房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)工作技巧培訓(xùn)

1、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員的工作技巧培訓(xùn) （一）案前： 1、壓馬路： 步行壓遍案場(chǎng)附近方圓1000M之內(nèi)的所有馬路，以提供以下 資料： 公交線路 菜場(chǎng)、金融、休閑娛樂(lè)、購(gòu)物、文教醫(yī)療等生活機(jī)能 附近客層的分類 何處可做引導(dǎo)路線 各樓盤(pán)售樓處的所在 2、市調(diào)： 對(duì)案場(chǎng)附近1000M之內(nèi)所有的樓盤(pán)以及1000M之外與本案有 共同點(diǎn)與優(yōu)于本案的樓盤(pán)進(jìn)行市調(diào)： 基本資料（總建面、容積率、綠化率、車(chē)位等） 地段環(huán)境的介紹 建材與設(shè)備的描述 房型配比與面積配比 定價(jià)方針 去化順序 媒體的運(yùn)用 客源客層 價(jià)格與付款方式 與本案的差異 3、訪價(jià)： 包括對(duì)銷售道具廠商及廣告廠商的訪價(jià)。 4、熟悉房型： 撰寫(xiě)各房型的優(yōu)缺點(diǎn)；

2、學(xué)會(huì)描述各個(gè)房型。 5、了解 SWO:T 了解專案及副專編寫(xiě)的 S （強(qiáng)勢(shì)）、W（弱勢(shì)）、0 （機(jī)會(huì)）、T （威脅），并按照統(tǒng)一說(shuō)詞進(jìn)行解說(shuō)。 6、編寫(xiě)答客問(wèn)： 對(duì)專案編寫(xiě)的問(wèn)題，進(jìn)行資料的搜集，并完成答客問(wèn)的回答。 7、搜集資料： 搜集與本案有關(guān)的任何資料。 紹 最佳切入點(diǎn) 產(chǎn)品推薦 確定推薦產(chǎn)品 展示 柜臺(tái)配合 注：現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售 人員的重視，前期所有的工作都是為了客戶上門(mén)做準(zhǔn)備。 一、迎接客戶 1、基本動(dòng)作 1）客戶進(jìn)門(mén)，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)招呼“客戶到，歡迎參觀”提醒 其他銷售人員注意。 2）根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待； 3）銷售人員立即上前，熱情接待

3、。 4）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 5）通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和接 受的媒體（從何媒體了解到本樓盤(pán)的） 6）詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的 客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接愛(ài)，如果不是其他業(yè)務(wù) 員的客戶或該業(yè)務(wù)員不是，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 2、注意事項(xiàng) 1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 2）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱 情的招待。 3）未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客 戶留下良好印象。 二、項(xiàng)目介紹 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：朝 向、樓高、配置、周遍環(huán)境等）使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大

4、致的概 念。 1）基本動(dòng)作 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣 板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重與地段、 環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明） 2）注意事項(xiàng) 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。 將自己的熱誠(chéng)與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的 關(guān)系 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的 應(yīng)對(duì)政策 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互 間的關(guān)系 在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買(mǎi)意圖等） 做完模型講解后，如有樣板房，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣 板間的過(guò)程中，銷

5、售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客 戶的喜好做一些輔助介紹。 三、談判 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 1、初步談判基本動(dòng)作 1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入坐，給其項(xiàng)目資料，并 對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。 2）早客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)的選擇一種湖性作試 探性介紹。 3）根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明 4）根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、 月還款計(jì)劃及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 5）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi) 障礙。 6）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 7）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%認(rèn)可度的基礎(chǔ)上

6、，設(shè)法說(shuō)服他下定金 購(gòu)買(mǎi) 2、注意事項(xiàng) 1）入座時(shí)，將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范 圍 2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，以便隨時(shí)應(yīng)對(duì) 客戶的需要 3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn) 4）銷售人員結(jié)合銷售情況，給客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)， 應(yīng)避免提供太多的選擇，根據(jù)客戶意愿提供2, 3個(gè)即可。 5）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流和配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看 哪個(gè)戶型 6）注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率 7）現(xiàn)場(chǎng)氣憤營(yíng)造應(yīng)該親切自然，掌握火候 8）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分 9）不在職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的通過(guò) 完成以上程序后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，

7、 銷售人員應(yīng)該留下 客戶聯(lián)系辦法（最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能 盡快做出決定的意思。 3、談判 談判是客戶已經(jīng)完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦 點(diǎn)是集中在折扣、付款方式及合同內(nèi)容上。（詳件本章第二節(jié)） 4、暫未成交 1、基本動(dòng)作： 1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳 播。 2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨 詢。 3）對(duì)有意客戶做再次約定看房時(shí)間。 4）送客戶至大門(mén)口或電梯間 2、注意事項(xiàng) 1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親 切，始終如一。 2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3）針對(duì)暫未

8、成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況, 采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 四、客戶追蹤 1、填寫(xiě)客戶資料表 1）基本動(dòng)作 無(wú)論成交是否，沒(méi)接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。 填寫(xiě)的重點(diǎn)： A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊 B客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件 C 成交和未成交的真正原因 根據(jù)客戶成交的可能性，將起分類： A很有希望 B 有希望 C 一般 D希望渺茫 2）注意事項(xiàng) 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶 資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)措施。 2、客戶追蹤的基本動(dòng)作 1）基

9、本動(dòng)作 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào) 對(duì)于A, B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切 聯(lián)系，盡一切可能努力說(shuō)服。 將每一次的追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2）注意事項(xiàng) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢， 死硬推銷的感覺(jué)。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 注意追蹤的方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門(mén)拜訪， 邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。 系統(tǒng)細(xì)節(jié)接待方法： 1、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶 拉椅、讓座； 2、請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上

10、水杯， 請(qǐng)客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來(lái)； 3、給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情 況進(jìn)行系統(tǒng)的講解； 4、當(dāng)客戶發(fā)出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并 不斷地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答； 5、在對(duì)客戶的疑問(wèn)解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀， 并在參觀過(guò)程中，將詳細(xì)的樓盤(pán)情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹； 注意觀 察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)， 在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷， 并 考慮客戶的疑問(wèn)點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問(wèn)， 盡快促成成交。 6、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)，注意將客 戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問(wèn)客戶采取的詳細(xì)的付款方 式， 根據(jù)客戶

11、要求幫客戶計(jì)算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填 寫(xiě)價(jià)格計(jì)算表； 7、渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意與銷售主任和其他銷售人員進(jìn)行 配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。 8請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記； 9、在客戶表示滿意后，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定； 10、在客戶表示或考慮后，將客戶送出門(mén)，對(duì)客戶表示“請(qǐng)回 去再考慮一下，”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)； 11、應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心 12、回到辦公室后，將客戶在接待臺(tái)用過(guò)的水杯和煙盅進(jìn)行清 理，并將桌椅擺放整齊； 13、對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記載； 14、應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客 戶的名字； 第二步帶看流程 不論現(xiàn)房、期房、客戶大

12、都會(huì)提出至工地現(xiàn)場(chǎng)去看一看，此 時(shí)就有一個(gè)帶看流程。 售樓外洽談 確定看房 出售樓處 介紹交通 附近規(guī)劃 至工地 T 一二三法則 1 T 確定抗性所在，找出解決萬(wàn)法 說(shuō)明: 1. 不論售樓處離工地近或遠(yuǎn)，不要讓客戶閑著，隨時(shí)隨地與之交 談,以作為了解客戶的一種手段，以及忽視工地與售樓處的距離 或不良環(huán)境。 2. 一、二、三、法則是指:三大優(yōu)勢(shì)，二大優(yōu)點(diǎn)，最突出的特色。 注；帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本的介紹， 并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng) 目現(xiàn)場(chǎng)。 1、基本動(dòng)作 1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周遍特征，邊走邊介紹。 2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別 3）盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引 2、注

13、意事項(xiàng) 1）帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 2）囑咐客戶代號(hào)安全帽（看期房）及起隨身的所帶的物品 第三步銷售循環(huán) 1、方法； 包括：A B級(jí)卡填寫(xiě) 電話聯(lián)系 信件聯(lián)系 節(jié)日生日問(wèn)候 DM單件送遞等等 2、要點(diǎn)在于增進(jìn)與客戶的聯(lián)系，挖掘客戶身邊的潛在客戶; 3、此過(guò)程要一直持續(xù)到客戶購(gòu)買(mǎi)或徹底無(wú)望為止； 4、對(duì)象有望客戶 ) 下訂客戶 已購(gòu)客戶 第七節(jié)銷售的五個(gè)步驟 建立和諧f引發(fā)興趣提供解答f引發(fā)動(dòng)機(jī)完成交易 （不是孤立，是延續(xù)的） 引起顧客注意（更多靠宣傳；現(xiàn)場(chǎng)銷售強(qiáng)調(diào)定位、最大優(yōu) 點(diǎn)及最大利益點(diǎn)）f激發(fā)顧客興趣f增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望f促成顧 客購(gòu)買(mǎi)行為 有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并

14、成一個(gè) 步驟有長(zhǎng)短 * 5個(gè)步驟并非缺一不可，有時(shí)宣傳就已完成前四個(gè)步驟。 1）說(shuō)好“開(kāi)場(chǎng)白”（首先建立一種和諧、信任、欣賞） 表述應(yīng)力求鮮明生動(dòng)、句子簡(jiǎn)練、聲調(diào)略高、語(yǔ)速適中，并 且雙目注視對(duì)方，面帶微笑，表現(xiàn)了自信而謙遜，熱情大方，切 不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。 *早上好/你好！請(qǐng)隨便看看。 *你好，有什么可以幫到您的？ *有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。 初步接觸（第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻） 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)， 吸引顧客的注意，并用與朋 友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接 近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 要求： * 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面對(duì)客人。 * 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)

15、機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 * 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中 * 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 最佳接近時(shí)刻： * 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。 * 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。 * 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 * 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。 * 當(dāng)顧客與銷售人員目光相碰時(shí)。 * 當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí)。 接近顧客方法：打招呼一一自然地與顧客寒暄， 對(duì)顧客表示歡迎。 備注： * 切忌對(duì)顧客視而不理。 * 切勿態(tài)度冷漠。 * 切勿機(jī)械式回答。 * 避免過(guò)分熱情，硬性推銷。 2）激發(fā)顧客的興趣 “若要顧客對(duì)您銷售的商品發(fā)生興趣，就必須使他們清楚 地意識(shí)到獲得您的商品之后將能得到的好處?！边@是激

16、發(fā)顧客 興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記，興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并 發(fā)展起來(lái)，要喚起興趣必須充分運(yùn)用 顧客的利益需求這一杠 桿。 揣摩顧客需要（第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻） 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員 必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最 合適的單位。 要求: *注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。 *詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，推銷員必須懂得如何探 尋顧客的興趣（聆聽(tīng)、提問(wèn)），只有這樣才能有的放矢； *精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。 *與客戶談話作出積極的回答。 *銷售人員必須對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人興趣及需求十分熟 悉，以實(shí)行因人 而異的推銷； *學(xué)會(huì)運(yùn)用

17、語(yǔ)言技巧 提問(wèn)： *你是居住還是投資呢？ *你比較喜歡哪種戶型的房子呢？ *你是需要多大面積呢？ 備注： *切忌以衣貌取人 *不要只給顧客介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。 *不要打斷顧客的談話。 方法： *示范，通過(guò)特定語(yǔ)言動(dòng)作、場(chǎng)景向顧客展示商品或售后服 務(wù)，激發(fā)起客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣。 *情感交流，指采用友好親善言行，努力在推銷者與顧客之間 創(chuàng)造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發(fā) 和維持顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣，如為之設(shè)身處地、出謀獻(xiàn)策，投其 所好，以誠(chéng)感人等。（顧問(wèn)式、朋友、參謀） 3）增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生了興趣后，并不等于就有購(gòu)買(mǎi)欲望，因?yàn)?他們還會(huì)存在這樣那樣的疑問(wèn)， 在心

18、理上還有矛盾：既不想失去一次機(jī)會(huì)，又擔(dān)心上一次當(dāng)。 解開(kāi)這個(gè)矛盾疙瘩就要靠銷售 人員運(yùn)用事實(shí)與道理來(lái)使顧客對(duì)商品的貨真價(jià)實(shí)心悅誠(chéng)服。 經(jīng)實(shí)踐證明的真理： 最重要的問(wèn)題不在于您向顧客渲染了什 么，而在于顧客內(nèi)心相信了什么。 方法 第一闡明利益，持之有據(jù) 引導(dǎo)顧客該商品的使用價(jià)值是可滿足顧客的，因此在介紹過(guò) 程中，銷售人員必須注意： 1 、是推廣商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就 推銷的是它的滋味，而不是牛排本身，銷售房地產(chǎn)，我們推銷不 是房子，而是一種生活。 2 、站在顧客的立場(chǎng)上，延伸推銷的效益，意思說(shuō)是要充分 展現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)該新產(chǎn)品將會(huì)帶來(lái)的連鎖效益與美好前景，這是激發(fā)顧 客購(gòu)買(mǎi)欲的關(guān)鍵；

19、 3 、闡明利益要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷員 不要讓顧客想到銷售員有信口開(kāi)河的感覺(jué)，要直接展示有權(quán)威性 的證據(jù)：如證書(shū)、批文、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報(bào)道。 4 、讓人信服 （1）要保證：你做的每一個(gè)聲明都是無(wú)可辯駁的，能自圓其說(shuō) （2）你必須相信，你銷售的東西對(duì)他真的有價(jià)值，價(jià)值在什么 地方 第二 待之以誠(chéng)，動(dòng)之以情 由于顧客通常都會(huì)對(duì)銷售人員有一種本能的戒備心理而造 成心理的不平衡。要消除這種心理障礙，推銷員必須要輔以必要 的手段來(lái)激發(fā)對(duì)方的情感。因?yàn)椴簧俚耐其N專家認(rèn)為：顧客的購(gòu) 買(mǎi)欲望，更多地來(lái)自情感的支配而不是理智的選擇。銷售要懂得 和運(yùn)用這一點(diǎn)，才能取得顧客的信任，有

20、效正確地化解顧客的異 議。 第三 條理清晰，突出重點(diǎn) 推銷公式：特征優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù) 要求銷售人員必須要熟悉商品的各項(xiàng)性能、優(yōu)缺點(diǎn)（樓盤(pán)銷售 人員要強(qiáng)記樓 資料）。在介紹時(shí)才會(huì)十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。 由于這樣的介紹十分具體， 周密，可以及時(shí)細(xì)致地觀察顧客的反 應(yīng)，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，能及時(shí)地開(kāi)展深入 有效的促銷工作。 前提：銷售人員在介紹亦要因人而異， 不要千人一面，千篇一律， 懂得抓住要領(lǐng)，突出重點(diǎn)，講求實(shí)效。 4）促成交易 在下定決心購(gòu)買(mǎi)之前，顧客還會(huì)有一個(gè)最后的、又是最激烈 的思想斗爭(zhēng)，同時(shí)又是最容 易受客觀因素影響，即銷售人員的言行和旁人的言行影響。 在這 抉擇性

21、的時(shí)刻，銷售人員千萬(wàn)不要采取“悉聽(tīng)客便”的坐等態(tài)度。 其促成交易方法的要領(lǐng)是： 敏銳地捕捉易成交的良機(jī)， 深入地探 明顧客的最后考慮焦點(diǎn)，真誠(chéng)地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客 注意機(jī)會(huì)的寶貴，適當(dāng)?shù)刈鞒隹赡艿男∽尣交蛐《骰萑缳?zèng)送等。 （即將升價(jià)，存貨有限） 怎樣促進(jìn)成交： A、釣魚(yú)促銷法 利用人類需求的心理，通過(guò)讓顧客得到某些好處，來(lái)吸引他 們作出購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 B、感情聯(lián)絡(luò)法 通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客現(xiàn)實(shí)中之所需，使雙方有了 親合需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買(mǎi) 與賣(mài)雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 C、動(dòng)之以利法 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳等方式，向顧客提示購(gòu)買(mǎi)商

22、品所給他 們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買(mǎi)的欲望。 D以攻為守法 當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)，搶在他提出之前有針對(duì) 性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效地排除成交的潛在阻障。 E、從眾關(guān)連法 禾I用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令到顧 客有緊迫感，來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。 F、引而不發(fā)法 在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開(kāi) 廣泛的交流，并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示， 讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買(mǎi)的好 處，而達(dá)成交易。 G動(dòng)之以誠(chéng)法 抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒(méi)有辦不成的心態(tài)。 H助客權(quán)衡法 積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較， 讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購(gòu)買(mǎi)。

23、 I、惜失心理法 利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng) 機(jī)立段，就會(huì)“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客 下定決心購(gòu)買(mǎi)。 J、期限抑制法 銷售人員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時(shí)設(shè) 置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和 所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。 K欲擒故縱法 針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服 務(wù)中不向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プ?duì)方的需 求心理，先擺事實(shí)出相應(yīng)的條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成 交”的寬松心態(tài)使對(duì)方反而產(chǎn)生對(duì)不能成交的惜失心理，從而主 動(dòng)迎合我方條件成交。 L、激將促銷法 當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購(gòu)買(mǎi)信

24、號(hào)，但又猶豫不決的時(shí)候，銷售人員 不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣暗示 對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件， 讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立 即下決心拍板成交。 還需掌的握銷售技巧 A、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧 主動(dòng)提供折扣是否好的促銷方法？ 這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P(pán)，都是明 碼實(shí)價(jià)的，銷售員者一放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不 放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng) 放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到很容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假 電話，并一邊打電話一邊迫客人及時(shí)取錢(qián)答應(yīng)“落定”，才給 折扣，若客人不夠錢(qián)付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以， 再作一番假，讓客人感恩

25、帶德地自覺(jué)把身上所有的錢(qián)掏盡（只 留車(chē)費(fèi)），才受理他的“落定”。 有些戲是一定要做的，可減少“撻定”情況和減少日后客 人刁難的事。 B、幫助下決心購(gòu)買(mǎi)的技巧 若某個(gè)單位客人已經(jīng)看了很久，也不“落定”，銷售員就可以 隨便找個(gè)單位作對(duì)比，但缺點(diǎn)要說(shuō)多一點(diǎn)，幫助客人在心理 作對(duì)比，加強(qiáng)前單位的好處，促進(jìn)客人的決定。 C、提問(wèn)促銷的技巧 “還有什么問(wèn)題？” “這個(gè)單位合不合適？” “還有沒(méi)有其他問(wèn)題？” 若沒(méi)有問(wèn)題，銷售人員就主動(dòng)說(shuō)幫他辦手續(xù)，讓他拿出身份 證“落定”，即使客人說(shuō)還要再考慮考慮，銷售員也沒(méi)有損 失，因?yàn)槿粢樌_(dá)成成交，就請(qǐng)嘗試。 （促成交易）備注: *切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。 *切忌表示不

26、耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？ *必須大膽提出成交要求。 *注意成交信號(hào)。 *進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。 *切忌匆忙送客。 *切忌冷落顧客。 *作好最后一步，帶來(lái)更多生意。 要求： *保持微笑，保持目光接觸。 *對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間。 *提醒顧客是否有遺留的物品。 *讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 *目送或自送顧客至門(mén)口。 *說(shuō)道別語(yǔ)。 （5）售后服務(wù)： 主動(dòng)協(xié)助客戶辦理有關(guān)交易及入住的手續(xù)，主動(dòng)提醒顧客注 意事項(xiàng)，耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并跟進(jìn)問(wèn)題解 決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。 要求： *保持微笑，態(tài)度認(rèn)真 身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注， *細(xì)心聆聽(tīng)

27、顧客問(wèn)題。 *表示樂(lè)意提供幫助。 *提供解決的方法。 備注： *必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，及相關(guān)運(yùn)作流程； * 切忌對(duì)顧客不理不睬； * 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度； * 切忌過(guò)橋抽板。 第十一節(jié)電話接聽(tīng)程序及技巧 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)： 禮貌、準(zhǔn)確、高效 1、帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿 勢(shì)會(huì)使你有良好的心境； 2、電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由銷售代表迅速接聽(tīng)。在超過(guò) 三聲后接聽(tīng)，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題； 3、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)為：是“您好，*花園”，或早 上好等；切記以“喂”作開(kāi)頭，這樣顯得不禮貌。 4、接聽(tīng)客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的 接待態(tài)度； 5、通常客戶在

28、電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、 貸款、等方面的問(wèn)題，銷售人員揚(yáng)長(zhǎng)避短， 在回答中將產(chǎn)品的 賣(mài)點(diǎn)巧妙的融入 6、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的咨訊： 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資 訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定是最為重要的。 7、對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在登廣告時(shí)， 應(yīng)事先了解廣告的內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能涉及的問(wèn) 題，應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間 予以縮短，廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因 此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限，（切記：接電話的目的就是 促使客戶

29、來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹） 8 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹， 主動(dòng)詢問(wèn)。 9、邀請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專 程等候。 10、呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間的沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或 猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、 對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。 11、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)“你打錯(cuò)了” ，而應(yīng) 禮貌地說(shuō)“這是-公司，電話號(hào)碼是-，您要打的電話號(hào) 碼是多少？” ，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。 12、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、 理智平靜對(duì)答； （1）以柔克鋼：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； （2）沉默是金：用停頓

30、、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附 和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。 （3）冷處理：聽(tīng)完后表示：“您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，有 結(jié)果我會(huì)馬上通知您?！?13、通話過(guò)程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意： （1）口齒清楚； （2）語(yǔ)速不要過(guò)快； （3）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整； （4）語(yǔ)音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，注意不要叫喊，越叫 喊越聽(tīng)不清； 14、掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可以給 客戶留下自己的手機(jī)號(hào)碼， 以便客戶可以隨時(shí)咨詢） 并再次表 達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望。 15、 在通話結(jié)束時(shí)對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見(jiàn)”，待客戶切 斷電話時(shí)再掛電話； 16、對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的

31、登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí) 填寫(xiě)和匯總； 17、再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打 擾客戶的休息; 1、 臨門(mén)一腳”的掌握 當(dāng)前期的準(zhǔn)備工作一切都已到位的時(shí)候，“臨門(mén)一腳”功 夫的掌握就變得相當(dāng)重要。這里就介紹幾種常用的方法，供 大家學(xué)習(xí)參考： A利用外界壓力進(jìn)行壓迫 這里所指的外界壓力，可以包含很多方面，例如現(xiàn)場(chǎng)氣 氛壓迫、柜臺(tái)刻意壓迫、利用客戶朋友壓迫等等。無(wú)論是哪 一種外界壓力壓迫，他們都有一個(gè)共同的地方，就是這些壓 迫感都是客戶自身產(chǎn)生的，并不是由業(yè)務(wù)員直接實(shí)施的，可 以說(shuō)成“間接壓力”。但“間接壓力”的產(chǎn)生并不就是說(shuō)和業(yè) 務(wù)員的努力沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)系。就拿柜臺(tái)刻意壓迫來(lái)說(shuō)，前面也 曾提及，這就需要業(yè)務(wù)員與柜臺(tái)有默契的配合；再拿利用客 戶朋友壓迫這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，并不是要業(yè)務(wù)員直截了當(dāng)要求該朋 友幫你一起說(shuō)服客戶下訂，而是要求利用每個(gè)人都渴望被尊 重的心理，在該朋友身上多下功夫，一定會(huì)起到意想不到的 效果。 B “為客戶著想”式壓迫 該方法