溝通從心開始演講稿

1、溝通從心開始演講稿 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們： 大家好 ! 今天我要演講的題目是 。 目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張， 中華醫(yī)院管理學(xué)會 對全國 270 家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示：三級甲等醫(yī)院每年平均發(fā)生醫(yī)療糾 紛在 30 起左右， %的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打、威脅、辱 罵醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象 ;%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意， 糾集多人在醫(yī)院圍攻、威脅醫(yī)務(wù)人員的情況 ;%的醫(yī)院出現(xiàn)過 患者在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交住院費用現(xiàn)象;%的醫(yī)院 發(fā)生過因病人去世，病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、設(shè)置靈堂等 現(xiàn)象。醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是構(gòu)建和諧之中存在著局部的 不和諧因素。 醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜， 有醫(yī)療資源不足， 群眾“看

2、病難”、“看病貴”，患者有意見 ; 有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度 不好，群眾不滿意 ; 也有更復(fù)雜的社會因素。醫(yī)療糾紛問題 不僅僅是一個單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€社會問題。 另據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部 對三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療糾紛投訴 分 析表明： 80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到 20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān) ; 表現(xiàn)為 72%的醫(yī)生在傾聽患者敘 述 23 秒后就打斷患者說話，患者能不間斷的陳述說話的時 間只有 6秒鐘; 忽視患者的心理感受， 醫(yī)生只注重身體疾病。 研究表明缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告。 可見，醫(yī)患之間的溝通不暢是導(dǎo)致雙方關(guān)系不和諧的關(guān) 鍵因素，相互間缺乏尊重、理解和信

3、任。良好的醫(yī)患溝通是 實現(xiàn)“以病人為中心” ，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身 狀態(tài)的需要 ; 是促進醫(yī)患之間相互尊重、 信任、理解與支持， 提高診療效果的需要。良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人 員是主導(dǎo)方面，加強心靈與情感的溝通尤為重要。 醫(yī)務(wù)人員首先要具備精湛的醫(yī)療技術(shù)和規(guī)范的職業(yè)道 德，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。其次，要理解和尊重患 者。再次，要有良好的溝通能力與技巧。因為患者求醫(yī)的過 程比較艱難，患者承受著病痛帶來的精神折磨和巨大的經(jīng)濟 壓力，這時候他更需要醫(yī)護人員的理解和關(guān)懷，作為醫(yī)護人 員，我們首當(dāng)其沖，需要設(shè)身處地的為患者著想，如果我們 能夠把患者當(dāng)朋友，滿腔熱情，主動服務(wù)，在就

4、診過程中能 夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說明白，那么，病人還有什 么理由會不滿意呢 ? 就我現(xiàn)在在急診的工作來說，經(jīng)常會遇到急性腹痛的病 人，當(dāng)病人抱著肚子， 忍著劇痛說，“大夫， 肚子快疼死了， 趕快給點止痛藥吧 ! ”，這個時候，我們都知道不能輕易給病 人止痛藥，以免掩蓋了病情。但當(dāng)病人拿到 B 超、拍片的檢 查單時卻很不理解，甚至?xí)岩苫蛸|(zhì)問醫(yī)務(wù)人員。這個時候 我們是不是應(yīng)該要理解疼痛給患者帶來的急切與不安?耐心 的向患者解釋 “您先不要著急，經(jīng)過查體，您腹部的情況 還不明確，現(xiàn)在給您止痛藥，可能會掩蓋某些病情，這樣會 耽誤你的，您先趕緊做完檢查，我們就幫你處理! ”也許這 樣，病人的情

5、緒就會穩(wěn)定，就會理解且信任你。俗話說“良 言一句三冬暖，惡語相向六月寒。 ” 醫(yī)患之間的溝通應(yīng)該是 心靈的溝通和感情的溝通。如果醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地為患者著 想，把病人擔(dān)心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保 證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費用支出的診療方法，患者必然會 理解醫(yī)務(wù)人員。 換言之，假如我是病人，我需要什么?我希望醫(yī)院有著 條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序 ; 我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī) 務(wù)人員以一絲不茍的精神來為我診治 ; 我更希望有一個暢順 的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員平等相處，當(dāng)需要幫助的時 候，不再茫然不知所措 ! 語言是人們表達思想、交流感情、傳遞信息的工具。在 醫(yī)療實踐中，我們要避免說話

6、生、冷、硬、頂; 對不熟悉、 不明確、不專業(yè)的問題不能主觀臆斷 ; 不能不顧及患者的感 受和情緒，不分時間、地點，有意無意間說出帶有刺激患者 的話，使患者感受到不愉快或受到傷害，或在患者不理智、 不冷靜時出言不遜，厲言回擊，以泄私憤等行為; 這樣都可 能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。而我們要：尊重對方，做到 禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請” 、“您”、“對不起”、 “謝謝配合”等文明用語。語言力求在保證專業(yè)化，職業(yè)化 的前提下通俗易懂。事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、預(yù)后等醫(yī)療問 題，說話留有余地，要經(jīng)得起推敲，還必須說明白，交代清 楚。對患者交代病情要知道哪些話不能說，哪些話要婉轉(zhuǎn)地 說，如有的患者到

7、了病情晚期，已經(jīng)沒有好的治療辦法，就 不能跟患者說： “你這病上了北京也治不了，沒有好辦法 以免引起患者的不滿及產(chǎn)生悲觀厭世的心理。如果手術(shù)前， 醫(yī)生與患者溝通時只是說： “這個手術(shù)有風(fēng)險，出了問題你 自己要承擔(dān)風(fēng)險，要不就別動手術(shù)。 ”這樣的溝通肯定也起 不到良好的效果。而我們的醫(yī)務(wù)人員要耐心地開導(dǎo)患者積極 地配合醫(yī)生的治療，給他們戰(zhàn)勝疾病的信心，消除患者的心 理壓力和不穩(wěn)定情緒 ; 尊重患者的人格和隱私，對晚期病人， 能做到臨終關(guān)懷 ; 始終顧及到患者的內(nèi)心感受，使之產(chǎn)生親 切感、信任感。 正如XX年度感動中國獲獎人物王萬青在頒獎盛典上說： “醫(yī)患之間感情交流，互相信任，互相親切，很多問題

8、可以 解決, 很多藥物不能解決的都可以解決。 ”他以藏鄉(xiāng)為故鄉(xiāng)， 視牧民為親人，全心全意為牧民解除病痛，溫暖了草原民族 的心。 溝通, 從心開始。 患者在就診期間特別渴望得到醫(yī)護人 員溫馨、體貼的關(guān)愛和幫助，我院在醫(yī)護人員中開展醫(yī)德醫(yī) 風(fēng)學(xué)習(xí)活動，要求醫(yī)護人員在與患者的溝通過程中要能體現(xiàn) 出愛心、耐心和細心。首先，作為醫(yī)務(wù)人員，要使病人真正 放心，最主要的是醫(yī)務(wù)人員要有一顆愛心 ; 如果能換位思考， ,因 體恤患者的病痛，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消 患者的顧慮，努力讓患者獲得最佳的身心狀態(tài)，就能讓患者 安心、放心的接受治療，解決很多藥物都不能解決的問題。 一個對病人缺乏愛心的醫(yī)生，即

9、使他醫(yī)術(shù)再高明，也會給病 人帶來擔(dān)心和憂慮。其次，要有耐心，作為醫(yī)生，有時病人 提出在你看來十分簡單的問題，也必須耐心地進行解答 為他們中的大多數(shù)，不具備醫(yī)學(xué)知識，作為病人或家屬懷著 焦急的心情想對病情和治療措施探個究竟的時候，醫(yī)生不能 當(dāng)成雞毛蒜皮的小事 不予理睬或敷衍了事，在耐心的背后 是愛心在支撐 ; 另外，醫(yī)療工作是一個涉及到多個環(huán)節(jié)的復(fù) 雜過程，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，哪怕是一句不經(jīng)意的言辭或動 作失誤，都可能造成嚴重的后果。有效的情感溝通，能拉近 醫(yī)患之間的距離，消除醫(yī)患之間的情感障礙，贏得患者對醫(yī) 護人員的尊重和認可，提高診療效果。 總之，醫(yī)患雙方的根本目標是一致的，只有通過醫(yī)患之 間

10、的心靈與情感的溝通才能達到共同的目標。構(gòu)建和諧的醫(yī) 患關(guān)系是一項長期的任務(wù)，只要我們善待患者，加強溝通， 設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐 心的服務(wù)，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動者，就會贏得患者的 尊重和信任。我們相信，經(jīng)過全院職工的共同努力，我院必 定會構(gòu)建起更加 “和諧”的醫(yī)患關(guān)系， 把我院創(chuàng)建為一所 姓放心”醫(yī)院。祝我院未來燦爛美好 ! 謝謝大家 ! 大家好 ! 首先謝謝大家的聆聽 ! 有人說得好，所謂演講， 就是“理性思考、感性表達” 。希望我今天的演講，能夠不 負眾望，給大家?guī)砝硇院透行缘碾p重享受。 中國移動有 句廣告語 ：“溝通從心開始” 。這也正是我今天演講的題

11、目。 這句廣告詞之所以被我用來作為這次演講的題目，是因為它 一語道破了溝通的要訣。中國移動還有另外一句廣告語，同 樣是六個字，高度概括了溝通的重要性，那就是“溝通無處 不在”。每天，我們都在與各式各樣的人，進行著各式各樣 的溝通。一句問候、一次點頭、一個微笑、一個眼神，都是 溝通的傳遞。溝通融入了我們?nèi)粘５膶W(xué)習(xí)、生活和工作中， 如影隨形，無處不在。 溝通是聯(lián)絡(luò)感情的重要橋梁。原本是素不相識的陌生客， 是通過交流溝通成為朋友及至知己。就像我們，可以說是從 四面八方會聚于商院，然后成為師生、同學(xué)、朋友。這不僅 僅是緣分，而更多的是源于一天又一天的交往與溝通。古人 也曾說過：休言舉世無談?wù)撸庹Z何妨

12、話片時 ? 不論是何種形式的，是與誰之間的溝通，都可以將大家 由彼此的陌生到相互的熟識。對于學(xué)習(xí)、人際關(guān)系等等，在 這一獨特的過程中，我們學(xué)會成熟、理智，更是一種思想融 合的表現(xiàn)。 隨著時代的迅猛進步，文化的不斷發(fā)展，人口數(shù)量的不 斷增加，生存的壓力越來越大，而正是這種時代的壓力，決 定了溝通是我們必不可少的課題。溝通也就成了當(dāng)今人在社 會上生存的最大需要。 人與人之間需要溝通，人與自然、社會之間需要溝通， 從某種意義上講，人與自己內(nèi)心也需要溝通。溝通，應(yīng)當(dāng)從 心開始，從真誠開始。 自我溝通 - 承認自己的價值，正確地評價和認識自己， 修正過去，振奮現(xiàn)在，調(diào)整將來。 人際溝通 - 消除相互的猜

13、疑，促進相互的信任 ; 消除之 間的隔膜和矛盾，促進彼此之間的了解和融合。良好的溝通 能力會給自己創(chuàng)造一個寬松、舒適的人際環(huán)境，進而能最大 限度地發(fā)揮自己的潛力，實現(xiàn)自己的人生價值。 溝通，又必須從心開始，從真誠開始。只有這樣，才能 贏得大家對你的信任和支持，才能和大家在共同的藍天下共 同進步，共同分享人生的甜和美。虛假，只能是騙取一時的 信任，而最終會失去朋友，失去友誼。 我呼喚真誠的溝通，時代呼喚真誠的溝通。 很多時候，一聲親切的問候，一句無關(guān)緊要的話，一個 微笑，也會給一個人的心靈帶來一股暖流。 溝通，是人間盛開的最美的花，帶著清香，把愛散播四 方。 今天，我希望大家溝通愉快，讓愛充滿教

14、室的每一個 落。 親愛的朋友們： 在今天這樣一個信息高度發(fā)達的社會，溝通在人們的生 活中顯得越來越重要。 溝通，讓我們的生活豐富多彩 ; 溝通， 讓我們的人生豐盈美麗 ; 溝通，讓我們的世界生機盎然。沒 有溝通，就不會有凝聚力和向心力 ; 沒有溝通就不會有合作， 就不會有發(fā)展，更不會有成功。因此，溝通是聯(lián)系感情的紐 帶，是事業(yè)成功的基礎(chǔ)。然而，并不是所有的溝通都能達到 滿意的效果，溝通，只有從心靈出發(fā)而止于心靈，在心與心 之間架起橋梁，才能達到預(yù)期的效果。 有這樣一則寓言：一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵 棒費了九牛二虎之力，也沒有將它撬開。這時來了一把小巧 玲瓏的鑰匙，只見它把身子鉆進鎖孔，

15、只輕輕一轉(zhuǎn)，那堅實 的鎖頭“啪”地一聲就打開了。鐵棒奇怪的問： “為什么我 費了那么大力氣也打不開，而你輕而易舉地就把它打開了 呢 ?”鑰匙說： “因為我最了解它的心。 ”這則寓言說明，打 開一把鎖其實很容易，只要你有合適的鑰匙 ; 溝通其實也并 不難，只要從心開始 ! 在4億中國移動用戶享受著“隨時、隨地、隨心”的無 障礙溝通的時候，中國移動也以卓越的品質(zhì)實現(xiàn)了和客戶的 良好溝通。就是在康平這樣一個人口只有 35 萬的小縣城， 用戶也達到了 10余萬，占據(jù)了康平電信市場 70%的份額。 那么，是什么使移動通信在挑戰(zhàn)面前立于不敗之地?又是什 么幫助我們打開了客戶的心門、讓溝通從心開始的呢？我們

16、 的“秘密”就是這三把萬能的“金鑰匙” 。 第一把“金鑰匙” ，是優(yōu)秀的品牌。讓我們一起來看看 這些數(shù)字：第一個在境外掛牌上市的通信企業(yè) ; 第一個開展 客戶品牌塑造 ; 第一個推出“開放、合作、共贏”的產(chǎn)業(yè)價 值鏈商業(yè)合作模式 ; 連續(xù)三年入榜“全球 400 家 A 級最佳大 公司” ;連續(xù)五年被財富雜志評為“全球500強” ;目前 擁有4億移動電話用戶，控制了 70%以上的移動用戶市場， 已成為目前世界上擁有最大客戶群體數(shù)量的電信公司 ; 在國 內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)，直轄市）設(shè)有全資子公司中國移動 正以超乎所有人想象的速度實現(xiàn)著從量變到質(zhì)變的飛躍。面 對這些驕人的成績，移動通信人不敢絲毫懈怠

17、，面對不斷變 化的環(huán)境，居安思危，確立了“爭創(chuàng)世界一流企業(yè)”的長遠 目標，我們的未來將更加輝煌 ! 第二把“金鑰匙” ，是真情的服務(wù)。記得剛到移動公司 的時候， 經(jīng)理曾經(jīng)問我：“你知道我們的核心產(chǎn)品是什么嗎 ？” 我憑著對移動產(chǎn)品的膚淺了解，正在心里天真的猜測：是神 州行 ？全球通 ？還是動感地帶 ？經(jīng)理看著我一臉迷茫的樣子， 嚴肅地對我說： “記住，我們這個行業(yè)最核心的產(chǎn)品就是服 務(wù)。我們的經(jīng)營宗旨就是追求客戶滿意服務(wù)。 ”伴隨著業(yè)務(wù) 上一點一滴的學(xué)習(xí)，心靈上一分一分的融入，懷著“溝通從 心開始”的服務(wù)理念，我逐漸地走進了“移動”的世界，也 漸漸悟出了經(jīng)理那番話的深刻含義 移動人的付出是樸實

18、而平凡的 ;10086 服務(wù)人員連線客 戶時溫柔親切的聲音，營業(yè)人員每當(dāng)面對客戶時露出的甜美 自然的笑容，財會人員每到月初月末時的深夜加班，維修工 人每次外出奔波搶修作業(yè)他們正通過腳踏實地的工作， 實踐著“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營宗旨。為了給用戶提供 更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念， 移動的員工從自身做起，從小事做起，增強服務(wù)意識和服務(wù) 水平。對于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù)，都能夠認真對待，做到仔 細詢問，耐心解答，不厭其煩，熱情周到; 每次遇到用戶的 誤解和抱怨，也始終會和風(fēng)細雨，苦口婆心的解釋說明，直 到用戶滿意為止 ; 屬于我們的工作失誤，我們會真誠致謙用 戶，爭取得到用戶的理解和信任?？傊?，面對用戶的需求， 我們的真情不“欠費” ，我們的服務(wù)不“關(guān)機” ，只要能讓人 與人的溝通更順暢，讓心與心的距離更貼近，讓這個世界更 加和諧美好，付出再多，我們也無怨無悔 ! 第三把“金鑰匙” ，是神圣的責(zé)任。 “正德厚生，