銷售部客戶管理辦法

1、客戶檔案管理辦法第一章 總則一、目的：為加強(qiáng)管理，升級(jí)客戶服務(wù)，增加 1 客戶檔案的有效性、保密性和實(shí) 用性，促進(jìn)銷售工作的順利開展，特制定本管理辦法。二、范圍：凡是與云南國(guó)能煤電有限公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系（客戶）、曾經(jīng)發(fā)生業(yè)務(wù) 關(guān)系（流失客戶）、可能發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系（潛在客戶）和雖不會(huì)發(fā)生業(yè)務(wù)往 來(lái)但可發(fā)揮中介作用產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)系（客戶中介）的個(gè)人和單位都在本辦法 的管理范圍內(nèi)。三、職責(zé)：客戶檔案管理由銷售總監(jiān)總負(fù)責(zé)，檔案由各區(qū)域市場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人收集、 整理，交客戶管理科客戶資料員匯總、歸檔，由客戶經(jīng)理直接管理；銷售 中心辦公室內(nèi)勤管理人員負(fù)責(zé)本制度的監(jiān)督執(zhí)行和處罰。第二章 客戶檔案的內(nèi)容和建檔方法一、客戶

2、檔案內(nèi)容包括以下四項(xiàng)：1 、基礎(chǔ)資料。即客戶的名稱、地址、電話等公司信息；法人代表、 聯(lián)系人的基本信息（姓名、性格、嗜好、學(xué)歷、家庭、能力、年齡、生日 等）; 與本公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)間、企業(yè)組織形式、經(jīng)營(yíng)范圍、資產(chǎn)等方 面；2 、客戶特征。即客戶的服務(wù)區(qū)域，銷售能力，發(fā)展?jié)摿Γ?jīng)營(yíng)理念、 方針、政策，企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等），經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。3 、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和 業(yè)務(wù)人員素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度。4 、交易活動(dòng)狀況。主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、保持的優(yōu)勢(shì)、存 在的問題、未來(lái)發(fā)展的趨向、策略；企業(yè)的信譽(yù)與形象、信用狀

3、況、交易 條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。二、建立客戶檔案卡。檔案卡分三類：客戶（含流失客戶）卡、意向 客戶卡、中介卡。三、客戶檔案卡編號(hào)：1 、客戶（含流失客戶）卡編號(hào)。主要包含客戶開始合作（或停止合 作）日期和序號(hào)兩個(gè)信息（例如 XXX經(jīng)貿(mào)有限公司2015年1月開始（或 停止）與公司合作，其編號(hào)為 201501001）。2 、意向客戶卡。主要包括首次與該客戶接觸的日期和序號(hào)兩個(gè)信息 （例如客戶人員2015年1月首次與XXX經(jīng)貿(mào)有限公司人員接觸，推廣公 司產(chǎn)品，該客戶編號(hào)為 201501001）。第三章 客戶的分類、分級(jí)和跟進(jìn)維護(hù)機(jī)制一、客戶分類 :客戶分類。根據(jù)合作階段將客戶分為已合作客戶和潛

4、在客戶。在已合 作客戶和潛在客戶中，根據(jù)供煤方式將客戶分為直供客戶和中間商客戶。 見下圖：直供客戶已合作客戶中間商客戶直供客戶潛在客戶中間商客戶、已客戶分級(jí):已合作客戶。根據(jù)客戶的需煤量、回款率、合作態(tài)度、資金狀況、影 響范圍、市場(chǎng)穩(wěn)定性和增長(zhǎng)性等將客戶分為 A B、C、D E五類。1 、A類客戶。年需求量100萬(wàn)噸以上、回款率80%以上（含80%、無(wú)惡意拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)良、市場(chǎng)穩(wěn)定并且有持續(xù)的增長(zhǎng)空間、無(wú)低 價(jià)倒賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客戶定級(jí)為A+;年需求量100萬(wàn)噸以上、回款率60%80% （含60%、無(wú)惡意拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)良、市場(chǎng) 穩(wěn)定并且有一定的增長(zhǎng)空間、無(wú)低價(jià)倒賣煤炭、

5、擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客戶定級(jí)為A;年需求量100萬(wàn)噸以上、回款率40%-60% （含40%、無(wú)明 顯拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況一般、無(wú)低價(jià)倒賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客 戶定級(jí)為A-;若年需求量100萬(wàn)噸以上、回款率低于 40%惡意拖欠煤款、 經(jīng)營(yíng)狀況糟糕、市場(chǎng)不穩(wěn)定且持續(xù)縮減、存在低價(jià)倒賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記 錄，則該客戶定級(jí)為E。2 、B類客戶。年需求量50萬(wàn)噸一100萬(wàn)噸、回款率80%以上、無(wú)惡意 拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)良、市場(chǎng)穩(wěn)定并且有持續(xù)的增長(zhǎng)空間、無(wú)低價(jià)倒賣 煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客戶定級(jí)為 B+;年需求量50萬(wàn)噸一100萬(wàn)噸、回款率 60%80%、無(wú)惡意拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)良、市場(chǎng)穩(wěn)定并

6、且有 一定的增長(zhǎng)空間、無(wú)低價(jià)倒賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客戶定級(jí)為B；年需求量 50萬(wàn)噸 100萬(wàn)噸、回款率 40%60%、無(wú)明顯拖欠煤款、經(jīng)營(yíng) 狀況一般、無(wú)低價(jià)倒賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客戶定級(jí)為 B-; 若年 需求量 50萬(wàn)噸 100萬(wàn)噸，但回款率低于 40%、惡意拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況 糟糕、市場(chǎng)不穩(wěn)定且持續(xù)縮減、存在低價(jià)倒賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，則該 客戶定級(jí)為 E。3、C類客戶。年需求量10萬(wàn)噸一50萬(wàn)噸、回款率80%以上、無(wú)惡意拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)良、市場(chǎng)穩(wěn)定并且有持續(xù)的增長(zhǎng)空間、無(wú)低價(jià)倒賣 煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客戶定級(jí)為C+;年需求量10萬(wàn)噸一50萬(wàn)噸、回款率 60%80%

7、、無(wú)惡意拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)良、市場(chǎng)穩(wěn)定并且有一定 的增長(zhǎng)空間、無(wú)低價(jià)倒賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客戶定級(jí)為C;年需求量 10萬(wàn)噸 50萬(wàn)噸、回款率 40%60%、無(wú)明顯拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況 一般、無(wú)低價(jià)倒賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客戶定級(jí)為 C-; 若年需求 量 10 萬(wàn)噸50 萬(wàn)噸，但回款率低于 40%、惡意拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況糟糕、 市場(chǎng)不穩(wěn)定且持續(xù)縮減、存在低價(jià)倒賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，則該客戶定級(jí)為 E。4、D類客戶。年需求量10萬(wàn)噸以下、回款率80%以上、無(wú)惡意拖欠 煤款、經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)良、市場(chǎng)穩(wěn)定并且有持續(xù)的增長(zhǎng)空間、無(wú)低價(jià)倒賣煤炭、 擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客戶定級(jí)為 D+年需求量10萬(wàn)

8、噸以下、回款率60% 80%、無(wú)惡意拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)良、市場(chǎng)穩(wěn)定并且有一定的增長(zhǎng)空間、無(wú)低價(jià)倒賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客戶定級(jí)為D;年需求量10萬(wàn)噸以下、回款率 40%60%、無(wú)明顯拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況一般、無(wú)低價(jià)倒 賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，把該類客戶定級(jí)為D-;若年需求量10萬(wàn)噸以下，但回款率低于 40%、惡意拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況糟糕、市場(chǎng)不穩(wěn)定且持續(xù)縮 減、存在低價(jià)倒賣煤炭、擾亂市場(chǎng)記錄，則該客戶定級(jí)為E。5、E類客戶。A、B、C、D四類客戶中，將回款率低于 40%惡意拖欠煤款、經(jīng)營(yíng)狀況糟糕、市場(chǎng)不穩(wěn)定并且持續(xù)縮減、存在低價(jià)倒賣煤炭、擾 亂市場(chǎng)記錄的客戶統(tǒng)一歸為 E級(jí)客戶。三、已合作客戶

9、維護(hù)機(jī)制：1、A類客戶。A+至 A-級(jí)客戶依次有在B類客戶及以下客戶進(jìn)礦拉煤 排隊(duì)的優(yōu)先權(quán)、開票優(yōu)先權(quán)。A+級(jí)客戶享有合同拉煤總量 10%勺賒銷權(quán)利, 煤款可在次月補(bǔ)足；A級(jí)客戶享有合同拉煤總量5%勺賒銷權(quán)利，煤款可在 次月補(bǔ)足；A-級(jí)客戶不享有賒銷權(quán)利。2、B類客戶。B+至 B-級(jí)客戶一次有在C類客戶及以下客戶進(jìn)礦拉煤 排隊(duì)的優(yōu)先權(quán)、開票優(yōu)先權(quán)。B+級(jí)客戶享有合同拉煤總量 10%勺賒銷權(quán)利, 煤款可在次月補(bǔ)足；B級(jí)客戶享有合同拉煤總量5%勺賒銷權(quán)利，煤款可在 次月補(bǔ)足；B-級(jí)客戶不享有賒銷權(quán)利。3、C類客戶。C+至 C-級(jí)客戶一次有在D類客戶及以下客戶進(jìn)礦拉煤 排隊(duì)的優(yōu)先權(quán)、開票優(yōu)先權(quán)。C+

10、級(jí)客戶享有合同拉煤總量 10%勺賒銷權(quán)利, 煤款可在次月補(bǔ)足；C級(jí)客戶享有合同拉煤總量5%勺賒銷權(quán)利，煤款可在 次月補(bǔ)足；C-級(jí)客戶不享有賒銷權(quán)利。4、D類客戶。D+至 D-級(jí)客戶一次有在E類客戶及以下客戶進(jìn)礦拉煤 排隊(duì)的優(yōu)先權(quán)、開票優(yōu)先權(quán)。D+級(jí)客戶享有合同拉煤總量 10%勺賒銷權(quán)利, 煤款可在次月補(bǔ)足；D級(jí)客戶享有合同拉煤總量5%勺賒銷權(quán)利，煤款可在 次月補(bǔ)足；D-級(jí)客戶不享有賒銷權(quán)利。5、E類客戶。不享有排隊(duì)優(yōu)先權(quán)、開票優(yōu)先權(quán)、賒銷等權(quán)利。四、潛在客戶分級(jí)：潛在客戶。根據(jù)客戶勺預(yù)計(jì)成交周期、市場(chǎng)范圍、資金狀況、合作意 向、客戶潛力等將客戶分為 A、B、C D四級(jí)1、A級(jí)客戶?？蛻粼谂c業(yè)務(wù)

11、員交流時(shí)，表現(xiàn)出愿與公司合作的濃厚興 趣，并在短期內(nèi)（一個(gè)月）到公司簽訂供煤合同。2、B 級(jí)客戶?？蛻粼谂c業(yè)務(wù)員交流時(shí)，對(duì)公司政策、價(jià)格等很感興趣， 但合作因資金、信任等因素不能在短期內(nèi)達(dá)成合作，需要三個(gè)月左右時(shí)間 到礦山簽訂供煤合同。3、C級(jí)客戶?？蛻粼谂c業(yè)務(wù)員交流時(shí)，對(duì)公司政策、價(jià)格等感興趣， 但合作因資金、信任等因素不能在短期內(nèi)達(dá)成合作，需要半年左右時(shí)間到 礦山簽訂供煤合同。4 、 D級(jí)客戶。該類客戶目前所涉及項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)范疇與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)， 但在后續(xù)公司拓展業(yè)務(wù)或該企業(yè)有新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目涉及會(huì)合作的客戶。5、E級(jí)客戶。該類客戶不會(huì)與公司有任何業(yè)務(wù)上的往來(lái)，但是，能從 D級(jí)客戶處得到有關(guān)的煤炭

12、信息，有助于業(yè)務(wù)員開拓市場(chǎng)。視情況而定、 可以給予該類客戶一定獎(jiǎng)勵(lì)。五、潛在客戶跟進(jìn)回訪機(jī)制：1、A級(jí)客戶。以一周為一個(gè)回訪周期，銷售人員在回訪（電話回訪、 上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內(nèi)容。2、B 級(jí)客戶。以半個(gè)月為一個(gè)回訪周期，銷售人員在回訪（電話回訪、 上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內(nèi)容。3、C 級(jí)客戶。以一個(gè)月為一個(gè)回訪周期，銷售人員在回訪（電話回訪、 上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內(nèi)容。4、D級(jí)客戶。以一個(gè)半月為一個(gè)回訪周期，銷售人員在回訪（電話回訪、上門拜訪）后，填寫潛在客戶檔案，記錄談話內(nèi)容5、E級(jí)客戶。銷售人員根據(jù)需要，拜訪 E級(jí)客戶后，填寫潛在客戶檔案，記錄有用信息。第四章 客戶檔案管理注意事項(xiàng)一、各部門與客戶接觸如有重大事項(xiàng)，均須報(bào)告客戶部（除該業(yè)務(wù)保 密外），不得局限在個(gè)人范圍之內(nèi)。二、周期性整理客戶資料，推動(dòng)客戶相關(guān)產(chǎn)品、合作信息