酒店新員工禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

1、酒店新員工禮節(jié)禮貌培訓(xùn)、禮節(jié)禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有 擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務(wù)禮節(jié)包括：(1) 握手禮節(jié)：握手時(shí)雙眼要注視對(duì)方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六 十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余 4指自然并攏并微向 內(nèi)曲。握手時(shí)，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女 士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。(2) 鞠躬禮節(jié)：鞠躬禮節(jié)是人們?cè)谏钪杏脕肀硎緦?duì)別人的恭敬而普遍使用 的一種禮節(jié)。鞠躬時(shí)，頭部保持正直，脖子貼緊衣領(lǐng)，下頜微收，面帶微笑； 上身保持挺直，兩肩后張，

2、自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎 曲，雙腳并攏；雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手 壓左手。以腰部為支點(diǎn)前傾三十度。二、禮貌1、禮貌的概念：禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友 好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。 禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)部分。禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù) 工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：(1) 迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；(

3、2) 撞到賓客，說對(duì)不起；(3) 超越賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過后，再說，謝謝；(4) 需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了；(5) 接受賓客幫助時(shí)，要說非常感謝；(6) 和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；(7) 遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。禮貌用語是一種有聲的行動(dòng)，它分為：(1) 稱謂語：*先生、*女士。(2) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店。(3) 問候語：你好。早上好。晚安。(4) 祝賀語：祝你新年快樂。(5) 告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。(6) 征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以。嗎？(7)

4、 應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。(8) 道歉語：打擾了。請(qǐng)不要介意。(9) 婉言推脫語：謝謝您的好意，但。(10) 接聽電話用語：你好，。對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。(11) 指路用語：這邊請(qǐng)或請(qǐng)從這里一直往前走等.使用禮貌用語還要做到五聲：(1) 迎聲(2) 送聲(3) 問候聲(4) 道歉聲(5) 致謝聲講禮貌的作用：人們?cè)诮煌兄v禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公 共場(chǎng)所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至 如歸之感：所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務(wù)。三、禮儀禮儀是表示禮節(jié)的儀式。禮儀最基本的三大要素是語言 (書面或口頭)

5、、行為 表情和服飾，任何重大典禮活動(dòng)都需要同時(shí)具備這三種要素才能完成。四、禮節(jié)、禮貌、禮儀的關(guān)系禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而 舉行的隆重儀式。常用禮貌用語七字訣：與人相見說 您好”問人姓氏說 貴姓” 仰慕已久說 久仰”長期未見說 久違” 求人幫助說 勞駕”向人詢問說 請(qǐng)問” 請(qǐng)人協(xié)助說費(fèi)心”請(qǐng)人解答說請(qǐng)教” 求人辦事說 拜托”麻煩別人說 打擾” 求人指點(diǎn)說 賜教”得人幫助說 謝謝” 祝人健康說 保重”向人祝賀說 恭喜” 老人年齡說 高壽”身體不適說 欠安” 看望別人說拜訪”請(qǐng)人接受說笑納” 歡迎購買說 惠顧”希望照顧說 關(guān)照” 贊人見解說 高見”歸還物品

6、說 奉還” 請(qǐng)人赴約說 賞光”自己住家說 寒舍” 需要考慮說 斟酌”無法滿足說 抱歉” 請(qǐng)人諒解就包涵”言行不妥說對(duì)不起 慰問他人說辛苦”迎接客人說歡迎” 賓客來到說 光臨”等候別人說 恭候” 沒能迎接說失迎”客人入座說請(qǐng)坐” 陪伴朋友說 奉陪”臨分別時(shí)說 再見” 中途先走說 失陪”請(qǐng)人勿送說 留步” 送人遠(yuǎn)行說平安針對(duì) 25 種客人的服務(wù)技巧1、吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng) 該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié) 省時(shí)間，又增加顧客的信心了。2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目

7、中 無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順 從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。3、老馬識(shí)途型對(duì)于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評(píng)他所講的內(nèi)容，他 要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。4、浪費(fèi)型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對(duì)這種類型的客人服務(wù) 時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟 著受牽累那就劃不來了。5、啰嗦型這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜 時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。6、健忘型此類顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名

8、稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要 說好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時(shí)他否認(rèn)叫過這道 菜就麻煩了。7、寡言型此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心傾 聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。8、多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快想誘 其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時(shí)間 才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。10、急性型這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)， 必須動(dòng)作迅速，與他交談

9、應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。11、水性楊花型這類顧客對(duì)于處理事情始終猶豫不絕，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總 認(rèn)為別選擇的比自己的好，因此服務(wù)員在為他點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正 確性，并鼓勵(lì)他接受自己決定的服務(wù)。12、健談型此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對(duì)這種客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)以適當(dāng) 的方法暗示他，還要為別桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。13、情人型此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點(diǎn)菜服務(wù)后就不要再去打擾 他。14、家庭型這類客人到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而 滿足了。15、vip 型此類客人我們?yōu)樗?wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國王的態(tài)度去服侍他。1

10、6、吃豆腐型這類客人喜歡吃服務(wù)的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，他有過分的 行為，我們只要回答不知道或報(bào)告上司即可。17、無理取鬧型服務(wù)人員為這類顧客點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌， 切記不要與他辯論，如無法應(yīng)付時(shí)，報(bào)告上司處理。18、夫人型歐美社會(huì)是女權(quán)至上，故對(duì)女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便往后她們替本 店義務(wù)宣傳。19、酒醉型這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，最好避免注意他，不要 與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。20、開放型這類顧客對(duì)任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人 的勸告，所以服務(wù)這種客人時(shí)，為免傷感情，應(yīng)

11、等待其情緒安定后，再說服他， 并為他服務(wù)。21、沉著型雖然這類客人個(gè)性沉著，但不容易輕意下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)或點(diǎn)菜 時(shí)必須對(duì)答如流，便其聽了深信不移。22、溫柔型此類客人個(gè)性溫和，對(duì)事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，只要加強(qiáng)他 的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。23、固執(zhí)型這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與 我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他向著我們的主張即可。24、社交型此類顧客會(huì)說話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時(shí)應(yīng)注意我們的 言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。25、排他型這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談

12、， 如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對(duì)方解開胸襟。1、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟 悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚， 難以回答的現(xiàn)象；（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有 關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。 如果提出的問題較復(fù)雜， 一下子弄不清楚時(shí)， 可請(qǐng) 客人回房稍候， 待弄清楚后再答復(fù)客人。 經(jīng)努力仍無法解答時(shí)， 應(yīng)給客人一個(gè)回 音，并要耐心解釋，表示歉意；（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想

13、”、 “可能”等詞語去答復(fù)客人。2、客人要求幫忙為他找親友時(shí)，怎么辦？（1）對(duì)客人提出的要求，只要能辦到的要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代找 親友時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。 一般情況是通過電話幫助尋找， 所以要詳細(xì)詢問被 找親友的姓名、 地址、單位、電話號(hào)碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對(duì)方等等；（2）經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要給窮人回復(fù)，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。3、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？（1）在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、 顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理；（2）為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清， 手續(xù)清；交辦及時(shí)，送

14、回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。4、當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)，怎么辦？（1）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)，應(yīng)向客人做 耐心的解釋；（2）主動(dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品。若買不到他所要 求的種類或顏色， 可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色， 使客人感到你雖 然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會(huì)感激你的。5、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？（1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說：“我是服務(wù) 員，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間；2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要

15、留心聽清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；（3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客 人輕輕將門關(guān)上。6、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？（1）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住房情況 允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系， 將房間調(diào)至電梯口附近，以便 于照顧；（2）看到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā) 生意外。7、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作；（2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦；（3）態(tài)度和和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；（4）要使用敬語安慰客人，不要喋

16、喋不休，以免干擾客人；（5）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏 笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。8、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦？（1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來為客 人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；（2）視客人的傷勢(shì)，到房間探病問候；（3）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意， 如：“ 先生（太太）， 很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)?。”“現(xiàn) 在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂

17、意服務(wù)，祝您早 日康復(fù)?！保?）對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問客 人在服務(wù)上有否其他需要；5）上通知維修部門，對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；（6） 對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄， 調(diào)查事故發(fā)生的原因， 從中吸取教訓(xùn)， 防止類似的事情再發(fā)生。9、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？（1）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話， 應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問， 這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下?！?然后向所找客人講述要找他的事由；（3）說

18、話時(shí)要注意簡明扼要， 待客人答復(fù)后， 向其他客人表示歉意： “對(duì) 不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。10 、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以 示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等到，產(chǎn)生厭煩情緒；（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；（4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示， 冷落客人。11 、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？（1）做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一 般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿

19、輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。（2）如萬一不小時(shí)損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客 人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在 對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使你蒙受損失，實(shí)在過意不去”；（3）征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。12 、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情 況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服 務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；（3）只要每時(shí)每刻都記磚 禮貌”

20、兩字， 便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的 言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。13、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？（1）在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最 大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；（2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ) 救的辦法；（3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；（4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)， 以免釀成大的事故。14、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)，怎么辦？（1）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲；（2）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“

21、實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué) 習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊?，根據(jù)實(shí)際情況，靈活 運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言謝絕客人。15、客人要求和你合影留念時(shí)，怎么辦？（1）由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿 意，客人在離店前，有時(shí)會(huì)要求和服務(wù)員合影留念；（2）當(dāng)客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要 生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客 人掃興而又不失禮節(jié)；（3）若客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃?要單獨(dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會(huì)。16 、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦

22、？（1）由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人 為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；（2）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；（3）如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。17、客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？（1）當(dāng)客人向你糾纏時(shí)， 作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、 不禮貌的言行沖撞客人；（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別 的工作，避開客人的糾纏。（3）當(dāng)一個(gè)在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫 客人。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話， 我還要干別的工作， 請(qǐng)?jiān)?。?然后借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。18、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？（1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是 屬于什么性質(zhì)的；（2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保 持總代表和克制的態(tài)度， 不能和客人發(fā)生沖突， 并根據(jù)情況， 主動(dòng)先向客人賠禮 道歉，只要我們謙虛誠懇， 一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不 去；（