物業(yè)客服部年終總結(jié)2016年

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2、的工作任務(wù)。具體情況如下：一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1. 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2. 對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。3. 員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。4. 員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、 工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)。1. 認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2. 建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。3. 客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上， 小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作 任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求

3、，及時上報主管，請示 工作。4. 每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件， 其中住戶咨詢 155件，意見建議 43件，住戶投訴 69件，公共 維修752件，居家維修 740件，其它服務(wù) 626件，表揚23件（5. 辦理小區(qū)ID門禁卡4571張，車卡 380張，非機動車 張。6. 建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電 子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細致。及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量 高達740件，公共區(qū)域752件，小

4、區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要 求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任 務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得 失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這 家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有 申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分 北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。 維修師傅忙碌的身影， 無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝 謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著

5、地付出勤勞 的汗水。四、對房屋管理維護。1. 對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī) 定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施 AB卡的管理，杜絕違章情 況的發(fā)生。.2. 對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式 幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué) 校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題， 落實維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護。建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護， 及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促 全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小 區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

6、六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào) 動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。物業(yè)客服部年終總結(jié) 2016年二：2014年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理 機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān) 心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服 工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。服務(wù)至上，用心做事的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失

7、，現(xiàn)將一年工 作總結(jié)如下：本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學(xué)習崗位知識，及 時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè) 主200余戶，投放各類通知 20余份。截止12年12月底，辦理接 房8483戶，辦理裝修 6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù) 3500余戶。本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四 個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè) 主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)

8、費用，對現(xiàn)居住在小區(qū) 惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的 措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。 截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主 6247戶， 占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪 費小區(qū)資源。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡 時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一，對車卡充值的業(yè)主進行身份 核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在12年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝

9、修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題， 走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工 及時給予解決，并做好回訪工作。盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為 了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工 的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法 不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是 很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議， 業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。2014年工作計劃和重點：2014年我部重點工作為， 進一步提高物 業(yè)費收費水平，在12年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管 理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服 務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作，確 ?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習，