二O一三年服務(wù)工作思路

1、二 O 一三年服務(wù)工作實(shí)施方案 二 O 一三年服務(wù)工作目標(biāo)：提高服務(wù)品質(zhì)，用服務(wù)品質(zhì)贏得客人。 為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，要重點(diǎn)加強(qiáng)二個(gè)方面的工作： 1、加強(qiáng)服務(wù)流程管理，提升管理質(zhì)量。 2、加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行管理，提高服務(wù)質(zhì)量。 具體上說：加強(qiáng)服務(wù)流程管理，是對(duì)管理人員而提出的要求。 加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行管理，與其說是對(duì)服務(wù)人員的要求，不如說是對(duì)管理 人員管理能力提出的要求。 要想有好的結(jié)果，沒有良好的流程管理，是達(dá)不到想要的結(jié)果的。所以今 年服務(wù)工作的重點(diǎn)，是加強(qiáng)流程管理。 一、關(guān)于流程相關(guān)知識(shí)： 1、什么是流程： 無論我們干什么事，無論在生活、休閑還是工作中，都有一個(gè) “先做什么、 接著做什么、最后

2、做什么 ”的先后順序，這就是我們流程，只是我們沒有用 “流 程”這個(gè)詞匯來表達(dá)而已。 除了 “先做什么、接著做什么、最后做什么 ”的先后順序外，我們還經(jīng)常說 某某人能辦事，某某企業(yè)善于做事，能辦事、善于做事是說他們做事情有方 法，比別人的更有效果，到底有哪些不同呢？可能是先后順序不同，也可能是 做事的內(nèi)容不同。 因此，流程就是做事方法，它不僅包括先后順序，還包括做事的內(nèi)容。 2、什么是工作流程： 1、工作流程是指發(fā)生的某項(xiàng)接待服務(wù)從起始到完成，由多個(gè)部門或一個(gè)部 門、多個(gè)崗位、經(jīng)多個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)及順序工作共同完成的完整過程。 2、工作流程包括實(shí)際工作過程中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序 工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化就

3、是要在進(jìn)行工作分析的基礎(chǔ)上對(duì)相應(yīng)的工作設(shè)立對(duì)應(yīng) 的崗位，并且安排具體的工作者來承擔(dān)。即 “一個(gè)蘿卜一個(gè)坑 ”，無論何時(shí)在某 個(gè)崗位上出現(xiàn)了工作的失誤都能迅速且準(zhǔn)確地找到責(zé)任人，這樣可以有效地防 止相關(guān)工作的不同崗位間的互相扯皮、踢皮球的現(xiàn)象。 二、關(guān)于流程與服務(wù)工作 服務(wù)工作的目標(biāo)是讓客人滿意且能成為我們的忠實(shí)客人。而讓客人滿意是 我們的服務(wù)工作做的符合客人的需要，讓客人從心里和感受上滿意。 但服務(wù)是一個(gè)過程，而不是一個(gè)動(dòng)作或其它別的什么，是我們整個(gè)的服務(wù) 過程，包括：部門與部門間、部位與部位間，更包括個(gè)人提供服務(wù)的全過程。 我們目前大多數(shù)部門沒有或沒有建立比較齊全的流程系統(tǒng)，所以在服務(wù)質(zhì) 量

4、管理方面沒有實(shí)行按流程進(jìn)行管理，所以存在著管理不到位、不完全的問 題。 三、今年具體的工作措施： 1、從建立管理人員現(xiàn)場(chǎng)檢查流程入手，通過提升服務(wù)檢查流程達(dá)到促進(jìn)服 務(wù)質(zhì)量提高的目的。（ 1）、各部門的各級(jí)服務(wù)管理人員要建立明確、清晰、順 暢的服務(wù)檢查流程。 （2）、各崗位管理人員要按自己的工作內(nèi)容、管理責(zé)任等對(duì)工作項(xiàng)目進(jìn)行 整理、分別列出，梳理清楚自己的工作內(nèi)容。 （ 3）、可根據(jù)日常工作項(xiàng)目和內(nèi)容和需要檢查的工作進(jìn)行排序，并根據(jù)排 序進(jìn)行設(shè)定，從而確定對(duì)下屬工作的檢查流程。 所以，如果我們有一套實(shí)用、細(xì)致、全面、符合管理需要的檢查流程，那 么上述問題是不是就可以減少發(fā)生的概率，是不是就可以

5、提升服務(wù)質(zhì)量。 目的：消滅我們服務(wù)中的 “小瑕疵 ” 2、加強(qiáng)基層服務(wù)人員的服務(wù)程序執(zhí)行管理，從細(xì)節(jié)入手提升服務(wù)質(zhì)量。 1）、目前服務(wù)中存在的基本問題 從實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題可以看出，服務(wù)工作出現(xiàn)的問題大部都是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí) 行中的問題。簡(jiǎn)化程序、省略程序、丟掉環(huán)節(jié)、故意拋棄程序等現(xiàn)象時(shí)有發(fā) 生。所以，各部門要加強(qiáng)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，沒有嚴(yán)格的培訓(xùn)，就沒有基礎(chǔ)服務(wù) 能力的掌握，沒有基礎(chǔ)服務(wù)能力，也就不能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的有效服務(wù)。 這里有員工學(xué)習(xí)欲望低下、學(xué)習(xí)能力差、不愛學(xué)習(xí)等原因，但這都不是主 要原因。主要原因要從我們的培訓(xùn)工作做的不好。提高員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作能 力： （ 2）、改進(jìn)措施： 從現(xiàn)在開始各部門要制

6、定員工服務(wù)能力提高培訓(xùn)計(jì)劃。充分利用五一前經(jīng) 營工作不算太忙的時(shí)間進(jìn)行一個(gè)階段的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容以SOP為主，通過培訓(xùn) 提升基礎(chǔ)服務(wù)技能。 時(shí)間要求：各部門可根自己的經(jīng)營時(shí)間、員工班次安排。 飯店希望各部門領(lǐng)導(dǎo)和主管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行的管理，每月 必須檢查計(jì)劃的執(zhí)行。對(duì)于沒有完成培訓(xùn)計(jì)劃的要敢于管理，承擔(dān)起自己的管 理責(zé)任。 3、時(shí)間要求： 各部門管理人員的檢查流程： （1）要列出基本的檢查項(xiàng)目，并根據(jù)項(xiàng)目制定出檢查流程。第一批檢查項(xiàng) 目在三月十日前上報(bào)月底前，完成相應(yīng)的檢查流程編寫工作。其它項(xiàng)目上報(bào)要 在三月底前全部完成。六月底前完成全部項(xiàng)目的檢查流程編寫工作。 （2）、培訓(xùn)計(jì)劃的制

7、定與執(zhí)行。部門訓(xùn)導(dǎo)師要在三月十日前完成從目前至 四月底的培訓(xùn)工作計(jì)劃制定工作并始執(zhí)行。以后每月底前上報(bào)下月培訓(xùn)計(jì)劃。 培訓(xùn)計(jì)劃不易多，以能執(zhí)行為前提。如不能執(zhí)行，且沒有正當(dāng)理由，將考 核部門主管服務(wù)。 4、檢查工作： 除堅(jiān)持日常的巡視檢查外，把培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行檢查、流程執(zhí)行檢查納入檢 查工作中。促進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量的提高。 同時(shí)，各部門要加強(qiáng)部門自身的檢查工作。部門領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。沒 有服務(wù)質(zhì)量，客人就會(huì)遠(yuǎn)離我們，直到拋棄我們。所以質(zhì)量工作必須加強(qiáng)。 在服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤在所難免，它們是我們工作中的一部分。我們希望 我們的管理人員以開放的心態(tài)面對(duì)困難，錯(cuò)誤會(huì)成為推動(dòng)我們自身發(fā)展的最重 要的因素

8、，對(duì)我們的終身學(xué)習(xí)起到積極的作用。拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤是無效的，因?yàn)?任何被忽視或否定的錯(cuò)誤注定會(huì)在未來的某個(gè)時(shí)間重復(fù)出現(xiàn)，直到犯錯(cuò)誤者得 到教訓(xùn)，做出了改變。 有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)的人的關(guān)鍵并不是讓其他人簡(jiǎn)單地服從你的指令，而在 于引導(dǎo)、激勵(lì)部下，讓他們跟你的思維、理念同步，跟隨你為事業(yè)一起奮斗。 一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)人或管理者，要懂得如何保持團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，并通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)使之 增值。 總之，服務(wù)工作是每一個(gè)飯店員工必須重視的工作，無論是市場(chǎng)銷售人 員、店內(nèi)接待服務(wù)人員都必須把關(guān)注客人需求和感受放在第一位。任何忘記客 人利益、損害客人利益的行為，最終將轉(zhuǎn)移到損害的是飯店的利益，損害的是 我們?nèi)w員工的利益。 飯店希望各級(jí)管理人員，從本職工作入手，切實(shí)提升工作質(zhì)量，重新塑造 格林的服務(wù)形象，為實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)而奮斗。 二 O 一三年服務(wù)工作思路通過格林群和服務(wù)與溝通群下發(fā)，請(qǐng)各部門下 載。 為了加強(qiáng)工作和的聯(lián)系，我們建立了一個(gè) “服務(wù)與溝通 ”的群，群號(hào)：。