客戶分層維護實施指導(dǎo)方案

1、精品文檔客戶分層維護實施方案為有效促進我行個人客戶的快速增長，加快對現(xiàn)有潛力客戶的挖掘，全面提升電力支行個人業(yè)務(wù)的核心競爭力，有效控制并降低客戶流失率，做大做強我行的個人銀行業(yè)務(wù)，就要不斷提升我們的服務(wù)水平，提高營銷質(zhì)量，通過有效的營銷服務(wù)手段吸引客戶，留住客戶，針對我行目前客戶的發(fā)展現(xiàn)狀，特提出此方案。一、客戶分層維護的對象：0.1-5 萬元客戶5-20 萬元客戶20-50萬元客戶50-300萬元客戶300 萬元以上客戶二、客戶分層維護的具體實施：1、0.1-5 萬元網(wǎng)點高柜柜員為此類客戶群維護和發(fā)展的責(zé)任人2、 5-20 萬元低柜、 VIP 柜臺柜員人員為客戶維護和發(fā)展的責(zé)任人，同時搜集客

2、戶信息對可升級的客戶向客戶經(jīng)理輸送客戶資源；3、 20-50萬元客戶，由網(wǎng)點客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理進行.精品文檔維護；4、50-300萬元的客戶， 由客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理主管共同維護；5、 300萬元以上的客戶由網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管維護，個人銀行金融部根據(jù)網(wǎng)點要求進行配合維護。三、客戶分層日常維護服務(wù)細則1、網(wǎng)點高柜柜員每天負責(zé)搜集5 萬元以上存量客戶及潛力客戶資料，低柜柜員、VIP 柜臺負責(zé)搜集10-20萬元的客戶資料， 如生日、 地址、電話等， 填制客戶基本信息檔案，20 萬元以上的客戶由客戶經(jīng)理負責(zé)建立客戶檔案并每月與客戶經(jīng)理聯(lián)系一次，客戶經(jīng)理每天查看相關(guān)報表、通存通兌清單等了解 10 萬元

3、以上客戶資金變化情況， 進行跟蹤服務(wù)；2、客戶經(jīng)理每天通過OCRM 系統(tǒng)中的重要事件，到期產(chǎn)品等信息，與客戶及時聯(lián)系，做好維護與營銷，對AUM值 300 萬 -100 萬元的客戶，客戶生日或重要事件客戶經(jīng)理主管要同客戶經(jīng)理上門拜訪祝賀。逢年過節(jié)網(wǎng)點經(jīng)理和客戶經(jīng)理對已聯(lián)系的客戶發(fā)信息致以節(jié)日問候；客戶經(jīng)理要充分了解客戶的各方面信息，建立一個良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；做到客戶與銀行共贏， 客戶與客戶間的共贏； 除 300 萬元以上客戶外，對綜合貢獻度高的客戶，根據(jù)網(wǎng)點需求個金部及網(wǎng)點共同走訪客戶；3、個金部每日對網(wǎng)點進行客戶維護督導(dǎo)，并根據(jù)網(wǎng)點.精品文檔需求對 300 萬元以上客戶進行配合維護。逢年過節(jié)

4、個金部統(tǒng)一以電力支行的口吻向300 萬元以上的客戶致以節(jié)日問候；個金部每月組織一次小型理財沙龍或答謝活動，每次邀請客戶 15 人左右，根據(jù)網(wǎng)點特點及產(chǎn)品特點和客戶需求有目的的邀請客戶。半年一次大型的投資理財分析報告會，邀請客戶 100 人左右；年度兩次 VIP 答謝宴會或郊游，邀請資產(chǎn)100 萬元以上客戶；四、開展客戶維護工作的相關(guān)要求：1、各網(wǎng)點具體組織實施，網(wǎng)點負責(zé)人負責(zé)安排網(wǎng)點的客戶分配、維護以及統(tǒng)計工作。2、各崗位員工在收到自己所維護的客戶后，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，完善客戶相關(guān)資料，及時了解客戶需求，根據(jù)客戶年齡、性別、興趣愛好、職業(yè)、收入情況、消費習(xí)慣以及風(fēng)險偏好等特征對客戶進行分類，以便在今后的產(chǎn)品營銷中有針對性，實現(xiàn)銀行產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷。3、系統(tǒng)維護仍由客戶經(jīng)理維護，日常維護如電話維護、等工作為分配管理人員職責(zé)。