銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷沙盤模擬-匯師任景峰老師范文

1、銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷沙盤模擬課程大綱第一講 服務(wù)營(yíng)銷沙盤模擬準(zhǔn)備一、沙盤架構(gòu)介紹二、沙盤規(guī)則詳介三、沙盤模擬銀行(團(tuán)隊(duì))組建四、模擬銀行戰(zhàn)略制定第二講 服務(wù)營(yíng)銷沙盤模擬實(shí)戰(zhàn) 模擬銀行服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，在線電子沙盤上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí) 間用在決策、分析和討論分享之中。一、模擬經(jīng)營(yíng)第一期 各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：市場(chǎng)調(diào)研、定位選址、有形展示1. 運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)的“天龍八步”第一步：SWOT分析t制定 STP戰(zhàn)略1 ) SWOT 分析小工具2) STP 戰(zhàn)略制定討論與分享根據(jù)銀行背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬銀行成員可以把

2、自己對(duì)銀行未來 發(fā)展的建議發(fā)布出來， 其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論， 來共同制定銀行的未來發(fā)展方 向。特別提示：銀行戰(zhàn)略的制定對(duì)于銀行未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在制 定的過程中強(qiáng)烈建議加入一些時(shí)間點(diǎn)、 階段化的目標(biāo)來更好的幫助自己進(jìn)行決策， 如在第幾 期我們的市場(chǎng)份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時(shí)我們的市場(chǎng)占有率要達(dá)到多少等等。二、模擬經(jīng)營(yíng)第二期 各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解： 客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷1. 顧客是如何來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的2. 如何取悅消費(fèi)者 ,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架3. 如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救1）服

3、務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響2）顧客對(duì)服務(wù)失誤的反映3）顧客的補(bǔ)救期望4）服務(wù)補(bǔ)救策略5. 案例分析討論討論分享1. 結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對(duì)待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。2. 你在工作中是如何取悅顧客的？3. 工作在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施？三、模擬經(jīng)營(yíng)第三期 各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：內(nèi)部營(yíng)銷管理：?jiǎn)T工關(guān)系1. 如何成就滿意的員工？2. 海底撈案例分析。討論與分享員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者； 滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛去感動(dòng)員工？四、模擬經(jīng)營(yíng)第四期 各模擬銀行

4、根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率1. 整合服務(wù)營(yíng)銷傳播2. 服務(wù)傳播的關(guān)鍵3. 匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略討論與分享五、模擬經(jīng)營(yíng)第五期各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：營(yíng)銷管理1. 產(chǎn)品組合2. 價(jià)格管理3. 渠道管理4. 促銷討論與分享六、模擬經(jīng)營(yíng)第六期各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：看懂財(cái)務(wù)報(bào)表1.財(cái)務(wù)報(bào)表概述；2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用3. 銀行完善的財(cái)務(wù)管理體系。4. 正確解

5、讀財(cái)務(wù)報(bào)表討論與分享1 你的資金鏈條牢固嗎？2 市場(chǎng)地位與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系？案例分析 某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析七、模擬經(jīng)營(yíng)第七八期 各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：仿真經(jīng)營(yíng)總結(jié)1.經(jīng)營(yíng)理念的核心：滿意的員工，滿意的消費(fèi)者2一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性 討論與分享班組長(zhǎng)能力提升沙盤模擬課程大綱本課程分兩部分，第一部分為班組長(zhǎng)能力提升須掌握的基本技能；第二部分，以經(jīng)典 的任務(wù)類沙盤模擬推演為工具， 體驗(yàn)班組 （團(tuán)隊(duì)）管理中各種技能的實(shí)踐與運(yùn)用。特別是對(duì) 班組長(zhǎng)班組目標(biāo)制定、計(jì)劃落實(shí)、溝通能力、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力、

6、統(tǒng)籌思維等方面的能力提升 有顯著促進(jìn)。第一部分：一班組長(zhǎng)角色認(rèn)1團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖以人格魅力引領(lǐng)班組成員l 取得認(rèn)同l 爭(zhēng)取追隨者l 讓自己成為標(biāo)桿l 善于提問2制度規(guī)范者以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫纫?guī)范班組行為l有效執(zhí)行企業(yè)制度l健全完善班組制度3非親家長(zhǎng)以非血緣關(guān)系的親情維系班組和諧l做班員生活的貼心人l尊重班員的話語(yǔ)權(quán)l(xiāng)營(yíng)造充滿活力的的班組氛圍4日常牧師以精神感召鑄就班組靈魂l告訴班員什么是企業(yè)所提倡的l引導(dǎo)班員怎么樣去想問題l讓班員明確自己在為誰(shuí)工作5第一教練以授業(yè)者角色帶出卓越班組l教練歌謠l領(lǐng)導(dǎo)方式的多術(shù)性l班組教練原則與方法二班組管理技能一）班組案例管理1案例的起源2案例的類型3案例管理法在班組的作用 4案例分析練習(xí) 二）班組日常管理機(jī)制建設(shè)1班組八大管理模式2 班組管理機(jī)制l活力管理機(jī)制l輪值管理機(jī)制l賽馬管理機(jī)制l鏈鎖管理機(jī)制l評(píng)議管理機(jī)制l榮譽(yù)管理機(jī)制l分享管理機(jī)制3班組日常例會(huì)建設(shè)三）班組文化建設(shè) 1如何建設(shè)“文” 2