酒店質(zhì)量管理管理體系案

1、精品資料質(zhì)量管理管理體系案前言“以質(zhì)量求發(fā)展”一直以來(lái)在賓館、 飯店業(yè)中備受推崇。 近年來(lái)， 隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展， 飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。 因此， 只有不斷的提高服務(wù)質(zhì)量才是我們酒店最有力的競(jìng)爭(zhēng)武器。首先，每一個(gè)員工，要以經(jīng)營(yíng)理念作為指導(dǎo)工作的準(zhǔn)則，并理解其內(nèi)涵，自覺(jué)的從工作中的每一點(diǎn)去體現(xiàn)這一理念。 要做到時(shí)時(shí)高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴(yán)要求， 把每一項(xiàng)工作高標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)保量的完成。 當(dāng)然， 由于飯店服務(wù)產(chǎn)品的特殊性， 也給把握服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量帶來(lái)了一系列的問(wèn)題，所以， 要不斷的提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量， 就需要有系統(tǒng)而完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系。如何建設(shè)服務(wù)質(zhì)量的保證體系呢 ?主要以下幾方面入手：一、明確而清晰的工作

2、標(biāo)準(zhǔn)：常言道： “不依規(guī)矩， 不成方圓” ， 在酒店服務(wù)的各個(gè)崗位， 都要有明確而清晰的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)， 標(biāo)準(zhǔn)制定出來(lái)以后，還需要實(shí)踐， 在實(shí)踐去檢驗(yàn)這種標(biāo)準(zhǔn)是否合適， 標(biāo)準(zhǔn)制定是以滿足客人需求為前提的，而客人的需求又是不斷變化的，所以，要不斷的完善、修正。并且，要讓每個(gè)崗位的員工熟悉并能熟練操作，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。二、科學(xué)的制度制度平臺(tái)建設(shè)：制度管理向來(lái)都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每個(gè)部門(mén)都必須要有科學(xué)而有效的制度，也要組織員工學(xué)習(xí)，以讓員工在工作中明白自己的原則，把握工作的方向。制度的制定除了約束員工外，其主要還是要推動(dòng)員工的積極性，提高工作效率，因此， 制度一定要科學(xué)才會(huì)有其嚴(yán)謹(jǐn)性

3、和說(shuō)服性。 制度的有效性是指制度在執(zhí)行過(guò)程中是否真正的落到實(shí)處， 達(dá)到了制定制度的根本目的， 要做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，一視同仁。 作為管理人員更應(yīng)作好表率，以身作則。三、成功的管理酒店隊(duì)伍建設(shè)：（一）提倡團(tuán)隊(duì)精神當(dāng)各種標(biāo)準(zhǔn)，制度定出來(lái)以后，除了嚴(yán)格要求員工保質(zhì)、保量的完成工作外，團(tuán)隊(duì)精神也是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在酒店服務(wù)中各個(gè)部門(mén)，各個(gè)崗位，都是不可分的整體，對(duì)于客人，他的對(duì)象是飯店，而不是某個(gè)部門(mén)、 某個(gè)人。 我們提供給客人的服務(wù)產(chǎn)品是成品， 而不是零件。 因此， 團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。 作為酒店管理人員注意培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。（二）有效的培訓(xùn)飯店是一個(gè)歷史悠久而又全新的行業(yè)， 其從業(yè)人

4、員必須素質(zhì)較高， 有較寬的知識(shí)面， 文雅的談吐及整齊的儀表等。 從業(yè)人員的素質(zhì)將直接影響服務(wù)質(zhì)量的好壞。 一次的對(duì)客服務(wù)的好壞， 就可影響賓客對(duì)整個(gè)賓館的印象， 因此，行之有效的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。培訓(xùn)可從以下幾方面：1 、思想意識(shí)的教育：要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育，使員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀，使從業(yè)人員真心實(shí)意的熱愛(ài)自己的本職工作。2 、技能技巧的培訓(xùn)：?jiǎn)T工的服務(wù)技能是服務(wù)質(zhì)量的保證， 隨著客人需求的變化， 新設(shè)備的應(yīng)用， 新式菜品的推出等， 員工每天都將面臨新的挑戰(zhàn)， 這就要求每一個(gè)員工都有較高的素質(zhì)和較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。為適應(yīng)這種變化，培訓(xùn)也就成了一種日?；顒?dòng)。這種培訓(xùn)可利用一切機(jī)會(huì)，班前會(huì)，

5、工作中或者是專題的培訓(xùn)等。 總之， 在培訓(xùn)過(guò)程中， 應(yīng)該結(jié)合實(shí)際工作需要并且要有明確的目的和手段及考核的辦法，要使員工每天都在進(jìn)步，在工作中做出成績(jī)。而且，這種培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、循環(huán)的過(guò)程，應(yīng)該長(zhǎng)期堅(jiān)持，日積月累。四、設(shè)施設(shè)備的完善硬件建設(shè)各個(gè)崗位，各個(gè)部門(mén)都需通過(guò)一定的設(shè)備工具， 以實(shí)現(xiàn)對(duì)賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，設(shè)施設(shè)備的完好與保養(yǎng)也是部門(mén)工作中的一個(gè)重要內(nèi)容。五、全面的監(jiān)督檢查制度：各部門(mén)的工作需要在監(jiān)督、 檢查中并結(jié)合實(shí)際去不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 改進(jìn)工作方法， 才能達(dá)到更好的服務(wù)效果，向賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，酒店也才能不斷的前進(jìn)，不斷的發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量檢查體系：一、質(zhì)量檢查工作開(kāi)展的宗旨為加強(qiáng)

6、酒店內(nèi)部工作管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)品牌，在加強(qiáng)硬件設(shè)施保養(yǎng)與完善的同時(shí)， 酒店的服務(wù)質(zhì)量檢查和培訓(xùn)工作全面開(kāi)展。 開(kāi)展質(zhì)檢工作的目的是為了全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量， 為樹(shù)立服務(wù)品牌奠定基礎(chǔ)， 從酒店的軟硬件著手， 提高全店員工的服務(wù)意識(shí)和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。按四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)， 爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)， 力爭(zhēng)上進(jìn)，酒店各級(jí)管理人員都要有服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線 的認(rèn)識(shí)，以對(duì)事不對(duì)人為質(zhì)檢工作展開(kāi)的原則。同時(shí)，各部要積極配合質(zhì)檢工作的開(kāi)展， 逐級(jí)灌輸正確認(rèn)識(shí)質(zhì)檢工作的目的和宗旨。 為保證質(zhì)檢工作能夠行之有效，整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)，特制定如下質(zhì)檢方案：二、質(zhì)檢工作內(nèi)容：(1)、服務(wù)質(zhì)量； (2)禮儀禮貌；

7、 (3)操作規(guī)范； (4)遵章守紀(jì)； (5)衛(wèi)生保潔； (6)設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)； (7)消防安全； (8)工作效率； (9)賓客評(píng)論； (10) 綜合協(xié)調(diào)。每次質(zhì)檢，可側(cè)重某一部門(mén)或方面，具體可由質(zhì)檢組成員臨時(shí)協(xié)商確定。三、質(zhì)檢工作組的組成和運(yùn)作方式：(一)質(zhì)檢組組織質(zhì)檢組組長(zhǎng)由總經(jīng)理?yè)?dān)任， 副組長(zhǎng)由酒店督察擔(dān)任 (負(fù)責(zé)日常質(zhì)檢工作的組織、 工作的實(shí)施及質(zhì)檢評(píng)審會(huì)的召開(kāi)) ， 組員分別為各部負(fù)責(zé)人(即第一負(fù)責(zé)人)或候補(bǔ)員(即第二負(fù)責(zé)人)及記錄員組成。 記錄員由人事部文員擔(dān)任。如第一負(fù)責(zé)人無(wú)法參加，須向組長(zhǎng)請(qǐng)假，獲得批準(zhǔn)后，可指定第二負(fù)責(zé)人參加(第二負(fù)責(zé)人必須是部門(mén)管理人員，可由部門(mén)臨時(shí)指定)具體

8、名單如下：(各部門(mén)的管理人員擔(dān)任) (二)質(zhì)檢人員職責(zé)：a、組長(zhǎng)職責(zé)：1 、對(duì)質(zhì)檢組的工作和指導(dǎo)；2 、對(duì)組員的工作方法及工作素質(zhì)予以指導(dǎo)；3 、召開(kāi)質(zhì)檢工作會(huì)議，制定相關(guān)質(zhì)檢方案。b 、副組長(zhǎng)職責(zé)：1 、積極配合質(zhì)檢組組長(zhǎng)的工作，落實(shí)組長(zhǎng)的有關(guān)工作指示。2 、負(fù)責(zé)酒店日常質(zhì)量檢查工作，進(jìn)行定期或不定期的日常巡查，積極發(fā)現(xiàn)各部工作中的不 足，并提出建議。3 、每次質(zhì)檢前召集所有參加人員到位，在質(zhì)檢本上簽到，并監(jiān)督質(zhì)檢隊(duì)伍在工作中的態(tài)度和檢查內(nèi)容。4、參加質(zhì)檢會(huì)議，做出總結(jié)，會(huì)議紀(jì)要，并上報(bào)；5 、負(fù)責(zé)酒店日常質(zhì)檢巡視工作。c、質(zhì)檢組組員工作職責(zé)：1 、參加質(zhì)檢工作的人員要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實(shí)

9、事求是為原則，并參照 及酒店其它制度，客觀的展開(kāi)質(zhì)檢工作，服從質(zhì)檢組領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。2 、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容，要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上，并提出個(gè)人看法。d、記錄員工作職責(zé)：1、在質(zhì)檢過(guò)程中，即時(shí)記錄組長(zhǎng)的工作指示；2、整理質(zhì)檢表內(nèi)容并打印。（三）質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式：1、質(zhì)檢時(shí)間安不定時(shí)檢查。2、質(zhì)檢時(shí)部門(mén)應(yīng)派領(lǐng)班級(jí)以上人員在現(xiàn)場(chǎng)接受檢查；3、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由質(zhì)檢人員記錄在質(zhì)檢情況表上，在每周的行政例會(huì)上通報(bào)， 并調(diào)查當(dāng)事人的責(zé)任原因；4、各部門(mén)在聽(tīng)取通報(bào)意見(jiàn)或接到整改通知書(shū)后，必須立即整改或提出處理意見(jiàn)，并于三天 之內(nèi)將結(jié)果反饋；5、如部門(mén)未及時(shí)反饋結(jié)果或不予

10、整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題，酒店質(zhì)檢組將對(duì)部門(mén)負(fù) 責(zé)人做出扣分處理；6、人事部部每月將各部員工違紀(jì)或受獎(jiǎng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；7、由人事部根據(jù)各部完成指標(biāo)工作的情況，對(duì)于未按時(shí)完畢未及時(shí)反饋的給予扣分；8、檢查完畢后，將質(zhì)檢情況表，提交酒店領(lǐng)導(dǎo)；9、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問(wèn)題，上報(bào)，由組長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否扣分。以上情況的扣分標(biāo)準(zhǔn)：扣分情況描述量度獎(jiǎng)懲分?jǐn)?shù)不符質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的竄-項(xiàng)以處罰條款為準(zhǔn)對(duì)整改通知書(shū)未及時(shí)反饋的每一次扣2分重復(fù)出現(xiàn)不符質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的竄-項(xiàng)扣2分部門(mén)合計(jì)違紀(jì)現(xiàn)象每三人次扣3分（五人次以上始扣）未完成例會(huì)布署的工作竄-項(xiàng)扣3分未完成酒店卜-達(dá)的工作責(zé)任指標(biāo)每月總結(jié)完成獎(jiǎng)5分；未完成扣5分部

11、門(mén)好人好事隼-人次獎(jiǎng)2分部門(mén)服務(wù)被投訴竄-項(xiàng)扣13分部門(mén)服務(wù)被投訴至有關(guān)政府單位竄-項(xiàng)扣20分（情況屬實(shí)）未完成領(lǐng)導(dǎo)層安排的工作竄-項(xiàng)扣2分（四卜質(zhì)檢渠道：a、直接檢查；b、值班記錄；c、其他人或部門(mén)反饋；d、客人投訴等。四、質(zhì)檢的獎(jiǎng)罰方式：處罰：（一）、 根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)檢查，質(zhì)檢扣分方法：考慮到餐飲部、ktv、房務(wù)部三大部門(mén)員工人數(shù)較多，都為面客部分，易出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題，造成客人投訴，每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門(mén) 0.5分，扣部門(mén)直接負(fù)責(zé)人 0.5 分，扣部門(mén)連帶負(fù)責(zé)人 0.25分；財(cái)務(wù)部每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門(mén) 0.7分，扣部門(mén)負(fù) 責(zé)人0.7分；其余部門(mén)每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門(mén) 1分,扣部

12、門(mén)負(fù)責(zé)人1分扣部門(mén)連帶 負(fù)責(zé)人0.5分。以上扣分將匯總到部門(mén)總分。對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出如下處理 ：1、以月為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì);2、對(duì)于月累計(jì)扣分達(dá)二十分的部門(mén)，部門(mén)責(zé)任人罰款100元，并做出行政警告處分，如第二個(gè)月無(wú)明顯改善，則撤職或降職使用。3、對(duì)月累計(jì)扣分達(dá)三十分的部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人罰款300元，并做出行政警告處分，如第二個(gè)月仍無(wú)明顯改善，則予以撤職或降職使用。4、對(duì)月累計(jì)扣分達(dá)四十分的部門(mén)，直接撤換部門(mén)責(zé)任人。（二）、如有以下情況可對(duì)部門(mén)直接扣分：1、在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問(wèn)題。2、在檢查中發(fā)現(xiàn)按酒店的員工手冊(cè)、規(guī)章制度應(yīng)該做到而沒(méi)有做到的。3、根據(jù)總經(jīng)理、高值及酒店各級(jí)管理人員、值班經(jīng)理接到的投訴，

13、如投訴內(nèi)容屬部門(mén)管理力度不夠，人為性所造成的投訴，將予重扣。每接到一項(xiàng)投訴扣部門(mén)質(zhì)檢分2分，該部門(mén)的最高負(fù)責(zé)人一次性罰款50-200元。4、各部門(mén)固定安排工作完成情況如工作月度報(bào)告等的完成情況，由行政辦公室直接進(jìn)行扣分。5、投訴根據(jù)每日總經(jīng)理、值班經(jīng)理接到的客人投訴，根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行扣分。獎(jiǎng)勵(lì)：1、部門(mén)員工因個(gè)人參加酒店或社會(huì)各類比賽而獲獎(jiǎng)時(shí)，該部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì) 4分，如屬團(tuán)體 （三人以上獎(jiǎng)）獲獎(jiǎng)時(shí)，給予獎(jiǎng)勵(lì) 8分，部門(mén)內(nèi)部比賽不在此范疇。2、部門(mén)員工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建議，被采納后被獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，每次予 以部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)5分。3、獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)可沖抵被扣分?jǐn)?shù)，如獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)達(dá)10分以上部門(mén)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì) 20

14、0元，20分以上獎(jiǎng)勵(lì)300元。五、以上質(zhì)檢內(nèi)容為初步內(nèi)容， 質(zhì)檢如與獎(jiǎng)罰制度存爭(zhēng)議， 則質(zhì)檢組長(zhǎng)以組員的記錄為依據(jù)， 由組長(zhǎng)裁定，并針對(duì)不足之處逐步完善。六、本方案于 年 月 日起正式實(shí)施。附：質(zhì)檢內(nèi)容檢查內(nèi)容分為員工的儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī)、禮貌待客、衛(wèi)生保潔、服務(wù)管理、消防 安全等各項(xiàng)。每次檢查可有側(cè)重點(diǎn)，對(duì)其中一項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)檢查。員工的儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī)：工作服清潔挺括，皮鞋擦亮，布鞋干凈，工作服上飾物清潔干凈，鞋、服無(wú)破損。穿著統(tǒng)一工作制服上崗、系好領(lǐng)帶領(lǐng)花、顯露出的襯衣襪子等要整潔規(guī)范。端正佩帶胸章、員工牌，保持無(wú)涂抹、無(wú)破損。男服務(wù)員不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲和披肩發(fā)，

15、發(fā)式簡(jiǎn)潔。上崗期間不化濃妝，不佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等，不涂抹指甲油和使用氣味過(guò)濃香 水。 上班前不飲酒、不吃異味食品。 工作期間不竄崗、離崗，不違規(guī)調(diào)班。 作期間不打私人電話，打工作電話時(shí)講話簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)注重禮節(jié)禮貌。工作期間精力集中，不看書(shū)刊雜志、不聽(tīng)收錄音機(jī)、不看電視、不做任何與工作無(wú) 關(guān)的事情。禮貌待客：見(jiàn)客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切。 尊重客人及其風(fēng)俗習(xí)慣，不準(zhǔn)譏諷賓客，不準(zhǔn)議論客人、嘲笑和模仿客人動(dòng)作。 嚴(yán)禁使用直接否定語(yǔ)，對(duì)客人答話做到簡(jiǎn)明客氣，嚴(yán)禁不負(fù)責(zé)任地作答。 收到來(lái)函、電傳要立即傳遞給客人，嚴(yán)禁私自拆閱信函文件。 對(duì)客人委托辦的事項(xiàng)，做到情況明、手續(xù)清、速度快、無(wú)差錯(cuò)，

16、對(duì)客人的不當(dāng)要求應(yīng)婉言拒絕。 對(duì)客人服務(wù)做到端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情、安全高效。 工作時(shí)嚴(yán)禁使用、觀玩客人物品，不準(zhǔn)翻閱客人文件資料。 對(duì)客人遺物如數(shù)如實(shí)上繳， 部門(mén)派人專管，獨(dú)立存放，以備認(rèn)領(lǐng)， 并做好存領(lǐng)登記。衛(wèi)生保潔 : 大堂衛(wèi)生a、 三面（地、墻、頂）及各物器件表面無(wú)臟污跡、蛛網(wǎng)。b、 燈光照明良好。c、 堂內(nèi)空氣清新，無(wú)異味、無(wú)蚊蟲(chóng)。d、 各墻底角不積污，無(wú)衛(wèi)生死角。e、 花草、植物清潔鮮活，無(wú)凋萎。f、 各工作臺(tái)面整潔、不臟亂。 客房衛(wèi)生a、 須按部門(mén)規(guī)范程序進(jìn)入客房和清掃整理、配備物品。b、 不同質(zhì)地物品應(yīng)用不同質(zhì)地擦布擦拭，嚴(yán)禁把客用布草當(dāng)擦布。c、 客房門(mén)鈴清脆

17、悠揚(yáng)，門(mén)鎖緊固好用，安全門(mén)掛堅(jiān)固靈活，內(nèi)窺門(mén)鏡清晰，門(mén)號(hào)清楚，門(mén)上消防安全通道示意圖正確，同時(shí)整扇門(mén)應(yīng)干凈無(wú)塵。d、 所有燈具都明亮好用，無(wú)安全隱患。e、 衣柜門(mén)推拉自如，衣柜內(nèi)完好，衣架和相應(yīng)布草齊全。f、 地毯吸塵干凈，無(wú)污損。g、 床具應(yīng)完好、牢靠、潔凈，床上布草要絕對(duì)干凈，沒(méi)有污臟點(diǎn)、毛發(fā)，床墊定期翻轉(zhuǎn)，保證客人的舒適。h、 床頭柜外表整潔無(wú)塵，煙灰缸干凈，火柴滿裝。i 、電話非常靈敏好用，電話目錄、服務(wù)指南配齊且準(zhǔn)確無(wú)誤。j 、所有家具、電器、裝飾畫(huà)皆須擦拭得光亮整潔，并且使用無(wú)礙方便。k、 窗簾拉繩、滑鉤要齊全、好用，窗簾干凈、無(wú)破損，鏡面玻璃窗均應(yīng)潔凈光亮、安全有效。l、 廢紙屑

18、筒內(nèi)、外要無(wú)塵。m、 服務(wù)夾內(nèi)的客用文印品應(yīng)齊全。n、 墻壁、天花應(yīng)整潔、無(wú)塵，無(wú)污跡。o、 內(nèi)連房的房門(mén)要安全，門(mén)面要潔凈。p、 冰柜內(nèi)配備的食物飲品不可過(guò)期。 衛(wèi)生間衛(wèi)生要求a、 衛(wèi)生間門(mén)要潔凈安全。b、 梳妝臺(tái)潔凈、無(wú)毛發(fā)、水點(diǎn)。c、 沐浴布草齊全、干凈、舒適、完好。d、 衛(wèi)生間低值易耗品齊全、干凈。e、 浴缸要潔凈無(wú)毛發(fā)，沐浴噴頭正常好用，下水管道通暢，浴缸扶手牢靠安全。f、 鏡面潔凈光亮、無(wú)水跡和污跡。g、 恭桶消毒干凈、無(wú)臭味。h、 電器用插口安全、好用，電話潔凈好用?？删庉嬓薷膇 、照明光亮、燈具潔凈。j 、墻面潔凈、無(wú)水跡。餐廳衛(wèi)生a、 按照不同的餐飲類別要求相應(yīng)的擺臺(tái)。b、

19、桌上花草要新鮮，口布潔凈、造型美觀。c、 餐桌上所有用具都須衛(wèi)生、完好（完好率97% 以上） 。d、 臺(tái)布潔凈無(wú)破損，且平整，桌椅潔凈無(wú)破損。e、 餐廳桌、椅完好，擺放整齊，餐廳布局合理，給人以明亮舒適感。f、 廳內(nèi)空氣清新，無(wú)雜亂物品，地面清潔。g、 門(mén)窗玻璃明亮，墻面墻頂無(wú)灰跡、蜘蛛網(wǎng)，無(wú)殘損無(wú)涂畫(huà)。h、 飾物、燈具完好清潔。i 、 餐廳不許有蟲(chóng)蠅等“四害” 。 廚房衛(wèi)生a、 所有廚房人員，皆按照崗位著裝和個(gè)人衛(wèi)生要求上崗。b、 未清洗、選摘的食品不準(zhǔn)放在案板或菜墩上（水臺(tái)間例外） ，案板生熟分開(kāi)。c、 各類廚具（墩、案、刀、勺、叉、鍋、盆、盤(pán)、鏟等）經(jīng)清洗消毒后才能使用。d、 廚具用后須

20、清擦干凈，妥善歸位存放。e、 排煙、排氣口（道）無(wú)油污，下水管暢通，垃圾隨有隨處理，不積存，不過(guò)夜，歸放妥當(dāng)。f、 待用食品（特別是加工好的食品應(yīng)保鮮）存放妥善，嚴(yán)防污染、竄味、變質(zhì)；小料（醬、醋、味精、蒜茸、鹽、椒面等）新鮮，容器保持清潔，用過(guò)后加蓋。g、 灶臺(tái)不積油污、殘?jiān)?，櫥架整齊、清潔，冰柜應(yīng)經(jīng)常除霜，定期清理，其內(nèi)物品生熟分開(kāi)。h、 餐（酒、飲料、茶）具衛(wèi)生消毒，要按衛(wèi)生防疫部門(mén)的規(guī)定和程序進(jìn)行。i 、餐、杯具的擦布必須專用，嚴(yán)禁用其它擦布代替。j 、餐、杯具清洗消毒后，要達(dá)到表面光、內(nèi)外凈、手感澀，干燥無(wú)水跡。 廳堂衛(wèi)生a、 各工作間，大小廳堂空氣清新、無(wú)異味。b、 物品擺放錯(cuò)落有

21、致，一切物品清潔，無(wú)私人用品。c、 墻面光潔，無(wú)涂畫(huà)，不張貼非健康或反動(dòng)字畫(huà)。d、 無(wú)煙灰、無(wú)雜物，室內(nèi)四面光、六面凈、設(shè)備完好、窗明幾凈，花盆無(wú)殘枝敗葉。 康樂(lè)（桑拿、 ktv ）衛(wèi)生參照客房與餐廳標(biāo)準(zhǔn)。 后勤各部門(mén)（工程、保安、財(cái)務(wù)、銷售等）按常規(guī)要求進(jìn)行檢查。6 、服務(wù)、管理（ 1 ）各類制度、規(guī)定等管理方法和服務(wù)程序、方法應(yīng)科學(xué)合理，行之有效，方便賓客、易于操作。（ 2 ）服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，與實(shí)際情況相符。（ 3 ）管理過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋、上報(bào)、落實(shí)，解決問(wèn)題及時(shí)、高效。7 、消防安全（ 1 ）無(wú)危險(xiǎn)，無(wú)隱患。（ 2 ）嚴(yán)格遵循各項(xiàng)消防、安全條例規(guī)定。8 、工程維修（ 1 ）部門(mén)對(duì)工程維修項(xiàng)目須及時(shí)報(bào)修，并嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的報(bào)修程序進(jìn)行。（2）工程部門(mén)接報(bào)后，應(yīng)按維修項(xiàng)目說(shuō)明要求，分輕重緩急予以逐項(xiàng)解決，若因技術(shù)、人員或配件原因一時(shí)無(wú)法解決的，須主動(dòng)向報(bào)修部門(mén)反饋說(shuō)明，協(xié)調(diào)解決。9、物料采購(gòu)（1 ）部門(mén)所需物料報(bào)買應(yīng)及時(shí)。（2）采購(gòu)及時(shí)，并嚴(yán)格按申購(gòu)說(shuō)明書(shū)進(jìn)行采購(gòu)，保證質(zhì)量符合采購(gòu)要求，若因客觀困 難原因，應(yīng)主動(dòng)向申購(gòu)部門(mén)反饋