酒店客房培訓(xùn)——打造客戶的貼心管家

1、酒店客房培訓(xùn)一一打造客戶的貼心管家酒店行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，酒店開始越來越多地注重客戶的需求及滿意程 度。許多酒店不斷調(diào)整飯店的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目、 提供的客用品品種以及客房的硬件 設(shè)施?？头糠?wù)質(zhì)量的提升并不僅僅意味著客房服務(wù)的豐富性，更要貼近客戶的心理，為客戶提供個(gè)性化，人文性的服務(wù)，做顧客的貼心管家，從而提高酒店的 知名度和美譽(yù)度，也有利于“忠實(shí)客人”的培養(yǎng)。而如何將客房服務(wù)人員打造成為 客戶的貼心管家是晏一丹老師酒店客房培訓(xùn)課程的重點(diǎn)內(nèi)容。阿里巴巴的ceo衛(wèi)哲曾說：“當(dāng)你還是一個(gè)小角色時(shí)，你唯一能做的就是細(xì) 節(jié)。”品質(zhì)源自于細(xì)節(jié)。面巾的光邊朝外，毛邊朝內(nèi)；淋浴房門把手上的浴巾朝向 恭桶的一邊

2、是光邊；浴缸上浴巾光邊朝門；須后巾光邊朝門；四塊小方巾拼在一 起兩側(cè)都必須是光邊；枕芯開口反向床頭柜這些看似瑣碎的細(xì)節(jié)卻是客房服 務(wù)人員每天認(rèn)真負(fù)責(zé)的一部分。五星級(jí)酒店就是要把客房設(shè)施和物品最美好的一 面展現(xiàn)給客人，讓客人有一種審美體驗(yàn)。一、客人來前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：(1)掌握客情。我們這個(gè)部門是 vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們 要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況, 以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)整理房間?？腿祟A(yù)定

3、的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、 整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客 a坐亞/tw 攵 0(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查 房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否 靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要， 調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。二、客房服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果 服務(wù)用

4、品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客房服務(wù)用品規(guī) 范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)問/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。三、客房打掃禮儀規(guī)范1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報(bào)：housekeeping, may i come in ?(客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房清掃嗎)；若無聲音，間隔5秒鐘；2、再敲第二次與第一次相同，若無人應(yīng)答，緩緩地把門打開，不可猛

5、烈開門， 將門輕輕打開10公分，再敲門第三次，報(bào)明自己的身份，詢問：housekeeping, may come in ? ”后，方可進(jìn)入房間；3、如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意方可進(jìn)入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間；4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口2/3處。四、微笑服務(wù)微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人， 要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。當(dāng)客戶 目光所接觸到的都是服務(wù)人員的微笑， 客戶心中會(huì)有一種回家的溫暖感覺。 這也 是客房人員在營造氛圍、抓住客戶心理方面成功的重要因素。九種微笑方式：對(duì)年長(zhǎng)賓客

6、，發(fā)出尊敬的微笑。對(duì)年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。對(duì)女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。對(duì)農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑。對(duì)工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。對(duì)年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑對(duì)兒童，要有歡快、愛護(hù)的微笑。對(duì)知識(shí)分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。對(duì)無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑另外對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原 則。對(duì)年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數(shù)民族，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此 薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。五、客戶的心理需求服務(wù)是以滿足客人的合理需求為目的。服務(wù)工作的質(zhì)量好壞，主要看客人的合理要求是否得到滿足，滿足的程度如

7、何，因此，客人是評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威?？腿藢?duì)服務(wù)的要求主要是以下幾個(gè)方面：真誠：服務(wù)員應(yīng)全心全意地為客人服務(wù)， 要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于態(tài)度是否對(duì)客 人、對(duì)服務(wù)工作有正確的認(rèn)識(shí)，“顧客就是上帝,”在服務(wù)工作中沒有客人就沒有消 費(fèi)，飯店也就失去了自己的發(fā)展的基本條件。禮貌：服務(wù)員在與客人的接觸中，必須時(shí)刻注意禮貌，讓客人自己感到時(shí)時(shí)處處 愛到尊重，同時(shí)，也表現(xiàn)出了服務(wù)員自身的素質(zhì)，使酒店有一個(gè)良好的形象。主動(dòng)：服務(wù)員在服務(wù)工作中要主動(dòng)為客人提供幫助提供便利，及時(shí)滿足客人的合理需求，要做到“眼勤、嘴勤、腿勤”。主動(dòng)來源于細(xì)心，要細(xì)心觀察、善于思考、 掌握客人的需求心理，把工作做在客人開口之前。耐心：在

8、服務(wù)工作中，要始終如一地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？腿诵涡紊?，情況復(fù)雜多 變。服務(wù)員要能正確對(duì)待各種各樣的人和事，要能經(jīng)得起委屈、責(zé)備、刁難、吃 苦。耐心來源于意志上的堅(jiān)強(qiáng)，而這些取決于良好的個(gè)人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。 準(zhǔn)確：準(zhǔn)確包含了三個(gè)方面的含義。一是對(duì)客人的需求要了解、分析、判斷得準(zhǔn) 確；二是對(duì)客人的吩咐要理解得準(zhǔn)確；三是工作做得準(zhǔn)確。有效：有效，主要是要求服務(wù)必須具有實(shí)實(shí)在在的意義， 要真正滿足客人的實(shí)際 需要，解決客人的實(shí)際問題，要避免做表面文章，落得好心辦壞事的結(jié)果。安全：客人時(shí)刻都會(huì)關(guān)心自己人身及財(cái)產(chǎn)的安全， 在服務(wù)中，服務(wù)員必須把安全 放在首位六、良好服務(wù)態(tài)度的修煉服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想

9、覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī) 范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表 現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介 紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的 客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的 意見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上 要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和； 在行為舉止上要有樂于助人、幫

10、助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺 客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到， 客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活 喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同 的服務(wù)方法，提高服務(wù)

11、質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。七、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法（一）客人物品丟失處理安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。 一般情況下，在本市或本浴 場(chǎng)丟失，請(qǐng)客人提供物品丟失過程的活動(dòng)路線和場(chǎng)所。若物品在本浴場(chǎng)外丟失，迅速請(qǐng)人按照客人外出活動(dòng)的路線和地點(diǎn)，請(qǐng)有關(guān) 部門協(xié)助找回；若物品在本浴場(chǎng)內(nèi)丟失，如在餐廳、客房、公共場(chǎng)所等，根據(jù)客 人提供的線索，請(qǐng)有關(guān)部門及人員迅速查找。在查找過程中，請(qǐng)客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經(jīng)多方面 查找無結(jié)果，或原因不詳?shù)?，本浴?chǎng)不負(fù)賠償責(zé)任，但要向客人耐心解釋。（二）客房設(shè)備遭到破壞處理客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間。若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品被損壞，迅速報(bào)告主 管人員，到現(xiàn)場(chǎng)查看。若屬正常損壞，做好記錄，請(qǐng)求維修。若屬于非正常損壞， 迅速和前臺(tái)聯(lián)系，請(qǐng)客人暫緩離店。管理人員迅速和客人接觸，說明某種設(shè)備或物品的損壞情況。 凡屬于非正常 損壞，在查明原因的同時(shí)，根據(jù)公司規(guī)定，請(qǐng)求客人賠償。此項(xiàng)工作必須在客人 離店之前完成。（三）客人帶走客房物品處理客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間，發(fā)現(xiàn)客房貴重物品短缺，迅速