咨客工作流程圖

1、一、咨客工作流程圖 (1) 迎客準備A檢查儀容儀表B良好的精神狀態(tài) 2)迎接賓客A迎接距離1.5米一2米行禮 B迎客以35鞠躬C主動、整齊、禮貌 (3) 詢問賓客A詢問賓客有無預定B如有預定迅速核實 (4) 引領賓客A按電梯B先讓賓客入梯 (5) 介紹公司娛樂設施/收費標準A功能演藝吧KTV B收費情況 (6) 與各區(qū)域咨客交接A客人資料交接 (7) 引領賓客到房/臺A按賓客要求B如有預定將預定卡收走 (8) 賓客確認后開卡A電話通知訂臺部開機 (9) 卡頭交收銀臺 (10) 返回原崗位 (11)班后總結、例會 二、咨客部工作流程圖注解分析 (1) 迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：

2、 A必須按照本公司規(guī)定制 服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要 以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。 (2) 迎接賓客：當客人來到距離1.5 2米時，所有咨客應以35鞠躬，主動、 整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！” (3) 詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？ ”如果客人說有預 定，那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到 之后要與客人核對一下。例如：“您是 XXX先生/小姐，訂的XX房，聯(lián)系電話是 XXXXXX等?！比绻腿藷o預定，就要詢問客人是光臨 KTV演藝

3、吧等。 (4) 引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。 (5) 介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的 設施、設備及消費價格等。 6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時， 雙方應交接清楚， 是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應明確客人所 需要的房間種類。 （7）引領賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領賓客到所在房/臺。 （8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應清楚 地按規(guī)范開卡。 （9）卡根交收銀臺：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀 臺（收銀臺迅速開房）。 （10）歸位迎客：咨客交完卡

4、根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。 （11）班后會；集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價， 工作中 如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工 作時，絕對要先服從后上訴。 三、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語 1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？” （1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌拢?不好意思讓您久等了，這邊請?！?（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？” A、如客人要坐大廳：“將客人帶大廳，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標準， 客人若有需要帶位，我們有義務將客

5、人帶到他所要求的地方）。 B、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時訂滿，請您稍等 一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型） 的房間？” （介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價格）“請稍等?！?“不好意思， 讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以 嗎？ XX先生/小姐，這邊請”。 C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。 請問XX先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服 務員繼續(xù)為您服務”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知訂臺部 開房。 D如果安排不到房

6、給客人：“ XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時安排不到房間 給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下， 待會兒有房我第一 時間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應迅速的為客人安排好一切。 2、接聽電話的禮貌用語: “您好! XX會所，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問 XX 先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？ XX房的 最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是 XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！?3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應 當怎么樣做：“

7、對不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在XX房間已暫時訂滿，如果可以的 話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話， 并立刻做好登記。 4、帶客程序： （1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。 （2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。 （3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。 （4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。 （5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。 5、轉房：“請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉一間XX類型的 房嗎？ XX先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的 消費情況）”。 6并房：注意問清楚后，才進行并

8、房工作。 7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。 四、咨客工作程序及規(guī)范 1、營業(yè)前 （1）準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。 （2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。 （3）認真做好營業(yè)前的一切準備工作。A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦 B、 準備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡） 2、開始營業(yè) （1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。 （2） 賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎 光臨” “請問先生/小姐有否訂房” “對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆?“不好意思，讓您久等，請跟我來” 了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。 （

9、1）帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客 人介紹公司的消費，設施及節(jié)目。 （2）帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。 （3） 退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由 DJ小姐繼續(xù)為您們服 務。 （4）送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人 表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！ 3、營業(yè)后 做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。 五、咨客部工作中注意事項 1、咨客在未能聽懂客人說話時的做法 （1）當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次； （2）客人重復后，你仍未能聽懂時，須向客人

10、致歉，并告訴客人請主管幫忙解 決； （3）不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解； （4）不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩； （5）向客人的致歉，詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發(fā) 生同類的事情； 2、當遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的 樣子給客人看； 3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，再通知主管或服務人員落單； 4、當有客人到公司找人時，應主動提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如 不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當準確后，必 須敲門方可進入； 5、如有已訂房客在預留時間到點后仍未到達時，應

11、以電話聯(lián)系，如遇滿房時， 要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預訂房； 6門口經(jīng)常有人出入，必須認清客人，以免計多客流量，見到公司領導要用禮 貌語口：“ XXX晚上好”。 7、如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即 說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。 8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經(jīng)理。 9、咨客不得在工作時間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請示主管后方可離崗。 10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事等。 11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內(nèi)跑動，以免造成客人緊張，以為發(fā) 生什么事。 12、咨客未經(jīng)過請示主管同意的情況下

12、，不能陪客人入房飲酒唱歌。 13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。 14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。 （二）咨客言談舉止的要求： 1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量 客人，特別是女賓。 2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過 大，以對方聽清為準，表達要簡潔明了。 3、向客人提問時語調(diào)要適當有分寸。 4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實 事求事，不清楚要弄清楚后再回答。 5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾 6外來電話找

13、客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然后視情況轉告客 人。 7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況， 不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。 8、不要輕意接受客人的贈物。 9、客人從前面經(jīng)過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主 動歡送。 （三）咨客帶位時的要求 1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭 送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象， 使陌生的客人漸漸成為本公司的 ?？汀?2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對 于初見面的客人，應向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客

14、人有受到重視與歡迎的感覺， 對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“ XX先生/小姐， 晚上好！ ”同時從容鎮(zhèn)定地詢問有否預訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領客人，遇 營業(yè)滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。 3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序， 如果先來的客人等在一旁， 看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。 4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不 定，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。 5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當?shù)木嚯x約在客人前一米左右。 6帶位應帶至

15、廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。 7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎υ^的 位置有感情上的偏愛。 8、如果客人對所帶房/臺不滿意時或要求調(diào)換時，不可借故拒絕，應迅速安排客 人至滿意的房/臺。 9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。 10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。 帶領客人至臺前應將凳子向后輕 移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。 11、咨客回到迎賓臺，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時間、日期，以便 日后客流量的對照。 六、咨客帶客原則 1、首先要了解，當晚的房態(tài)，當晚特別

16、客人、特別要求。 2、 微笑禮貌詢問客人是否預訂位。分清楚（自來客、營銷客、主管經(jīng)理客） 3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV房消費標準、服務費）（大廳消 費標準）特別是自來客人 4、詢問客人是否大廳或KTV消費。 5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。 6帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。 7、按標準填寫消費卡（字體大方、清楚）。 8、禮貌詢問客人是否滿意。 9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫 客人提行李。 七、訂房制度 為了加強訂房管理，保證訂房記錄真實，使咨客部工作正常運作，請各部門必須 遵守如下訂房制度： 1、公司內(nèi)部工作

17、人員訂房、須當晚 9點前打電話或親臨咨客臺登記訂房； 2、訂房人員在訂房時，必須詳細說明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的房型、訂房 人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項欠缺，咨客部有權不予訂房。 3、9:30時所有訂房如未到客者而又未開出消費卡一律取消，如果開出消費卡保 留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費用。 標準為該房最低消 費50%支付，若所訂房當天晚上未開造成空房，將按最低消費的10%付。 4、客人進房后，副總經(jīng)理以下級人員不可在咨客臺改動原記錄。 5、各部門人員在訂房后需要調(diào)動 KTV房時，必須雙方同意，并及時通知咨客臺， 否則一律不算訂房。 6任何客人到房以后，才

18、通知咨客臺某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理 由可言。 7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。 8、各部門人員9:30分后需要訂房的，必須提前20分鐘申請否則不算訂房。 9、所有訂房、帶房、轉房、取消房都必須由咨客部負責跟進，其他人員無權干 涉。轉房一定要所轉的房間與被轉房間是同等消費或以上方可，否則不能轉，如 特殊情況須由樓面經(jīng)理級以上才有權確定。 取消房必須由副總經(jīng)理級以上簽字同 意才可取消，但也必須在9:30分之前。 10、除總經(jīng)理或授權給咨客主管外任何人無權改動訂房記錄表。 11、 如客人先到場地看房或打電話過來要求預訂一間房，該房不得計給任何人訂 房。 12、演藝大廳客人轉入包房，

19、此房均計為自來客。 八、咨客訂房程序 1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。 2、當咨客接聽預訂電話時： （1）在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要 幫忙； （2） 同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。 3、記錄預訂電話： 詳細詢問客人的姓名、人數(shù)、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等， 進行如實登記，內(nèi)容要準確。 4、復述訂單內(nèi)容： （1）必須向客人復述所記錄的內(nèi)容； （2）說話要簡潔、清晰，復述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時間，超過時 間會取消預訂。 5、與客人協(xié)商: （1）遇到客人要求的時間和服務項目與公司規(guī)定有沖突時; （2）協(xié)商時盡量說

20、明具體情況，語氣要婉轉禮貌； （3）盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級 來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。 6與客人道別： （1）語氣要禮貌； （2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。 7、落實預訂： （1）將預訂內(nèi)容及時通報給相關部門； （2）客人取消預訂后，須在預訂本上注明。 8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄， 每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄, 了解訂房情況。 9、若有客人要求預訂日期已沒房時： （1）建議客人使用會所內(nèi)的其它娛樂設施； （2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排； （3）議客人更改日期或時間。 九、咨客接聽電話禮儀 （一）接電話時你為什么很重要？ 1、你代表著公司。 2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施， 檔次的判斷。 3、你可以為公司找到一位潛在的客人。 （二）接聽電話的注意事項： 1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。 2、電話旁要有紙和筆 3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮） 4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語） 5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。 6不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。