卷煙行業(yè)客戶經(jīng)理工作流程

1、卷煙行業(yè)客戶經(jīng)理工作流程客戶經(jīng)理的工作如果按照工作地點(diǎn)來(lái)劃分的話，可分為室外工作 和室內(nèi)工作。室外工作主要是入戶拜訪零售客戶， 為零售客戶提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)；室內(nèi)工作主要是分析總結(jié)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，完善各種軟件資料。為 便于客戶經(jīng)理記憶和操作，我們把客戶經(jīng)理工作流程概括為：七、十、 七，即七項(xiàng)工作要點(diǎn)、十項(xiàng)工作步驟、七項(xiàng)拜訪內(nèi)容。一、月度工作要點(diǎn)（一）具體“七項(xiàng)工作要點(diǎn)”1、每月1日下午填寫(xiě)月總結(jié)與分析，提交至市場(chǎng)經(jīng)理。2、每周一下午填寫(xiě)周總結(jié)與分析，提交至市場(chǎng)經(jīng)理。3、每周對(duì)信息采集點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，填寫(xiě)數(shù)據(jù)采集表。4、每月1日至5日，正常拜訪，并注意收集各方面信息，為總 量預(yù)測(cè)調(diào)整做準(zhǔn)備。關(guān)鍵點(diǎn)：客戶篩

2、選、總量預(yù)測(cè)5、每月6日至10日，正常拜訪，側(cè)重拜訪波動(dòng)大、企業(yè)級(jí)客 戶，為個(gè)體預(yù)測(cè)調(diào)整提供依據(jù)。關(guān)鍵點(diǎn)：三個(gè)客戶群體、個(gè)體預(yù)測(cè)調(diào)整6、每月11日至月末，正常拜訪。7、每月最后一個(gè)工作日填制次月月度拜訪計(jì)劃。（二）正常拜訪的標(biāo)準(zhǔn)1、拜訪戶數(shù)：城區(qū)不得少于30戶，農(nóng)村不得少于25戶。2、服務(wù)時(shí)間：每戶不得少于8分鐘，個(gè)別客戶服務(wù)時(shí)間視實(shí)際 情況適當(dāng)延長(zhǎng)。3、服務(wù)內(nèi)容：視客戶所需服務(wù)內(nèi)容按照七項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)流程進(jìn)行 重點(diǎn)指導(dǎo)、教授。二、日常工作流程日常工作流程遵循“十、七”的工作標(biāo)準(zhǔn)，即十項(xiàng)工作步驟、七 項(xiàng)拜訪內(nèi)容。（一）按時(shí)到崗參加晨會(huì)?？蛻艚?jīng)理在每天早晨8: 00前到辦公室，參加由營(yíng)銷(xiāo)科長(zhǎng)主持的晨

3、會(huì)。晨會(huì)內(nèi)容：傳達(dá)營(yíng)銷(xiāo)政策、布置工作重點(diǎn)、提醒注意事項(xiàng)及貨源 限量、講評(píng)工作得失、反饋比較普遍性的問(wèn)題。（二）精心制作拜訪日程。客戶經(jīng)理在 8: 30前，根據(jù)客戶拜 訪頻率和拜訪內(nèi)容，認(rèn)真填制完成拜訪日程表。（三）清點(diǎn)工具準(zhǔn)備出發(fā)。拜訪工具包內(nèi)應(yīng)包括三種資料：1、介紹資料。包括貨源分配表、產(chǎn)品介紹、標(biāo)價(jià)簽、促銷(xiāo)計(jì)劃、 宣傳資料等等；2、輔助工具。包括筆、記錄本、抹布等；3、交通工具。包括摩托車(chē)（電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)）、頭盔等；4、其他資料。包括應(yīng)及時(shí)返還給零售戶的物品及個(gè)人其他物品等；（四）規(guī)劃行程實(shí)地拜訪?？蛻艚?jīng)理在 9: 30前必須到達(dá)第一 個(gè)客戶處，并嚴(yán)格按照拜訪日程表中的客戶名單開(kāi)始日拜訪行

4、程。拜訪服務(wù)流程七項(xiàng)內(nèi)容：1、問(wèn)問(wèn)好；問(wèn)近期銷(xiāo)售情況和動(dòng)態(tài)；2、看看庫(kù)存是否合理；看卷煙擺放是否整齊；看價(jià)格標(biāo)簽是否完整；看煙簽是否對(duì)應(yīng)；看零售客戶是否有非法卷煙;3、介介紹營(yíng)銷(xiāo)政策；介紹品牌變化；介紹貨源供應(yīng)；推介新品牌;介紹銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧、推銷(xiāo)策略；4、整整理柜臺(tái)衛(wèi)生；整理卷煙擺放；整理價(jià)格標(biāo)簽；5、收收集專(zhuān)賣(mài)信息。收集零售客戶的守法情況，市場(chǎng)假冒卷煙及渠 道外卷煙沖擊情況；收集市場(chǎng)信息。收集市場(chǎng)需求的變化；收集消費(fèi)者對(duì)某些品牌 的反映；收集各類(lèi)宴會(huì)、會(huì)議及集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)信息；收集商圈消費(fèi)者的信 息；收集零售客戶變動(dòng)信息；收集服務(wù)信息。收集零售客戶對(duì)電訪員、送貨員、市管員、稽 查員的意見(jiàn)和建

5、議;6、答回答客戶提出的個(gè)性問(wèn)題，能現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，請(qǐng)示主管部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)后給與答復(fù)；解釋客戶提出的普遍問(wèn)題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；7、記填寫(xiě)客戶服務(wù)手冊(cè)；記錄客戶模擬訂單；記錄重點(diǎn)拜訪效果；記錄客戶建議或投訴；（五）階段總結(jié)途中休整。中午選擇適當(dāng)用餐點(diǎn)進(jìn)餐，并對(duì)上午的拜訪工作作簡(jiǎn)要效果總結(jié)。（六）任務(wù)完成結(jié)束拜訪。下午 3: 00結(jié)束市場(chǎng)實(shí)地拜訪工作，并準(zhǔn)備啟程回營(yíng)銷(xiāo)部。（七）匯報(bào)工作答復(fù)客戶。下午 4: 00至辦公室。每日拜訪結(jié) 束后，上交拜訪日程表，就一天的拜訪情況做出簡(jiǎn)要總結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)反 饋客戶提出的意見(jiàn)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)給客戶以明確的答復(fù)。1、當(dāng)日計(jì)劃拜訪戶數(shù)

6、。計(jì)劃拜訪戶數(shù)為每天拜訪日程表中所列 客戶數(shù)量。2、當(dāng)日實(shí)際拜訪戶數(shù)。實(shí)際拜訪戶數(shù)為實(shí)地提供拜訪服務(wù)的客 戶的數(shù)量。3、未拜訪客戶的原因。說(shuō)明未拜訪客戶的具體原因。4、卷煙庫(kù)存總體概況。為當(dāng)日所拜訪線路內(nèi)客戶卷煙庫(kù)存的平 均數(shù)量，以及數(shù)量是否合理，結(jié)構(gòu)是否合理。5、重點(diǎn)客戶庫(kù)存情況。對(duì)重點(diǎn)客戶的庫(kù)存情況要認(rèn)真記錄，重 點(diǎn)分析。6、卷煙消化速度如何。當(dāng)日拜訪線路客戶的卷煙消化速度快慢, 周?chē)倘οM(fèi)特點(diǎn)是否改變。7、重點(diǎn)品牌上柜情況。當(dāng)日拜訪的客戶中，重點(diǎn)品牌應(yīng)上柜的 戶數(shù)、實(shí)際上柜戶數(shù)。8、客戶普遍反映的問(wèn)題。當(dāng)日拜訪過(guò)程中，大多數(shù)客戶提出的 相同性質(zhì)的問(wèn)題。9、客戶投訴及建議。個(gè)別客戶的投訴和具有借鑒意義的建議。10、今日拜訪主要收獲。營(yíng)銷(xiāo)技巧、服務(wù)策略等業(yè)務(wù)素質(zhì)的提 高以及客戶關(guān)系的進(jìn)一步改善等。（八）加強(qiáng)督促注重效果。客戶經(jīng)理進(jìn)入分銷(xiāo)系統(tǒng)查閱當(dāng)日客戶 訂單執(zhí)行情況，對(duì)不能履約的客戶要進(jìn)行電話溝通； 對(duì)電子結(jié)算不成 功的客戶要重點(diǎn)溝通，查明原因，杜絕類(lèi)似現(xiàn)象的發(fā)生。（九）查閱數(shù)據(jù)把握重點(diǎn)。準(zhǔn)備明日需拜訪的客戶