關(guān)于上海郵政寶山分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

1、北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)設(shè)計(jì)題目：關(guān)于上海郵政寶山分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究 入 學(xué) 年 月_2010年9月_ 姓 名_郭 凱 強(qiáng)_ 學(xué) 號(hào)_121310743200005 專 業(yè)_物流工程_總站/學(xué)習(xí)中心_河北_ 指 導(dǎo) 教 師_李穎_完成時(shí)間_2012年10月_目錄1緒論2課題背景與意義22服務(wù)質(zhì)量概述32.1服務(wù)質(zhì)量概述32.2服務(wù)質(zhì)量概念32.3服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法42.4服務(wù)質(zhì)量要素42.5影響服務(wù)質(zhì)量的因素53上海郵政寶山分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析53.1上海郵政寶山分公司情況53.2上海郵政寶山分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀63.2.1郵政的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)63.2.2郵政的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)63

2、.3主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析73.3.1郵政金融主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手73.3.2郵政速遞的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手74上海郵政寶山分公司提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策84.1基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板84.2創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制84.3強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平84.4加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能84.5強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象94.6做好后臺(tái)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的有力支撐95 結(jié)束語(yǔ)9參考文獻(xiàn)10關(guān)于上海郵政寶山分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究1緒論課題背景與意義 進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際快遞公司的進(jìn)入，以及國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞公司的崛起，中國(guó)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)硝煙將愈米愈濃，中國(guó)快遞市場(chǎng)也己經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競(jìng)爭(zhēng)吋代。從最初的

3、郵政獨(dú)我一家，到目前形成的國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞申通，圓通，中通，匯通，韻達(dá)，順豐6大民營(yíng)快遞企業(yè)及國(guó)外Fedex 聯(lián)邦快遞、DHL 敦豪速遞、UPS聯(lián)合包裹、TNT 天地快運(yùn)等知名快遞巨頭的紛紛進(jìn)入的局面，中國(guó)快遞市場(chǎng)變化之大讓人始料未及。而在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越占據(jù)主要地位。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是吋代的需要，今日的顧客看重的是服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。上海郵政寶山分公司應(yīng)對(duì)這些市場(chǎng)挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化上海郵政服務(wù)質(zhì)量，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的郵政服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理

4、模式。在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上，一個(gè)企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就必須具備“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是一成不變的，而是隨著市場(chǎng)格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。郵政公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的收入來(lái)源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是郵政公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，中國(guó)郵政集團(tuán)公司如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問(wèn)題?；诖吮尘?，本文以中國(guó)郵政上海市寶山分公司為視點(diǎn)。選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評(píng)價(jià)模型，以中國(guó)郵政上海是

5、寶山分公司為實(shí)例分析對(duì)象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以期為中國(guó)郵政上海市寶山分公司進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。2服務(wù)質(zhì)量概述2.1服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格歲魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的閃涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他(1982）提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營(yíng)銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。若感知的服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要

6、所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來(lái)。2.2服務(wù)質(zhì)量概念本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來(lái)決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度；認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過(guò)期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過(guò)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估，而得到衡量值。2.3服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法美國(guó)營(yíng)銷科學(xué)研

7、究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過(guò)實(shí)證硏究，構(gòu)建了 “服務(wù)質(zhì)量差距模型”（1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中,他們提出了 5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過(guò)程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場(chǎng)溝通的差距等4 種差

8、距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的10項(xiàng)評(píng)定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法一SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運(yùn)用這種比較成熟的評(píng)價(jià)模型來(lái)分析上海郵政寶山分公司的服務(wù)質(zhì)量。2.4服務(wù)質(zhì)量要素顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù) 者的物質(zhì)需求和精神需求來(lái)看，可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：一、功能性功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。二、經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)

9、者為得到 一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說(shuō)的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過(guò)程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。三、安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過(guò)程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。四、時(shí)間性時(shí)間性是為了說(shuō)明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及吋、準(zhǔn)吋和省時(shí)三個(gè)方面。五、舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和吋間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過(guò)程舒適。六、文明性文明性屬于服務(wù)過(guò)程中為滿足精神

10、需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè) 自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來(lái)滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。2.5影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，社會(huì)文化差異，本文主要足取內(nèi)部因素來(lái)分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。3上海郵政寶山分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析3.1上海郵政寶山分公司情況上海市郵政公司寶山區(qū)郵政局為上海市郵政公司下轄41家直屬單位之一。下轄有：集郵分公司、商函分公司、快遞分公司、儲(chǔ)匯分局、郵政支

11、局22個(gè)、郵政所47個(gè)、代辦所1個(gè)、郵政服務(wù)處3個(gè)；ATM自動(dòng)取款機(jī)42臺(tái)、信箱（筒）406個(gè)、投遞郵路536條、開箱郵路20條、摩托化郵路4條，郵路總長(zhǎng)10389公里。年末在冊(cè)職工764人，其他用工1490人，共有黨員187人，干部結(jié)構(gòu)為：副處級(jí)2人、正科級(jí)11人、副科級(jí)33人、職能36人。服務(wù)范圍為寶山全境。服務(wù)人口305萬(wàn)（其中常住人口約185萬(wàn)）。其主營(yíng)業(yè)務(wù)為：郵政、電信；郵政附加業(yè)務(wù)；通信器材及相關(guān)產(chǎn)品、工藝品、文化用品零售。寶山區(qū)局近年啟動(dòng)了“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”員工主題教育活動(dòng)和“嚴(yán)查隱患，狠抓整改，強(qiáng)化管理，綜合整治活動(dòng)，力求從思想意識(shí)、制度規(guī)范、執(zhí)行落實(shí)等方面權(quán)利務(wù)實(shí)管理基礎(chǔ)

12、，有效提升企業(yè)“軟實(shí)力”，在寶山區(qū)行風(fēng)政風(fēng)測(cè)評(píng)中位列第三名，用戶滿意度87.58分，被評(píng)為上海郵政行風(fēng)服務(wù)表?yè)P(yáng)單位、“特奧會(huì)”郵政服務(wù)成績(jī)突出單位、上海郵政系統(tǒng)安全生產(chǎn)和治安綜合治理先進(jìn)單位羅店支局投遞班組和聚豐園路支局營(yíng)業(yè)班組被評(píng)為上海市郵政公司文明班組：翔殷路支局潘艾方被評(píng)為全國(guó)郵政系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人，被選為上海市第十三屆人大代表。3.2上海郵政寶山分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀上海郵政寶山分公司在高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。隨著新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、 維權(quán)意識(shí)的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會(huì)不斷凸現(xiàn)出來(lái)，例如，用戶開戶時(shí)，加辦短信服務(wù)，或者用戶辦理EMS，匯兌時(shí)，加辦短信服務(wù)，因?yàn)?/p>

13、短信服務(wù)是需要另外收費(fèi)的，有些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)員會(huì)在未經(jīng)過(guò)用戶準(zhǔn)許的情況下給顧客加辦，這時(shí)，顧客可能就會(huì)感覺到是強(qiáng)制收費(fèi)，同時(shí)事后顧客可能會(huì)投訴，對(duì)我們寶山郵政的認(rèn)可度降低。所以，我們的前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該在講明短信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)的情況下，在用戶允許的情況下加辦短信服務(wù)。做好短信服務(wù)的營(yíng)銷工作。今年，市公司組織神秘顧客來(lái)網(wǎng)點(diǎn)暗訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員在面對(duì)服務(wù)時(shí)，普遍面容僵硬，沒有做到微笑服務(wù)。同時(shí)，營(yíng)業(yè)窗口六聲服務(wù)也做的不夠到位，唱收唱找?guī)缀鯖]有，窗口六聲服務(wù)，不僅是對(duì)顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，更是營(yíng)業(yè)員保護(hù)自己收銀不差錯(cuò)的一個(gè)工具。3.2.1郵政的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)信譽(yù)優(yōu)勢(shì)中國(guó)郵政從經(jīng)歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政

14、與中華蘇維埃郵政，再到1949年11月1日成立中華人民共和國(guó)郵政，見過(guò)百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過(guò)不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起了優(yōu)質(zhì)的信譽(yù)品質(zhì)。配送優(yōu)勢(shì)郵政企業(yè)有著遍布城鄉(xiāng)的郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)和投遞網(wǎng)絡(luò)。只要有人居住的地方，就有郵路，確保郵件送到千家萬(wàn)戶，這就是郵政的配送優(yōu)勢(shì)。3.2.2郵政的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)市場(chǎng)觀念淡薄由于郵政長(zhǎng)期官辦，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)觀念比較淡薄。沒有很好的市場(chǎng)開拓性營(yíng)銷能力有限郵政的營(yíng)銷起步比較晚，相對(duì)于大型的私人企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷能力有限，缺乏商業(yè)技巧。同時(shí)從事營(yíng)銷的人員缺乏專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量因地而異中國(guó)郵政遍布中國(guó)的每個(gè)角落，由于條塊管理，各地市同類專業(yè)公司之間相對(duì)獨(dú)立，這樣就造成了

15、制度上的不統(tǒng)一，同時(shí)也造成了服務(wù)的不統(tǒng)一，服務(wù)觀念上的不統(tǒng)一，因地而異，且時(shí)好時(shí)壞。并且各地方?jīng)]有直接的利益關(guān)系，導(dǎo)致責(zé)任不清，互相推諉指責(zé)現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。3.3主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3.3.1郵政金融主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手郵政金融的主要對(duì)手大型商業(yè)銀行5家（工、農(nóng)、建、中、交）、全國(guó)性股份制中小型商業(yè)銀行12家（招商、中信、浦發(fā)、民生、興業(yè)、平安、光大、華夏、廣發(fā)、浙商、渤海、恒豐）、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)（信用社）、外資銀行、非銀行類金融機(jī)構(gòu)（小額貸款公司）等主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手農(nóng)村信用合作社，以服務(wù)三農(nóng)為主，主攻零售業(yè)務(wù)。對(duì)手優(yōu)勢(shì)1、農(nóng)民和農(nóng)村的其他個(gè)人集資聯(lián)合組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)

16、是在民主選舉基礎(chǔ)上由社員指定人員管理經(jīng)營(yíng)，并對(duì)社員負(fù)責(zé)。其最高權(quán)利機(jī)構(gòu)是社員代表大會(huì)，負(fù)責(zé)具體事務(wù)的管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是理事會(huì)。2、主要資金來(lái)源是合作社成員繳納的股金、留存的公積金和吸收的存款；貸款主要用于解決其成員的資金需求。起初主要發(fā)放短期生產(chǎn)生活貸款和消費(fèi)貸款，后隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，漸漸擴(kuò)寬放款渠道，現(xiàn)在和商業(yè)銀行貸款沒有區(qū)別。3、由于業(yè)務(wù)對(duì)象是合作社成員，因此業(yè)務(wù)手續(xù)簡(jiǎn)便靈活。農(nóng)村信用合作社的主要任務(wù)是：依照國(guó)家法律和金融政策的規(guī)定，組織和調(diào)節(jié)農(nóng)村基金，支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村綜合發(fā)展，支持各種形式的合作經(jīng)濟(jì)和社員家庭經(jīng)濟(jì)，限制和打擊高利貸。3.3.2郵政速遞的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接競(jìng)爭(zhēng)者：急送、

17、民航快遞、中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)敦豪、天地快遞、申通、順豐間接競(jìng)爭(zhēng)者：紅馬、天天等小快遞公司 潛在競(jìng)爭(zhēng)者：PS、FedEx等跨國(guó)快遞巨頭主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)順豐定位于小件包裹和文件市場(chǎng)。速度快、服務(wù)好、效率高。申通價(jià)格具有一定的優(yōu)勢(shì)。4上海郵政寶山分公司提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策針對(duì)以上對(duì)中國(guó)郵政上海寶山分公司以及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，現(xiàn)對(duì)進(jìn)一步提示中國(guó)郵政寶山分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：4.1基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板為了更好的服務(wù)客戶，滿足客戶的需求。中國(guó)郵政上海寶山分公司應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)范可循。為切實(shí)解決好服務(wù)短板的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)上海寶山各網(wǎng)點(diǎn)解

18、決處理好客戶投訴的監(jiān)督，對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題提出解決和改進(jìn)意見。進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長(zhǎng)效機(jī)制，真正體現(xiàn)中國(guó)郵政集團(tuán)公司上海寶山分公司的差異化優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.2創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題、配合不到位都有可能會(huì)直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機(jī)事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過(guò)大量的業(yè)務(wù)

19、模擬和測(cè)試，找到解決問(wèn)題有效辦法,成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。 為打造中國(guó)郵政上海寶山分公司服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。4.3強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作?，F(xiàn)階段，寶山郵政主要的服務(wù)問(wèn)題是責(zé)任落實(shí)不清，員工對(duì)于用戶提出的問(wèn)題，喜歡脫卸責(zé)任，回答含糊不清，或者，直接說(shuō)不清楚，不明白。對(duì)于責(zé)任落實(shí)，要做到首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)于顧客第一個(gè)詢問(wèn)的服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)該做到，合理，滿意的回答顧客問(wèn)題，在面

20、對(duì)超過(guò)自身能力和業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客聯(lián)系相關(guān)工作人員或相關(guān)單位，同時(shí)，在顧客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客有沒有解決現(xiàn)有問(wèn)題，真正做到，為顧客考慮，為顧客解決問(wèn)題，為顧客提供幫助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.4加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各 級(jí)服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針對(duì)服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)、實(shí)施正向激勵(lì)措施，營(yíng)造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍， 實(shí)現(xiàn)窗門人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。并且，階段性的組織考試，考察，對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)能力進(jìn)行測(cè)試，要讓服務(wù)人員首先了解自身工作的性質(zhì)，和業(yè)務(wù)知識(shí)。4.5強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的不了解，尤其是新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)郵政業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類郵政基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的透明度日顯重要