儓?jiān)持這樣一種觀點(diǎn)，在眾人面前講話，就會(huì)不自覺(jué)地泄露出很多信息給別人，所以寧可一言不發(fā)的聽(tīng)取他人的言論，從中吸取精神上的營(yíng)養(yǎng)。作為銷售人員，應(yīng)學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候保持沉默。(三)守信用 銷售人員要嚴(yán)守信用、說(shuō)話算數(shù)，這樣才能取信于客戶。同

44、時(shí)應(yīng)注意千萬(wàn)不要輕易許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情;只會(huì)對(duì)你及你的公司造成不良的影響。(四)積極的人生觀 人生觀是否積極，關(guān)鍵是對(duì)待挫折的態(tài)度，從下表可以清楚地看出積極人生觀與消極人生觀的人對(duì)待失敗的不同態(tài)度: 消極的人因?yàn)榇煺鄱?，積極的人視失敗為寶貴的經(jīng)驗(yàn)。銷售工作是一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)，很難做到一帆風(fēng)順，往往會(huì)遇到一系列的挫折和失敗。這就需要銷售人員保持積極的人生態(tài)度，坦然地接受失敗，從失敗申總結(jié)教訓(xùn)，去發(fā)現(xiàn)明天的希望。不要把困難看成一堵墻，而要把它看成一張紙，只要勇于進(jìn)取肯定可以突破的。 有一位錢先生，他接手北京一家保健品公司銷售經(jīng)理一職時(shí)，當(dāng)時(shí)公司情況很困難，啟動(dòng)資金只有15萬(wàn)

45、元。錢先生是清華大學(xué)的高材生，素質(zhì)很高，但他對(duì)公司的發(fā)展沒(méi)有信心，不久就另謀他職了。接替他位置的是一位杜先生，面對(duì)困境顯得非常樂(lè)觀，經(jīng)過(guò)短短3個(gè)月的時(shí)間，公司保健品的銷售額在北京地區(qū)同類產(chǎn)品中占據(jù)了首位，取得了非常好的成績(jī)。這樣的成功在錢先生身上當(dāng)然也有可能發(fā)生，但他一開(kāi)始便失去了對(duì)自己、對(duì)公司的信心，也就失去了這次成功的機(jī)會(huì)。銷售人員在銷售產(chǎn)品時(shí)，不要因?yàn)榭蛻舻姆从扯鴦?dòng)搖自己的信心，要始終堅(jiān)信產(chǎn)品一定是受人喜歡的，一定可以推銷出去。作房地產(chǎn)銷售代表很辛苦，信心非常重要，可能已經(jīng)談了9個(gè)客戶，他們都沒(méi)有成交，但第十位很可能就會(huì)和你簽合同，懷著這樣一種積極的人生態(tài)度，肯定是可以成功的。消極觀點(diǎn)積

46、極觀點(diǎn)失敗了沒(méi)有成功認(rèn)為很愚蠢充滿信心尊嚴(yán)受損主動(dòng)嘗試過(guò)方法不好想出好辦法浪費(fèi)時(shí)間合理安排無(wú)路可走天無(wú)絕人之路積極心態(tài)學(xué)是一門催人奮進(jìn)、把人們引向成功的學(xué)問(wèn)。美國(guó)有一家保險(xiǎn)公司，從成立時(shí)就間員工傳授積極心態(tài)學(xué)，鼓勵(lì)他們正視失敗，積極地面對(duì)挑戰(zhàn)，這一批銷售人員到最后大部分都獲得了巨大的成功。積極心態(tài)學(xué)主要內(nèi)容表述如下: 1、把自己的奮斗目標(biāo)寫(xiě)在紙上，貼在顯眼的地方，時(shí)刻激勵(lì) 自己。人有了明確的目標(biāo)，就會(huì)從潛意識(shí)里不斷向這個(gè)方問(wèn)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。 2、要欣賞自己。每天上班前，可以面對(duì)鏡子看到自己的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)欣賞自己。 3、在傷心時(shí)要尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。許多人在傷心時(shí)會(huì)找一些朋友聊天，傾訴自己的

47、苦惱，這樣就可以找到一個(gè)心理上的平衡點(diǎn)。艱難時(shí)要有悠閑感，悠閑時(shí)要有危機(jī)感，這是人生的一個(gè)座右銘。凡是在日本公司工作過(guò)幾年的人，都會(huì)發(fā)現(xiàn)日本人就非常善于尋求平衡。一方面，日本人工作壓力非常大，另一方面日本人的平均壽命是世界上最長(zhǎng)的。這是什么原因呢?原來(lái)日本人將痛苦視為神的懲罰，遇到困難時(shí)就很容易實(shí)現(xiàn)自我調(diào)整和平衡。 1997年的金融危機(jī)對(duì)韓國(guó)沖擊非常大，主要是其經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不合理造成的。韓國(guó)是一個(gè)民族自尊心很強(qiáng)的國(guó)家，他們立志成為世界最發(fā)達(dá)國(guó)家之一，特別是在經(jīng)濟(jì)建設(shè)上投入很大的力量。為了擺脫國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的束縛，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，韓國(guó)在財(cái)政支持下組建了許多大型企業(yè)。這些大型企業(yè)曾取得過(guò)成功，但面對(duì)瞬息

48、萬(wàn)變的國(guó)際市場(chǎng)，沒(méi)有做出有效迅速的調(diào)整，產(chǎn)品逐漸不適應(yīng)市場(chǎng)的需求，銀行貸款還不上，最終引起了金融危機(jī)。經(jīng)過(guò)觀察，在危機(jī)中有以下幾類人最容易失業(yè): (1)行動(dòng)遲緩的蝸牛型; (2)縮手縮腳的貝殼型; (3)盲目跟從的機(jī)器人型; (4)只會(huì)耍小聰明的狐貍型; (5)專搞破壞的鱉魚(yú)型; (6)不管人家說(shuō)什么，只走一條路的倔強(qiáng)的黃牛型。 銷售人員要避免成為以上兒種類型的人。 現(xiàn)代企業(yè)最急需的是具有創(chuàng)新意識(shí)的開(kāi)拓型人才。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)逐漸從潛在財(cái)富轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)財(cái)富，這就要求人們不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)各個(gè)領(lǐng)域的新突破。 凡讀過(guò)數(shù)字化生存一書(shū)的人，都頗受啟發(fā):未來(lái)社會(huì)里，個(gè)人和企業(yè)要生存和發(fā)展，必須具有

49、超前的意識(shí);信息流的作用將超越傳統(tǒng)的人流、物流和資金流，在社會(huì)發(fā)展中是至關(guān)重要的。 作為一個(gè)企業(yè)，發(fā)展眼光決不能局限于已有的產(chǎn)品和項(xiàng)目，要善于突破，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求特點(diǎn)，進(jìn)行新的組合，加入一些創(chuàng)新的因素。例如，當(dāng)年日本向美國(guó)出口豆腐，一開(kāi)始銷路并不好，但他們?cè)诙垢杏旨尤肓怂仍?，一個(gè)看似簡(jiǎn)單的創(chuàng)新卻大大促進(jìn)了商品的銷售。作為銷售人員，不要硬性地推銷，也要根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)，將項(xiàng)目的賣點(diǎn)巧妙地加以組合?？傊髽I(yè)要發(fā)展，就要不斷創(chuàng)新，銷售人員也應(yīng)在銷售方式和銷售技巧上不斷有新的突破。第二節(jié) 禮儀結(jié)合推銷技巧培訓(xùn)禮儀：是指人們?cè)谡５墓ぷ?、生活、社交及各個(gè)領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語(yǔ)言、服裝、儀態(tài)、

50、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科?！八睙o(wú)處不散發(fā)著一種誘人的魅力，“她”在各個(gè)領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識(shí)和尊重?！八笔鼓鷳?zhàn)無(wú)不勝，使您產(chǎn)生具有無(wú)法抗拒的吸引力。從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，我們同樣不可懈怡。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱，禮儀在當(dāng)社會(huì)更體現(xiàn)出它的重要性。那么，我們做為房地產(chǎn)中介公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)

51、知識(shí)、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹(shù)立公司的品牌形象，受到客戶的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。銷售員的工作態(tài)度及個(gè)人形象對(duì)公司的重要性一、 個(gè)人形象將直接影響公司形象顧客對(duì)公司形象的了解大概是：（一） 從閱讀公司簡(jiǎn)介小冊(cè)子中來(lái)；（二） 致電公司與接待人對(duì)話中形成對(duì)公司的感覺(jué)；（三） 初到公司從接待人員的應(yīng)對(duì)及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，但往往最深刻的第一印象來(lái)自與之會(huì)晤的那個(gè)人或幾個(gè)人。人們常說(shuō)：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)以及寄給其他公司的信函、傳

52、真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會(huì)引至很環(huán)的后果。二、 請(qǐng)注意您的服裝及整體面貌一個(gè)人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來(lái)的第一印象肯定是大打折扣，甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰?，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，避免在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)尷尬的局面。注意事項(xiàng)：1、 頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。2、 女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。3、 上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。4、 衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點(diǎn)，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。5、 工作牌佩掛在制服

53、的左胸上方。6、 領(lǐng)帶是否過(guò)松，歪在一邊。7、 衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來(lái)自信，這將是敲開(kāi)成功大門的第一步。三、 與客戶交往的基本禮儀在客戶面前，無(wú)論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對(duì)您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進(jìn)行溝通，更不要說(shuō)達(dá)到銷售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤?zhēng)取到每一個(gè)客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務(wù)，提高對(duì)基本禮儀的認(rèn)識(shí)。（一） 電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù)電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。誠(chéng)懇回答：接聽(tīng)電話時(shí)

54、，雖然雙方都看不見(jiàn)對(duì)方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對(duì)方仍會(huì)體察到，所以接聽(tīng)電話時(shí)也要禮貌地回答問(wèn)題，表現(xiàn)出誠(chéng)意。小心應(yīng)對(duì)：說(shuō)話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問(wèn)題，不要大聲說(shuō)話。1、 電話中不知道對(duì)方是否正在忙碌中，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，一般電話交談不超過(guò)3分鐘為宜。2、 重要事情需要很長(zhǎng)時(shí)間，最好稍打斷問(wèn)：“現(xiàn)在方便嗎？”3、 打電話時(shí)不可叼著煙、吃東西、與他人開(kāi)玩笑，或是吊兒啷當(dāng)?shù)?，雖然對(duì)方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動(dòng)作和態(tài)度。要當(dāng)成是在對(duì)方面前說(shuō)話。4、 電話鈴聲響時(shí)，要馬上接聽(tīng)，不可讓對(duì)方等太久（一般在三聲以內(nèi)）。如果超過(guò)三聲后接聽(tīng)，先說(shuō)一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您

55、久等了”。5、 拿起聽(tīng)筒之后，要清楚報(bào)上公司名稱。6、 如找其它工作人員，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。終結(jié)電話時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)”，輕放電話。7、 要打電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門、姓名、電話號(hào)碼。把要說(shuō)的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。8、 對(duì)于打錯(cuò)的電話，也要親切應(yīng)對(duì)：“您好，這里是某某公司，打錯(cuò)了”。9、 如客戶問(wèn)及的問(wèn)題需要查資料而花時(shí)間時(shí)，應(yīng)親切地說(shuō)：“要花些時(shí)間，請(qǐng)稍等”。10、 自已無(wú)法處理時(shí)，要請(qǐng)上司代為處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)接聽(tīng)?！?1、 對(duì)方（客戶）在電話中發(fā)怒時(shí)，要誠(chéng)心道歉，并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒，盡管錯(cuò)不在自己，也要先冷靜下來(lái)，不可說(shuō)些火上加油的話。（二）自我介紹與名片的巧用我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應(yīng)不失時(shí)機(jī)的遞上名片，介紹自己，可為進(jìn)一步交往打下基礎(chǔ)，為今后達(dá)成銷售目的，留下聯(lián)系機(jī)會(huì)。1、 主動(dòng)及時(shí)的接待客戶，并遞上名片說(shuō)：“您好，我是某某公司