影城城標(biāo)準(zhǔn)化PPT課件景區(qū)運(yùn)營管理資料 影城基礎(chǔ)禮儀-員工儀容儀表SOP

1、員 工 儀 容 儀 表 SOP 一、 儀 容 儀 表 四、 服 務(wù) 用 語 課 程 目 錄 二、 工 裝 標(biāo) 準(zhǔn) 三、 商 務(wù) 禮 儀 五、 服 務(wù) 禁 忌 一、儀容儀表 1頭 發(fā) 男男 士士 前發(fā)是否過眉前發(fā)是否過眉 側(cè)發(fā)是否側(cè)發(fā)是否蓋耳蓋耳 后發(fā)是否后發(fā)是否觸領(lǐng)觸領(lǐng) 女女 士士 前發(fā)是否前發(fā)是否遮眼遮眼 短發(fā)是否過肩短發(fā)是否過肩 長發(fā)是否盤起長發(fā)是否盤起 發(fā)型是否稀奇古怪，是否有染色發(fā)型是否稀奇古怪，是否有染色 頭發(fā)是否清潔、是否有頭皮屑頭發(fā)是否清潔、是否有頭皮屑 頭發(fā)是否梳理整齊頭發(fā)是否梳理整齊 一、儀容儀表 2 面部 男男 士士女女 士士 鼻毛是否外露鼻毛是否外露 面部是否留須面部是否

2、留須 是是 否否 化化 淡淡 妝妝 是否佩戴耳環(huán)是否佩戴耳環(huán) 面部是否清潔面部是否清潔 口氣是否清新口氣是否清新 一、儀容儀表 3 手部 女女 士士男男 士士 是否留長指甲是否留長指甲 是否涂指甲油是否涂指甲油 除手表、婚戒外是否佩戴其他飾品除手表、婚戒外是否佩戴其他飾品 是否留長指甲是否留長指甲 是否經(jīng)常洗手是否經(jīng)常洗手 二、工裝標(biāo)準(zhǔn) 1 行政裝 女女 士士 春夏款： 短袖白襯衫+馬甲+西裝裙 秋冬款： 長袖白襯衫+西裝外套+西裝褲 襪子：肉色絲襪 鞋： 黑色皮鞋，不許帶有夸張飾品（鞋跟不超過5公分） 工號(hào)牌：左胸 （與第一粒紐扣平行） 二、工裝標(biāo)準(zhǔn) 男男 士士 春夏款： 短袖白襯衫+領(lǐng)帶+

3、西裝褲 秋冬款： 長袖白襯衫+領(lǐng)帶+西裝外套+西 裝褲 襪子： 黑色或藏青色棉襪 鞋： 黑色商務(wù)皮鞋 工號(hào)牌：左胸 （口 袋 領(lǐng) 口 處） 領(lǐng) 帶 打 法 男男 士士 二、工裝標(biāo)準(zhǔn) 員工裝 女女 士士 春夏款： 短袖白襯衫+絲巾+馬甲+西裝裙 秋冬款： 長袖白襯衫+絲巾+西裝外套+西裝褲 襪子：肉色絲襪 鞋： 黑色皮鞋或布鞋，不許帶有夸張飾品（鞋跟不超過5公分） 工號(hào)牌：左胸 （與第一粒紐扣平行） 2 售賣人員需著：帽子、圍裙、口售賣人員需著：帽子、圍裙、口 罩、一次性手套（接觸散裝食品罩、一次性手套（接觸散裝食品 時(shí)）時(shí)） 女女 士士 絲巾蝴統(tǒng)一用絲巾扣 固定、居中蝶結(jié)打法 二、工裝標(biāo)準(zhǔn) 男

4、男 士士 春夏款： 短袖白襯衫+領(lǐng)結(jié)+西裝褲 秋冬款： 長袖白襯衫+領(lǐng)結(jié)+西裝外套+西裝褲 襪子： 黑色或藏青色棉襪 鞋： 黑色商務(wù)皮鞋 工號(hào)牌：左胸 （口袋領(lǐng)口邊緣處） 售賣人員需著：帽子、圍裙、口罩、售賣人員需著：帽子、圍裙、口罩、 一次性手套（接觸散裝食品時(shí)）一次性手套（接觸散裝食品時(shí)） 二、工裝標(biāo)準(zhǔn) 春夏款： 短袖外套+長褲 秋冬款： 長袖外套+長裝褲 鞋： 黑色皮鞋或布鞋 工號(hào)牌：左胸 （口 袋 領(lǐng) 口 處） 區(qū)域放區(qū)域放 映映 員員 襪子： 黑色或藏青色棉襪 二、工裝標(biāo)準(zhǔn) 春夏款： 短袖外套+長褲 秋冬款： 長袖外套+長裝褲 鞋： 黑色皮鞋或布鞋 保保 潔潔 員員 襪子： 黑色或藏

5、青色棉襪 三、商務(wù)禮儀 站 姿 女女 士士 男男 士士 1 手：右手在下，左手在上， 雙手虎口相交，放置后背尾 椎處； 腳：雙腳與肩等寬站立。 手：右手在上，左手在下， 雙手虎口相交，放置腹部丹 田處； 腳：左腳腳跟靠近右腳中心 內(nèi)側(cè)，一前一后站立。臉部：眼睛平視前方，面帶微笑，微露 牙齒； 身體：頭正、肩平，挺胸、收腹； 走 姿 2 p 臉部：眼睛平視前方，面帶 微笑，微露牙齒； p 身體：頭正、肩平，挺胸、 收腹； p 手：手臂伸直放松，手指自 然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)， 擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右。 p 腳：重心落在雙腳掌的前部，由 大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先 接觸地面，著地后保持身

6、體重心 送到前腳，使身體向前移。男士 的步幅在 40cm左右，女士的步 幅在 30 cm左右。行走速度男士 一般為110步/分鐘左右，女士為 120步/分鐘左右。 三、商務(wù)禮儀 蹲 姿 3 三、商務(wù)禮儀 p 交叉式蹲姿（女士） 下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面， 全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起， 腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下， 上身稍前傾。 p 高低式蹲姿（女士、男士） 下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，女士兩腿靠緊向下 蹲。男士兩腿略分開向下蹲。形成右膝高左膝低 的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。 坐 姿 4 三、商務(wù)禮儀 入坐時(shí)要輕而穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身輕穩(wěn)

7、 地坐下。若是裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下， 不要坐下后再站起來整理衣服。 p 臉部：面帶笑容，雙目平視，微收下頜； p 身體：頭正、肩平，立腰、挺胸，上體自 然挺直，坐滿椅子的2/3，脊背可輕靠椅背； p 手：兩臂自然彎曲疊放在左膝或右膝上； p 腿：雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 女女 士士 三、商務(wù)禮儀 男男 士士 p 臉部：面帶笑容，雙目平視，微收下 頜； p 身體：頭正、肩平，立腰、挺胸，上 體自然挺直，坐滿椅子的2/3，脊背可 輕靠椅背； p 手：兩臂自然彎曲分別放在左膝和右 膝上； p 腿：雙膝與肩等寬，兩腳略向前伸， 雙腿正放。 指引禮 5 三、商務(wù)禮儀 p 臉部：面帶笑容，雙

8、目平視，微收下頜； p 身體：頭正、肩平，挺胸、立腰； p 手：右手四指并攏，拇指微微分開，拇指向內(nèi)側(cè)輕 輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，呈45、70、90 度角（根據(jù)不同的場(chǎng)景、位置、情景）；左手放置 體側(cè)或腹部丹田處。 橫擺式：入場(chǎng)、方向、介紹橫擺式：入場(chǎng)、方向、介紹 支臂式：方向支臂式：方向 曲臂式：請(qǐng)入座、行政接待曲臂式：請(qǐng)入座、行政接待 斜臂式：入場(chǎng)、方向斜臂式：入場(chǎng)、方向 鞠躬禮 6 三、商務(wù)禮儀 p 臉部：面朝客人，面帶笑容，微收下頜； p 身體：伸直腰背、由腰開始的上身向前彎曲 15度或30度或60度。 p 眼睛：視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米 處（15度禮）或腳前1米處

9、（30度禮）或腳 前0.4米處（60度禮） p 手:男士雙手放在身體兩側(cè)，女士雙手合起放 在腹部丹田處。 p 腳：腳跟靠攏、腳尖處微微分開。 握手禮 7 三、商務(wù)禮儀 p 臉部：面朝客人，面帶笑容，微收下頜； p 身體：頭正、肩平，上身微微向前傾； p 手：伸出右手，四指并攏，大拇指張開， 握至對(duì)方手掌2/3處、用3分的力度、 停留3秒； p 腳：距離對(duì)方一步左右站立。 “尊 ”者 先 伸 手 遞物禮 8 三、商務(wù)禮儀 p 臉部：面朝客人，面帶笑容，微收下頜； p 身體：頭正、肩平，上身微微向前傾； p 手：伸出雙手，大拇指和食指握至物品邊緣， 大臂與小臂呈自然的100度； p 物品：票、文件

10、正面朝客人，簽字筆的筆帽 朝向客人，尖銳物品要朝向他處（橫放）。 電梯禮 9 三、商務(wù)禮儀 p 臉部：面朝客人，面帶笑容，微收下頜； p 身體：頭正、肩平，上身微微向前傾； p 手：伸直右手，擋住電梯開合門邊緣；左手 朝向電梯門做“請(qǐng)”的姿勢(shì)； p 腳：站立在電梯門一側(cè)。 電話禮 10 三、商務(wù)禮儀 鈴響三聲內(nèi)接聽 p 手：左手拿話筒，右手拿筆； p 問候語：您好，橫店電影城！ p 通話：解答顧客疑問或留言； p 結(jié)束語：請(qǐng)問還有什么能為您服務(wù)的感謝您的 來電期待您的光臨再見! 讓顧客先掛電話 四、服務(wù)用語 稱呼用語 u XX先生（可以稱謂所有的男性） u XX小姐（可以稱謂未婚的女性） u

11、XX女士（可以稱謂已婚女性） u XX市長、局長、院長、書記等 （可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)） u XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)） u XX阿姨、大伯、大姐、大哥等 (可以使用生活化的稱謂） 1 四、服務(wù)用語 問候用語 u您好，歡迎光臨！ u早上好！上午好！ u中午好！下午好！ u晚上好！ 2 四、服務(wù)用語 應(yīng)答用語 u 請(qǐng)稍等！ u好的，我馬上過來！ u您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ u好的，沒問題！ u好的，我給您換一下。 u你別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍?查一查。 3 四、服務(wù)用語 感謝用語 u謝謝配合！ u多虧您的幫助，謝謝! u謝謝您的寶貴意見，以后 請(qǐng)經(jīng)?；蓊?！ 4 四、服務(wù)用語 道歉用語

12、u 對(duì)不起，讓您久等了。 u對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢 （時(shí)間、場(chǎng)次），請(qǐng)?jiān)彙?u對(duì)不起，我這就給您換。 u真是對(duì)不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng) 導(dǎo)。 u對(duì)不起，你先消消氣，我請(qǐng)值班經(jīng)理過來 處理好嗎？ u真對(duì)不起，我們的工作沒有做好，給你添 麻煩了。 5 四、服務(wù)用語 歡送用語 u請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨! u請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)走這邊。 u您慢走！ u再見！ 6 四、服務(wù)用語 “十字”禮貌用語7 u 您好！ u 請(qǐng)! u 謝謝！ u 對(duì)不起！ u 再見 首問責(zé)任制8 當(dāng)你是顧客第一接觸人時(shí)，首問責(zé) 任制要求由你來解決顧客的問題，當(dāng)顧 客提出的要求或問題超出你的崗位能力 范圍時(shí)，由你求助相關(guān)人員或部門給予 顧客一個(gè)答復(fù)。決不允許向客人回答 “不知道、不清楚、你去找別人問吧” 等無效答復(fù)。 四、服務(wù)禁忌 忌