連鎖企業(yè)經(jīng)營管理題庫答案

1、連鎖企業(yè)經(jīng)營管理題庫答案一、綜合選擇題1. ABCD2. C3. ABCD4. ABCD5. B6. A7. ABCD8. ABCD9. A10. ABCD11. AB12. A13. ABC14. ABCD15. A16. D17. AD18. A19. D20. A21. C22. B23. A24. D25. D26. C1227. B28. A29. A30. B31. A32. B33. C34. D35. D36. D37. B38. A39. A40. B41. A42. D43. A44. C45. C46. D47. A48. D49. AC50. ABC二、判斷題1. (

2、v )2. ( X )3. ( V )1214(X)5(X)6(X)7(V)8(X)9(X)10(X)11.(X)12.(X)13.(X)14.(V)15.(X)16.(V)17.(V)18.(V)19.(X)10.(V)21(V)22(V)23(V)24(V)25(V)26.(X)27.(X)28.(X)29.(X)30.(X)三、簡答題1311多店鋪組織、網(wǎng)絡(luò)化流通、規(guī)范化管理 2（ 1）環(huán)境管理：主要包括店頭的外觀管理和麥場內(nèi)部的環(huán)境管理。（2）人員管理：主要包括員工的管理、供應(yīng)商的管理和顧客的管理（3）商品管理：主要包括商品質(zhì)量管理、缺貨管理、商品陳列管理、商品盤點管理、商品 損耗管理

3、及商品銷售實施的管理等。（4）現(xiàn)金管理：主要包括收銀管理和進貨票據(jù)管理。（5）信息資料管理：主要包括門店的經(jīng)營信息管理、顧客投訴與建議信息管理、競爭者信 息管理等。3（ 1）降低進貨成本。 （ 2）變分散庫存為集中庫存，降低庫存成本。（3）進行流通加工，提高商品的附加值。（ 4）傳遞商品流通信息，更好地滿足消費需求。4（ 1 ）刺激消費，加速商品周轉(zhuǎn)。 （2）同一種商品價格變化可以使其在不同市場上具有 吸引力。 （3）以一帶十，達到連帶消費的目的。 （ 4）對于以價格作為競爭武器的連鎖超市 而言，穩(wěn)定的低價政策很難長期保持。5采購人員的職責(zé)： （ 1）確保商品采購供應(yīng)（ 2）擬定商品采購計劃、

4、 （ 3）具體采購、 （4） 采購業(yè)務(wù)管理、 （5）協(xié)助商品銷售、 （ 6）服務(wù)人員的培訓(xùn) 6采購數(shù)量確定的依據(jù)：銷售計劃、商品清單、庫存量管理卡 7結(jié)合企業(yè)實際談?wù)剬?yīng)商的激勵機制有哪些：正激勵：延長合作期限、 增加合作份額、供應(yīng)商級別提升、增加合作的商品種類、書面表揚、頒發(fā)證書或錦旗、現(xiàn)金或?qū)嵨铼剟?；?激勵：縮短合作期限、業(yè)務(wù)扣款、降低供應(yīng)商級別、起訴、淘汰等。8結(jié)合實際，談?wù)勗鯓訉⒉少徴勁屑记蓱?yīng)用于實際：詳細包括談判準(zhǔn)備、開局、報價、討 價還價、結(jié)束等過程中的詳細策略。9采購合同的條款有哪些部分組成？要點是什么：（1）商品品種（ 2）品質(zhì)規(guī)格（ 3）商品單價和總價（ 4）商品數(shù)量（

5、5）包裝（6）裝運（7）到貨地點（ 8）到貨期限（ 9）檢驗（ 10） 付款方式（ 11）保險（ 12）仲裁條款（ 13）不可抗力（ 14）選擇內(nèi)容10. （1）管理基礎(chǔ)。（2）資源條件。（3）市場機會11. （ 1 ）顧客容易進入。 （2）讓顧客在店內(nèi)停留得更久。 （3）明亮清潔的賣場12. （1）從消費者角度確定商品究竟屬于哪一品類。 （2）同一品類該按購物決策樹來陳列。 （3）不同品類之間利用購物籃分析進行相鄰陳列13. 以產(chǎn)品表現(xiàn)來分配貨架空間5000/1600=3.1257000/3600=1.9444000/900=4.45到 A 的概率 3.125/(3.125+1.944+4.

6、45)=33%到 B 的概率 1.944/(3.125+1.944+4.45)=20%至U C 的概率 4.45/(3.125+1.944+4.45)=47%15. 銷售額=客流量*進店率*通過率*停留率*購買率*客品數(shù)*品單價*回頭率16. 主要商品差異商品必備商品 補充商品17. 品類定義品類角色定位品類評估品類評分表品類策略品類戰(zhàn)術(shù) 品類執(zhí)行品類回顧18. 設(shè)定業(yè)態(tài) 描述消費對象的輪廓推測消費對象的需求設(shè)定商品觀念 部門的特征 形成商品結(jié)構(gòu)19. 如果營業(yè)旗艦品類計劃保持銷售/提高毛利，請問我們在零售的4P方面應(yīng)該怎么操作。目標(biāo)保持銷售額/提高潤率定價與競爭相適應(yīng)，但不要最高永遠不要開始

7、下調(diào)價格如果可能提高價格在任何可能的情況保持毛利率如果可能避免商品的 EDLP定價促銷不要進行攻勢很強的促銷避免進行降低毛利的促銷商品配置盡可能多的設(shè)置子品類商品提高消費者的購買機會如果可能，避免集合包裝創(chuàng)造咼質(zhì)量的自有品牌空間管理項目在重要位置上擺放盈利性商品將空間分配給量大、利潤高的商品避免脫銷特色廣告避免有進攻性的價格點選擇能提高銷售額和利潤的商品，經(jīng)常宣傳它們的特色展示盡可能經(jīng)常地展示定位多樣化的質(zhì)量層次種類多樣化提供合理的價值20.品類的特點 產(chǎn)品的特點 市場支持店內(nèi)推廣活動供應(yīng)商表現(xiàn)及貿(mào)易條款四、案例分析案例一答案：一、失誤1、沒做市調(diào)，了解本地有多少勞模，預(yù)算要多少費用，如費用較

8、大就應(yīng)把勞模分出級別 檔次，失去計劃的準(zhǔn)確性；2、沒有主動聯(lián)系社會有關(guān)部門；3、沒有獲取供應(yīng)商的支持；4、事前的促銷預(yù)案沒定、不全，萬一不夠發(fā)怎么辦要做出措施；5、宣傳海報措施不嚴(yán)謹(jǐn)，沒有注以每天的數(shù)量、手段；6、店長審核不嚴(yán)。二、措施1、市調(diào)：根據(jù)市調(diào)結(jié)果制定發(fā)放數(shù)量，如：預(yù)算不夠，限量發(fā)或社會廠家資源支持；2、做好預(yù)算，萬一超過了，不夠發(fā)要先多備原材料，到時可現(xiàn)做，或者按時間限量發(fā)；3、宣傳廣告一定要把活動內(nèi)容、時間、數(shù)量、條件表述嚴(yán)謹(jǐn)；4、店長嚴(yán)格審核企化書，并進行檢查落實；5、舉一反三，避免以后出現(xiàn)類似的事情。案例二答案：一、店長責(zé)任：1、店長沒有與采購部溝通，對缺貨商品不跟蹤，對訂單

9、不跟蹤；2、店內(nèi)長期拉排面形成習(xí)慣，店長沒能對報表及銷售情況分析，不看庫存;3、對排面缺貨問題事后不找到解決辦法，放到一邊認為不是自己的事情。二、公司責(zé)任：1、公司對門店的要貨周期沒有算好，不能保障門店安全庫存；162、公司巡店為一種形式，當(dāng)天拉排面就應(yīng)考慮到暢銷品缺貨，應(yīng)指出來。三、采購部：1、采購部巡店少，不能及時發(fā)現(xiàn)門店缺貨而拉排面；2、對門店訂單不跟蹤，從不去看門店銷售情況，也不對A 類商品跟蹤。案例三答案：首先：店長和經(jīng)理都同時犯了一個嚴(yán)重的錯誤，置顧客于不顧。經(jīng)理錯誤有四條：1、錯誤引導(dǎo)員工（讓員工欺騙領(lǐng)導(dǎo)，不誠實）2、經(jīng)理沒有及時向店長上報處理意見。3、經(jīng)理沒做到預(yù)防同類問題的再

10、次發(fā)生（舉一反三）4、不應(yīng)把店長的批評指向店長個人，而應(yīng)該把它定義為一種公司行為，讓員工認識到靠 著聊天是一件違反公司規(guī)定的事情，而不僅僅是“店長不允許”。店長錯誤有三條：1、二級管理不到位（不應(yīng)該對員工直接批評）2、不應(yīng)該當(dāng)眾批評經(jīng)理；3、缺少事后的跟進。案例四答案：張店長的三條規(guī)定發(fā)生了以下問題：1、沒有充分了解情況，沒有和主管及以上級本部及時的交流和溝通，便輕意的做出了決 定。2、對于每天寫的工作計劃與總結(jié)過于頻繁，審閱文件不是店長每天必須要做的工作。3、會議是主要但不緊急的事情，每天的晨會和晚會就可以了，如果再有別的會議也可以，但要避過營業(yè)高峰時段。如果我是張店長，我會：1、上任后，多

11、了解門店情況，主動和主管級以上干部交流、溝通、分析本店所出現(xiàn)的問 題，以及如果還要長期以往的這樣下去會出現(xiàn)的什么樣的后果。2、有針對性的制定可行的規(guī)章制度及次生措施，列入考核范圍，以杜決員工紀(jì)律松懈，干部風(fēng)氣不良的情況，以全面控制和預(yù)防這類事情的發(fā)生。1713、上任后，分析門店的各項業(yè)務(wù)報告，調(diào)查客流量的高峰期，避免在這個時段開會，對 于這樣無用的、沒有效率的、堅決杜決。4、要從自身做起，給員工一個榜樣，只有這樣才能服眾，才能樹立威信，對以后下達的 各項指令，區(qū)域干部就會積極的擁護。案例五答案：一、在第一時間上報總部領(lǐng)導(dǎo)，取得總部支援與物價局打通關(guān)系；二、立即將此事件通知其它兄弟連鎖店，自查是

12、否有同類情況；三、立即徹查賣場全部商品價格，確定是否還有此類情況；四、查核落實此事件的真正原因，是電腦系統(tǒng)的原因，還是因員工失誤造成；五、與媒體聯(lián)系，告知媒體此事件并不是超市的來意行為，我們希望以通過媒體告之投訴 的顧客，可以到超市得到相應(yīng)的價差補償與誠懇的歉意；六、制定相應(yīng)的價簽核查制度與監(jiān)察機制；七、落實責(zé)任人，做出事件處理報告，上報總部；八、出動公共關(guān)系力量與物價局協(xié)商，將 5000 元罰款著情減少。案例六答案：顧客與超市員工之間經(jīng)常會發(fā)生矛盾， 但如果服務(wù)規(guī)范用語恰當(dāng)會避免很多糾紛。 在這個 故事里，很明顯有這樣幾個失誤：稽核員在稽核時不應(yīng)該問毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說： 您的毛巾忘了付

13、款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺去付款？ 這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧 客感到尷尬。收銀員在收銀時，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認所有商品 都放在收銀臺上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認他所有的商品都在收銀臺上，同時讓顧客自己核 對。該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車?yán)?，借此機會也可以復(fù)核數(shù)量。 不可與顧客爭吵，發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的錯誤，可以說： 對不起，給您添麻煩了。 以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。王小姐在工作中，沒有注意到這些細節(jié)，被扣分是很正常的。 遇到類似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng)，對該顧客的付款過程，進行復(fù)181查，查看有無問題。

14、案例七：答案：一、 超市工作人員無權(quán)搜查顧客的身體，其搜身行為是違反法律規(guī)定的。二、 中華人民共和國憲法第三十七條規(guī)定，中華人民共和國公民的人身自由不受侵犯。禁止非法搜查公民的身體。三、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定： 經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。四、超市違反法律規(guī)定，對胡女士進行搜身，是對胡女士人格尊嚴(yán)的侵犯，對此超市應(yīng) 承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。胡女士可以通過下列途徑維護自己的合法權(quán)益：1. 與經(jīng)營者協(xié)商和解獲得賠償和道歉；2. 請求消費者協(xié)會調(diào)解；3. 向有關(guān)行政部申訴；4. 根據(jù)與經(jīng)營者達成的促裁協(xié)議提請仲裁機

15、構(gòu)仲裁；5. 向人民法院提起訴訟二、經(jīng)營者如何維權(quán)。當(dāng)經(jīng)營者懷疑或發(fā)現(xiàn)消費者有漏付款項甚至有偷竊行為時， 首先應(yīng)當(dāng)說明消費者自覺交付 遺漏款項和交出偷竊物品。一些超市內(nèi)部制定了對合理盜的處罰，如規(guī)定偷一罰十 。這種作法是不符合法律規(guī)定的，經(jīng)營者對顧客沒有處罰權(quán)。當(dāng)消費者置之不理，或者狡辯抵賴時，經(jīng) 營者應(yīng)當(dāng)立即或盡快請求公關(guān)機關(guān)處理。案例八答案：跟報社進行交涉，向報社說明情況，讓報社進行正面的報道； 對事情進行了解，與防損員及促銷員進行了解情況，給促銷員講明公司的規(guī)定，給防損員 進行思想工作的教育；進行事后的總結(jié)：新進店員工進行培訓(xùn)；在崗員工遇到問題應(yīng)及時上報，讓上級處理；管理人員應(yīng)及時制止事

16、態(tài)的擴大化，及時和員工溝通解決；191與媒體的溝通不到位，應(yīng)提前做好公共關(guān)系。案例九答案：商店是一個以顧客為主角的舞臺，而顧客對哪些最為關(guān)心呢?日本的連鎖超市作過一次市場調(diào)查，得出的結(jié)果是：消費者對商品價格的重視程度只占5，而分別占前三位的是，開放式易進入的連鎖超市占 25，商品豐富、選擇方便的占15，明亮清潔的占 14。雖然國情有所不同，但結(jié)合我國的實際加以分析可以歸納店內(nèi)規(guī)劃布局的下面三條原則。1顧客容易進入商店的經(jīng)營者必須注意， 盡管其商店可能商品很豐富， 價格很便宜， 但如果消費者不愿 進來或不知道怎樣進來， 一切努力都將是白費。只有讓顧客進來了，才是生意的開始， 才創(chuàng) 造了營業(yè)的客觀

17、條件。2讓顧客在店內(nèi)停留得更久據(jù)一項市場調(diào)查，到商店買預(yù)先確定的特定商品的顧客只占總顧客的25，而 75的消費者都屬于隨機購買和沖動型購買。 因此如何做到商品豐富、 品種齊全， 使顧客進店看得 見，拿得到商品至關(guān)重要。商品豐富了就會給顧客更大的選購余地，顧客停留越久，就可能 買更多的東西。 為達到這一目的， 經(jīng)營者須在如何發(fā)揮自己的商品特色上， 在應(yīng)盡量延長消 費者逗留賣場的時間上努力。人們進入超級市場購物， 總是比原先預(yù)計要買的東西多， 這主要是由于售貨現(xiàn)場設(shè)計與 商品刻意擺放的原因。 售貨現(xiàn)場設(shè)計為長長的購物通道， 以避免消費者從捷徑通往收款處和 出口，當(dāng)消費者走走看看時，便可能看到一些引

18、起購買欲望的商品，從而增加購買。又如， 把體積較大的商品放在入口處附近， 這樣消費者會用商場備有的手推車購買大件商品， 并推 著手推車在行進中不斷地選擇并增加購買。 超級市場購物通道的這一設(shè)計思路， 可以為其他 業(yè)態(tài)所借鑒，盡可能地延長消費者在售貨現(xiàn)場的“滯留”時間。3明亮清潔的賣場明亮清潔的商店賣場， 為顧客創(chuàng)造了良好的購物環(huán)境。 往往顧客把明亮清潔的購物環(huán)境 與新鮮、優(yōu)質(zhì)的商品聯(lián)系在一起。為創(chuàng)造明亮清潔的賣場，必須注意店內(nèi)有效空間的利用， 燈光、色彩、音響效果等的配合。4在為顧客提供更多的活動空間與陳列擺放更多的貨品之間尋求平衡案例十答案：1011、選址的首要問題不是市場分析與競爭分析，而是對自身的認識，不同業(yè)態(tài)對選址的標(biāo) 準(zhǔn)是不一樣的；2、超級市場由于經(jīng)營的是食品與日用品，消