工作流程及規(guī)范

1、共享知識 分享快樂棕櫚灣各崗位職責及工作流程錄（一）總經(jīng)理崗位職責一、在公司董事領導下，全面負責和管理公司的日常工作，貫徹落實公司各項規(guī)章 制度，按照執(zhí)行董事的指令，保證各項工序的順利進行。二、制定公司的工作計劃，建立和健全管理制度，各崗位具體工作內(nèi)容和職責規(guī)范， 服務質量標準，并監(jiān)督貫徹實施。三、分析經(jīng)營狀況及市場發(fā)展趨勢，組織完成營業(yè)指標任務，抓好財務管理，控制 各 項營業(yè)開支，提高經(jīng)濟效益。四、充分發(fā)揮管理層的工作積極性，不定期檢查各崗位的工作情況，獎勤罰懶，現(xiàn)問題及時糾正，做到職責分明。五、抓好員工的政治思想教育工作，制定好培訓計劃，安排員工進行分類業(yè)務培訓， 使之達到專業(yè)水平。六、征

2、集和征求顧客意見，處理顧客投訴，分析服務質量管理中存在的問題，并及 時提出整改措施。七、主持管理人員會議，聽取匯報，研究問題、布置任務。八、根據(jù)市場需求，適時推出新項目、新營銷策略，掌握發(fā)展方向。九、完成上級領導交辦的其他工作任務。（二）總經(jīng)理工作流程上班前：1，整理好自己的儀容儀表，2，準備好上班前要準備工作用的工具（筆，本子）3 打考勤上班中;1：先查看每個主管是否到崗2：檢查昨日主管完成任務情況、分配當日工作任務3：隨時監(jiān)督各部門主管工作情況4：看到一些問題記錄下來交代給主管去處理5：發(fā)現(xiàn)問題及時召開主管碰頭會6: 檢查主管開會情況7：查看昨日業(yè)績 .財務支出及分析 .8: 找有情緒的主

3、管聊天并給予開導 .幫助9：做好與大客戶的關系下班前：1：檢查主管下班工作做好沒有（三）主管崗位職責一、在總經(jīng)理和副理的領導下工作，工作上對其負責。二、負責營業(yè)現(xiàn)場正常運轉，對營業(yè)所需物資和人員要有充分了解。三、負責下屬所有人員的日常工作的考勤、考核。四、負責重要客戶的接待。五、負責營銷方案的制定及執(zhí)行。六、做好顧客檔案，定期回訪，保持公司與顧客的良好溝通。七、每日召開員工例會，帶領員工做好崗前準備工作和上日工作總結。八、要定期對服務接待人員和技師進行技能考核，并把考核意見和建議交總經(jīng)理 助理。九、不定期召集員工坐談，了解員工心態(tài)，特別是技師。確保人員流動降到最低 十，完成上級交辦其他工作。頁

4、眉內(nèi)容（四）主管工作流程營業(yè)前的準備工作：1、打理好儀容儀表（工衣、工牌、淡妝）2、檢查接待及服務員做好營業(yè)前的準備工作（熱毛巾、水、電、排氣扇、熱鹽、當 天營業(yè)需要用到的其他物品等）3、打考勤上班營業(yè)中：1、檢查各崗位人員是否到崗（收銀、接待、服務員、保安、保潔）2、檢查營業(yè)區(qū)衛(wèi)生是否達標3、11:45早會內(nèi)容：4、巡查接待開單是否標準（如：房號、時間、人數(shù)等）5、隨時檢查衛(wèi)生情況（如：包房、走廊、大廳、衛(wèi)生間）6、解決一些突發(fā)情況，不能處理的及時上報7、接待好大客戶，維護好與客人之間的關系，安撫好等待中的客人8、6：55 晚會9、發(fā)現(xiàn)情緒不好或身體不適的員工，及時了解溝通幫助解決營業(yè)后：頁

5、眉內(nèi)容共享知識 分享快樂1、檢查每個房間的窗戶、電視及水房的水、電等是否已經(jīng)關好 2、檢查下班前的衛(wèi)生是否已經(jīng)做好3、檢查是否有客人醉酒在包房逗留4、做好一天的工作總結， 把需要注意和第二天需要注意解決的事在工作日志上做記 錄。（五）收銀員崗位職責1、熱情接待光臨的每一位顧客2、結賬時準確核對每一筆流水單的人數(shù)、服務項目及應收款金額， （如有結賬錯誤 或收到假鈔收銀員付全責）3、配合接待員一起做好技師上鐘、排鐘、下鐘的安排工作4、記錄好顧客的投訴及建議5、對看到員工違反工作制度及服務流程的現(xiàn)象給予及時制止并記錄上報當班主管6、積極配合完成公司的營銷策劃活動。7、努力記住熟客及老顧客的卡號及姓名

6、。8、記錄好顧客及技師的電話或口頭預約（人數(shù)、房號、時間及預約人姓名或電話）9、如有技師上鐘未到時間記錄好讓主管去回訪客人，10、如有技師超鐘要接待去提醒或問技師是否加鐘11、記錄好哪個房間有哪些客人在等待安排技師一旦有技師及時安排技師上鐘12、前臺可以根據(jù)特殊情況安排技師去哪個房上鐘13、吃飯時間跟接班收銀交接好才可以去吃14、登記好外賣情況15、核算好昨天技師基本工資并張貼出去16、搞好規(guī)定衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生17、如有客人遺留下的物品登記并保管好18、積極配合樓面主管做好上級交代的各項工作（ 六）收銀工作流程上班前：1. 整理好自己的儀容儀表， （工衣工牌，淡妝）2. 準備好上班前要用的工具（

7、計數(shù)機，電腦，備用金，筆，排鐘本）3. 打考勤到崗位準備工作上班中：1. 客人買單，先問好、核實人數(shù)、消費項目、消費金額、是否有卡是否需要辦卡， 收錢辨別真假，找錢送客語2. 如有技師超鐘要接待去提醒或問技師是否加鐘3. 記錄好哪個房間有哪些客人在等待安排技師一旦有技師及時安排技師上鐘4. 吃飯時間跟接班收銀交接好才可以去吃5. 例會晚會放召集的音樂6. 根據(jù)現(xiàn)場情況安排技師下班前：1. 對好自己買的單及現(xiàn)金跟財務結賬共享知識 分享快樂2. 保存好顧客消卡記錄備份3. 早班跟接班收銀交接好工作4. 晚班確定所有的單已買、客人已走5. 打考勤下班七） 接待員崗位職責一、在樓面主管的領導下工作。二

8、、遵守公司的各項規(guī)章制度。三、安排技師為顧客服務，接待、記錄好出入顧客工作。四、協(xié)助主管監(jiān)控營業(yè)區(qū)的運作程序及工作紀律。五、熟悉店內(nèi)的服務設施、 項目、價格，推廣活動的詳情， 以便解答顧客的詢問。六、使用服務用語，笑臉迎客，主動詢問顧客位數(shù)，顧客光臨或離開時要行鞠躬七、禮，并提醒帶齊物品。八、盡可能記住?？偷男彰?、 習慣、忌諱、喜愛、指定的技師等， 使顧客有賓至 如九、歸的感覺。十、 保管好顧客存放的物品。 如拾到顧客遺留的物品， 應馬上通知主管處理， 并 放 到收銀處等候顧客認領。十一、 熟悉掌握技師服務流程細節(jié)要求，監(jiān)督運作程序。十二、 控制好營業(yè)區(qū)域的燈光、音響、空調(diào)、排氣扇、電視的使用

9、情況，按標準及十三、 時補充相關材料。十四、 十二、與班長協(xié)助主管管理好本店的服務程序。十五、 檢查毛巾車的小毛巾使用情況以及衛(wèi)生、安全情況，確保設備正常使用。 十六、 經(jīng)常檢查墊被、蓋被的清洗更換情況以及濕地毯、積水的清理情況。（八）接待員工作流程上班前：1. 整理好自己的儀容儀表， （工衣工牌，淡妝）2. 準備好上班前要用的工具（對講機，筆，單， ）3. 先查看每個房間了解進客情況，4. 打考勤到崗位準備工作5. 把規(guī)定的衛(wèi)生區(qū)域在規(guī)定的時間內(nèi)做好 上班中：1. 來客：接待，帶客安排房間，安排技師，安排送茶水2. 隨時注意巡房要時刻清楚哪些房間是空的3. 記錄好哪些房間是預定的4. 看到顧

10、客放下的小毛巾隨手拿到桶子里去5. 巡房時看到有未做衛(wèi)生的及時叫保潔員過去做衛(wèi)生6. 在過道上遇到客人主動讓道并問好7. 如客人需要找房間主動熱情帶到位共享知識 分享快樂下班前;1 .早班下班前巡查好每個房間的客人是否安排到位了，如未安排好跟晚班的接待交 接好（ 九）服務員崗位職責一、遵守公司的各項規(guī)章制度。二、協(xié)助主管監(jiān)控營業(yè)區(qū)的運作程序及工作紀律三、熟悉店內(nèi)的服務設施、項目、價格，每個房間號，推廣活動的詳情，以便答 顧客的詢問。四、使用服務用語笑臉迎客，主動詢問顧客位數(shù)，顧客光臨或離開時要行鞠躬禮， 并提醒帶齊物品。五、盡可能記住?？偷男彰⒘晳T、忌諱、喜愛、專用杯，使顧客有賓至如歸感覺。

11、六、控制好營業(yè)區(qū)域的燈光、音響、空調(diào)、排氣扇、電視的使用情況，按標準時 補充相關材料七、顧客呼叫及時進房根據(jù)客人需求滿足客人需求八、用心記住哪些客人是在哪個房間，客人的特點，九、顧客消費完及時進房間關電視，并叫保潔做衛(wèi)生。 . 負責跟好每一筆單客人 頁眉內(nèi)容共享知識 分享快樂消費完及時把單送到前臺 十、與班長協(xié)助主管管理好本店的服務程序 十一、領取每天所需的物品（糖果 .茶葉 .等） 十二、經(jīng)常檢查墊被、蓋被的清洗更換情況以及濕地毯、積水的清理情況 十三、完成上級領導交辦的其他工作任（十） 服務員工作流程上班前 ：1. 整理好自己的儀容儀表， （工衣，淡妝）2. 準備好上班前要用的工具（感應表，筆， ）3. 早班服務員把需要的茶葉，糖果分類好，黃豆水煮好，杯洗好消好毒4. 打考勤到崗位準備工作上班中：1. 站在崗位遇見客人問好，2. 隨感應表指示到包廂服務，進門先敲門，問需求根據(jù)客人需要服務3. 客人消費完拿好單把客人帶到總臺買單，及