5S管理系統(tǒng)規(guī)章制度完整版

1、m 克薩斯東莞騰興雷克薩斯文件編號：2013A01頁數(shù)：第1頁，共10頁正本發(fā)出日期：2015年8月26日5S管理制度（暫行）編制審核職稱人力資源行政部總經(jīng)理姓名劉世波李亞鋒簽署日期一、總則1、目的：為維護公司勞動紀律和各項制度，保障公司工作、生活秩序的正常運作，提高勞動生產(chǎn)率和工作效率，激勵職員工的敬業(yè)精神，特制定本條例。2、應(yīng)范圍：公司所有員工二、5S的定義1. 5.S 是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON、清掃（SEISO、清潔（SEIKETSU、素養(yǎng)（SHITSUKE 2.5S的定義：整理定義：區(qū)分“要”與“不要”的東西，對“不要”的東西進行處理。目的：騰出空間，提高生產(chǎn)效率。整

2、頓定義：要的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標(biāo)識。目的：排除尋找的浪費。清掃定義：清除工作場所內(nèi)的臟污，設(shè)備異常馬上修理，并防止污染的發(fā)生。目的：使不足、缺點明顯化，是品質(zhì)的基礎(chǔ)。清潔定義：將上面3S的實施制度化、規(guī)范化，并維持效果。目的：通過制度化來維持成果，并顯現(xiàn)“異?！敝?。素養(yǎng)（又稱修養(yǎng)、心靈美）定義：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣。目的：提升“人的品質(zhì)”， 養(yǎng)成對任何工作都持認真態(tài)度的人。三、5S標(biāo)準1、環(huán)境1.1辦公環(huán)境1.1.1每間辦公室制定5S責(zé)任牌1.1.2 離開坐位時保持椅子歸位狀態(tài)1.1.3 辦公區(qū)地面干凈無雜物及亂擺物品1.1.4 墻面/玻璃上無亂貼亂掛1.1.5 桌底

3、無堆放雜亂物品1.1.6 長時間離開及中午午休時需關(guān)閉計算機顯示器或設(shè)置屏保，屏保時間不長于1分鐘1.1.7辦公區(qū)桌面保持整潔/干凈且實行定位、定量、定品管理，辦公桌面不可擺放除茶杯 以外的私人物品1.1.8業(yè)務(wù)部門辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有信息交流公布欄以公布廠家或公司內(nèi)部信息，包括業(yè)績等工作事項跟蹤表1.1.9午休時間辦公區(qū)域燈光半閉一半1.1.10下班后，辦公區(qū)域關(guān)閉所有電源。1.2資料柜1.2.1 數(shù)據(jù)柜擺放整齊/干凈1.2.2數(shù)據(jù)柜內(nèi)文件定位 定量 定品管理1.2.3柜內(nèi)物品分類標(biāo)識2、儀容儀表2.1男性發(fā)型：清潔而無頭屑、整齊而不亂；不留長發(fā)，前不能蓋住眼睛，側(cè)不觸及耳朵，后不能觸及衣領(lǐng)，不留

4、鬢角，不剃光頭，不染發(fā)，不調(diào)染。無刺激性氣味。2.2女性發(fā)型：清潔而梳理整齊；不能蓋住眼睛，或低頭時不能遮蓋臉部影響行動；頭發(fā)必須全束，無刺激性氣味。2.3男性儀容:不蓄須，無胡渣；不帶有色眼鏡（含隱形眼鏡）；指甲不能超過指尖，指 甲干凈2.4女性儀容:上班化淡妝（主要畫眉毛、腮紅、唇膏，美容洗車、倉管工作人員不用化 妝），不帶有色眼鏡；指甲不能超過指尖 2毫米，指甲干凈，不可涂透明色以外顏色 指甲油；飾品只能佩戴耳釘、項鏈（項鏈款式不能過于夸張）、手表（或手鏈、手鐲, 只可三選一）、結(jié)婚戒指四件。2.5制服：在工作時間內(nèi)必須按照廠家/公司的要求著裝。制服干凈/整潔；制服熨平， 褲線保持筆挺，

5、領(lǐng)帶不能松弛或彎曲，身體直立時領(lǐng)帶尖與皮帶扣取齊。不敞懷， 不挽袖，襯衣下擺不得外露。佩戴工牌，且位置合適，每天佩戴廠家標(biāo)準的絲巾，不 要有汗味或濃烈香水味。2.6女性穿套裙時不可穿短襪或不穿襪，長筒襪不能松弛或抽絲，夏秋季穿肉色襪子，春 冬季穿黑色襪子（不可以穿網(wǎng)襪）2.7皮鞋顏色為深色（黑色、深棕色為主），每天擦亮，清潔無污物，不宜過舊（明顯變形，破損），女性皮鞋不可露腳趾和腳跟，后跟高度低于7厘米。皮鞋與襪子必須與制服協(xié)調(diào)（襪子不刺眼，男性著純深色，女性穿西褲時襪子肉色或者不穿）2.8員工之間必須打招呼問好3、洗手間3.1 （以顧客的眼光看）顧客能夠清楚識別洗手間的位置3.2洗手間不得堆

6、放雜物3.3洗手間保持明亮通風(fēng)，擺放芳香劑消除臟臭氣味3.4清掃工具使用后必須放回原處并整理好3.5制定洗手間地面、便器、洗手臺的清掃時間和檢查表隨時保持清潔干燥3.6定期檢查洗手間的物品（紙巾、洗手液）是否充分，并及時補充3.7維護洗手間的使用狀態(tài)，保證能夠正常使用3.8需制作帶有東莞騰興雷克薩斯標(biāo)志的提示標(biāo)語，如有損壞或破舊，需及時更換，保持 良好的洗手間環(huán)境。4、客戶休息區(qū)4.1顧客休息室需配備最新雜志及當(dāng)日報紙、最新的技術(shù)信息、促銷活動、會員手冊、大 興企業(yè)文化宣傳數(shù)據(jù)等4.2休息室內(nèi)的計算機、電視等設(shè)備保持功能正常4.3客戶離位后椅子、雜志等各物品歸位，進行桌面茶杯等清理并保持整潔。

7、5、標(biāo)識5.1標(biāo)識招牌定期保養(yǎng)維護并進行日常清潔5.2品牌標(biāo)識字體清晰、明亮，立柱無破損銹蝕5.3營業(yè)時間（包括節(jié)假日）標(biāo)識清晰可見，且容易識別（站在顧客的角度）6、展廳6.1入口：入口處地毯時刻保持整潔/完好，雨傘架干凈/整潔6.2燈光：保證光線明亮，早晨：9:00 18： 00打開展廳所有燈光（只有桶燈的除外），中 午12： 0013： 30只開筒燈，夜晚：待所有客戶離店后，開展廳兩組射燈。6.4綠化6.4.1綠化布置要達到使顧客親切、友好、舒適沒有壓力的效果6.4.2展廳內(nèi)的綠化效果達到顧客視線落腳處擺放綠色觀賞植物6.4.3盆景內(nèi)不得有雜物尤其是煙頭6.4.4每一個洽談桌上應(yīng)適當(dāng)擺放觀

8、賞植物6.5展車6.5.1展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮、車輪胎上好車蠟、發(fā)動機艙內(nèi)無任 何油污及灰塵6.5.2車輛前放置標(biāo)準簡要的汽車說明牌并保持統(tǒng)一方向擺放，車輛內(nèi)要保持清潔，必須 去除座椅套/和方向盤保護套并安裝腳墊6.5.3在營業(yè)時間內(nèi)所有展示車輛門鎖必須打開以方便顧客看車6.5.4輪轂上品牌標(biāo)志必須正置放置，隨時保持車輛的標(biāo)準狀態(tài)6.5.5展車必須及時進行顏色調(diào)換、車型調(diào)換，如果沒有新車型必須進行展廳內(nèi)車輛位置 的調(diào)換及保持舒適性（距離/方向/車型數(shù)等）6.6接待臺6.6.1接待臺經(jīng)常擦拭保持整潔干凈6.6.2臺面不堆積文件，接待臺設(shè)總機、接待人員各一位6.6.3銷售顧問不

9、得圍繞在接待臺周圍6.7宣傳區(qū)（資料架）6.7.1按照車型品牌的要求布置資料架并設(shè)立專柜專用的宣傳品展柜6.7.2車型資料齊備，每種資料不少于 20份，短缺物品需及時補充如 POP（實時性醒目廣 告）、各種廣告饋贈品并隨時保持整潔6.7.3對廠家印制的宣傳品應(yīng)貼上大興汽車標(biāo)志或東莞騰興雷克薩斯的不干膠/蓋章亦可； 銷售接待負責(zé)及時更新及補充資料6.8背景音樂6.8.1使用廠家推薦的展廳背景音樂，并保證背景音樂的按時（9:00-19:30）播放。背景音樂的標(biāo)準是輕柔、舒緩，且不妨礙正常交談7. 業(yè)務(wù)洽談區(qū)7.1設(shè)置商談用座椅并需預(yù)備促銷活動、節(jié)假日或新車上市活動時商談用桌椅7.2與顧客洽談簽約時

10、應(yīng)將顧客帶至“半封閉式”洽談區(qū)7.3顧客離店后30秒內(nèi)清理桌上的煙灰缸、水杯等并將沙發(fā)或椅子放置回原位7.4顧客離開座位時需將椅子歸回原位，保持地面干凈7.5需根據(jù)不同的氣候及不同的客戶需求及時供應(yīng)充足的茶水或飲料8、安全管理8.1管理意識及常識8.1.1參照當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的法律法規(guī)制定車間安全管理制度，包括危險設(shè)備的操作規(guī)程、危險品的使用、潛在事故的預(yù)防及緊急處理措施8.1.2明確化學(xué)危險品的泄露的處理方法（用吸油材料細沙或鋸末覆蓋等）8.1.3會撥打火災(zāi)電話119 （地點、火災(zāi)原因、火災(zāi)程度、有無傷亡等）8.2安全防護調(diào)漆、焊接等特種崗位配備足夠合適的安全護具，如皮膚保護、鋼盔、防護手套、安全鞋

11、、防護鏡和相關(guān)法規(guī)涉及的安全用品，操作時按規(guī)定配帶防護用具。8.3急救藥箱提供指定場所負責(zé)存放、提供常用急救藥品（止血類、消毒類、包扎類、燙傷類等）所有 藥品，且所有的藥品應(yīng)在有效期內(nèi)，并附上藥品清單8.4滅火器配置適宜的滅火器并進行歸位管理（有標(biāo)識/編號/責(zé)任人/狀態(tài)檢查表），同時保證滅火器的 功能狀態(tài)良好，員工正確操作滅火器8.5化學(xué)危險品建立化學(xué)危險品列表，并單獨隔離存放，配備適宜的滅火器、吸油材料、安全使用說明規(guī) 定等8.6廢棄物處理8.6.1對垃圾分類處理（標(biāo)簽和容器要用不同的顏色）垃圾收集點沒有滲漏8.6.2垃圾分為一般廢棄物、回收廢氣物、化學(xué)危險品廢棄物，其中化學(xué)危險品廢棄物（電

12、 瓶、濾芯、廢油桶、帶機油的抹布、氣囊、LLC廢油、溶劑、輪胎、化油器、油漆 等）要求分類投放，及時清理9、車間管理9.1設(shè)備工具管理9.1.1對在庫的所有專用工具建立清單，包括購入來源、名稱、數(shù)量、規(guī)格型號等9.1.2 對專用工具實行定置定位、目視管理，能清楚、方便識別專用工具的形狀；能清楚、 方便識別“誰在用此工具9.1.3對借出、歸還、使用狀態(tài)等內(nèi)容進行管理9.1.4 定期對工具進行維護，包括數(shù)量的盤點、使用狀態(tài)、外觀清潔等內(nèi)容9.1.5 必要時編制專用工具的使用說明，對員工進行培訓(xùn)，保證員工能正確使用專用工具9.1.6所有的工位都配備干凈完好的工具車，工具車實現(xiàn)定人定位管理9.1.7為

13、每個工具車配備常用維修工具，并建立常用工具清單9.1.8對工具車的常用工具進行分類擺放，容易識別及拿取9.1.9指定工具車/設(shè)備的責(zé)任人，由責(zé)任人負責(zé)日常檢查，包括工具的數(shù)量、是否完好、 外觀清潔等內(nèi)容9.1.10工具車內(nèi)不得存放非工具的其他物品9.2維修現(xiàn)場921現(xiàn)場應(yīng)建立現(xiàn)場4S管理制度（劃分責(zé)任區(qū)域，明確責(zé)任人及現(xiàn)場監(jiān)督），包括對以 下項目的管理：1）地面是否干凈，設(shè)施是否有損壞；地面標(biāo)識線、工位標(biāo)識牌是否清晰；2）大修房、工具房、舊件房、配件庫、員工休息室等設(shè)施是否整齊、整潔；3）設(shè)備工具是否定位管理，且整齊有序4） 維修工位（倉庫）的三不落地，工位不使用時風(fēng)扇/電/水須關(guān)閉10、服務(wù)

14、禮儀10.1 電話接聽10.1.1 電話三聲內(nèi)接聽,如超過三聲接聽必須說“您好+某某部+姓名+對不起讓您久等 了 +請問有什么可以幫到您或為您服務(wù)+請您稍等；”10.1.2 接聽：您好+某某部+姓名+請問有什么可以幫到您或為您服務(wù)10.1.3 轉(zhuǎn)接電話:請您稍等當(dāng)要找的人不在時：對不起，他暫時走開，請問是否需要留 言.（切忌：“請您找XX他的電話是?！保?0.1.4 來電記錄完整、準確?？陀^述明來電要點10.1.5 救援電話：必須留下客人電話，在第一時間回饋給相關(guān)工作人員。讓工作人員至電客戶。并需進行跟進“我們的工作人員是否有至電給您，并解決問題呢”。10.1.6 客人先行掛斷電話。內(nèi)部通話本

15、著誰致電誰先掛的原則。并且不能將電話筒直 接掛上，應(yīng)先按掛機鍵。10.2 來店接待10.2.1 銷售接待人員熱情迎候客戶，開啟大門并引導(dǎo)顧客進入展廳。應(yīng)面帶微笑主動問候客戶：“您好！歡迎光臨！”并以30度標(biāo)準鞠躬客人行禮，同時用標(biāo)準手勢指引。10.2.2請客戶自由參觀瀏覽，當(dāng)顧客表示想問問題時，是否主動趨前詢問，熱情詳細解答。10.2.3客戶經(jīng)過時，任何工作人員（即使忙于其它工作）都應(yīng)面帶微笑，禮貌問候、頷首 致意。10.2.4 客人有意向進車體賞車時應(yīng)迅速為客人作好準備好相關(guān)環(huán)節(jié)（取鑰匙/開車門/導(dǎo)引客人安全進入）.如暫時無法滿足客人要求時應(yīng)誠懇道歉，并確定補救方案（確定時 間/車輛）.10

16、.2.5 洽談/交流過程中選擇合適的時機遞送名片，禮貌地獲取客戶信息。手機應(yīng)為震動 狀態(tài).確須接聽電話時，應(yīng)首先致歉.（嚴禁當(dāng)客人面接打私人電1026當(dāng)客人有洽談意向時，應(yīng)熱情導(dǎo)引客人至洽談區(qū)落座洽談，需客人坐定后方可落座，且在客人落座30秒內(nèi)送客人選擇的飲品上前洽談時.坐姿端正.無小動作（女性不 可當(dāng)客人面理妝容）客戶離位后60秒椅子、雜志歸位，客人離開服務(wù)區(qū)60秒內(nèi)將 桌面茶杯等清理并保持整潔。10.2.7 當(dāng)客人來店提取新車時，全體接待人員應(yīng)熱情的向車主恭喜問候.應(yīng)為新車主準備 顯著的身份標(biāo)識.各個環(huán)節(jié)工作人員均應(yīng)向新車主道喜.陪同人員應(yīng)適時的向在場 其他客戶介紹新車主.10.2.8 應(yīng)

17、有喜慶且顯著的交車儀式.新車相關(guān)各環(huán)節(jié)均應(yīng)有代表致辭.交匙時應(yīng)有熱烈氣氛烘托.突出車主和新車為主題的合影應(yīng)明確確定照片送到時間.10.2.9顧客離店時送顧客至車邊，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店，并目送客戶 遠去揮手道別。11、看板、點檢表11.1看板11.1.1 干凈整潔，無臟污11.1.2 是否處于使用狀態(tài)11.1.3 信息填寫完整（例：維修預(yù)約廣告牌）11.1.4 內(nèi)容更新及時，準確反映真實情況11.1.5 有對應(yīng)的監(jiān)督人進行抽查，并保存檢查及處理結(jié)果記錄（每塊廣告牌一周至少有 一次抽查記錄）11.2 點檢表11.2.1 表上設(shè)置抽查人簽名欄11.2.2 點檢結(jié)果記錄是否與實際情況

18、相符11.2.3 嚴格按照表格上的要求，在規(guī)定的點檢時間范圍進行操作11.2.4 有主管及主管以上的管理人員抽查表格的使用情況并做簽名確認四、獎懲規(guī)定1. 處罰原則：“首犯輕罰，屢犯重罰，沒有標(biāo)準不罰”2. 根據(jù)公司實際情況，將各部門劃分為6個5S責(zé)任團隊：銷售部、售后部、市場部、財務(wù)部、客服部、人資行政部3. 檢查 檢查類別一級檢杳二級檢杳三級檢杳檢杳方式部門自查行政部5S委員會次數(shù)不定時/周1次/周1次/月公示方式部門警告公司公告欄及罰款公司公告欄及罰款注：各部門自行負責(zé)一級檢查，行政進行二級檢查，5S委員會進行三級檢查。4. 一個月內(nèi)同一項不合格項的屢犯處罰：責(zé)任人第1次第2次第3次第4次備注員工103050100/通報批評非管理人員團隊負責(zé)人/1050100/通報批評班組長、部門主管部門負責(zé)人/1050100/通報批評各部門第一負責(zé)人總經(jīng)理/50100/注：1）同一類不合格為同一項不合格一次，如辦公桌清潔、車輛清潔、文檔歸類等等;2）當(dāng)月第3次違反，由行政部與相關(guān)責(zé)任人談話，責(zé)任人寫出書面保證；3）部門檢查方式由各部門自行制定處罰標(biāo)準。其他兩種檢查方式按本標(biāo)準執(zhí)行。5. 交罰款方式：5.1結(jié)果公布后，罰款需在一周內(nèi)主動上交財務(wù)部，逾期將在當(dāng)月工資中雙倍扣除。5.2所有5S罰款由財務(wù)部設(shè)置行政“員工活動基金”專門賬戶，用于5S表彰、5S活動、等相關(guān)支出，不