東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度（CSI）管理培訓(xùn)教程

1、http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 1 東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度 （csicsi）管理培訓(xùn)教程）管理培訓(xùn)教程 東風(fēng)汽車(chē)有限公司乘用車(chē)公司 服務(wù)開(kāi)發(fā)部 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 2 培訓(xùn)目的 推廣東風(fēng)乘用車(chē)公司的顧客滿(mǎn)意度經(jīng)營(yíng)理念。 提高東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店對(duì)顧客滿(mǎn)意度管理的認(rèn)識(shí) 讓專(zhuān)營(yíng)店了解東風(fēng)乘用車(chē)公司的顧客滿(mǎn)意度管理系統(tǒng) 幫助專(zhuān)營(yíng)店提高管理顧客滿(mǎn)意度的能力 維護(hù)東風(fēng)日產(chǎn)品牌形象和專(zhuān)營(yíng)店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 3 培訓(xùn)內(nèi)容 第一章：顧客滿(mǎn)意度的概念 1、顧客滿(mǎn)意度的心理學(xué)概念 2、顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵 第二章：

2、推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理的現(xiàn)實(shí)原因 1、推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理的市場(chǎng)需求 2、顧客滿(mǎn)意度管理對(duì)專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)的影響 第三章：東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿(mǎn)意度管理 1、東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量評(píng)價(jià)系統(tǒng) 2、東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿(mǎn)意度提升體系 第四章：專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度管理 1、專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度管理的組織建立 2、專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度管理的基本方法 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 4 第一章 顧客滿(mǎn)意度的概念 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 5 用戶(hù)滿(mǎn)意度是用戶(hù)在比較了所買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的交付價(jià)值和購(gòu)用戶(hù)滿(mǎn)意度是用戶(hù)在比較了所買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的交付價(jià)值和購(gòu) 買(mǎi)前的期望之后，他的一種愉快或失望的感受。買(mǎi)前的期望之后，他

3、的一種愉快或失望的感受。 用戶(hù)滿(mǎn)意度的心理學(xué)概念用戶(hù)滿(mǎn)意度的心理學(xué)概念 用戶(hù)滿(mǎn)意度用戶(hù)滿(mǎn)意度 1 1 1 高興高興 交付用戶(hù)價(jià)值交付用戶(hù)價(jià)值 用戶(hù)購(gòu)前期望用戶(hù)購(gòu)前期望 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 6 顧客的交付價(jià)值顧客的交付價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值人員價(jià)值 形象價(jià)值形象價(jià)值 總體用戶(hù)總體用戶(hù) 價(jià)值價(jià)值 金錢(qián)成本金錢(qián)成本 時(shí)間成本時(shí)間成本 體力成本體力成本 心理成本心理成本 總體用戶(hù)總體用戶(hù) 成本成本 交付用戶(hù)交付用戶(hù) 價(jià)值價(jià)值 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 7 國(guó)際通行的客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的期望 客戶(hù)不希望任何的維修，但是，如果他們遇

4、到了一個(gè)問(wèn)題，他們希望 專(zhuān)營(yíng)店將車(chē)輛恢復(fù)到原來(lái)的狀態(tài)。 客戶(hù)期望服務(wù)接待行動(dòng)迅速，有幫助并且彬彬有理，另外服務(wù)接待應(yīng) 完全理解并診斷車(chē)輛的問(wèn)題。 客戶(hù)期望客戶(hù)休息室和服務(wù)區(qū)域干凈。 客戶(hù)期望維修中心有足夠的人力、零件、工具、設(shè)備來(lái)一次修好車(chē)輛 并沒(méi)有拖延。 客戶(hù)也期望得到關(guān)于維修內(nèi)容和收費(fèi)合理的解釋。 客戶(hù)期望車(chē)子在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)被修好并能按許諾的時(shí)間交車(chē) http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 8 專(zhuān)營(yíng)店的顧客滿(mǎn)意度內(nèi)涵 員工滿(mǎn)意度 產(chǎn)品滿(mǎn)意度形象滿(mǎn)意度服務(wù)滿(mǎn)意度 公共形象滿(mǎn)意度 店面形象滿(mǎn)意度 員工面貌滿(mǎn)意度 汽車(chē)產(chǎn)品滿(mǎn)意度 服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意度 售后服務(wù)滿(mǎn)意度 售時(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度 員工滿(mǎn)

5、意度 員工流失率 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 9 第二章第二章 推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理的現(xiàn)實(shí)原因推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理的現(xiàn)實(shí)原因 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 10 經(jīng)濟(jì)自主經(jīng)濟(jì)自主 生產(chǎn)過(guò)剩生產(chǎn)過(guò)剩 企業(yè)生存與發(fā)展企業(yè)生存與發(fā)展 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則 為什么要推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理（為什么要推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理（1）經(jīng)濟(jì)規(guī)律經(jīng)濟(jì)規(guī)律 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 11 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 低低 高高 生產(chǎn)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn) 產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 市場(chǎng)導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向 用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng) 為什么要推進(jìn)顧客滿(mǎn)

6、意度管理（為什么要推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理（2）發(fā)展趨勢(shì)發(fā)展趨勢(shì) http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 12 跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入 提高了提高了 消費(fèi)者的期望消費(fèi)者的期望 消費(fèi)者收入消費(fèi)者收入 迅速提高迅速提高 大多數(shù)消費(fèi)者大多數(shù)消費(fèi)者 基本生活需要基本生活需要 已經(jīng)滿(mǎn)足已經(jīng)滿(mǎn)足 消費(fèi)者日漸成消費(fèi)者日漸成 熟且更多地熟且更多地 理性購(gòu)買(mǎi)理性購(gòu)買(mǎi) 信息技術(shù)發(fā)展信息技術(shù)發(fā)展 使消費(fèi)者更易使消費(fèi)者更易 獲得完備信息獲得完備信息 為什么要推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理（為什么要推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理（3）顧客期望顧客期望 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 13 獲得用戶(hù)忠誠(chéng)，穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益獲得

7、用戶(hù)忠誠(chéng)，穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益 迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷(xiāo)售收入迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷(xiāo)售收入 減少用戶(hù)流失，降低損失，增加保留盈余減少用戶(hù)流失，降低損失，增加保留盈余 降低產(chǎn)品價(jià)格敏感性，獲得超額價(jià)值降低產(chǎn)品價(jià)格敏感性，獲得超額價(jià)值 便于新產(chǎn)品引入，降低其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)便于新產(chǎn)品引入，降低其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 增加品牌無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，提高討價(jià)還價(jià)能力增加品牌無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，提高討價(jià)還價(jià)能力 獲得社會(huì)支持，創(chuàng)造出好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境獲得社會(huì)支持，創(chuàng)造出好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 為什么要推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理（為什么要推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理（4）期待利益期待利益 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 14 示例：示例：研究表明：一個(gè)滿(mǎn)意的

8、用戶(hù)或一個(gè)忠誠(chéng)的用戶(hù)在一年一個(gè)滿(mǎn)意的用戶(hù)或一個(gè)忠誠(chéng)的用戶(hù)在一年 內(nèi)平均會(huì)向三個(gè)人以上推薦產(chǎn)品，其中至少有一人會(huì)根據(jù)這內(nèi)平均會(huì)向三個(gè)人以上推薦產(chǎn)品，其中至少有一人會(huì)根據(jù)這 種推薦購(gòu)買(mǎi)。種推薦購(gòu)買(mǎi)。 如果“cl”有500萬(wàn)滿(mǎn)意或忠誠(chéng)的用戶(hù)， 每年就會(huì)因此再增加500萬(wàn)新用戶(hù)， 每年增加每年增加100100億銷(xiāo)售額。億銷(xiāo)售額。 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 15 示例：示例：研究表明，吸引一個(gè)新用戶(hù)的成本一般是保留一個(gè)老用 戶(hù)成本的5倍以上。如果“cl”每年有200萬(wàn)老用戶(hù)因?qū)Ξa(chǎn)品 或服務(wù)不夠滿(mǎn)意而去選擇其他廠商的產(chǎn)品，則損失40億銷(xiāo)售 額；如果平均吸引一個(gè)新用戶(hù)需要200元，則為

9、了吸引200 萬(wàn)新用戶(hù)來(lái)抵補(bǔ)流失的用戶(hù)，需增加3.2億元的成本。 保留住這保留住這200萬(wàn)老用戶(hù)，萬(wàn)老用戶(hù)， 降低40億銷(xiāo)售額損失， 增加3.2億元保留盈余。 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 16 為什么要推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理（為什么要推進(jìn)顧客滿(mǎn)意度管理（5）專(zhuān)營(yíng)店價(jià)值鏈專(zhuān)營(yíng)店價(jià)值鏈 顧客 滿(mǎn)意的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷 滿(mǎn)意的維修經(jīng)歷 滿(mǎn)意的使用經(jīng)歷 推薦購(gòu)買(mǎi) 促進(jìn)回廠 銷(xiāo)售利銷(xiāo)售利 潤(rùn)增加潤(rùn)增加 服務(wù)利服務(wù)利 潤(rùn)增加潤(rùn)增加 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 17 第三章第三章 東風(fēng)乘用車(chē)公司顧客滿(mǎn)意度管理東風(fēng)乘用車(chē)公司顧客滿(mǎn)意度管理 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻

10、道 18 東風(fēng)乘用車(chē)公司顧客滿(mǎn)意度管理目標(biāo)體系東風(fēng)乘用車(chē)公司顧客滿(mǎn)意度管理目標(biāo)體系 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的一般思路顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的一般思路 j.d.powr csi測(cè)量結(jié)構(gòu)模型測(cè)量結(jié)構(gòu)模型 j.d.power csi選定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)選定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 東風(fēng)日產(chǎn)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則東風(fēng)日產(chǎn)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則 東風(fēng)日產(chǎn)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的方式和樣本東風(fēng)日產(chǎn)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的方式和樣本 東風(fēng)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量系統(tǒng)東風(fēng)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量系統(tǒng) http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 19 提升品牌力和收益提升品牌力和收益 活動(dòng)目的 提升提升j.d.power調(diào)查排名調(diào)查排名 評(píng)價(jià)指標(biāo) 提升季度提升季

11、度 csi管理指標(biāo) 東風(fēng)乘用車(chē)顧客滿(mǎn)意度管理目標(biāo)東風(fēng)乘用車(chē)顧客滿(mǎn)意度管理目標(biāo) http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 20 感知質(zhì)量感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值感知價(jià)值 形象形象 用戶(hù)滿(mǎn)意度用戶(hù)滿(mǎn)意度用戶(hù)忠誠(chéng)用戶(hù)忠誠(chéng) 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的一般思路顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的一般思路 再購(gòu)買(mǎi)意愿 再回廠意愿 推薦購(gòu)買(mǎi)意愿 總體滿(mǎn)意度 收費(fèi)合理 交車(chē)解說(shuō) 維修質(zhì)量 維修接待 服務(wù)經(jīng)歷 服務(wù)開(kāi)始 友好服務(wù) 車(chē)輛質(zhì)量 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 21 用戶(hù)滿(mǎn)意度用戶(hù)滿(mǎn)意度用戶(hù)忠誠(chéng)用戶(hù)忠誠(chéng) 車(chē)輛質(zhì)量 1、行駛無(wú)異音 2、運(yùn)行無(wú)故障 3、易于維修 1、及時(shí)接 待的能力 2、等待招 呼的時(shí)

12、間 1、禮貌 2、專(zhuān)業(yè) 3、仔細(xì)傾聽(tīng) 4、了解需求 5、詳細(xì)追問(wèn) 6、解釋項(xiàng)目 7、履行承諾 8、誠(chéng)實(shí) 1、花費(fèi)的時(shí)間 2、客休室干凈 3、設(shè)施 4、舒適 1、正確診斷 2、維修質(zhì)量 3、完成要求 4、備件齊全 1、取車(chē)時(shí)間 2、按時(shí)完工 3、解釋項(xiàng)目 4、解釋費(fèi)用 5、付款手續(xù) 6、車(chē)輛清潔 1、費(fèi)用合理 2、物有所值 3、考慮時(shí)間 4、地點(diǎn)便利 5、修后支持 6、營(yíng)業(yè)時(shí)間 7、設(shè)施整潔 8、重視客戶(hù) j.d.power顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的方法顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的方法 兩 級(jí) 加 權(quán) http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 22 j.d.power 20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 1、完成要求的所

13、有項(xiàng)目、完成要求的所有項(xiàng)目 2、一次修復(fù)、一次修復(fù) 3、按承諾的時(shí)間交車(chē)、按承諾的時(shí)間交車(chē) 4、合理的等待時(shí)間、合理的等待時(shí)間 5、服務(wù)時(shí)間合理、服務(wù)時(shí)間合理 6、交車(chē)時(shí)說(shuō)明所有完成項(xiàng)目、交車(chē)時(shí)說(shuō)明所有完成項(xiàng)目 7、交車(chē)時(shí)說(shuō)明費(fèi)用、交車(chē)時(shí)說(shuō)明費(fèi)用 8、維修前說(shuō)明維修項(xiàng)目、維修前說(shuō)明維修項(xiàng)目 9、服務(wù)完成時(shí)通知、服務(wù)完成時(shí)通知 10、預(yù)估交車(chē)時(shí)間、預(yù)估交車(chē)時(shí)間 11、預(yù)估費(fèi)用、預(yù)估費(fèi)用 12、收費(fèi)合理、收費(fèi)合理 13、周末值班、周末值班 14、修前提供維修單、修前提供維修單* 15、深夜值班、深夜值班 16、交車(chē)前車(chē)內(nèi)外清潔、交車(chē)前車(chē)內(nèi)外清潔* 17、修后關(guān)懷、修后關(guān)懷* 18、提醒服務(wù)、提醒服

14、務(wù)* 19、提供免費(fèi)代步車(chē)、提供免費(fèi)代步車(chē)* 20、提供交通、提供交通* 說(shuō)明：說(shuō)明： 1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)就是專(zhuān)營(yíng)店可以為顧客提 供的各種服務(wù)。 2、右邊的20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)按2004年中國(guó) 顧客接受到該服務(wù)的比例從大到小排 列。 3、在j.d.power調(diào)查中，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)問(wèn) 題回答只有“是”或“否”兩種回答。 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 23 東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則 設(shè)計(jì)原則： 1、盡可能包含2003年j.d.power市調(diào)報(bào)告中我公司的重點(diǎn)薄 弱項(xiàng)。 2、體現(xiàn)我公司推行的五個(gè)安心服務(wù)的要求。（質(zhì)量安心、 時(shí)間安心、費(fèi)用安心、修后安心、緊

15、急時(shí)安心） 3、在落實(shí)度（是/否）與滿(mǎn)意度（1/10）選擇方面，盡量用 滿(mǎn)意度 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 24 東風(fēng)日產(chǎn)顧東風(fēng)日產(chǎn)顧 客滿(mǎn)意度調(diào)客滿(mǎn)意度調(diào) 查問(wèn)卷查問(wèn)卷 （2004） 序號(hào)序號(hào)分類(lèi)分類(lèi)滿(mǎn)意度問(wèn)卷結(jié)構(gòu)滿(mǎn)意度問(wèn)卷結(jié)構(gòu)評(píng)分類(lèi)型評(píng)分類(lèi)型備注備注 1預(yù)約/提醒是否提醒定期保養(yǎng)是/否與2003年同 2 維修接待 及時(shí)接待1/10在2003年修改 3了解車(chē)子的問(wèn)題所在1/10與2003年同 4使用防護(hù)用品是/否與2003年同 5維修前說(shuō)明維修項(xiàng)目是/否與2003年同 6交修前估計(jì)費(fèi)用是/否與2003年同 7交修前估計(jì)完工交車(chē)時(shí)間是/否與2003年同 8客戶(hù)休息室干凈、整

16、潔1/10與2003年同 9 維修質(zhì)量 正確診斷出車(chē)子問(wèn)題1/102004年新增 10一次修好是/否與2003年同 11完成確認(rèn)的所有項(xiàng)目是/否與2003年同 12執(zhí)行工作的質(zhì)量1/10 2004年新增 13 交車(chē) 完成服務(wù)后通知是/否2004年新增 14按承諾的時(shí)間交車(chē)1/10與2003年同 15對(duì)完成的項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)是/否與2003年同 16說(shuō)明費(fèi)用詳細(xì)清單是/否與2003年同 17說(shuō)明費(fèi)用詳細(xì)清單1/10與2003年同 18收費(fèi)合理1/10與2003年同 19車(chē)內(nèi)外清潔是/否與2003年同 20車(chē)內(nèi)外清潔1/10與2003年同 21修后關(guān)懷是/否與2003年同 22專(zhuān)營(yíng)店聯(lián)絡(luò)表是/否200

17、4年新增 23 總體印象 總體滿(mǎn)意度1/10與2003年同 24 意愿 再回廠意愿1/4與2003年同 25推薦購(gòu)買(mǎi)意愿1/4與2003年同 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 25 東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)公司通過(guò)委托專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)研究公司對(duì)用 戶(hù)滿(mǎn)意度（csi）進(jìn)行測(cè)量 東風(fēng)日產(chǎn)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量采用電腦輔助電話調(diào)查系 統(tǒng) （cati）進(jìn)行，全程錄音 每專(zhuān)營(yíng)店每季30個(gè)研究樣本，每月平均10個(gè)樣本， 從專(zhuān)營(yíng)店上報(bào)的進(jìn)廠用戶(hù)中隨機(jī)抽樣 每月出滿(mǎn)意度成績(jī)報(bào)告，每季度出一份整體分析報(bào) 告 東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方式東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方式 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 26 v y/n

18、題型得分為受訪客戶(hù)中回答y的百分比 v 1/10題型得分為受訪客戶(hù)的平均得分換算成百分制。 v 專(zhuān)營(yíng)店的csi得分為所有市調(diào)因子的平均得分。 v 專(zhuān)營(yíng)店總體滿(mǎn)意度僅為參考。 v 推薦意愿與再回廠意愿為回答“一定會(huì)”、“可能會(huì)”的客 戶(hù)比例 東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度計(jì)算方法東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度計(jì)算方法 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 27 品牌力品牌力/收益上升收益上升 j.d.power排名提升排名提升 季度季度csi成績(jī)提升成績(jī)提升 服務(wù)開(kāi)發(fā)部各科室參與 cs-map項(xiàng)目調(diào)整 服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整 服務(wù)部csi提升報(bào)告會(huì) 統(tǒng)一的季度獎(jiǎng)勵(lì)制度 區(qū)域csi提升報(bào)告會(huì) 專(zhuān)營(yíng)店csi

19、自主提升 重點(diǎn)專(zhuān)營(yíng)店提升 重點(diǎn)項(xiàng)目提升 重點(diǎn)城市提升 重點(diǎn)區(qū)域提升 整體提升 重點(diǎn)提升 關(guān)鍵專(zhuān)營(yíng)店csi提升輔導(dǎo) 東風(fēng)乘用車(chē)顧客滿(mǎn)意度管理體系東風(fēng)乘用車(chē)顧客滿(mǎn)意度管理體系 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 28 會(huì)議時(shí)間：csi季度調(diào)查成績(jī)公布后組織 會(huì)議地點(diǎn)：各大區(qū)csi成績(jī)最好的專(zhuān)營(yíng)店 參加會(huì)議人員：大區(qū)專(zhuān)員、區(qū)內(nèi)各專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、及與 csi提升相關(guān)的其它人員。 會(huì)議主持：大區(qū)專(zhuān)員 會(huì)議內(nèi)容：1、專(zhuān)員宣布上季度成績(jī)、考核結(jié)果、下季度改善目標(biāo)； 2、部分專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理報(bào)告下季度csi提升計(jì)劃。 3、與會(huì)人員交流csi提升經(jīng)驗(yàn)、方法。 注：會(huì)議紀(jì)要及相關(guān)重要資料應(yīng)報(bào)服務(wù)開(kāi)

20、發(fā)部csi提升專(zhuān)項(xiàng)。 區(qū)區(qū) 域域 csi 提提 升升 會(huì)會(huì) 議議 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 29 召開(kāi)時(shí)間：每季度csi調(diào)查完成后組織 召開(kāi)地點(diǎn)：服務(wù)開(kāi)發(fā)部指定會(huì)議室 參加人員：服務(wù)開(kāi)發(fā)部csi提升組織全體成員、部分專(zhuān)營(yíng)店代表。 會(huì)議內(nèi)容：1、服務(wù)企劃科csi專(zhuān)項(xiàng)作公司整體csi提升季度報(bào)告， 部長(zhǎng)、各科科長(zhǎng)對(duì)提升方法進(jìn)行討論。 2、各區(qū)專(zhuān)員作本區(qū)csi提升季度報(bào)告，區(qū)域會(huì)議的主 要結(jié)果，部長(zhǎng)、各科科長(zhǎng)對(duì)提升方法進(jìn)行討論。 3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理科科長(zhǎng)作cs-map檢核項(xiàng)目調(diào)整報(bào)告 4、服務(wù)企劃科科長(zhǎng)做運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整報(bào)告 公公 司司 csi 提提 升升 會(huì)會(huì) 議議 http:/

21、中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 30 第四章第四章 專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度管理專(zhuān)營(yíng)店顧客滿(mǎn)意度管理 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 31 專(zhuān)營(yíng)店專(zhuān)營(yíng)店csi提升組織提升組織 總經(jīng)理對(duì)csi的提升負(fù)全責(zé) 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)專(zhuān)營(yíng)店滿(mǎn)意度自測(cè)、 相關(guān)獎(jiǎng)懲制度的擬訂。 注：市場(chǎng)部通過(guò)對(duì)上季度東風(fēng)公司csi成績(jī) 反映的弱項(xiàng)擬訂本專(zhuān)營(yíng)店市調(diào)問(wèn)卷。每周 從進(jìn)廠接受服務(wù)的客戶(hù)中抽取10名客戶(hù)進(jìn) 行調(diào)查。每月匯總出月度成績(jī)，召開(kāi)一次 調(diào)查結(jié)果檢討會(huì)，提出改善措施。服務(wù)經(jīng) 理可將每周調(diào)查結(jié)果作為改善參考。 服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)改善措施的 落實(shí)和檢查。 專(zhuān)營(yíng)店csi組織 專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 接接 待待 主主 管管 車(chē)車(chē) 間間 主主 管管 技技 術(shù)術(shù) 主主 管管 市場(chǎng)部經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理 http:/ 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 32 專(zhuān)營(yíng)店專(zhuān)營(yíng)店csi提升建議書(shū)提升建議書(shū) 本月csi現(xiàn)狀： 對(duì)本月現(xiàn)狀的分析： 上月的措施及說(shuō)明 本月的對(duì)