呼叫中心主任個人總結(jié)

1、呼叫中心主任個人總結(jié) 呼叫中心主任個人總結(jié) 回顧一年來的工作，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧 和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔(dān) 心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服 部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激 發(fā)我支撐我前進(jìn)的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好 管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法 總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng) 呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我 并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我 不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同 事們的期望。

2、我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫 中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我 不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中 心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地 支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的 關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最 初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐 步的走向正軌。 二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和 管理水平 莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決 定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能 力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不 斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā) 展的新形勢，我盡心

3、盡力地學(xué)習(xí)各種知識：一、積極 參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出 培訓(xùn)；二、積極主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識， 包括公司資費政策、系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知 識等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先 進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知 識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中 做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力, 處理問題和解決問題的能力。 三、腳踏實地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工 作 1、建立健全部門各項管理制度 根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步 明確了呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)， 細(xì)化了呼叫中心工作流程、客服人員服務(wù)

4、規(guī)范， 逐步完善了呼叫中心績效考核制度；根據(jù)公司作 風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措 施；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門值班記 錄填寫要求和相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑。通過一系列 的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善， 讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個 核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提 升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓 公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。 2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作 不斷加強部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛 圍。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培 訓(xùn)工作。對客服代表進(jìn)行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司 政策制度

5、、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話 務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月 2次，并要求每 個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進(jìn)員工崗 前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員 工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。 3、話務(wù)工作 做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作 現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù) 等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的 共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例 會中加以指出，并督促大家改正。 統(tǒng)一答復(fù)口徑 由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公 司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類故障排除等等一 大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類， 在把握公司政

6、策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程， 統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致， 異口同聲。 合理安排班表，提高人工接通率 由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參 考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個個 班班次的工作時長，客服代表最少每小時 1個人，最 高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽， 又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員 工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼 叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的上升 到5月份的%外呼電話1504個。 處理96296話務(wù)升級后的疑難問題 96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之 一，響應(yīng)客服

7、代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用 戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。 本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理 疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián) 系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難冋 題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。 及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修 及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳 細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到 準(zhǔn)確無誤。特另U是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提 醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即 啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工 作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6

8、月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字 電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回 后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進(jìn)行回訪，征 求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。 4、電話營銷工作 2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受 了電話營銷實戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時分解任務(wù)，并與每位 員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10 個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀 形勢較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成 任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的 市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、 寬帶66個。 四、工作中存在的不足 一年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的 關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運 行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不 足：一、個人方面：個人能力有待進(jìn)一步提升，包括 業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力；工作上方 法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次， 要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作 熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍；工作思路需要 不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門 利益思考問題；二、部門工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱 環(huán)節(jié)加強