招商銀行股份有限公司案例

1、招商銀行股份有限公司案例組織概述招商銀行股份有限公司（簡稱招商銀行）成立于1987年4月8日，總行設(shè)在深圳，是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。2002年4月9日，招商銀行公開發(fā)行社會(huì)公眾股，并在上海證券交易所掛牌交易。2006年9月22日，招行在香港發(fā)行上市，受到國際投資者的熱烈追捧，開創(chuàng)了中國內(nèi)地銀行股在香港上市的多項(xiàng)新記錄。截至2007年底，招行資本凈額747億元人民幣，總資產(chǎn)1.3萬億元，在17家全國性商業(yè)銀行中居第6位。目前在境內(nèi)40多個(gè)大中城市、香港設(shè)有分行，并與世界90多個(gè)國家和地區(qū)的1200多家銀行建立了代理行關(guān)系，形成了輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)

2、網(wǎng)絡(luò)。2008年，招行紐約分行順利開業(yè)，成為美國自1991年實(shí)施加強(qiáng)外國銀行監(jiān)管法以來批準(zhǔn)中資銀行成立的第一家分行，開創(chuàng)了中資銀行進(jìn)入美國市場的大門。招行還以360多億港元并購具有75年歷史、在香港本地銀行中列第四位的永隆銀行，是大陸迄今最大、香港近7年來最大的銀行控股權(quán)收購案例，受到國內(nèi)外高度關(guān)注。近年來，通過實(shí)施以卓越為導(dǎo)向的績效管理，招商銀行的人均效益、股本回報(bào)率、資產(chǎn)利潤率、不良資產(chǎn)率和資本充足率等重要經(jīng)營指標(biāo)均位居國內(nèi)銀行業(yè)前列。在中國銀監(jiān)會(huì)對股份制商業(yè)銀行的內(nèi)部評級中，招行連續(xù)四年被評為第一。在境內(nèi)外權(quán)威媒體和有關(guān)機(jī)構(gòu)組織的各類調(diào)查評選中，招行獲多項(xiàng)殊榮，是中國銀行業(yè)中公認(rèn)的最具品

3、牌影響力的銀行之一。1 領(lǐng)導(dǎo)1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)a高層領(lǐng)導(dǎo)的作用招行的核心價(jià)值觀和經(jīng)營、發(fā)展、人本、全局四種理念共同構(gòu)成了招行的價(jià)值觀體系：核心價(jià)值觀服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健。其中，服務(wù)，是堅(jiān)持以客戶為中心，尊重和關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期待與夢想；強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)，各級管理者都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識。創(chuàng)新，是順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢和市場競爭態(tài)勢，靈活應(yīng)對各種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽進(jìn)行嘗試，持續(xù)地改進(jìn)工作，并容忍失敗。穩(wěn)健，是重視風(fēng)險(xiǎn)管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為生命，有效控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營，合規(guī)運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。經(jīng)營理念因勢而變、因您而變發(fā)展理念效益、質(zhì)量、

4、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展人本理念尊重、關(guān)愛、分享全局理念全局至上，和諧為美招行愿景是：力創(chuàng)股市藍(lán)籌，打造百年招銀。即：在金融領(lǐng)域創(chuàng)造和提供客戶期待與夢想的服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值的財(cái)富，為員工創(chuàng)造越來越多的發(fā)展機(jī)會(huì)，為股東提供長期穩(wěn)定增長的投資回報(bào)，為中國的商業(yè)銀行在國際金融界贏得尊敬的地位和聲譽(yù)。招行的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)制定了招行價(jià)值觀、長期和短期發(fā)展方向和績效目標(biāo)。他們通過啟動(dòng)“招銀文化體系項(xiàng)目”，聘請北京大學(xué)企業(yè)管理案例研究中心為顧問機(jī)構(gòu)，并深入14個(gè)行部訪談、座談，系統(tǒng)提出了招行的愿景、使命、核心價(jià)值觀和經(jīng)營理念，同時(shí)，成立了企業(yè)文化中心，落實(shí)和推廣招銀文化。在制定招行長期和短期發(fā)展方向時(shí)，管理團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格

5、執(zhí)行招商銀行發(fā)展戰(zhàn)略制定流程，并遵循“因勢而變、因您而變”的經(jīng)營理念，積極發(fā)掘客戶、股東、員工、供應(yīng)商以及社會(huì)等相關(guān)利益者的真實(shí)要求，兼顧各方利益，務(wù)求提供卓越的服務(wù)和產(chǎn)品，滿足客戶的要求，實(shí)現(xiàn)招行的可持續(xù)發(fā)展。招行的績效目標(biāo)既要滿足客戶的期望，又要滿足股東的要求。通過分解落實(shí)、分析測量、改進(jìn)提高等過程，管理團(tuán)隊(duì)確保長期和短期發(fā)展方向和業(yè)績目標(biāo)得到落實(shí)。b組織的自律招行建立了相互獨(dú)立、相互制衡的公司治理結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)、監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)有效分離。董事會(huì)是全行的經(jīng)營決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)執(zhí)行股東大會(huì)的決議，制定全行的重大方針和發(fā)展規(guī)劃，監(jiān)事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查銀行的財(cái)務(wù)和經(jīng)營狀況，對董事、行長和其他高

6、級管理人員履行職務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。招行實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的行長負(fù)責(zé)制，實(shí)行總、分、支行各級行長分工責(zé)任制，總行行長和副行長對總行各部門和各分行的工作，均有明確分工。招行有相對完善的公司治理結(jié)構(gòu)和嚴(yán)格的信息披露制度，為保護(hù)股東和存款人利益提供根本保證。公司治理結(jié)構(gòu)c組織績效的評價(jià)招行采用以平衡計(jì)分卡為中心的績效評價(jià)模式，經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)圍繞全行戰(zhàn)略目標(biāo)和工作重點(diǎn)，從財(cái)務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面來評價(jià)招行的績效和能力，以及組織變革能力。對于長、短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，則采用定期評審、跟蹤的方法進(jìn)行。經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)行業(yè)績評價(jià)的主要方法和頻率見下表。2005年以來，下表所列的各項(xiàng)評價(jià)的結(jié)果均符合預(yù)期的

7、目標(biāo)，說明招行的運(yùn)作完全正常。頻率評價(jià)項(xiàng)目關(guān)鍵績效指標(biāo)評價(jià)措施參與者組織形式每天流動(dòng)性資金頭寸資金頭寸報(bào)表行長室成員、各行部負(fù)責(zé)人報(bào)表每周個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)展、資產(chǎn)質(zhì)量個(gè)人資產(chǎn)周報(bào)行長室成員、個(gè)人銀行部負(fù)責(zé)人報(bào)表每半年全面經(jīng)營情況規(guī)模、利潤完成情況，資產(chǎn)質(zhì)量、收益率、產(chǎn)品全國分行長會(huì)行長室成員、各行部負(fù)責(zé)人會(huì)議每年質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系的有效性、符合性管理評審會(huì)行長室成員、總行各部室負(fù)責(zé)人會(huì)議每月每月資金運(yùn)營和經(jīng)營結(jié)果規(guī)模、利潤完成情況，資產(chǎn)質(zhì)量、收益率、產(chǎn)品資金分析會(huì)行長室成員、各行部負(fù)責(zé)人會(huì)議每季度內(nèi)控情況內(nèi)控管理、重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)和案件情況內(nèi)控評審會(huì)行長室成員、各行部負(fù)責(zé)人會(huì)議每月投融

8、資業(yè)務(wù)發(fā)展情況債券投資規(guī)模、債券收益率、債券久期等投融資分析例會(huì)分管行長、相關(guān)業(yè)務(wù)部門會(huì)議不定期經(jīng)營和內(nèi)控管理狀況財(cái)務(wù)、資產(chǎn)質(zhì)量、內(nèi)控等每月情況稽核監(jiān)督報(bào)告稽核監(jiān)督部報(bào)告每月每季每年綜合經(jīng)營績效部門平衡計(jì)分卡、員工平衡計(jì)分卡績效管理報(bào)告行長室成員、各行部負(fù)責(zé)人報(bào)告每月軟件項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)展開發(fā)進(jìn)度軟件項(xiàng)目管理月報(bào)行長室成員、信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人報(bào)告每月月度主要經(jīng)營情況規(guī)模、利潤、效益、資產(chǎn)質(zhì)量報(bào)董監(jiān)事月度主要經(jīng)營指標(biāo)董事、監(jiān)事、行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)表經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)行業(yè)績評價(jià)的主要方法和頻率1.2社會(huì)責(zé)任a公共責(zé)任商業(yè)銀行是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，招行的主要工作之一是保護(hù)存款人的資金安全，防止重大惡性案件的發(fā)生，維護(hù)金融市場

9、秩序，切實(shí)防范與化解商業(yè)銀行可能給社會(huì)、國家及存款客戶帶來的負(fù)面影響。招行確立了規(guī)范管理、穩(wěn)健經(jīng)營的指導(dǎo)思想，建立健全了完善的內(nèi)控管理體系，通過完善制度、流程、培訓(xùn)、稽核等措施，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)在法制的軌道上運(yùn)行。1994年招行率先于全國其他商業(yè)銀行在總行設(shè)立了法律事務(wù)部，對規(guī)章制度、合同文本事前經(jīng)由法律人員進(jìn)行合法合規(guī)審查，并發(fā)布法律指引，完善對重大疑難法律問題的管理規(guī)定，對招行創(chuàng)新業(yè)務(wù)進(jìn)行法律指導(dǎo)；始終重視制度建設(shè)，對內(nèi)部控制狀況、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔紀(jì)律以及員工異常行為、內(nèi)外案件協(xié)查等方面進(jìn)行規(guī)范；各專業(yè)部門和稽核部門對各業(yè)務(wù)條線進(jìn)行不定期的專項(xiàng)檢查，積極主動(dòng)地接受主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)

10、場檢查，并在全行推行ISO9000質(zhì)量管理體系。此外，招行通過進(jìn)行慈善捐款、定點(diǎn)扶貧、公益贊助等社會(huì)公益工作，以及制定員工行為準(zhǔn)則，對員工進(jìn)行道德教育、談心、家訪等途徑來承擔(dān)比法律法規(guī)更高的社會(huì)責(zé)任和道德規(guī)范要求。作為金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，招行十分重視了解、預(yù)測和關(guān)注客戶對安全和質(zhì)量方面的關(guān)注點(diǎn)，各業(yè)務(wù)部門通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話銀行、網(wǎng)上銀行、問卷調(diào)查、客戶經(jīng)理等各種渠道對業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并收集市場和公眾對目前產(chǎn)品及服務(wù)要求的反饋信息。同時(shí)，招行還通過中介咨詢機(jī)構(gòu)、媒體反應(yīng)等外部途徑來預(yù)測和獲知客戶的隱憂。在充分掌握信息的基礎(chǔ)上，招行建立了安全預(yù)警機(jī)制和危機(jī)處理機(jī)制，以防范服務(wù)和運(yùn)營過程中產(chǎn)生

11、的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。b道德行為招行建立了較為完善的制度體系和教育、監(jiān)督體系，以確保經(jīng)營行為和社會(huì)行為符合國家法律、社會(huì)道德和行業(yè)操守。招行總、分行設(shè)立了反腐倡廉領(lǐng)導(dǎo)小組、監(jiān)察保衛(wèi)部，支行也設(shè)立了兼職監(jiān)保人員，專司對員工道德行為的監(jiān)督。同時(shí)，建立了信訪舉報(bào)、客戶投訴、行長信箱，以及常規(guī)檢查等監(jiān)督渠道。c對社區(qū)的支持招行秉承“源于社會(huì)，回報(bào)社會(huì)”的一貫宗旨，在業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的同時(shí)不忘回饋社會(huì)和致力于公益事業(yè)，特別是1998年底國務(wù)院指定招行定點(diǎn)幫扶云南永仁、武定兩個(gè)國家級貧困縣以來，招行確定了“以更新觀念為突破口，以教育扶貧為重點(diǎn)，以綜合開發(fā)為主攻方向”的扶貧工作思路，長期派出干部到貧困兩縣掛職工作，為貧困

12、山區(qū)人民的脫貧致富作出了不懈努力，并得到了國家領(lǐng)導(dǎo)人的表彰?；亓加窀笨偫韺φ行械姆鲐毠ぷ饔枰猿浞挚隙?，并批示：“招行對扶貧工作高度重視，扶貧思路清晰，扶貧舉措實(shí)在，定點(diǎn)幫扶工作開展得有聲有色并卓有成效，為貧困地區(qū)的建設(shè)和發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)”。2 戰(zhàn)略2.1戰(zhàn)略制定a戰(zhàn)略制定過程招行的發(fā)展戰(zhàn)略由經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)具體制定，并提交公司董事會(huì)確定通過。招行的“發(fā)展戰(zhàn)略”規(guī)劃期間為5年，并根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境、同業(yè)競爭環(huán)境、客戶需求等外部條件的變化，每兩年進(jìn)行動(dòng)態(tài)修訂。招行管理層根據(jù)“發(fā)展戰(zhàn)略”制定短期的年度工作計(jì)劃和三年業(yè)務(wù)滾動(dòng)發(fā)展計(jì)劃，并由業(yè)務(wù)主管部門分解逐層下達(dá)執(zhí)行。制定發(fā)展戰(zhàn)略的項(xiàng)目小組由研究部、各

13、業(yè)務(wù)部門以及管理部門成員組成。項(xiàng)目組成員按照工作的特點(diǎn)，分別收集和分析下列數(shù)據(jù)和信息：客戶和市場的需要、期望和機(jī)會(huì)；組織的競爭環(huán)境，與競爭對手的能力比較；可能會(huì)影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運(yùn)行的技術(shù)以及其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力資源和其它資源；組織調(diào)整資源配置，提供實(shí)現(xiàn)優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、法規(guī)的、道德的以及其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)；國內(nèi)以及入世后的經(jīng)濟(jì)變化；合作伙伴、供應(yīng)鏈情況。項(xiàng)目組在收集和分析上述數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上，對招行未來發(fā)展進(jìn)行詳細(xì)的SWOT分析，并積極與同業(yè)進(jìn)行交流，完善分析的準(zhǔn)確性和前瞻性。招行成立了專門的研究部，根據(jù)對國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)金融跟蹤研究的

14、成果，并結(jié)合國內(nèi)外專家的意見，形成國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境分析報(bào)告。從國際經(jīng)濟(jì)走勢、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢、金融業(yè)發(fā)展趨勢及其影響、銀行服務(wù)市場的發(fā)展趨勢等方面對影響招行未來幾年發(fā)展的重大因素進(jìn)行綜合評估，并有針對性地提出招行的應(yīng)對策略，確保了發(fā)展戰(zhàn)略制定的科學(xué)性與準(zhǔn)確性。b戰(zhàn)略目標(biāo)招行的戰(zhàn)略目標(biāo)是逐步實(shí)現(xiàn)由規(guī)模擴(kuò)張型經(jīng)營模式向效益價(jià)值型經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)在20032007年的戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)實(shí)現(xiàn)。上述戰(zhàn)略目標(biāo)分解為以下三個(gè)具體目標(biāo)：第一，初步建立起以“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財(cái)”、“點(diǎn)金理財(cái)”、“招行信用卡”等為主體的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)體系，形成和打造一系列具有較強(qiáng)市場影響力和競爭力的產(chǎn)品品

15、牌。第二，初步形成招行自身的經(jīng)營特色，包括以下方面：調(diào)整現(xiàn)有的以傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)為主體的業(yè)務(wù)體系，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，初步建立起資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)三大業(yè)務(wù)均衡發(fā)展的業(yè)務(wù)體系；在建立以業(yè)務(wù)線、產(chǎn)品線為核心的扁平化組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，不斷完善管理體制，夯實(shí)從“優(yōu)秀銀行”向“卓越銀行”邁進(jìn)的管理基礎(chǔ)；大力發(fā)展高端客戶和民營經(jīng)濟(jì)客戶，在加強(qiáng)市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，培育和發(fā)展起具有招行特色的客戶群。第三，建立起強(qiáng)勢的核心競爭力，經(jīng)營穩(wěn)健，管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量好，創(chuàng)新能力強(qiáng)，盈利能力持續(xù)增長，市場價(jià)值穩(wěn)步上升，市場形象良好，受到客戶、社會(huì)公眾、監(jiān)管當(dāng)局、金融同業(yè)、投資者和員工的廣泛認(rèn)同和普遍贊譽(yù)。根據(jù)對經(jīng)營環(huán)境

16、變化趨勢的判斷，為實(shí)現(xiàn)效益的持續(xù)穩(wěn)定增長，招行確立了效益、質(zhì)量和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的理念，并引進(jìn)國際先進(jìn)的經(jīng)濟(jì)資本（EC）、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的資本回報(bào)率（RAROC）等管理技術(shù)，確保短期目標(biāo)與中長期目標(biāo)的一致性。為了兼顧短期利潤增長要求和“百年招銀”的宏偉愿景，招行提出了漸進(jìn)式的戰(zhàn)略調(diào)整路徑，通過提高產(chǎn)品的競爭能力、調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)，最終實(shí)現(xiàn)核心競爭力的提升，同時(shí)為所有利益相關(guān)者（包括客戶、股東、員工和社會(huì)大眾）創(chuàng)造價(jià)值。2.2戰(zhàn)略部署經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)依據(jù)“發(fā)展戰(zhàn)略”的要求，授權(quán)業(yè)務(wù)管理部門制定詳細(xì)的發(fā)展計(jì)劃。業(yè)務(wù)部門通過對內(nèi)外部大量數(shù)據(jù)和經(jīng)營環(huán)境周密的調(diào)查分析，做出集體決策并組織落實(shí)。為實(shí)現(xiàn)年度工作計(jì)

17、劃和三年滾動(dòng)發(fā)展計(jì)劃，招行從人、財(cái)、物等多方面進(jìn)行合理配置，確保計(jì)劃能落實(shí)。其中，計(jì)劃資金部根據(jù)年度工作計(jì)劃和三年滾動(dòng)發(fā)展計(jì)劃，制定相應(yīng)的資金計(jì)劃，會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)資金的提供和控制，人力資源部負(fù)責(zé)人員的配置，信息技術(shù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的配置。招行聘請著名的SAP公司幫助建立了SAP財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，對資金進(jìn)行嚴(yán)格科學(xué)的管理。招行通過目標(biāo)的層層分解，確保公司總的目標(biāo)與分支行和部門、團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人的目標(biāo)一致，成為全行的追求，并通過業(yè)績考評、檢查、獎(jiǎng)罰等有效措施，確保各項(xiàng)計(jì)劃得到落實(shí)。招行業(yè)務(wù)發(fā)展的短期計(jì)劃包括年度工作計(jì)劃和三年滾動(dòng)發(fā)展計(jì)劃。通過這些工作計(jì)劃，明確招行年度和近期的工作重點(diǎn)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門開展工作，確保短期

18、目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。具體來說，在三年滾動(dòng)計(jì)劃中，招行明確提出要大力發(fā)展非利息收入業(yè)務(wù)，利潤增長率保持20以上，資本充足率達(dá)到監(jiān)管要求，總資產(chǎn)規(guī)模保持穩(wěn)定增長，不良資產(chǎn)比率降到2以下。招行的長期發(fā)展目標(biāo)是爭取用35年的時(shí)間逐步完成戰(zhàn)略調(diào)整，通過合理調(diào)控和配置有限的資本，優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，構(gòu)建起以“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財(cái)”、“財(cái)富帳戶”、“信用卡”為主體的獨(dú)具招行特色的產(chǎn)品體系；實(shí)施由“寶塔式”組織架構(gòu)向以業(yè)務(wù)線、產(chǎn)品線為核心的扁平化組織架構(gòu)轉(zhuǎn)變，對組織體系進(jìn)行改造；穩(wěn)步推進(jìn)信息化建設(shè)步伐，加強(qiáng)干部員工隊(duì)伍建設(shè)，提升管理素質(zhì)和管理水平，保持和不斷提高招商銀行的市場份額、地位和影響力，堅(jiān)持利潤

19、和股東利益最大化的原則，促進(jìn)效益、質(zhì)量、規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展，努力打造“股市藍(lán)籌、百年招銀”的根基。3 以客戶和市場為中心3.1客戶和市場的了解a客戶和市場的了解招行主要是通過對宏觀環(huán)境、外部市場環(huán)境、競爭對手、客戶以及自身能力的研究分析，尋找銀行未來的機(jī)會(huì)點(diǎn)和存在的問題，同時(shí)，根據(jù)客戶群需求的差異，對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分，建立招行客戶發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)對客戶需求的深入了解，按行業(yè)、地區(qū)、規(guī)模等多個(gè)維度對客戶進(jìn)行細(xì)分，評估每個(gè)細(xì)分市場的價(jià)值和招行的競爭優(yōu)勢，選擇有價(jià)值的和潛在的客戶群，從而確定招行的目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶，并對目標(biāo)市場和客戶提供有針對性的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以確立自己在目標(biāo)市場的定位，形成自己

20、的核心競爭力。招行為此組建了專門的管理團(tuán)隊(duì)。招行在向客戶提供產(chǎn)品和交易服務(wù)的過程中，通過如下表所示的多種渠道和方式，來了解客戶的主要需求。招行對收集到的資料進(jìn)行整理歸納,確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望，并利用多種分析工具對客戶要求的重要性進(jìn)行排序以及識別不同類別客戶的關(guān)鍵購買要素。在分析的過程中，將招行在客戶關(guān)鍵購買要素上的滿足程度和同業(yè)最佳競爭對手進(jìn)行比較，找出招行的優(yōu)勢和劣勢，制定和采取具有針對性的營銷計(jì)劃和行動(dòng)方案。資料整理方式3.2客戶關(guān)系與客戶滿意程度a客戶關(guān)系的建立招行建立了如下圖所示的客戶滿意管理模型。首先，招行從客戶服務(wù)體系組織架構(gòu)上建立了多層次、全方位

21、的客戶服務(wù)體系。橫向以網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)為基礎(chǔ)、以電子銀行服務(wù)為手段、以電話咨詢服務(wù)為依托；縱向以總分行與戰(zhàn)略客戶的高層經(jīng)常性聯(lián)系、總分行級業(yè)務(wù)類服務(wù)對目標(biāo)市場客戶及潛在客戶的廣泛聯(lián)誼、總分行跨部門組成的專家團(tuán)隊(duì)對重點(diǎn)目標(biāo)客戶的訪談、產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理組成的產(chǎn)品類服務(wù)及營銷團(tuán)隊(duì)對高端客戶的綜合服務(wù)等方式。其次，招行依托先進(jìn)的技術(shù)創(chuàng)新能力，憑借網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行等電子銀行業(yè)務(wù)手段，贏得了越來越多的客戶和市場?？蛻粜畔⑹占绞絻?nèi)容渠道頻率使用方案總分行與目標(biāo)客戶間的高層聯(lián)系和交流公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)直接交流定期了解和分析客戶需求按行業(yè)、按地區(qū)等多維度對目標(biāo)客戶組織的專題研討會(huì)個(gè)人、公司、同業(yè)客戶

22、業(yè)務(wù)專題會(huì)議定期確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望總分行級專業(yè)“俱樂部”會(huì)員客戶（目標(biāo)客戶）的經(jīng)常性聯(lián)誼交流活動(dòng)個(gè)人、公司客戶業(yè)務(wù)專題活動(dòng)、分支行聯(lián)誼不定期收集信息，了解和分析客戶需求產(chǎn)品經(jīng)理和/或客戶經(jīng)理組成的專家團(tuán)隊(duì)目標(biāo)客戶訪談個(gè)人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)訪談定期確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶聯(lián)系記錄及報(bào)告?zhèn)€人、公司客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸定期收集信息，了解和分析需求，確定客戶在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等方面具體要求和期望行內(nèi)外的對市場和行業(yè)的研究報(bào)告?zhèn)€人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸定期收集信息目標(biāo)客戶投訴資料個(gè)人、公司、

23、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸不定期確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望客戶滿意度調(diào)查個(gè)人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸不定期確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望客戶業(yè)務(wù)量變動(dòng)情況跟蹤資料個(gè)人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸不定期確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望新發(fā)展客戶和流失客戶跟蹤資料個(gè)人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸不定期確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望競爭對手最新動(dòng)態(tài)和營銷策略等資料個(gè)人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸不定期收集信息了解客戶需求的渠道和方式第三

24、，招行通過制定服務(wù)管理制度，加強(qiáng)服務(wù)管理，強(qiáng)化服務(wù)意識。在服務(wù)流程上，建立了從客戶發(fā)現(xiàn)、客戶關(guān)系建立到客戶關(guān)系發(fā)展和深化的一整套流程，形成了從了解客戶需求開始，到滿足客戶需求的完整循環(huán)。在管理制度方面，建立了一系列拓展和維系客戶關(guān)系的制度和辦法。第四，招行為客戶提供了多種服務(wù)渠道和多樣化服務(wù)手段。招行已經(jīng)建立了覆蓋全國的有形渠道和虛擬渠道兩大體系，有形渠道包括在全國大中城市開設(shè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及設(shè)置的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍；虛擬渠道主要包括網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行、電話銀行等，通過上述渠道，及時(shí)了解客戶需求，滿足客戶需要，吸引和挽留客戶。第五，招行通過為客戶提供高品質(zhì)和親和力的產(chǎn)品售后服務(wù)，不斷提高客戶

25、的忠誠度和滿意度?？蛻魸M意管理模型招行建立了客戶投訴的制度化管理，規(guī)范了投訴受理、投訴傳遞、投訴處理、客戶結(jié)果驗(yàn)證的客戶投訴處理流程，同時(shí)對客戶投訴的匯總分析和檢查制度進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)定，對于處理過程，制定了各部門的服務(wù)承諾管理要求以及首問負(fù)責(zé)制等辦法，保證了客戶意見處理的及時(shí)性。招行客戶查詢和投訴等的主要途徑如下表所示：溝通方式渠道主要對象頻率電話銀行中心95555咨詢電話個(gè)人、公司、信用卡客戶7x24小時(shí)服務(wù)客戶經(jīng)理直接接觸個(gè)人、公司、同業(yè)客戶持續(xù)產(chǎn)品經(jīng)理直接接觸個(gè)人、公司、同業(yè)客戶持續(xù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接接觸個(gè)人、公司、信用卡客戶持續(xù)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站個(gè)人、公司、信用卡客戶7

26、x24小時(shí)服務(wù)營銷人員對客戶的回訪、聯(lián)誼或者培訓(xùn)直接接觸個(gè)人、公司、同業(yè)客戶持續(xù)自助設(shè)備操作終端個(gè)人、公司、信用卡客戶7x24小時(shí)服務(wù)信箱信訪郵箱個(gè)人、公司、信用卡、同業(yè)客戶7x24小時(shí)服務(wù)客戶查詢和投訴的主要途徑b客戶滿意程度測量招行衡量客戶滿意度的方式主要包括以下方式：第一，內(nèi)部方式，即通過對客戶的回訪、電話外呼及座談會(huì)等方式了解客戶的期望及影響客戶滿意度的因素等信息；第二，問卷調(diào)查，即按照個(gè)人銀行、金葵花、信用卡、公司銀行、同業(yè)銀行分別設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷；第三，外部方式，即聘請獨(dú)立的第三方組織實(shí)施客戶滿意度調(diào)查和研究，建立eQTM模型，設(shè)計(jì)客戶滿意度指標(biāo)體系。招行客戶滿意度指標(biāo)體系分

27、為5個(gè)子體系共計(jì)142個(gè)指標(biāo)，涵蓋了客戶的需求和期望的主要方面，并在每年度調(diào)查前做適當(dāng)調(diào)整，確保模型科學(xué)公正。模型及問卷以品牌形象、業(yè)務(wù)品種、服務(wù)方式作為基本框架，并輔以“如何改進(jìn)令客戶滿意”以及“會(huì)否繼續(xù)使用、增加使用、推薦他人使用”等開放式問題，利用eQTM系統(tǒng)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提交相關(guān)報(bào)告及改進(jìn)建議。招行每年組織一次客戶滿意程度測量，每年度的測量結(jié)果將與上年度結(jié)果做比較，用以評價(jià)客戶滿意度測量方法做出修正的必要性。通過對模型、問卷及抽樣等測量方法做出適當(dāng)調(diào)整，確保其與業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向相符，并逐年簡化收集和分析數(shù)據(jù)的方法，而次年的測量結(jié)果也將對修正的效果進(jìn)行驗(yàn)證。4 測量、分析

28、和知識管理4.1組織績效的測量與分析a績效測量招行的績效測量體系確定了招行在組織的所有層級上應(yīng)該測量的內(nèi)容。招行的績效目標(biāo)體系建設(shè)以平衡計(jì)分卡為核心，通過確定全行戰(zhàn)略目標(biāo)和績效目標(biāo)，向總行職能部門和分支機(jī)構(gòu)分解績效目標(biāo)，再分解到個(gè)人來層層落實(shí)全行戰(zhàn)略，促進(jìn)總體績效的提升。 招行會(huì)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、資產(chǎn)負(fù)債管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)以及其他專業(yè)系統(tǒng)能夠及時(shí)提供經(jīng)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，總行職能部門根據(jù)分工對自己所監(jiān)測的指標(biāo)進(jìn)行收集和分析，績效管理委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的績效考核小組對指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和對比評價(jià)，并根據(jù)各職能部門和綜合考核側(cè)重點(diǎn)，向高層領(lǐng)導(dǎo)提供決策和創(chuàng)新參考。招商銀行績效測量體系招行通過資金分析會(huì)、行

29、長辦公會(huì)、業(yè)務(wù)座談會(huì)等多種方式，及時(shí)對內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的變化和自身資金營運(yùn)的基本情況進(jìn)行分析，并與自身的歷史水平、目標(biāo)計(jì)劃和同業(yè)經(jīng)營情況進(jìn)行對比，尋找差距，發(fā)現(xiàn)問題，針對性地提出改進(jìn)意見，敦促相關(guān)業(yè)務(wù)部門落實(shí)，支持組織的運(yùn)營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新。招行績效測量系統(tǒng)是不斷優(yōu)化的，總行成立了績效管理委員會(huì)和績效考核小組，定期對績效考核目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行審視，并根據(jù)工作重點(diǎn)，增刪和修改一些指標(biāo)。考核過程強(qiáng)調(diào)雙向溝通和動(dòng)態(tài)調(diào)整，被考核部門可提出績效目標(biāo)和指標(biāo)的修改建議，經(jīng)績效管理委員會(huì)認(rèn)證后采納。上述措施保證了招行的績效測量系統(tǒng)能適應(yīng)業(yè)務(wù)需要，對內(nèi)外部變化積極反映，與業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營方向保持一致。b績效分析經(jīng)營管理

30、團(tuán)隊(duì)每月召開資金分析會(huì)，審視全行營運(yùn)報(bào)告、各業(yè)務(wù)條線分析報(bào)告，并不定期從職能部門獲得多種業(yè)務(wù)分析報(bào)告或?qū)ｎ}報(bào)告、綜合績效考核分析報(bào)告等。各方面信息都為高層領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)組織績效提供了參考。組織在戰(zhàn)略策劃時(shí)會(huì)進(jìn)行宏觀經(jīng)濟(jì)金融形勢和發(fā)展趨勢分析、行業(yè)分析、招行現(xiàn)有營運(yùn)狀況分析、歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)對比分析、行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)分析等。招行對分析結(jié)果通過下發(fā)會(huì)議紀(jì)要、行長講話、業(yè)務(wù)通報(bào)、正式文件等形式傳遞到基層，對需要落實(shí)責(zé)任的部門和人員進(jìn)行督辦。4.2信息和知識的管理a數(shù)據(jù)和信息的獲取招行涉及到的數(shù)據(jù)和信息需求大致包括3大類：一是銜接業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)或信息需求，對于該類需求招行主要通過構(gòu)建核心IT系統(tǒng)來支撐業(yè)務(wù)流程

31、的信息流。二是涉及招行經(jīng)營管理動(dòng)態(tài)信息的內(nèi)部和外部傳遞，對于該類需求招行主要是通過一事通辦公系統(tǒng)來保證員工對全行信息的獲取，通過一網(wǎng)通商務(wù)平臺、CALLCENTER、對外營業(yè)場所以及采取季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)等方式實(shí)現(xiàn)與客戶的信息交流。三是針對業(yè)務(wù)主題的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)或信息需求，對于該類需求招行目前主要通過數(shù)據(jù)倉庫（DW）、資產(chǎn)負(fù)債管理系統(tǒng)（ALM）、資金轉(zhuǎn)移定價(jià)系統(tǒng)（FTP）、內(nèi)部信用評級系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等的建設(shè)來滿足。b組織的知識總行各業(yè)務(wù)部門和支持部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)領(lǐng)域知識的收集與掌握。招行特別重視收集與傳遞資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制、市場營銷以及新產(chǎn)品等方面的知識。招行對于員工一些

32、好的做法，注意及時(shí)總結(jié)和推廣；對于來自客戶、供應(yīng)商和合作伙伴的信息，會(huì)及時(shí)讓有關(guān)部門和人員知曉；對于競爭對手的一些好的做法，會(huì)及時(shí)跟蹤和研究。通過培訓(xùn)、內(nèi)部刊物、“一事通”信息系統(tǒng)等，招行讓相關(guān)員工能及時(shí)獲得有關(guān)知識，幫助員工搞好工作，持續(xù)改進(jìn)。下表列出了招行能夠使數(shù)據(jù)、信息和組織知識的各個(gè)特征得到有效實(shí)現(xiàn)的各種方法。特征數(shù)據(jù)、信息和組織知識如何確保特征的實(shí)現(xiàn)1.完整性各類數(shù)據(jù)和信息，特別是使用手冊、系統(tǒng)數(shù)據(jù)審核、檢測程序2.及時(shí)性內(nèi)部局域網(wǎng)和系統(tǒng)的訪問、員工指導(dǎo)、培訓(xùn)備份系統(tǒng)、快速響應(yīng)團(tuán)隊(duì)、問題熱線、新軟件系統(tǒng)指導(dǎo)3.可靠性測量結(jié)果、審計(jì)結(jié)果、QASEI/CMMI、審核、檢測程序4.安全性5

33、.保密性客戶數(shù)據(jù)、程序源碼和文檔、保密協(xié)議、電腦使用行為準(zhǔn)則、未公開業(yè)務(wù)和協(xié)議、訪問控制防火墻、反病毒軟件、域管理、限制授權(quán)、SCM軟件、敏感數(shù)據(jù)文檔使用下載規(guī)范流程6.準(zhǔn)確性專利、培訓(xùn)錯(cuò)誤防范、錯(cuò)誤定位、影響范圍分析、審核數(shù)據(jù)、信息和組織知識各個(gè)特征有效實(shí)現(xiàn)的方法5 以人為本招行建立了SAP人力資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了人事管理的信息化、自動(dòng)化。SAP人力資源管理系統(tǒng)包括組織管理、人事管理、時(shí)間管理、薪酬管理、員工自助服務(wù)以及管理者桌面等六個(gè)功能模塊，它的實(shí)施，不僅能充分滿足簡化薪酬發(fā)放、提高人力資源日常工作效率等事務(wù)性工作的需要，而且為全行人力資源管理提供了統(tǒng)一的信息平臺，開辟了新的溝通渠道。5

34、.1工作體系a工作的組織與管理招行由人力資源部門負(fù)責(zé)進(jìn)行組織分析和職位定義，根據(jù)全行的發(fā)展戰(zhàn)略，以組織與流程相匹配為原則，建立全行職位體系和職級架構(gòu)，制訂發(fā)布各級機(jī)構(gòu)、部門、崗位的職責(zé)，使全行各級員工都能根據(jù)全行的戰(zhàn)略，明確所處崗位的責(zé)任、權(quán)利、目標(biāo)。為快速響應(yīng)市場，招行經(jīng)常由某部門牽頭組成跨部門項(xiàng)目工作組，分工合作，共同完成期望的目標(biāo)。為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需要，招行正在變革內(nèi)部管理體制和組織管理架構(gòu)，推進(jìn)零售銀行事業(yè)部制、審計(jì)管理體制垂直化等方面的改革。招行以崗位職責(zé)為依據(jù)，建立了健全的授權(quán)管理體系，覆蓋了各級機(jī)構(gòu)、各個(gè)部門、各個(gè)崗位。為實(shí)現(xiàn)不同部門、職務(wù)和地區(qū)之間有效溝通和信息、技術(shù)共享，

35、招行建立了資產(chǎn)負(fù)債管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、稽核監(jiān)督、信息技術(shù)等專業(yè)委員會(huì)，定期對需要跨部門溝通、協(xié)調(diào)的重大事項(xiàng)進(jìn)行討論、分析和集體決策。總行各業(yè)務(wù)主管部門均建立了本系統(tǒng)的信息溝通渠道，及時(shí)反映各地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)、做法，并按區(qū)域召開業(yè)務(wù)發(fā)展座談會(huì)，以充分了解各地區(qū)情況，突出區(qū)域特色，促進(jìn)區(qū)域合作。招行的定期員工交流制度也為部門、地區(qū)之間的溝通和合作提供了幫助。招行建立了完善、暢通的電子化信息平臺一網(wǎng)通，員工可以通過其上的“行長信箱”、“調(diào)研沙龍”、“招行社區(qū)”等欄目，反映意見和提出建議。招行還專門開辟了意見和建議?？吭率占头从掣鞣中袉T工的意見與建議。在2005年4月招行首屆企業(yè)文化節(jié)中，舉辦了“行長在線

36、”活動(dòng)，對員工的各個(gè)領(lǐng)域的問題在線解答。招行與客戶的溝通渠道和方式是多種多樣的。員工和客戶的意見和建議很多都涉及到工作系統(tǒng)的問題，對此，從公司高層領(lǐng)導(dǎo)到各業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理，均認(rèn)真回復(fù)，予以采納的給予鼓勵(lì)和感謝，暫時(shí)無法采納的給予解釋和說明。b員工績效管理系統(tǒng)招行實(shí)行以關(guān)鍵績效目標(biāo)為核心的員工績效管理，注重過程管理、溝通反饋與員工自我發(fā)展，通過“事前設(shè)定目標(biāo)事中溝通反饋事后考評定級運(yùn)用考評結(jié)果”的績效管理環(huán)節(jié)，著眼于幫助員工實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展，提升組織整體績效，實(shí)現(xiàn)全行戰(zhàn)略目標(biāo)。員工績效目標(biāo)體系集中體現(xiàn)在：第一，對全行戰(zhàn)略目標(biāo)、部門績效目標(biāo)進(jìn)行分解和支撐；第二，確定員工崗位職責(zé)；第三，滿足員工發(fā)展需要。

37、招行的績效管理系統(tǒng)支持以客戶和業(yè)務(wù)為中心，通過分解和落實(shí)全行戰(zhàn)略目標(biāo)并進(jìn)行科學(xué)評估，體現(xiàn)對內(nèi)外部客戶的支持。員工績效考評主要著眼于員工能力、態(tài)度和業(yè)績表現(xiàn)，采用定性評價(jià)與定量考核相結(jié)合的考評方式。通過員工績效考評，向薪酬安排、獎(jiǎng)金發(fā)放、職務(wù)晉升、人員配置、培訓(xùn)教育、職業(yè)生涯等環(huán)節(jié)輸出考評結(jié)果數(shù)據(jù)。招行對考評優(yōu)秀的員工提供多種獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，這些獎(jiǎng)勵(lì)和表彰在強(qiáng)化組織目標(biāo)和價(jià)值觀的同時(shí)使績效表現(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化。c員工聘用與職務(wù)晉升人力資源部門會(huì)同相關(guān)專業(yè)部門和機(jī)構(gòu)共同確定對潛在員工的特點(diǎn)和技能上的要求，要求包括專業(yè)知識、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、教育背景/學(xué)歷、對相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管政策的了解等多個(gè)方面。招行通過

38、向新員工展示招行良好的發(fā)展前景和工作氛圍，提供優(yōu)厚的薪酬福利待遇和個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等（包括多層次的培訓(xùn)和交流），保證了新員工的穩(wěn)定。圍繞中高級管理職位和風(fēng)險(xiǎn)管理、資產(chǎn)負(fù)債管理、新產(chǎn)品開發(fā)、信息技術(shù)等重點(diǎn)專業(yè)人才職位，招行建立了相應(yīng)人才庫和后備（繼任）人才培養(yǎng)方案。招行建立了管理和專業(yè)晉升通道，為員工職業(yè)發(fā)展提供多方面的途徑。在管理通道方面，建立了清晰、明確的職務(wù)序列體系，涵蓋了從最基層業(yè)務(wù)單元到最高管理層的各級管理職位。在專業(yè)通道方面，招行建立了市場營銷（客戶經(jīng)理）、信息技術(shù)、審貸、資金交易、稽核（審計(jì)）、柜面服務(wù)等多個(gè)專業(yè)序列，為員工的職業(yè)發(fā)展提供了通道，并促進(jìn)了招行各類專業(yè)人才的培養(yǎng)成長。

39、員工職務(wù)晉升的渠道包括行內(nèi)公開競聘和考察推薦等。績效管理系統(tǒng)5.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展a員工的教育、培訓(xùn)招行采取總行、分行、支行三級培訓(xùn)制度來支持員工知識、技能和素質(zhì)滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。通過層層負(fù)責(zé)把關(guān)，將培訓(xùn)傳遞到每一位員工，保證員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能和其他相關(guān)能力滿足崗位工作需要。總行每年組織相關(guān)崗位的全行崗位資格考試，考察重要崗位員工知識技能的熟練掌握程度。招行對員工政治思想、職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)教育非常重視，一般通過組織培訓(xùn)、印發(fā)讀本、外派行外境外等方式來開展這些教育。招行每年組織多期分行行長、支行行長、總經(jīng)理培訓(xùn)班以及總行機(jī)關(guān)講座，并組織多期境外考察學(xué)習(xí)。在此基礎(chǔ)上，充分掌握干部培訓(xùn)學(xué)習(xí)

40、的情況，將教育培訓(xùn)和人力資源配置結(jié)合起來。招行各級培訓(xùn)內(nèi)容不僅支持現(xiàn)行業(yè)務(wù)需要，而且注重培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識和管理潛質(zhì)，因而在大量新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)和新功能培訓(xùn)基礎(chǔ)上，員工還可接受前沿業(yè)務(wù)知識、最新管理理念和宏觀經(jīng)濟(jì)分析等的培訓(xùn)，以適應(yīng)招行未來績效持續(xù)改進(jìn)和技術(shù)變革的需求。在年初制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，各級部門會(huì)考慮當(dāng)年業(yè)務(wù)計(jì)劃和長期發(fā)展戰(zhàn)略需求，不斷豐富培訓(xùn)內(nèi)容和方式，注重提高員工管理技能，以滿足招行長短期目標(biāo)需求，并兼顧員工個(gè)性化培訓(xùn)需求及職業(yè)生涯發(fā)展需要。為突出培訓(xùn)實(shí)效，根據(jù)成人教育特點(diǎn)，招行采取了多種多樣的培訓(xùn)方式，如集中面授、電子學(xué)習(xí)（e-learning）、遠(yuǎn)程教育、拓展訓(xùn)練、講座、崗位操作等。

41、對于理論性較強(qiáng)、相對固定的內(nèi)容，主要通過集中面授方式培訓(xùn)；對于以提高操作技能為目的的培訓(xùn)，主要通過崗位操作方式進(jìn)行；對于基礎(chǔ)性強(qiáng)、需員工普遍掌握的知識則通過電子學(xué)習(xí)方式培訓(xùn)。除此之外，亦會(huì)選送部分管理和業(yè)務(wù)骨干到大專院校、境外金融機(jī)構(gòu)參加短期培訓(xùn)。員工利用業(yè)余時(shí)間參加繼續(xù)學(xué)歷教育或?qū)I(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)，在取得相關(guān)證書后，可根據(jù)規(guī)定額度報(bào)銷一定的學(xué)習(xí)費(fèi)用。三級培訓(xùn)圖b職業(yè)發(fā)展招行采用職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的方法幫助員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展。招行將具備合格素質(zhì)的員工安排在合適的崗位上，并為員工提供多種行內(nèi)轉(zhuǎn)換崗位的機(jī)會(huì)，如通過崗位競聘，給予行內(nèi)員工發(fā)現(xiàn)適合自己崗位的公平機(jī)會(huì)。員工一旦崗位競聘成功，原用人部門不得阻礙員工

42、進(jìn)入新崗位。招行實(shí)行重要崗位的輪換制度，保證員工被賦予轉(zhuǎn)換崗位的機(jī)會(huì)。員工積極性的發(fā)揮很大程度上還取決于文化氛圍。招行重視企業(yè)文化建設(shè)，設(shè)立了專門機(jī)構(gòu)（企業(yè)文化中心）推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)工作，通過營造良好的文化氛圍，讓員工在一個(gè)激發(fā)型的組織中充分發(fā)揮自己的才能。招行定期對內(nèi)部組織氛圍、員工滿意度、員工敬業(yè)程度等方面進(jìn)行測評，測評之后會(huì)針對薄弱環(huán)節(jié)制訂一系列改進(jìn)措施，以使更多的部門處于激發(fā)型組織狀態(tài)之中，更多的行為納入企業(yè)文化的準(zhǔn)則之內(nèi)。招行重視對各級管理者的培訓(xùn)，使得管理者掌握管理“知識型員工”所需的技能，并針對知識型員工的特點(diǎn)調(diào)整態(tài)度，重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)并身體力行，形成合適的管理風(fēng)格，建立與員工之間順

43、暢的雙向溝通機(jī)制，保證員工的不良情緒及時(shí)得到宣泄。招行要求管理者采取科學(xué)的激勵(lì)手段，激發(fā)下屬的工作熱情，使下屬在愉悅的組織氛圍中工作，并將下屬對管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)方法的評價(jià)納入管理者年終考評。5.3員工的權(quán)益與滿意程度a工作環(huán)境總行監(jiān)察保衛(wèi)部和人力資源部以及各分行每年對工作環(huán)境進(jìn)行評價(jià)，并進(jìn)行必要的改進(jìn)，以確保員工身心的健康、安全和工作的舒適性。招行投入巨資修建辦公大樓，提供良好的工作場所，保證員工能愉快地工作。招行嚴(yán)格執(zhí)行國家勞動(dòng)法規(guī)，確保員工健康和安全。招行在辦公場所都設(shè)有緊急情況通道和標(biāo)志，制定了一系列的緊急情況預(yù)案，通過宣傳、預(yù)演，使得員工了解相關(guān)的處置措施。b對員工的支持和員工滿意

44、程度招行主要通過敬業(yè)度調(diào)查尋找影響員工滿意度和積極性的因素，敬業(yè)度調(diào)查采用“組織、工作、環(huán)境、人員”四方面90個(gè)問題，對影響員工敬業(yè)度的6個(gè)緯度、16種驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行全面分析。招行通過提供對員工的多項(xiàng)福利和服務(wù)，能夠吸引、留住員工并且滿足他們的不同個(gè)性需求，這些福利包括為員工購買大額商業(yè)保險(xiǎn)、年金計(jì)劃、提供e-learning教育資源、因病修養(yǎng)制度、鼓勵(lì)員工繼續(xù)學(xué)業(yè)教育和提供各類資格考試咨詢服務(wù)等。招行通過各種渠道，包括“行長信箱”、行長接待日、員工論壇、干部考核中的員工訪談、調(diào)查問卷、民主測評、民主生活會(huì)和管理者任前公示等多種方式收集和了解員工滿意程度和積極性。招行正著手建立員工滿意度管理制度

45、，年內(nèi)完成建立滿意度模型，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，開發(fā)相關(guān)程序，組織全面調(diào)查等系列工作，使?jié)M意度調(diào)查法規(guī)化制度化。滿意度調(diào)查指標(biāo)的設(shè)計(jì)將涵蓋員工對工作回報(bào)的滿意、對工作背景的滿意、對工作群體的滿意、對企業(yè)管理的滿意和對企業(yè)經(jīng)營成果的滿意等五大領(lǐng)域。6 過程管理招行是國內(nèi)銀行業(yè)第一家獲得ISO9001質(zhì)量認(rèn)證的銀行。招行清醒地認(rèn)識到，要想讓招行的客戶滿意，必須識別客戶的真正需要，開發(fā)能滿足其要求的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還需要用最經(jīng)濟(jì)和快捷的方式，將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶，而要做到這些，必須要有一套卓越的價(jià)值創(chuàng)作過程和支持過程，過程決定了招行產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。6.1價(jià)值創(chuàng)造的過程為確定主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，招行成立了

46、由相關(guān)部門組成的跨部門團(tuán)隊(duì)，采用SIPOC的方法來確定價(jià)值創(chuàng)造過程。所謂SIPOC，就是對于一個(gè)過程，招行需要搞清楚過程的客戶是誰，客戶要求的輸出是什么，過程有哪些步驟和活動(dòng)，過程需要什么輸入，過程的供應(yīng)者是誰，如何滿足并增進(jìn)客戶要求，通過SIPOC，招行可以清楚地定義每一個(gè)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。招行主要的價(jià)值創(chuàng)造過程見下表：主要過程過程的關(guān)鍵因素質(zhì)量準(zhǔn)時(shí)性過程周期成本儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)信貸國際結(jié)算信用卡外匯交易網(wǎng)上銀行電話銀行價(jià)值創(chuàng)造過程招行通過部門一把手參加定期的資金營運(yùn)分析會(huì)和不定期的新產(chǎn)品論證會(huì)，對重大問題進(jìn)行決策，對新產(chǎn)品業(yè)務(wù)方案進(jìn)行評估，然后交由支持價(jià)值創(chuàng)造的IT部門分等級立項(xiàng)開發(fā)，同時(shí)在開發(fā)

47、過程中要求對新產(chǎn)品進(jìn)行不斷充實(shí)和完善，必須驗(yàn)證試銷后推廣，保證新產(chǎn)品符合決策、迎合市場。招行根據(jù)規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程來實(shí)施、控制、管理主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。通過每天的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，了解市場的變化、資產(chǎn)質(zhì)量和各產(chǎn)品的需求、收益狀況。針對市場的開發(fā)與維護(hù)，整個(gè)過程包括客戶行為分析、客戶服務(wù)方案制定、客戶服務(wù)方案執(zhí)行、客戶行為反饋以及客戶生命周期管理等階段。整個(gè)過程采用大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，運(yùn)用各種數(shù)學(xué)模型、曲線來幫助分析和控制。招行通過平衡計(jì)分卡的方法用于控制和改進(jìn)組織價(jià)值創(chuàng)造過程，主要包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和績效考核兩項(xiàng)指標(biāo)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要用于反映各級機(jī)構(gòu)經(jīng)營計(jì)劃的執(zhí)行情況，通過對照歷史數(shù)據(jù)、同業(yè)發(fā)展情況，了解市場狀況，分

48、析影響因素，找出差距和原因，以采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。績效考核目標(biāo)用于考核本機(jī)構(gòu)及員工的工作計(jì)劃完成情況，通過對各項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃的考核，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督、激勵(lì)和改進(jìn)的目的。為實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造過程和整體成本的最小化，招行通過對部門平衡積分卡、SAP財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、FTP系統(tǒng)、ALM系統(tǒng)等的運(yùn)用，并隨時(shí)檢驗(yàn)、測試，力求每一筆費(fèi)用能發(fā)揮其最大效用。對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制，招商銀行建立了一系列標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，有效控制信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，減少因控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的額外成本。6.2支持過程招行的關(guān)鍵支持過程主要包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、IT管理、設(shè)備管理和環(huán)境管理。其中IT支持過程是招行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。招商銀行始終堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，立足市場，建立明確的IT愿景和職責(zé)，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)、改革措施和運(yùn)作模式確立IT業(yè)務(wù)體系和具體流程，全方位的支持招商銀行所有的價(jià)值創(chuàng)造過程和其他支持過程。招行通過中長期規(guī)劃、年度重大項(xiàng)目規(guī)劃和普通業(yè)務(wù)需求等方式來確定IT系統(tǒng)對招商銀行戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支