國軒酒店前廳部管理制度及服務方法和技巧培訓材料

1、國軒酒店前廳部管理制度及服務方法和技巧（培訓資料之二）形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。 作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。 前

2、廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。 給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。 員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你 應當盡量地予以滿足。 酒店前廳部如何處理客人投訴 （一） 接受投訴： （1） 應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人； （2） 用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題； （3） 傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒； （4） 不允許打斷客人的陳述； （5） 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客

3、人情緒盡快平息； （6） 禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意； （7） 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重； （8） 要承認和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情； （9） 待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。 （二）處理投訴： （1） 向有關人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞； （2） 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失； （3） 盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜； （4） 對于本人權限內(nèi)不能解決的

4、客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報； （5） 將處理結果通知客人； ;（6） 征求客人對投訴處理的意見； （7） 再次向客人道歉。 （三）記錄投訴： （1） 將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份客人投訴記錄表上； （2） 將客人的投訴分類進行整理； （3） 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批； （4） 審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份； （5） 代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店 前廳案例溝通的重要 一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂

5、國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。 點評： 由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時，不恰當?shù)纳眢w語言又導致客人的誤解和投訴：1、在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基

6、本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產(chǎn)生誤會、誤解、即使產(chǎn)生也應用時領悟，跟進補救。3、平時應加強語言技能的培訓與學習。四、本培訓資料從二OO九年五月九日執(zhí)行。國軒酒店經(jīng)理2009年5月9日國軒酒店員工臨時規(guī)章制度（培訓資料之一）酒店為了工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。 2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。 3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。 以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。 一、考勤制度

7、1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假，一天以上需總經(jīng)理批準有效。 3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。 4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。 5.嚴禁代人簽到、請假。 二、儀容儀表 1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動紀律 1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2.嚴禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言

8、論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。 4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。 6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。 7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。 8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。 9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。 10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 四、工作方面： 1.嚴禁私自開房。 2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。 3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。 4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及

9、時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。 5.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。 6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使 賓客感覺親切、安全。 7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。 8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。 9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。 10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。 11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。 12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。 13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14.工作中要有良好的工作態(tài)度。 15本規(guī)章制度從2009年5月9日起執(zhí)行。 國軒酒店總經(jīng)理

10、 2009年5月9日國軒酒店前臺管理制度接待技能培訓（培訓資料之一）一、規(guī)范自己的職業(yè)形象 （一）職場儀態(tài)禮儀 很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！ 站姿 古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代酒店的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。 談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保

11、持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 行走 靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。 （二）體態(tài)語 目光 與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。 規(guī)律： 指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。 指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。 一般是小

12、孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。 作為酒店員工，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。 三角定律：根據(jù)交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！ 時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話

13、題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。 手勢運用 通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。 （三）酒店的員工形象定位“云想衣裳花想容”，酒店的員工服裝關系到酒店的形象，所以由酒店統(tǒng)一訂做，以保證男士著裝整齊穩(wěn)重，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。 職業(yè)著裝的基本原則 著裝原則 ：它們分別代表時間、場合和地點，即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)（即嚴格區(qū)分上班與下班后的著裝）。 （四）酒店前臺接待人員如何化妝 前臺接待人員上

14、班時應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面是酒店一種適合多數(shù)女性的化妝方法。 首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。 眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。 腮紅

15、：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。 口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出酒店女性的健康與自信。 按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的酒店女性就會展現(xiàn)在人們面前。 二、商務接待禮儀 1、日常接待工作 迎接禮儀 應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對酒店來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，并立即放下電話，一定要起立迎接，但不必與來客握手。 主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。 陌生客人的接待：陌生客

16、人光臨時，務必用非常熱情的語言向客人問好，通?？蓡枺耗?，請問您需要住宿嗎？請問您需要我?guī)椭鷨幔?接待禮儀 接待客人要注意以下幾點。 1客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。 2客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。 3接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。 在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側。 在樓梯的引導方法。當

17、引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。 在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 4誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。 三、不速之客的接待 有客人未預約來訪時，不要直

18、接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是酒店的領導師，就更應該謹慎處理。 四、電話禮儀 1、電話接聽技巧 目的 通過電話，給來電者留下這樣一個印象：國軒酒店是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的酒店。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著酒店的形象。 左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳

19、的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。 電話*響過三聲之內(nèi)接起電話 注意聲音和表情 你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。 你還應該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“您好，我是國軒酒店” “請問有什么需要幫助嗎？”“謝謝您”“不用謝。” 保持正確姿勢 接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容

20、易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 復誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是酒店的衣食父母，酒店的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，酒

21、店員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。 讓客戶先收線 在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 2、電話轉(zhuǎn)接流程 當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： 使用以下語句：“您好，我是國軒酒店，請問您有什么事需要我?guī)椭！?不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些

22、人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉(zhuǎn)到總經(jīng)理或領導指定的電話那里，或告訴對方您需要找的人出去了，如有急事可以幫您轉(zhuǎn)告。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。 如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源部聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關的秘書哪里。 如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關秘書。 如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：“對不起，*先生電話正占線，您要等一下嗎？” 如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候

23、。你必須說“*先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?” 如果你知道相關的人員現(xiàn)在不在辦公室（或客房）你必須說：“對不起，*先生暫時不在辦公室（或客房），請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不

24、能將電話直接轉(zhuǎn)到酒店領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，*先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？” 如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是國軒酒店”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是”。 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？” 在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。 五、酒店內(nèi)部的禮儀和秩序 1、離座和外出 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人

25、，并交待清楚接聽電話的方法等。 2、嚴守工作時間 前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。 3、閑談與交談 應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。 國軒酒店總經(jīng)理 二OO九年五月八日國軒酒店餐飲部管理制度（培訓資料之一）（一） 衛(wèi)生管理組織構成 酒店負責人； 酒店衛(wèi)生管理人員； 酒店餐飲部的經(jīng)理； 酒店衛(wèi)生組織機構由3人組成。 （二）餐廳衛(wèi)生制度 餐桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手設施。 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛。 不銷售變質(zhì)、生

26、蟲食品。 小餐具用后洗凈、消毒、保潔。 服務小員穿戴清潔工作衣帽，工前、便后洗手消毒。 點心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售，堅持使用清潔的售貨工具。 服務人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。 （三） 涼菜間（冷葷間、熟食間）衛(wèi)生制度 做到專間、專人、專用工具、案板、容器、抹布、衡器。 室內(nèi)做到無蠅，并配有流水洗手、消毒、腳踏式污物容器、紫外線殺菌燈、冷藏等設施。 刀板、容器、衡器每次使用前進行清潔消毒，班前紫外線燈照射30分鐘，進行空氣消毒。 使用食品包裝材料符合衛(wèi)生要求。 工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。 熟食勤作、勤銷，做到當天制作，當天銷售，過夜隔夜食品回

27、鍋加熱銷售，不出售變質(zhì)食品。 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在涼菜(熟食)間存放。（四）初（粗）加工間衛(wèi)生制度 有專用加工場地和食品驗收人員，腐敗變質(zhì)原料不加工使用。 清洗池做到葷、素分開；上下水通暢，設有能盛裝一個班產(chǎn)垃圾的密封容器。 加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)(肉禽、魚類要用不透水容器)，不落地，有保潔、保鮮設施。 加工肉類、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺要分開使用，并有明顯標志。 工作人員穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。 防塵防蠅設施齊全，運轉(zhuǎn)正常。 （五）烹調(diào)加工衛(wèi)生制度。 不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品； 塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止

28、外熟內(nèi)生； 隔夜、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱后供應； 炒菜、燒煮食品勤翻動； 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放； 制作點心用原料要以銷定量，制作時使用色素、香精等食品添加劑，嚴格執(zhí)行國家食品添加劑使用衛(wèi)生標準； 工作結束后，調(diào)料加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。 操作人員應注意個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長發(fā)指甲，不蓄長發(fā)和胡須，不吸煙，不隨地吐痰等； 具備能盛放一個餐次的密閉垃圾容器，并做到班產(chǎn)班清。 （六） 食品粗加工衛(wèi)生制度 所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過檢驗，不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。 擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理，各

29、工序必須嚴格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進行操作，確保食品不受污染。 包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料，包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。 加工用工具、容器、設備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。 工作人員穿戴整潔工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。 加工所防塵、防蠅設施齊全并正常使用。 （七）食品倉庫衛(wèi)生管理制度 食品倉庫實行專用并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風的設施及措施，并運轉(zhuǎn)正常； 食品應分類，分架，隔墻隔地存放，各類食品有明顯標志，有異味或易吸潮的食品應密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存； 建立倉庫進出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出，先進先出，定期清倉檢查

30、，防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的食品； 食品成品、半成品及食品原料應分開存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放； 食品倉庫應經(jīng)常開窗通風，定期清掃，保持干燥和整潔； 工作人員應穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。 （八） 食品銷售衛(wèi)生制度 銷售定型包裝食品商標上應有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進貨時向供方索取食品衛(wèi)生監(jiān)督機構出具的檢驗報告單，嚴禁購銷產(chǎn)品標志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標的食品； 銷售食品必須無毒無害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標準和規(guī)定的食品； 出售直接入口的散裝食品應有防蠅、防塵設施，并正當使用。使用工具

31、售貨及無毒、清潔的的運裝材料，禁止使用廢舊報紙運裝食品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應徹底清洗消毒； 從業(yè)人員穿戴清潔的工作衣帽，并做到：不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時不吸煙； 吧臺內(nèi)嚴禁落地存放食品，嚴禁亂堆、亂放食品及其他雜物。 （九）食品采購、驗收衛(wèi)生制度 采購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標準要求的食品； 采購肉類食品必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗合格； 采購酒類、罐頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品，應向供方索取本批次的衛(wèi)生檢驗合格證或檢驗單；采購進口食品必須有中文標識； 采購定型包裝食品，商標上應有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)

32、日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容； 運輸車輛和容器應專用，嚴禁與其他非食品混裝、混運。 食品采購入庫前應由庫管人員進行驗收，合格者入庫儲存，不合格者退回。 （十） 除害衛(wèi)生制度 操作間及庫房門應設立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴密的防鼠板； 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應即時殺滅； 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進行封堵。 （十一）衛(wèi)生檢查制度 衛(wèi)生管理人員應每天進行衛(wèi)生檢查； 各部門每周進行一次衛(wèi)生檢查； 單位負責人每月組織一次衛(wèi)生檢查; 各類檢查應有檢查記錄； 發(fā)現(xiàn)嚴重問題應有改進及獎懲記錄； 檢查食品加工、儲存、銷售、陳列的各種防護設施、設備及運輸食品的工具，冷藏、冷

33、凍設施，損壞應維修并有記錄,確保正常運轉(zhuǎn)和使用。 （十二） 從業(yè)人員體檢、培訓制度 從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進行體檢和培訓； 發(fā)現(xiàn)五病患者及時調(diào)離； 未取得體檢、培訓合格證明不得上崗； 從業(yè)人員體檢、培訓合格證明應隨身攜帶，以備檢查。 （十三） 餐飲業(yè)衛(wèi)生管理檔案制度 有專人負責、專人保管； 檔案應每年進行一次整理； 檔案內(nèi)容：衛(wèi)生申請基礎資料、衛(wèi)生機構、各項制度、各種記錄、個人健康、衛(wèi)生知識培訓、索證資料、餐具消毒自檢記錄、檢驗報告等。 （十四） 食品添加劑使用與管理制度 食品添加劑必須使用國家批準的品種和在允許范圍內(nèi)使用。 采購食品添加劑要有記錄并存檔。 食品添加劑要

34、專人負責保管，并負責告訴烹調(diào)廚師適用范圍和使用量。 盛放食品添加劑要有專用容器和明顯標志。 不得在食品中亂加添加劑。 實行食品添加劑使用責任追究制。 （十五） 面食制作衛(wèi)生管理制度 米面及其他雜糧必須有衛(wèi)生檢驗合格證明。 用發(fā)酵劑、食用堿等添加劑必須有索證。 面食間清洗水池葷、素分開，并有明顯標志。 面食間案板必須葷、素分開使用，并有標志。 必須有盛放肉（餡）等專用冰箱。 室內(nèi)做到放蠅、防塵、防鼠。 加工人員穿戴整潔工作衣帽，保持個人衛(wèi)生，不準戴戒指、手鏈、涂指甲等。 有室內(nèi)衛(wèi)生定時清掃制度。 （十六）裱花制作衛(wèi)生管理制度 進入裱花間必須更衣、洗手消毒。 裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種，

35、并在允許使用量范圍內(nèi)使用，不能亂加。 要定時進行空氣消毒，保持室內(nèi)清潔狀態(tài)。 專用裱花工具要定時清潔消毒，防止污染。 加工人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，定時洗手消毒，保持個人衛(wèi)生。不允許戴手飾及染指甲等。 放蠅、防塵、防鼠等衛(wèi)生設施要齊備。 要定時整理室內(nèi)衛(wèi)生。 （十七）自助餐廳配餐衛(wèi)生管理制度 設立更衣、洗手消毒專用間。 設立與配餐數(shù)量相適應的盛放待售食品的臺（架）。 盛放食品的容器要專用，并有標志。 自助熟食要用專用器具。 不用變質(zhì)、變味食品。 涼菜出品窗口要能夠開合，嚴禁開放式。 要設與配餐間相適應的紫外線消毒燈，定時開燈消毒。 服務人員要穿戴整潔，保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。 （十八

36、）燒烤制作衛(wèi)生管理制度 場所必須按宰殺粗加工腌制燒烤鹵肉間晾涼分設場所（間）。 所用畜禽肉類必須經(jīng)過獸醫(yī)檢疫合格方可使用。 燒烤鹵制肉類食品嚴禁使用亞硝酸鹽，使用其他食品添加劑要經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督機構允許方可使用。 制作間必須設洗手消毒水池及設施。 切配燒烤鹵制熟食品間要設紫外線消毒燈，定時對案板及空間進行消毒處理。 切配燒烤鹵制熟食品要專人負責，專用工具，防止生熟交叉污染。 放蠅、防塵、防鼠、防腐衛(wèi)生設施要完備。 從業(yè)人員必須穿戴整潔，保持個人衛(wèi)生。 （十九） 餐具用具洗消毒衛(wèi)生制度 專人負責。 洗消間大小必須與經(jīng)營規(guī)模相適應。 設有洗、刷、沖三個水池，并有標志。 熱力消毒設施要充足，餐具做到每餐一

37、消毒。 有密閉的餐具保潔柜，數(shù)量要充足。 不適宜熱力高溫消毒的茶餐具，藥物消毒要有固定場所（間），要按消毒藥物有效濃度配比，按時消毒、沖洗、保潔。 （二十）原料采購索證制度 餐飲用食品采購必須索證。 需索證食品種類：米、面、油、畜禽肉類、定型包裝罐頭類食品、蔬菜食品、蕈類、食品添加劑、酒類、飲料、乳制品等。 要索取的證件包括：有效衛(wèi)生許可證和產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗報告合格證明的復印件，采購進口食品必須有中文標識及相關證明。 要建立食品索證登記檔案，以備查。 索證要有專人負責管理。 （二十一）廢棄食用油脂管理制度 廢棄油脂必須按國家食品生產(chǎn)經(jīng)營單位廢棄食用油脂管理 的規(guī)定進行管理。 廢棄油脂應設專人負責管

38、理。 廢棄油脂應有專門標有“廢棄油脂”字樣的密閉容器存放，集中處理。 廢棄油脂只能銷售給廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位，不得銷售給其他單位和個人。 處理廢棄油脂要建立檔案，詳細記錄銷售時間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等，并長期保存。 不得隨便處理廢棄食用油脂。（二十二）本制度自公布之日起執(zhí)行。國軒酒店總經(jīng)理二OO九年五月九日 國軒酒店保安部人員職責規(guī)范管理制度（培訓資料之一）（一）保安部經(jīng)理 報告上級：總經(jīng)理 督導下級：保安主管、消防員 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責規(guī)范： 1、 負責保安部的全面工作，全面貫徹落實總經(jīng)理下達的各項工作任務，當好總經(jīng)理安全

39、工作的參謀和助手。 2、 與人事培訓部配合，負責本部門的人員調(diào)配和部門內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。 3、 根據(jù)“預防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內(nèi)開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。 4、 貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。 5、 負責重大節(jié)日、大型會議及外賓和團隊的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。 6、 在酒店防火安全領導小組的領導下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織

40、和領導義務消防隊，防范火災發(fā)生。負責調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災事故。 7、 接待有關賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。 8、 配合公安機關、國家安全部門及上級有關執(zhí)法機關來酒店協(xié)查、指導各項工作。 9、 協(xié)助酒店領導，定期進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 10、 負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關記錄和檔案。 11、 定期召開部門管理例會。 （二）保安主管 報告上級：保安部經(jīng)理 督導下級：保安部各班組領班 聯(lián)系部門：酒店各部門 1、 在保安部經(jīng)理領導下進行工作，直接對其負責，執(zhí)行交辦的各項任務和臨時授權的其他職責。 2、 協(xié)助保安部經(jīng)理制定各項工作計劃。負責對領班的工作進行督促和檢查

41、。 3、 負責保安部員工的教育、培訓，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團結一致。 4、 協(xié)助酒店各部門建立健全安全保衛(wèi)組織，培訓各部門的骨干力量。 5、 做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。 6、 經(jīng)常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的，及時處理。 7、 每天和前臺聯(lián)系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關情況，確保賓客安全。 8、 熟悉消防業(yè)務知識，協(xié)助保安部經(jīng)理制定消防工作計劃和組織義務消防隊的演練與培訓。 9、 熟悉掌握消防設施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，使消防設施器材處于良好狀態(tài)。 10

42、、 負責酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。 11、 負責檢查會客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。 12、 負責每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。 13、 每天向保安部經(jīng)理匯報工作情況及存在的各種問題。 （三）保安部各班組領班 報告上級：保安主管 督導下級：各班組員工 職責規(guī)范： 1、 在主管的領導下進行工作，直接對主管負責。 2、 抓好班組思想建設，掌握員工思想和工作情況，團結員工相互關心，共同提高。 3、 走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量。 4、 每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。 5、 熟悉、掌握消防器材的配置和

43、使用方法。 6、 協(xié)助其他部門處理好一般性的客人投訴。 7、 嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄。 （四）消防員 報告上級：保安部經(jīng)理 職責規(guī)范： 1、 認真貫徹執(zhí)行酒店有關安全管理的規(guī)章制度。 2、 認真落實上級領導臨時布置的各項消防工作。 3、 負責對新員工進行消防培訓，并對在崗員工進行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。 4、 熟悉酒店的地理、環(huán)境和消防設施（滅火器材、火災報警裝置）的分布位置。 5、 制定計劃，購置、維修全店的消防器材。 6、 落實防火安全大檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時登記上報并提出整改意見。 7、 配合上級機關和公安消防部門的安全檢查工作，協(xié)助有關部門查處火災事故。 8

44、、 審批動火許可證，對施工現(xiàn)場消防安全進行監(jiān)護。 （五）治安員、內(nèi)保員 報告上級：治安領班、內(nèi)保領班 職責規(guī)范： 1、 在領班領導下，保衛(wèi)好酒店的安全，執(zhí)行上級交辦的各項安全保衛(wèi)工作。 2、 負責對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。 3、 對酒店內(nèi)、外車輛進行疏導，保證交通暢通。 4、 對酒店內(nèi)、外車輛進行疏導，保證交通暢通。 5、 對來訪人員進行詢問登記。 6、 負責檢查詢問零點以后進入客房區(qū)的有關客人的鑰匙牌和住房卡。 7、 阻止無關、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關部門。 8、 制止一切實發(fā)生在酒店

45、內(nèi)的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態(tài)惡化。 9、 協(xié)助財務部做好押送有關款項工作。 10、 制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應將物品扣留。 11、 熟練掌握滅火器材的正確使用方法。 （六）監(jiān)控中心值班員 報告上級：監(jiān)控領班 職責規(guī)范： 1、 認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項規(guī)章制度和監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程。愛護設備，注意檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。 2、 熟練掌握消防監(jiān)控設備的操作程序。 3、 非本室工作人員未經(jīng)許可嚴禁入內(nèi)。值班人員不準脫崗或睡崗，不得干與工作無關的事情。 4、 發(fā)現(xiàn)設備故障，要及時排除。如有故障排除困難，應及時上報，配合設備部盡快

46、修復，保證設備正常運轉(zhuǎn)。 5、 發(fā)生火警報警，及時將報警位置報告領班，并趕到現(xiàn)場查明原因。 6、 密切注意觀察賓客在各區(qū)域的動向，發(fā)現(xiàn)情況及時報告領班。并做好錄像追蹤工作。 7、 熟悉酒店消防設施的分布情況及每個火災自動控制動報警，離子感煙探測器的具體位置。 8、 認真做好工作記錄和交接班記錄。 （七）各值班崗位 職責規(guī)范： 1、 監(jiān)控中心門崗。 （1） 上崗前認真檢查佩帶的器材，注意在崗時的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態(tài)度強硬、語言粗暴等現(xiàn)象發(fā)生。 （2） 在崗期間，禁止吸煙、會客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經(jīng)領班同意不得私自換崗。 （3） 認真填寫各項登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置

47、。停車后仔細檢查車輛每個部位，發(fā)現(xiàn)問題，讓司機確認后簽字。 （4） 在7：0023：00之間將自動門只留兩人能通過的空隙，在23：007：00之間則將自動門全部關閉，如有車輛進入，要仔細檢查。 （5） 阻止一切無關人員進入酒店，疏通門前車輛，防止車輛堵塞。 2、 夜間大堂崗。 （1） 上崗前仔細檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態(tài)度強硬、語言粗暴等現(xiàn)象的發(fā)生。 （2） 禁止在崗期間吸煙、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等現(xiàn)象出現(xiàn)。 （3） 大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，必須時刻注意客人的一舉一動，緦觀察客人動身，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領或順手牽羊

48、，造成惡劣影響。 （4） 維護好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。 （5） 注意保護大堂設施，不準客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準出租車司機進入大堂。 （6） 深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進行破壞。 （7） 嚴禁與服務員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴禁跟客人開玩笑或有不禮貌的動作。 3、 配套樓通道崗。 （1） 禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象出現(xiàn)。 （2） 維護好通道區(qū)域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時間過長。防止衣帽不整者、精神病患者等進入酒店。掌握好進出此門人員的動向，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并及時上

49、報。 （3） 認真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 （4） 車輛高峰時，積極主動地疏導車輛行人，以免發(fā)生堵塞、滯留現(xiàn)象。 （5） 定時開關風機，并主動關閉兩道玻璃門。 4、 鋪樓崗。 （1） 上崗前仔細檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強硬等現(xiàn)象。 （2） 禁止在崗期間聚堆聊天、會客、吸煙、脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象發(fā)生。 （3） 注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。 （4） 對23：00以后入住輔樓的客人要驗房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒有者謝絕上樓。 （5） 防止衣冠不整者、精神病患者等進入酒店。 （6） 及時疏通人員、車輛，防

50、止出現(xiàn)滯留、堵塞情況。 5、 巡邏崗。 （1） 上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強硬等現(xiàn)象。 （2） 禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現(xiàn)象出現(xiàn)。 （3） 巡邏時要檢查酒店的每個角落和消防器材放置情況及該關的門窗是否關、鎖好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。 （4） 注意檢查娛樂場所的安全情況，發(fā)現(xiàn)打架鬧事和影響他人消費的，應及時處理上報。如鬧事者不聽眾勸阻繼續(xù)鬧事，應及時與公安機關聯(lián)系，進行處理。 （5） 對重要客人、外賓和團隊下榻的樓層進行重點巡視，確保安全。 （6） 在巡邏檢查各樓層及其他區(qū)域時，如發(fā)現(xiàn)其他部門或客人遺留物品，應

51、及時收回交于值班經(jīng)理，并填寫記錄。 （7） 巡邏檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素和火情，要采取措施搶救并及時上報。 （8） 巡邏人員要與其他崗位保持聯(lián)系。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。 三、 保安部的管理制度與規(guī)定 （一） 辦公室值班管理制度 1、 員值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務必須積極圓滿完成。 2、 對辦公室內(nèi)的一切物品、設施負責。無特殊情況不得外借。 3、 必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細做好記錄，并及時轉(zhuǎn)告受話人。 4、 當接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向部門經(jīng)理報告。 5、 嚴

52、禁外部人員進入部門辦公室。嚴禁撥打私人電話。值班電話不得外借。 6、 必須保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴禁在辦公室內(nèi)嬉笑打鬧。 7、 要嚴格交接班制度，詳細填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細交接清楚。 （二） 保安部巡邏管理制度 1、 人員在崗巡查期間，必須嚴格執(zhí)行酒店和部門的各項規(guī)章制度。 2、 巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應及時更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運轉(zhuǎn)。 3、 夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時認真張 貼、核算打卡時間記錄，報領班復審。 4、 巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時，應嚴格認真地對酒店各部位進

53、行檢查，確保安全，對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應及時妥善處理，并報當班領班。 5、 巡邏人員下班時應對所用器械進行交接，需下一班處置況應作完善交接，并有領班監(jiān)督實施 。 6、 巡邏人員應服從當值領班的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數(shù)，改運巡邏路線時應作詳細記錄。 （三） 保安部各崗交接班制度 1、交班制度。 （1）由在崗班組領班提前30分鐘叫班。 （2）交班人員要仔細檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。 （3）交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。 （4）交班領班和監(jiān)控值班人員要認真填寫值班記錄。 2、接班制度。 （1） 接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準備

54、工作。 （2） 接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。 （3） 接班領班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務，并提出要求。 （4） 接班班組由領班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。 （5） 接班時，確認警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。 （四）保安部警械使用管理制度 1、 保安人員配備警械要登記造冊，由帶隊人同統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。 2、 各班配發(fā)的警械只供值勤時使用，非執(zhí)勤或訓練時不準個人攜帶。 3、 嚴格交接班手續(xù)。嚴禁將警械轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換，換崗時只換人不換警械。對私自將警械轉(zhuǎn)借他人或因責任心不強，造成警械丟失及損失的，要嚴肅處理，并賠償全部損失。 4、 警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴格保管和領用手續(xù)。 5、 嚴格按警械使用規(guī)定使用警械，非特殊情況下不準使用電警棍。對違反警械使用，造成后果者，視情節(jié)輕重嚴肅處理。 6、 班組交接時由當值領班監(jiān)督檢查，進行交接記錄，確保警械完好。 （五）消防臨近中心值班室管理制度 1、 值班人員按時交接班。值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責。無關人員未經(jīng)嚴禁入內(nèi)。 2、 當消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時，應及時報設備部維修，保證設備始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。 3、 消防系統(tǒng)發(fā)出報警信號時，嚴格按照設備操作程序操作處理，并及時向領班或部門辦公室報告。并認真做好記錄。 4、 在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范