賓館飯店 旅行社創(chuàng)建全國文明城市工作手冊

1、賓館飯店 旅行社創(chuàng)建全國文明城市工作手冊 目 錄一、創(chuàng)建全國文明城市小知識二、成都市旅游行業(yè)創(chuàng)建全國文明城市倡議書三、成都市旅行社服務承諾公約四、成都市旅行社創(chuàng)建全國文明城市檢查標準五、成都市賓館飯店創(chuàng)建全國文明城市檢查標準 一、創(chuàng)建全國文明城市小知識 什么是文明城市？全國文明城市是指，在全面建設小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化新的發(fā)展階段，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，經(jīng)濟建設、政治建設、文化建設和社會建設全面發(fā)展，精神文明建設成績顯著，市民文明素質(zhì)和社會文明程度較高的城市，全國文明城市是反映城市整體文明、和諧程度的綜合性榮譽稱號。公民基本道德規(guī)范愛國

2、守法 明禮誠信 團結友善 勤儉自強 敬業(yè)奉獻成都城市精神和諧包容、智慧誠信、務實創(chuàng)新“四德建設”社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德社會公德文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法職業(yè)道德愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會家庭美德尊老愛幼、男女平等、夫妻和諧、勤儉持家、鄰里團結“八榮八恥”社會主義榮辱觀以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；以服務人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥；以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；以團結互助為榮，以損人利己為恥以誠實守信為榮，以見利忘義為恥；以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。成都市民文明守則1

3、.熱愛祖國，熱愛成都，不失國格人格，不做不文明的事。2.文明禮貌，助人為樂，不說臟話，不損人利己。3.講究衛(wèi)生，儀表端莊，不隨地吐痰，不亂扔污物。4.團結友愛，敬老愛幼，不打架斗毆，不鬧鄰里糾紛。5.愛護公物，保護環(huán)境，不損壞公共設施，不踐踏花木。6.遵紀守法，維護公共秩序，不起哄鬧事，不酗酒賭博。7.弘揚正氣，見義勇為，不放縱壞人，不助長歪風邪氣。8.計劃生育，破除陋習，不看淫穢書刊錄像，不奢辦紅白喜事。成都“三新”、“三最”內(nèi)容實現(xiàn)工業(yè)新跨越、開拓現(xiàn)代農(nóng)業(yè)新局面、增創(chuàng)服務業(yè)新優(yōu)勢。把成都建設成為中西部地區(qū)創(chuàng)業(yè)環(huán)境最優(yōu)、人居環(huán)境最佳、綜合競爭力最強的現(xiàn)代特大中心城市。 二、成都市旅游行業(yè)創(chuàng)建

4、全國文明城市倡議書 各旅游企業(yè)及從業(yè)人員：創(chuàng)建全國文明城市是堅持科學發(fā)展、構建和諧成都的必然要求，是扎實推進社會各項事業(yè)全面進步，物質(zhì)文明、政治文明與精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，市民文明素質(zhì)和城市文明程度全面提升的重要舉措，獲得“全國文明城市”稱號，是全市人民的共同心愿。旅游行業(yè)是傳播文明的重要窗口，是全面展示精神文明建設成果和樹立“中國最佳旅游城市”品牌形象的主要渠道。為在全行業(yè)進一步掀起文明城市創(chuàng)建熱潮，形成人人參與、積極行動的良好氛圍，特向各旅游企業(yè)及從業(yè)人員發(fā)出如下倡議：一、以主人翁的姿態(tài)積極參與創(chuàng)建活動。規(guī)范行為、履約盡責、共同構建和諧旅游環(huán)境。創(chuàng)建文明城市，營造美好家園，是每個旅游企業(yè)及從業(yè)

5、人員義不容辭的責任和義務，積極投身創(chuàng)建活動，以自己的實際行動為文明城市創(chuàng)建獻計獻策，多做貢獻。二、牢固樹立“八榮八恥”社會主義榮辱觀，嚴格遵守愛國、敬業(yè)、誠信、友善等社會道德規(guī)范，自覺踐行市民守則、文明公約和行業(yè)規(guī)定，從我做起，從點滴小事做起，爭做文明言行的傳播者和引導者。三、自覺遵守社會公德、職業(yè)道德，切實將“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的公民道德基本規(guī)范轉化為實際行動，知榮明恥，做一名識大體、顧大局、講誠信、重禮儀、有道德、揚正氣的市民。四、自覺革除有悖公德、有違誠信、有損形象的不文明言行，自覺維護城市公共秩序，不亂扔亂貼，不損壞公共設施，不講污言穢語，不隨地吐痰，不

6、闖紅燈，不亂穿馬路。讓我們?nèi)袠I(yè)攜起手迅速行動起來，從本職做起，從現(xiàn)在做起，為創(chuàng)建文明城市，構建和諧旅游環(huán)境而努力奮斗。 成都市旅游局二八年四月 三、成都市旅行社服務承諾公約 為大力推進成都旅游誠信體系建設，切實維護旅游者的合法權益，積極構建安全、健康、文明、和諧旅游環(huán)境，進一步樹立“中國最佳旅游城市”品牌形象，特制定成都市旅行社服務承諾公約：一、依法經(jīng)營模范遵守國家法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行國務院旅行社管理條例、四川省旅游條例和國家旅游局旅行社管理條例實施細則。 二、誠實守信堅持“合法、公平、公正”的原則，做到明碼實價，不欺客、宰客，不誤導游客消費，不發(fā)布虛假廣告，自覺抵制旅游市場不良風氣和危害旅游

7、市場的不法行為。三、公平交易遵守商業(yè)道德，反對不爭當競爭，不以低于成本價即“零負團費”參與市場競銷，不發(fā)布有損其他經(jīng)營企業(yè)形象和商業(yè)信譽的信息。四、優(yōu)質(zhì)服務堅持“以人為本”、“顧客至上”的原則，樹立“旅游在成都、滿意在成都、誠信在成都”的思想，嚴格執(zhí)行行業(yè)服務標準和要求，熱情待客、服務規(guī)范。 五、文明禮貌遵守社會公德、職業(yè)道德，積極參與創(chuàng)建文明城市活動，愛崗敬業(yè)，誠信友善，自覺革除有悖公德、有違誠信、有損形象的不文明言行，自覺踐行市民守則、文明公約和行業(yè)規(guī)定，爭做文明言行的傳播者和引導者。六、確保安全牢固樹立“安全第一、安全是旅游的生命線、沒有安全就沒有旅游”的思想，建立健全安全生產(chǎn)責任制，層

8、層落實安全責任，嚴格執(zhí)行“一崗雙責”的規(guī)定，時刻將安全工作放在首位。七、團結協(xié)作提倡大旅游產(chǎn)業(yè)之間和企業(yè)之間的團結、互助、協(xié)商、自律，加強工作交流和信息溝通。八、接受監(jiān)督自覺接受旅游行政管理部門的監(jiān)督、檢查和社會各界的監(jiān)督，對待旅游者的投訴，不推諉，不扯皮，積極配合相關部門妥善處理。成都旅游投訴電話：02896927 四、成都市旅行社創(chuàng)建全國文明城市檢查標準 一、帶團導游要佩戴胸卡導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證（ic卡）。二、使用普通話講解，用語文明導游人員進行導游活動，在用中文講解時，必須使用普通話。旅行社從業(yè)人員，在接受游客咨詢和對外旅游線路宣傳、產(chǎn)品報價、與游客簽訂合同以及旅游投

9、訴受理時，必須使用普通話或外語。三、服務規(guī)范，不索取小費，不誤導游客消費；服務承諾制度公示導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行；應當遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣；應當按照旅游合同和旅游團隊運行計劃表提供相應的服務，不得擅自改變旅游合同或者擅自改變團隊運行計劃。導游人員進行導游活動時，未經(jīng)聘用旅行社委派不得私自承攬或者以其他任何形式直接承攬導游業(yè)務；不迎合個別旅游者的低級趣味，在講解中摻雜庸俗下流的內(nèi)容；不向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；不以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；不欺騙、脅迫旅

10、游者消費或者與其他旅游經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費；不違反合同約定向其他旅游經(jīng)營者索要業(yè)務促銷費用。旅行社組織旅游活動，應當與旅游者訂立書面合同，明確服務項目、費用標準和違約責任等事項。自理自費項目應當在旅游合同中注明，由旅游者自愿選擇。旅行社應當根據(jù)旅游合同制定旅游團隊運行計劃，向旅游者發(fā)放旅游團隊運行計劃表和旅游服務質(zhì)量評儀表。旅行社因接待、招徠旅游者，與其他旅游經(jīng)營者發(fā)生業(yè)務往來的，應當選擇具有法定資質(zhì)的旅游經(jīng)營者為服務提供方，訂立合同，約定雙方的權利義務。旅行社經(jīng)營旅游團隊業(yè)務，同團同標準的合同價格應當相對一致。在同團同標準服務中，合同價差不得超過15。超過部分，旅行社應當退還給旅游

11、者。旅行社應當按照旅游合同和旅游團隊運行計劃提供服務，不得單方面變更約定的內(nèi)容。旅行社應當獨立經(jīng)營旅游團隊業(yè)務。確有困難需要轉、并旅游團隊的，應當征得旅游者同意，并在旅游合同中補充約定。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得單方面轉、并旅游團隊。旅行社應結合旅游誠信體系建設，制定旅行社服務承諾公約，并張貼在顯著位置，供游客監(jiān)督。旅行社門市部是不具獨立法人資格，為設立社招徠游客、提供咨詢、宣傳等服務的收客網(wǎng)點，并由設立社實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。旅行社門市部應做到環(huán)境整潔，在顯著位置懸掛相關合法經(jīng)營證照和服務承諾公約，為游客提供的旅游產(chǎn)品應實行明碼標價。旅行社門市部工作人員應使用普通話服務

12、、著裝整潔、服務規(guī)范、配證上崗。四、有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）旅行社應建立投訴檔案，配備專職或兼職質(zhì)檢員，及時受理和處理游客投訴。旅行社門市部應在顯著位置公布成都旅游投訴電話（02896927），設立旅游投訴記錄本（主要內(nèi)容包括：游客姓名、籍貫、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、處理結果）。 五、成都市賓館飯店創(chuàng)建全國文明城市檢查標準 一、有方便殘疾人、老年人、兒童等特殊群體通行和使用的無障礙設施1.在大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域設置無障礙通道，并保持暢通；2.設置殘疾人廁位，設置“殘疾人設施”圖形標識。二、餐飲、娛樂等服務明碼標價1.所有對客服務項目明碼標價；2.飯店內(nèi)設置的服裝精品店要設置提

13、示牌，內(nèi)容為“價格詳見小標簽”；3.其它小商場、精品店統(tǒng)一使用物價局標簽或自印標簽，使用自印標簽應到物價局備案。三、安全工作（一）消防安全1.消防栓、滅火器等消防設施設備應有巡檢記錄，做到設備完好、有效、清潔；2.飯店內(nèi)公共區(qū)域所有消防通道暢通；3.監(jiān)控室工作人員24小時值班，不得擅自離崗、脫崗。（二）食品衛(wèi)生安全1.餐飲部門所有服務人員需具備有效健康證，并將健康證復印件按不同部門在工作間墻上公示；同時，按部門擬定人員花名冊，保證墻上公示的健康證個數(shù)、花名冊人數(shù)、口頭回答人數(shù)相一致；2.所有餐飲用具的清洗、消毒程序嚴格按照衛(wèi)生部門有關規(guī)定執(zhí)行，“一清、二洗、三消毒”標識清楚，洗碗間、消毒間管理

14、制度和操作程序裝框上墻；3.消毒設施功能良好，清潔、有效、專用；4.加強餐飲后臺管理工作，設施設備維護保養(yǎng)良好，清潔衛(wèi)生良好。（三）治安安全1.嚴格執(zhí)行高管人員住店值班制度，做好值班記錄；2.加強人防、技防工作，確?？腿巳松碡敭a(chǎn)安全。（四）壓力容器等特種設備安全加大對壓力容器等特種設備的維護保養(yǎng)，做好巡檢工作，防止泄漏、爆炸等事故的發(fā)生。將以上四個方面的安全工作預案按不同部位裝框上墻。四、客房干凈，無異味1.床上用品無污跡、無破損、無毛發(fā)；2.衛(wèi)生間無水跡，五金件擦拭干凈；3.開窗通氣，保持良好的空氣清潔度。五、星級飯店公共信息圖形符號符合標志用公共信息圖形符號（gb/t10001.1-gb/

15、t10001.2）的要求公共信息圖形符號設置實用、美觀、導向效果好，標識清晰、準確、規(guī)范。六、高效的投訴處理機制1.在前廳公布：成都旅游投訴電話96927，飯店內(nèi)投訴電話xxxxxx；2.設置xxx飯店投訴日志：我局制定了投訴日志基本格式，在成都旅游門戶網(wǎng)公告欄中公布，飯店可根據(jù)自身管理需要增加內(nèi)容；投訴日志裝幀精美，每頁按序編號，無缺頁、無撕頁，填寫內(nèi)容完整；投訴日志扉頁內(nèi)容：飯店投訴受理機制、投訴處理原則、投訴處理流程；投訴日志僅作為受理、處理投訴專用記錄；投訴日志放置大堂副理工作處或總臺接待處。3.2006年、2007年投訴受理資料按年度歸檔；基本材料應包括：原始材料、處理情況、處理結果

16、、季度或年度分析報告等。4.客房服務指南內(nèi)應放置賓客意見書，做到定期回收、匯總、分析。七、服務規(guī)范1.管理制度健全，并按部門裝框上墻；2.管理人員、服務人員著工裝，佩證上崗；3.服務人員端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標準、主動熱情；4.各對客服務區(qū)域服務人員使用普通話提供服務；5.前廳清潔、美觀；6.對客服務用的餐飲用具完好無損：擺臺餐具、保潔柜與消毒柜內(nèi)餐飲用具做到無破損；同時，洗碗間、消毒間破損餐飲用具集中存放并加標識說明；7.星級飯店應嚴格按照旅游飯店星級的劃分與評定標準和星級飯店訪查規(guī)范進行管理與服務；8.社會旅館應嚴格按照社會旅館管理辦法及社會旅館設施設備與服務質(zhì)量標準進行管理與服務。八、營造創(chuàng)文明城市氛圍1.做好全體員工的宣傳動員工作，全員參與，全員知曉度達100；2.在員工區(qū)域辦專欄，讓員工了解創(chuàng)建文明城市工作的意義，讓員工意識到作為窗口行業(yè)應該怎樣堅持服務標準，保證服務質(zhì)量；3.結合服務規(guī)范、質(zhì)量提升、確保安全等工作，在店內(nèi)開展創(chuàng)“文明班組”、“文明員工”等形式多樣、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建活動。九、貫徹精神，落實工作各賓館飯店按照省市旅游局聯(lián)合召開的旅游行業(yè)創(chuàng)建全國文明城市工作動員大會的要求，做好以下工作：1.各賓館飯店成立以總經(jīng)理為組長的創(chuàng)建全國文明城市工作領導小組；2.召開全體員工創(chuàng)建全國文明城市動員大會；3.對照成都市賓館