[生活]汽車銷售溝通技巧培訓(xùn)

1、溝通技巧一、溝通的定義是將某一信息（或憊思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。二、溝通的意義1、是人與人Z間意見傳達(dá)的方法：2、是人與人Z間恵想聯(lián)系的過程；三、溝通的類別1、人際溝通“-冃的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向2 2、工作溝通冃的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-一目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向四、溝通的范疇1、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手 段五、溝通的特性六、有效溝通的基木功（一）聽聽的五個境界（二）問“問”的分類*開放性問題*封閉性問題開放式問題使川時機(jī)1、開場2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式

2、 問題使用時機(jī)1、獲得對方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對方進(jìn)入你 想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對方的意思時（三）說ran1、語言表達(dá)棊本功-語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：2、講究詞語之美I）多說商雖，尊重的話；2）第說寬容，諒解的話：3）多說關(guān)懷，體貼的話；4） 多說贊美，鼓勵的話；3、選擇“說的環(huán)境環(huán)境喑朵時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時機(jī)對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說：對方抗拒時不說：善于把握最 佳時機(jī)我們?nèi)绾伪４嫘畔ⅲ何覀兛梢员４妫洪喿x信息的聽覺信息的視覺信息的視覺聽覺信息的談話內(nèi)容的做 某事

3、時說話內(nèi)容的我們怎樣接受別人的觀點(diǎn)83%的來源11%的來源3.5%的來源1.5%的來源1%的來源七、非語言溝通基本類型身體動作身體特點(diǎn)副語言空間利用自然環(huán)境時解釋和例子手勢、表 情、眼神、身體部位 體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色 音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑座 位布置、談話距離房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度：間遲、早、等待、文 化差異。八、工作溝通的7個步驟實(shí)用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：性格測試問卷I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20生動喜好娛樂善于社交令人信服 便人振作生機(jī)勃勃推動者無拘無束樂觀有趣町愛令人高

4、興激勵感表外踞喜交刖 友多言活力充沛惹人喜愛受歡迎跳躍性富于冒險裨于說服意志堅(jiān)定競爭性反應(yīng) 敏捷自立積極肯定坦率強(qiáng)迫性勇敢白信獨(dú)立果斷發(fā)起人執(zhí)著領(lǐng)導(dǎo)者首領(lǐng)勤 勞無畏善于分析堅(jiān)持不懈自我輛牲體貼受尊重敏感計(jì)劃者按部就班井井有條忠誠細(xì)節(jié)文化修養(yǎng)理想主義深沉音樂性考慮周到忠心制圖者完美主 義者規(guī)范性適應(yīng)力強(qiáng)和平順從自控性含蓄滿足耐性羞澀遷就友善外交手腕貫徹始終無攻擊性尖刻幽默訓(xùn)節(jié)者容忍嶺聽者知足和氣平衡小計(jì)：1 23 45 67 89 1011 12 13 14 15 16 17 18 19騙骨散漫嘮叨健忘好插嘴難預(yù)測即興放任易怒幼稚虛榮喋喋不休生活絮 亂反復(fù)雜亂無章好表現(xiàn)大嗓門不專注報(bào)復(fù)性專橫無同

5、悄心逆反率直急躁不善表達(dá)固執(zhí)自負(fù)好爭吵魯莽工作狂不圓滑老 練跋趙排斥異己喜超縱頑固統(tǒng)治欲易怒煩躁狡猜 忸怩不寬恕怨恨挑剔無安全感不受歡迎難以取悅悲觀不合群消極友善交際 過分敬感抑郁內(nèi)向情緒化懷疑孤僻多疑勉強(qiáng)好批評乏味缺乏熱情保留膽小優(yōu)柔取斷不合群猶豫不決平乏無冃標(biāo)冷漠擔(dān)憂膽怯 多疑 無異議 言語不淸 緩慢 懶悟 拖延 輕率 妥協(xié)20 善辯 小計(jì)：合計(jì)：（二）、各類性格類型的特征與分辨法： 活潑型?力量型?完美型?和平型活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易晚會的主角，舞臺上主角能記住多姿多彩熱情、具表達(dá)能力、 留住聽眾、好奇，像長不大的孩子自告奮勇的 多姿多彩的活潑型性格缺點(diǎn)沒有永不以口我為不注意

6、變化無常容易打斷別人談話，并為別人回答問題無條 理,不完美型性格優(yōu)點(diǎn)有深度、愛思考，嚴(yán)肅認(rèn)真，有夭賦，有喜歡清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)在乎有紐 織、干凈高標(biāo)準(zhǔn)，尋找理想的節(jié)儉，深深的完美型性格缺點(diǎn)獨(dú)-容易自慚拖拖拉拉對別人的要求力屋型性格優(yōu)點(diǎn)天生的對改變的堅(jiān)強(qiáng)的意志 能運(yùn)目標(biāo) 組織力佳，在阻力下不大需要通常緊急 情況下力最型性格缺點(diǎn)強(qiáng)近性的必須取 不知處理 他是對的，但他 承認(rèn)你有和平型性格優(yōu)點(diǎn)面面 低調(diào)冷靜和 耐心-心智樂天具備行政 緩和 容易刖友 是個和平型性格缺點(diǎn)不易拒絕看似有-股沉默的似乎做事九、企業(yè)內(nèi)的溝通（一）下行（向下）溝通：目的：止員工知曉企業(yè)的突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度

7、的探討員工在企業(yè)里的 考察員工的 訃員工了解企業(yè) 讓員工家屬了解 訃新員工看到 讓員工了解員工 外界了解下行溝通的形式：書面類：指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等；血談類：口頭指 示、談話、電話、廣播、會議、小組演示、小道消息等；電子類：閉路電視系統(tǒng)、新聞 廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。與下屬溝通1、要明確,不要讓下屬2、對人溫和,對事3、視不同的人選擇4、對難纏、愛鬧事 的部屬可采用5、避免與下屈在公開場合6、私下用較親密（二）上行（向上）溝通：作用：提供員工參與減少員工因不能理解營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力； 緩解方式：與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到

8、2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我 不干” 等并一定不要和他爭論。3）養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，4）新官上任，應(yīng)立即改口，5）避免捉 6）通過秘書溝通，可減少沖突。與主管相處：不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要注怠找主管談話的先整理資料，簡明扼要摸 消主管的喜好、習(xí)性及做爭方式：注意自己及主管的情緒，先使主管明確地了解自己做申 的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到認(rèn)識主管的地位，千萬不要試著與主管玩（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風(fēng)格接受者溝通技能上的溝通各方心理活動不善草率語言、文（四）縱向溝通的策略:1、下行溝通的策略：？制定？粘兵簡政，減少？去繁從簡，減輕？授權(quán)的？言簡 意賅，提倡？啟用？多介質(zhì)減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握了解私下不要對人不要2、上行溝通的策略：建立采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通：改革管理體制，鼓勵員工（五）橫向溝通的障礙：橫向溝通的策略：樹立傾聽而不是選擇準(zhǔn)確的設(shè)立如何進(jìn)行橫向溝通*做好傳達(dá)、溝通的*積極的態(tài)度,使用“我們”而非“你我” *循序漸進(jìn)，*鼓勵*語 言*制定時間表，*建立匯報(bào)反饋體系，*建立注意：1、就事論事，盡戢協(xié)商對2、多注意3、爭議時，避免爭吵，4、共同學(xué)習(xí)、 活動，5、培養(yǎng)實(shí)力，提升十、團(tuán)隊(duì)溝通六原則1、使團(tuán)隊(duì)成員2、公平地分配3、鼓勵4、堅(jiān)持進(jìn)行嚴(yán)