前臺工作崗位的職責和流程解析

1、前臺工作崗位的職責和流程 前臺經(jīng)理職責：1、制訂前臺工作時間表2、安排前臺人員的工作時間，合理安排假期和休息時間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應能及時安排他人代替4、招聘和推薦適合前臺工作的員工5、為新員工進行基礎培訓6、教導員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題7、及時更新符合實際的工作標準8、定期召開部門會議9、每月員工工作表現(xiàn)評估10、將學員記錄歸納入學員檔案11、按計劃認真完成工作12、參加部門經(jīng)理例會，能理解領導意圖并及時傳達到員工前臺接待工作流程及崗位職責、前臺工作職責1前臺接待的職能有、接待，、問訊，、輸單，、驗卡,(5口驗,、學員卡的管理，、電話轉接服務，、員工會客，、緊急情況處理，、衣柜

2、管理；2、寄存處的職能：、學員意見登記，、場地維修督管，、音響控制與播 首，、物品存放，、物品認領。、前臺接待各項工作流程及標準1、接待、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個來訪登記后我將安排一位客戶服務代表帶領您參觀。、遇到老會員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人離開：先生（小姐），再見!/請慢走！ /歡迎下次光臨！（晚上8點以后, 要提前告知新人上三樓，離開的路線。必要時給新人帶一下路。、老會員、熟悉人群離開：先生（小姐）明天見！2、問訊流程、入學流程：來訪問候一來訪登記一轉交客服導覽新市場營銷法則助推企業(yè)成長電子商務營銷食品餐飲營銷建筑房產(chǎn)營銷消

3、費品營銷2、入學咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一來訪登記表。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導覽。請稍候！、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已經(jīng)入學的學員協(xié)議書上的會員基本資料和權利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單一前臺輸單一主管復核一資料入庫4、驗卡：驗卡是學員進入學校的第一項流程。在學校驗卡的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應根據(jù)不同的情況選擇相應的服務方式。流程：來訪問候一索取學員卡一資料核實一壓卡

4、一驗卡完成、正常驗卡：先生（小姐）請出示您的會學員卡，謝謝！驗卡、核對卡無誤請您保管好您的貴重物品，請別忘了您訓練結束后取卡，祝您健身愉快！工作標準：站立起身 身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后察看本人照片，驗明該卡是否在有效期。州等卡保管嫵 整個過程在8秒內完成。、忘記帶卡：麻煩您報出姓名或卡號或身份證號，謝謝?。灴?、核對資料無誤后）請進！請您以后隨身攜帶學員卡，如果超過四次不帶學員卡將不能入內訓練。 感謝您對我們工作的配合。祝您健身愉快！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度

5、和藹、表情親切、必須普通話交談。、學員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如果需續(xù)卡交費的話，請稍等！您的客戶服務代表將會幫助您介紹 新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動）3工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人， 態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此學員的客戶服務代表、將學員 交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。、學員w失效：先生。姬，不好意思！根據(jù)我們的記錄您的學員卡失效了。請稍 等！您的客戶服務代表將會幫助您解決。工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人， 態(tài)度和藹、表情親切、必

6、須普通話交談。立即查詢此學員的客戶服務代表、將會員 交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。、工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人， 態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。（如果服務器暫時連接不上，應及時通知 中心服務器，如因網(wǎng)絡或其他原因，應立刻記錄卡號，請會員先入內訓練）、體驗次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的學員卡在本店該月的友情體驗次數(shù)已滿。如有疑問請稍等，請客戶服務代表請示值班經(jīng)理。工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭笑容可掬地目視客人，態(tài) 度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導覽，應立刻按鈴通知客戶服務代表， 將會員交接

7、與客戶服務代表接待，整個過稱在 10秒內完成。、異地卡驗卡流程：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請稍等！由前臺 人員在中心驗卡內輸入會員卡號，驗卡、核對卡無誤，壓卡。請您保管好您的 貴重物品，請別忘了您訓練結束后取卡，祝您健身愉快！-j工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡,挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度 和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后驗證，察看本人照片,驗明該卡是否在有效期內后，方可壓卡、入內。整個過程在8秒內完成、并將卡保管好。（如果服務器 暫時連接不上，應及時通知中心服務器，如因網(wǎng)絡或其他原因，應立刻記錄卡號，請會員先入內訓練）5、體驗：在學校接待體驗人員的過程會

8、出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應根據(jù)不同的情況選擇相應服務方式。接待流程：來訪問候一核對體驗卡一體驗資料輸入電腦一轉交客服安排體驗體驗說明、有預約前來體驗者4出示有客服人員簽名的體驗卡。體驗人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。學校簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗者，留下有體驗者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為學校的存根。前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。、無預約或無體驗卡前來體驗者須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）o前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。由該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。a正常體驗接待：歡迎光臨，上午

9、（下午、晚上）好！您好，請出示一下您的體驗卡；請您填寫一下健身體驗卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗。b如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗過一次，我們 對沒有入學的學員僅限一次體驗的機會。您可以讓您的朋友或家人來體驗。c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶需要 提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進入體驗。以便我們能及時的回訪和追蹤 客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？飛乍標準:站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度 和藹、

10、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴通知客戶服務代表，將學員交接 與客服，整個過程30秒內完成。6、學員卡的管理：學校運營的過程中，為充分確保學員順利的進行舞蹈學習及健身活動和學員的權益，學校前臺要對出售學員卡進行以下9項管理。、出卡：當?shù)皆L學員簽定入學協(xié)議并交付款項成為炫舞正式學員后，客服人員要帶領學員到學校前臺幫其辦理學員卡及租柜子的手續(xù)。隨即產(chǎn)生以下兩個出卡流程。出學員卡流程：接收客服入學協(xié)議書一核對價格體系一選卡一驗卡刷磁一輸入學員基本資料一照相一資料復核一驗卡確認生效一出卡。5學員卡出卡說明：a、前臺工作人員嚴格參照價格體系上的價位、附送的條件，與協(xié)議書對照。如有超出價格體系表的配

11、送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認后方能出卡。b、提醒學員妥善保管學員卡，每次上課須出示學員卡。該卡遺失可補辦，但須 交納補卡費20元、軟件操作流程：輸入會員姓名一性別一卡號一聯(lián)系電話一客服代表一保存一備注欄輸入收據(jù)號碼及相關特殊情況的備注一照相存檔一費用收繳一輸入卡號一卡別一金額一有效期一確定一完成出卡：您好先生（小姐）請稍等。您好先生（小姐）讓您久等了您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會學員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健身愉快！、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容 可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬， 欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內完成流程。7、私教卡：學校的私教卡分為免費私教課程和收費的私教課程 2種、免費私教卡出卡流程：接收客k的入學協(xié)議書一核對配送條款一照協(xié)議書發(fā)放一出卡完成免費私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送，及時登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫上叼、名戶姓各 聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時不能擅自派發(fā)放。、收費私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)一核對購買課時、教練一填寫會員資料 一出卡完成、軟件操作流程：打開電腦