名城港灣2010年物業(yè)服務(wù)方案135p

1、第一章 物業(yè)服務(wù)策劃一、管理及服務(wù)需求分析1、項(xiàng)目基礎(chǔ)信息附表1項(xiàng)目概況一覽表項(xiàng)目名稱名城港灣C區(qū)座落位置福州市江濱大道東段88號(hào)（馬尾區(qū)儒江村）項(xiàng)目四至東：馬尾 ，南：閩江 ，西：臺(tái)江 ，北：鼓山 。建設(shè)相關(guān)方設(shè)計(jì)單位：福建建科建筑設(shè)計(jì)院 建設(shè)單位：名城地產(chǎn)（福建）有限公司監(jiān)理單位：福州弘信工程監(jiān)理有限公司 施工單位：福建匯海建工集團(tuán)公司占地面積（192096）容積率1.2綠化率（35）%綠化面積（ 67233.6）總建筑面積（232358.6）可收費(fèi)面積（154497）竣工時(shí)間2006年 11 月 30 日（單體竣工）入住時(shí)間2006年 12 月住宅面積多層：（/ ）棟（/ ），小高層：（

2、 /）棟（ /），高層：（/ ）棟（/ ），（412）棟（139314）寫(xiě)字樓面積（ /）棟（ /）層（/ ）商業(yè)面積（266）間（單）層（17000 ），公建（幼兒園/小學(xué)）：（ ），其他：（ ）。會(huì)所面積商店公用功能配置酒店康樂(lè)配套停車場(chǎng)機(jī)動(dòng)車停車位共（690）個(gè)，其中：地下停車位：（407）個(gè)；地面停車位：（283）個(gè)；摩托車停車位（/ ）個(gè)，自行車/電瓶車停車位（ /）個(gè)；停車場(chǎng)入口（/ ）個(gè)，出口（ /）個(gè)；小區(qū)出入口（3）個(gè)。垃圾中轉(zhuǎn)站（/ ）個(gè)（ /）分布位置無(wú)化糞池（23）個(gè)（1127）分布位置東門(mén)崗、西門(mén)崗、北門(mén)崗、1#、3#、7#、9#、11#、13#、17#、23#、27

3、#、29#、33#、38#、50#、52#、59#、62#、65#、68#、71#、76#水池（箱）（ /）個(gè)（ /）分布位置/燃 氣市政燃?xì)?；專用燃?xì)庹?；其它?暖市政供暖；專用供暖站；自有供暖站；其它2、顧客群體分析附表2顧客服務(wù)需求分析表分析項(xiàng)目分析內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論潛在的服務(wù)需求業(yè)主年齡段區(qū)間學(xué)齡前兒童（7歲以下）、學(xué)生（7-18歲）、18-30歲、30-50歲、50歲以上等不同年齡段的比例；兒童（7歲以下）占5%，學(xué)生（7-18歲）占10%，18-30歲占25%，30-50歲占50%，50歲以上占10%。業(yè)主年齡段以18-30歲、30-50歲為主，50歲以上和18歲以下極少。服務(wù)要求快

4、捷，講究效率，就是對(duì)業(yè)主的需求要有快速反應(yīng)并加以解決。業(yè)主的學(xué)歷層次小區(qū)業(yè)主初中及以下、高中（中專）、大專、本科、碩士、博士等不同學(xué)歷的比例；初中及以下占5%，高中（中專）占20%，大專占30%，本科占30%，碩士占10%，博士占5%。業(yè)主學(xué)歷層次以大專、本科為主。管理與服務(wù)的過(guò)程要求非常透明。業(yè)主的籍貫分布是否有明顯的群居傾向？所占比例？業(yè)主籍貫主要分布在福清、長(zhǎng)樂(lè)、平潭有部分外籍人士與外省人士。福州地區(qū)初一、十五有燒香、放鞭炮的習(xí)慣。業(yè)主職業(yè)及收入業(yè)主從事不同職業(yè)的比例？是否有明顯的同業(yè)傾向？是否屬同一系統(tǒng)？業(yè)主不同收入的比例？業(yè)主以私營(yíng)老板、企業(yè)高管、政府官員、海外僑胞、企業(yè)家為主。與業(yè)

5、主的關(guān)系維護(hù)非常重要；同時(shí)要求小區(qū)信息在其內(nèi)部流轉(zhuǎn)較快。業(yè)主置業(yè)性質(zhì)住宅/商業(yè)/辦公等面積及戶數(shù)的比例？首次/二次/多次置業(yè)業(yè)主的比例？房屋自用/投資比例？出租戶數(shù)的統(tǒng)計(jì)？無(wú)首次置業(yè)，名城港灣二次置業(yè)為100%、多次置業(yè)為60%，投資占20%，贈(zèng)送子女當(dāng)嫁妝。業(yè)主是具有一定身份的成功人士，更加關(guān)注的是健康、生活享受、投資理財(cái)，子女教育。與業(yè)主進(jìn)行交流溝通，增加思想感情聯(lián)絡(luò)，以知道業(yè)主的想法。家庭人口數(shù)比例分別分析2人/戶、3人/戶、5人/戶、7人/戶及以上、三代同堂等的家庭人口比例小區(qū)無(wú)單一的2人/戶、3人/戶，家庭人口以3-7人/戶為主。平時(shí)居住較少，主要是在節(jié)假日時(shí)團(tuán)聚，朋友聚會(huì)。在重要節(jié)

6、假日對(duì)小區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)布置，播放柔和與輕松的音樂(lè)。車輛擁有量戶均車輛數(shù)量與停車位的比例？1-3輛，獨(dú)島和雙拼每家至少有兩個(gè)車位基本能滿足客戶需求，聯(lián)排是每戶一個(gè)車位尚存在一定的需求。停車位分配方案、停車場(chǎng)管理小區(qū)內(nèi)的車位基本無(wú)法滿足全部入住后的要求，要進(jìn)行協(xié)調(diào)。將外來(lái)車輛引導(dǎo)致小區(qū)北門(mén)的輔道。風(fēng)土人情當(dāng)?shù)靥厥獾娘L(fēng)土人情/習(xí)俗？婚喪嫁娶比較隆重，攀比心較重，對(duì)外來(lái)人員融洽程度良好，本土長(zhǎng)成的人有一定的冒險(xiǎn)精神，在國(guó)外拼搏的人非常多，對(duì)在國(guó)內(nèi)打工興趣一般，游神節(jié)非常重視，是建立關(guān)系的良好時(shí)機(jī)。適當(dāng)?shù)奶峁┓奖?，尊重?dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情的習(xí)俗。特殊客戶群體例如高齡孤寡老人、殘障或疾病、家庭困難、銀行系統(tǒng)、政府機(jī)

7、關(guān)等因名城港灣是較新入住的別墅區(qū)，業(yè)主入住的人員較少，尚無(wú)特殊顧客個(gè)體。特殊客戶服務(wù)需求的滿足，列入重點(diǎn)客戶名單。寵物飼養(yǎng)飼養(yǎng)寵物的業(yè)主戶數(shù)和寵物數(shù)量，是否有特殊的寵物飼養(yǎng)（如藏獒、變色龍、蜥蜴等）？正常入住后會(huì)有35%的人會(huì)養(yǎng)寵物,以寵物狗為主?？头砼c業(yè)主建立良好關(guān)系，對(duì)少部分敏感度高的業(yè)主給以小恩小惠，例如多一些無(wú)償服務(wù)以建立良好的關(guān)系。業(yè)主興趣愛(ài)好業(yè)主的個(gè)人喜好是否有統(tǒng)一性？主要興趣愛(ài)好是享受清靜環(huán)境，興趣博弈或出游等。可收集相關(guān)信息予以公示或通知業(yè)主。3、項(xiàng)目特點(diǎn)分析附表3項(xiàng)目管理需求分析表分析項(xiàng)目分析內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論潛在的管理需求規(guī)劃設(shè)計(jì)1）項(xiàng)目選址項(xiàng)目所處地理位置（郊區(qū)、城鄉(xiāng)接

8、合處、市中心等）？周邊有無(wú)商業(yè)圈？小區(qū)地處位置？周邊治安狀況？項(xiàng)目是否封閉？周邊基礎(chǔ)生活配套設(shè)施不完善，無(wú)大型購(gòu)采物場(chǎng)所，無(wú)便利銀行，無(wú)知名幼稚園或中學(xué)。交通基本上能保障業(yè)主的出行。針對(duì)小區(qū)周圍設(shè)施不完善的現(xiàn)狀可制定并發(fā)放名城港灣業(yè)主服務(wù)管家卡。能使業(yè)主足不出戶即可獲取相關(guān)信息。2）外觀設(shè)計(jì)色彩及材料：墻體顏色、材料是否耐臟及耐用？是否使用保溫材料等？墻體顏色、材料是可用水清洗。新砌墻體必須采用輕質(zhì)材料，不準(zhǔn)使用紅磚等重質(zhì)材料，如有特殊需要，其使用范圍需經(jīng)過(guò)管理處的審批。外觀：凸窗、陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)等處業(yè)主是否希望改動(dòng)？是有想改動(dòng)，但不準(zhǔn)改動(dòng)。凡涉及到樓宇外觀的墻體、裝飾構(gòu)筑物均不能改動(dòng)，不能改動(dòng)外

9、墻門(mén)窗的位置、大小、材料及樣式。3）景觀設(shè)計(jì)小區(qū)環(huán)境布局？小區(qū)綠化面積？水系的面積？園林植物的品種及數(shù)量？房屋間距等分析？小區(qū)綠化面積84000，水系的面積28000，園林植物的品種為90，房屋間距為10米。由相關(guān)主管進(jìn)行管理。4）交通設(shè)計(jì)停車場(chǎng)車位的位置、數(shù)量、進(jìn)出口管理等的分析？小區(qū)進(jìn)出口道路是否市政主干道？小區(qū)外的車流量大?。啃^(qū)進(jìn)出口道路是市政主干道，小區(qū)內(nèi)的車流量為70-80輛/每天。停車位分配方案、停車場(chǎng)管理小區(qū)內(nèi)的車位基本無(wú)法滿足全部入住后的要求，要進(jìn)行協(xié)調(diào)。將外來(lái)車輛引導(dǎo)致小區(qū)北門(mén)的輔道。5）配套設(shè)施1）配套用房：社區(qū)活動(dòng)用房、物業(yè)管理用房、垃圾中轉(zhuǎn)站、會(huì)所等用房的位置、面積、

10、使用功能的分析？無(wú)1）項(xiàng)目自身配套設(shè)施的種類、數(shù)量？是否存在遺留問(wèn)題？自身無(wú)配套設(shè)施。2）是否設(shè)置會(huì)所？會(huì)所的功能是否齊全？是否能滿足業(yè)主的需求？無(wú)3）項(xiàng)目周邊配套設(shè)施完善程度分析（是否有足夠的購(gòu)物、醫(yī)療、體育、娛樂(lè)、教育等基本配套設(shè)施？）無(wú)施工質(zhì)量設(shè)備設(shè)施安裝1）共用設(shè)備設(shè)施的配置是否齊全？功能、位置是否合理？地庫(kù)污水泵感應(yīng)系統(tǒng)故障。相關(guān)設(shè)備設(shè)施配件需申購(gòu)。2）大型、復(fù)雜（或不常見(jiàn)）的設(shè)備數(shù)量、型號(hào)等的統(tǒng)計(jì)？監(jiān)控室設(shè)備，發(fā)電機(jī)房設(shè)備。按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行管理。3）是否存在明顯的遺留問(wèn)題？無(wú)項(xiàng)目存在的主要工程質(zhì)量問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)和分析滲漏水嚴(yán)重，公共車位只有兩個(gè)，無(wú)垃圾中轉(zhuǎn)站。綠化回填土沉降嚴(yán)重，導(dǎo)致

11、給排水存在安全引患。消防系統(tǒng)無(wú)法保壓。公司與開(kāi)發(fā)建立單位的溝通，制定處理方案。銷售情況1）銷售進(jìn)度房屋銷售率、銷售進(jìn)度的統(tǒng)計(jì)與分析；銷售90%2）銷售價(jià)格銷售價(jià)格與周邊同質(zhì)物業(yè)、同類型物業(yè)的比較；周邊無(wú)同質(zhì)物業(yè)3）分期建設(shè)與入住項(xiàng)目分期建設(shè)與入住的情況入住率低約為10%4）銷售承諾物業(yè)權(quán)屬：小區(qū)的地下停車位、會(huì)所、外墻廣告、樓頂廣告、架空層等部位的產(chǎn)權(quán)歸屬是否清晰？是否存在分歧或爭(zhēng)議？歸屬清晰房屋交付標(biāo)準(zhǔn)：是毛坯房/簡(jiǎn)裝房/精裝房？標(biāo)準(zhǔn)是否明確？是否贈(zèng)送家具（或家電）？交付標(biāo)準(zhǔn)明確贈(zèng)送：建設(shè)單位有無(wú)贈(zèng)送私家花園（首層）、私人露臺(tái)（頂樓）等？有無(wú)爭(zhēng)議？私家花園供業(yè)主使用改建或擴(kuò)建：建設(shè)單位在房屋

12、裝修及使用方面的承諾如何（如允許兩套房打通，加層加建、地下室深挖、陽(yáng)臺(tái)封閉、加建空中樓閣、陽(yáng)光房等）？無(wú)4.項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素及關(guān)鍵挑戰(zhàn)附表4關(guān)鍵成功因素分析表項(xiàng) 目關(guān)鍵挑戰(zhàn)及成功因素描述對(duì) 策客戶服務(wù)關(guān)鍵挑戰(zhàn)管家式服務(wù)設(shè)立“假日溝通祝?！薄ⅰ吧阵@喜祝?！钡韧ㄟ^(guò)不同的溝通方式來(lái)增加業(yè)主的歸宿感。成功因素名城港灣業(yè)主大部分平時(shí)并不住在小區(qū)，主要通過(guò)電話和短信溝通渠道與業(yè)主聯(lián)系。并以自身的快速響應(yīng)來(lái)應(yīng)對(duì)業(yè)主的需求。工程服務(wù)關(guān)鍵挑戰(zhàn)建設(shè)單位施工管理經(jīng)驗(yàn)不足，施工質(zhì)量缺陷較多，施工單位因?yàn)楫?dāng)初投標(biāo)造價(jià)過(guò)低、施工進(jìn)度款被拖延支付導(dǎo)致維修意愿不強(qiáng)1、 與建設(shè)單位、施工總包方簽定三方維保協(xié)議；2、 每周參

13、加一次工程例會(huì)，每月組織一次工程遺留問(wèn)題整改通氣會(huì)議，并形成會(huì)議紀(jì)要；3、 承接查驗(yàn)階段，分公司派出1名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程管理人員現(xiàn)場(chǎng)支援管理處；成功因素建立良好的維修保養(yǎng)協(xié)調(diào)機(jī)制秩序服務(wù)關(guān)鍵挑戰(zhàn)周邊工地開(kāi)工，外來(lái)流動(dòng)人員激增在與工地交界處和沿江護(hù)欄處設(shè)置一個(gè)固定崗成功因素合理安排崗位，在安防薄弱點(diǎn)（與酒店交界處和沿江護(hù)欄處各設(shè)置一個(gè)固定崗位能在最短時(shí)間內(nèi)趕到報(bào)警地點(diǎn)，）小區(qū)大門(mén)崗嚴(yán)格把控，秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀持續(xù)跟進(jìn)對(duì)秩序員的服務(wù)禮儀和崗位職責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)保潔服務(wù)關(guān)鍵挑戰(zhàn)1. 地庫(kù)裝修垃圾的把控2. 小區(qū)水系的清洗1.監(jiān)督裝修戶裝修垃圾袋裝堆放指定位置2.裝修垃圾較多時(shí)，立即清運(yùn)，然后對(duì)地庫(kù)進(jìn)行沖洗3

14、.每日打撈水系，定期進(jìn)行清洗4.對(duì)有裝修戶的島上入住業(yè)主定期回訪，避免投訴成功因素1. 地庫(kù)堆積裝修垃圾，導(dǎo)致地庫(kù)灰塵較大，業(yè)主車輛灰塵較多導(dǎo)致投訴2. 由于小區(qū)水系是死水，水容易渾濁，影響小區(qū)環(huán)境園藝服務(wù)關(guān)鍵挑戰(zhàn)保持小區(qū)苗木完好，無(wú)枯株、死株、病蟲(chóng)株等，整體環(huán)境優(yōu)雅；無(wú)重大事項(xiàng)投訴1、 制定完整的年度服務(wù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃2、 對(duì)園藝工進(jìn)行園藝知識(shí)的培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)的操練（修剪）3、 入住私家花園、主干道和各門(mén)崗入口苗木每天巡查4、 節(jié)假日西門(mén)入口及塔樓前花壇擺花布置，美化環(huán)境成功因素1、 小區(qū)草坪和喬灌木修剪、施肥、補(bǔ)種、澆灌、切邊除雜草和病蟲(chóng)害防治2、 特殊氣候養(yǎng)護(hù)（臺(tái)風(fēng)天氣及時(shí)修剪加固）3、 園藝工服

15、務(wù)禮儀二、物業(yè)服務(wù)定位及愿景服務(wù)定位：管理處通過(guò)員工的禮儀言行舉止密切與顧客的關(guān)系、通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加強(qiáng)顧客與顧客之間的關(guān)系，保證小區(qū)環(huán)境整齊有序、清潔干凈。在日常加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施維護(hù)，保持設(shè)備交付時(shí)的狀態(tài)無(wú)缺損、隨時(shí)處于設(shè)計(jì)時(shí)原有的功能。通過(guò)有效的監(jiān)管，保持園林交付時(shí)的種類和數(shù)量不變及園林景觀設(shè)計(jì)效果。通過(guò)所有秩序員的努力保證小區(qū)顧客財(cái)產(chǎn)及人身不受到侵害，帶給顧客安全的感受。愿景：提供優(yōu)質(zhì)的管家式的服務(wù)，成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)1.物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目附表5物業(yè)管理及顧客服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理工程服務(wù)供配電系統(tǒng)的運(yùn)行及維修保養(yǎng)1、24小時(shí)保障配電運(yùn)行；2、因市政

16、原因停電的，提前24小時(shí)發(fā)布通知告知業(yè)主進(jìn)行準(zhǔn)備；非提前通知突然停電的，30分鐘以內(nèi)啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)，保證公共照明系統(tǒng)的正常運(yùn)行；給排水系統(tǒng)的運(yùn)行及維修保養(yǎng)1、24小時(shí)保障給水運(yùn)行；2、因市政原因停水的，提前24小時(shí)發(fā)布通知告知業(yè)主進(jìn)行準(zhǔn)備；消防系統(tǒng)的運(yùn)行及維修保養(yǎng)1、每月對(duì)消防設(shè)備定期檢查；2.每季度進(jìn)行消防系統(tǒng)測(cè)試確保運(yùn)行正常智能化系統(tǒng)的運(yùn)行及維修保養(yǎng)1、每月對(duì)智能化系統(tǒng)定期檢查；2.每季度進(jìn)行設(shè)備測(cè)試確保運(yùn)行正常秩序服務(wù)安全秩序按照秩序服務(wù)規(guī)范（安全秩序）總體要求和具體要求執(zhí)行停車秩序按照秩序服務(wù)規(guī)范（停車秩序）總體要求和具體要求執(zhí)行災(zāi)害預(yù)防按照秩序服務(wù)規(guī)范（災(zāi)害預(yù)防）總體要求和具體要求執(zhí)

17、行消防管理按照消防管理要求執(zhí)行保潔服務(wù)日常保潔1、 地面無(wú)雜物，無(wú)垃圾，無(wú)雜草，無(wú)明顯積水；地面、墻面瓷貼片干凈無(wú)明顯污漬水垢。2、 草坪上目視干凈，無(wú)明顯廢紙，塑料袋，瓶罐等垃圾，無(wú)磚頭，大石子。3、 井、溝內(nèi)無(wú)明顯垃圾，雜物和泥沙。4、 保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物；定期對(duì)水體投放藥劑進(jìn)行水質(zhì)處理，保持水體無(wú)異味。5、 標(biāo)識(shí)、燈具、宣傳欄、設(shè)施設(shè)備目視上無(wú)明顯積塵、污漬、水跡，若為不銹鋼面應(yīng)保持光亮。6、 垃圾桶擺放在指定位置，桶壁干凈無(wú)垃圾粘附物；垃圾桶周圍地面無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)臭味；應(yīng)使用專用垃圾車進(jìn)行垃圾收集；收集過(guò)程中無(wú)垃圾傾倒、無(wú)滴水、無(wú)散落。7、 地庫(kù)地面干凈無(wú)垃圾、無(wú)雜

18、物、無(wú)積水；各類標(biāo)識(shí)牌、管線、閥門(mén)等公共設(shè)施無(wú)明顯污漬、無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)；反光鏡明亮，無(wú)污漬、積塵。專項(xiàng)清潔1、 每季度進(jìn)行水系清洗，保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物；定期對(duì)水體投放藥劑進(jìn)行水質(zhì)處理，保持水體無(wú)異味。2、 每半年對(duì)臺(tái)階白樺清洗，保持臺(tái)階無(wú)明顯污漬。有害生物防治1. 每月進(jìn)行2-4次四害消殺，消殺提前2天張貼溫馨提示，消殺后保留3天。2. 社區(qū)內(nèi)沒(méi)有四害出沒(méi)，未引起業(yè)主投訴。園藝養(yǎng)護(hù)園林植物養(yǎng)護(hù)1、維持交付時(shí)品種、數(shù)量不變2、沒(méi)有明顯的枯萎、死株、缺株現(xiàn)象；沒(méi)有明顯的缺肥現(xiàn)象3、 苗木應(yīng)保持其原有的特色（合適的苗木在合適的時(shí)間開(kāi)花結(jié)果等）病蟲(chóng)害防治1、 草坪、喬灌木沒(méi)有明顯的蟲(chóng)害咬口、排

19、泄物及依附在植物上的蟲(chóng)繭、蟲(chóng)卵等2、 無(wú)明顯的病死現(xiàn)象3、 藥品出入庫(kù)的管理花木租擺1、 租擺植物應(yīng)鮮活且與周圍環(huán)境相符（具體參照花木租擺管理要求）2、 節(jié)前一周完成擺放，養(yǎng)護(hù)期25天顧客服務(wù)基礎(chǔ)性服務(wù)入住/搬遷手續(xù)的辦理入?。?.業(yè)主登記確認(rèn)；2.驗(yàn)房；3.簽約；4.收費(fèi)；5.業(yè)主領(lǐng)取相關(guān)資料；6.領(lǐng)取物業(yè)鑰匙，記錄并請(qǐng)業(yè)主簽字；7.返修處理；8.資料歸檔。搬遷：1.大宗物品搬出2.租戶入住。二次裝修登記手續(xù)的辦理1. 裝修申報(bào)資料；2. 物業(yè)裝修登記；3. 裝修手續(xù)辦理。社區(qū)活動(dòng)/節(jié)日裝飾1.社區(qū)活動(dòng)（節(jié)日）策劃；2.節(jié)日布置裝飾；3.管理處人員與業(yè)主互動(dòng)；4回訪；5.存檔。顧客投訴/建議

20、/咨詢執(zhí)行公司“善待投訴”的承諾，執(zhí)行“樂(lè)意受理、快速響應(yīng)、一定回復(fù)”的投訴處理方針。受理咨詢、建議應(yīng)符合顧客服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范要求。顧客溝通及關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定頻次、方式、內(nèi)容實(shí)施；應(yīng)有書(shū)面記錄水、電費(fèi)代收代繳水費(fèi)：園區(qū)2.46元/m，店面3元/m；電費(fèi)：園區(qū)0.46元/千瓦時(shí)，店面0.87元/千瓦時(shí)。管理報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告每月初公布上個(gè)月停車位租賃無(wú)支持性服務(wù)（針對(duì)建設(shè)單位及業(yè)主委員會(huì)等）協(xié)助處理工程遺留問(wèn)題的保修聯(lián)系地產(chǎn)維保。銷售中心管理無(wú)協(xié)助建設(shè)單位預(yù)驗(yàn)房交房時(shí)進(jìn)行驗(yàn)房。個(gè)性化服務(wù)（針對(duì)業(yè)主）家居維修根據(jù)公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。家居清潔/蚊蟲(chóng)滅殺每月進(jìn)行“四害消殺”。

21、房屋租賃代理無(wú)私家花園打理收取私家花園0.5元/管理費(fèi)進(jìn)行打理2、物業(yè)服務(wù)承諾附表6物業(yè)服務(wù)承諾表承諾項(xiàng)目承諾內(nèi)容承諾目標(biāo)物業(yè)服務(wù)中心運(yùn)作時(shí)間客戶服務(wù)中心每天08：3017：00投訴處理重大投訴受理后應(yīng)隨即呈送管理處經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)十天；一般投訴受理后應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在三天內(nèi)處理完畢，超時(shí)應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；輕微投訴受理后應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)或在投訴者要求的時(shí)限內(nèi)處理完畢，超時(shí)應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；任何投訴在處理完畢后的當(dāng)天或最遲不能超過(guò)二天將結(jié)果回復(fù)投訴者。供水中斷恢復(fù)一般情況30分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理

22、供電中斷恢復(fù)非辦公時(shí)間30分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理供電系統(tǒng)運(yùn)行發(fā)電機(jī)檢查每半月空載運(yùn)行一次，每半年保養(yǎng)并試機(jī)一次配電房檢查半年保養(yǎng)、年保養(yǎng)全面檢查每年全面檢查一次供水系統(tǒng)運(yùn)行保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)，每年全面檢查一次消防系統(tǒng)運(yùn)行一般檢查每月一次全面檢查每年全面檢查一次防火演習(xí)組織有小區(qū)業(yè)主參加每年必須至少進(jìn)行2次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少1次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)每年1次（10月份進(jìn)行）項(xiàng)目管理報(bào)告月度工作管理報(bào)告每月10日前公示管理費(fèi)收支報(bào)表本體維修基金收支報(bào)表每季度第一個(gè)月20日前公示年度管理工作報(bào)告每年1月底前公示第二章 人力資源管理一、組織架構(gòu)管理處經(jīng)理附圖1：組織架

23、構(gòu)圖管理處副經(jīng)理行政兼財(cái)務(wù)助理職能管理系列 人力資源、行政、財(cái)務(wù)管理與保障綜合事務(wù)管理員安 保 主 管工 程 管 理 員客 服 主 管園 藝 管 理 員保 潔 管 理 員物業(yè)服務(wù)系列服務(wù)實(shí)踐與服務(wù)創(chuàng)新勤務(wù)助理二、職位管理1、人力資源定編附表7人力資源定編計(jì)劃職位類型職位編制人員編制兼職情況管理類（專業(yè)類）管理團(tuán)隊(duì)1、經(jīng)理 12、副經(jīng)理 1品質(zhì)主管3、品質(zhì)主管 4、訓(xùn)練主管 客服5、客服主管 16、客服專員 7、客服管理員 工程8、工程主管 9、工程專員 10、工程管理員 1秩序11、秩序主管 112、秩序?qū)T 13、秩序管理員 保潔14、保潔主管 15、保潔管理員 1園藝16、園藝主管 17、

24、園藝管理員 1綜合18、綜合事務(wù)主管 19、綜合事務(wù)管理員 1操作類20、行政助理 121、財(cái)務(wù)助理 22、勤務(wù)助理 223、客服助理 524、秩序維護(hù)員 3625、技工 526、園藝工 827、保潔員 23合計(jì)職位數(shù)合計(jì)：人員合計(jì)：88人2、管理人員分工附表8：管理人員分工表姓 名職 位主要職責(zé)外部公共關(guān)系對(duì)口人主要績(jī)效指標(biāo)謝焱經(jīng) 理全面負(fù)責(zé)完成年度績(jī)效目標(biāo)業(yè)主委員會(huì)主任、副主任社區(qū)工作站站長(zhǎng)、物業(yè)管理科科長(zhǎng)派出所所長(zhǎng)副經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處品質(zhì)檢驗(yàn)完成年度品質(zhì)計(jì)劃派出所所長(zhǎng)、副所長(zhǎng)城管辦大隊(duì)長(zhǎng)、消防隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)社區(qū)工作站站長(zhǎng)、辦事員業(yè)主委員會(huì)委員劉潤(rùn)新客服主管客戶投訴、建議、請(qǐng)修受理、信息維護(hù)，收費(fèi)，

25、檔案、合同整理社區(qū)活動(dòng)不少于6次社區(qū)工作站站長(zhǎng)、辦事員物業(yè)管理科科長(zhǎng)吳新標(biāo)工程管理員工程、設(shè)備設(shè)施分包監(jiān)管、二次裝修管理、物料管理、業(yè)主請(qǐng)修設(shè)備設(shè)施運(yùn)行事故0次，裝修違章糾正及時(shí)率100%，物料采購(gòu)費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)供電所、供水所班組長(zhǎng)李波秩序主管安全防范、交通秩序維護(hù)、消防安全盜竊發(fā)案率為0，交通秩序投訴每月不超過(guò)1次轄區(qū)民警、派出所所長(zhǎng)、副所長(zhǎng)消防隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)、城管辦大隊(duì)長(zhǎng)分包方負(fù)責(zé)人楊孝仕保潔管理員清潔分包監(jiān)管保潔分包方負(fù)責(zé)人周流輝園藝管理員綠化分包監(jiān)管園藝分包方負(fù)責(zé)人王文輝綜合事務(wù)管理員外聯(lián)及交辦日常事務(wù)業(yè)主委員會(huì)委員陶燕秋行政兼財(cái)務(wù)助理項(xiàng)目檔案管理、食堂管理、外聯(lián)及交辦日常事務(wù)、負(fù)責(zé)日常收

26、費(fèi)、財(cái)務(wù)報(bào)表等周流輝客服助理1客戶投訴、建議、請(qǐng)修受理、信息維護(hù)，收費(fèi)，檔案、合同整理，1-17#周巡物業(yè)費(fèi)催繳胡柳尉客服助理2客戶投訴、建議、請(qǐng)修受理、信息維護(hù)，收費(fèi)，檔案、合同整理，19-33#周巡物業(yè)費(fèi)催繳闕夏艷客服助理3客戶投訴、建議、請(qǐng)修受理、信息維護(hù)，收費(fèi)，檔案、合同整理，35-58#周巡物業(yè)費(fèi)催繳岳之琴客服助理4客戶投訴、建議、請(qǐng)修受理、信息維護(hù)，收費(fèi)，檔案、合同整理，59-76#周巡物業(yè)費(fèi)催繳楊孝仕客服助理5客戶投訴、建議、請(qǐng)修受理、信息維護(hù)，收費(fèi)，檔案、合同整理,35-76#店面周巡物業(yè)費(fèi)催繳3.管理人員排班附表9管理人員排班表姓名（職位）123456789112223242

27、52627282930經(jīng) 理休休休休休休休休副經(jīng)理休休休休休休工程管理員休休休休休休護(hù)衛(wèi)管理員休休休休休休綜合事務(wù)管理員休休休休休休財(cái)務(wù)兼行政助理休休休休休休園藝管理員兼客服助理1休休休休休休保潔管理員兼客服助理2休休休休休客服助理3休休休休休休客服助理4休休休休休休客服助理5休休休休休休休備 注（1）物業(yè)服務(wù)中心值班時(shí)間 ： 08:30-17:00 。 （2）”代表正常班,”休”代表休息，”*”代表休假，”%”代表請(qǐng)假。（3）每月經(jīng)理休息8天，其他管理層員工大月休息7天、小月休息6天。4操作員工崗位描述附表10操作類員工崗位描述表專業(yè)組崗位名稱崗位編號(hào)工作區(qū)域主要職責(zé)范圍崗位作息時(shí)間人數(shù)配置

28、秩序組班長(zhǎng)102整個(gè)小區(qū)熟悉本崗位秩序維護(hù)員所有職責(zé)，處理一般性時(shí)件12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：001大門(mén)崗103104105小區(qū)東、西、北三個(gè)大門(mén)維護(hù)小區(qū)的秩序與安全防范工作12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：004中控崗消控中心對(duì)小區(qū)可監(jiān)視區(qū)域進(jìn)行監(jiān)視12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：003巡邏崗106、107、108、109、110、112、外圍巡邏崗整個(gè)小區(qū)維護(hù)小區(qū)的停車秩序與安全防范工作12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：008工程組運(yùn)行技工201公共設(shè)備設(shè)施采用運(yùn)行巡檢

29、（點(diǎn)檢）運(yùn)行巡檢是確保設(shè)施設(shè)備完好狀態(tài)8：00-12：0013：00-17：0018：00-23：002維修技工202對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)原有技術(shù)狀態(tài)保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行8：00-12：0013：00-17：0018：00-23：002保潔組島上保潔3011#-76#島保持島上清潔，草坪燈、地庫(kù)設(shè)施設(shè)備抹塵7：30-11：3013：00-17：0014主干道保潔302小區(qū)主干道保持主干道清潔，路燈、路邊垃圾桶抹塵7：30-11：3013：00-17：002垃圾清運(yùn)303整個(gè)小區(qū)1#-76#島垃圾箱及主干道垃圾桶收集清運(yùn)7：30-9：00（其余時(shí)間機(jī)動(dòng)）1機(jī)動(dòng)清潔304整個(gè)小區(qū)監(jiān)控室、崗?fù)で鍧?，?lián)排護(hù)

30、欄、鐵藝門(mén)抹塵7：30-11：3013：00-17：001洗手間保潔305客服中心及管理處客服中心及管理處地面清潔、辦公桌抹塵、洗手間衛(wèi)生7：30-11：3013：00-17：001水系打撈306整個(gè)小區(qū)1#-33#水系、35#-76#小水景、西北門(mén)水景打撈及清洗7：30-11：3013：00-17：004園藝組園藝工401主干道、各門(mén)崗及1-76#島園林植物施肥、修剪、灌排水、切邊除雜草、補(bǔ)種、特殊氣候養(yǎng)護(hù)和病蟲(chóng)害防治等10月1日-4月30日7：30-11：3013：00-17：005月1日-9月30日7：00-11：0013：30-17：309人園藝班長(zhǎng)402整個(gè)小區(qū)帶班工作，與管理處負(fù)責(zé)

31、人一起檢查，制定月度工作計(jì)劃1人三、培訓(xùn)管理附表11名城港灣管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)課程培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)課時(shí)數(shù)學(xué) 分培訓(xùn)師培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象考核方式1技工操作安全手冊(cè)1月3日13：30-14：30培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理要求1月4日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?秩序服務(wù)規(guī)范（災(zāi)害預(yù)防）1月5日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?公共部位/設(shè)施設(shè)備檢查管理要求1月6日16：00-17：00培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?電腦收費(fèi)管理要求1月11日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?秩序服務(wù)規(guī)范（

32、停車秩序）1月15日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?公司理念2月1日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日常考核8技工操作安全手冊(cè)2月3日13：30-14：30培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?品牌特性定位、品質(zhì)管理文化2月8日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?0秩序管理要求（巡邏崗）2月10日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日常考核11工程服務(wù)規(guī)范（公用部分）2月16日13：30-14：30培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?2消防管理要求2月23日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日常考核1

33、3物業(yè)管理服務(wù)特性、核心能力3月1日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?4技工操作安全手冊(cè)3月3日13：30-14：30培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?5工程服務(wù)規(guī)范（家居部分）3月9日16：00-17：00培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日常考核16車輛管理要求3月12日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?7長(zhǎng)城物業(yè)理念及物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)3月15日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日常考核18緊急事件 管理要求3月22日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?9技工操作安全手冊(cè)4月3日13：30-14：30培訓(xùn)室12吳

34、新標(biāo)面授技工日?？己?0顧客禮儀規(guī)范4月5日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?1安全布防管理要求4月11日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?2設(shè)備定期維護(hù)管理要求4月12日16：00-17：00培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?3顧客問(wèn)詢管理要求4月19日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?4秩序服務(wù)規(guī)范（安全秩序）4月26日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?5業(yè)務(wù)辦理管理要求5月3日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?6技工操作安全手冊(cè)5月3日15：30-16：30培

35、訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?7裝修登記管理要求5月10日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日常考核28秩序服務(wù)規(guī)范（災(zāi)害預(yù)防）5月13日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?9設(shè)施設(shè)備運(yùn)行巡檢管理要求5月15日16：00-17：00培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?0車輛管理要求5月22日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日常考核31技工操作安全手冊(cè)6月2日13：30-14：30培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?2電腦收費(fèi)管理要求6月7日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?3秩序服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程6月9日16：00-1

36、4：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?4長(zhǎng)城服務(wù)理念簡(jiǎn)介6月15日16：00-17：00培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日常考核35顧客服務(wù)規(guī)范6月21日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?6秩序維護(hù)員職位說(shuō)明6月28日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日常考核37技工操作安全手冊(cè)7月3日13：30-14：30培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?8顧客投訴處理管理要求7月5日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日常考核39工程服務(wù)規(guī)范（公用部分）7月15日16：00-17：00培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?0災(zāi)害預(yù)防（防臺(tái)風(fēng)）7月16日1

37、6：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?1答客問(wèn)管理要求7月19日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?2秩序服務(wù)規(guī)范（安全秩序）7月27日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?3技工操作安全手冊(cè)8月3日13：30-14：30培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?4消防器材的運(yùn)用8月8日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?5業(yè)主信息管理要求8月15日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?6設(shè)備定期維護(hù)管理要求8月15日16：00-17：00培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日常考核47臺(tái)風(fēng)期間的崗位安

38、排8月19日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?8收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理要求8月22日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?9技工操作安全手冊(cè)9月1日13：30-14：30培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?0安全布防管理要求9月6日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?1手工收費(fèi)管理要求9月13日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?2工程服務(wù)規(guī)范（家居部分）9月15日16：00-17：00培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?3公司理念9月20日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?4秩序服務(wù)規(guī)

39、范（停車秩序）9月25日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?5技工操作安全手冊(cè)10月6日13：30-14：30培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?6物業(yè)管理服務(wù)特性、核心能力10月8日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?7防臺(tái)風(fēng)培訓(xùn)10月14日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?8投訴處理方針、卓越績(jī)效七大模塊10月15日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?9公共部位/設(shè)施設(shè)備定期管理要求10月15日16：00-17：00培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日常考核60秩序服務(wù)規(guī)范（災(zāi)害預(yù)防）10月20日16：0

40、0-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?1技工操作安全手冊(cè)11月3日13：30-14：30培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?2顧客禮儀規(guī)范11月8日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?3秩序服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程11月10日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?4長(zhǎng)城服務(wù)理念簡(jiǎn)介11月15日16：00-17：00培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?5車輛管理要求11月19日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日?？己?6顧客問(wèn)詢管理要求11月22日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日常考核67報(bào)事受理管理要求12月6日

41、13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?8技工操作安全手冊(cè)12月6日15：00-16：30培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?9秩序管理要求（巡邏崗）12月8日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日常考核70長(zhǎng)城服務(wù)理念簡(jiǎn)介12月10日16：00-17：00培訓(xùn)室12吳新標(biāo)面授技工日?？己?1業(yè)務(wù)辦理管理要求12月13日13：30-14：30培訓(xùn)室12劉潤(rùn)新面授客服助理日?？己?2秩序服務(wù)規(guī)范（安全秩序）12月15日16：00-14：30培訓(xùn)室12李波面授秩序維護(hù)員日常考核四、績(jī)效管理附表12操作類員工績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)菜單擬獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)預(yù)計(jì)金額一級(jí)安

42、全在每月各方面表現(xiàn)優(yōu)異者，或受到業(yè)主口頭表?yè)P(yáng)月服務(wù)之星1人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元完好工程人員公共能耗（水）每月及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水者，以發(fā)現(xiàn)漏水點(diǎn)為準(zhǔn)月服務(wù)之星1人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元整潔保潔員在每月各方面表現(xiàn)優(yōu)異者，或受到業(yè)主口頭表?yè)P(yáng)，月服務(wù)之星3人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元溫馨本月裝修管控中未發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象且C版表單填寫(xiě)符合要求在例會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)1人無(wú)二級(jí)安全本月在服務(wù)過(guò)程中收到業(yè)主贈(zèng)送錦旗一面以上者獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金1人60元完好工程人員公共能耗（水）每月及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水者，漏水控制在500噸獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金3人180元整潔保潔員儀容儀表整潔，在每月各方面表現(xiàn)優(yōu)異者，或受到業(yè)主口頭表?yè)P(yáng)，在早會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金2人120元溫馨本月在服務(wù)過(guò)程中未

43、收到住戶投訴且收到業(yè)主贈(zèng)送錦旗一面者在例會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金1人60元三級(jí)安全在每月各方面表現(xiàn)優(yōu)異者，且在工作中起模范帶頭作用者在早會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金4人240元完好工程人員公共能耗（水）每月及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水者，漏水控制在300噸在早會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金4人240元整潔保潔員儀容儀表整潔，在每月各方面表現(xiàn)優(yōu)異者，或受到業(yè)主口頭表?yè)P(yáng)，在早會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金2人120元溫馨本月裝修管控中發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，但經(jīng)過(guò)有效的溝通，予以整改在早會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金2人120元第三章 內(nèi)部運(yùn)作流程一、秩序維護(hù)1、秩序基礎(chǔ)信息附表13秩序信息采集表對(duì)象代碼對(duì)象描述所屬類別科屬位置技術(shù)參數(shù)工作指導(dǎo)工作名稱工作步驟FZ15-ZX-AOFF-GD小區(qū)西門(mén)崗安全防范固定崗小區(qū)西門(mén)1熟悉小區(qū)已入住業(yè)主，并熟悉全部關(guān)鍵客戶。2對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來(lái)人員進(jìn)行控制。3能對(duì)崗位和周邊出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行處理。西門(mén)崗日常安全維護(hù)1.見(jiàn)到住戶或訪客要主動(dòng)敬禮并問(wèn)候；2.詢問(wèn)來(lái)意并進(jìn)行打?qū)χv確認(rèn)；3.對(duì)有效證件登記并放行。FZ15-ZX-AOFF-GD小區(qū)北門(mén)崗安全防范固定崗小區(qū)北門(mén)1熟悉小區(qū)已入住業(yè)主，并熟悉全部關(guān)鍵客戶。2對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來(lái)人員進(jìn)行控制。3能對(duì)崗位和周邊出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行處理。北門(mén)崗日常安全維