前廳部預(yù)訂工作流程解析

1、三、預(yù)訂工作服務(wù)流程（一）預(yù)訂管理制度1 .目的：為了及時、準確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人需求，規(guī)范 預(yù)訂服務(wù)管理流程，提高對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）工作內(nèi)容2 .目的：規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平。3 .服務(wù)內(nèi)容3.1 按客人要求幫助客人預(yù)訂，準確按照價格體系表/、同時間段的價格報 價；3.2 對中介公司網(wǎng)站的維護，合作公司后臺管理的維護（更新、核對房價、 后臺關(guān)房、開房的輸入等工作）3.3 關(guān)于價格調(diào)整等其他會刊資料的傳真或 email及跟進等工作。3.4 對于房態(tài)的的變動隨時以電話或傳真或通過后臺進行開、關(guān)房，防止訂房與住店客人用房發(fā)生沖突。3.5 預(yù)訂客人支付保證金的歸類，管

2、理（與財務(wù)部、前臺接待作好對接 工作）3.6 協(xié)議回傳的處理。（三）預(yù)訂單回復(fù)規(guī)范文字及流程以及一些預(yù)訂注意事項1 .預(yù)訂單回復(fù)規(guī)范義字及流程為在接受預(yù)訂時做到統(tǒng)一性、規(guī)范性，減少差錯及投訴、提高工作效率， 現(xiàn)前廳部對所有預(yù)訂單在進行確認回復(fù)時按不同時間段進行相對應(yīng)的處 理。2 .取消單3 .nosho鞠4 .延住單5 .更改單6 .擔保單7 .已核單8 .客房僅保留時間8.1 凡房源緊張時（凡涉及到“廣交會”、上級通知時需要蓋上此章，主 要針對訂房公司或客人的預(yù)訂單上注明客人到店時間為18: 00后而未交保證金的情況下需特別注意要蓋上此章）。9 .信用卡擔保發(fā)至郵箱9.1 如告知客人在規(guī)定日

3、期內(nèi)提供信用卡擔保，需用郵箱傳送信用卡資料 時需蓋此章。要求提供的信用卡內(nèi)容有（卡種、卡的正反面復(fù)印件、卡 號、有效期、持卡人的簽名模式）9.2 提供信用卡擔保后需要問清客人定金是否沖抵房費，如不抵沖，應(yīng)在相應(yīng)的預(yù)訂備注上面注明“不抵沖房費”的字樣。（五）預(yù)訂工作流程以及其它預(yù)訂注意事項 。預(yù)訂工作流程1 .預(yù)訂組接收來自各種方式的預(yù)訂：包括來店預(yù)訂、電話預(yù)訂、信函及 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等，接到預(yù)訂電話或收到預(yù)訂信函，要按照規(guī)定的程序、操作 要求及時接收、處理。2 .接受客房預(yù)訂信息2.1 來店預(yù)訂：客人來店要求預(yù)訂房間時，需熱情、禮貌待人，按客人預(yù) 訂房型的要求報價或者帶客人參觀房間，看完后需禮貌讓客

4、人稍等，并 查核相關(guān)的實時銷售報表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠滿足客人要求 的條件。2.1.1 若是能夠接受客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時向客人反饋信息，并與客人 再次核實預(yù)訂內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式、房型、房數(shù)、入住時間、退房時 問以及特殊的備注要求，并填寫清楚預(yù)訂單。2.1.2 將訂單給客人查看，確認無誤，房源緊張時需讓客人支付擔保金，并在押金條或收據(jù)上注明支付金額以及寫上“如有任何變動，恕不退款” 字樣，并讓客人簽字，確保酒店的利益。完畢后需在酒店系統(tǒng)里面預(yù)訂 客人一覽里需將訂房信息認真輸入電腦，完畢后需檢查清楚訂單信息。2.1.3 電話預(yù)訂：電話鈴響三聲之內(nèi)接話，使用專業(yè)的禮貌用語問候客人 “您好

5、，預(yù)訂部，請問有什么需要可以幫到您？”2.1.4 預(yù)訂員應(yīng)認真接聽預(yù)訂電話，同時需記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，并 查看酒店實時銷售報表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠滿足客人要求的條件。2.1.5若是能夠接受客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時向客人反饋信息，并與客人 再次核實預(yù)訂內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式、房型、房數(shù)、入住時間、退房時 問以及特殊的備注要求，并填寫清楚預(yù)訂單。房源緊張時需讓客人支付 擔保金，并將匯款帳號給客人匯過去方便客人匯款，并要求客人匯款后 將匯款水單傳真至預(yù)訂部，方便財務(wù)核查。同樣要按照以上2.1.2操作。由中班預(yù)訂員核查無誤后放入相關(guān)的快撈夾里面。3.填寫預(yù)訂單的步驟：預(yù)訂單一式三聯(lián)，預(yù)訂員將訂

6、單上的信息準備無誤錄入到電腦后，每天 的預(yù)訂單由預(yù)訂員交至前臺，前臺接待員審核后白聯(lián)、紅聯(lián)留至前臺、 藍聯(lián)留預(yù)訂組留底。填寫預(yù)訂單的步驟如下：3.1 第一在訂單上幾個選擇里面打口新預(yù)訂 new booking ，改 amedment 口取消 cancellation按相應(yīng)的口打“，”，如訂單取消或更改則預(yù)訂單和電腦的預(yù)訂信息要一 致。填寫客人入住的到達日期 arrivaldat應(yīng)口： 5月18日或18/5，離店日期 departuredate : 5月 19 日或 19/5填與住客姓名 name of guest,房間尖型 room type,房|可數(shù)重 no. of rooms以及房間價格r

7、ate,要求清晰、美觀，如：價ate/晚住客姓名(nameofguest)房間類型(roomtype)房間數(shù)量(no. ofrooms)房晅(r張三st2298元3.2第二步 公司名稱 company/agent name:商務(wù)號碼：a/c no.如：廣州市珠江啤酒股份有限公司如：b1106 填寫聯(lián)系人，電話以及相應(yīng)的傳真號碼 訂單在有擔?；驘o擔保預(yù)訂單可以在擔保預(yù)訂guaranteed booking: yes nno相應(yīng)的口打上 y 。如客人有特殊要求或特殊備注可以在特殊要求special request:那一覽里填上要求的內(nèi)容：如要求無煙處理等。11如是前臺現(xiàn)付就 接著要填上客人的付款方

8、式billing instruction:寫上前臺現(xiàn)付，如是公司掛帳就寫著由珠啤統(tǒng)一結(jié)帳等。 房費總額total amount:可以填上總的房費金額，這一覽可填可不填。 房間要求：將客人對房間的要求填寫：如要求房間靠馬路或靠學(xué)校。3.3 第三步：訂單的最后一覽* 營銷員（marketing member）:是要填寫相關(guān)營銷員的名字，如李四， 或預(yù)訂部或公寓相應(yīng)的接待員名字。* 審核examine:只是由相應(yīng)的審核人員簽名，包括審核的預(yù)訂員* 經(jīng)手人reservation taken by:相應(yīng)預(yù)訂的預(yù)訂員或接待員、銷售員填 寫姓名* 日期date:此格需填寫預(yù)訂的日期3.4 第四步*需要將訂單

9、的信息（相關(guān)的客人姓名、入住時間、退房時間、公司名 稱、付款方式、以及特殊要求、營銷員等錄入電腦）保存后電腦預(yù)訂界 面左上角會自動生成后訂單號，訂單號要以后五位為填寫，如 000000012345,那么訂單號就是 12345,在相應(yīng)的預(yù)訂單（reservation form的左上角預(yù)訂號碼 rsvn code里面填寫預(yù)訂號碼。最后檢查清楚訂單的信息是否準確無誤。注：因訂單一式三聯(lián)，填寫訂單時稍微用力一點，要保持預(yù)訂單整潔、 美觀、不能隨意涂改，如有必要時可重新填寫預(yù)訂單。4.信函及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂4.1 收到信函的預(yù)訂時（酒店以傳真預(yù)訂較多），包括訂房公司和一些終 端客或大型商務(wù)團入住時都會以傳真的形

10、式將訂單發(fā)至預(yù)訂部，預(yù)訂員 收到訂單號，應(yīng)首先查核訂單上的信息，大腦里需及時反映此公司的性 質(zhì)確認訂單上相關(guān)時間的房價是否正確無誤 查核酒店實時銷售報表是并查核相關(guān)的實時銷售報表，確定能否接受預(yù)訂，是否 能夠滿足客人要求的條件。4.1.1 若是能夠接受客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時處理訂單，將訂單的信息錄 入電腦保存，錄入前需在預(yù)訂客人查找界面里面將客人姓名輸入，查看 是否有重復(fù)預(yù)訂，并按預(yù)訂回復(fù)規(guī)范文字回復(fù)（即按a級、b級或c級）回傳。4.1.2 如遇到是重復(fù)預(yù)訂（即通過不同的中介公司、預(yù)訂同樣的房型、房 數(shù)等）時，應(yīng)不確認后者中介公司的訂單，寫上不確認的理由及與客人 聯(lián)系確認究竟是需要通過哪一家預(yù)

11、訂的字樣，為了避免讓中介公司認為 我們酒店偏袒于某一方，我們不參與之中。待收到一方的取消單時，我 們才保留另一方的預(yù)訂，不能同時確認，因涉及到返傭的情況。4.1.3 若是不能接受客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)在訂單上寫明原因，并推薦其可 預(yù)訂的房型，委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排， 盡量爭取客人的諒解。5網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（包括通過 qq msn郵箱）的預(yù)訂5.1.每天預(yù)訂員上班時需將酒店的 qq郵箱登錄，查核當天的郵件，并 及時處理，同樣按預(yù)訂回復(fù)規(guī)范文字回復(fù)（即按a級、b級、c級）回傳, 發(fā)郵件時將郵件的訂房內(nèi)容打印出來，或是將訂房信息寫在預(yù)訂單上， 做好跟蹤處理。6.擔保分為信用卡擔保、匯

12、款擔保、現(xiàn)金擔保 。當客人提供信用卡擔保 時，需問清客人的卡種，并跟客人說明如果是國內(nèi)信用卡做擔保，說明 是中國銀行發(fā)行的信用卡憑卡號才可以做預(yù)授權(quán)，并要求客人將信用卡 的資料（包括卡的正反面復(fù)印件，卡號、有效期、持卡人的簽名模式） 發(fā)至我們預(yù)訂部郵箱。預(yù)訂員收到匯款單后需要復(fù)印一份留底放至匯款 單的文件夾，一份交至財務(wù)部良哥查核是否到帳。清楚匯款的金額是哪 一個預(yù)訂的擔保金，在電腦相應(yīng)的預(yù)訂備注上面寫明“已傳水單，待查”， 并清楚定金是否沖抵房費，如不抵沖在匯款單寫明，并在匯款登記表格 上面登記好，填寫日期、匯款公司/個人名稱、相應(yīng)的預(yù)訂號、入住姓名、 入住日期、退房日期、金額，備注上寫明（

13、可抵沖房費或不抵沖房費的 字樣）。6.1. 定金到帳后，財務(wù)部良哥會簽字交由預(yù)訂組，預(yù)訂組在匯款登記表 格“是否到帳”一覽里面填寫，并在電腦相應(yīng)的預(yù)訂備注上注明，如：“已 匯xx元，定金不抵沖房費”，金額要與匯款單的金額一致。不能多寫、漏寫或不寫。6.2.不抵沖房費的定金，客人退房后可耍求財務(wù)部良哥按相應(yīng)的帳號退 還，但前提是不違反酒店規(guī)定預(yù)訂房間的住房條例或雙方預(yù)訂房間時的 協(xié)議。其它預(yù)訂注意事項1.有預(yù)留房合作的訂房公司單位在沒有通知關(guān)房前，需將此訂單確認保 留房問。以下為有 預(yù)留房合作的訂房公司有（2014年）：公司名稱預(yù)留房數(shù)量（是按每天進店數(shù)統(tǒng)計）攜程所有房型均有藝龍中國移動1258

14、0bagoda3、有擔保預(yù)訂單需要取消時，不可以隨意答應(yīng)客人，如是通過中介公司 預(yù)訂的可建議客人致電去中介公司那邊去取消，預(yù)訂員不能接受客人的 口頭取消，否則責任由當事人承擔。2.1 如是商務(wù)團體、有擔保的情況卜取消房間需要看清雙方協(xié)議上的更改 或取消條款是否在規(guī)定的時間內(nèi)，如是，可同意取消，否則扣取相應(yīng)的空訂費作為補償金。2.2 平時時段一般可以在入住前兩天更改或取消，廣交會期間在入住前七 天可以更改或取消，看清取消的日期是否規(guī)定的時間內(nèi)取消方可同意。2.3 對于特殊的情況可以向領(lǐng)導(dǎo)審請，必要時可建議客人改期入住，特殊 情況特殊處理。3、月結(jié)3.1月結(jié)，即月底結(jié)算。預(yù)訂員

15、收到月結(jié)公司發(fā)過來的預(yù)訂單后， 需認真 看清預(yù)訂上的訂房信息（包括入住時間、退房時間、房型、房價、房數(shù) 以及備注上是否有特殊要求或有擔保的字樣），查看酒店系統(tǒng)的實時銷售 報表，并查核相關(guān)的實時銷售報表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠滿足 客人要求的條件。如?f足，按訂單信息in入電腦后，在相應(yīng)的預(yù)訂備注 上打上“月結(jié)，房價保密，擔保預(yù)訂，不返傭”，如沒有提供擔保的字樣，回傳上需寫上請盡快提供擔保；然后將預(yù)訂號、相應(yīng)房型的底價寫上，注意房價應(yīng)認真核實，不能有誤；（如客人要訂8/6-12/6的一間高級商 務(wù)大床房，in機后訂單是預(yù)訂號為12345,確認為高級商務(wù)大床房，底 價為350元/晚，請盡快提供

16、擔保）。3.2 預(yù)訂員處理月結(jié)的預(yù)訂單時應(yīng)應(yīng)認真、仔細，不能混淆公司的名字。3.3 切記要做好對房價對客的保密工作。4、預(yù)付1.1 這兩家是目前提供一次性卡號為客人付款的公司，收到訂單后，需核查訂單上的預(yù)訂信息是否止確，然后in機至電腦，訂單上會有標明相應(yīng) 需要房型的底價，以及總房費，in機后需在訂單上寫明預(yù)訂號，并簽名 /、需回傳給訂房公司。1.2 訂單上的一次性卡只能是在客人入住時或退房后才可以刷取，不能提 前刷；需要按訂單上的總金額刷取費用，不能多刷或少刷或不刷等現(xiàn)象。1.3 如客人需延住時需要求客人致電相應(yīng)的訂房公司。1.4 切記要做好房價的保密工作，避免一些不必要的投訴。5 .預(yù)訂員

17、對每天中介公司發(fā)來的審核單進行審核，核清客人性名、房型、 房價等，止確無誤后確認回傳。6 .每月月底，預(yù)訂員需要清理快撈火中當月的預(yù)訂單，并裝釘打包好， 留下客人聯(lián)系方式等資料，其余的可留底保存，隔時清理。六 旅游團客、中介客、終端客的識別和接單技巧1.1旅游團客是以旅游為唯一目的的，一般來說，由旅行社下單，要求 雙人房，且是普通房型（旅行社追求高客差價），入住人員多（八間房以 上），天黑入住、天亮離店，入住f,采用圍餐形式，由旅行社今買 單，開發(fā)票，旅行社有人或?qū)в胃S。1、接單技巧a問清入住天數(shù)，如入住天數(shù)超過f,要注意，可能不是旅游團客 b問清入住日期，如入住日期在展會期，要注意，可能不

18、是旅游團客 c問清入住時點，如入住時點在上午或下午，可能不是旅游團客，即便是真的旅游團客，也不得以正常的房價售房，要提價，因上午或下午入 住，房間費用大。c問清離店時點，如離店時點接近中午，可能不是旅游團客，即使是真 的旅游團客，也不得以正常的房價售房，要提價，因接近中午離店，房 問費用大。e問清需求房型，如有單人間或不同房型，f不是旅游團客。f問清房費支付方式，如是客人前臺現(xiàn)付，f不是旅游團客。g問清入住是集中還是分散，如不集中入住，f/、是旅游團客。h問清是否啟旅行社后人或?qū)в胃S，如無，一足/、是旅游團客。i展會期間接收旅游團客f要經(jīng)商務(wù)部經(jīng)理或以上人員批準。2 .中介客的識別和接單技巧

19、a以房價差價或傭金方式獲取利益為目的的客戶為中介客，中介客可能 是單位，也可能是個人，一般情況下，中介客自己不入住，但個別也有 入住的，房費有時是中介客擔?；蛑Ц叮袝r是前臺現(xiàn)付。b中介客房價按公司規(guī)定的中介協(xié)議執(zhí)行，低過中介協(xié)議價的，要經(jīng)過 商務(wù)部經(jīng)理及以上人員批準。c房費無論是中介客擔?；蛑Ц叮皇侨胱】腿饲芭_現(xiàn)付，酒店工作人 員都不向終端客人或其它不相關(guān)的人員透露底價。d中介客是單位的，領(lǐng)取利益時，一般采用付現(xiàn)方式，但必須是中介客 自己來領(lǐng)，他人不得代領(lǐng)，除非經(jīng)商務(wù)部經(jīng)理或以上人員批準，相關(guān)人 員要嚴格保密。e前臺部或接待人員要設(shè)法弄清中介客的客人情況，包括：姓名、單位、 負責人、有美聯(lián)

20、系方式，以便將其發(fā)展成終端客。3 .終端客的識別和接單技巧a為自己好友或自己或自己所在單位訂房的客戶為終端客，終端客不收 取房價差價或傭金，只想以低價、好的房型、精細的服務(wù)為目的，以完 成受托任務(wù)，有好的表現(xiàn)。b團體終端客會給酒店帶來很大的利益，是重點單位，應(yīng)特別認真對待 單位代表人和單位領(lǐng)導(dǎo)，盡量滿足其要求。1、如何把握好房態(tài)、開關(guān)房的程序？如何恰當?shù)嘏c訂房公司或終端客 人溝通房間保留時間的技巧？1、什么時候需要關(guān)房.1.1 預(yù)訂員每天都需對當天或當天以后的房態(tài)了如指掌，對于訂房公司 咨詢房態(tài)的情況能準確、及時地報給對方。房源已滿的情況下，需通知 訂房公司關(guān)房。1.2 大型展會期間應(yīng)提前關(guān)注

21、房型比較少的房數(shù)（如 bd ed stt）,如 已預(yù)訂滿，應(yīng)及時關(guān)房。1.3 大型展會期間對于低價房型（如豪華雙人房、精致單人房等低價房 型）可提早關(guān)房，但前提是這些房型在有一定的預(yù)訂率情況下。逼客人訂高價房，增加營收。1.4 要查核擔保的預(yù)訂單擔保率達多少，如擔保率過高的，對于沒有的 房型可通知訂房公司關(guān)閉沒有的房型，1.5 對于一些少客人預(yù)訂的房型還是堅持不關(guān)，必要時前臺可以向散客 推薦，增加營收。1.6 對于周邊酒店的住房情況進行了解，看看是否需要關(guān)房，并且要認 真判斷需要關(guān)哪一種房型。1.7 未提供擔保金的房間的保留時間一般是當天下午 18: 00,過了 18: 00后預(yù)訂客人還未抵店

22、時，前臺可將一些房型賣給散客；了解散客的入 住情況，判斷是否需要關(guān)房。散客多的情況或房源已被預(yù)訂完的時候可 通知關(guān)房。2、什么時候需要開房（詳情需要了解清楚客房銷售指南）2.1時刻關(guān)注房態(tài)的變動，如有房態(tài)的變動，需及時通知相應(yīng)的中介公 司及后臺。3、通知訂房公司開關(guān)房的形式3.1 以傳真形式、電話報房態(tài)的形式或直接在后臺關(guān)房的形式。3.2 傳真形式：需要在關(guān)房通知上面注明關(guān)房時間段、房型，要注明有 預(yù)留房的合作單位不關(guān)閉預(yù)留房，否則會影響酒店的排名。3.3 電話報房態(tài)的形式：需知會訂房公司房控中心，要求咬字清晰，說 清楚需要關(guān)房的日期時段、房型、房數(shù)，不能含糊不清，并與對方重復(fù) 確認，同時在房

23、態(tài)登記本上記錄對方的姓名，避免不關(guān)、關(guān)錯或漏關(guān)的現(xiàn)象。3.4后臺關(guān)房的形式：輸入每一個相應(yīng)的訂房公司后臺管理的網(wǎng)址，輸 入相應(yīng)的用戶名、密碼，在相應(yīng)的房型上面關(guān)閉要求要關(guān)的房型。目前 有以下幾個訂房公司需要在后臺里面開關(guān)房：攜程、去哪兒、藝龍、 booking .co magod給4、如何恰當?shù)嘏c訂房公司或終端客人溝通房間保留時間的技巧？4.1 應(yīng),青楚當天的房態(tài)以及預(yù)訂、入住情況以及相關(guān)的擔保情況及總體 形勢。4.2 一張訂單在未支付擔保金的情況卜，平時時段：訂房公司或終端客 人要求房間保留時間晚的情況下，需要從入住率、預(yù)訂率等來斷定能否 同意客人保留到店時間；如同意則及時反饋給客人，并告知酒店的路線 圖，避免