全面提高患者滿意度”百日行動計劃

1、全面提高患者滿意度”百日行動計劃 為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)感受，結(jié)合 2015年衛(wèi)計委第三 方滿意度調(diào)查情況，針對人民群眾反映最強烈的問題和服務(wù)最薄弱的 環(huán)節(jié)，特制定“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全面提高患者滿意度”百日行動 計劃。 一、總體要求和工作目標(biāo)：以國家衛(wèi)計委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動 計劃文件精神為指導(dǎo)，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善 人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突 出的醫(yī)療服務(wù)問題，從實際出發(fā)，集中100天的時間，通過一系列行 之有效的措施，從基礎(chǔ)做起，抓一件成一件，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流 程和服務(wù)水平的持續(xù)提升，全面提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

2、。 二、主要內(nèi)容： （一）進(jìn)一步提升服務(wù)意識，增進(jìn)人文關(guān)懷。 1. 提升服務(wù)意識。全院上下要牢固樹立“以病人為中心”的理念， 做 到“行政圍繞臨床轉(zhuǎn)，臨床圍繞病人轉(zhuǎn)”，想病人所想，急病人所急， 要規(guī)范言行舉止，提倡規(guī)范的服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語。醫(yī)院所有工 作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修生及返聘人員）著裝要整潔、規(guī)范，佩戴胸 卡上崗，要尊重患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹熱情，體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。 重視總服務(wù)臺、 導(dǎo)醫(yī)臺、 收費員及護(hù)工等窗口人員服務(wù)態(tài)度的首因效 應(yīng)，提高窗口人員服務(wù)能力，展示省醫(yī)窗口良好形象。要加強手術(shù)或 重癥患者的心理疏導(dǎo)，建立主刀醫(yī)生術(shù)前、術(shù)后與患者溝通制度，有 效緩解患者緊張情緒。 2.

3、強化服務(wù)禮儀和醫(yī)患溝通的規(guī)范化培訓(xùn)。分批開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)， 規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為。強化人文思想教育，喚醒道德自覺，努力使 各項診療服務(wù)有愛心、耐心和責(zé)任心。修訂安徽省立醫(yī)院員工行為 規(guī)范，出臺安徽省立醫(yī)院醫(yī)患溝通行為規(guī)范，加強醫(yī)護(hù)人員服 務(wù)禮儀和溝通的監(jiān)管，曝光并查處醫(yī)患溝通的不良事件。 3. 加強滿意度工作。 探索建立患者服務(wù)中心， 全面開展患者隨 訪，為患者提供健康宣教、健康講堂、康復(fù)指導(dǎo)等系列服務(wù)；推行健 康管理新模式， 全面提升醫(yī)護(hù)人員健康管理水平； 縮短工休座談會周 期，建立完善科室（病區(qū)）層面的出院患者隨訪機制，逐步實現(xiàn)出院 患者隨訪全覆蓋；堅持每日對門診、住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查問

4、卷， 加強意見的整改和跟蹤； 調(diào)研引入第三方調(diào)查， 客觀對醫(yī)院滿意度進(jìn) 行研究分析；配合省衛(wèi)計委做好群眾滿意度調(diào)查，將南區(qū)、西區(qū)的患 者數(shù)據(jù)納入報送范圍中，加強對不滿意原因的分析和持續(xù)改進(jìn)。 4. 完善志愿服務(wù)。 加大志愿者招募力度， 進(jìn)一步加強門診助醫(yī)志愿者 的管理，做好志愿服務(wù)培訓(xùn)，幫助患者使用新型自助設(shè)備，方便患者 就醫(yī)。豐富志愿服務(wù)類型，探索病房志愿服務(wù)，改善就醫(yī)感受。 5、加強健康管理。要由單純健康教育向健康管理轉(zhuǎn)變，要以我院成 為“共建全民健康管理示范醫(yī)院”為契機， 推行健康管理新模式。 注 重門診、病區(qū)健康教育工作，善用新媒體、微平臺，多渠道開展健康 宣教，改善患者就醫(yī)體驗， 增

5、強治療依從性。要力爭把在我院住院的 患者和大多數(shù)門診患者作為健康管理對象管起來， 培育我們固定的客 戶群。 （二）進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。 1. 加強醫(yī)療安全。堅持院領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，各職能部門、醫(yī)療和護(hù)理總 值班做好密切配合，建立問題及時反饋和處理機制；人事、醫(yī)務(wù)、教 育、紀(jì)檢和各總支每周重點督察科室負(fù)責(zé)人在崗情況， 嚴(yán)格落實三級、 三次查房制度，確保醫(yī)院醫(yī)療安全；嚴(yán)格貫徹并督查外出會診、手術(shù) 管理制度，建立定期通報制度。嚴(yán)格履行手術(shù)分級管理，加強腫瘤診 治、新技術(shù)、新項目及內(nèi)鏡操作準(zhǔn)入管理。對授權(quán)有資質(zhì)的醫(yī)師進(jìn)行 再評審、再授權(quán)。 2. 提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理的各項舉措，

6、嚴(yán)防滑坡，各護(hù)理 單元嚴(yán)格執(zhí)行“我的護(hù)士我的病人”責(zé)任分工方式； 責(zé)任護(hù)士熟悉分 管患者的病情、護(hù)理工作的要點、健康教育不同時點的需求；加強病 房巡視，全面推進(jìn)床頭掃碼，提高護(hù)理效率；上、下午班護(hù)士對每個 患者床前健康教育和指導(dǎo)不少于 30 分鐘，夜班護(hù)士維護(hù)好病房環(huán)境 秩序，保證患者的舒適和睡眠。 3. 加強急診力量。 全面調(diào)整急救醫(yī)學(xué)中心搶救室的排班， 增加副主任 醫(yī)師以上人員值班，提升搶救室重癥患者的醫(yī)療質(zhì)量。在 18:00 至 22:00 增設(shè)急診專家門診，緩解急救門診的壓力，保障醫(yī)療安全。落 實醫(yī)院規(guī)定，每病區(qū)加 2-3 張急診搶救床，對急性心腦血管疾病、嚴(yán) 重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急

7、危重老年患者、急危重兒童患者，開通綠 色通道，及時救治。 （三）進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗 1. 推行門診“一醫(yī)一患”。門診 16個診區(qū)分批推進(jìn)診間“一醫(yī)一 患”管理， 加強巡視、 疏導(dǎo)和宣傳， 首批在知名專家、 外一、皮膚科、 內(nèi)四、婦產(chǎn)科等 5 個診區(qū)創(chuàng)建“一醫(yī)一患”示范診區(qū)， 改善就診環(huán)境， 保護(hù)患者隱私， 提高患者就醫(yī)體驗， 到年底要實現(xiàn)門診診區(qū)“一醫(yī)一 患”全覆蓋。 2. 減少排隊時間。全面實施門診全功能自助服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)發(fā)卡、充 值、預(yù)約、取號、掛號、報到、繳費、查詢、打印報告及發(fā)票等患者 自助服務(wù)。進(jìn)一步完善南區(qū)、西區(qū)支付寶預(yù)約掛號信息系統(tǒng)。統(tǒng)一規(guī) 劃，加快推進(jìn)放射、C

8、T磁共振統(tǒng)一預(yù)約、劃價、發(fā)片和領(lǐng)取報告， 逐漸實現(xiàn)所有檢查治療項目統(tǒng)一預(yù)約。 加快信息改造進(jìn)度， 門診醫(yī)技 檢查預(yù)約時間精確到小時； 實現(xiàn)檢驗報告網(wǎng)上查詢功能。 啟用膠片自 助打印系統(tǒng)，患者自助打印領(lǐng)取膠片。改進(jìn)入、出院流程，逐步實現(xiàn) 在病區(qū)完成入、 出院手續(xù)辦理及檢查治療項目預(yù)約。 規(guī)范住院排隊流 程，嚴(yán)格控制人情插隊、檢查、看病和住院，努力實現(xiàn)“在省醫(yī)看病 不用找熟人”。 3. 提高就診效率。探索及利用“預(yù)住院”、“日間手術(shù)”、“日間病 房”等多種創(chuàng)新有效方式， 減少患者術(shù)前準(zhǔn)備時間， 縮短“平均住院 日”。通過錯位排班， 對門診量大的科室要確保午間及周六周日的正 常門診，逐步實現(xiàn)全院門診

9、無假日， 要創(chuàng)造條件周六周日手術(shù)室開放 手術(shù)，減少患者治療等待時間。醫(yī)技科室進(jìn)一步挖掘潛力，科學(xué)統(tǒng)籌 調(diào)度，縮短患者預(yù)約時間， 各醫(yī)技科室明確發(fā)報告時間，并公開對患 者承諾，常規(guī)檢查項目半天完成， 爭取絕大多數(shù)檢查項目當(dāng)天檢查當(dāng) 天完成。門急診實行急慢分治，各檢查科室不得占用急診資源，確保 急診患者有效救治。 在南區(qū)、西區(qū)增設(shè)省、 市醫(yī)保生育備案登記業(yè)務(wù)， 午休時間增加 1 名醫(yī)保辦值班人員，方便患者辦理業(yè)務(wù)。 4. 完善雙向轉(zhuǎn)診流程。 為網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院單位患者提供轉(zhuǎn)診綠色通道， 協(xié)調(diào) 號源、床位進(jìn)行優(yōu)先治療。 開展定期隨訪，了解基層醫(yī)院和患者對雙 向轉(zhuǎn)診過程中的意見建議， 進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)診流程， 為

10、患者提供高效便 捷服務(wù)。 5. 縮短手術(shù)接臺時間。加強手術(shù)室連臺管理，建立“臨床科室、麻醉 科、手術(shù)室、醫(yī)務(wù)處”四方協(xié)作機制，優(yōu)化流程，縮短各手術(shù)之間銜 接時間。優(yōu)化麻醉科排班，設(shè)立手術(shù)藥房，合理安排手術(shù)時段，提高 手術(shù)時間預(yù)估準(zhǔn)確率。 高峰期開設(shè)手術(shù)室專用電梯， 協(xié)調(diào)患者運送工 作，進(jìn)一步縮短手術(shù)接臺時間，提高手術(shù)室利用效率。 6. 方便患者訂餐。推進(jìn)餐飲一卡通上線， 在病區(qū)開展手持機訂餐工作， 滿足患者和陪客對餐飲的個性化需求。 （四）進(jìn)一步加強行風(fēng)建設(shè)，營造風(fēng)清氣正新常態(tài) 1. 完善行風(fēng)制度。出臺安徽省立醫(yī)院工作人員行業(yè)作風(fēng)三十條不 準(zhǔn)，明確違規(guī)違紀(jì)高壓線。建立院內(nèi)、外暗訪機制，針對醫(yī)院

11、各科 室的行風(fēng)建設(shè)、 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、 衛(wèi)生行業(yè)九不準(zhǔn)執(zhí)行情況持續(xù)進(jìn)行暗訪或 督查?；颊咄对V實行首接負(fù)責(zé)制，做到件件有著落，事事有回音。 2. 加大查處力度。要重點查處違反加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不 準(zhǔn)”及安徽省立醫(yī)院工作人員行業(yè)作風(fēng)三十條不準(zhǔn)的行為，對 投訴、暗訪及滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，揪住 不放，一查到底。對四類問題（亂收費、私收費，指定到院外購藥或 就醫(yī)，暗示、索要紅包，私自在外開展診療活動），如有違反，從嚴(yán) 從重處理，絕不姑息。開展藥品耗材使用專項治理， 進(jìn)一步降低藥品、 耗材占比。 3. 注重調(diào)查結(jié)果運用。將服務(wù)糾紛投訴、滿意度情況、醫(yī)院明 察暗訪情況定期公開通報，

12、與科室年度考核， 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、 高級職稱晉升考核相掛鉤。 （五）進(jìn)一步加強后勤保障，營造整潔安全就診環(huán)境 1. 營造整潔環(huán)境。加強對后勤外包公司的管理， 強化保潔培訓(xùn)和監(jiān)管， 推進(jìn)保潔規(guī)范化。增配空氣劑、干手機、洗手液等，健全保潔設(shè)施。 改善通風(fēng)裝置 , 解決門診公共衛(wèi)生間的異味問題。加強地下停車場的 環(huán)境管理， 增加室外公共環(huán)境保潔頻次， 及時清理脫落凌亂的廣告宣 傳欄，為患者營造整潔有序的環(huán)境。 2. 完善導(dǎo)視系統(tǒng)。結(jié)合醫(yī)院樓宇改造、用房調(diào)整，及時從空間 劃分、人流、物流等方面規(guī)劃和完善標(biāo)牌、標(biāo)識等導(dǎo)視系統(tǒng)，努力做 到以人為本，方便患者就醫(yī)。 3. 確保環(huán)境安全。做好主體大樓立體

13、停車場的使用和管理工 6 / 9下載文檔可編輯 作，加大力度整治醫(yī)院周邊交通秩序，疏導(dǎo)車流人流，保障交通安全。 進(jìn)一步做好特殊天氣的各項保障工作， 確?；颊甙踩?；醫(yī)院電梯實行 網(wǎng)格化管理，加強對電梯維保單位的監(jiān)管力度，提高電梯巡視頻次， 做好乘梯引導(dǎo)。開展各類安全演練和培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。 三、實施步驟： （一）動員部署（4月下旬）。醫(yī)院召開動員會議進(jìn)行動員部署，各 職能部門、各科室（支部）按照醫(yī)院百日行動計劃，結(jié)合實際，制定 本部門、科室百日行動計劃實施細(xì)則，細(xì)化任務(wù)措施和時間節(jié)點，明 確責(zé)任要求，認(rèn)真召開工作會議，全面動員部署，啟動百日行動計劃。 （二）組織實施（5月至7月）。各職能部

14、門、科室（支部）要成立 百日行動計劃工作小組，明確職責(zé)分工，指導(dǎo)、督促、推動本部門、 本科室（支部）落實百旦行動計劃各項舉措，確保每條計劃有安排， 每項措施有落實，黨辦要組織相關(guān)職能處室，對計劃的開展和實施情 況每月開展一次全面的檢查，確保計劃落實，真正讓患者得到便利。 （三）督查評價（貫穿全程）。各總支、片定期對科室（支部）開展 督查考核，對照計劃進(jìn)行認(rèn)真梳理和評價，找出差距和不足，分析產(chǎn) 生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，做到有考核、 有改進(jìn)、有提咼。 （四）總結(jié)提高（貫穿全程）。各職能部門、科室（支部）要根據(jù)計 劃有效推進(jìn)并及時總結(jié)和改善計劃的實施情況， 每月將典型案例、

15、典 型事跡及亮點工作推進(jìn)情況等報送黨辦，在總結(jié)中不斷改善醫(yī)療服務(wù) 質(zhì)量，提咼患者滿意度。 四、工作要求 （一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實到位 各職能部門、總支采取措施切實落實百日行動計劃， 確保各項措施可 落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。各科室（支部）要充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人 員的積極性，結(jié)合實際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善各項措施，要定期開展督查 評價，分析督查評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根 據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善百血動計劃內(nèi)容和措施。 （二）助力深化改革，不斷協(xié)同推進(jìn) 各總支、片和職能部門要把百旦行動計劃與深化城市公立醫(yī)院 改革、“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動及衛(wèi)生行風(fēng)專項治理行動相結(jié)合， 按照計劃要求落實各項舉措。要通過學(xué)習(xí)教育和推行各項改革措施為 落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保互相助力、互相促進(jìn)。 （三）樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮示范作用 各總支、片、職能部門、科室（支部）要積極發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型， 通過典型帶動、示范先行，逐步帶動全院各科室落實“以病人為中 心”服務(wù)理念和百旦行動計劃各項措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì) 量，全面提高患者滿意度。 （四）加強宣傳