病人滿意度評價量表的研制

1、病人滿意度評價量表的研制病人滿意度測評的重要性已勿庸置疑。 為了使病人滿意度指 標(biāo)具有可比性 , 研制一份標(biāo)準(zhǔn)的檢測工具是基礎(chǔ)。目前國內(nèi)外多 采用的工具是問卷量表 , 但量表的內(nèi)容和記分方法形式不一 , 甚 至差異較大 , 尚無可橫向比較的標(biāo)準(zhǔn)化問卷。本研究從患者需求 出發(fā),借鑒國外成熟的運用廣泛的量表結(jié)構(gòu)和記分方法, 以期研制一份廣泛適用的病人滿意度問卷。1 量表研制的目的 量表首要明確的是其研制的目的。通常情況下 , 病人滿意度 測評的主要目的包括 : 掌握病人信息 , 了解病人的需求與期望。 這是滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容 , 通過病人對醫(yī)療服務(wù)的感知、 態(tài)度, 來設(shè)計或改善服務(wù)流程 , 提高

2、服務(wù)質(zhì)量。同時也是進(jìn)一步進(jìn)行滿 意度分析的基礎(chǔ)。 計算滿意度。 包括對總體和各個職能部門或 各方面的業(yè)績評定。 如投訴處理的滿意度、 導(dǎo)診的咨詢服務(wù)滿意 度等等。掌握與競爭者的比較情況 ，明確自己的優(yōu)勢和劣勢， 以便在競爭日益激烈的市場中 , 主動了解與競爭者的比較情況 , 從而不斷尋求改進(jìn)的方向和機會。 確定改善措施的先后順序。 從而做到“在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力”以保證改善的有效 性。本研究主要側(cè)重于設(shè)計一份不同醫(yī)院之間可以橫向比較的病 人滿意度量表 , 通過病人對服務(wù)的感知 , 重點解決后面兩個目標(biāo) , 為醫(yī)院的發(fā)展提供戰(zhàn)略信息。2 初始量表的形成2.1 條目池的建立 條目池的內(nèi)容主要

3、來自三個方面 , 一是對國內(nèi)外相關(guān)量表及 文獻(xiàn)的參考。二是對相關(guān)專家的征詢。三是對病人意見的征詢。在病人滿意度量表條目池研究的最初階段 , 在查閱文獻(xiàn)的同 時 , 通過研究者小組訪談和填答問卷的方式來讓病人確定造成他 們就醫(yī)滿意或不滿意的主要因素。在焦點小組訪談中 , 要求病人 就“就醫(yī)滿意度因素調(diào)查表” ,展開討論 , 讓病人對影響其就醫(yī) 滿意度的問題的重要程度進(jìn)行填答 , 問卷除根據(jù)文獻(xiàn)查閱羅列的 45 個問題庫外 , 還設(shè)有開放性問題 , 盡量收集影響病人滿意度的 因素。訪談中 , 病人普遍對就醫(yī)的方便程度、醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、 醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用、醫(yī)生看病的時間等因素非常關(guān)心。結(jié)合對 問卷

4、的統(tǒng)計分析 ,平均分大于 4分（重要）的共有 15個因素: 主診 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、候診的時間、與醫(yī)生相處的時間、醫(yī)生解答問題 的能力、醫(yī)生對診療情況的解釋、醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)性、接受檢查 的方式、合理的醫(yī)療費用、病癥緩解的時間、病后的隨訪、護士 的服務(wù)態(tài)度、護士的技術(shù)、醫(yī)院技術(shù)特色、 醫(yī)生聽我說話的態(tài)度、 獲得醫(yī)療服務(wù)的便捷程度。 因此,該 15個問題庫直接納入初始量 表的條目池。2.2 問卷結(jié)構(gòu)的設(shè)計目前國外使用較多的病人滿意度評價量表有 Ware 等研制的 病人滿意度調(diào)查問卷 （patient satisfaction questionnaire,PSQ) 及 Hulka 等研制的護理滿意度測量

5、等級量 表等。這些問卷因測量目的不一 , 包含的因素差異較大。但 Ware 等研制的PSC從1976年至今已形成了第三個版本，是經(jīng)過較長時 間檢驗, 具有很好信效度的問卷。 本研究以 PSQ-III 為基礎(chǔ), 結(jié)合 訪談和問卷調(diào)查的結(jié)果 , 納入條目池進(jìn)行問卷的初步設(shè)計。量表 共設(shè)7個維度，總滿意度(GSAT卜技術(shù)質(zhì)量(TECH)、服務(wù)態(tài)度 (INTER)、溝通交流(COMM)經(jīng)濟費用(FINAN)、就診時間(TIME)、 就醫(yī)方便程度(AAS)。結(jié)合前期問題庫的建立，將源51個條目精 簡為 30個(見表 1)。表 1 初始量表的結(jié)構(gòu)設(shè)計3 預(yù)調(diào)查3.1 調(diào)查對象和方法 由調(diào)查員現(xiàn)場調(diào)查來院就

6、診的病人。共調(diào)查問卷 200 份, 回收 200份, 其中有效問卷 190 份, 回收率 100%,有效率 95%3.2 條目池的調(diào)整針對預(yù)調(diào)查收集到的資料 , 對初始問卷進(jìn)行優(yōu)化 , 進(jìn)一步精 簡條目。首先進(jìn)行應(yīng)答率的篩選 , 如果項目表達(dá)不清 , 或過于敏感 性問題 , 或不易了解等則可能導(dǎo)致病人對該項目的回答率偏低 , 可考慮剔除。研究以應(yīng)答率達(dá) 90%作為篩除界值 , 經(jīng)統(tǒng)計分析 , 服務(wù)態(tài)度因素里的“有時醫(yī)務(wù)人員讓我覺得自己很傻”的應(yīng)答 率為 8%,因此將該條目刪除。其次 , 進(jìn)行特異性篩選 , 對選擇“不 確定”大于 90%的單項, 也予以刪除。為此 , 將在醫(yī)療技術(shù)項目中“醫(yī)生從

7、不讓我面對不必要的風(fēng)險” , 在經(jīng)濟費用因素中 , “按 照醫(yī)療所需 , 我認(rèn)為我承擔(dān)的醫(yī)療費用比較合理”的不確定選項 92%,予以刪除。這和醫(yī)療行業(yè)信息不對稱的特殊性有關(guān), 作為病人是不清楚自己所面臨的風(fēng)險的和應(yīng)該程度什么樣的費用。 接著 進(jìn)行靈敏度分析 , 對標(biāo)準(zhǔn)差低于 0.8 的條目 , 我們認(rèn)為其不具備 鑒別功能 , 考慮刪除。對剩下的條目進(jìn)行Spearmean相關(guān)分析。本研究是從病人正 面和負(fù)面兩個感知角度來設(shè)計問卷條目的內(nèi)容 , 但在后期記分方 法上進(jìn)行重新賦值。因此 , 同一因素內(nèi)的條目其相關(guān)性應(yīng)較大。 但與其他因素的條目關(guān)聯(lián)性應(yīng)不強。經(jīng)過統(tǒng)計分析 , 在技術(shù)質(zhì)量 因素中“醫(yī)務(wù)人

8、員應(yīng)該更仔細(xì)些”與其他條目的相關(guān)性都低于 0.5, 與交流溝通因素各條目的關(guān)聯(lián)性較大 , 均大于 0.5, 考慮將其 刪除。3.3 量表的信度和效度分析本研究采用 Cronbach 一致性系數(shù)來考察自編問卷的同質(zhì)性 信度。如表 2 所示 , 總問卷的 a 系數(shù)達(dá)到 0.90, 各分量表的 a 系 數(shù)在 0.65-0.92 之間; 總問卷的分半系數(shù)達(dá)到 0.92, 各分量表 的分半系數(shù)在 0.60-0.98 之間。問卷的內(nèi)容經(jīng)請教業(yè)內(nèi)相關(guān)專家 審閱認(rèn)為基本達(dá)到了量表研制的目的, 表面效度良好。4 最終量表的形成經(jīng)過各檢驗方法的篩選 , 最終量表形成 8 個緯度 ,24 個條目 , 具體結(jié)構(gòu)如下表 3:表 3 正式量表的結(jié)構(gòu)可以看到 , 正式量表中項目主要集中在溝通交流、 技術(shù)質(zhì)量、 服務(wù)態(tài)度 , 說明病人在這些方面的感知有較大的