建筑工程售后服務(wù)承諾書

1、售后服務(wù)一、質(zhì)量保證本書作為我公司工程提供的質(zhì)量保證售后服務(wù)的證明。 我方承諾提供以下質(zhì)量 保證并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任：1、提供的材料是全新的、 符合國家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 國內(nèi)相關(guān)部門手 續(xù)完備、具有制造商質(zhì)量保證書（或合格證明）的材料；2、提供的材料符合投標(biāo)文件承諾和所簽合同規(guī)定的技術(shù)要求；3、保證“售后服務(wù)承諾書”全部?jī)?nèi)容的滿足；4、每件材料和器材配件齊全、包裝完整、完好未拆封；5、保證嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)范進(jìn)行安裝和調(diào)試， 并保證所有投標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量符合 國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定的要求，保質(zhì)期按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、售后服務(wù)承諾（一）、服務(wù)目標(biāo) 用戶第一，信譽(yù)第一，優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)

2、是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)客戶利益的重要保證， 我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是： 建立并不斷完善科學(xué)、 合理、 高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系， 公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作， 為我公司的客戶服務(wù)建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。（二）、服務(wù)內(nèi)容、范圍為業(yè)主提供最滿意服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，我公司承諾本次投 標(biāo)提供優(yōu)等產(chǎn)品，并本著對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，特制定以下服務(wù)條款。1、我公司承諾針對(duì)本項(xiàng)目所提供的服務(wù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括運(yùn)行操作、 維修保養(yǎng)，及材料簡(jiǎn)易問題的判別、排除。2、建立 7*24 小時(shí)值班制度，維修、維護(hù)人員保持通訊暢通；值班電話：/p>

3、，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：魏鈮洪。3、我公司保證在完工時(shí)均提供原廠家質(zhì)量保證書，并提供廠家的供貨證明。4、我公司所投產(chǎn)品均免費(fèi)送貨上門、安裝調(diào)試；5、投標(biāo)材料質(zhì)保期為 5 年（包含產(chǎn)品的軟件免費(fèi)升級(jí)），質(zhì)保期從材料驗(yàn)收 之日起算、終身維護(hù)，在本地長(zhǎng)期設(shè)有專業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，本地庫存不少于服務(wù)總 量 3%的備品備件，材料維修時(shí)間不超過兩天，維護(hù)需要超過兩天以上的，由供貨商 免費(fèi)提供備品使用。6、廠家保修期延長(zhǎng)的均按廠家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保；7、保質(zhì)期內(nèi)因不可排除問題而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應(yīng)延 長(zhǎng) 60 天，保質(zhì)期內(nèi)因材料本身缺陷造成各種問題由我方免費(fèi)技術(shù)服務(wù)和維修。8、在保質(zhì)、保修期內(nèi)，同一材料、同一質(zhì)量

4、問題連續(xù)兩次維修仍無法正常使 用，無條件免費(fèi)更換同品牌、同型號(hào)新材料。9、質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、安裝及調(diào)試原因造成的損壞，我方無償 予以更換；由于用戶原因造成的損環(huán)，我方有償提供備件，并免費(fèi)更換。技術(shù)服務(wù) 包括提供現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用的技術(shù)咨詢和支持。10、定期對(duì)所提供的材料進(jìn)行跟蹤調(diào)查，消除材料的早期問題隱患，保證材料的可用率；11、質(zhì)保期外， 我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)服務(wù)， 免收維修費(fèi)， 對(duì)配件進(jìn)行 市場(chǎng)價(jià)格按照成本價(jià)收取費(fèi)用。12、我公司在合同中將明確質(zhì)量保證金， 在未違反合同內(nèi)質(zhì)量保證條款的前提 下退還。13、我公司在中標(biāo)后提供樣品， 如需要交由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)中標(biāo)產(chǎn)品進(jìn) 行檢測(cè)，我

5、公司全程配合。如檢測(cè)結(jié)論與投標(biāo)文件中任意一項(xiàng)投標(biāo)技術(shù)參數(shù)不符， 及時(shí)更換產(chǎn)品，并承擔(dān)更換的相關(guān)費(fèi)用。14、我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠家無條件提供售后管理的技術(shù)支持， 保證滿足后技術(shù)需 求。15、定期巡檢承諾我公司為本項(xiàng)目提供 5 年免費(fèi)質(zhì)保。為了招標(biāo)人使用者更好地使用該項(xiàng)目投標(biāo) 產(chǎn)品，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，咨詢使用者對(duì)我公司產(chǎn)品的意見和建議，我公司 在質(zhì)保期內(nèi)每月到材料使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢。16、季度巡檢：季度巡檢時(shí)間安排在每年三月、 六月、九月和十二月的中旬進(jìn)行， 我公司巡檢 負(fù)責(zé)人制定巡檢計(jì)劃，報(bào)招標(biāo)人審核同意后，安排技術(shù)巡檢人員分別到使用單位進(jìn)行巡檢服務(wù)。17、 巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門、地

6、點(diǎn)，18、 巡檢時(shí)間：按甲方要求，19、 巡檢內(nèi)容：與相關(guān)管理人員座談，聽取產(chǎn)品使用情況反饋；對(duì)有問題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問題；對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)；聽取使用人員對(duì)產(chǎn)品的意見。20、半年巡檢：21、季度巡檢時(shí)間安排在每年一月和七月的中旬進(jìn)行， 我公司巡檢負(fù)責(zé)人制定 巡檢計(jì)劃，報(bào)招標(biāo)人審核同意后，我公司將安排技術(shù)巡檢人員到使用單位進(jìn)行巡檢 服務(wù)。巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門、地點(diǎn)，巡檢時(shí)間：按招標(biāo)人要求，巡檢內(nèi)容： 與相關(guān)管理人員座談，聽取產(chǎn)品使用情況反饋；對(duì)有問題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問題；對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)；聽取使用人員對(duì)產(chǎn)品的意見。每次巡檢結(jié)束后，巡檢負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制巡檢報(bào)告，編制成

7、冊(cè)后交由招標(biāo)人的負(fù) 責(zé)人保存。22、我公司組織投入到本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作人員均須通過招標(biāo)人的審查并通 過崗前考核后，持招標(biāo)人核發(fā)的上崗證上崗工作，通過招標(biāo)人審查與考核的工作人 員，我公司均與其簽訂保密協(xié)議，并要求工作人員不公開自己的工作內(nèi)容與工作性 質(zhì)。三、技術(shù)支持方案本項(xiàng)目材料的原生產(chǎn)商及售后服務(wù)公司指定我公司為專門的技術(shù)支持與售后服 務(wù)機(jī)構(gòu)客服中心。公司同時(shí)均為我公司提供了優(yōu)秀技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力量 支持，為我公司培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的售后隊(duì)伍。我公司將指定專職服務(wù)經(jīng)理來負(fù)責(zé)本 項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。1、客服中心我公司十分重視技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，成立了客服中心，專門為各類

8、工程 項(xiàng)目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務(wù)?？头行膿碛幸恢Ъ夹g(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，由一名客服中心經(jīng)理、數(shù)名 售后服務(wù)人員組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。客服中心已經(jīng)為多 個(gè)大型信息系統(tǒng)提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能 夠?yàn)橛脩籼峁?zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評(píng)。2、客服中心成員均具備如下基本條件：具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問題、解決問題；豐富的售后服務(wù)工作經(jīng) 驗(yàn)；具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力；對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的 原則。3、專職售后服務(wù)組織我公司將為本項(xiàng)目設(shè)置專職服務(wù)工程師，專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持與售后服務(wù) 的接口與協(xié)調(diào)工

9、作。4、客服中心響應(yīng)流程在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時(shí)，用戶與客服中心專職工程師取得聯(lián)系，技 術(shù)人員會(huì)根據(jù)用戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場(chǎng)處理。用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售 后服務(wù)。對(duì)于客服中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客服中心都會(huì)對(duì)需求內(nèi)容、 處理辦法進(jìn)行匯總，并錄入客服中心的技術(shù)支持知識(shí)庫中。技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示：技術(shù)支持工程師隊(duì)伍每天 24 小時(shí)在線對(duì)客戶遇到的技術(shù)問題進(jìn)行解答； 對(duì)于客 戶的一些技術(shù)問題，如果通過電話支持服務(wù)不能完全解決，將指導(dǎo)我公司工程技術(shù) 人員處理問題，提供應(yīng)急策略。5、服務(wù)規(guī)范我公司為了更好地為用戶服務(wù)，制

10、定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為用戶 提供服務(wù)時(shí)，時(shí)時(shí)以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。6、規(guī)范的服務(wù)行為為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持， 為了更好地完成對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對(duì)參與本項(xiàng)目的所有 技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管 理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與本項(xiàng)目的系統(tǒng)特點(diǎn)相結(jié)合，以嚴(yán)謹(jǐn)、一貫化、制度化、高效率 為主要特色，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。8、高效的服務(wù)模式采用兩級(jí)服務(wù)體系和實(shí)行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動(dòng)迅速等 雷厲風(fēng)行工作作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在

11、技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定 要做到準(zhǔn)確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶提供滿意的 服務(wù)。9、服務(wù)方式與響應(yīng)時(shí)間我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時(shí)、便捷地 獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、遠(yuǎn)程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)、投訴受理等，另外我們制定了用戶重要會(huì)議期間的特殊服務(wù)預(yù)案。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間電話服務(wù)我公司客服中心全部人員的手機(jī) 24 小時(shí)開機(jī)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人 員取得聯(lián)系。保證7X 24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話 服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。用戶可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時(shí)間，用戶可以通

12、 過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或問題報(bào)告后，我公司客服中心將立即以電話方式 同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解四、服務(wù)計(jì)劃1 服務(wù)計(jì)劃書公司本著“以誠為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，為了使用戶擁有一個(gè)性能穩(wěn)定 可靠的安防系統(tǒng)，更有效地保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及人員的安全，我公司建立了一套完善的 工程質(zhì)量保證措施和售后服務(wù)體系。以先進(jìn)的技術(shù)、科學(xué)的管理，最大程度地滿足 用戶的要求，為用戶提供盡善盡美的服務(wù)。11 售前服務(wù)售前我們會(huì)為您提供相關(guān)的技術(shù)資料，如系統(tǒng)簡(jiǎn)介、系統(tǒng)使用說明書等等，并 且給您做簡(jiǎn)要的介紹。針對(duì)您工程的具體情況，我們提供必

13、要的咨詢服務(wù)。憑借多年積累的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)， 我們將為您的系統(tǒng)配置、 可行性 、經(jīng)濟(jì)效益分析 提供有價(jià)值的建設(shè)性意見。當(dāng)您有意與我們合作時(shí)，我們的銷售代表和工程師將會(huì)與您一起深入研究。通 過總體規(guī)劃設(shè)計(jì)和安裝現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的調(diào)查，提出最經(jīng)濟(jì)、合理的優(yōu)化方案，以保證客 戶獲得最終滿意。12 售中服務(wù)在本地的工程，我們有專業(yè)的施工隊(duì)伍負(fù)責(zé)施工安裝。外地工程派專業(yè)技術(shù)工 程師提供現(xiàn)場(chǎng)施工指導(dǎo)。按合同要求保質(zhì)保量的完成系統(tǒng)安裝，我們的工程技術(shù)人 員進(jìn)行調(diào)試。13 售后服務(wù)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品追蹤、巡檢及維護(hù)本地區(qū)材料一旦在正常使用中出現(xiàn)運(yùn)行問題， 我方 將盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 以最短時(shí) 間解決問題。保證及時(shí)提供各類消耗

14、、維修材料。所有產(chǎn)品，均有自出售之日起為期一年的 品質(zhì)保證期。所有系統(tǒng)工程，均有自驗(yàn)收之日起為期一年的品質(zhì)保證期。14 售后服務(wù)承諾具體內(nèi)容售后服務(wù)體系公司擁有一支由資深的智能化系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗(yàn)豐富的施工安裝工程師組成 的高水平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊(duì)伍，隨時(shí)向用戶提供最新的有關(guān)先進(jìn)技術(shù)， 以使用戶的應(yīng)用系統(tǒng)得到不斷的技術(shù)升級(jí)與更新，為用戶開發(fā)更多的應(yīng)用功能，使 系統(tǒng)工程投資得到最好的回報(bào)。公司開通熱線服務(wù)電話，以便向用戶提供最及時(shí)的 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障。公司的售后服務(wù)體制建立在以下三個(gè)層面：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：由專職人員承擔(dān)，熱線服務(wù)，限時(shí)反應(yīng)。公司本部：由專職的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)， 會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)工

15、程師通過電話、 網(wǎng)上交流等方式解決客戶的疑難問題。廠商的售后服務(wù)支持除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶回訪制度，委派專人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)問題，及時(shí)為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時(shí)反應(yīng) 協(xié)議，為客戶提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為 客戶儲(chǔ)備人才。作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)服 務(wù)，并保證最終驗(yàn)收合格之日起 5 年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考 慮到材料維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn) 行所必須的技術(shù)支持和管理支持。保修期內(nèi)或保修期后的服務(wù)項(xiàng)目將包括：如發(fā)生問題，

16、在接到客戶電話或傳真通知后一小時(shí)內(nèi)立即作出回應(yīng)，必要時(shí)可 在兩小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)。提供每月一次的客戶定期回訪維護(hù)制度，包括電話跟蹤回訪與現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)維護(hù)回 訪。我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，對(duì)合同材料向 客戶提供兩年免服務(wù)費(fèi)保修，終身維護(hù)的售后服務(wù)政策。緊急異常情況的及時(shí)處理： 經(jīng)驗(yàn)表明，任何實(shí)際的系統(tǒng)，在運(yùn)行過程都難免出現(xiàn)某些緊急異常情況，我公 司具有處理這類突發(fā)事件的能力，建立緊急異常情況的處理保障體系。在工程項(xiàng)目保修期負(fù)責(zé)條款以及保修期后的維護(hù)合同中對(duì)這類緊急異常情況的 處置作出明確規(guī)定。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔： 我公司在交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙

17、，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊(cè)， 材料清單等，并幫助業(yè)主建立管理和維護(hù)文檔， 以便在發(fā)生問題時(shí)能及時(shí)提供資料， 將損失減至最小。42 培訓(xùn)計(jì)劃1、培訓(xùn)名額培訓(xùn)高級(jí)管理人員 1 名，一般維護(hù)員不超過 5 名。2、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn) 考慮到維護(hù)人員水平參差不齊，為達(dá)到統(tǒng)一效果，計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行為期 2 天的培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)在甲方現(xiàn)場(chǎng)。3、培訓(xùn)內(nèi)容 在基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察與操作，以便進(jìn)一步了解與掌握； 從現(xiàn)場(chǎng)開始，對(duì)操作管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，直到維護(hù)人員能明確了解現(xiàn)場(chǎng)情 況，我方撤出現(xiàn)場(chǎng)。4、培訓(xùn)效果一般維護(hù)人員：熟悉結(jié)構(gòu)，了解知識(shí)。熟識(shí)材料，了解構(gòu)成，能熟練地操作。能進(jìn)行簡(jiǎn)單維護(hù)。 高級(jí)管理人員： 具備一般施工人員所具有的技能 43 質(zhì)量保證體系保證工程技術(shù)措施依據(jù)；招標(biāo)文件要求以及其它有關(guān)的國家政策法令、法規(guī)文