過程方法與過程控制PPT講稿—中級質(zhì)量工程師培訓(xùn)內(nèi)部資料全套

1、2009年度質(zhì)量工程師年度質(zhì)量工程師 繼續(xù)教育開班儀式繼續(xù)教育開班儀式 山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督干部學(xué)校山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督干部學(xué)校 2009.11.7 l姓名：張守真 l1、山東大學(xué)研究生導(dǎo)師、山東大學(xué)質(zhì)量研究中心研究員 l2、中國認(rèn)可協(xié)會（ccaa）注冊審核員面試考官 l3、全國質(zhì)量經(jīng)理推進(jìn)委員會專家委員會委員 l4、全國6sigma推進(jìn)委員會專家委員會委員（6sigma黑帶） l5、中國質(zhì)量協(xié)會學(xué)術(shù)和培訓(xùn)委員會委員 l6、國家注冊質(zhì)量工程師培訓(xùn)教師 l7、國家注冊工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員培訓(xùn)教師 l8、國家注冊工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證高級審查員 l9、質(zhì)量管理體系國家注冊高級（驗證）審核員 l10、國

2、家注冊環(huán)境管理體系、職業(yè)安全衛(wèi)生體系審核員 l11、上海朱蘭學(xué)院、天津質(zhì)量研究中心研究員 l12、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會專家委員會委員 lz0subgroup510152025 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 sample mean 2 2 2 mean=7 ucl=11.24 lcl=2.757 0 1 2 3 4 5 6 7 8 sample stdev 2 2 2 2 2 2 2 2 s=3.860 ucl=7.006 lcl=0.7145 xbar/s chart for c1-c8 5 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) n1、定義過程； n2、討論過程中發(fā)生的變

3、異及其原因； n3、討論造成變異的一般原因及特殊原因； n4、把變異一般原因當(dāng)成特殊原因處理的后果； n5、討論質(zhì)量的環(huán)境； n6、提出質(zhì)量的三種類型：設(shè)計及更新（再設(shè)計） 的質(zhì)量、一致性的質(zhì)量、性能的質(zhì)量； n7、討論質(zhì)量與成本、質(zhì)量與生產(chǎn)率之間的關(guān)系； n8、闡述提高質(zhì)量的益處。 第一節(jié)第一節(jié) 過程的基礎(chǔ)過程的基礎(chǔ) 7 1.1.1 過程的定義過程的定義 n過程過程 ngb/t19000-2008標(biāo)準(zhǔn)的定義：一組將輸入輸入轉(zhuǎn)化 為輸出輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動活動。 n注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 n注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使 其在受控條件下運行。 n注3：對

4、形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì) 地進(jìn)行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 8 過程方法過程方法 ngb/t 19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求：本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建立、 實施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用過 程方法，旨在通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿 意。 n為使組織有效運行，需確定和管理眾多相互關(guān) 聯(lián)的活動。通過使用資源和實施管理，將輸入 轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個 過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一 個過程的輸入。 9 過程方法過程方法 n為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)諸過程組 成的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別 和相互作用，以及對這些過程的管理， 可稱之為“過程方法”。 n過程

5、方法的一個優(yōu)點就是實現(xiàn)了對過程 系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的 組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。 11 過程方法過程方法 n在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法時，強(qiáng) 調(diào)以下方面的重要性： na)理解和滿足要求； nb)需要從增值的角度考慮過程； nc)獲得過程績效和有效性的結(jié)果； nd)基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程。 12 pdca模式模式 npdca模式可簡述如下： np策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針， 建立實現(xiàn)結(jié)果所必需的目標(biāo)和過程； nd做：實施過程； nc檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對 過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果； na處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績效。 13 過程的目標(biāo)

6、過程的目標(biāo) n過程就是為了組織共同的目標(biāo)（我們把這些目 標(biāo)稱為組織使命），從而把投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的 所有活動的集合。 n管理的任務(wù)就是使整個過程最優(yōu)化，并要朝著 既定目標(biāo)發(fā)展。 n這可能需要過程的各個活動都要為實現(xiàn)最優(yōu)化 做出貢獻(xiàn)，例如組織中的一個部門可能必須為 了其他某個資源短缺的部門而放棄一些資源， 從而使整個組織的利益達(dá)到最優(yōu)化。 14 過程的轉(zhuǎn)化過程的轉(zhuǎn)化 n過程的轉(zhuǎn)化包括增加或創(chuàng)造關(guān)于時間、 空間或形式三者中某一個方面或幾個方 面的組合的價值。 1-2 基本過程基本過程 人員/服務(wù) 設(shè)備 材料/商品 方法 環(huán)境 投入的轉(zhuǎn)化， 價值（時間、 空間、形式） 的增加或創(chuàng) 造 人員/服務(wù) 設(shè)備

7、 材料/商品 方法 環(huán)境 過程過程產(chǎn)出產(chǎn)出 投入投入 16 過程的轉(zhuǎn)化的三種結(jié)果過程的轉(zhuǎn)化的三種結(jié)果 n所謂一項產(chǎn)出有“時間價值”，是指使 用者在需要時可以及時獲得。 n例如在你饑餓時，你得到了食物，或者 在生產(chǎn)開始前原材料已經(jīng)按日程表上的 安排準(zhǔn)備就緒。 17 過程的轉(zhuǎn)化的三種結(jié)果過程的轉(zhuǎn)化的三種結(jié)果 n所謂一項產(chǎn)出有“空間價值”，是指使 用者在需要時可以找到它。 n例如汽油在你的汽車油箱里（而不是在 油田里等待開發(fā)），或者原木切片在造 紙（紙漿）廠里（而不是在森林里）等 待加工。 18 過程的轉(zhuǎn)化的三種結(jié)果過程的轉(zhuǎn)化的三種結(jié)果 n所謂一項產(chǎn)出有“形式價值”，是指使 用者在需要時可以得到它合

8、適的形式。 n例如面包被切成薄片從而可以被制成吐 司，或者被打了三個孔的紙張就可以被 用來裝訂。 19 過程過程產(chǎn)出產(chǎn)出投入投入 1-3 招聘過程 簡歷 面試 參考資料 曾經(jīng)雇主 畢業(yè)院校 整合信息 評估信息 做出決定 雇用候選者 雇員填補(bǔ) 空缺位置 告知招聘員工的長處與短處 以此來提高未來招聘的效果 反饋過程 過程產(chǎn)出投入 經(jīng)理把備 忘錄交給 秘書并要 求分發(fā)給 組織里的 指定成員 秘書打印出備忘錄， 經(jīng)理簽字； 秘書查看員工名單來 確定所需的份數(shù)； 秘書復(fù)印了備忘錄并 按名單分發(fā)備忘錄。 員工收到 備忘錄 1-4 備忘錄的制作和傳遞過程 員工把對備忘錄的想法反饋給經(jīng)理 反饋過程 過程過程產(chǎn)

9、出產(chǎn)出 投入投入 關(guān)于產(chǎn)品信息的交流 零部件 機(jī)器 操作人員 組裝零部件 成最終產(chǎn)品， 賣給顧客 顧客得到 產(chǎn)品 1-5 生產(chǎn)過程 反饋過程 22 1.1.2 過程中的變異過程中的變異 n所有過程和它們的組成部分的結(jié)果都會 隨著時間而發(fā)生變化。 23 引起變異的兩種原因引起變異的兩種原因 n引起變異的一般原因通常指過程本身。 n過程能力通常取決于其引起內(nèi)部變異的一般原 因，比如糟糕的招聘、培訓(xùn)或管理、不允許的 燈光、壓力、管理風(fēng)格、政策和程序，或者是 產(chǎn)品的設(shè)計和服務(wù)。 n員工是無法控制這些一般原因的，當(dāng)然他們也 不應(yīng)該為這些變異所造成的結(jié)果負(fù)責(zé)。 n管理者必須明白，除非改變過程內(nèi)部的變異，

10、過程能力將仍然一樣。 24 引起變異的兩種原因引起變異的兩種原因 n引起變異的特殊原因是指外部的事件對 系統(tǒng)的正常功能造成的影響。 n新材料、破產(chǎn)或新的運營者都會是引起 變異的特殊原因。 25 變異的后果變異的后果 n組織內(nèi)各過程產(chǎn)生的變異會造成產(chǎn)品或 服務(wù)在可靠性和一致性方面的差異，這 些差異會給消費者帶來麻煩。 26 變異的后果變異的后果 n因此，管理者必須懂得如何去減少或控 制變異，員工必須掌握一定的統(tǒng)計學(xué)方 法，這樣一般原因和特殊原因就能被區(qū) 別。 n特殊原因可以因此被解決，一般原因也 可以被管理措施所控制或逐步減少，這 樣就會帶來產(chǎn)出的提升和創(chuàng)新，就能夠 最大限度地滿足顧客的需求。

11、27 1.1.3 過程中反饋回路過程中反饋回路 n反饋回路是任何一個過程的重要方面。 n反饋把有關(guān)產(chǎn)出的信息從某個環(huán)節(jié)傳遞到 其他環(huán)節(jié)，所以任何關(guān)于過程的分析都可 以由它得出。 n質(zhì)量管理的一個重要目的是為過程決策相 關(guān)的行動提供信息（通過反饋回路）。 圖圖1-6 反饋回路反饋回路 投入過程產(chǎn)出 反饋回路 29 三種情況的回路三種情況的回路 n一般情況下，回路有三種情況：沒有反饋回路， 僅有特殊原因的反饋回路以及特殊和一般原因 共存的反饋回路。 n1、沒有反饋回路的過程是注定要退化和衰敗 的，因為利益相關(guān)方無法從產(chǎn)出獲得信息和數(shù) 據(jù)，進(jìn)而對整個過程改進(jìn)。 n一個很明顯的沒有反饋回路的例子是兩個

12、人 （老板和員工、丈夫和妻子、顧客和商人）之 間缺乏媒介來討論在未來建立長期穩(wěn)定關(guān)系的 問題。 30 三種情況的回路三種情況的回路 n2、若把所有的反饋信息都當(dāng)成特殊原因， 將導(dǎo)致與實際產(chǎn)出結(jié)果嚴(yán)重不符的情況， 一個僅有特殊原因的反饋回路依然能被 看成是兩個人的關(guān)系問題，不過這次過 程的退化是因為關(guān)系的雙方把一般問題 特殊化而采取的連續(xù)過激反應(yīng)。 n而事實發(fā)生的問題可能是自然的重復(fù)， 或是由于結(jié)構(gòu)本身的問題（一般原因） 造成的。 31 三種情況的回路三種情況的回路 n3、最后，一個過程的反饋回路信息被分為兩 種不同的類型，即一般原因和特殊原因。 n特殊原因的解決、一般原因的改變，都將體現(xiàn) 組織

13、的變革。 n例如，關(guān)系問題可以歸結(jié)為一般或特殊原因。 n統(tǒng)計學(xué)的方法可以用來識別特殊原因或一般原 因，并為解決特殊原因和改變一般原因提供指 引。 32 1.1.4 漏斗試驗漏斗試驗 n愛得華戴明說過：“如果有人調(diào)整一個 穩(wěn)定的過程（只顯示一般變異）去糾正 一個過好或過壞的結(jié)果，那么結(jié)果可能 比不去調(diào)整更糟糕?！?n這被稱為過度控制或干預(yù)。如果管理者 沒有掌握充分的統(tǒng)計學(xué)知識，而去干預(yù) 一個過程，那么他將加大過程的變異， 并削弱自己對過程的控制力。 33 1.1.4 漏斗試驗漏斗試驗 n正如戴明所指出的那樣：“一個普通的 例子是處理一個失控項目或是顧客投訴。 他努力去改善的結(jié)果只會加倍問題的嚴(yán)

14、重性，甚至導(dǎo)致系統(tǒng)的最后崩潰。 n真正需要的是系統(tǒng)的基礎(chǔ)性的提高，而 不是簡單的干預(yù)?！?34 漏斗試驗漏斗試驗 n為了說明一般原因和特殊原因，下面讓我們看 漏斗試驗，這個試驗可以比較清楚地說明什么 是一般原因，什么是特殊原因，以及兩種原因 的相互關(guān)系。 n試驗條件：進(jìn)行這個試驗（如圖1-7所示）我們 需要： n一個漏斗； n一個能夠從漏斗滾出的小球； n一個平面（比如桌面）； n一支鉛筆； n安裝漏斗的支架。 35 漏斗試驗漏斗試驗 36 試驗包括試驗包括5個步驟個步驟 n選定平面上的一點作為靶心，它是兩 維空間的起點， x和y分別代表平面的兩 軸，這樣靶心的坐標(biāo)是(x,y)=(0,0)；

15、n讓小球從漏斗中平穩(wěn)地滾下； n用鉛筆標(biāo)明小球在平面上停下的點； n把小球放回漏斗，讓其再次平穩(wěn)地滾 下，再次用鉛筆標(biāo)明小球在平面上停下 來的點； n重復(fù)步驟4直到完成50次。 37 試驗包括試驗包括5個步驟個步驟 n管理者試圖讓小球能夠停止在靶心的位 置上，因此，試圖根據(jù)小球與靶心的距 離來調(diào)整漏斗的位置。 n這里共有4種規(guī)則，且第二種規(guī)則可以有 兩種不同的操作方法。 38 規(guī)則規(guī)則1 n把漏斗放在靶心(0,0)之上，然后進(jìn)行50次試驗， 本規(guī)則會使平面上的點呈現(xiàn)出穩(wěn)定的圖形，點 的分布將呈現(xiàn)出圓圈分布，如圖1-8所示。另外， 我們將看到，重復(fù)規(guī)則1所得圓圈直徑的偏差要 比其他4種規(guī)則下的偏

16、差要小得多。 n管理上第一種規(guī)則的應(yīng)用，體現(xiàn)了一種對于一 般變異和特殊變異在不同變異條件下所需的管 理決策的理解。規(guī)則1意味著過程由懂得變異知 識，知道怎樣減少變異的人員進(jìn)行管理的。 39 40 規(guī)則規(guī)則2 n漏斗放在靶心之上(0,0)之上，進(jìn)行第1次 試驗。把(xk,yk)記為第k次試驗小球在平 面上停留的點。 n規(guī)則2規(guī)定，漏斗需要從上次的位置移動 (-xk,-yk)距離進(jìn)行下次試驗。事實上，這 是基于上一次的點的位置的調(diào)整。 41 規(guī)則規(guī)則2 n本規(guī)則也將使平面上呈現(xiàn)出一種穩(wěn)定的 圖形：大致也是圓圈，然而，重復(fù)規(guī)則2 所得圓圈直徑的偏差是規(guī)則1下的偏差的 兩倍，見圖1-9。 42 43

17、規(guī)則規(guī)則2的應(yīng)用的應(yīng)用 n把規(guī)則2應(yīng)用到管理上，意味著過程由那 些沒有充分掌握如何減少過程變異知識 的人員管理著。它意味著把一般變異當(dāng) 成特殊變異來處理。 n(1)自動的過程管理。在一定限度下的自 發(fā)的對于過程的調(diào)整來控制產(chǎn)出是規(guī)則2 的一個實例，它假設(shè)過程的調(diào)整是基于 上一個環(huán)節(jié)的衡量。這種過程的調(diào)整計 劃通常被叫做基于規(guī)則的過程控制(rpc)， rpc在行業(yè)中被廣泛采用。 44 規(guī)則規(guī)則2的應(yīng)用的應(yīng)用 n(2)操作者調(diào)整。對于偏離目標(biāo)或低于正 常水平的產(chǎn)出而進(jìn)行的頻繁調(diào)整，它是 所用到的規(guī)則2的一個例子。 n假設(shè)過程的調(diào)整是基于上一個環(huán)節(jié)的測 量，這種過度控制的方式通常會導(dǎo)致產(chǎn) 出均值的鋸

18、齒形分布。 n(3)股票市場。股票市場對于利好或不利 的消息的反應(yīng)是一種過度反應(yīng)的現(xiàn)象， 這符合規(guī)則2的情形。 45 規(guī)則規(guī)則2a n產(chǎn)業(yè)中經(jīng)常采用規(guī)則2的變形規(guī)則。規(guī)則2a規(guī) 定如果點(xk,yk)是在以(0,0)為圓心，d為半徑的 圓內(nèi)。那漏斗的位置就不需要再調(diào)整了。 n但是如果點(xk,yk)是在該圓的外面。則漏斗就 需要按照規(guī)則2的方式進(jìn)行調(diào)整。 n規(guī)則2a制造了一個“限制區(qū)域”，在此區(qū)域內(nèi)， 我們不需要調(diào)整。 n研究成果證明在規(guī)則2a下，無論限制區(qū)域的半 徑是多少，所得圓圈直徑的偏差仍大約是規(guī)則 1下偏差的兩倍。 46 規(guī)則規(guī)則2a n成本計算中的變異分析可以看做是規(guī)則2a的一 個例

19、子。 n組織績效控制中有一種方法就是利用有效的制 定變異范圍來控制勞動力、原材料以及一般費 用。這通常被稱為“變異分析”。 n傳統(tǒng)上講，制造商通常依靠變異分析來評估績 效。如果某個變異是可接受的，那么也就是說 工作完成得非常出色。如果某個變異是不利的， 那說明工作沒有很好地進(jìn)行。 47 規(guī)則規(guī)則2a n變異分析導(dǎo)致員工過分的關(guān)注和計算變 異，也就是說變異分析使得員工似乎只 在關(guān)注特殊變異而不關(guān)注一般變異。 n長此以往，變異分析就會使在成本計算 原則下穩(wěn)定的過程變異雙倍增加。 48 規(guī)則規(guī)則3 n漏斗放在靶心(0,0)之上，把(xk,yk)點記為第k次 試驗小球在平面上所停留的點。規(guī)則3規(guī)定漏

20、斗下次位置需要從靶心(0,0)移動(-xk,-yk)距離進(jìn) 行下次試驗。 n事實上，這個調(diào)整是不依賴上次試驗中小球的 落點位置的。本規(guī)則將使平面上的點出現(xiàn)一個 不穩(wěn)定的擴(kuò)散性的圖形。隨著k值的不斷增加， 圖形會較為對稱地離靶心越來越遠(yuǎn)，正如圖1- 10所示的弓形一樣。 49 規(guī)則規(guī)則3 n規(guī)則3類似于規(guī)則2，通常被用做一種改進(jìn) 過程的嘗試。 n規(guī)則3意味著過程正在被那些沒有充分掌 握如何減少過程變異知識的人員來進(jìn)行調(diào) 整。 n它意味著把一般變異當(dāng)成特殊變異來對待。 50 51 規(guī)則規(guī)則3的的5個例子個例子 n下面列舉的是應(yīng)用規(guī)則3的5個例子： n1、自動的過程管理。 n在一定限度下，自發(fā)地對過

21、程進(jìn)行調(diào)整 來控制產(chǎn)出是規(guī)則3的一個實例，它假設(shè) 過程的調(diào)整是基于目標(biāo)而不是基于上一 個環(huán)節(jié)的衡量。 52 規(guī)則規(guī)則3的的5個例子個例子 n2、操作者調(diào)整。 n用于對偏離目標(biāo)或低于正常水平的產(chǎn)出 進(jìn)行的操作者調(diào)整是規(guī)則3的體現(xiàn)。 n它假設(shè)過程的調(diào)整是基于目標(biāo)而不是基 于上一個環(huán)節(jié)的測量。 53 規(guī)則規(guī)則3的的5個例子個例子 n3、把當(dāng)前時期的目標(biāo)建立在上一時期的 盈虧上。 n一種銷售配額政策：如果你本月的銷售 情況低于25000美元，那么你下個月的銷 售目標(biāo)必須高于25000美元。這是規(guī)則3 的實例。 54 規(guī)則規(guī)則3的的5個例子個例子 n4、在第k-1次材料管理的基礎(chǔ)上，為第k 次材料管理建

22、立監(jiān)督政策?；谝郧暗?情況，制定一種或緊或松的監(jiān)督機(jī)制來 管理大量原材料是一個規(guī)則3的實例。 n一個更好的政策應(yīng)該是采用kp檢驗規(guī)則， 我們將會后面討論kp檢驗規(guī)則及其應(yīng)用， 并將涉及對過程穩(wěn)定性和過程能力的分 析（spc）。 55 規(guī)則規(guī)則3的的5個例子個例子 n5、在現(xiàn)階段去彌補(bǔ)上階段的短缺。 n一種生產(chǎn)政策：要求生產(chǎn)人員本月的生 產(chǎn)能夠彌補(bǔ)上個月的生產(chǎn)短缺。這是規(guī) 則3的實例。 56 規(guī)則規(guī)則4 n漏斗放在靶心(0,0)之上，把點(xk,yk)記為第k次 試驗小球在平面上所停留的點。規(guī)則4規(guī)定漏 斗需要移動到點(xk,yk)進(jìn)行下次試驗。 n事實上，本規(guī)則既不基于上次的位置，也不基 于

23、靶心。 n本規(guī)則將導(dǎo)致平面上的點出現(xiàn)一個不穩(wěn)定、擴(kuò) 散性的圖形。隨著k值的不斷增加，圖形會朝 某一方向離靶心越來越遠(yuǎn)，正如圖1-11所示的 圖形一樣。 57 規(guī)則規(guī)則4 n規(guī)則4通常被用做一種提高過程的嘗試。 規(guī)則4意味著過程正在被那些沒有充分掌 握如何減少過程變異知識的人員調(diào)整著。 n它意味著把一般變異當(dāng)成特殊變異來對 待。以下的10個例子中，很多的例子經(jīng) 常被戴明在研究會中提到。 58 規(guī)則規(guī)則4的的10個例子個例子 n1、按照上一個生產(chǎn)。 n把上一個產(chǎn)出作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)會導(dǎo)致最終的產(chǎn)出 與初始要求有巨大的差別這是一個應(yīng)用規(guī)則4的 實例。 n一種解決方法是采用控制樣品作為參考對象。經(jīng)常 的

24、抱怨是“我們早就把樣品賣了。”這樣比較的標(biāo) 準(zhǔn)也就不存在了。 n另一個類似的現(xiàn)象是“操作者只是根據(jù)批量與批量 之間顏色的相配性來確定原材料的可接受性，而不 是以初始的樣本為參照物”。一個可能的解決方法 是使用一個標(biāo)準(zhǔn)的色板，或使用原始的顏色樣板， 假設(shè)這些原始樣板沒有隨時間褪色。 60 規(guī)則規(guī)則4的的10個例子個例子 n2、在職培訓(xùn)。 n戴明說過“關(guān)于規(guī)則4的一個令人擔(dān)心的 實例是在職培訓(xùn)，被培訓(xùn)的員工將在不 久之后培訓(xùn)新員工，這種方式將導(dǎo)致情 況不斷惡化，但是并沒人發(fā)覺?！?n可能的解決方式是利用影像資料進(jìn)行正 規(guī)化的培訓(xùn)，或者利用培訓(xùn)管理項目， 使得培訓(xùn)者能夠接收到連貫的、他們所 需要的信

25、息。 61 規(guī)則規(guī)則4的的10個例子個例子 n3、預(yù)算。 n把下個時期的預(yù)算按百分比折算成上個 時期的預(yù)算也是規(guī)則4的實例。 n4、政策制定。 n如果一個組織沒有任務(wù)描述或是管理方 針，那么管理層就會自發(fā)制定相關(guān)政策， 但是這些政策將越來越模糊不清，最后 這些政策會對組織造成傷害。 62 規(guī)則規(guī)則4的的10個例子個例子 n5、電話游戲。 n這是一個孩子們玩的游戲，第一個孩子 把信息悄悄地告訴第二個孩子，第二個 孩子再把他聽到的信息悄悄地告訴第三 個孩子，這樣繼續(xù)下去。這也是一個規(guī) 則4的實例。信息在傳遞的過程中不停地 失真，到最后信息可能會完全和開始時 不同。 63 規(guī)則規(guī)則4的的10個例子個

26、例子 n6、小道消息。 n根據(jù)“小道消息”或“傳聞”采取行動 的人們是規(guī)則4的另一個實例。他們下一 步的行為只是基于剛才的行為效果。 64 規(guī)則規(guī)則4的的10個例子個例子 n7、設(shè)計改變。 n設(shè)計人員改變一個產(chǎn)品或者過程完全是 基于最近的一次設(shè)計效果，而對原來的 最先的設(shè)計不加參考，這是規(guī)則4的實例。 最后，現(xiàn)在的設(shè)計會與最先的設(shè)計完全 不同。 65 規(guī)則規(guī)則4的的10個例子個例子 n8、政策調(diào)查。 n管理者制定政策基于最近的一次員工調(diào) 查，類似于這樣目的的員工調(diào)查，是規(guī) 則4的實例。最終得到的政策將與初衷不 太一致。 66 規(guī)則規(guī)則4的的10個例子個例子 n9、調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)目前的績效。

27、 n組織調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)用來體現(xiàn)目前的工作 情況，是規(guī)則4的體現(xiàn)。工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該被 控制圖和過程能力分析替代，因為控制 圖和過程能力分析能夠讓管理者更加了 解過程，能夠通過減少變異來提升過程。 67 規(guī)則規(guī)則4的的10個例子個例子 n10、集體議價。 n在聯(lián)盟管理談判中，反映當(dāng)前條件的持 續(xù)合約的簽訂，是規(guī)則4的一種體現(xiàn)。 68 漏斗試驗的意義漏斗試驗的意義 n漏斗試驗說明這樣一個道理：一個系統(tǒng)能力的 提高靠的是減少變異，而不是靠過度控制，更 不是靠泛泛的空談。 n本試驗意味著要減少規(guī)則1中的圓圈的直徑， 需要通過讓漏斗靠近平面，或加緊或放松漏斗 的管道部分來減少最后點的擴(kuò)散效果。請注意 這兩種方法

28、都是通過提升系統(tǒng)的變化。 n對于組織來說，相應(yīng)的措施也就是對系統(tǒng)本身 進(jìn)行調(diào)整。因為管理是組織的關(guān)鍵，所以只有 通過管理才能夠采取相應(yīng)的措施來減少系統(tǒng)中 的變異。 1.1.5 紅珠試驗：了解過程的變化紅珠試驗：了解過程的變化 n紅珠試驗是另一個證明把一般變異當(dāng)成特殊變異來 處理，會造成消極效果的著名試驗。本部分討論此 試驗就是為了加強(qiáng)你對引起一般和特殊變異的原因 的了解。 n試驗包括了一個勺，用它來把珠子從一個裝有4000 粒珠子的盒子里取出。如圖1-12所示。盒子里有 3200顆白珠子，還有800顆紅珠子。事實上，試驗 的參與者并不了解這個情況。試驗中紅珠子的變化 接下來將討論。 70 試試

29、 驗驗 n在試驗中，質(zhì)量圓珠公司的負(fù)責(zé)人雇用、 訓(xùn)練和管理(1)四個十分積極的工人來生 產(chǎn)白色珠子，(2)兩個檢驗員負(fù)責(zé)檢驗工 人的產(chǎn)品，(3)一個主檢驗員來檢查兩位 檢驗員的工作，(4)一個記錄主檢驗員結(jié) 果的記錄員。工人的工作是用一個有5排、 每排上有10個小洞的勺從裝有珠子的盒 子里選出50個珠子。 表表1.1 4位員工位員工 3天的工作情況天的工作情況 姓名 工作日 3天總計 123 埃里斯 戴維 皮特 莎麗 9(18%) 12(24%) 13(26%) 7(14%) 11(22%) 12(24%) 6(12%) 9(18%) 6(12%) 8(16%) 12(24%) 8(16%)

30、26(17.33%) 32(21.33%) 31(20.67%) 24(16.00%) 所有員工 的平均值 比率 4l 10.25 20.5% 38 9.5 19% 34 8.5 17% 113 9.42 18.83% 都高于要求的最多都高于要求的最多2粒紅珠粒紅珠(2%)的要求，的要求， 如何解決？全部解雇還是部分解雇??？如何解決？全部解雇還是部分解雇??？ 圖圖1-13 關(guān)于每人每天的紅珠控制圖關(guān)于每人每天的紅珠控制圖 121110987654321 0.4 0.3 0.2 0.1 0.0 樣樣本本 比比率率 _ p=0.1883 ucl=0.3542 lcl=0.0225 關(guān)關(guān)于于每每人人

31、每每天天的的紅紅珠珠控控制制圖圖 73 通過紅珠試驗學(xué)習(xí)到以下通過紅珠試驗學(xué)習(xí)到以下5點點 n1、一般變異是過程的一部分，是由系統(tǒng) 的人、機(jī)、料、法環(huán)等固有因素決定的。 n2、管理者對過程的一般變異負(fù)責(zé)，他們 是政策和程序的制定者。 74 通過紅珠試驗學(xué)習(xí)到以下通過紅珠試驗學(xué)習(xí)到以下5點點 n3、員工僅僅對過程發(fā)生的特殊變異負(fù)責(zé)； 員工對系統(tǒng)發(fā)生的問題，即引起變異的 一般原因不負(fù)責(zé)任。 n在某種程度上，系統(tǒng)已經(jīng)決定了員工的 績效，在績效評價時，需要識別一般變 異和特殊變異及其兩種變異之間的區(qū)別。 75 通過紅珠試驗學(xué)習(xí)到以下通過紅珠試驗學(xué)習(xí)到以下5點點 n4、只有通過管理才能改變系統(tǒng)。 n5、

32、部分員工的績效一直在平均水平之上， 而另一些則在平均水平之下；這種分布 完全是隨機(jī)因素造成的。 n無論什么時候都會存在的“末位”，許 多企業(yè)推崇的“末位淘汰制”并不是一 個科學(xué)的管理方法。 76 1.1.6 質(zhì)量的環(huán)境質(zhì)量的環(huán)境 n對于質(zhì)量的追求，企業(yè)應(yīng)在全球范圍內(nèi)優(yōu)化它 的利益相關(guān)者系統(tǒng)。這個系統(tǒng)包括員工、顧客、 投資者、供應(yīng)商、合同商、協(xié)調(diào)人、外部環(huán)境 以及其他團(tuán)體。作為一個擁有員工和投資者的 組織，必須與供應(yīng)商和合同商一起，去滿足利 益相關(guān)者的需求。 n在利益相關(guān)者系統(tǒng)的另一端是組織的供應(yīng)商和 合同商。組織應(yīng)該把顧客的需求與供應(yīng)商和合 同商進(jìn)行溝通，以便于他們協(xié)助組織一起滿足 利益相關(guān)者

33、的需求。 77 第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 78 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 n國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義：一組固有特性， 滿足要求的程度。 n注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、 好或優(yōu)秀來修飾。 n注2：“固有的”（其反義是“賦予的”） 就是指在某事或某物中本來就有的，尤 其是那種永久的特性。 79 1.2.1 質(zhì)量的臨界觀點質(zhì)量的臨界觀點 n質(zhì)量是一個逐漸形成的概念。過去，質(zhì) 量被認(rèn)為是“有效地滿足顧客的需 求”只要產(chǎn)品符合可以接受的標(biāo)準(zhǔn)， 叫做規(guī)格限制，或滿足理想的價值，稱 為標(biāo)稱值(用m表示)或者目標(biāo)價值，它們 就是滿足要求的、優(yōu)質(zhì)的和可接受的。 我們把這稱為質(zhì)量的臨界定義。標(biāo)準(zhǔn)限 制和

34、標(biāo)稱值是基于顧客的需求。 80 1.2.1 質(zhì)量的臨界觀點質(zhì)量的臨界觀點 n圖1-14展現(xiàn)了臨界理論關(guān)于偏離標(biāo)稱值 所造成的損失。那就是，除非超出規(guī)格 下限和規(guī)格上限，否則損失將不存在， 公差界限就是這樣一個臨界值，只要在 公差范圍內(nèi)就是合格品，超過公差界限 就是不合格品。 n產(chǎn)品或服務(wù)的特性一旦超過公差界限， 損失突然變的難以控制，與標(biāo)稱值也沒 有關(guān)系了。 圖圖1-14 臨界理論臨界理論 關(guān)于偏離標(biāo)稱值所造成的損失關(guān)于偏離標(biāo)稱值所造成的損失 質(zhì)量特性質(zhì)量特性 不好，有損失不好，有損失 不好，有損失不好，有損失 標(biāo)稱值標(biāo)稱值m規(guī)格上限規(guī)格上限規(guī)格下限規(guī)格下限 好！好！ 沒有損失沒有損失 知道什

35、么是零缺陷了嗎？知道什么是零缺陷了嗎？ 82 一個例子一個例子 n舉一個臨界理論的例子：不銹鋼小球的 直徑是25毫米(標(biāo)稱值)，在此基礎(chǔ)上的偏 差5毫米都是可以被接受的。這樣，如果 小球的直徑在2030毫米間(包括20毫米 和30毫米)，這是符合標(biāo)準(zhǔn)的，如果一個 小球的直徑少于20毫米或多于30毫米， 那么它就是不符合標(biāo)準(zhǔn)的，它就要以每 個1.00美元的成本被打碎。 83 1.2.2 持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量觀點持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量觀點 n自從質(zhì)量的定義出現(xiàn)之后，它的含義一直在變化 著。 n目前的一個定義是：“質(zhì)量是可預(yù)見的統(tǒng)一和可 靠程度，并以低成本滿足市場的需要?！眻D1-14 呈現(xiàn)出一條更為真實的損失曲線

36、，只要產(chǎn)品或服 務(wù)的質(zhì)量特征偏離標(biāo)稱值，損失就開始增加。 n按照臨界觀點，一旦達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)限制，不論其與標(biāo) 稱值的關(guān)系如何，損失都會變得難以控制。 84 1.2.2 持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量觀點持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量觀點 n以上的質(zhì)量觀點是田口玄一博士提出的， 這種觀點主要體現(xiàn)在田口損失函數(shù)中。 n圖1-15中被稱為損失曲線，用來表示在標(biāo) 準(zhǔn)之間的偏離標(biāo)稱值的損失情況：左側(cè)的 軸是“損失”，水平的軸表示的是質(zhì)量特 性度量，m是質(zhì)量特性的標(biāo)稱值，則損失 與偏離(x-m)的關(guān)系是： 85 損失與偏離的關(guān)系損失與偏離的關(guān)系 n式中： nx某項產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量特性的值； nm質(zhì)量特性的標(biāo)稱值（目標(biāo)值）； nk一個常數(shù)。

37、2 )(mxkxl 86 損失與偏離的關(guān)系損失與偏離的關(guān)系 2 d c k n式中： nc超出標(biāo)準(zhǔn)的損失(成本)(例如，銷毀次 品)； nd測量標(biāo)準(zhǔn)限制與標(biāo)稱值之間差距的接 受度。 87 損失與偏離的關(guān)系損失與偏離的關(guān)系 n在田口損失函數(shù)下，不斷減少產(chǎn)品的質(zhì) 量特性與標(biāo)稱值之間的差距是最經(jīng)濟(jì)的 行為。 n在圖1-15中，右側(cè)的軸是概率，而水平 的軸是質(zhì)量特性的度量。 n在系統(tǒng)提升前的產(chǎn)品質(zhì)量的分布情況是 曲線a，提升之后的是曲線b。 88 損失與偏離的關(guān)系損失與偏離的關(guān)系 n提升前的產(chǎn)品間的差異而造成的損失(在 損失曲線與曲線a相交下的陰影部分)明 顯的大于提升后的產(chǎn)品間的差異而造成 的損失(

38、在損失曲線與曲線b相交下的陰 影部分)。 n這樣的質(zhì)量定義就鼓勵不斷減少產(chǎn)品間 的變化，提高質(zhì)量特性與標(biāo)稱值之間的 一致性。 89 損失損失 曲線曲線 概率概率 提升前的提升前的 產(chǎn)品間的產(chǎn)品間的 差異造成差異造成 的損失的損失 提升后的提升后的 產(chǎn)品間的產(chǎn)品間的 差異造成差異造成 的損失的損失 標(biāo)稱值標(biāo)稱值 標(biāo)稱值標(biāo)稱值(m) 損失損失 規(guī)格上限規(guī)格上限 規(guī)格下限規(guī)格下限 質(zhì)量特性質(zhì)量特性 圖圖1-15 田口損失函數(shù)田口損失函數(shù) 90 零缺陷的誤區(qū)零缺陷的誤區(qū) n注意，這個新的質(zhì)量定義意味著規(guī)格需 要被超越，并不只是達(dá)到而已。 n因為損失是與產(chǎn)品偏離標(biāo)稱值的程度有 關(guān)，當(dāng)質(zhì)量特征與規(guī)格一致時

39、，比如僅 僅滿足公差的極限要求，產(chǎn)品的一致性 仍然存在問題，仍然會產(chǎn)生損失。 零缺陷不一定就是最好??？零缺陷不一定就是最好?。?91 一個例子一個例子 n為了說明連續(xù)質(zhì)量定義，我們回到生產(chǎn)不 銹鋼小球的例子上。每個大于或小于25毫 米的距離都將被損失函數(shù)表現(xiàn)出來： 2 2 2 )(mx d c mxkxl 22 2 2504. 025 5 00. 1 xx 表表1-2 損失隨著小球損失隨著小球 直徑偏差的增大而不斷增加直徑偏差的增大而不斷增加 小球直徑小球直徑 （m） 田口損失函數(shù)田口損失函數(shù) 值值l(x) 小球直徑小球直徑 （m） 田口損失函田口損失函 數(shù)值數(shù)值l(x) 18 19 20 2

40、1 22 23 24 25 1.00 1.00 1.00 0.64 0.36 0.16 0.04 0.00 26 27 28 29 30 31 32 0.04 0.16 0.36 0.64 1.00 1.00 1.00 93 1.2.3 更多的質(zhì)量案例更多的質(zhì)量案例 n一個顧客在購買牛奶時總是希望牛奶足夠的新 鮮，至少應(yīng)該在包裝上標(biāo)注的保質(zhì)期之前，并 且希望以最低的價格買到它。如果在保質(zhì)期之 前，牛奶就已經(jīng)壞了，那么顧客的期望就沒有 被滿足，他會認(rèn)為，這種品牌的牛奶質(zhì)量不好。 此外，如果這類事情經(jīng)常發(fā)生的話，顧客就會 對廠家能否生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的牛奶表示懷疑。換句話 說，顧客會對牛奶的新鮮、優(yōu)質(zhì)的信念

41、產(chǎn)生動 搖。 94 1.2.3 更多的質(zhì)量案例更多的質(zhì)量案例 n如果一個生產(chǎn)線的工人接受到上個環(huán)節(jié)的工人 傳送過來的零件，發(fā)現(xiàn)它們的質(zhì)量特性是一致 的，并且符合技術(shù)規(guī)范的要求，那么該工人會 認(rèn)為這些零件就是優(yōu)質(zhì)的。 n如果旅館的顧客發(fā)現(xiàn)房間非常舒適，并且房間 內(nèi)包含所有需要的物品，那么他的期望就被滿 足了。但是如果他的房間很簡陋或者缺塊肥皂， 那么顧客會認(rèn)為旅館的質(zhì)量很差。 95 第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量的類型質(zhì)量的類型 96 第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量的類型質(zhì)量的類型 n考慮到產(chǎn)品以一致性、可靠性、低成本 去滿足市場的需求，這樣就存在三種對 于產(chǎn)品和服務(wù)來說非常關(guān)鍵的質(zhì)量。它 們分別是： n1、設(shè)計與再設(shè)

42、計的質(zhì)量； n2、一致性的質(zhì)量； n3、性能質(zhì)量。 97 1.3.1 設(shè)計的質(zhì)量設(shè)計的質(zhì)量 n設(shè)計的質(zhì)量關(guān)注于在一定成本上決定產(chǎn)品的質(zhì) 量特征來滿足市場的需求。 n設(shè)計的質(zhì)量起始于顧客調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、銷售 調(diào)查，并以此來決定產(chǎn)品的概念是否滿足顧客 和市場的需要。接著，應(yīng)該設(shè)置產(chǎn)品概念的標(biāo) 準(zhǔn)，如圖l-16所示。 n開發(fā)產(chǎn)品概念過程包括在組織的所有區(qū)域確立 和培育有效的接觸面，比如在營銷、服務(wù)和產(chǎn) 品設(shè)計之間。設(shè)計師是營銷部門的顧客，反之 亦然。 98 1.3.1 設(shè)計的質(zhì)量設(shè)計的質(zhì)量 n產(chǎn)品和服務(wù)概念不斷地、持續(xù)地改進(jìn)和創(chuàng)新， 要求顧客調(diào)查和銷售與服務(wù)在收集信息和分析 方面做出不懈的努力。 n

43、顧客調(diào)查是了解顧客現(xiàn)在和未來各種需求的過 程的集合。顧客調(diào)查的過程包括科學(xué)的和不科 學(xué)的分析。 n例如研究消費者為什么購買和不購買某一種牌 子的食品，調(diào)查的目的是確定顧客的需求來改 進(jìn)產(chǎn)品的口味或包裝，使得產(chǎn)品的特性符合顧 客的需求。顧客調(diào)查必須長期堅持，使得公司 能夠經(jīng)常與顧客的需求保持接觸。 交流標(biāo)準(zhǔn)交流標(biāo)準(zhǔn) 通過顧客調(diào)查和通過顧客調(diào)查和 銷售與服務(wù)調(diào)查銷售與服務(wù)調(diào)查 分析決定的顧客分析決定的顧客 需求需求 分析和標(biāo)準(zhǔn)化：分析和標(biāo)準(zhǔn)化： 貫穿整個組織的貫穿整個組織的 交流標(biāo)準(zhǔn)交流標(biāo)準(zhǔn) 供應(yīng)商供應(yīng)商 顧客顧客 100 內(nèi)部的顧客調(diào)查內(nèi)部的顧客調(diào)查 n顧客調(diào)查同樣可以在組織的內(nèi)部進(jìn)行。 例如，

44、員工就是某些管理政策決策的顧 客。 n在此，員工調(diào)查是一種能夠提升管理政 策的顧客調(diào)查。 101 銷售分析銷售分析 n銷售分析包括系統(tǒng)的收集和分析消費者目前和 未來的需求，信息應(yīng)該在銷售的過程中收集。 n這些分析通過對消費者購買時關(guān)于產(chǎn)品的問題 與陳述的檢驗，來決定消費者的需求。銷售分 析是了解消費者需求的主要窗口。 n銷售分析的一個例子是在個人電腦的分銷商處 調(diào)查銷售人員和顧客之間的關(guān)系。 n調(diào)查的目的是收集顧客經(jīng)常提出的問題，用這 些數(shù)據(jù)來改進(jìn)銷售協(xié)議。 圖圖1-17 一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量 交流標(biāo)準(zhǔn)交流標(biāo)準(zhǔn)決定需求決定需求 一致性一致性 組織組織 供應(yīng)商 顧客 103 服務(wù)的設(shè)計質(zhì)量服務(wù)的

45、設(shè)計質(zhì)量 n服務(wù)分析是通過售后服務(wù)渠道對顧客反 應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量的問題進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查和 分析，服務(wù)分析提供了了解什么樣的產(chǎn) 品特征需要被改變?nèi)M足顧客不斷提升 的要求的機(jī)會。 104 服務(wù)的設(shè)計質(zhì)量服務(wù)的設(shè)計質(zhì)量 n服務(wù)分析的一個主要的文件來源是服務(wù)記錄票 據(jù)，它描述了問題以及解決問題的方式。這些 問題可能也是意味著在工作方式或選材中需要 提高的地方。比如，重新設(shè)計電視音效，縮短 客服的時間等。 n服務(wù)分析同樣可以在組織內(nèi)部進(jìn)行，例如，生 產(chǎn)區(qū)域管理者從本環(huán)節(jié)的產(chǎn)品出發(fā)檢查下個環(huán) 節(jié)將遇到的問題。分析的目的是管理者在自己 的領(lǐng)域內(nèi)追求過程的不斷提高和進(jìn)步。 105 1.3.2 一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量

46、 n一致性質(zhì)量是指公司和它的供應(yīng)商生產(chǎn) 的產(chǎn)品，在保持設(shè)計質(zhì)量規(guī)定的質(zhì)量規(guī) 則下，符合一致性和可靠性的程度。 n如圖l-17所示，如果企業(yè)的標(biāo)稱值和標(biāo)準(zhǔn) 限制被設(shè)計質(zhì)量所定，那么企業(yè)應(yīng)該不 斷地努力去超越這些標(biāo)準(zhǔn)。 n最終提升和創(chuàng)新的目標(biāo)是使產(chǎn)品和服務(wù) 的質(zhì)量高于顧客(包括企業(yè)內(nèi)外)要求。 106 1.3.3 性能質(zhì)量性能質(zhì)量 n性能質(zhì)量用來表示設(shè)計質(zhì)量所規(guī)定的質(zhì) 量特征、一致性質(zhì)量的提升和創(chuàng)新在市 場上的表現(xiàn)如何。 n如圖l-17所示，性能質(zhì)量的測量工具包括 顧客調(diào)查、銷售和服務(wù)分析，通過它們 去了解銷售后的服務(wù)、維修、后勤支持 甚至顧客不購買產(chǎn)品的原因。 107 第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量與成本的

47、關(guān)系質(zhì)量與成本的關(guān)系 108 質(zhì)量與成本的關(guān)系質(zhì)量與成本的關(guān)系 n一旦顧客對質(zhì)量特征的需求確定，那么市場就 會出現(xiàn)分層。 n屬性和價格決定了顧客是否會進(jìn)入某個市場。 所以，屬性和價格決定了市場的大小。 n在初次購買之后，顧客再次購買是基于對產(chǎn)品 的經(jīng)驗，即產(chǎn)品的一致性和可靠性。 n這兩點決定了產(chǎn)品的成功和市場份額。 n最終屬性、可靠性、一致性和價格決定了市場 的大小和份額。 109 1.4.1 產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性 n質(zhì)量的欠缺，是指產(chǎn)品偏離了顧客的需求，也 就是說，產(chǎn)品或者價格并不適合市場。這種損 失可以通過根據(jù)顧客的要求加工產(chǎn)品，或者改 動產(chǎn)品的價格來彌補(bǔ)。例如，襯衫的領(lǐng)口的型 號應(yīng)該用十分之

48、一英寸計算，而不是用半英寸 計算。領(lǐng)子需要用尼龍?zhí)娲拗啤?n這種市場戰(zhàn)略能夠把由產(chǎn)品屬性偏離顧客需求 所造成的損失降到最小。產(chǎn)品特性和價格是在 設(shè)計質(zhì)量和性能質(zhì)量中首先要被考慮的因素。 圖圖1-18 2002野馬汽車性價選擇野馬汽車性價選擇 野馬車型野馬車型 轎跑車轎跑車敞篷車敞篷車gtgt敞篷車敞篷車 價格（美價格（美 元）元） 18100236252384528100 發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī) 90馬力，馬力，3.8 升升 90馬力，馬力，3.8 升升 260馬力，最大馬力，最大 扭矩扭矩4.6升升v-8 引擎引擎 260馬力，最馬力，最 大扭矩大扭矩4.6升升v- 8引擎引擎 剎車剎車標(biāo)準(zhǔn)剎車標(biāo)準(zhǔn)

49、剎車標(biāo)準(zhǔn)剎車標(biāo)準(zhǔn)剎車 鐵箍剎車鐵箍剎車 輪控防滑系統(tǒng)輪控防滑系統(tǒng) 鐵箍剎車鐵箍剎車 輪控防滑系統(tǒng)輪控防滑系統(tǒng) 坐椅坐椅標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 真皮運動真皮運動 凹被折椅凹被折椅 真皮運動真皮運動 凹被折椅凹被折椅 111 1.4.1 可靠性與一致性可靠性與一致性 n質(zhì)量的缺陷（按照國家標(biāo)準(zhǔn)的定義，這里不應(yīng) 該使用術(shù)語“缺陷”；這里的缺陷實際上是 “不合格”的意思）也可能出于一個過程產(chǎn)生 的產(chǎn)品的質(zhì)量特征缺乏一致性與可靠性，這樣， 如果產(chǎn)品間的差異很大，顧客就會對產(chǎn)品失去 信心。 n例如，如果襯衫的領(lǐng)子生產(chǎn)用15英寸計算，那 么當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)襯衫間的差異很大時，就會產(chǎn)生 質(zhì)量損失。減少質(zhì)量損失的途徑是認(rèn)識

50、和解決 過程產(chǎn)生變異的原因。一致性與可靠性是質(zhì)量 一致性研究的關(guān)鍵。 112 1.4.1 可靠性與一致性可靠性與一致性 n一致性與可靠性在質(zhì)量與成本間建立了 緊密的關(guān)系。 n如果產(chǎn)品的一致性與可靠性高，那么產(chǎn) 品的質(zhì)量就高，生產(chǎn)者和顧客的成本都 會減少。 n這種關(guān)系是被田口損失函數(shù)所確定的。 113 1.4.1 可靠性與一致性可靠性與一致性 n管理者必須平衡為擁有很多市場細(xì)分， 以通過滿足消費者個體之間需求的細(xì)小 差異提高消費者的滿意度與設(shè)計不同細(xì) 分市場產(chǎn)品質(zhì)量特性之間的成本。 n同時，管理者還必須持續(xù)地努力去減少 所有細(xì)分市場之間的產(chǎn)品差異。 114 第五節(jié)第五節(jié) 質(zhì)量與生產(chǎn)率的關(guān)系質(zhì)量與

51、生產(chǎn)率的關(guān)系 115 質(zhì)量與生產(chǎn)率的關(guān)系質(zhì)量與生產(chǎn)率的關(guān)系 n為什么組織需要提高質(zhì)量?如果一個公司 需要提高利潤，為什么不提高生產(chǎn)率?愛 德華戴明一直在試圖改變企業(yè)認(rèn)為只要 生產(chǎn)率提高，利潤就會提高的觀點。 n下面的例子說明了僅僅提高生產(chǎn)率這種 想法的不妥之處。 表表1-3 質(zhì)量和生產(chǎn)率提升的途徑質(zhì)量和生產(chǎn)率提升的途徑 a)宇宙公司宇宙公司 生產(chǎn)率變動 生產(chǎn)率提高10%前 （廢品率=20%） 生產(chǎn)率提高10%后 （廢品率=25%） 生產(chǎn)零件100104 廢品2026 優(yōu)質(zhì)零件8078 b）動力公司）動力公司 改進(jìn) 改進(jìn)前 （廢品率=20%） 改進(jìn)后 （廢品率=10%） 生產(chǎn)零件100100 廢

52、品2010 優(yōu)質(zhì)零件8090 117 第六節(jié)第六節(jié) 提高質(zhì)量的益處提高質(zhì)量的益處 n戴明處理質(zhì)量和生產(chǎn)率的方式是強(qiáng)調(diào)通過提高 質(zhì)量來提高生產(chǎn)率，提高質(zhì)量往往會導(dǎo)致連鎖 反應(yīng)。 n改進(jìn)過程有以下的幾點益處：返工減少、生產(chǎn) 率提升、質(zhì)量提高、每單位的成本降低、價格 降低、人的精神面貌大為改善，因為他們不再 被看做問題。 n這最后一方面，能帶來更多的好處：礦工減少、 歇工減少、工作的興趣大幅提升、積極性高漲。 這些都是質(zhì)量的連鎖反應(yīng)。 118 第六節(jié)第六節(jié) 提高質(zhì)量的益處提高質(zhì)量的益處 n總的來說，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率僅僅意味著犧牲質(zhì)量和 產(chǎn)出減少、員工士氣低落、成本增加、顧客不 滿意、股東急切。 n另一方面

53、，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量會產(chǎn)生一切理想的結(jié)果： 返工減少、生產(chǎn)率提升、單位成本減少、價格 空間變大、競爭優(yōu)勢增加、市場需求增加、豐 厚的利潤、更多的工作職位、更多穩(wěn)定的工作。 n顧客買到物美價廉的產(chǎn)品，合作商獲得長期的 生意保證，股東獲得良好的收益。所有人取得 共贏！ 119 練練 習(xí)習(xí) n1、定義過程并描述過程的目的。 n2、解釋不同的反饋回路。 n3、解釋過程中的兩種變異并分別給出實例。 n4、解釋質(zhì)量的臨界理論并加以證明。 n5、解釋質(zhì)量的持續(xù)提升理論并加以證明。 n6、定義一致性質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、性能質(zhì)量。 n7、解釋質(zhì)量與成本的特點與統(tǒng)一。 n8、描述質(zhì)量與生產(chǎn)率之間的關(guān)系，并解釋質(zhì) 量提升。 n9

54、、什么是質(zhì)量連鎖反應(yīng)? 120 謝謝大家！謝謝大家！ l姓名：張守真 l1、山東大學(xué)研究生導(dǎo)師、山東大學(xué)質(zhì)量研究中心研究員 l2、中國認(rèn)可協(xié)會（ccaa）注冊審核員面試考官 l3、全國質(zhì)量經(jīng)理推進(jìn)委員會專家委員會委員 l4、全國6sigma推進(jìn)委員會專家委員會委員（6sigma黑帶） l5、中國質(zhì)量協(xié)會學(xué)術(shù)和培訓(xùn)委員會委員 l6、國家注冊質(zhì)量工程師培訓(xùn)教師 l7、國家注冊工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員培訓(xùn)教師 l8、國家注冊工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證高級審查員 l9、質(zhì)量管理體系國家注冊高級（驗證）審核員 l10、國家注冊環(huán)境管理體系、職業(yè)安全衛(wèi)生體系審核員 l11、上海朱蘭學(xué)院、天津質(zhì)量研究中心研究員 l

55、12、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會專家委員會委員 lz0subgroup510152025 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 sample mean 2 2 2 mean=7 ucl=11.24 lcl=2.757 0 1 2 3 4 5 6 7 8 sample stdev 2 2 2 2 2 2 2 2 s=3.860 ucl=7.006 lcl=0.7145 xbar/s chart for c1-c8 124 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) n1、定義過程控制； n2、描述三種控制方法； n3、解釋控制為何重要； n4、區(qū)分三種不同類型的控制； n5、描述一個有效的控制

56、系統(tǒng)的特性； n6、討論影響一個組織的控制系統(tǒng)設(shè)計的權(quán)變因 素。 125 引引 言言 n管理者的職能之一就是控制。在設(shè)定了目標(biāo)以 及制定出計劃之后，在決定了組織結(jié)構(gòu)的安排 以及雇傭了人員、培訓(xùn)和采取了激勵措施之后， 還需要評估事情是否在按計劃進(jìn)行。 n為了保證工作按照預(yù)定的軌道進(jìn)展，管理者必 須監(jiān)控、評估工作績效，實際的績效必須與預(yù) 先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較，如果存在任何顯著的 偏差，管理當(dāng)局的職責(zé)就是使工作績效回到正 常的工作軌道上來。 n這個監(jiān)控、比較、糾正的過程也就是我們所說 的控制職能。 126 第一節(jié)第一節(jié) 常用的控制系統(tǒng)常用的控制系統(tǒng) 127 三種控制系統(tǒng)三種控制系統(tǒng) n有三種不同的方

57、法來設(shè)計控制系統(tǒng)： n市場； n官僚； n小集團(tuán)（見表2-1）。 128 市場控制市場控制 n市場控制（market control）是一種強(qiáng)調(diào) 使用外在市場機(jī)制，如價格競爭和相對 市場份額，在系統(tǒng)中建立使用標(biāo)準(zhǔn)來達(dá) 到控制的方法。 n這種方法常用于產(chǎn)品或服務(wù)非常明確或 確定，及市場競爭激烈的公司。 129 市場控制市場控制 n在這種情況下，公司的部門常常調(diào)整為 利潤中心，評價的標(biāo)準(zhǔn)是各自對公司利 潤貢獻(xiàn)的百分比。 n在這樣評價的基礎(chǔ)上，公司管理者可以 對諸如資源分配、戰(zhàn)略變更及其他需要 他們注意的工作活動進(jìn)行決策。 130 官僚控制官僚控制 n另一種實現(xiàn)控制系統(tǒng)的方法是官僚控制 （burea

58、ucratic control），它強(qiáng)調(diào)組織的 權(quán)威，依靠管理規(guī)章、制度、過程及政 策。 n這種依賴行為規(guī)范、良好的工作描述和 其他管理機(jī)制，如預(yù)算，來保證員工舉 止適當(dāng)并且符合行為標(biāo)準(zhǔn)。 131 小集團(tuán)控制小集團(tuán)控制 n在小集團(tuán)控制（clan control）下，員工的行為 靠共同的價值、規(guī)范、傳統(tǒng)、儀式、信念及其 他組織文化方面的東西來調(diào)節(jié)，如企業(yè)儀式， 像每周年員工頒獎晚餐或假日獎金發(fā)放等在控 制行為方面具有重要作用。 n官僚控制是基于森嚴(yán)的等級制度，而小集團(tuán)控 制個體和群體（或小集團(tuán)）來辨別適當(dāng)?shù)暮推?望的行為及其測量方法。 n由于小集團(tuán)控制來源于團(tuán)體共同的價值和規(guī)范， 因此這種類型的

59、控制系統(tǒng)經(jīng)常在團(tuán)體合作頻繁 且技術(shù)變化劇烈的公司中出現(xiàn)。 132 三種方法的結(jié)合三種方法的結(jié)合 n許多組織并不是單純依靠上述三種方法 中的一種來設(shè)計一個合適的控制系統(tǒng)。 n取而代之的是選擇強(qiáng)調(diào)官僚或小集團(tuán)控 制，并輔之以市場控制方法。 n設(shè)計一個合適的控制系統(tǒng)的關(guān)鍵是幫助 組織高效率且有效地達(dá)到它的目標(biāo)。 133 第二節(jié)第二節(jié) 過程控制的重要性過程控制的重要性 134 過程控制的重要性過程控制的重要性 n為什么過程控制如此重要？盡管計劃可以制定 出來，組織結(jié)構(gòu)可以調(diào)整得使達(dá)到目標(biāo)非常有 效，員工的積極性也可以有效地領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動起來， 但是這仍然不能保證所有的行動都按計劃執(zhí)行， 不能保證管理者追求的

60、目標(biāo)一定能達(dá)到。 n因此，控制是重要的，因為它是管理職能環(huán)節(jié) 中最后的一環(huán)。這是管理者知曉組織目標(biāo)是否 實現(xiàn)的唯一辦法，及沒有實現(xiàn)的原因。然而， 控制作用的價值依賴于它與計劃和授權(quán)活動的 關(guān)系。 135 過程控制的重要性過程控制的重要性 n目標(biāo)是計劃的基礎(chǔ)，目標(biāo)能為管理者指 明特定的方向。但是僅僅能夠說明目標(biāo) 或者被動地接受目標(biāo)并不能保證有必要 的行動來實現(xiàn)目標(biāo)。 n好的計劃常常偏離預(yù)計的軌道。有效的 管理者應(yīng)該始終督促他人，確保計劃采 取的行動事實上已經(jīng)在進(jìn)行，保證他人 應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)事實上已經(jīng)達(dá)到。 136 過程控制的重要性過程控制的重要性 n事實上，管理是一個持續(xù)的過程，控制 活動提供了