一篇文章讀懂人力資源三大支柱體系[最新實用型資料]

1、一篇文章讀懂人力資源三大支柱體系杰克韋爾奇曾說過“人力資源負責人在任何企業(yè)中都應該是第二號人物”，但在中國，99%的企業(yè)都做不到。原因很簡單，人力資源部沒創(chuàng)造這么大的價值業(yè)務增長很快，但HR 總在拖后腿。有些人說人力資源部是“秘書” ，有人說人力資源是“警察” ，在中國，真正認為人力資源部是 “業(yè)務伙伴”的，真是鳳毛麟角。研究證明，人力資源部可以成為業(yè)務驅(qū)動力，關鍵是 HR 自身要轉(zhuǎn)型。一、重新定位人力資源部門人力資源部成為業(yè)務的驅(qū)動力，首先要把“人力資本”當成一項業(yè)務來經(jīng)營。為此，人力資源部需要重新定位，從職能導向轉(zhuǎn)向業(yè)務導向。目前中國企業(yè)的人力資源部的運作模式是按功能塊劃 分（例如薪酬、培

2、訓等）的每個職能塊同時負責政策制定，政策執(zhí)行以及事務性支持（例如發(fā) 薪、入職手續(xù)） 。在這種模式下，公司越長越大， HR 卻高高在上，離業(yè)務越來越遠；中基層業(yè)務主 管和員工需要HR支持，卻很難獲??；HR往往只對上不對下，政策缺乏業(yè)務所需的針對性和靈活性， 業(yè)務主管更多感受到的不是價值而是管控；HR 大量時間聚焦在事務性工作上，不能對業(yè)務主管進行有針對性的輔導，不能提供業(yè)務需要的客戶化、集成的解決方案。HR 要提升效率和效能，就要像業(yè)務單元一樣運作。在這個業(yè)務單元里，有人負責客戶管理、有人負責專業(yè)技術，有人負責服務交付，這就出現(xiàn)了人力資源轉(zhuǎn)型的需要。二、人力資源部從混合模式向三支柱轉(zhuǎn)型人力資源轉(zhuǎn)

3、型， 簡單來講就是將 HR 的角色一分為三。 實踐證明， 這種運作模式能夠顯著提升業(yè)務需求廠A HR BP像業(yè)務部門一樣運作，人力資源部首先要回答的是我的客戶是誰，需求是什么？從上圖來看, 人力資源部門通過滿足內(nèi)部客戶（業(yè)務部門）的需求，從而間接實現(xiàn)外部客戶需求的滿足。借用營 銷的客戶細分理論，HR可以把自己目標客戶分成三類：1. 高層管理人員：他們的需求主要圍繞在戰(zhàn)略執(zhí)行所需的組織、人才、文化及變革管理等方面的支持；2. 中層管理人員：他們的需求主要圍繞在人員管理所需的咨詢、輔導及工具、數(shù)據(jù)支持；3. 員工：他們的需求主要圍繞在解答政策方面的疑問，并提供便捷的服務，例如勞動合同，入職手續(xù)、薪

4、資發(fā)放等。其中第1類客戶的需求高度定制化，第3類客戶的需求高度標準化，第2類客戶介于二者之間。HR 的運作模式要服務于客戶需求的滿足。同服務外部客戶一樣，最難滿足的是定制化需求， 為此 HR BP (Business Partner )角色應運而生。這一角色定位于業(yè)務的合作伙伴，針對內(nèi)部客戶 需求，提供咨詢服務和解決方案。他們是確保 HR 貼近業(yè)務需求的關鍵。但是， 提供解決方案意味著需要同時精通業(yè)務及 HR 各領域知識。 尋找一群樣樣精通的人才是 不現(xiàn)實的。在這種情況下，就出現(xiàn)了專業(yè)細分的需要，這就是HR COE (center of expertise)。HRCOE 的角色定位于領域?qū)＜遥?/p>

5、 借助本領域精深的專業(yè)技能和對領先實踐的掌握， 負責設計業(yè)務導向、 創(chuàng)新的HR的政策、流程和方案，并為HR BP提供技術支持。如果希望 HR BP 和 HR COE 聚焦在戰(zhàn)略性、咨詢性的工作，他們就必須從事務性的工作中解 脫出來。同時， HR 的第三類客戶員工，其需求往往是相對同質(zhì)的，存在標準化、規(guī)?；目?能。因此，這就出現(xiàn)了 HR SSC(shared service center)。HR SSC是HR標準服務的提供者，他們負責解答管理者和員工的問詢，幫助 BP 和 COE 從事務性工作解脫出來，并對客戶的滿意度和卓越 運營負責。三、人力資源轉(zhuǎn)型的價值總而言之， HR 向三支柱轉(zhuǎn)型的價值

6、在于：1 )提升 HR 效能：HR BP :貼近業(yè)務配備 HR資源，一方面提供統(tǒng)一的服務界面，提供端到端的解決方案；另一 方面“將指導員配到連隊” ，為公司核心價值觀的傳承和政策落地提供組織保障；HR COE :建立HR專業(yè)能力，提升公司人力資源政策、流程和方案的有效性，并為HR BP服務業(yè)務提供技術支持；2 )提升 HR 效率:HR SSC ：提供標準化、流程化的服務，使主管和HR 從操作性事務中釋放出來，提升 HR 整 體服務效率；四、HR BP ：業(yè)務的合作伙伴，確保 HR 業(yè)務導向1. HRBP 的角色和職責戰(zhàn)略伙伴：在組織和人才戰(zhàn)略、核心價值觀傳承方面推動戰(zhàn)略的執(zhí)行解決方案集成者：集

7、成 COE 的設計，形成業(yè)務導向的解決方案HR 流程執(zhí)行者：推行 HR 流程，支持人員管理決策變革推動者：扮演變革的催化劑角色關系管理者：有效管理員工隊伍關系HR BP 往往貼近業(yè)務進行配置，通過“指導員配到連隊” ，確保管理人員得到有效支持。業(yè)界BP往往根據(jù)BP/全職員工服務率配置 BP;不同的組織HR對業(yè)務的支持程度和業(yè)務的復雜度不同，服務率存在差異，詳見下表。2. 在中國實施HR BP的關鍵成功因素一項針對已經(jīng)推行了 HR BP的公司的全球調(diào)研 發(fā)現(xiàn)，有53%的公司認為BP在本公司的推行是不成功的，原因在于一一僅僅改個名字并不代表轉(zhuǎn)型成功。HR BP的關鍵成功因素是什么？筆者認為有如下幾

8、點：(1 )選拔和使能優(yōu)秀的 HR BP :如前所說，HR BP既需理解業(yè)務，又要掌握通用的人力資源知識。在業(yè)界實踐中，選拔和使能BP有兩種路徑：一是從HR群體中選拔有全面 HR知識，具備咨詢技能和影響力的人才，并通過在崗實踐提升業(yè)務敏銳度；另一種是從業(yè)務主管中選擇有成功人員管理經(jīng)驗的人才，并通過系統(tǒng)的使能方案提升角色認知和人力資源技能；這兩種模式就像爬喜馬拉雅山一樣，可以從南坡爬，也可以從北坡爬，都可能成功。前一種模式在業(yè)界更普遍，后一種模式更適合存在HR和業(yè)務職業(yè)轉(zhuǎn)換土壤的組織。(2)幫助業(yè)務主管的做好準備:HR BP 推行不成功的第二個原因是業(yè)務主管不知道HR BP 到底應該干什么，因此

9、還是回到老 路來要求 HR BP ；因此在推行之前，應該與業(yè)務主管清晰地溝通 HR BP 的角色，會做什么，不會做 什么，做好期望管理。很多企業(yè)因為 HR BP 到底應該向誰匯報而困惑，在最開始推行 HR BP 時， 筆者建議 HR BP 向業(yè)務匯報，這樣可以確保業(yè)務主管將 HR BP 當成是自己人， 有足夠的 ownership 來發(fā)揮 HR BP 的作用。（3）幫助 HR BP 從事務性工作解脫出來：HR BP 推行不成功的第三個原因是共享服務中心的建立往往需要 35 年的時間，在過渡期 HR BP 有大量的事務性工作還要自己承擔，導致他們產(chǎn)生挫敗感。解決這個問題的辦法是在 BP 團 隊中

10、設立一些承擔事務性工作初級角色，他們幫助有經(jīng)驗的 BP 去分擔事務性角色，讓他們聚焦在 高端工作，而在共享服務中心充分建立后，這些角色將逐步轉(zhuǎn)移到共享服務中心。五、HR COE ：HR 的領域?qū)＜遥_保設計一致性1. HR COE 的角色和職責設計者：運用領域知識設計業(yè)務導向、創(chuàng)新的 HR 的政策、流程和方案，并持續(xù)改進其有效性管控者：管控政策、流程的合規(guī)性，控制風險技術專家：對 HR BP/HR SSC 、業(yè)務管理人員提供本領域的技術支持對于全球性 /集團型的大型公司來說，由于地域 /業(yè)務線的復雜性， HR COE 需要為不同的地 域/業(yè)務線配置專屬資源，以確保設計貼近業(yè)務需求。其中，總部C

11、OE 負責設計全球 / 全集團統(tǒng)一的戰(zhàn)略、政策、流程和方案的指導原則，而地域/ 業(yè)務線 COE 則負責結合地域 /業(yè)務線的特點進行定制化，這樣的 COE 設置可以實現(xiàn)在全公司一致的框架下，允許業(yè)務所需的靈活性。2. 在中國實施 HR COE 的關鍵成功因素COE成功推行的難度不亞于HR BP。 HR COE推行的關鍵成功要素是什么？筆者認為有如下幾點：(1) HR COE 和 BP 形成溝通閉環(huán)： HR 政策對公司的影響是敏感、廣泛和深遠的。如果 HR COE和HR BP的溝通不暢，將無法確保HR政策支持業(yè)務發(fā)展。這就需要二者把溝通變成習慣， 并將幾個關鍵溝通節(jié)點流程化，形成閉環(huán)：1 )年度計

12、劃時，和 HR BP 共同完成規(guī)劃；2)設計時，將 HR BP 提出的需求作為重要的輸入；3 )實施時，指導 HR BP 進行推廣；4)運作一段時間后，尋求 HR BP 的反饋，從而作為改進的重要輸入。(2) HR COE 能力的提升：成功的設計需要對業(yè)務需求的充分理解，更需要在本領域精深的 專業(yè)技能。 對中國企業(yè)來說， HR 團隊通才居多， 專才不足， 部分專業(yè)技能的缺失意味著無法在內(nèi)部 培養(yǎng)人才。 為了快速提升 COE 團隊的整體素質(zhì)， 筆者建議 buy, borrow 和 build 三管齊下， 即從業(yè) 界招募有豐富經(jīng)驗 COE 專家 (buy) ，和領先的顧問公司合作 (borrow)

13、 及選拔有設計經(jīng)驗的專才加以 培養(yǎng) (build) 。除了人員能力， COE 的能力提升還需要提升管控 (governance) 、政策 (policy) 、流程 (process)、方案(program)及IT應用等硬件系統(tǒng)的綜合改進，這往往是一個漫長的、需要耐心的過程；(3) HR COE 資源的共享：專家往往資源是有限的，每個業(yè)務單元 /部門都配備專職 COE 專家，意味著巨大的人才數(shù)量需求，在這種情況下，人才質(zhì)量難以保證，政策的制定高度割裂，難 以實現(xiàn)一致性。 因此， 必須實現(xiàn) COE 資源的共享。 Aon Hewitt 的全球調(diào)研也支持這一觀點， 和 HRBP不同（幾百名員工可以配備

14、 1名HR BP ），但是COE往往是幾千名員工才能配備 1名COE專家,這就意味著每層組織都配備專職COE團隊是不現(xiàn)實的?；?Aon Hewitt2009 年全球調(diào)研數(shù)據(jù)，77%的全球的公司僅在全球或下一級組織（如事業(yè)部/區(qū)域）設置 COE，而不會在更低層級的組織設置COE。而資源共享的最大障礙是匯報關系，中國企業(yè)往往在不同層級的組織都配備HR，且向業(yè)務匯報；實現(xiàn)資源共享，需要決心和行動，需要更加注重質(zhì)量而非數(shù)量。六、HR SSC : HR的標準服務提供者，確保服務交付的一致性1. HR SSC的角色員工呼叫中心：支持員工和管理者發(fā)起的服務需求HR流程事務處理中心：支持由COE發(fā)起的主流程

15、的行政事務部分（如：發(fā)薪、招聘）HR SSC運營管理中心：提供質(zhì)量、內(nèi)控、數(shù)據(jù)、技術（包括自助服務）和供應商管理支持HR SSC是HR效率提升的驅(qū)動器，其使命是為HR服務目標群體提供高效、高質(zhì)量和成本最佳的HR共享服務。為此，HR SSC通常的需要一個分層的服務模式來最大化工作效率。第 0 層 - 網(wǎng)絡自助服務： 在這一層， 管理者和員工， 通過網(wǎng)頁自助服務解答 HR 問題和完成 HR事務處理；基于領先實踐，在這一層通?？梢蕴幚?66% 的問題；第1層-HR SSC服務代表：在這一層，接受過綜合培訓的HR SSC代表將解決涉及領域較為寬泛的一般問題，他們通過電話、郵件進行問題處理；在這一層通常

16、可以處理28% 的問題；第2層-HR SSC專員：在這一層，升級到第 2層的查詢將由在特定 HR領域掌握專業(yè)技能的 HR專員負責處理，本地HR和/或HR BP可能根據(jù)具體的查詢內(nèi)容選擇介入； 在這一層通?？梢蕴?理 5%的問題；第3層-HR COE :升級到第2層的復雜查詢，由 COE或職能專家負責處理。在這一層需要處 理的工作量不應該超過 1% 。2. 在中國實施 HR SSC 的關鍵成功因素（1 ）逐步轉(zhuǎn)移，最小化風險：如前文所說，HR SSC 無法一夜建成，在過渡期，很多企業(yè)的HR COE 和 HR BP 仍要承擔事務性工作，導致 HR 業(yè)務模式的轉(zhuǎn)變遭到很多質(zhì)疑。解決這個問題的 方法是

17、在 HR COE 和 HR BP 中設立過渡性的崗位，他們專職承擔事務性工作，并根據(jù)HR SSC 業(yè)務轉(zhuǎn)移的進程，逐步實現(xiàn)人員轉(zhuǎn)移；（2）提升網(wǎng)絡自助服務功能： 中國的員工更加習慣于 “面對面” （high touch） 而非“自助式” （high tech） 的服務，主要原因是 IT 技術沒有得到充分運用。為了達到領先公司的效率水平，中國企 業(yè)需要提升網(wǎng)絡自助服務功能，并實施有效的變革管理，轉(zhuǎn)變服務目標群體以面對面為主的服務獲 取習慣；（3 ）正確選擇SSC服務范圍：并不是所有的事務性工作都適合納入HR SSC （這也意味著并非建立了 SSC 后， COE 和 BP 仍會有少量的事務性工作）

18、 。適合納入未來 HR SSC 的工作往往具備 量大、事務性、容易標準化 / 集中化、能夠清晰定義并文檔化、要求高合規(guī)性、可自動化處理、能量化等特性；而不具備這些特征的工作就不適合放到HR SSC 中運作；（4 ）選址：成功的選址事半功倍。 在制定選址決策時， 中國企業(yè)應該重點關注如下 4 個因素：1 ）規(guī)模效益：集中運作的 HR SSC 可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，降低運營成本以及管理難度；如果公司 存在其他共享中心，共址建設，成本更低；2 ）人才：需要重點考慮可供選擇人才的人才的數(shù)量和質(zhì)量、語言能力（全球運作公司尤為重 要）、離職率和工資成本等；3 ）基礎設施：包括電信質(zhì)量、電力質(zhì)量和穩(wěn)定性、房產(chǎn)等；

19、4 ）業(yè)務展望：業(yè)務開展難易度，政治和自然災害、稅收、7*24 小時運營、數(shù)據(jù) /IP 保護、供應商成熟度等。七、人力資源轉(zhuǎn)型實施路徑冰凍三尺，非一日之寒。人力資源部門實現(xiàn)真正的“三支柱”轉(zhuǎn)型至少需要 5-8 年時間，其 中涉及的 HR 的組織結構調(diào)整， HR 共享服務中心建設， HR 流程再造， HR IT 系統(tǒng)集成和 HR 能力 提升等。從業(yè)界實踐來看，人力資源轉(zhuǎn)型之旅往往遵循一套系統(tǒng)的模式，見下圖：址1. 早期更加關注“建立基礎”：包括初步建立BP、COE和SSC的角色，加快建設共享服務中心；對于跨國公司來說，需要加強IT系統(tǒng)在區(qū)域?qū)用娴募傻龋?. 中期更加關注“強化核心”：包括三支柱

20、角色的持續(xù)優(yōu)化，提升SSC事務性流程的精益化運作水平以及價值增值流程的專業(yè)度，實現(xiàn)HR門戶系統(tǒng)集成等；3. 后期更加關注“聚焦領先”：包括關注帶來業(yè)務結果、端到端的流程整合和全球IT系統(tǒng)集成等。當然，不同的企業(yè)業(yè)務緊迫度和HR成熟度不同，實施策略存在千變?nèi)f化一一有的更關注效率提升，有的更關注效能展現(xiàn)一一如何平衡業(yè)務“速贏”和夯實“基礎”是人力資源總監(jiān)必須把握 的藝術。者具備， 則天下沒有做不成的事改變自己是自救， 影響別人是救人。 當你感到無助的時候， 還有一種堅實的力量可以依靠， 那就是你自己。 想過去是雜念， 想未來是妄想， 最好把握當下時刻。 幸福不在得到多， 而在計較少。改變別人，不如

21、先改變自己。一個人能走多遠，要看他有誰同行；一個人有多優(yōu)秀，要看他有誰指點；一個人有多成功，要看他有誰相伴。同樣的一瓶飲料，便利店里 2 塊錢，五星飯店里 60 塊， 很多的時候，一個人的價值取決于所在的位置。忙碌是一種幸福，讓我們沒時間體會痛苦；奔波是一種快樂，讓我們真實地感受生活；疲憊是一種享受，讓我們無暇空虛。10、我是世界上獨一無二的，我一定會成功！成功者往往有個計劃，而失敗者往往有個托辭。成功者會說： “我?guī)湍阕鳇c什么吧！而失敗者說：那不是我的事。成功三個條件：機會；自己渴望改變并非常努力；貴人相助億萬財富買不到一個好的 觀念；好的觀念卻能讓你賺到億萬財富。一個訊息從地球這一端到另一

22、端只需要 0.05 秒，而一個觀念從腦外傳到腦里卻需要一年，三年甚至十年。要改變命運，先改變觀念。人生的成敗往往就在于一念之差。 鳥無翅膀不能飛，人無志氣不成功。成功99%是心志， 1% 是能力。一個人不成功是因為兩個字恐懼。一個會向別人學習的人就是一個要成功的人。人要是懼怕痛苦，懼怕種種疾病，懼怕不測的事情，懼怕生命的危險和死亡，他就什么也不能忍受了，人格的完善是本，財富的確立是末。傲不可長，欲不可縱，樂不可極，志不可滿。在人之上，要把人當人；在人之下，要把自己當人。鍥而舍之，朽木不折；鍥 而不舍，金石可鏤。真者，精誠之至也，不精不誠，不能動人。我覺得坦途在前，人又何必因為一點小障礙而不走路

23、呢？對時間的慷慨，成功不是將來才有的，而是從決定去做的那一刻起，持續(xù)累積而成。天 下之事常成于困約，而敗于奢靡。企業(yè)家收獲著夢想，又在播種著希望；原來一切輝煌只代表過去，未來永遠空白。一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。你生而有翼， 為何一生匍匐前進， 形如螻蟻世界上只有想不通的人， 沒有走不通的路。 世上那有什么成功， 那只是努力的另一個代名詞罷了。 所謂英雄， 其實是指那些無論在什么環(huán)境下都能夠生存下去的人。 微笑不用本錢， 但能創(chuàng)造財富。贊美不用花錢， 但能產(chǎn)生氣力。 分享不用過度，但能倍增快樂。 微笑向陽，無畏悲傷。我們不知道的事情并不等于沒發(fā)生， 我們不了解的事情并不代表不存在。我們渴望成功， 首先要志在成功。 我要讓未來的自己為現(xiàn)在的自己感動。想哭就哭，想笑就笑，不要因為世界虛偽，你也變得虛偽了。小鳥眷戀春天，因為它懂得飛翔才是生命的價值。笑對人生，能穿透迷霧；笑對人生，能堅持到底；笑對人 生，能化解危機；笑對人生，能照亮黑暗。學在苦中求，藝在勤中練。不怕學問淺，就怕志氣短。一個細節(jié)足以改變一生。一切成就都緣于一個夢想和毫無根據(jù)的自信。永遠不要嘲笑你的教師無知或者單調(diào)， 因為有一天當你發(fā)現(xiàn)你用瞌睡來嘲弄教師實際上很愚蠢時，你在社會上已經(jīng)碰了很多釘子了。幽默勝過直白，話少勝過多言；坦率勝