生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告：十堰市屈臣氏公司運(yùn)作分析及優(yōu)化

1、（上交打印報(bào)告時(shí)刪掉） 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 課程設(shè)計(jì)報(bào)告 20102011 1 學(xué)期 任務(wù)題目：十堰市屈臣氏公司運(yùn)作分析及優(yōu)化 系 別：工商管理系 專 業(yè)：物流管理 小組名稱：屈臣氏調(diào)研組 指導(dǎo)教師：石大亮、付雅琴 起止時(shí)間2011 年1 月3 日至1 月15 日 學(xué)生任務(wù)分配及成績(jī)?cè)u(píng)定表學(xué)生任務(wù)分配及成績(jī)?cè)u(píng)定表 序序 號(hào)號(hào) 班級(jí)班級(jí)-學(xué)號(hào)學(xué)號(hào)-姓名姓名完成設(shè)計(jì)任務(wù)（注明：章、節(jié)）完成設(shè)計(jì)任務(wù)（注明：章、節(jié)）簽名簽名成績(jī)成績(jī) 1t853339蔣曉芳蔣曉芳1屈臣氏基本概況；屈臣氏基本概況；3內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 2t853315陳治國(guó)陳治國(guó)2選址分析選址分析 3t85331*劉立佳劉立佳4內(nèi)部布局內(nèi)部布

2、局 4t853333胡月歆胡月歆 5服務(wù)效率分析；服務(wù)效率分析；6滿意度調(diào)查；滿意度調(diào)查；7服務(wù)流服務(wù)流 程和服務(wù)規(guī)則的評(píng)價(jià)及優(yōu)化程和服務(wù)規(guī)則的評(píng)價(jià)及優(yōu)化 5t8533 指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)：指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)： 簽名：簽名： 2011 年年 1 月月 日日 摘要 屈臣氏作為目前世界領(lǐng)先的個(gè)人護(hù)理用品零售企業(yè)，其運(yùn)作必然有其 獨(dú)特之處。我們針對(duì)十堰市五堰商城屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店的運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行 探索，探究作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，屈臣氏商店是通過(guò)怎么樣的運(yùn)作模式來(lái) 取得成功。其中我們分別針對(duì)店鋪選址，內(nèi)部設(shè)施布局，店鋪環(huán)境舒適度， 服務(wù)效率等四個(gè)方面進(jìn)行分析，同時(shí)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行分析優(yōu)化設(shè) 計(jì)，對(duì)屈臣氏商店的運(yùn)

3、作流程進(jìn)行全面分析總結(jié)。一個(gè)店鋪的良好運(yùn)轉(zhuǎn)， 最重要的是要有合理的規(guī)劃，用正確的方法進(jìn)行分析來(lái)確定店鋪的各項(xiàng)建 設(shè)要求和目標(biāo)，屈臣氏正式如此，在選址到服務(wù)的整個(gè)流程中都精細(xì)規(guī)劃， 才使得這個(gè)企業(yè)能夠發(fā)展如此迅猛，在領(lǐng)域內(nèi)獨(dú)占鰲頭。同時(shí)，屈臣氏的 每個(gè)商店都受益于這樣的一種固定的運(yùn)作模式，讓屈臣氏商店能夠夠不斷 的發(fā)展下去。 關(guān)鍵詞： 屈臣氏商店 店鋪選址 設(shè)施布局 環(huán)境舒適度 服務(wù)效率 顧客滿意度 目錄 1.十堰市屈臣氏基本概況.7 1.1.屈臣氏公司概況.7 1.1.1.公司概況 .7 1.1.2.屈臣氏發(fā)展歷史和背景.7 1.1.3.屈臣氏的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).8 1.1.4.臣氏核心經(jīng)營(yíng)理念.

4、8 1.2.十堰市屈臣氏公司概況.8 1.3.主要業(yè)務(wù).9 1.3.1.零售.9 1.3.2.個(gè)人護(hù)理咨詢服務(wù).9 1.4.商品特點(diǎn).9 2.屈臣氏選址分析.10 2.1.能定位與設(shè)計(jì) .10 2.2.屈臣氏店鋪要求.10 2.3.選址方向.10 2.4.商圈特征分析 .11 2.4.1.人群密度.11 2.4.2.消費(fèi)水平.11 2.4.3.輻射區(qū)域.11 2.4.4.人流量以及預(yù)期發(fā)展.11 2.5.交通條件分析 .12 2.5.1.道路交通狀況.12 2.5.2.運(yùn)輸費(fèi)用和成本.12 2.5.3.倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)濟(jì)合理程度分析.12 2.6.租金成本分析 .12 2.7.競(jìng)爭(zhēng)分析.13 2.7.1

5、.主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.13 2.7.2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手選址比較 .13 2.7.3.相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.13 2.8.選址評(píng)價(jià).13 2.8.1.量本利分析法分析 .13 2.8.2.一般評(píng)分法分析.14 2.8.3.地址圖描述.16 2.9.選址優(yōu)化.16 3.屈臣氏內(nèi)部環(huán)境分析.17 3.1.屈臣氏內(nèi)部環(huán)境建設(shè)原則.17 3.2.門(mén)面設(shè)計(jì)分析 .17 3.3.色彩搭配分析 .17 3.4.燈光設(shè)計(jì)分析 .17 3.5.標(biāo)識(shí)清晰度分析.17 3.6.整體舒適度分析.18 3.7.相對(duì)特色.18 3.8.內(nèi)部環(huán)境評(píng)價(jià)和優(yōu)化.19 4.屈臣氏設(shè)施布局分析.19 4.1.室內(nèi)布置原則 .19 4.2.布置圖.20

6、 4.3.五堰商城屈臣氏商鋪布局特點(diǎn)描述.21 4.4.屈臣氏布局和商品擺放措施.21 4.5.五堰商城屈臣氏商鋪布局特點(diǎn)分析.23 4.6.其他布局分析 .24 4.6.1.入口分析.24 4.6.2.固定貨架.25 4.6.3.移動(dòng)貨架.25 4.6.4.收銀臺(tái).25 4.7.設(shè)施布局評(píng)價(jià) .26 4.7.1.布局圖分析.26 4.7.2.價(jià)值區(qū)域分析.29 4.7.3.消費(fèi)者習(xí)慣和布局分析.29 5.屈臣氏服務(wù)效率分析.30 5.1.服務(wù)效率分析 .30 5.1.1.客流量.30 5.1.2.進(jìn)店選購(gòu)時(shí)間.31 5.1.3.隊(duì)列長(zhǎng)度.31 5.1.4.排隊(duì)等待時(shí)間.32 5.1.5.接受

7、服務(wù)時(shí)間.32 5.2.服務(wù)效率評(píng)價(jià)及優(yōu)化措施.32 6.屈臣氏顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果及分析 .33 6.1.對(duì)屈臣氏商品質(zhì)量及購(gòu)買(mǎi)方式的滿意程度.33 6.1.1.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度.33 6.1.2.對(duì)產(chǎn)品定價(jià)滿意程度.33 6.1.3.對(duì)產(chǎn)品品種的滿意程度.33 6.1.4.對(duì)店內(nèi)促銷(xiāo)方式的滿意程度.34 6.1.5.對(duì)屈臣氏促銷(xiāo)活動(dòng)的總體評(píng)價(jià).34 6.2.對(duì)店址設(shè)置及店內(nèi)布置的滿意程度.35 6.2.1.對(duì)屈臣氏店址的滿意程度.35 6.2.2.對(duì)屈臣氏內(nèi)部購(gòu)物環(huán)境的滿意程度 .35 6.2.3.對(duì)商品擺設(shè)的滿意程度.36 6.3.對(duì)店內(nèi)相關(guān)服務(wù)滿意程度.37 6.3.1.對(duì)店員推銷(xiāo)

8、及產(chǎn)品介紹的滿意程度 .37 6.3.2.對(duì)結(jié)賬速度的滿意程度.37 6.3.3.對(duì)店員服務(wù)態(tài)度滿意程度.37 7.服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)則的評(píng)價(jià)及優(yōu)化.38 8.結(jié)束語(yǔ).39 1. 十堰市屈臣氏基本概況十堰市屈臣氏基本概況 1.1.1.1. 屈臣氏公司概況屈臣氏公司概況 1.1.1. 公司概況公司概況 屈臣氏，全稱是屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店（以下簡(jiǎn)稱屈臣氏） ，屈臣氏是現(xiàn)階段亞 洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和 香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了 眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了 600 余種自有品牌。屈臣氏目前

9、在亞洲以 及歐洲的 36 個(gè)市場(chǎng)、1800 個(gè)城市共擁有 18 個(gè)零售品牌，超過(guò) 7300 間零售店鋪，每星 期在為全球超過(guò) 2500 萬(wàn)人提供著個(gè)人護(hù)理用品服務(wù)。 1.1.2. 屈臣氏發(fā)展歷史和背景屈臣氏發(fā)展歷史和背景 屈臣氏創(chuàng)立于 1828 年，前身是英國(guó)人在廣州開(kāi)辦的一個(gè)藥房，叫廣東大藥房; 1832 年屈臣氏開(kāi)設(shè)了中國(guó)大陸首間汽水廠; 1841 年廣東藥房南下香港，創(chuàng)辦香港藥房; 1871 年香港藥房易名為 a.s. watson 1883 年屈臣氏拓展海外業(yè)務(wù)至菲律賓及中國(guó)大陸，并于 1884 年在馬尼拉開(kāi)設(shè)藥房 與汽水廠，1886 年屈臣氏有限公司注冊(cè)登記，至 1895 年屈臣氏店

10、鋪發(fā)展到 35 間， 1903 年創(chuàng)辦屈臣氏蒸餾水; 1937 年日本侵華，屈臣氏停止了中國(guó)大陸業(yè)務(wù); 1963 年香港和記黃埔集團(tuán)收購(gòu)屈臣氏公司; 1972 年屈臣氏收購(gòu)了百佳超級(jí)市場(chǎng); 1981 年屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)七十五間食品及非食品零 售店鋪; 1987 年屈臣氏藥房拓展至臺(tái)灣、澳門(mén)、新加坡(1988 年)、馬來(lái)西亞(1994 年)、泰 國(guó)(1996 年)及菲律賓(2002 年); 1989 年屈臣氏重新回到中國(guó)大陸，第一家大陸個(gè)人用品商店在北京開(kāi)業(yè); 1992 年屈臣氏進(jìn)駐上海，1994 年廣州首店開(kāi)業(yè)，2003 年第 50 家分店在廣東佛山開(kāi) 業(yè)，2005

11、 年第 100 家分店在廣州開(kāi)業(yè)，也就具有劃時(shí)代意義的正佳廣場(chǎng)店。在這個(gè)店 開(kāi)業(yè)的時(shí)候屈臣氏提出了快速發(fā)展“5 年千店計(jì)劃” 。2006 年第 200 家分店在廣東花都 開(kāi)業(yè)，2007 年第 300 家分店在江蘇南京開(kāi)業(yè)，2008 年屈臣氏店鋪數(shù)量突破 400 家。 2009 年，屈臣氏(中國(guó))20 周年慶，開(kāi)店目標(biāo)為 600 家。 在海外，屈臣氏采用收購(gòu)或者合作的方式大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，2000 年收購(gòu)英國(guó)保健及 美容產(chǎn)品連鎖店 savers，2002 年收購(gòu)歐洲的 kruidvat 集團(tuán)，2004 年收購(gòu)波羅的海國(guó) 家著名的保健及美容產(chǎn)品連鎖店 drogas，2004 年收購(gòu)在德國(guó)擁有 786

12、 間保健及美容產(chǎn) 品連鎖店 drik rossmann gmbh 四成股權(quán)，屈臣氏集團(tuán)與 lg mart 合資公司，于 2005 年初在韓國(guó)開(kāi)設(shè)屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店。 1.1.3.1.1.3.屈臣氏的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)屈臣氏的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 歷史悠久，資金雄厚，規(guī)模龐大，品牌知名度高，強(qiáng)大的專業(yè)隊(duì)伍，科學(xué)的經(jīng)營(yíng) 模式 1.1.4. 臣氏核心經(jīng)營(yíng)理念臣氏核心經(jīng)營(yíng)理念 健康、美態(tài)、歡樂(lè)：傳統(tǒng)的銷(xiāo)售只是停留在使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的階段，注意力只在商 品上。而在日益成熟的商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者不僅購(gòu)買(mǎi)商品，還要求享受購(gòu)物的樂(lè) 趣以及追求商品的無(wú)形價(jià)值，如品牌、服務(wù)等，最后達(dá)到消費(fèi)的最高境界，即通過(guò)對(duì) 企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生

13、對(duì)品牌的忠誠(chéng)。屈臣氏追求的是后者。它的個(gè)人護(hù)理商店以“探 索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂(lè)” （health,good,fun）三大理念，協(xié)助熱愛(ài) 生活，注重品質(zhì)的人們塑造自己內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。在國(guó)內(nèi)，屈臣氏是第一家以 “個(gè)人護(hù)理”概念經(jīng)營(yíng)的門(mén)店，其獨(dú)特而準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，令人耳目一新。商店的目 標(biāo)顧客鎖定在 1835 歲的女性，她們注重個(gè)性，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，但時(shí)間緊張不 太愛(ài)去大超市購(gòu)物，追求的是舒適的購(gòu)物環(huán)境。 1.2.1.2. 十堰市屈臣氏公司概況十堰市屈臣氏公司概況 十堰市屈臣氏個(gè)人用品護(hù)理商店在新五堰商場(chǎng)一樓，營(yíng)業(yè)面積約 300 平方米，員 工六人,投入營(yíng)業(yè)時(shí)間 2010 年

14、 10 月 15 日。設(shè)置非單一窗口,自選式購(gòu)物環(huán)境,產(chǎn)品涉 及護(hù)發(fā)用品、護(hù)膚用品、藥品到彩妝、糖果零食等，提供眾多優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，以及自 由的眾多的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，目前已經(jīng)踏入正常運(yùn)營(yíng)，實(shí)行屈臣氏公司一逛的各種服務(wù)方式， 滿足消費(fèi)者對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的護(hù)理需求。在十堰地區(qū)受歡迎程度不斷升高。 屈臣氏位于五堰核心商務(wù)區(qū)商圈，消費(fèi)群體購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)，商圈客流量較大，單天 單店?duì)I業(yè)額可達(dá) 7 萬(wàn)8 萬(wàn)元，屈臣氏的“毛利率”保持在 35%-40%之間。是五堰商場(chǎng) 客流量最多的店鋪，也是營(yíng)業(yè)額最大的店鋪。為整個(gè)五堰商城帶來(lái)了更多的顧客。 1.3.1.3. 主要業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù) 1.3.1. 零售零售 屈臣氏連鎖零售業(yè)務(wù)主要分

15、為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類(lèi)和個(gè)人 護(hù)理用品類(lèi)等；二是其他品牌的護(hù)理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店 內(nèi)也設(shè)有專柜。以及各種國(guó)外原產(chǎn)的食品。 1.3.2. 個(gè)人護(hù)理咨詢服務(wù)個(gè)人護(hù)理咨詢服務(wù) 屈臣氏擁有一支強(qiáng)大的健康顧問(wèn)隊(duì)伍，包括全職藥劑師和供應(yīng)商駐店促銷(xiāo)代表。 他們均受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢和建議。屈臣氏在店內(nèi) 陳列信息快遞護(hù)膚易等各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè)，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢；藥 品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架提供各種保健營(yíng)養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法；積極推 行電腦化計(jì)劃，采用先進(jìn)的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。如此種種， 可以讓客戶看到，

16、屈臣民關(guān)心的不僅僅是商品的銷(xiāo)售，更注重對(duì)顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷， 充分展現(xiàn)了其“個(gè)人護(hù)理”的特色服務(wù)。 1.4.1.4. 商品特點(diǎn)商品特點(diǎn) 屈臣氏個(gè)人護(hù)理店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類(lèi)多樣，來(lái)自二十多個(gè)國(guó)家，有化妝品、藥物、 個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾物、糖果、心意卡及禮品等 25000 種。自有品牌產(chǎn)品主要有化 妝品類(lèi)和個(gè)人護(hù)理用品類(lèi)等，還有前面所說(shuō)的反映屈臣氏健康、美態(tài)和歡樂(lè)三大理念 的果汁、蒸餾水和玩具等產(chǎn)品。 屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店，屈臣氏自有產(chǎn)品包括有：大眾非常熟悉的屈臣氏飲用 水、新奇士果汁、沙士飲料、果汁先生系列以及標(biāo)有 watsons 商標(biāo)的各類(lèi)個(gè)人護(hù)理用 品，屈臣氏品牌個(gè)人護(hù)理用品主要在護(hù)膚品方面有

17、杰出的表現(xiàn)，如面膜系列、潤(rùn)膚系 列、沐浴洗發(fā)系列。還有另外兩個(gè)品牌的產(chǎn)品雖然一直非常受消費(fèi)者所青睞，miine 以 及 orita，miine 主要是在護(hù)理工具、飾品以及玩具公仔方面有杰出表現(xiàn)，如非常方便 實(shí)用的化妝小工具套裝，可愛(ài)的熏衣草系列公仔，漂亮的發(fā)飾等等，而 orita 屈臣氏 開(kāi)發(fā)的在家庭日常用(全球品牌網(wǎng)) 品方面的品牌，如非常實(shí)用沐浴工具、衣服柔順劑、 衣柜香熏袋、空氣清新產(chǎn)品、干燥劑系列、干電池等等，這些產(chǎn)品是屈臣氏在多年經(jīng) 營(yíng)中自己研發(fā)的自有產(chǎn)品。這些商品的數(shù)量從 2001 年的 200 多個(gè)增加到目前的 1200 多個(gè)，共 20 多個(gè)品類(lèi)，產(chǎn)品的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)能力非常強(qiáng)。 在屈

18、臣氏銷(xiāo)售的產(chǎn)品中，藥品占 15%，化妝品及護(hù)膚用品占 35%，個(gè)人護(hù)理品占 30%， 剩余的 20%是食品、美容產(chǎn)品以及衣飾品等。 2. 屈臣氏選址分析屈臣氏選址分析 2.1.2.1.能定位與設(shè)計(jì)能定位與設(shè)計(jì) 五堰商城屈臣氏的主要功能定位是個(gè)人護(hù)理店，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)績(jī)，故其選址需要滿 足其追求最大營(yíng)業(yè)效益的目標(biāo)，同時(shí)需要保證各項(xiàng)成本支出最低，保證和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 關(guān)系保持對(duì)自身最有利的形勢(shì)，保證店鋪長(zhǎng)期的發(fā)展。 。 。 為方便提供服務(wù)，店鋪需要面對(duì)合理的目標(biāo)群體。屈臣氏設(shè)計(jì)的目標(biāo)顧客群體是 擁有相對(duì)的消費(fèi)能力，年齡在 18-35 歲的年輕女性，針對(duì)他們時(shí)尚，以及對(duì)美的追求， 創(chuàng)造高品質(zhì)的個(gè)人護(hù)理服務(wù)。

19、屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神 的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。 她們更愿意用金錢(qián)為自己帶來(lái)大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。 2.2.2.2. 屈臣氏店鋪要求屈臣氏店鋪要求 結(jié)合店鋪是否靠近街道的情況，屈臣氏將店鋪分為“街鋪店”和“非街鋪店” ，使 用面積約在 200 至 500 平方米。對(duì)于街鋪店，最好在樓層 1 樓，有獨(dú)立的進(jìn)出口。如 位置很好，可考慮 2 樓，但在臨主街的位置上必須有獨(dú)立、便捷的進(jìn)出通道，形象展 示好。臨主干道、人流匯集點(diǎn)，可視性好，有較好的招牌廣告位。對(duì)于“非街鋪店” ， 必須在主要人流量的通道上。同時(shí)，在進(jìn)出

20、口的位置上必須有非常明顯的廣告標(biāo)識(shí)或 者廣告位置。 2.3.2.3. 選址方向選址方向 1.人流量集中的商業(yè)街道、辦公樓 2.居住人口大的社區(qū) 3.大型百貨商店、超大型賣(mài)場(chǎng)、大型商業(yè)中心 4.中心城市的地鐵沿線 5.與肯德基、麥當(dāng)勞等具有共同目標(biāo)消費(fèi)群的商業(yè)靠近 2.4.2.4. 商圈特征分析商圈特征分析 2.4.1. 人群密度人群密度 屈臣氏商圈范圍主要是以五堰商務(wù)區(qū)為核心，輻射整個(gè)十堰市區(qū)的區(qū)域。本區(qū)域 內(nèi)人口 70 萬(wàn)。五堰地區(qū)是十堰最為繁華的地段之一，匯集了十堰市眾多的購(gòu)物、娛樂(lè)、 餐飲、休閑企業(yè)，是十堰市居民首選的娛樂(lè)休閑消費(fèi)地段。其中核心地段五堰街道常 住人口超過(guò) 70000 人，

21、加之流動(dòng)人口，本地段人口密度很大。 2.4.2. 消費(fèi)水平消費(fèi)水平 本區(qū)域居民消費(fèi)水平相對(duì)較高，五堰以及附近區(qū)域遍布十堰市高級(jí)住宅區(qū)域，商 鋪林立，以及眾多服務(wù)機(jī)構(gòu)，餐飲等各行各業(yè)聚集，造成本區(qū)域消費(fèi)水平偏高。同時(shí) 本區(qū)域消費(fèi)能力普遍較高，購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)，消費(fèi)者普遍追求高品質(zhì)消費(fèi)。作為城市核心商 業(yè)地帶，五堰也面臨的消費(fèi)層次多樣化的特點(diǎn)，既有中高收入的白領(lǐng)階層消費(fèi)者，也 有低收入階層消費(fèi)者。 2.4.3. 輻射區(qū)域輻射區(qū)域 核心輻射區(qū)域?yàn)槲逖?、六堰市中心區(qū)域。本地段是十堰市商業(yè)服務(wù)業(yè)中心，分布 大量人口，具有相當(dāng)程度的購(gòu)買(mǎi)力，是整個(gè)十堰市消費(fèi)能力最強(qiáng)的區(qū)域。次級(jí)商圈區(qū) 域涵蓋張灣區(qū)，茅箭區(qū)以及白浪開(kāi)

22、發(fā)區(qū)等區(qū)域，服務(wù)基本覆蓋整個(gè)市區(qū)。具有廣闊的 市場(chǎng)區(qū)域。 2.4.4. 人流量以及預(yù)期發(fā)展人流量以及預(yù)期發(fā)展 五堰地段人流量大，六堰、五堰是十堰目前發(fā)展最成熟商業(yè)中心區(qū)，這里日均人 流量都超過(guò) 3 萬(wàn)人次，隨著五堰商場(chǎng)建成，五堰商業(yè)核心已然形成，并與六堰廣場(chǎng)為 核心的商業(yè)圈遙相呼應(yīng)，形成十堰市最為繁華的商業(yè)中心。 五堰商圈正在進(jìn)行大規(guī)模的舊城改造，天麟時(shí)代廣場(chǎng)、武當(dāng)廣場(chǎng)、香港旺角以及市第 一家純商業(yè)大樓維也納商業(yè)廣場(chǎng)的即將上市，都將使得新五堰商圈的格局和格調(diào)上升 到一個(gè)全新的檔次。而在泛五堰商圈內(nèi)，日盛中央華府正在六堰山上安營(yíng)扎寨，人民 商場(chǎng)也在籌劃著新人民商場(chǎng)的恢弘氣魄，武當(dāng)國(guó)際園、天麟假日

23、廣場(chǎng)也在不遠(yuǎn)處搖旗 吶喊。 2.5.2.5.交通條件分析交通條件分析 2.5.1. 道路交通狀況道路交通狀況 五堰地帶道路縱橫交錯(cuò)，地形相對(duì)比較平整，有眾多商業(yè)街道。地段街道大都屬 于步行街，主要交通干道相對(duì)集中，車(chē)流量大，容易造成擁堵，并且步行街相對(duì)寬度 狹小，也容易造成擁堵。 同時(shí)路面建設(shè)不佳，路面很多都是破損失修，天氣不好時(shí)候容易產(chǎn)生積水泥污，造成 出行不便。 2.5.2. 運(yùn)輸費(fèi)用和成本運(yùn)輸費(fèi)用和成本 十堰地區(qū)位于山區(qū)，距離武漢屈臣氏分撥中心距離較遠(yuǎn)，因此運(yùn)價(jià)相對(duì)較高，造 成成本的升高。相對(duì)于其他位置，現(xiàn)有選址地點(diǎn)位于道路交叉口，五堰商城周邊道路 較為寬敞，交通便利，擁堵導(dǎo)致的機(jī)會(huì)成本

24、不大，相對(duì)城區(qū)其他區(qū)域，運(yùn)輸成本較低。 屈臣氏運(yùn)輸采用自身供應(yīng)模式，有上游企業(yè)直接供貨，故運(yùn)輸成本對(duì)選址影響不大。 2.5.3. 倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)濟(jì)合理程度分析倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)濟(jì)合理程度分析 屈臣氏商店倉(cāng)庫(kù)位于商店內(nèi)部，便于取貨供應(yīng)，快速響應(yīng)消費(fèi)者需求。位于街道 路口，接受供貨非常便利。同時(shí)倉(cāng)庫(kù)占用地面屬于五堰黃金地段，租金較高，造成相 對(duì)成本增加。 2.6.2.6.租金成本分析租金成本分析 2屈臣氏租金原則：屈臣氏規(guī)定店鋪選址中，地價(jià)租金不得超過(guò)營(yíng)業(yè)額的 10%。 3租金狀況。本區(qū)域地價(jià)租金平均為 1000 元每平方米，相對(duì)較高。 4相對(duì)于屈臣氏營(yíng)業(yè)額，租金比重不大，符合屈臣氏要求。 2.82.8配套設(shè)施配套設(shè)

25、施 五堰地區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施建設(shè)在區(qū)域內(nèi)相對(duì)較好，區(qū)域內(nèi)各種服務(wù)性行業(yè)混合多樣， 餐飲，住宿，娛樂(lè)商家眾多，可以同時(shí)滿足眾多消費(fèi)者的多樣化需求。面臨主要問(wèn)題 是無(wú)較大的停車(chē)場(chǎng)，容易造成本區(qū)域內(nèi)交通擁堵，同時(shí)地下排水設(shè)施不夠健全，造成 附近地段臟亂差的狀況。各條道路上設(shè)有公用座椅，能夠有效滿足消費(fèi)者的休息需求。 區(qū)域內(nèi)廁所數(shù)量不足導(dǎo)致消費(fèi)者的需求。總體來(lái)說(shuō)算是很好的地段。 2.7.2.7. 競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析 2.7.1. 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 十堰地區(qū)目前沒(méi)有和屈臣氏類(lèi)型相似的店鋪存在，故同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)基本沒(méi)有，使得屈 臣氏面臨巨大的商機(jī)。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是經(jīng)營(yíng)同類(lèi)產(chǎn)品的各個(gè)商場(chǎng)專柜，以及零售企業(yè)， 各品

26、牌化妝品保健品等的專賣(mài)店。 2.7.2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手選址比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手選址比較 商場(chǎng)專柜選址大都是集中分布大量同類(lèi)產(chǎn)品的區(qū)域，能夠吸引眾多不同的消費(fèi)者， 同時(shí)也面臨消費(fèi)者分布不均勻的問(wèn)題，導(dǎo)致實(shí)際客流量不大的現(xiàn)狀。而屈臣氏選址相 對(duì)獨(dú)立，雖然也是地處大型賣(mài)場(chǎng)之內(nèi)，但其位置獨(dú)特，可以直接面臨賣(mài)場(chǎng)外消費(fèi)者， 便于吸引顧客和增加顧客便利程度。 其他同類(lèi)產(chǎn)品專營(yíng)店，特別日用化妝用品商店大都選擇街道沿線獨(dú)立地段作為店 鋪地址，而屈臣氏店鋪位于街道交叉口，能直接面對(duì)更多的消費(fèi)者，但是因?yàn)槠湮挥?賣(mài)場(chǎng)之內(nèi)，店面對(duì)消費(fèi)者直觀吸引力沒(méi)有其他獨(dú)立店面的大。 2.7.3. 相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 由于占據(jù)黃金地段

27、，在租金方面屈臣氏成本相對(duì)更高 2.8.2.8.選址評(píng)價(jià)選址評(píng)價(jià) 2.8.1. 量本利分析法分析量本利分析法分析 1) 方法描述 量本利法可以用來(lái)評(píng)價(jià)不同的選址方案。任何選址方法都有一定的固定成本和變 動(dòng)成本。假定無(wú)論地址選在那里，商品售價(jià)都是相同的，假設(shè)銷(xiāo)售量相同，只需要比 較不同選址的固定成本大小，固定成本小的選址更加有利。本方法只單純分析成本之 間關(guān)系進(jìn)行選址。 即：總成本=固定成本+可變成本*銷(xiāo)售量 2) 在屈臣氏選址過(guò)程中，假定有 a 和 b 兩個(gè)備選位置。其固定成本包括：租金，物業(yè) qvcfc總成本 水電費(fèi)，運(yùn)輸費(fèi)用，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，員工薪金支出，可變成本為和銷(xiāo)售量相關(guān)的某一因 素，假定

28、符合關(guān)系為銷(xiāo)售量越大則可定成本系數(shù)越小。 方案方案固定成本固定成本單位變動(dòng)成本單位變動(dòng)成本預(yù)測(cè)銷(xiāo)量預(yù)測(cè)銷(xiāo)量預(yù)計(jì)銷(xiāo)售價(jià)格預(yù)計(jì)銷(xiāo)售價(jià)格 a a3030 萬(wàn)萬(wàn)7507502000200012001200 b b6060 萬(wàn)萬(wàn)4504502000200012001200 30萬(wàn) 60萬(wàn) 0 q 1 q 2 1 . 分析評(píng)價(jià)：在銷(xiāo)售價(jià)格和銷(xiāo)售數(shù)量不變的假設(shè)條件下，只考慮成本最低原則，在本模 型中可知選擇 b 地址總成本最低。在屈臣氏實(shí)際選址過(guò)程中，如果考慮使用陳本最低 原則，則會(huì)失去其他優(yōu)勢(shì)，成本是一個(gè)必要的控制因素，但是在屈臣氏選址原則中， 并不是最看重成本。屈臣氏更加注重滿足顧客，創(chuàng)造盡可能大的營(yíng)業(yè)

29、額來(lái)相對(duì)縮小成 本對(duì)于利潤(rùn)的影響程度。但是如果僅僅從成本角度考慮，屈臣氏選址成本相對(duì)較高。 2.8.2. 一般評(píng)分法分析一般評(píng)分法分析 1) 一般評(píng)分法原則 步驟 （1）列出相關(guān)因素清單 （2）制定各因素的最高分 （3）多位專家對(duì)待選地點(diǎn)打分 （4）計(jì)算出多位專家相關(guān)因素對(duì)地點(diǎn)打分的平均值 （5）平均值評(píng)分求和 計(jì)算計(jì)算tcatca = = 300000+750*2000300000+750*2000 = = 18000001800000 tcbtcb = = 600000+450*2000600000+450*2000 = = 15000001500000 ij p 可獲利可獲利：lblb

30、= = 1200*20002000-1500000 = = 900000900000 (6）對(duì)多個(gè)方案進(jìn)行選址 評(píng)價(jià)方式：加權(quán)和法。將每個(gè)方案的各項(xiàng)指標(biāo)分值乘以各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重之后求和，取 加權(quán)和最大者。分?jǐn)?shù)最高，則為最優(yōu)選址。 2）假設(shè)有兩個(gè)候選地址，選址考慮因素和所分配分?jǐn)?shù)如表格所示： 候選廠址 選址因素 最高分 數(shù) ab b 接近目標(biāo)顧客群體 土地租金 倉(cāng)儲(chǔ)成本 運(yùn)輸成本 水電費(fèi) 員工薪酬 300300 150150 100100 100100 5050 100100 250 80 60 80 30 70 150 100 60 60 30 80 合計(jì)總分 300+

31、150+100+100+50+100=800 a 分?jǐn)?shù) 250+80+60+80+30+70=570 b 分?jǐn)?shù) 150+100+60+60+30+80=480 計(jì)算得知選擇 a 地址得分相對(duì)較高，在選址中應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮 a 地。在這個(gè)模型中，我 們將能夠快速接近顧客群體作為分?jǐn)?shù)最高的項(xiàng)目，這個(gè)和屈臣氏和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí) 際關(guān)系是相仿的，和實(shí)際屈臣氏選址的重視要素也是一致的。由本模型可以初步得知， 對(duì)于屈臣氏實(shí)際選址和其他商家，假設(shè)為商家 x，選擇交通條件好，接觸顧客多地址的 屈臣氏，總的分?jǐn)?shù)總是比選擇接觸顧客少地址的 x 商店高，相對(duì)的也就是說(shuō)盈利水平 較高，從這個(gè)角度上，屈臣氏的選址是合理的。

32、 2.8.3. 地址圖描述地址圖描述 ij pmax 從以上的圖上可以看出屈臣氏的選址正處于核心商業(yè)區(qū)域的中心地帶，人流量最大的 地帶，能夠最多的接觸到消費(fèi)者，并且能夠最大程度的使得顧客順利找到店鋪，能夠 實(shí)現(xiàn)做最大影響力的廣告促銷(xiāo)，影響消費(fèi)者。 2.9.2.9. 選址優(yōu)化選址優(yōu)化 (1)屈臣氏選址在目前來(lái)說(shuō)是很好的一個(gè)選擇，能夠最好的達(dá)到企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)。 (2)改進(jìn)措施在于其倉(cāng)庫(kù)位置使得成本相對(duì)升高，可以考慮轉(zhuǎn)移倉(cāng)庫(kù)位置，使總成本更 低。 3. 屈臣氏內(nèi)部環(huán)境分析屈臣氏內(nèi)部環(huán)境分析 3.1.3.1. 屈臣氏內(nèi)部環(huán)境建設(shè)原則屈臣氏內(nèi)部環(huán)境建設(shè)原則 滿足顧客舒適購(gòu)物、輕松購(gòu)物 3.2.3.2.

33、門(mén)面設(shè)計(jì)分析門(mén)面設(shè)計(jì)分析 采用漂亮的門(mén)面設(shè)計(jì)，燈光投影式門(mén)廊印搭醒目的屈臣氏字樣以及溫馨流暢的線 條圖樣，充分吸引了廣大客戶的眼球。 3.3.3.3. 色彩搭配分析色彩搭配分析 屈臣氏商店以白色為主調(diào)，純白系列的墻身、天花板、貨架和收音臺(tái)，配搭時(shí)尚 的綠色元素，結(jié)合明亮的燈光和簡(jiǎn)約的店內(nèi)設(shè)計(jì)，整家店格調(diào)時(shí)尚、簡(jiǎn)潔。店內(nèi)的每 一個(gè)空間都得到最大化的利用，位于店中心位置的兩個(gè)專柜就是由柱子改裝，這一舉 措不僅增加了貨品陳列的空間，更增加了店鋪的統(tǒng)一感和空間感。貨架的排列、通道 的寬度、貨架的高度等的設(shè)計(jì)都全面照顧顧客的購(gòu)物習(xí)慣。無(wú)論店面裝修上還是商品 陳列、色調(diào)運(yùn)用上都比較明快活潑，迎合了年輕人的

34、消費(fèi)心理。以采用其 ci 系統(tǒng)主色 綠色為主，另以藍(lán)色代表健康，紫色代表美態(tài)，黃色代表歡樂(lè)進(jìn)行分類(lèi)搭配。在貨架 前端的膠條中，用三種顏色的色條來(lái)區(qū)分各個(gè)部門(mén)，藍(lán)色代表健康，主要用于藥方、 嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護(hù)理用品等部門(mén)，紫色代表美態(tài)，主要用于護(hù)膚品類(lèi)商品； 黃色代表歡樂(lè)，主要用于玩具、飾品、食品等部門(mén)商品。 3.4.3.4. 燈光設(shè)計(jì)分析燈光設(shè)計(jì)分析 內(nèi)部燈光采用暖人的白色光線，店內(nèi)明亮通透，營(yíng)造出一種舒適溫馨的視覺(jué)感受； 墻壁上的各色商品區(qū)域提示牌也迎合了溫馨溫暖這一元素，多采用粉藍(lán)、粉紫、粉色。 店內(nèi)整個(gè)氛圍溫暖明亮，為顧客提供了良好的購(gòu)物環(huán)境。 3.5.3.5. 標(biāo)識(shí)清晰度分析標(biāo)

35、識(shí)清晰度分析 屈臣氏的物價(jià)簽有兩種，一種黃色，顯示促銷(xiāo)價(jià)格，一種綠色，顯示正常價(jià)格狀 態(tài)。其上的信息除了顯示一般零售企業(yè)有的：價(jià)格、品名、單位、規(guī)格、產(chǎn)地、貨號(hào)、 條碼外，有一排 7 位阿拉伯字及一位英文字表示的貨架編號(hào)，從這里可以看出此商品 屬那一部門(mén)那一貨架，還有一列成小三角形顯示在物價(jià)簽右下角的數(shù)字，一個(gè)表示的 是此商品陳列位置在本貨架第幾層，一個(gè)表示第幾序號(hào)，另外一個(gè)表示排面數(shù)，一切 都是顯得標(biāo)準(zhǔn)化； 在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進(jìn)行了編制，包括貨架編號(hào)，架頭架尾、 頂架、正常架位、價(jià)格標(biāo)簽、三色條分類(lèi)、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。所有固定貨架的陳 列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內(nèi)識(shí)

36、別商品擺放位置；確保最優(yōu)惠及最暢銷(xiāo)的商 品存貨充足及清晰的價(jià)格牌。 3.6.3.6. 整體舒適度分析整體舒適度分析 （1）為了更方便顧客，以女性為目標(biāo)客戶的屈臣氏將貨架的高度從 1.65 米降低到 1.40 米。 （2）屈臣氏更將走廊的寬度適當(dāng)增大，增加顧客選擇的時(shí)間和舒適度。 （3）另外店面顏色更多使用淺色，讓顧客更容易興奮起來(lái)。 （4）屈臣氏個(gè)人護(hù)理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū)，商品分門(mén)別類(lèi)，擺放整齊，便 于顧客挑選。 （5）在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品護(hù)膚品美 容用品護(hù)發(fā)用品時(shí)尚用品藥品的分類(lèi)順序擺放。 （6）屈臣氏還在不同的分類(lèi)區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷(xiāo)商

37、品，讓顧客在店內(nèi)不時(shí)有 新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)顧客的興趣。 3.7.3.7.相對(duì)特色相對(duì)特色 （1）門(mén)店中有一個(gè)個(gè)促銷(xiāo)“商品島” ，在屈臣氏叫“非貨架陳列” ，由于屈臣氏的商品 都屬于比較小的，所以這些促銷(xiāo)商品的陳列方式比較精巧，主要是放在一些小推頭架 上，用層板隔層支撐，在頂端的魚(yú)眼座上放置顯眼的大價(jià)格牌，顯得整齊漂亮、清晰 明了 （2）屈臣氏店鋪主要有三種“購(gòu)物體驗(yàn)”：美態(tài)（專柜、非開(kāi)架陳列、護(hù)膚品及飾品） ；歡樂(lè)（護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品） ；健康（藥房、衛(wèi) 生用品） 。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列。 （3）化妝品作為主要大類(lèi)應(yīng)陳列于各店鋪前部；藥房及日用品作為“目

38、標(biāo)購(gòu)物”部門(mén)， 可陳列于各店鋪的后部；嬰兒用品作為藥品和日用品的“橋梁”部門(mén)，陳列于兩者之 間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于藥房的一側(cè)；食品部門(mén)總是 陳列于收銀臺(tái)旁邊；雜樣產(chǎn)品規(guī)劃為“歡樂(lè)”部門(mén)之一，主要陳列于高客流的位置， 通常緊鄰主通道或者收銀臺(tái)； （4）愉快購(gòu)物體驗(yàn)放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米 貨架（促銷(xiāo)商品） ；在店鋪醒目位置陳列“推動(dòng)走廊” ，突出最佳促銷(xiāo)堆頭。 3.8.3.8.內(nèi)部環(huán)境評(píng)價(jià)和優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境評(píng)價(jià)和優(yōu)化 （1）由于是自助式購(gòu)物,美容顧問(wèn)等等都存在不足,相對(duì)于其他化妝品專柜,在對(duì)商品 選擇不了解時(shí),屈臣氏就沒(méi)有提供專業(yè)到位的咨

39、詢服務(wù)。 （2）內(nèi)部布局限制，是的店內(nèi)存在過(guò)道過(guò)窄現(xiàn)象，當(dāng)有顧客駐足于此貨架前時(shí)，容易 出現(xiàn)交通阻塞現(xiàn)象，并沒(méi)有百分百的做到店內(nèi)布局松散。 4. 屈臣氏設(shè)施布局分析屈臣氏設(shè)施布局分析 4.1.4.1.室內(nèi)布置原則室內(nèi)布置原則 創(chuàng)造一個(gè)友善的，充滿活力及令人興奮的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客易于找到獨(dú)特，具創(chuàng) 意，有趣、高品質(zhì)及物有所值的產(chǎn)品； 店鋪是產(chǎn)生交易的場(chǎng)地，店鋪的布局與陳列是最關(guān)鍵的，屈臣氏在店鋪對(duì)商品的 擺放和貨架的布置有很多獨(dú)特的地方，商品陳列制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化，經(jīng)過(guò)調(diào)研 屈臣氏有一套自己完整的布局原則： (1)容易發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)品類(lèi)，并找到自己需要購(gòu)買(mǎi)的商品； (2)容易發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)活動(dòng)以及優(yōu)惠的

40、商品； (3)容易發(fā)現(xiàn)新商品； (4)容易發(fā)現(xiàn)推薦商品； (5)容易發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)格； (6)容易發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)； (7)發(fā)現(xiàn)專業(yè)的咨詢指導(dǎo)； (8)容易發(fā)現(xiàn)付款的地方 4.2.4.2. 布置圖布置圖 對(duì)于固定貨架，各商鋪必須嚴(yán)格按照總部制定的陳列圖標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法來(lái)執(zhí)行， 每到陳列圖有更新時(shí)，總部的行政部都會(huì)以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪 一式兩份，辦公室一份賣(mài)場(chǎng)員工一份，收到新的陳列圖，員工會(huì)檢查圖上的新商品是 否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價(jià)標(biāo)簽，新的物價(jià)標(biāo)簽在電腦程序中自動(dòng)根據(jù) 總部的指令更改，各部門(mén)的負(fù)責(zé)員工尋找新商品把貨架重新陳列。以下為五堰商城的 俯瞰平面圖： 入口、出入

41、口 收銀臺(tái) 個(gè)人護(hù)理 食品 化妝品 皮膚護(hù)理 服務(wù)臺(tái) 倉(cāng)庫(kù)和工作室 促銷(xiāo)商品 圖三 4.3.4.3. 五堰商城屈臣氏商鋪布局特點(diǎn)描述五堰商城屈臣氏商鋪布局特點(diǎn)描述 走進(jìn)屈臣氏門(mén)店，會(huì)有代表健康的“心”形、代表美態(tài)的“嘴唇” 、代表歡樂(lè)的“笑臉” 等圖案出現(xiàn)在墻壁上、貨架上、收銀臺(tái)和購(gòu)物袋上，這一切都給消費(fèi)者歡樂(lè)、溫馨、 有趣的感覺(jué)，向消費(fèi)者傳遞著樂(lè)觀的生活態(tài)度。整個(gè)買(mǎi)場(chǎng)的宣傳畫(huà)則體現(xiàn)其正在進(jìn)行 的促銷(xiāo)活動(dòng)主題。 1、正常貨架：統(tǒng)一按總部制作的陳列圖陳列，小到每 1 個(gè)商品，每 1 個(gè)排面，每次需 要改動(dòng)總部會(huì)有新的陳列圖出來(lái)，標(biāo)明了具體生效時(shí)間，如何改動(dòng)，有那些是新商品； 2、熱買(mǎi)焦點(diǎn)-hot

42、spot：用于陳列當(dāng)期促銷(xiāo)貨品或租給供應(yīng)商作促銷(xiāo)的，經(jīng)選定的正 常貨架的頂層。一般會(huì)有 1-2 米貨架作為 hotspot；一般擺 1 至 2 個(gè)商品，或同一系列 主推商品，插上顯示當(dāng)期促銷(xiāo)主題的色帶長(zhǎng)條； 3、墻身架-walltop：靠墻的貨架，離地面起 1540mm 起，就是 walltop，頂上的一層 統(tǒng)一從上面第 6 孔開(kāi)始放第一層貨架層板，同樣用于陳列促銷(xiāo)商品，但是體積較大， 顧客容易看見(jiàn)，有吸引力的商品，同部門(mén)擺放，陳列 1-2 種商品，用一種在屈臣氏叫 迷你堆頭牌的 pop，放置于頂部第一層的貨品中間位置，最下的一層同樣插上顯示當(dāng)期 促銷(xiāo)主題的色帶長(zhǎng)條； 4、可供陳列商品的位置還

43、有：每個(gè)部門(mén)有個(gè)促銷(xiāo)貨架；收銀臺(tái)；網(wǎng)架；掛鏈；堆頭； 膠箱；同樣所有陳列都會(huì)受到不同標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)； 5、屈臣氏的物價(jià)簽有兩種，一種黃色，顯示促銷(xiāo)價(jià)格，一種綠色，顯示正常價(jià)格狀態(tài)。 其上的信息除了顯示一般零售企業(yè)有的：價(jià)格、品名、單位、規(guī)格、產(chǎn)地、貨號(hào)、存 貨量、條碼外，有一排 7 位阿拉伯字及一位英文字表示的貨架編號(hào)，從這里可以看出 此商品屬那一部門(mén)那一貨架，還有一列成小三角形顯示在物價(jià)簽右下角的數(shù)字，一個(gè) 表示的是此商品陳列位置在本貨架第幾層，一個(gè)表示第幾序號(hào)，另外一個(gè)表示排面數(shù)， 一切都是顯得標(biāo)準(zhǔn)化； 6、如果要用紙箱墊在商品下面，都用其專用的花紙包住紙箱。 4.4.4.4.屈臣氏布局和商品

44、擺放措施屈臣氏布局和商品擺放措施 核心理念：提高顧客在店鋪內(nèi)自助消費(fèi)的能力，并在引導(dǎo)下盡量購(gòu)買(mǎi)更多的優(yōu)惠 商品，享受購(gòu)物的樂(lè)趣 1.清晰的商品陳列分區(qū)，明顯的區(qū)域指示標(biāo)識(shí)； 2.合理的商品陳列； 3.明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí)； 4.主題明確的促銷(xiāo)陳列； 5.員工關(guān)注顧客的需求； 6.將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品； 7.核心部門(mén)（化妝品、護(hù)膚品、個(gè)人護(hù)理品）重點(diǎn)陳列在視野開(kāi)闊的位置以顯其權(quán)威 性； 8.將保留暢銷(xiāo)的“銷(xiāo)售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。 9.屈臣氏店鋪三種“購(gòu)物體驗(yàn)”既明確分區(qū)又相關(guān)布局：美態(tài)包括專柜、非開(kāi)架陳列、 護(hù)膚品及飾品；歡樂(lè)包括護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品

45、、小工具、小食品； 健康包括保健品、衛(wèi)生用品等品類(lèi)。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說(shuō)， 不可分開(kāi)陳列，例如口腔護(hù)理用品不脫離日用品陳列，護(hù)膚品不脫離化妝品陳列； 10.化妝品作為主要大類(lèi)應(yīng)陳列于各店鋪前部； 11.保健品及日用品作為“目標(biāo)購(gòu)物”部門(mén)，可陳列于各店鋪的后部； 12.化妝品和護(hù)膚品作為提供近似購(gòu)物體驗(yàn)的部門(mén)，臨近陳列在一起； 13.嬰兒用品作為保健品和日用品的“橋梁”部門(mén)，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。 最理想的是如果布局允許，陳列于保健品的一側(cè)； 14.食品總是陳列于收銀臺(tái)旁邊； 15.雜樣產(chǎn)品（美容工具、飾品）規(guī)劃為“歡樂(lè)”部門(mén)之一，主要陳列于高客流的位置 通常緊鄰主

46、通道或者收銀臺(tái)； 16.愉快購(gòu)物體驗(yàn)放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米促 銷(xiāo)貨架； 17.在店鋪醒目位置陳列“推動(dòng)走廊” ，突出最佳促銷(xiāo)堆頭； 18.收銀臺(tái)盡量放在店鋪的中部或者中前部，收銀臺(tái)與保健品區(qū)域一般是分開(kāi)的； 19.濃郁的促銷(xiāo)氛圍布置，體現(xiàn)當(dāng)前推廣的促銷(xiāo)活動(dòng)； 20.店內(nèi)聲音與音像設(shè)備，推廣促銷(xiāo)活動(dòng) 4.5.4.5. 五堰商城屈臣氏商鋪布局特點(diǎn)分析五堰商城屈臣氏商鋪布局特點(diǎn)分析 根據(jù)布局設(shè)置的研究分析發(fā)現(xiàn)屈臣氏公司布局有別于其他商鋪的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，最突出特 點(diǎn)就是：提供合適的商品，以合適的價(jià)格及合適的數(shù)量，在合適的時(shí)候陳列于合適的 位置，制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化。

47、整體布局突出品牌理念， 1、漂亮的門(mén)面設(shè)計(jì)，明亮的燈光，降低貨架高度，門(mén)口清楚的推廣信息，當(dāng)顧客 站于門(mén)口位置時(shí)，客人可即時(shí)察覺(jué)到主要的推廣主題，能清晰無(wú)疑的從門(mén)外看到店內(nèi)， 吸引客人進(jìn)入店內(nèi)選購(gòu)產(chǎn)品。 2、舒適的購(gòu)物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，保持商品陳列的新鮮感，寬敞整齊的通道， 鼓勵(lì)客人進(jìn)入店內(nèi)。 3、櫥窗陳列。從門(mén)店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，一致陳列相同的宣 傳主題，即當(dāng)前促銷(xiāo)的主題宣傳牌。 4、櫥窗內(nèi)陳列的商品正反兩面陳列，標(biāo)示鮮明的價(jià)格牌，客人可以容易觸摸到商 品。 5、在門(mén)口位置或者方便客人取道的地方放置購(gòu)物籃，購(gòu)物籃的高度可以使在客人 不用彎身情況下取道，一般是 10-15

48、 個(gè)購(gòu)物籃是客人最方便拿取的，購(gòu)物籃手柄在同 一個(gè)方向。 6、在屈臣氏的門(mén)店中設(shè)有很多化妝品廠家的形象專柜，每個(gè)專柜都有它們獨(dú)特的 陳列方式，在價(jià)格牌、貨品推介、購(gòu)物環(huán)境三方面體現(xiàn)著“發(fā)現(xiàn)”原則。 7、在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進(jìn)行了編制，包括貨架編號(hào)，架頭架 尾、頂架、正常架位、價(jià)格標(biāo)簽、三色條分類(lèi)、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。這一切由專門(mén) 的人員進(jìn)行研究，不停的調(diào)整。當(dāng)有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會(huì)給各門(mén)店 最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執(zhí)圖” 。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客 可以輕易的從店內(nèi)識(shí)別商品擺放位置；確保最優(yōu)惠及最暢銷(xiāo)的商品存貨充足及清晰的 價(jià)格牌； 8、在屈臣

49、氏的門(mén)店我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強(qiáng)烈清晰的推廣主 題，這里陳列的商品都嚴(yán)格按照每期推廣促銷(xiāo)表中的陳列指引進(jìn)行陳列。 9、在貨架的頂端，擺放著充足的貨量，并擺放宣傳牌與價(jià)格牌，營(yíng)造了促銷(xiāo)氣氛， ； 10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來(lái)區(qū)分各個(gè)部門(mén)，共有三個(gè)顏色， 藍(lán)色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護(hù)理用品等部門(mén)，紫色代 表美態(tài)，主要用于護(hù)膚品類(lèi)商品；黃色代表歡樂(lè)，主要用于玩具、飾品、食品等部門(mén) 商品。 11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認(rèn)為最重要的服務(wù)地點(diǎn)以及推 廣地點(diǎn)之一，在付款處我們可以看見(jiàn)只有一個(gè)清晰及強(qiáng)烈的宣傳主題；在屈臣氏的收 銀臺(tái)，

50、我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)凹口，這里用于專門(mén)方便給顧客放置購(gòu)物籃，高度適中；在付 款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客 即時(shí)購(gòu)買(mǎi)意欲的商品；在收銀臺(tái)的前面，有三種商品是固定陳列的，就是每期促銷(xiāo)中 的重要角色，10 元超值換購(gòu)商品。在顧客付款時(shí)，收銀員都會(huì)順便推介這三種特惠產(chǎn) 品，在每個(gè)客單中加多 10 元，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高是非常有幫助；在收銀臺(tái)的背后靠墻 位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是推介銷(xiāo)售排名前 10 名的商品，例如 特色糖果、巧克力等。 12、對(duì)于促銷(xiāo)商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門(mén)店中的一個(gè) 個(gè)促銷(xiāo)“商品島” ，在屈臣氏這一類(lèi)陳列

51、叫“非貨架陳列” ，由于屈臣氏的商品都屬于 比較小的，所以這些促銷(xiāo)商品的陳列方式比我們看見(jiàn)超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的顯得更加精巧，主 要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚(yú)眼座上放置顯眼的大價(jià)格牌， 顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架， “膠箱”有三層，最合 適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個(gè)大的價(jià)格牌，最底層適合放置一些大件及大量的 貨品， “膠箱”上商品的陳列也嚴(yán)格按照促銷(xiāo)主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并 刻意把商品放置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不足時(shí)，會(huì)用紙箱墊在下面， 但是必須用專用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。 13、非貨架陳列促銷(xiāo)商品，對(duì)增加銷(xiāo)售

52、數(shù)量，加強(qiáng)商品形象，增強(qiáng)商業(yè)味道及氣氛 都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，高利潤(rùn)的的商品陳列于熱賣(mài)貨品旁， 即興商品陳列與顯眼及高人流位置，相同顏色、類(lèi)型、高度的商品放在一起，有助客 人發(fā)現(xiàn)及購(gòu)買(mǎi)貨品，正確分配貨品推動(dòng)客人走遍店鋪每個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)貨品， 有強(qiáng)烈清晰的宣傳牌，依據(jù)推廣主題來(lái)組合陳列加強(qiáng)效果，等距離陳列等等； 以上只是概括的是一些五堰商城的屈臣氏特點(diǎn)，根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳 列指引及標(biāo)準(zhǔn)，一般分 a、b、c 三級(jí)店鋪，各級(jí)店鋪的通道要求多大，促銷(xiāo)箱配制數(shù) 量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。 4.6.4.6. 其他布局分析其他布局分析 4.6

53、.1. 入口分析入口分析 屈臣氏店鋪沒(méi)有嚴(yán)格意義上的門(mén)，或者說(shuō)屈臣氏店鋪的門(mén)很寬。只要所租店鋪的 業(yè)主同意，建筑結(jié)構(gòu)允許，屈臣氏會(huì)盡可能將店鋪的門(mén)或者說(shuō)進(jìn)入通道設(shè)計(jì)地很寬。 屈臣氏在與店鋪業(yè)主談判租約時(shí)，會(huì)強(qiáng)調(diào)店鋪主要通道寬度是否可以拓展，有時(shí)，也 會(huì)因此而選擇放棄個(gè)別好的地段店鋪。這里，主要有 2 個(gè)關(guān)鍵因素的考慮： （1）吸引消費(fèi)者。店鋪出入口很寬敞，沒(méi)有障礙，店鋪視覺(jué)很好，消費(fèi)者會(huì)不由自 主地走進(jìn)去，相反，如果店鋪的通道很窄，而且看不到店鋪里的情況，消費(fèi)者一定不 想進(jìn)去。因此，屈臣氏會(huì)盡可能地拓展店鋪進(jìn)出通道，讓消費(fèi)者更容易進(jìn)出，也讓消 費(fèi)者更容易看到店鋪里的商品、促銷(xiāo)等信息，更好地吸引

54、消費(fèi)者進(jìn)店鋪。 （2）增加有價(jià)值的區(qū)域，避免死角。從建筑結(jié)構(gòu)上講，任何一個(gè)建筑都有一些死角 的位置。用于商業(yè)的店鋪也是如此，這些位置，消費(fèi)者通常不會(huì)路過(guò)，而且也不會(huì)停 留，陳列在這些位置的商品就很難銷(xiāo)售出去。因此，屈臣氏會(huì)盡量減少這些位置的存 在。通過(guò)拓寬通道等改造方式，增加有價(jià)值的區(qū)域，更好地展示商品，并吸引消費(fèi)者 路過(guò)和停留，就可以增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，提高銷(xiāo)量。 4.6.2. 固定貨架固定貨架 4.6.3. 移動(dòng)貨架移動(dòng)貨架 在屈臣氏店鋪逛過(guò)的消費(fèi)者都會(huì)發(fā)現(xiàn)任何一家屈臣氏都有會(huì)有一些促銷(xiāo)區(qū)域，這 些促銷(xiāo)區(qū)域通常都在店鋪的中心位置，有時(shí)從店鋪進(jìn)口延伸到店鋪的里面。這些區(qū)域， 在屈臣氏店鋪里，俗稱

55、“推動(dòng)走廊” 。顧名思義，推動(dòng)走廊，就是推動(dòng)消費(fèi)者不斷走的 路徑。為什么要不斷地推動(dòng)呢？因?yàn)椋枰尭嗟南M(fèi)者走到店鋪的里面，更多地 接觸商品、促銷(xiāo)，從而提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)！那么，如何設(shè)計(jì)推動(dòng)走廊呢？多數(shù)情況下， 推動(dòng)走廊陳列的商品，多是促銷(xiāo)類(lèi)商品，價(jià)值非常優(yōu)惠！屈臣氏通常會(huì)用“10 元、20 元”或者“買(mǎi) 1 送 1”的促銷(xiāo)來(lái)建立推動(dòng)走廊。有了這些促銷(xiāo)活動(dòng)，就能夠引導(dǎo)消費(fèi)者 不斷地深入店鋪內(nèi)部。 綜合而言，屈臣氏在店鋪布局方面，具有明確的指導(dǎo)性以及標(biāo)準(zhǔn)！執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)， 就能夠更好地進(jìn)行店鋪布局以及進(jìn)行商品的陳列。但最關(guān)鍵的因素還是如何更好引導(dǎo) 消費(fèi)者進(jìn)入店鋪，更好地推動(dòng)消費(fèi)者接觸商品、促銷(xiāo)，

56、從而更好地提高銷(xiāo)售。 4.6.4. 收銀臺(tái)收銀臺(tái) 收銀臺(tái)是顧客付款交易的地方，也是顧客在商店最后停留的地方，這里給顧客留 下的印象好壞，決定顧客是否會(huì)第二次光臨，對(duì)于任何一家零售賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，收銀臺(tái)的 重要性都是不言而喻的。很多專賣(mài)店習(xí)慣于把收銀臺(tái)設(shè)置在店鋪門(mén)口或是店鋪的入口 靠墻的地方，事實(shí)證明，把收銀臺(tái)設(shè)置在店鋪門(mén)口會(huì)給顧客造成壓力，不愿意進(jìn)入店 鋪；設(shè)置在店鋪的入口靠墻的地方，方便顧客付款，但對(duì)客流會(huì)造成阻礙。屈臣氏的 選擇是把收銀臺(tái)放在店鋪的中間，這樣就避免了以上兩種做法的弊端。 4.7.4.7.設(shè)施布局評(píng)價(jià)設(shè)施布局評(píng)價(jià) 4.7.1. 布局圖分析布局圖分析 店面布局需要考慮以下因素： 1、

57、考慮如何放置更多的商品但又要讓顧客不感覺(jué)擁擠， 便于購(gòu)買(mǎi)。 2、考慮貨架擺放與通道設(shè)計(jì)富于變化，激起顧客購(gòu)物興趣，盡量引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)商 場(chǎng)，增加其沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。 3、考慮一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如理貨員如何進(jìn)行補(bǔ)貨、購(gòu)物手推車(chē) 的擺放、商店安全管理、殘疾人的特殊需求等。 根據(jù)對(duì)全國(guó)超市的布局分析，通常超市的布局圖分為以下幾種 貨貨 出出 架架 入入 口口 自自 由由 流流 動(dòng)動(dòng) 式式 布布 局局 形形 式式 貨貨架架 貨貨 架架 專專 柜柜 冷冷 貨貨 架架 收收 出出 藏藏 入入 貨貨 架架 銀銀 口口 柜柜 貨貨 架架 臺(tái)臺(tái) 貨貨 架架 存存包包處處 格格子子式式布布局局基基本本形形式式 出出入入口

58、 口 島島嶼嶼式式布布局局基基本本形形式式 貨貨 架架 由五堰商城屈臣氏超市布局圖分析可以知道，這種布局方式汲取了三種常規(guī)布局的特 點(diǎn)，并形成了屈臣氏所特有的布局風(fēng)格，通過(guò)對(duì)超市實(shí)地分析我們發(fā)現(xiàn)屈臣氏這種布 局的客觀優(yōu)勢(shì)和不足 1. 優(yōu)勢(shì)分析 a) 走道依據(jù)客流量需要而設(shè)計(jì)，充分利用了銷(xiāo)售空間，商品貨架規(guī)范化安置，顧客可 輕易識(shí)別商品分布，便于選購(gòu)。 b) 商場(chǎng)氣氛活躍，能增加顧客購(gòu)物興趣，并延長(zhǎng)逗留時(shí)間，滿足顧客對(duì)某一品牌商品 的全方位需求，容易引起顧客沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，對(duì)品牌供應(yīng)商具有較強(qiáng)的吸引力。 c) 貨位布局靈活多變，顧客可以隨意穿行各個(gè)貨架或柜臺(tái)，有利于營(yíng)業(yè)員與顧客愉快 合作，簡(jiǎn)化商品管

59、理及安全工作。 2. 缺點(diǎn)分析 1) 當(dāng)較擁擠時(shí)，易使顧客產(chǎn)生被催促的不良感覺(jué) 2) 因?yàn)樾枰贾霉潭ㄘ浖?、移?dòng)貨架和島嶼貨架，因此貨架采購(gòu)成本有所增加 3)對(duì)商店的管理要求卻很高，尤其要注意商品安全的問(wèn)題，顧客擁擠在某一柜臺(tái)，不利于分散客 流 3、商品補(bǔ)貨量和客流量百分比的分析 我們每隔 3 個(gè)小時(shí)對(duì)超市的補(bǔ)貨量百分比（補(bǔ)貨量占本貨架貨物的百分比）和客 流量百分比（各個(gè)區(qū)域客流量占總客流量的百分比）進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)并計(jì)算出補(bǔ)貨量和客 流量的百分比的對(duì)比率，借此數(shù)據(jù)可以反映出各類(lèi)產(chǎn)品貨架布局的合理性和顧客的購(gòu) 物習(xí)慣，具體數(shù)據(jù)如下表 數(shù)據(jù)個(gè)人護(hù)理化妝品皮膚護(hù)理食品 補(bǔ)貨量百分比943%9.35%8.

60、96%6.22% 客流量百分比28.4%26.3%27.8%17.5% 補(bǔ)貨量與客流量百分比的對(duì)比率 個(gè)人護(hù)理=943%28.4%=0.332 化妝品=9.35%26.3%=0.3560.4 皮膚護(hù)理=8.96%27.8%=0.322 食品=6.22%17.5%=0.355 通過(guò)對(duì)得出的數(shù)據(jù)我們可以知道各類(lèi)商品的對(duì)比率差別不是很大，相互之間的差 別都在 0.4 之內(nèi)，就是顧客在各區(qū)域的停留人數(shù)與所賣(mài)出的產(chǎn)品的數(shù)量基本吻合，即 空流量已經(jīng)降到最低，幾乎在每個(gè)區(qū)域停留的顧客都會(huì)選中自己所需要的商品，因此 屈臣氏的貨架布局和商品分類(lèi)具有合理性，對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的較為不滿的現(xiàn)象是補(bǔ)貨不 是太積極，需要提高