物業(yè)公司年終工作總結(jié)

1、物業(yè)公司年終工作總結(jié) 200*年10月5日，xx *物業(yè)進(jìn)駐xx前湖校區(qū)，這一 學(xué)年來(lái)，我全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷 創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了 可喜的成績(jī)：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了一種 科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法，以及嚴(yán)格的 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序 ; 形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專(zhuān)業(yè)分工 體系。一年以來(lái)，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部 管理、信息溝通、服務(wù)績(jī)效來(lái)展開(kāi)一系列的工作。 戰(zhàn)略規(guī)劃 對(duì)物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。 天健物業(yè)自成立以來(lái)，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到 “服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過(guò)去以管理者自居的姿態(tài)

2、， 倡導(dǎo)了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè) 在發(fā)展過(guò)程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、 使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。 但公司管理層并沒(méi)有滿(mǎn)足可喜成績(jī)的取得，而是以積極的態(tài) 度正視在服務(wù)過(guò)程中存在的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵不深， 員工待遇過(guò)低以及成本過(guò)高等問(wèn)題。今年開(kāi)始，公司便審時(shí) 度勢(shì)，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌 建設(shè)，提高公司的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。 品牌建設(shè) 品牌，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè) 管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營(yíng)的首選目標(biāo)。 一、貫徹按 iso 體系的有效動(dòng)作 公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司

3、的質(zhì)量目 標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿(mǎn) 足業(yè)主及使用人的需要。一年來(lái)，公司始終把通過(guò) iso9000 和 iso14000 的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使 用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 二、形成以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的質(zhì)量體系 自公司進(jìn)駐開(kāi)始，一直把“客戶(hù)滿(mǎn)意，業(yè)主至上”作為 工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理 念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī) 效。 三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo) 公司成立之后，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú) 特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷 ;操作零缺陷 ; 設(shè)備 零故障 ; 安全零隱患的四零

4、缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的， 但永遠(yuǎn)是最重要的客戶(hù)需求，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備， 積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。 內(nèi)部管理 一、人力資源 人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特 殊，故人員素質(zhì)偏低。 但今年年初， 為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力， 我公司積極開(kāi)展員工知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專(zhuān)多能”且 達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)技 術(shù)培訓(xùn)等，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn) 和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)， 提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工 團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。 目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備， 專(zhuān)

5、業(yè)能力，綜合能力出眾的專(zhuān)業(yè)人才 ; 能出謀劃策的企業(yè)策 劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。 二、規(guī)章制度 入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空 白的，這給員工的工作帶來(lái)了很大的不便。 按照“以法為據(jù)， 有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包 括：各崗位人員職責(zé)， 管理制度及各崗位工作人員考核辦法。 制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常 工作指明了方向，提供了依據(jù)。 三、維修方面 去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以 超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后 艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到師生 報(bào)修單 42

6、00 多份，。可因去年維修力量過(guò)弱，且設(shè)備設(shè)施還 在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一 口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時(shí)又加大 對(duì)廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問(wèn)題?，F(xiàn)我 處已承諾做到“小修不過(guò)夜，大修不過(guò)三”的服務(wù)承諾，可 因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項(xiàng)我公司仍無(wú)法 完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之 間電線(xiàn)錯(cuò)亂的問(wèn)題，在催修廠家無(wú)效的情況下，我公司維修 人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了師生的怨 言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓 XX 多盞燈炮以 及 300 多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的

7、維修完好率達(dá)到了 98%以上。 四、保安方面 1、XX 年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿(mǎn)完成了 師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴 露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過(guò)差，人員 素質(zhì)過(guò)低，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足等。為此我公司于今年年初進(jìn) 行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原 有的保安。其次增加配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝。工作的革新 使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。 2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W 校處地的時(shí)間、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實(shí)行來(lái)訪人員登 記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來(lái)訪人員 50000 多人次，確保了學(xué)生公寓的安全 3

8、、在自身管理方面，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì)，一 周一大會(huì)，進(jìn)行交流與檢討。同時(shí)，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。從 去年至今，共進(jìn)行了六次專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，二次消防知識(shí)學(xué)習(xí) 以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和 工作流程，以及不計(jì)名的考評(píng)制。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀隊(duì)員，扣罰表現(xiàn) 較差的隊(duì)員。 4、在外來(lái)人員管理方面，我保安部嚴(yán)格控制外來(lái)流動(dòng) 人員，一律實(shí)行來(lái)訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不 定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)因建 設(shè)初期的施工較多，我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和 控制來(lái)訪車(chē)輛，創(chuàng)造了一個(gè)安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán) 境。 五、保潔方面 1、我公司保潔部基本上能完成公司交給

9、的任務(wù)，認(rèn)真 遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程， 全天候清掃公寓大廳、 衛(wèi)生間、 走廊等。全天候清擦垃圾箱、 扶手、門(mén)等，及時(shí)清理垃圾，創(chuàng)造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。 2、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和 打分制， 每月實(shí)行四次， 確保工作的力度。 同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制， 即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安 的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵(lì)。也取得了顯 著的效果。 ; 六、其它方面 從去年至今，我處共撿到手機(jī)兩部， 錢(qián)包 9 個(gè)，現(xiàn)金 1000 多元，校園卡 200 多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生 的一致好評(píng)。同時(shí)，我公司又實(shí)行便民服務(wù)，提

10、供打氣筒， 免費(fèi)讓學(xué)生打氣， 免費(fèi)開(kāi)鎖，8 次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病， 10 余次為學(xué)生爬窗戶(hù)開(kāi)門(mén)等。 信息溝通 一年來(lái)，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛 躍。我公司目前有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通： 1、在每棟設(shè)立意見(jiàn)箱，讓師生對(duì)我們工作或態(tài)度有意 見(jiàn)可提。 2、發(fā)放意見(jiàn)征求表，我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放意見(jiàn) 征求表，讓他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 3、召開(kāi)學(xué)生座談會(huì)，從去年至今，我公司共計(jì)召開(kāi)了 六次學(xué)生座談會(huì)， 從中我們得到了寶貴的意見(jiàn)和建議。 今后， 我公司還將繼續(xù)召開(kāi)此種會(huì)議。 4、公布投訴電話(huà)，如果師生對(duì)我公司的員工有什么不 滿(mǎn)意可以直接拔打電話(huà)向我管理處投訴，我們力求給師生一 個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 5、設(shè)立回訪制，堅(jiān)決實(shí)行回訪時(shí)間不超過(guò)24 小時(shí)。 6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿(mǎn)意可直接向我 管理部面談投訴，我管理部將會(huì)在第一時(shí)間給師生答復(fù)，且 答復(fù)時(shí)間不超過(guò) 12 小時(shí)。 服務(wù)績(jī)效 一直以來(lái)，我公司秉承“客戶(hù)是上帝” “業(yè)主至上”的 原則，立足“一切為了您， 為了您的一切” ，實(shí)行微笑服務(wù)。 力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的 滿(mǎn)意是我們永遠(yuǎn)的追求。盡忠盡職，服務(wù)師生。 結(jié)束語(yǔ)