客服崗位認知.ppt

1、客服崗位認知 主講：段志剛 課程簡介 v第一節(jié) 客服工作的重要性 v 1、客服工作對公司的重要性 v 2、客服工作對客服人員的重要性 v第二節(jié) 客服工作的主要內(nèi)容 v第三節(jié) 客服各崗位工作職責 v第四節(jié) 客服人員的職業(yè)素養(yǎng) v第五節(jié) 客服人員的職業(yè)發(fā)展 第一節(jié) 客服工作的重要性 v一、客服工作對公司的重要性 v服務經(jīng)濟時代 v客服工作是公司與客戶接觸的窗口 v客服人員是公司與客戶之間溝通的橋梁 v客服工作關系到公司的整體形象 v客戶服務不僅是一項工作，還是一種企業(yè)文 化 對客戶不好，造成94%客戶離去； 因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去； 每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快

2、的 經(jīng)驗； 在不滿意的客戶中有67%的客戶要投訴； 通過較好的解決客戶投訴，可挽回75%的客戶； 開發(fā)一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6 倍。 1、對外部客戶的重要意義 客戶的疑慮得到解答（業(yè)務咨詢） 客戶的問題得到解決（異常情況的處理） 客戶的需求得到滿足（業(yè)務需求） 客戶的利益得到保障（及時準確派送） 客戶的情感得到關懷（熱情、周到的服務） 2、對內(nèi)部客戶（業(yè)務發(fā)展）的重要意義 v業(yè)務發(fā)展已從產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向服務 競爭 v企業(yè)最糟糕的莫過于得到一個“壞名聲” v客戶與客服人員的每一次接觸都會影響到客 戶是否會與公司繼續(xù)合作 v客服工作為業(yè)務人員開發(fā)和維護客戶提供保 障 二、客

3、服工作對客服人員的重要性 v培養(yǎng)對工作的熱愛和自豪 v客戶服務經(jīng)驗的積累 v自我素質(zhì)修養(yǎng)提升 v人際關系及溝通能力的改善和提高 第二節(jié) 客戶服務工作的主要內(nèi)容 v1、接聽客戶電話 v2、解答客戶咨詢 v3、受理客戶業(yè)務訴求 v4、查詢并反饋客戶所需信息 v5、處理異常情況（問題件） v6、客戶投訴的受理 v監(jiān)督業(yè)務人員服務質(zhì)量 v客戶滿意度調(diào)查 v客戶關系維護 v市場需求調(diào)查 下單員主要工作職責 v受理客戶咨詢 1、限禁寄物品 2、服務范圍 3、時效 4、價格 5、增值服務 6、結(jié)算方式 7、賠償條款 v業(yè)務受理(下單） 1、正常下單 2、催單處理 3、客戶投訴未及 時取件的處理 4、取消下單

4、 第三節(jié)第三節(jié) 客服各崗位工作職責客服各崗位工作職責 查詢員主要工作職責 v職責表述： 接聽客戶來電，迅速處理客戶查詢 1、嫻熟地運用各項應對技巧，復述并記錄客 戶查詢信息 2、主動引導客戶的查詢，在最快的時間內(nèi)回 復，妥善解決問題 3、與客戶溝通，協(xié)助處理問題件 問題件小組成員主要工作職責 v職責表述：問題件的跟蹤和處理 v工作任務 1、及時處理并回復各區(qū)上報的問題件 2、處理服務站點上報的問題件，及時通知 相應的區(qū)域查詢 3、處理好的問題件及時通知人員派送和更 改信息，如付款方式、貨物增減等 第四節(jié) 客戶服務人員的職業(yè)素養(yǎng) v1、陽光心態(tài) v2、服務意識 v3、服務禮儀 v4、聲音素質(zhì) v

5、5、業(yè)務知識 v6、服務技巧 v7、應變能力 第五節(jié) 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展 v外職業(yè)生涯：經(jīng)歷的職業(yè)角色(職位）及獲取 的物質(zhì)財富 v內(nèi)職業(yè)生涯：通過提升自身素質(zhì)與職業(yè)技能 而獲取的個人綜合能力、社會地位、榮譽 客服人員的職業(yè)發(fā)展方向 v1、向金字塔頂攀登 由業(yè)務操作類型轉(zhuǎn)向管理類型的躍升 v2、向獨木橋前進 客服人員由初級到資深的提升，如由接單員轉(zhuǎn)換為 查詢員，由查詢員轉(zhuǎn)換為理賠員、投訴專員等，最 后成為客服這個職業(yè)的資深專家。 客服人員如何獲得職業(yè)發(fā)展 v一、企業(yè)為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道和前景一、企業(yè)為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道和前景 v 1）充足的知識與技能培訓）充足的知識與技能培訓 v 2）適度的工作輪換和內(nèi)部工作拓展）適度的工作輪換和內(nèi)部工作拓展 v 3）有意識的內(nèi)部管理人員的培養(yǎng)）有意識的內(nèi)部管理人員的培養(yǎng) v二、客服人員個人努力與規(guī)劃客服人員個人努力與規(guī)劃 v 1）職業(yè)認知）職業(yè)認知 v 2）個體認知）個體認知 （自我認知）（自我認知） v 3）目標認知）目標認知 v 4）切實的行動）切實的行動 v 5）陽光的心態(tài)）陽光的心態(tài) 課程回顧 v1、客服