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1、物業(yè)客服部年終總結(jié)2016年小編為大家推薦的是物業(yè)客服部年終總結(jié)2016年,歡迎大家的閱讀參考,可以借鑒的哈,希望能夠幫助到你。物業(yè)客服部年終總結(jié) 2016年一:我從2010年6月1日西苑物業(yè) 正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進的每一步中, 都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持 與認可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難, 但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理 人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦

2、的工作任務(wù)。具體情況如下:一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。1. 管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。2. 對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。3. 員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。4. 員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、 工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)。1. 認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。2. 建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。3. 客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上, 小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作 任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求

3、,及時上報主管,請示 工作。4. 每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件, 其中住戶咨詢 155件,意見建議 43件,住戶投訴 69件,公共 維修752件,居家維修 740件,其它服務(wù) 626件,表揚23件(5. 辦理小區(qū)ID門禁卡4571張,車卡 380張,非機動車 張。6. 建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電 子檔案,可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細致。及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量 高達740件,公共區(qū)域752件,小

4、區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要 求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任 務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得 失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這 家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有 申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分 北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。 維修師傅忙碌的身影, 無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝 謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠而執(zhí)著

5、地付出勤勞 的汗水。四、對房屋管理維護。1. 對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī) 定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施 AB卡的管理,杜絕違章情 況的發(fā)生。.2. 對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式 幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報學(xué) 校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題, 落實維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護。建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護, 及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促 全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,排除安全隱患,對小 區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?;I建。

6、六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào) 動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。物業(yè)客服部年終總結(jié) 2016年二:2014年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理 機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān) 心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服 工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實。服務(wù)至上,用心做事的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失

7、,現(xiàn)將一年工 作總結(jié)如下:本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認真學(xué)習崗位知識,及 時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè) 主200余戶,投放各類通知 20余份。截止12年12月底,辦理接 房8483戶,辦理裝修 6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù) 3500余戶。本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四 個階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,要求業(yè) 主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)

8、費用,對現(xiàn)居住在小區(qū) 惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的 措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。 截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主 6247戶, 占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪 費小區(qū)資源。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,發(fā)卡 時嚴格核對業(yè)主信息,限一戶一,對車卡充值的業(yè)主進行身份 核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在12年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝

9、修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題, 走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工 及時給予解決,并做好回訪工作。盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為 了進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工 的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法 不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是 很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議, 業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進和報告。2014年工作計劃和重點:2014年我部重點工作為, 進一步提高物 業(yè)費收費水平,在12年的基礎(chǔ)上,提高1至5個百分點,部門管 理基本實行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項服 務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強部門培訓(xùn)工作,確 ??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習,

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