公務(wù)員面試備考：社會現(xiàn)象面試“原形畢露“

1、公務(wù)員面試備考：社會現(xiàn)象面試 “原形畢露“作者：日期：國家公務(wù)員面試熱點：新京報評海底撈事件2 018年國家公務(wù)員考試公告暫未公布，根據(jù)歷年國家公務(wù)員考試安排，20 1 8國家公務(wù)員考試預(yù)計也會在 2 0 17年1 0月份啟動，備考之事必須提上日程。 為幫助廣大考生快速了解國考、順利備考，湖南華圖教育對歷年國考信息進行分 析匯總，并且會第一時間發(fā)布 20 1 8國家公務(wù)員考試相關(guān)信息，為廣大考生的國 考之路保駕護航！關(guān)注微信公眾號：hnhtjy ,回復(fù)“十五天”即可獲取2 0 1 8年 國家公務(wù)員快速突破技巧秘籍。海底撈，別讓一只老鼠打翻了你的鍋底兒”在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)外在服務(wù)做得再

2、好，若不注重細節(jié)層面的衛(wèi)生或安全，都可能信譽毀于一旦。說到海底撈，很多人會想起海底撈服務(wù)有毒”這個流傳已久的梗，說的是其服務(wù)極盡體貼 周到：下雨了幫忙打車，給用餐的孩子送禮物，顧客洗手幫開水龍頭等。可日前法制晚報的 記者用四個月的暗訪，給我們呈現(xiàn)了一個不一樣的海底撈。老鼠鉆食品柜，火鍋漏勺掏下水道，員工將掃帚、簸箕、抹布與餐具一池清洗，洗碗機內(nèi) 部積累一層厚厚的油污沒錯，這就是吃貨們排隊也要去吃的海底撈里發(fā)現(xiàn)的后廚衛(wèi)生問 題。而海底撈官方也在 25日下午迅速對此做出回應(yīng)，稱問題屬實、十分愧疚，已經(jīng)部署全部 門店的整改計劃。以服務(wù)享譽餐飲業(yè)、引領(lǐng)了國內(nèi)餐飲業(yè)高配服務(wù)標準的海底撈，竟出現(xiàn)了那些多出

3、現(xiàn)在黑店里的衛(wèi)生亂象，這在網(wǎng)上激起一片不敢相信”的聲音。毋庸置疑，海底撈臻于極致的貼心 服務(wù)值得贊許，可如果周到服務(wù)的背后還掩蓋著污濁不堪的衛(wèi)生環(huán)境與違規(guī)的操作流程，那這就是典型的表里不一，既欺騙了消費者，也傷害自家品牌。餐飲的確是個服務(wù)體驗敏感度高的行業(yè)，但基本的食品衛(wèi)生、安全與周到的服務(wù)誰更重要,不言而喻。海底撈精致的服務(wù)，滿足的就是很多消費者的味蕾在擺脫匱乏和粗放型舌尖 體驗、開始追求食不厭精和品味時的中高端需求。很多人信任海底撈，既是因其周到服務(wù)，也是因為它作為全國大型連鎖品牌，遵循的應(yīng)是一套完整專業(yè)的食品加工貯存流程。在不少人眼中，這么大的品牌，應(yīng)該不會做什么渾水摸魚的事。很多人對涉

4、事海底撈店衛(wèi)生狀況也堪憂的失望，也源于此。如今海底撈已發(fā)致歉信，其回應(yīng)挺及時，態(tài)度也顯誠懇，但這事后補救仍難消 何必當初”的 質(zhì)疑。就回應(yīng)而言，海底撈方面也有必要呼應(yīng)某些社會關(guān)切。首先，其回應(yīng)中固然提到 愿意承擔相應(yīng)的經(jīng)濟與法律責任 ：這是否意味著對顧客盡到補 償責任？在國外，發(fā)生類似的餐飲衛(wèi)生或安全問題后，補償都免不了，有些商家還會設(shè)立專項 補償基金。其次，被發(fā)現(xiàn)的問題性質(zhì)挺嚴重，被臥底的海底撈勁松店和太陽宮店.查一個準：這也給人聯(lián)想：其衛(wèi)生問題恐怕不是偶然，在其他門店又是否存在類似問題？逐一排查自然需要時間，可公眾這份疑慮當用清晰交代打消。而監(jiān)管部門在媒體曝光后，也該循跡嚴查，如今北京市食

5、藥監(jiān)局已對兩家涉事門店進行 立案調(diào)查，并對海底撈北京地區(qū)中央廚房和各分店開展全面檢查。希望接下來該查處查處， 也讓質(zhì)量檢查和品控核查制度常態(tài)化。海底撈是一面鏡子，人們會拿著它去觀照整個行業(yè)。網(wǎng)上有人說，當然是選擇原諒海底撈啦”，理由是這些問題可能不單是海底撈才有。這無疑是底線下移：餐飲店后廚衛(wèi)生堪 憂,問題就是問題，不能因為有的店更嚴重就覺得沒事。只要有問題，就該零容忍”，何況令人作嘔的老鼠鉆食品柜等問題并不輕。越是大品牌，越應(yīng)該愛惜羽毛。在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代，再牛的企業(yè)，不珍惜名譽，生死也就是一瞬間的事。不愛護自身信譽 ，哪怕外在服務(wù)再好，也可能被一粒老鼠屎壞了一 鍋粥，被一只老鼠打翻信譽

6、的鍋底兒。這也是此次海底撈后廚衛(wèi)生丑聞留給海底撈和餐飲業(yè) 的警示。（王言虎）學(xué)不會的海底撈”該學(xué)會什么從當年的服務(wù)水準、供應(yīng)鏈水平為業(yè)界推崇，到如今剩下一場失敗的成功公關(guān)”；海底撈跌落神壇，背后是中國餐飲企業(yè)再一次的造神”失敗。海底撈正在因成功的公關(guān)而陷入窘境。2011年，由專門研究商業(yè)案例的北大教授黃鐵鷹執(zhí)筆，海底撈你學(xué)不會 一書一度風靡商界。如今，這本書在豆瓣上網(wǎng)友最新的評價或能概括海底撈當下的窘迫：每一個骯臟的神話在被揭開之前都是光芒萬丈的?？吹胶竺?，發(fā)現(xiàn)張勇的企業(yè)并不是一個兼容改造機器，他們的淘汰率并不低?；蛘哒f張勇的辦法只適用于他自己，適用于某種環(huán)境某些人，這是一個人治的奇跡，難以復(fù)

7、制?！睆墓P(guān)藝術(shù)上說，海底撈的應(yīng)對毫無破綻。每一個回應(yīng)，都及時到位的打在了公眾的信息 饑渴點上，堪稱公司公關(guān)樣本。從這點來說 ，海底撈依然維持著 你學(xué)不會”的江湖地位。只是， 公關(guān)所取得的公眾對海底撈食品安全的寬容，無形中依然消耗了海底撈曾千辛萬苦建立的服務(wù)口碑。從當年的服務(wù)水準、供應(yīng)鏈水平為業(yè)界推崇，到如今只剩下一場失敗的成功公關(guān)海底撈跌落神壇，背后是坐擁萬千美食的中國餐飲企業(yè)再一次的造神”失敗無論是快餐業(yè)、大眾餐飲還是高端餐飲，餐飲企業(yè)一次次折戟已開始讓人懷疑，除了小而美這條道路，中國餐飲企業(yè)還能否出現(xiàn)類似百勝、麥當勞那樣的全球巨頭？正如新京報所報道，2 01 2年海底撈就開始走出國門，現(xiàn)

8、在海外已經(jīng)有9家直營餐廳。而據(jù)海底撈底料供應(yīng)商的頤海國際數(shù)據(jù)計算，海底撈2 0 14年新設(shè)了 18家門店，當年營收增加6 .4億；而20 1 5年新設(shè)31家門店，當年營收卻僅僅增長 9500萬。只是當進擊 的張勇在神壇”上借力資本不斷擴張，規(guī)模效應(yīng)背后卻使得這家以重視細節(jié)聞名的公司開始 忽略細節(jié)?？梢哉f，海底撈的成功是屬于張勇的，然而海底撈的失敗，依然與這位掌門人脫不了干系。 張勇在不多的公開露面中坦承了他對公司內(nèi)控的擔心：以前店少，我自己能親自管理。現(xiàn)在這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴重的問題都不能及時發(fā)現(xiàn)。”事實上，他的擔心最終被證明發(fā)生在了內(nèi)控環(huán)節(jié)。明知有疾而不能治，門店內(nèi)控的細節(jié)居然

9、到如今還要仰賴掌門人的操心 ，多少是有些荒誕的。從公司角度看，當風險控制所依賴 的還是最高管理者的時時過問，而非一套有成效的管理機制，那么也總有百密一疏的一天；從 企業(yè)家角度看，如果已經(jīng)達到百億規(guī)模，企業(yè)家在兼顧戰(zhàn)略的同時還要操心以前一兩家門店 時所操心的東西，只能說他是具備創(chuàng)新精神的企業(yè)家，卻不是科學(xué)組織的管理者。正如黃鐵鷹在書中所評價，海底撈的成功，更像是藝術(shù)而不是科學(xué)?？茖W(xué)因為實驗真理可以再現(xiàn)，而藝術(shù)難以復(fù)制，其仰賴的是創(chuàng)作者本身而不是一套嚴絲合縫的工具儀器。很難想象，沒有了張勇的海底撈，還能否成為一代商業(yè)傳奇。1981年，當有點口吃的杰克韋爾奇被任命為g e 新總裁后，他跑到洛杉磯附近

10、的一個小城市去拜訪管理學(xué)家彼 得德魯克，問的第一個問題就是：我怎么控制ge下面的上千家公司？ ”如今的海底撈和張勇雖是塞翁失馬，卻也未嘗不是一個考慮公司轉(zhuǎn)型的契機，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到極致，除了胡蘿卜加大棒”或許可以有更多科學(xué)的管理方法。（費雪）糟糕的后廚暴露海底撈模式短板近年來，因服務(wù)太好，海底撈在火鍋界火得一塌糊涂。我到海底撈吃過兩次飯，口味談不 上驚艷，卻體會了 學(xué)不會”的海底撈式服務(wù)。從進門等位到離席，噓寒問暖，關(guān)懷備至。但老實說，我并不喜歡這種風格的服務(wù)。當然,我只是從個人的感受來說，海底撈的經(jīng)營者卻一點都不傻。在中國做餐飲，想從飲食的品質(zhì)尋求突破，形成品牌，吸引客源，這實在難上難。火鍋界

11、競爭又那樣激烈，就算你家火鍋做得再好，不過 比較好吃”而已。海底撈的聰明之處， 就在于他們主打服務(wù)口碑， 并且搭 上社交媒體這趟車。200 9年微博崛起，海底撈也在這時候，揚名餐飲界。在此之前，誰沒受過服務(wù)員的黑臉，誰不能說出幾家糟糕餐館，誰沒有過噩夢般的餐館體驗?zāi)?？至?服務(wù)好”的大眾餐館，可以說是寥寥無幾， 海底撈的出現(xiàn)填補了這項空白。他們搞出各種逆天服務(wù)：雖然看起來挺滑稽，無疑卻很受歡迎。服務(wù)行業(yè)工資不高，多雇一些人力，提供各類花式服務(wù)：卻具有營銷功能。這些服務(wù)都 自帶流量，一次次在網(wǎng)上掀起營銷狂潮。然而，海底撈在深耕服務(wù)與營銷的背后是后廚的失守。有媒體記者在臥底兩家北京的海底撈店4個月

12、后，曝出其堪憂的衛(wèi)生狀況：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池 混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道海底撈廚房出事后，很多人說，這家口口聲聲貼心服務(wù)的餐館，老鼠爬上廚臺，火鍋漏勺掏 下水道，和其他中餐館一樣沒有什么區(qū)別。海底撈所謂的貼心服務(wù)，只是營銷套路。現(xiàn)在，就連他們的 真誠公關(guān)”也是一種營銷。有自媒體稱，海底撈拿誠意來營銷，這是在侮辱誠意，是一家應(yīng)該死掉的公司。其實，說海底撈是一家應(yīng)該死掉的企業(yè)，我并不這么認為。只能說，當海底撈前臺服務(wù) 引領(lǐng)潮流，他們的后廚和其他餐館差不多。這不是比爛，而是真相。海底撈并不神奇，如此 而已。海底撈為什么會成功？除了以服務(wù)和營銷制勝外，與大多數(shù)實業(yè)企業(yè)

13、一樣，海底撈的模式主要靠鄉(xiāng)村熟人社會建立起來的。海底撈以員工歸屬、信任和感恩為核心的管理模式，讓從農(nóng)村出來的服務(wù)人員體會到了城市生活的職業(yè)尊嚴。這種模式在商業(yè)拓展中可以大行其 道，但在風險防范上，卻存在先天不足。海底撈在熟人社會基礎(chǔ)上形成的經(jīng)營模式，顯然并不能適應(yīng)現(xiàn)代社會以及商業(yè)倫理的需求。其實，海底撈后廚的問題，其內(nèi)部早就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，卻并沒有引起高度重視，也沒有得到改正。其中的原因，是否與熟人作案有關(guān)？此事件中海底撈內(nèi)在管理和外在服務(wù)的嚴重失調(diào)，令其品牌兩面人”的形象昭然若揭。這到底是人的錯誤還是制度的錯誤 ？這次海底撈后廚失守，造成品牌損失慘重。海底撈承認錯誤，為此道歉，這些表態(tài)有沒有誠意，其實并不重要。重要的是，海底撈會不會為這個事件付出行動。企業(yè)想要打造品牌，當然是好事。品牌不只帶來收益，也是他們的沉重負擔。一個意外曝光，就會把此前積累的品牌糟蹋一空。因此，明智做法是從實處做好，按照現(xiàn)代企業(yè)制度辦事。再多的營銷