7天值班經(jīng)理考試試題

1、崗位資格認證-值班經(jīng)理一70分一.單選題（共25題,共37.5分）1. 關(guān)于平均房價（ADR ）,以下描述錯誤的是？（ 1.5 分）A. 指每間已岀租客房的平均價格B. 用客房收入總額除以已出租房間數(shù)C. 客房收入總額已岀租房間數(shù)D. 用客房收入總額除以房間總數(shù)考生答案：D考生得分：1.5分評語：2. 如果有員工遲到，值班經(jīng)理處理流程不正確的是？ （ 1.5分）A. 嚴格記錄岀勤情況B. 只要承認錯誤，就不需追究相應(yīng)責(zé)任C. 與員工面談，讓他認識錯誤D. 通報處理結(jié)果考生答案：B考生得分：1.5分評語：3. 以下說法錯誤的是？（ 1.5分）A. 籌建店酒店總經(jīng)理備用金 5000元B. 各連鎖店

2、嚴格實行收支兩條線，嚴禁各連鎖店擅自挪用前臺現(xiàn)金C. 購買早餐材料時如果店長不在可以先在前臺拿前，店長回來馬上補上D. 籌建店酒店總經(jīng)理備用金用于店內(nèi)零星支付項目，不得擅自挪用考生答案：C考生得分：1.5分評語：4. （ ?）是指預(yù)先告知團隊所有成員，并要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。（1.5分）C.規(guī)范5. 排班需人員搭配得當(dāng)，以下搭配不合理的選項是？（ 1.5分）A. 男女搭配B. 新老員工搭配C. 性格互補D. 入職時間一樣考生答案：D考生得分：1.5分評語：6. 排班前需征求員工的個人需求，以下屬于個人需求的選項是？（ 1.5分）A. 分店培訓(xùn)安排B. 個人技能情況C. 個人期望

3、休息的時間D. 分店會議安排考生答案：C考生得分：1.5分評語：7. 建立客戶檔案時，通常會按照時間順序或者地區(qū)劃分等標準去整理客戶資料，這體現(xiàn)了（）（ 1.5分）A. 檔案的時間性B. 檔案的區(qū)域性C. 檔案的條理性D. 檔案的有效性考生答案：C考生得分：1.5分評語:8.客戶資料管理有序的分店會有以下哪種狀況?（1.5 分）A. 不知道分店客戶來源在哪B. 聯(lián)系不到過去的客戶C. 分店訂單多，熟客多，開房率穩(wěn)定D. 有新的政策岀臺無法告知老客戶考生答案：C考生得分：1.5分評語：9. 以下不屬于結(jié)賬類代碼的是？（ 1.5分）A. 現(xiàn)金B(yǎng). 銀行卡C. 現(xiàn)金支岀D. 其他雜項考生答案：D考生

4、得分：1.5分評語:10. 以下關(guān)于營業(yè)款繳存說法不正確的是：（1.5分）A. 每個繳款日酒店總經(jīng)理和值班經(jīng)理一同打開保險箱，按營業(yè)款交接投繳登記表中的內(nèi)容將前一個周 期投入保險柜中的收銀袋逐個點收。B. 酒店總經(jīng)理根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進行清點，前臺當(dāng)值員工在場監(jiān)點。C. 將所收前一周期應(yīng)繳金額存入公司財務(wù)部指定的銀行賬戶。D. 如果發(fā)現(xiàn)短款，可以先用備用金補齊，再追究當(dāng)事人考生答案：D考生得分：1.5分評語：11. 服務(wù)技能是構(gòu)成（？）的一個最重要的組成部分。（1.5分）A. 服務(wù)素質(zhì)B. 服務(wù)態(tài)度C. 服務(wù)意識D. 服務(wù)水平12. 連鎖店根據(jù)不同房量區(qū)間設(shè)置不同額度的前臺備用金，房量8

5、0間以下的，前臺備用金為？（ 1.5分）A. 4000 元B. 5000 元C. 6000 元D. 7000 元考生答案：C考生得分：1.5分評語：13. 值班經(jīng)理要實現(xiàn)排班及岀勤的有效管理，自身需做到：（1.5分）A. 嚴格要求員工B. 切以制度為準C. 以身作則D. 以員工需求岀發(fā)考生答案：C考生得分：1.5分評語：14. 備用金的用途是：（1.5分）A. 僅用于退還住店客人多交的消費押金等前臺結(jié)算項目B. 預(yù)付早餐采購款C. 購買前臺文具D. 采購物資款項到賬前時預(yù)先支付的現(xiàn)金考生答案：A考生得分：1.5分評語：15. 值班經(jīng)理需每天檢查的項目有？（ 1.5分）A. 營業(yè)現(xiàn)金繳款登記情況

6、B. 銀行投繳金額C. 收銀袋填寫是否正確D. 發(fā)票是否夠用考生答案：A考生得分：1.5分評語:16. 以下關(guān)于客戶資料保管的描述錯誤的是？（ 1.5分）A. 客戶資料要齊全B. 由專人保管C. 保管員可以把資料存放在宿舍D. 如員工借用資料必須登記考生答案：C考生得分：1.5分評語：17. 因為前臺自身的錯誤引起了客人的不滿，該如何解決？（ 1.5分）A. 找個冠冕堂皇的借口讓自己免責(zé)B. 給客人一些利益讓他不要投訴C. 真誠地道歉請求客人原諒D. 看到該客人就沉默，讓他自己消氣考生答案：C考生得分：1.5分評語：18. 以下關(guān)于夜班的說法正確的是？（ 1.5分）A. 值班經(jīng)理可以不用上夜班

7、B. 夜班可以只由男員工上C. 需有全體前臺員工平均分擔(dān)夜班D. 不愿意上夜班的同事可以申請不上考生答案：C考生得分：1.5分評語:19.排班不合理的前臺會出現(xiàn)以下哪些狀況?（1.5 分）A. 中早轉(zhuǎn)早班，夜班轉(zhuǎn)中班，休息都不夠，工作不在狀態(tài)B. 精神狀態(tài)好，工作井井有條C. 人員充足，再忙也能應(yīng)付自如D. 節(jié)假日、培訓(xùn)日輪休，公平無任何埋怨考生答案：A考生得分：1.5分評語:20.分店的發(fā)票由（？）進行妥善保管？（ 1.5分）21. 以下關(guān)于調(diào)班的說法錯誤的是？（ 1.5分）A. 員工必須提前知會值班經(jīng)理，征得同意后才能調(diào)整班次。B. 調(diào)班的前提是不能影響前臺正常運作和他們的利益。C. 值班

8、經(jīng)理本人班次有改動必須告知店長/店助。D. 值班經(jīng)理可以自行修改員工排班考生答案：D考生得分：1.5分評語：22. 要有效地管理客戶資料，就必須建立（）（1.5分）A. 客戶制度B. 客戶調(diào)查C. 客戶檔案D. 管理制度考生答案：C考生得分：1.5分評語:23.繳存人繳存現(xiàn)金后，將回執(zhí)單交回前臺，由前臺值班經(jīng)理登陸（）進行錄入（1.5分）考生答案：A考生得分：1.5分評語:24. 以下屬于個人疏忽原因造成賬務(wù)問題的有？（ 1.5分）A. 系統(tǒng)癱瘓，無法結(jié)賬B. 把現(xiàn)金錄成銀行卡C. 押金不退給住房人，等付款人憑證件取D. 外部欺詐考生答案：B考生得分：1.5分評語:25. 前臺哪個時間段需增加

9、上班的人員？（ 1.5分）A. 開房率好的周末B. 退房人最少的時候C. 滿房的夜班D. 周一到周四房態(tài)不佳的時候考生答案：A考生得分：1.5分評語:.多選題 （共20題，共40 分）A. 從自身做起，樹立榜樣B. 善于觀察員工服務(wù)情況，及時反饋C. 加強學(xué)習(xí)，多進行優(yōu)秀案例分享D. 多采取激勵措施，提高優(yōu)秀員工自豪感考生答案：A,B,C考生得分：0分評語：2. 前臺可如何避免？/span爆房？（ 2分）A. 提前檢查長期房態(tài)B. 入住時提醒常住客人提早下訂單C. 請沒預(yù)定又要續(xù)住的客人務(wù)必退房D. 建議客人換房量充足的房型考生答案：A,B,D考生得分：2分評語：3. 為了避免?/span食言

10、?/span引起的投訴，前臺要做到： （2分）A. 有隨時記錄的習(xí)慣，記住暫時做不了的事情B. 答應(yīng)了客人的事情一定要按時做到C. 如果事情無法做到一定及時告知客人結(jié)果D. 如果不記得客人要求什么就等客人再打電話考生答案：A,B,C考生得分：2分評語：4. 在前臺員工管理中，對值班經(jīng)理有什么要求？（ 2分）考生答案：A,C,D考生得分：2分評語:5. 以下培訓(xùn)周期正確的是：（2分）A. 消防演習(xí)：季度/次B. 事故報告：1月/次C. 員工收益提升：3月/次D. 服務(wù)分析：1月/次考生答案：A,C,D考生得分：0分評語:6. 制定月培訓(xùn)計劃需考慮的因素有：（2分）A. 新入職員工&老員工B. 固

11、定項目的培訓(xùn)周期C. 重點項目需多次培訓(xùn)D. 合理安排考生答案：A,D考生得分：0分評語：7. 以下屬于客戶檔案常用表格的有？（ 2分）A. 商務(wù)客戶檔案表B. 重點客戶檔案表C. 個人客戶檔案表D. 第X屆廣交會客戶檔案表考生答案：A,B,C考生得分：0分評語：8. 前臺日常工作管理需制定哪些方面制度？（ 2分）A. 員工關(guān)系處理原則B. 員工排班表C. 考勤管理的原則D. 請假和離職的流程考生答案：A,B,C,D考生得分：0分評語:9. 對前臺技能不熟引起的投訴該如何處理？（2 分）A. 找岀具體問題點B. 分析原因C. 專項培訓(xùn)D. 滿足客人需求，撤銷投訴考生答案：A,B,D考生得分：0

12、分評語:10. 以下關(guān)于客戶資料保管說法正確的是？（2分）A. 保存電子檔案B. 要資料全齊C. 專人保管D. 定點存放E. 建立使用制度考生答案：A,B,C,D,E考生得分：0分評語:11. 以下屬于納稅申報要求的有/（ 2分）A. .分店稅務(wù)登記證上面頒發(fā)日期的次月10日前必須申報稅（無論是否有經(jīng)營）B. 分店在物業(yè)租賃合同簽訂后，需去房管部門備案合同、且在備案時已繳納印花稅的，應(yīng)及時郵件告知會計, 并將取得的完稅憑證原件寄給會計，避免會計重復(fù)申報C. 已辦理網(wǎng)上報稅的分店，由分店會計負責(zé)進行網(wǎng)上稅務(wù)申報D. 不能進行網(wǎng)上申報的，由各分店負責(zé)去稅局上門申報考生答案：A,B,C,D考生得分：

13、2分評語:12.以下什么情況下可以調(diào)班?（2分）A. 員工身體不適B. 員工家里有事但無知會值班經(jīng)理C. 區(qū)域臨時安排重要會議D. 值班經(jīng)理想少上夜班考生答案：A,C考生得分：2分評語：13. 客戶資料管理的步驟是？（ 2分）考生答案：A,B,C,D,E考生得分：0分評語：14. 開立銀行賬戶需提交審驗的資料以當(dāng)?shù)劂y行要求為準，主要包括：（2分）A. 營業(yè)執(zhí)照正本原件；B. 稅務(wù)登記證正本（國、地稅）原件；C. 組織機構(gòu)代碼證正本原件；D. 法人（負責(zé)人）身份證原件；E. 公章、財務(wù)專用章。F. 其他資料（銀行要求的其他資料）考生答案：a,b,c,d,e,f考生得分：2分評語：15. 員工工作

14、督導(dǎo)需要？/span聽？/span來掌握別人對員工的評價，聽的來源有：（2分）A. 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷B. 賓客意見本C. 員工投訴D. 員工溝通情況考生答案：B,C,D考生得分：0分評語：16. 考勤的流程有哪些？ （ 2分）A. 提前排班B. 公布排班表C. 員工簽字確認D. 分店存檔考生答案：A,B,C,D考生得分：2分評語：17. 為什么要求分店對現(xiàn)金與發(fā)票進行有序、嚴格管理？（ 2分）A. 工作要求B. 財務(wù)要求C. 保護分店的利益D. 保護員工利益考生答案：A,B,C,D考生得分：2分評語：18. 處理前臺與其他部門的關(guān)系，包括以下哪些部門？（ 2分）考生答案：A,B,D考生得分：0分評

15、語:19. 屬于溝通不暢引起的前臺與其他部門岀現(xiàn)問題的有：（2分）A. 前臺沒及時跟客房報退房B. 保安經(jīng)常不在前臺，有事找不到人C. 前臺操作失誤引起投訴D. 店長不在時不知如何處理突發(fā)狀況考生答案：A,B,C考生得分：0分評語:20. 以下關(guān)于通告解讀，說法正確的是：（2分）A. 值班經(jīng)理自學(xué)該通告，對所有細節(jié)了解透徹B. 組織員工先自行瀏覽C. 培訓(xùn)前有不理解的地方培訓(xùn)時問相關(guān)部門負責(zé)人D. 隨時抽查員工理解狀況考生答案：A,B考生得分：0分評語:三.判斷題 （共15題，共22.5 分）1.收銀員在結(jié)賬過程中，造成短款的，一律由當(dāng)事人全部賠償。（1.5分）錯誤正確考生答案：正確考生得分：

16、1.5分評語:2.現(xiàn)金和發(fā)票得到有序、有效地管理，要求值班經(jīng)理必須細心和嚴謹。（1.5分）考生答案：正確考生得分：1.5分評語:（1.5 分）3. 分店員工都要有敏銳的觸覺，要善于篩選有效信息并記錄下來。考生得分：1.5分評語:4. 保險箱鑰匙由值班經(jīng)理保管，密碼由店長掌控，店長不在的時候可由值班經(jīng)理代管。（1.5分）錯誤正確考生答案：錯誤考生得分：1.5分評語:5. 當(dāng)我們造成了錯失，應(yīng)主動承認，并且立即補救，可以避免和化解更多的投訴和不滿，還能贏得更多客人的真心對待。（1.5分）錯誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評語:6. 若非入住付款人本人來要求補開發(fā)票，應(yīng)不予開具。（1.5分）錯

17、誤正確考生答案：錯誤考生得分：1.5分評語:7. e-learning 平臺是公司打造的一個很好很全面的學(xué)習(xí)平臺，要學(xué)會好好利用。（1.5 分）考生答案：正確考生得分：1.5分評語:8. 我們不能隨便答應(yīng)我們做不到的事情，但既然答應(yīng)了就必須做到。（1.5分）錯誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評語:9. 排班前需根據(jù)經(jīng)驗和分店具體狀況預(yù)測下月開房率情況，具體到每一天的情況，確保前臺人員能滿足工作需要。（1.5分）錯誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評語:10. 通過對客戶資料的有效分析，可以比較清析地了解客戶來源、核心商圈和客戶需求，對于分店客 戶的積累和銷售工作的開展有著重大的意義。（1.5分）錯誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評語:11.在現(xiàn)金清點過程中，如發(fā)現(xiàn)實收金額與應(yīng)收金