汽車售前服務(wù)滿意度調(diào)查18頁

1、 一汽大眾售前客戶滿意度調(diào)查 姓 名： 學(xué) 號(hào)：201005 專 業(yè)：汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷指導(dǎo)老師： 引言近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們已無法僅限于對(duì)基本生活的滿足，商用家用汽車市場(chǎng)適機(jī)出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)品牌車不斷進(jìn)駐各種品牌汽車特約店，我國(guó)汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展，成熟壯大，各種品牌4S點(diǎn)利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)贏得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與忠誠(chéng)度。桂林市天成車業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司成立于1995年11月8日，是桂林市從事汽車服務(wù)行業(yè)最早的股份制有限公司。運(yùn)營(yíng)至今公司已經(jīng)發(fā)展成為擁有:伏波總公司、八里街名車館（品牌：保時(shí)捷、寶馬、奔馳、奧迪、MINI進(jìn)口豐田、進(jìn)口現(xiàn)代等）、雷克薩斯專賣店、力帆汽車4

2、S店、力帆汽車旗艦店、臨桂分公司、南溪分公司、威固專營(yíng)店、啟航修配廠等9家連鎖公司經(jīng)營(yíng)范圍包括：汽車銷售、修理、租賃、清洗、裝飾、音響改裝、美容服務(wù)；汽車道路救援、汽車保險(xiǎn)、車友俱樂部、汽車銷售4S店等等。目前已成為桂林同行業(yè)中較有知名度的一站式汽車服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)。最新引進(jìn)的頂尖國(guó)際品牌威固、愛溫以及美鷹鍍膜產(chǎn)品等為桂林市汽車服務(wù)行業(yè)開拓了新的發(fā)展方向，引領(lǐng)廣西汽車服務(wù)的前沿潮流。此次調(diào)查是為了提高我們的服務(wù)，給客戶一個(gè)滿意的消費(fèi)環(huán)境?？蛻魸M意度對(duì)于一個(gè)4S店來說尤為重要，“以人為本，客戶至上”是我們的核心價(jià)值理念，“最求卓越，科學(xué)發(fā)展”是我們的企業(yè)精神，我們將堅(jiān)持以“認(rèn)真、用心、激情、

3、信念、決心”的工作作風(fēng)，為桂林市民提供更具價(jià)值的服務(wù)，共創(chuàng)精彩汽車生活！1. 調(diào)查目的：（1）發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意度和忠誠(chéng)度的主要因素；（2）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)；（3）發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷，根據(jù)顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法；（4）把其有限的資源集中到顧客最看重的屬性方面，維系營(yíng)銷資源的正確投入；（5）預(yù)測(cè)顧客未來的需求，引發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)思路；（6）對(duì)需要改進(jìn)的因素區(qū)分輕重緩急，維系營(yíng)銷資源的正確投入；（7）建立企業(yè)的滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系，使持續(xù)跟進(jìn)的滿意度研究成為可能；（8）作為附加產(chǎn)品，可以作為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的依據(jù)。2. 調(diào)查對(duì)象：2014年1月-5月已交車客戶3.

4、 調(diào)查方式：電話調(diào)查（隨機(jī)抽取樣本，樣本量為98，對(duì)1-5月交車的客戶進(jìn)行編號(hào)，采用抓鬮的方法抽取60個(gè)樣本）4. 調(diào)查期限：2014年1月5月5. 調(diào)查地點(diǎn)：桂林市八里街6. 資料整理方案： 1）根據(jù)研究目的和任務(wù)確定抽取的樣本。 2）選擇資料匯總的方式：采用Excel匯總方法。 3）做好組織工作和時(shí)間進(jìn)度的具體安排。7. 資料分析方案： 1）調(diào)查計(jì)劃書及具體的實(shí)施。 2）搜尋查找相關(guān)資料，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。 3）著手進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，按調(diào)查計(jì)劃進(jìn)行。 4）對(duì)資料進(jìn)行匯總、整理、統(tǒng)計(jì)、分析及總結(jié)。 5）撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。一、年齡分布廣圖一 受訪客戶年齡比例圖表從圖一中顯示，在此次調(diào)查中，車主的年齡分

5、布從21歲到40歲以上都有涉及。具體來說，3135歲車主占比為22%；3640歲車主占比為28%；還有34%的車主年齡在40歲以上，在這個(gè)年齡段的客戶收入比較穩(wěn)定，也比較會(huì)享受生活。從以上車主構(gòu)成來看，40歲以上的車主是一汽大眾的大客戶，而3135歲的車主和3640歲的車主這些具有高價(jià)值潛力的客戶一汽大眾也必須要高度重視。二、車主了解汽車行業(yè)的渠道圖二 車主了解汽車行業(yè)的渠道分布圖從圖二中可以看到，“網(wǎng)上廣告”是車主了解汽車行業(yè)的主要渠道，“刊物、雜志”和“朋友介紹”方面從圖中來看占比不大，而“其他”渠道也有相當(dāng)?shù)恼急?，達(dá)到了30%不容小視。由此表明，在時(shí)下互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)盛行的當(dāng)下，一汽大眾在網(wǎng)上

6、的宣傳要進(jìn)一步加大力度。同時(shí)，重視開展多種渠道的宣傳，加大在其他宣傳方面的投入，加強(qiáng)宣傳渠道的多樣化。三、車主對(duì)購(gòu)車環(huán)境及設(shè)施建設(shè)總體上滿意 圖三 車主對(duì)洗車4S店購(gòu)車環(huán)境及設(shè)施的滿意度情況環(huán)境的清潔度和舒適度都會(huì)影響到消費(fèi)者的購(gòu)車體驗(yàn)，如圖三，從消費(fèi)者對(duì)一汽大眾4S店的購(gòu)車環(huán)境及設(shè)施的調(diào)查結(jié)果來看，感覺“滿意”的被訪者占了35%，18%感到“非常滿意”。而感覺“不滿意”的被訪者比例不高只有5%，還有7%感到“非常不滿意”。據(jù)調(diào)查報(bào)告“第16項(xiàng)”被訪者的“建議”中發(fā)現(xiàn)有車主反映下雨環(huán)境較濕、車間內(nèi)灰塵有些大，休息區(qū)個(gè)別位置需及時(shí)清理，部分展車擺放位置比較狹窄，難以得到更好的展示等等，這很可能是

7、導(dǎo)致此次調(diào)查存在不滿意的原因。調(diào)查結(jié)果同時(shí)顯示，35%的被訪者持中性態(tài)度，認(rèn)為“一般滿意”。由上述調(diào)查結(jié)果可見，一汽大眾4S店的購(gòu)車環(huán)境及設(shè)施建設(shè)良好，總體來說是滿意的。由于“一般滿意”的比例過高在這方面廠家還可以做得更好。四、車主對(duì)汽車4S店的進(jìn)店第一接觸滿意度調(diào)查圖四 車主對(duì)汽車4S店的進(jìn)店接待服務(wù)態(tài)度滿意度情況圖五 車主對(duì)銷售顧問的主動(dòng)性滿意度分析服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠(chéng)懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務(wù)態(tài)度要注意的一個(gè)問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。4S店的接待服務(wù)直接可以體現(xiàn)出該店的整體服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)接待人員熱情禮貌的態(tài)度也會(huì)吸引用戶是否選擇進(jìn)店購(gòu)

8、車。如圖四顯示，有94%的被訪者是感覺“一般滿意”甚至“非常滿意”的。也就是接待服務(wù)總體上表現(xiàn)是不錯(cuò)的。而還有6%的被訪者感到“不滿意”甚至“非常不滿意”說明少部分接待人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力有待提高。做銷售就是做服務(wù),縱觀世界上最成功的公司以及最成功的銷售人員,也是最關(guān)心顧客,服務(wù)質(zhì)量最好的公司和銷售人員，主動(dòng)了解客戶的需求可以為車主減少盲目購(gòu)車的時(shí)間，且客戶就是“上帝”，銷售人員沒有主動(dòng)性就沒有銷售量。如圖五，在這次調(diào)查中，有83%的被訪者對(duì)汽車4S店銷售顧問的主動(dòng)性表示“一般滿意”甚至“非常滿意”，而有17%的近兩成被訪者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。反映出一汽大眾4S店汽車的銷售顧

9、問在主動(dòng)性上的表現(xiàn)的在總體處在一般的水平，在工作主動(dòng)性上還有待提高。五、車主進(jìn)店中期對(duì)汽車4S店的服務(wù)滿意度調(diào)查圖六 車主對(duì)汽車4S店購(gòu)車咨詢的滿意度分析一般情況下，消費(fèi)者去4S店購(gòu)車，首先負(fù)責(zé)接待的是前臺(tái)，之后就是專業(yè)的銷售顧問，他會(huì)為準(zhǔn)車主們提供相關(guān)的購(gòu)車咨詢。如圖六，從消費(fèi)者對(duì)一汽大眾4S店汽車銷售人員提供的購(gòu)車咨詢的滿意度來看，89%的被訪者感覺“一般滿意”甚至“非常滿意”，而11%的被訪者認(rèn)為“不滿意”甚至“非常不滿意”。 由上述結(jié)果可以看出，一汽大眾4S店汽車銷售人員提供的購(gòu)車咨詢差異也很大，雖然滿意的分部占了很大比例，但是購(gòu)車咨詢令一成多的消費(fèi)者不滿，還有待提高。圖七 車主對(duì)汽車

10、4S店銷售顧問耐心的滿意度分析在咨詢這個(gè)過程當(dāng)中車主就是服務(wù)的對(duì)象，當(dāng)車主的問題很多時(shí)，就是考驗(yàn)銷售顧問的耐心的時(shí)候了。如圖七，從被訪者對(duì)一汽大眾4S店汽車銷售顧問耐心的滿意度來看，90%被訪者感覺“一般滿意”甚至“非常滿意”，有一成被訪者認(rèn)為“不滿意”。由上述結(jié)果可以看出，一汽大眾4S店汽車銷售人員對(duì)顧客的耐心大部分還是很好的，具有很好的職業(yè)精神，非常敬業(yè)。但仍有少部分人在這方面的素質(zhì)還有等提高。圖八 車主對(duì)銷售顧問專業(yè)知識(shí)的滿意度分析好的銷售顧問對(duì)消費(fèi)者的咨詢要表現(xiàn)出他的專業(yè)水準(zhǔn)，這樣才能贏得消費(fèi)者的信任。如圖八，近九成的被訪者對(duì)銷售顧問的專業(yè)知識(shí)表示“一般滿意”甚至“非常滿意”，而有超過

11、一成的被訪者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。說明一汽大眾4S店的大部分銷售顧問在專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備上還是不錯(cuò)的，但是仍要進(jìn)一步提高銷售顧問的學(xué)習(xí)能力，隨著汽車行業(yè)的發(fā)展變化，時(shí)刻注意更新專業(yè)知識(shí)。圖九 車主對(duì)銷售顧問的工作熱情的滿意度分析銷售人員的工作熱情對(duì)進(jìn)店的客戶也是非常重要的，這反映也汽車4S店對(duì)客戶的重視程度。如圖九，在這次調(diào)查中，有93%的被訪者對(duì)汽車4S店銷售顧問的工作熱情表示“一般滿意”甚至“非常滿意”，7%的被訪者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。 由上述結(jié)果可以看出，一汽大眾4S店汽車的銷售顧問在工作熱情上的總體表現(xiàn)的相當(dāng)好的，得到了車主的一致好評(píng)，應(yīng)該繼續(xù)保持這種工作態(tài)度。而

12、對(duì)于部分銷售顧問的工作狀態(tài)還要時(shí)刻提醒。六、車主對(duì)汽車4S店接待后期的滿意度調(diào)查分析圖十 車主對(duì)汽車4S店試駕的滿意度分析一般來說，在汽車品牌4S店看車，不論你買還是不買，都可以輕松享受試乘試駕服務(wù)，陪駕人員也要非常耐心熱情。如圖十，在參與調(diào)查的60名消費(fèi)者中，有90%的被訪者表示“一般滿意”甚至“非常滿意”試駕服務(wù)，而有一成的被訪者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。由上述結(jié)果可以看出，一汽大眾4S店汽車在試駕服務(wù)方面的情況大部分是好的，但仍有少部分沒有做好，在這方面一汽大眾還有待進(jìn)一步提高試駕服務(wù)水平。圖十一 車主對(duì)汽車4S店的工作效率滿意度分析銷售人員工作效率的高低不僅影響汽車4S店的銷售

13、額，也是客戶對(duì)汽車4S店的信譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量的第一印象。如圖十一，有83%的被訪者對(duì)汽車4S店的工作效率表示“一般滿意”甚至“非常滿意”，17%的消費(fèi)者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。由上述結(jié)果可以看出，雖然一汽大眾4S店的工作效率總體上還是很不錯(cuò)的，但是仍有一成多的客戶表示“不滿意”。在這方面一汽大眾4S店還要進(jìn)一步提高工作效率，明確一汽大眾4S店手續(xù)與服務(wù)流程。圖十二 車主對(duì)接待時(shí)間的滿意度分析車主的進(jìn)店時(shí)機(jī)有時(shí)是不期而遇的，一般情況下客戶進(jìn)店不多的話，還是能應(yīng)付得過來的，時(shí)間也比較充裕。而在活動(dòng)期間因?yàn)槿耸钟邢?，進(jìn)店的肯定比接待的銷售人員要多，那么這就要看銷售人員如果把握接待時(shí)間了。如圖十

14、二，在這次調(diào)查中，有87%的被訪者對(duì)接待時(shí)間表示“一般滿意”甚至“非常滿意”，而有13%的被訪者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。由上述結(jié)果可以看出，一汽大眾4S店汽車的銷售顧問在接待時(shí)間上的表現(xiàn)的在總體處偏好，仍有一成多的客戶表示“不滿意”，所以在接待時(shí)間上還要多下功夫。不過，如果是人多的話，就要注意靠經(jīng)驗(yàn)尋找有效的客戶。七、車主對(duì)汽車4S店店面形象的滿意度分析圖十三 車主對(duì)汽車4S店店面形象的滿意度分析汽車4S店的店面形象一定程度反應(yīng)出該店的實(shí)力與服務(wù)水平。店面形象帶給客戶的往往是第一印象，是汽車4S店最直觀的體現(xiàn)。在這次調(diào)查中，有43%的消費(fèi)者對(duì)汽車4S店的店面形象表示“非常滿意”，27

15、%的消費(fèi)者表示“滿意”，25%的消費(fèi)者表示“一般滿意”。而感覺“不滿意”的被訪者只有5%，“非常不滿意”的沒有。由上述結(jié)果可以看出，車主對(duì)一汽大眾4S店汽車的店面形象總體來說還是“非常滿意”的。八、車主到此購(gòu)車的原因 圖十四 車主來此購(gòu)車的原因如圖十四，從車主到一汽大眾4S店購(gòu)車原因的調(diào)查結(jié)果來看，占了48%的被訪者是因?yàn)椤捌放朴袑?shí)力”，33%的被訪者是因?yàn)橐黄蟊?S店“服務(wù)周到”。而因?yàn)椤暗乩砦恢梅奖恪焙汀芭笥淹扑]”來購(gòu)車的被訪者比例不高分別只有12%和7%。由上述調(diào)查結(jié)果可見，“品牌有實(shí)力”是一汽大眾4S店吸引車主來購(gòu)車的一個(gè)非常重要的原因，應(yīng)借此進(jìn)一步加大“品牌”的宣傳力度。而“服務(wù)周

16、到”的原因也有很大的占比，可見周到的服務(wù)是車主們信賴的根本，也是實(shí)力的基礎(chǔ)。九、對(duì)車主是否會(huì)向朋友推薦的分析圖十五 車主是否會(huì)向朋友推薦的比例圖從圖十五中可以看到，“樂意”向朋友推薦和“很樂意”向朋友推薦的加在一起已經(jīng)占了受調(diào)查者的68%，說明一汽大眾4S店的營(yíng)銷做得還是非常成功的。而仍然有超過一成的車主表示“不會(huì)”，說明一汽大眾4S店仍有需要改進(jìn)的地方。建議：1 客戶訂車后，主動(dòng)給客戶提些車輛建議，保養(yǎng)維修等等。主要是提醒客戶新車的一些注意事項(xiàng)等等。 2 提車時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，贈(zèng)送廠家之外的禮品，贈(zèng)送的一般要以實(shí)用性強(qiáng)的物品。3 提車后，當(dāng)達(dá)到保養(yǎng)時(shí)間時(shí)，給客戶發(fā)提示信息，提示主意客戶要定期保養(yǎng)。

17、4 車輛有什么不同于其他車輛的使用方式或者缺陷，要及時(shí)告知客戶。5 定期回訪，注意語氣和態(tài)度，盡量以短信形式。6 4S店里各個(gè)員工在服務(wù)態(tài)度方面要堅(jiān)持做到對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。7 平時(shí)要注重4S店里各個(gè)員工在專業(yè)素質(zhì)方面的訓(xùn)練，在實(shí)際工作吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。數(shù)據(jù)分析信度分析信度，又稱可靠性程度，用于分析一種測(cè)量方法所得的結(jié)果的前后一致性水平，并以這種一致性程度為指標(biāo)來評(píng)定量表與測(cè)量方法的可靠性。根據(jù)測(cè)量工具、測(cè)量時(shí)間，信度可以分為內(nèi)部一致性信度、復(fù)本信度、再測(cè)信度、復(fù)本再測(cè)信度四類。其中，內(nèi)部一致性信度主要通過Cronbachs Alpha系數(shù)來檢驗(yàn)在同一個(gè)量

18、表中受試者對(duì)所有題項(xiàng)回答的一致性程度。本研究主要采用這一方法。信度分析部分乃根據(jù)顧客滿意度及其優(yōu)勢(shì)題目求其信度系數(shù)（Cronbach），以了解問卷得分的一致性。此次調(diào)查量表的整體Cronbach 系數(shù)值為0.7448924，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)觀點(diǎn)，任何測(cè)試或量表的信度系數(shù)在0.70以上，表示測(cè)驗(yàn)或量表的內(nèi)部一致性較好，因此說明此次調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高的內(nèi)部一致性（見表1）。表1 信度分析結(jié)果表Cronbachs AlphaN of Items.744892411附錄一：汽車售前服務(wù)滿意度調(diào)查尊敬的先生/女士：您好！ 為使我們一汽大眾品牌經(jīng)銷店能為您提供更好的、更專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)購(gòu)車過程中接待您的銷售顧問，和對(duì)我們?yōu)槟峁┑姆?wù)，從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性等方面給予客觀、合理的評(píng)價(jià)。并希望您對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見和建議，幫助我們進(jìn)一步改善工作。我們將在今后能給您提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。下面請(qǐng)您為我們填寫一份簡(jiǎn)單的問卷。謝謝！1、請(qǐng)您選擇您相應(yīng)的年