家和生鮮連鎖網(wǎng)絡(luò)商業(yè) 計(jì)劃書

1、家和生鮮連鎖網(wǎng)絡(luò)商業(yè)計(jì)劃書家和生鮮連鎖網(wǎng)絡(luò)商業(yè)計(jì)劃書項(xiàng)目介紹報(bào)告control number _ _家和生鮮連鎖網(wǎng)絡(luò)商業(yè)計(jì)劃書本報(bào)告包含有關(guān)創(chuàng)建及運(yùn)營家和生鮮連鎖企業(yè)（ 以下簡稱“家和”或“該企業(yè)”）的相關(guān)機(jī)密資料，只在機(jī)密的情況下根據(jù)下列條款向少數(shù)曾表示對(duì)該企業(yè)生鮮連鎖網(wǎng)絡(luò)合作項(xiàng)目有重大興趣和投資意向的人士提供，目的旨在協(xié)助有關(guān)人士決定是否有必要進(jìn)一步加深對(duì)創(chuàng)業(yè)人和構(gòu)建中的企業(yè)的了解。閣下在獲得資料時(shí)即同意：（i）促使貴公司之董事、人員、員工和代表除將資料用作評(píng)估對(duì)創(chuàng)業(yè)人及其預(yù)備創(chuàng)建的生鮮連鎖網(wǎng)絡(luò)權(quán)益的購買意愿外不作其它用途，（ii）不會(huì)將此等資料向任何第三方透露以及（iii）若創(chuàng)業(yè)人或者家

2、和提出要求，將盡速將此資料連同其它副本交還創(chuàng)業(yè)人或其指派的單位。 本報(bào)告僅涉及常德市城區(qū)范圍，如希望了解企業(yè)今后擴(kuò)張的相關(guān)信息，請具體咨詢。 二零零五年四月目錄1項(xiàng)目介紹報(bào)告 2目錄 41報(bào)告概要 413.1概要 61.2關(guān)于本文件 71.3業(yè)務(wù)模型 112行業(yè)概況和市場分析 112.1本項(xiàng)目市場容量分析 122.2行業(yè)結(jié)構(gòu)和競爭分析 183產(chǎn)品和服務(wù)概述 183.1現(xiàn)有流通鏈產(chǎn)品和服務(wù)分析 203.2消費(fèi)者購買因素分析 213.3規(guī)劃的價(jià)值組合 233.4產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值鏈分析 253.5產(chǎn)品管理 253.6零售服務(wù) 284市場營銷 284.1營銷戰(zhàn)略 284.2市場細(xì)分 294.3定價(jià)和價(jià)格

3、管理 314.4價(jià)值傳遞 324.5營銷溝通和促銷 375物流和信息系統(tǒng)規(guī)劃 375.1概述 385.2供應(yīng)鏈整體分析 425.3配送中心描述 435.4產(chǎn)品供應(yīng)管理 445.5供應(yīng)商管理 505.6訂單作業(yè) 515.7信息系統(tǒng)架構(gòu) 536連鎖便利店的建設(shè) 536.1基本建設(shè)方針 536.2商圈分析和店址選擇 556.3建立和保持便利店形象 566.4商圈和網(wǎng)點(diǎn)覆蓋圖 566.5店內(nèi)布置和陳列 597組織、人力資源和對(duì)外關(guān)系 597.1組織架構(gòu)和模式 617.2人力資源管理 627.3其他重大利益關(guān)聯(lián)者 638風(fēng)險(xiǎn)和控制 638.1風(fēng)險(xiǎn)分析 648.2風(fēng)險(xiǎn)控制手段 668.3產(chǎn)品成本控制 71

4、9財(cái)務(wù) 719.1財(cái)務(wù)分析 72appendix 1 財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù) 78appendix 2 銷售收入預(yù)測 79appendix 3 信息系統(tǒng)相關(guān)資料 80appendix 4 配送中心初步設(shè)計(jì) 81appendix 5包裝生產(chǎn)線和物流設(shè)施相關(guān)資料 85appendix 6 生鮮管理手冊 86appendix 7 其他相關(guān)信息 報(bào)告概要概要關(guān)于我們： 市場目標(biāo)： 市場機(jī)會(huì)： 融資：本企業(yè)建設(shè)當(dāng)年預(yù)計(jì)總投資2151wrmb，其中建設(shè)期投資1300w（建設(shè)期4個(gè)月），投產(chǎn)期投資851w。創(chuàng)建人將投入100wrmb的初始投資，同時(shí)創(chuàng)建人希望獲取1000wrmb的種子投資，以交換所創(chuàng)建公司60%的股權(quán)

5、。其他所缺的1051w rmb籌措來源如下：（1）：短期融資200w；（2）：企業(yè)進(jìn)入投產(chǎn)期后采用滾動(dòng)投資方式投入851w。詳情請參見附件投資計(jì)劃與資金籌措表。我們正在尋求一名（或多名可帶來協(xié)同效益的）策略伙伴，能帶來（1）創(chuàng)始資金，（2）營運(yùn)、管理及技術(shù)的知識(shí)和應(yīng)用等綜合益處。我們計(jì)劃在2005年5月底前基本上完成甄選核心策略伙伴，以便此策略伙伴可在2005年下半年服務(wù)初步推出時(shí)參與策略性指引和實(shí)施工作。我們希望策略伙伴具備如下的條件：(1)具備在湖南省區(qū)域范圍內(nèi)強(qiáng)烈的投資意愿(2)具備未來進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張的融資能力(3)具備物流、信息化、流通、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化或相關(guān)產(chǎn)業(yè)的行業(yè)背景。我們將在2005年

6、12月開始尋求第二輪募資，第二輪募資預(yù)期在2006年3月完成，該資金將用于湖南省內(nèi)物流和連鎖便利網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、全程冷鏈物流系統(tǒng)建設(shè)、整合上游產(chǎn)品基地、開發(fā)面向細(xì)分市場的高利潤產(chǎn)品以及對(duì)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的全面供應(yīng)鏈信息化升級(jí)。財(cái)務(wù)計(jì)算：本企業(yè)建設(shè)當(dāng)年度預(yù)計(jì)總投資2151w，其中固定資產(chǎn)投資1721w，遞延資產(chǎn)投資80w，流動(dòng)資產(chǎn)投資350w，投資的組成請參見附件總投資估算表。預(yù)計(jì)投產(chǎn)當(dāng)年全年產(chǎn)生銷售收入22800萬元，當(dāng)年銷售稅前利潤3295萬元（預(yù)測方法請參見附件：財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)）。本企業(yè)投資的投資回收期為0.83年。本企業(yè)按照5年計(jì)算期，期末不計(jì)算余值，投資利潤率為218.75%，期末凈現(xiàn)值1615

7、7萬元（詳情參見附件：財(cái)務(wù)現(xiàn)金流量表）。注：本財(cái)務(wù)計(jì)算中大部分?jǐn)?shù)據(jù)為預(yù)計(jì)，沒有精確的市場研究，我們希望和投資商共同進(jìn)行精確的市場研究后進(jìn)行進(jìn)一步的財(cái)務(wù)計(jì)算。已經(jīng)完成工作：目前我們已經(jīng)在湖南常德市武陵區(qū)征地27000平方米，創(chuàng)建了富民批發(fā)市場，常德市武陵區(qū)政府相關(guān)部門已經(jīng)決定將現(xiàn)有常德市城區(qū)的農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場全部搬遷到富民批發(fā)市場。我們和湖南常德市武陵區(qū)政府相關(guān)部門進(jìn)行了長期的接觸，常德市武陵區(qū)政府為該企業(yè)提供一攬子的優(yōu)惠政策，包含：(1)為該企業(yè)提供企業(yè)所得稅財(cái)政退稅政策，企業(yè)創(chuàng)建三年內(nèi)免所得稅，企業(yè)創(chuàng)建10年內(nèi)，退還所得稅的1530；(2)對(duì)于該公司在常德市武陵區(qū)范圍內(nèi)采購的原材料，提供部分

8、優(yōu)惠（需要根據(jù)采購量進(jìn)一步詳談）; (3)常德市武陵區(qū)蔬菜辦協(xié)助我們建設(shè)本地蔬菜基地。目前我們已經(jīng)和湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)蔬菜系和食品科學(xué)系進(jìn)行了長期的接觸，湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)蔬菜系將協(xié)調(diào)我們和蔬菜產(chǎn)業(yè)基地的關(guān)系，提供生鮮產(chǎn)品全程的產(chǎn)品管理指導(dǎo)，湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科學(xué)系將協(xié)助我們進(jìn)行生鮮產(chǎn)品的安全監(jiān)測。目前我們已經(jīng)和常德市部分酒店進(jìn)行了長期的接觸，大部分酒店對(duì)一體化的服務(wù)提供商表示興趣，并表示在我們推出服務(wù)后將采購我們的產(chǎn)品和服務(wù)，及配合我們推出品牌的配菜。關(guān)于本文件本文件包含創(chuàng)建人及家和的機(jī)密信息，未經(jīng)許可不得泄漏和用于除開評(píng)估創(chuàng)建人及家和企業(yè)外的其他任何用途。本文件組織如下：第一部分（第1章）：全文概要第二

9、部分（第2章）：行業(yè)和市場分析第三部分（第37章）：產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、物流、連鎖便利網(wǎng)絡(luò)、組織/人力資源分析等。第四部分（第8章）：風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)控制第五部分（第9章）：財(cái)務(wù)分析業(yè)務(wù)模型業(yè)務(wù)模式的變化：相對(duì)于傳統(tǒng)的生鮮產(chǎn)品流通模式，我們的業(yè)務(wù)模式主要是通過現(xiàn)代物流和信息技術(shù)，來對(duì)傳統(tǒng)的生鮮產(chǎn)品流通模式進(jìn)行改造，如下圖所示：如上圖所示，改造后的系統(tǒng)具備如下的優(yōu)勢：供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)優(yōu)勢產(chǎn)地/供應(yīng)商依據(jù)配送中心信息采收，提高鮮度，降低產(chǎn)地儲(chǔ)存損耗和市場風(fēng)險(xiǎn)；長途運(yùn)輸統(tǒng)一運(yùn)輸，降低運(yùn)輸成本；采用周轉(zhuǎn)箱運(yùn)輸，降低長途運(yùn)輸損耗，未來向低溫運(yùn)輸發(fā)展；采用周轉(zhuǎn)箱運(yùn)輸，節(jié)約裝卸時(shí)間，提高車輛運(yùn)行效率；加工環(huán)節(jié)統(tǒng)一加工

10、，提高產(chǎn)品附加值；包裝后降低產(chǎn)品損耗，提高產(chǎn)品鮮度；便于信息化管理；配送分揀環(huán)節(jié)統(tǒng)一信息化管理，減少倉儲(chǔ)和庫存；統(tǒng)一分揀，提高分揀工作效率；統(tǒng)一分揀，降低分揀損耗；市內(nèi)分運(yùn)統(tǒng)一運(yùn)輸，降低運(yùn)輸成本；采用周轉(zhuǎn)箱周轉(zhuǎn)，降低損耗；分運(yùn)速度快，提高產(chǎn)品鮮度；連鎖便利零售安全、便利、衛(wèi)生、放心的購物環(huán)境；優(yōu)化陳列，吸引購買欲望，提高空間利用率；超市化購物，提高銷售人員效率；降低損耗；反向物流當(dāng)日未售出產(chǎn)品通過反向物流運(yùn)送回中心，統(tǒng)一進(jìn)行熟食/干菜再加工，保證產(chǎn)品鮮度，并控制損耗；營銷統(tǒng)一營銷，提升企業(yè)形象，加強(qiáng)顧客購買欲望，提升品牌價(jià)值消費(fèi)者高鮮度產(chǎn)品（全程信息化加速物流）安全、便利、放心的生鮮食品優(yōu)化的

11、購物環(huán)境我們的業(yè)務(wù)和傳遞產(chǎn)品和服務(wù)：我們將遵循如下的基礎(chǔ)向消費(fèi)者提供全系列的生鮮產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)： 我們將通過優(yōu)化的供應(yīng)鏈體系和規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低我們的成本，通過信息流代替物流以獲取符合生鮮特色的快速物流，通過統(tǒng)一營銷及便利店形態(tài)來達(dá)到安全、衛(wèi)生和優(yōu)良服務(wù)。根據(jù)市場推廣情況和競爭態(tài)勢，我們將和合作伙伴逐步推出高附加值的系列產(chǎn)品和服務(wù)，如凈菜、配菜、目錄購物、電子商務(wù)等。我們的客戶主要分為兩大類別：居民消費(fèi)者和餐飲行業(yè)消費(fèi)者，我們將根據(jù)客戶的不同需求，來提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。在服務(wù)推出之初， 我們將和農(nóng)貿(mào)市場展開全面的競爭。對(duì)于批發(fā)市場，我們將吸納部分優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營者作為我們的供應(yīng)商，以緩和競爭矛盾，并在

12、以后的進(jìn)程中逐步整合。我們的戰(zhàn)略合作伙伴將包含獨(dú)立運(yùn)輸公司、蔬菜基地、肉制品生產(chǎn)廠商和熟食生產(chǎn)廠商，重大利益關(guān)聯(lián)者為政府相關(guān)部門。價(jià)值傳遞方案：我們計(jì)劃以連鎖便利方式為主來傳遞我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。我們計(jì)劃的渠道分為三類：核心連鎖便利店（標(biāo)準(zhǔn)店，自營）、特約連鎖便利店（特許經(jīng)營）和直銷，對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋困難的區(qū)域，我們將考慮通過現(xiàn)有商超渠道銷售。直銷主要面對(duì)餐飲企業(yè)用戶，特約連鎖便利店主要針對(duì)追求便利的消費(fèi)者和具備特殊文化/消費(fèi)背景的消費(fèi)者。我們將管理所有的顧客服務(wù)接觸流程，加強(qiáng)服務(wù)觀念，全面塑造企業(yè)的服務(wù)理念。在初步服務(wù)推出后，我們將引入haccp質(zhì)量管理體系，推行全面質(zhì)量管理。我們的生產(chǎn)、流通

13、各環(huán)節(jié)將貫徹精益生產(chǎn)、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)理念，最大限度降低成本和提高客戶滿意度。營銷溝通：我們將利用從廣告、促銷組合到社區(qū)關(guān)系、店面形象和購物氛圍的全方位溝通渠道和客戶進(jìn)行溝通。我們計(jì)劃和瀟湘晨報(bào)合作，創(chuàng)建瀟湘晨報(bào)常德版，擴(kuò)大瀟湘晨報(bào)在常德區(qū)域的影響力，并通過瀟湘晨報(bào)常德版在區(qū)域的影響力來進(jìn)行大規(guī)模的營銷溝通。我們規(guī)劃中的廣告計(jì)劃還將包含一定的戶外廣告和其他媒體廣告形態(tài)。促銷計(jì)劃將以價(jià)值型促銷為主，聯(lián)合促銷為主，價(jià)格型促銷為輔。盡量多的參與社區(qū)活動(dòng)，營造和社區(qū)融為一體的企業(yè)形象。我們將努力通過我們連鎖便利的購物環(huán)境構(gòu)建我們獨(dú)特的客戶溝通模式。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm），開展忠誠客戶計(jì)劃，

14、以加強(qiáng)我們和客戶的溝通及保障客戶服務(wù)。組織和人力資源：我們的組織設(shè)計(jì)將基于企業(yè)價(jià)值流程的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行。在公司內(nèi)樹立以客戶為中心和以人為本的企業(yè)文化。未來的發(fā)展：我們預(yù)備在初期具備良好的現(xiàn)金流量和盈利預(yù)期的同時(shí)，迅速在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)張，希望在產(chǎn)品和服務(wù)推出6個(gè)月的時(shí)間內(nèi)覆蓋常德市城區(qū)80的人口，并向郊縣和益陽市區(qū)擴(kuò)展。在產(chǎn)品和服務(wù)推出6個(gè)月后，我們預(yù)備進(jìn)行省內(nèi)的區(qū)域擴(kuò)張，以進(jìn)一步降低企業(yè)單位營業(yè)額的運(yùn)營成本。在區(qū)域擴(kuò)張的同時(shí)，我們也考慮對(duì)上游農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)基地的整合。在初期通過現(xiàn)有的產(chǎn)品占領(lǐng)市場后，隨后開發(fā)新產(chǎn)品：針對(duì)高收入階層的凈菜產(chǎn)品、和餐飲行業(yè)聯(lián)合推出的品牌配菜、 針對(duì)飯店的凈菜等；隨后將推出

15、的服務(wù)：送貨上門、目錄購物乃至bto c電子商務(wù)服務(wù)。在獲得區(qū)域市場的規(guī)模后，我們將重點(diǎn)進(jìn)行深化內(nèi)部管理，優(yōu)化運(yùn)營能力和提升服務(wù)品牌，以形成我們的核心競爭力。相關(guān)政策和法規(guī)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化方面政策法規(guī)；連鎖經(jīng)營方面政策法規(guī)；食品安全方面政策法規(guī)；財(cái)政、稅務(wù)方面政策法規(guī)；略。行業(yè)概況和市場分析本項(xiàng)目市場容量分析本企業(yè)網(wǎng)絡(luò)依托配送中心，可覆蓋距配送中心1.5小時(shí)車程的所有城區(qū)。常德市武陵區(qū)周邊1.5小時(shí)車程的城區(qū)包含：常德所轄各區(qū)縣（以下無特別說明均僅指城區(qū)居民用戶）：武陵區(qū)、鼎城區(qū)、石門縣、臨澧縣、澧縣、津市、桃源、漢壽縣；周邊地區(qū)：益陽市城區(qū)假定上述區(qū)域城區(qū)居民生鮮產(chǎn)品消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)均等同常德市武陵區(qū)

16、。常德市城區(qū)居民消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)如下圖所示：本企業(yè)覆蓋網(wǎng)絡(luò)總市場容量計(jì)算如下：城鎮(zhèn)城區(qū)人口總數(shù)（萬人）其中非農(nóng)業(yè)人口（萬人）人均生鮮消費(fèi)（rmb/人*年）小計(jì)（萬元）武陵區(qū)46.334.1178260766.2鼎城區(qū)7.465.2817829408.96桃源縣11.919.04178216109.28石門縣12.007.30178213008.6臨澧縣5.204.1017827306.2澧縣14.0010.00178217820津市13.3112.36178222025.52安鄉(xiāng)6.815.62178210014.84漢壽縣4.954.6817828339.76益陽市城區(qū)46.334.117826

17、0766.2合計(jì)168.24126.58225565.6：按照城區(qū)非農(nóng)業(yè)人口數(shù)計(jì)算消費(fèi)量：按照武陵區(qū)人口來計(jì)算益陽市城區(qū)人口及相關(guān)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：常德市統(tǒng)計(jì)年鑒：2004按照品類進(jìn)行計(jì)算，各大類生鮮消費(fèi)的市場容量表如下：城鎮(zhèn)糧食油脂蔬菜肉禽蛋水產(chǎn)品糕點(diǎn)、奶&奶制品調(diào)味品干鮮瓜果武陵區(qū)12992.10 3751.00 9650.30 23597.20 4023.80 1437.66 5797.00 鼎城區(qū)2011.68 580.80 1494.24 3653.76 623.04 222.60 897.60 桃源縣3444.24 994.40 2558.32 6255.68 1066.72

18、381.13 1536.80 石門縣2781.30 803.00 2065.90 5051.60 861.40 307.77 1241.00 臨澧縣1562.10 451.00 1160.30 2837.20 483.80 172.86 697.00 澧縣3810.00 1100.00 2830.00 6920.00 1180.00 421.60 1700.00 津市4709.16 1359.60 3497.88 8553.12 1458.48 521.10 2101.20 安鄉(xiāng)2141.22 618.20 1590.46 3889.04 663.16 236.94 955.40 漢壽縣178

19、3.08 514.80 1324.44 3238.56 552.24 197.31 795.60 益陽市城區(qū)12992.10 3751.00 9650.30 23597.20 4023.80 1437.66 5797.00 數(shù)據(jù)來源：常德市統(tǒng)計(jì)年鑒：2004行業(yè)結(jié)構(gòu)和競爭分析行業(yè)結(jié)構(gòu)按照品類區(qū)分，目前常德市武陵區(qū)生鮮產(chǎn)品流通的市場結(jié)構(gòu)如下：供應(yīng)流通零售糧食流通鏈糧食生產(chǎn)廠商一級(jí)批發(fā)商城市代理商廠商直供超市/賣場個(gè)體糧油店油脂類流通鏈油脂類生產(chǎn)廠商一級(jí)批發(fā)商城市代理商廠商直供超市/賣場個(gè)體糧油店肉類流通鏈屠宰廠生鮮肉類制造商一級(jí)批發(fā)商批發(fā)市場農(nóng)貿(mào)市場超市/賣場禽蛋水產(chǎn)品流通鏈產(chǎn)地一級(jí)批發(fā)商二級(jí)批

20、發(fā)商批發(fā)市場農(nóng)貿(mào)市場超市/賣場蔬菜類流通鏈產(chǎn)地一級(jí)批發(fā)商二級(jí)批發(fā)商批發(fā)市場農(nóng)貿(mào)市場超市/賣場干貨類流通鏈生產(chǎn)商二級(jí)批發(fā)商批發(fā)市場農(nóng)貿(mào)市場超市/賣場凍貨類流通鏈生產(chǎn)商二級(jí)批發(fā)商批發(fā)市場農(nóng)貿(mào)市場水果流通鏈產(chǎn)地一級(jí)批發(fā)商二級(jí)批發(fā)商批發(fā)市場個(gè)體水果店超市/賣場糕點(diǎn)，奶和奶制品生產(chǎn)商城市經(jīng)銷商超市/賣場連鎖店熟食流通鏈生產(chǎn)商生產(chǎn)商批發(fā)商生產(chǎn)商超市/賣場河南雙匯集團(tuán)正預(yù)備建立連鎖便利的生鮮肉類流通市場渠道以蔬菜流通鏈為例，典型的流通鏈如下圖所示：行業(yè)整體結(jié)構(gòu)分析：當(dāng)前行業(yè)的整體結(jié)構(gòu)和市場主體如下表所示：項(xiàng)目分析市場供應(yīng)品牌糧油、肉類具備一定的規(guī)模、品牌、營銷的綜合實(shí)力，但國內(nèi)可選優(yōu)質(zhì)渠道少，優(yōu)質(zhì)渠道對(duì)應(yīng)供

21、應(yīng)商有較強(qiáng)的地位；糕點(diǎn)、奶制品供應(yīng)商具備較強(qiáng)的規(guī)模、品牌和營銷實(shí)力，具備成熟的渠道策略，對(duì)渠道具備較強(qiáng)的地位；農(nóng)業(yè)產(chǎn)品基地目前經(jīng)營向規(guī)?；l(fā)展，但由于國內(nèi)生鮮流通市場沒有形成規(guī)模，因此迫切需要具備規(guī)模的流通商進(jìn)行縱向整合，以進(jìn)一步壯大發(fā)展，同時(shí)實(shí)現(xiàn)完整的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化；干菜、腌菜類供應(yīng)商目前沒有規(guī)模的流通渠道，同時(shí)供應(yīng)商缺乏品牌和營銷能力，渠道具備較強(qiáng)的地位；進(jìn)入壁壘目前零散的市場，進(jìn)入壁壘極低；預(yù)計(jì)成功后將有大量的新進(jìn)入者模仿我們模式，但初期競爭基本上在異地進(jìn)行。后期每個(gè)城市會(huì)有35家左右的競爭者；在構(gòu)建新型產(chǎn)業(yè)鏈后，具備較高的進(jìn)入壁壘，包含：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、經(jīng)驗(yàn)曲線、供應(yīng)鏈和信息技術(shù)壁壘、渠道建設(shè)壁

22、壘、成本優(yōu)勢壁壘、顧客轉(zhuǎn)換成本壁壘等；市場需求市場需求具備較強(qiáng)的剛性；部分品種，如反季蔬菜、水果、奶制品等受宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響較大；預(yù)備推出的凈菜、配菜等高附加值品種受宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響較大；替代品基本無現(xiàn)有競爭格局現(xiàn)有競爭對(duì)手零散經(jīng)營，各環(huán)節(jié)勞動(dòng)效率低下，全流通鏈損耗極高，產(chǎn)品毛利潤高；目前，在生鮮產(chǎn)品的整個(gè)流通鏈中，形成品牌，并在產(chǎn)、供、銷環(huán)節(jié)中形成規(guī)模的只有糧食、油脂類、肉類、糕點(diǎn)、奶和奶制品；其他類型的產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)均沒有形成品牌和規(guī)模；政策農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、物流、城市建設(shè)、食品放心工程等諸多方面被政府高度關(guān)注，項(xiàng)目受政策支持；消費(fèi)者消費(fèi)者對(duì)放心、衛(wèi)生、便利的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境具備強(qiáng)烈的需求；行

23、業(yè)內(nèi)的競爭性分析：目前行業(yè)內(nèi)的競爭性分析如下表：一級(jí)市場供應(yīng)商（生產(chǎn)商）批發(fā)商農(nóng)貿(mào)市場零售超市零售我們供應(yīng)經(jīng)濟(jì)性管理能力運(yùn)輸能力全服務(wù)提供客戶網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建營銷溝通產(chǎn)品創(chuàng)新消費(fèi)者便利性產(chǎn)品鮮度管理產(chǎn)品安全、衛(wèi)生企業(yè)品牌形象購物環(huán)境擴(kuò)展服務(wù)信息系統(tǒng)由于我們企業(yè)所覆蓋為省內(nèi)二級(jí)城市，市場容量相對(duì)有限，因此企業(yè)覆蓋范圍內(nèi)大型超市數(shù)量少（常德市城區(qū)范圍內(nèi)僅有家潤多常德店和新一佳常德店），小型超市基本上不經(jīng)營生鮮產(chǎn)品。目前在我們企業(yè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)，主要的競爭對(duì)手將是農(nóng)貿(mào)市場和批發(fā)市場。根據(jù)對(duì)長沙市城區(qū)生鮮超市和農(nóng)貿(mào)市場競爭的格局分析，由于農(nóng)貿(mào)市場經(jīng)營戶資本較弱，風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力較低，同時(shí)退出成本低，因此農(nóng)貿(mào)市場在

24、生鮮超市業(yè)態(tài)開始經(jīng)營后，迅速的發(fā)生崩潰（以長沙燕山街生鮮超市、長沙赤崗沖生鮮超市和長沙家樂福超市覆蓋范圍的競爭情況分析）?？紤]到長沙“農(nóng)改超”和我們經(jīng)營方式的區(qū)分，我們在常德的經(jīng)營將對(duì)批發(fā)市場產(chǎn)生大的沖擊，而批發(fā)市場經(jīng)營戶相對(duì)的營銷能力、營銷網(wǎng)絡(luò)和市場營銷意識(shí)要高于農(nóng)貿(mào)市場，我們預(yù)備在業(yè)務(wù)推出時(shí)形成和農(nóng)貿(mào)市場全方位的競爭，并對(duì)批發(fā)市場中部分營銷能力和營銷意識(shí)強(qiáng)的批發(fā)商進(jìn)行整合，形成良性的競爭格局。具體的競爭格局如下：競爭對(duì)手競爭主體關(guān)系描述果蔬批發(fā)市場配送中心全面競爭規(guī)模營運(yùn)降低物流損耗，提高物流效率，產(chǎn)品管理提高產(chǎn)品價(jià)值，空間管理提高空間利用效率，計(jì)劃管理提高周轉(zhuǎn)速度和降低損耗&庫存

25、成本肉類批發(fā)市場配送中心全面競爭規(guī)模營運(yùn)降低物流損耗，提高物流效率，產(chǎn)品管理提高產(chǎn)品價(jià)值，空間管理提高空間利用效率，計(jì)劃管理提高周轉(zhuǎn)速度和降低損耗&庫存成本農(nóng)貿(mào)市場便利店全面競爭優(yōu)化購物環(huán)境，貨架管理提供高空間利用率，現(xiàn)代商業(yè)提高人員營業(yè)效率，整體營銷，以低價(jià)、便利、安全、衛(wèi)生、服務(wù)為核心理念競爭便利糧油店便利店全面競爭優(yōu)化購物環(huán)境，貨架管理提供高空間利用率，現(xiàn)代商業(yè)提高人員營業(yè)效率，整體營銷，以低價(jià)、便利、安全、衛(wèi)生、服務(wù)為核心理念競爭大型超市（1）便利店 配送中心競爭&合作爭取全面合作，在大型超市內(nèi)開設(shè)店中店便利超市合作形成商圈，增大吸引力熟食店合作盡量形成供應(yīng)商關(guān)系新環(huán)境

26、下行業(yè)競爭的轉(zhuǎn)化隨著現(xiàn)代物流技術(shù)、供應(yīng)鏈技術(shù)、商業(yè)連鎖技術(shù)的進(jìn)步，宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民消費(fèi)水平的提高，未來行業(yè)競爭的格局將發(fā)生巨大的變化，預(yù)計(jì)新的競爭格局如下： 生鮮經(jīng)營模式的演變，帶來了巨大的商機(jī)，同時(shí)也蘊(yùn)含了巨大的風(fēng)險(xiǎn)：中國的生鮮流通市場充滿巨大商機(jī)但未來會(huì)發(fā)生很大變化市場規(guī)模巨大但目前完全分散，行業(yè)整合在所難免發(fā)達(dá)國家生鮮流通中，現(xiàn)代商業(yè)模式占據(jù)80%以上的市場份額未來的競爭將從現(xiàn)階段以成本為中心的松散經(jīng)營模式向以服務(wù)為中心的區(qū)域規(guī)模連鎖經(jīng)營模式轉(zhuǎn)化在演變過程中，只有少數(shù)極有競爭力的商家會(huì)不斷擴(kuò)張而成為行業(yè)的領(lǐng)先者未來領(lǐng)先者不僅需要具備雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，更要求先進(jìn)的管理理念和豐富的營銷經(jīng)驗(yàn)

27、目前已有部分行業(yè)中的領(lǐng)先者開始積極行動(dòng)，如現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)進(jìn)軍生鮮超市，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)企業(yè)自建渠道市場的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)共存第一輪“農(nóng)改超”行動(dòng)，在全國各地紛紛失敗，他們選擇了新的渠道，但卻沒有選擇新渠道所必須的供應(yīng)經(jīng)濟(jì)、信息化、現(xiàn)代營銷、新型物流和全新管理理念沒有合理的商業(yè)計(jì)劃的盲目擴(kuò)張，往往造成巨大的成本冰山（如“原址農(nóng)改超”的巨大行政成本和運(yùn)營成本）生鮮產(chǎn)品要求快速、小批量、多次的物流體系，同時(shí)產(chǎn)供銷環(huán)節(jié)需要快速反應(yīng)的計(jì)劃體系，沒有優(yōu)秀的運(yùn)營管理能力，將帶來巨大的損耗風(fēng)險(xiǎn)（現(xiàn)有超市的損耗在25%左右）要立志成為未來生鮮流通行業(yè)的領(lǐng)先者，必須制定完善的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃并對(duì)未來資源投入有足夠心理準(zhǔn)備短期內(nèi)應(yīng)以建

28、立物流信息平臺(tái)和降低成本為重心需要快速形成營銷能力以分?jǐn)偤笈_(tái)運(yùn)營成本長期應(yīng)考慮通過戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式以較少資源迅速建立競爭優(yōu)勢產(chǎn)品和服務(wù)概述現(xiàn)有流通鏈產(chǎn)品和服務(wù)分析下面給出目前流通鏈中生鮮產(chǎn)品典型的價(jià)格分析：典型的反季蔬菜價(jià)格構(gòu)成圖如上描述，在批發(fā)環(huán)節(jié)，生鮮產(chǎn)品的物流基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化；由于市場信息變化快，生鮮產(chǎn)品保存費(fèi)用和損耗高昂，批發(fā)環(huán)節(jié)有較高的毛利以抵抗高風(fēng)險(xiǎn)；農(nóng)貿(mào)市場的高毛利是由于單個(gè)經(jīng)營戶經(jīng)營效率低下，營業(yè)額低，而物流費(fèi)用高昂導(dǎo)致的。當(dāng)前整個(gè)生鮮產(chǎn)品流通服務(wù)的價(jià)格組成如下：產(chǎn)品類別供應(yīng)價(jià)格一級(jí)市場價(jià)格運(yùn)輸費(fèi)用二級(jí)市場價(jià)格零售價(jià)格糧食110.081.151.3食用油11.050.051.15

29、1.4鮮肉110.031.11.25水產(chǎn)品11.10.31.652.2禽類110.11.252蛋類11.020.151.251.35反季蔬菜11.10.351.853本地蔬菜11.10.11.42.2干/腌菜110.11.42熟食異地水果11.10.351.854本地水果11.10.11.42高檔水果15糕點(diǎn)奶&奶制品11.050.051.231.5注：供應(yīng)價(jià)以1為基數(shù) 當(dāng)前流通鏈中產(chǎn)品和服務(wù)分析：類別產(chǎn)品渠道和服務(wù)競爭糧食/油脂類流通鏈品牌糧油多樣化包裝，安全保障，有一定細(xì)分市場；以超市為主，個(gè)體零售為輔，個(gè)體零售商提供送貨服務(wù)細(xì)分市場，產(chǎn)品定位，便利競爭無品牌糧油以個(gè)體糧油店為主，

30、超市出售散裝糧食，個(gè)體零售商提供送貨服務(wù)便利，價(jià)格競爭為主肉類流通鏈鮮肉供應(yīng)商壟斷農(nóng)貿(mào)市場渠道為主，超市為輔，個(gè)別商戶有切肉服務(wù)；農(nóng)貿(mào)市場存在短缺斤兩和白板肉現(xiàn)象便利、價(jià)格、衛(wèi)生、鮮度和服務(wù)肉制品，初加工肉類超市渠道為主，廠家提供品牌和安全保障市場品牌少，競爭程度低凍肉批發(fā)商直供酒店、食堂安全、價(jià)格和服務(wù)禽類水產(chǎn)品類流通鏈禽類和水產(chǎn)品農(nóng)貿(mào)市場為主，超市為輔；水產(chǎn)品均提供現(xiàn)場宰殺服務(wù)；農(nóng)貿(mào)市場提供禽類現(xiàn)場宰殺服務(wù)，超市提供切分冷凍產(chǎn)品；農(nóng)貿(mào)市場禽類宰殺使用不衛(wèi)生便利、價(jià)格、鮮度和服務(wù)蛋類流通鏈蛋類農(nóng)貿(mào)市場為主，超市為輔；部分農(nóng)貿(mào)市場提供土雞蛋；農(nóng)貿(mào)市場存在人造雞蛋；便利、價(jià)格蔬菜類流通鏈?zhǔn)卟宿r(nóng)貿(mào)

31、市場為主，超市為輔；農(nóng)貿(mào)市場鮮度略高；均經(jīng)簡單的處理，無黃葉，無污泥便利、價(jià)格、鮮度干貨類流通鏈干/腌菜農(nóng)貿(mào)市場為主，超市銷售部分品牌干/腌菜；主要客戶是飲食行業(yè)和食堂，零售比例低；便利，價(jià)格水果流通鏈水果超市、水果店；水果店提供包裝、果籃等服務(wù)；根據(jù)水果品類有細(xì)分市場，價(jià)格、鮮度、便利和服務(wù)糕點(diǎn)，奶和奶制品面包牛奶糕點(diǎn)以超市為主，部分店主自產(chǎn)自賣奶和奶制品以超市、連鎖特約便利店為主產(chǎn)品品牌形象、價(jià)格、口感、購物場所等熟食流通鏈?zhǔn)焓呈焓骋缘曛髯援a(chǎn)自賣為主，大型超市有銷售口感，購物場所，品牌河南雙匯集團(tuán)正預(yù)備建立連鎖便利的生鮮肉類流通市場渠道，目前尚未在常德推出消費(fèi)者購買因素分析根據(jù)我們采用分層

32、抽樣技術(shù)進(jìn)行的市場調(diào)查，消費(fèi)者選購生鮮產(chǎn)品的關(guān)鍵因素和滿意度如下：根據(jù)現(xiàn)場觀察和訪談，消費(fèi)者關(guān)鍵的購買因素如下：我們將根據(jù)現(xiàn)有的消費(fèi)者行為分析資料，并在企業(yè)運(yùn)作過程中進(jìn)一步詳細(xì)和實(shí)時(shí)的分析消費(fèi)者的購買行為，并針對(duì)消費(fèi)者的購買行為調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)組合、營銷溝通和相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施。規(guī)劃的價(jià)值組合預(yù)備推出的價(jià)值組合：我們規(guī)劃中逐步推出的價(jià)值組合如下圖所示：初期我們提供的組合如下：階段產(chǎn)品組合基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)區(qū)域服務(wù)和營銷溝通投產(chǎn)期（3個(gè)月內(nèi)）全系列初加工生鮮產(chǎn)品和熟食。在物流配送中心配送半徑范圍的20個(gè)便利店，單店面積150250m2 一個(gè)3000m2的物流配送中心；全套信息化處理措施；店內(nèi)肉禽產(chǎn)品采

33、用開放式冷柜；常德市城區(qū)范圍便利店覆蓋商圈；常德市城區(qū)范圍內(nèi)的餐飲行業(yè)；初期選擇的其他便利店覆蓋商圈保證所有產(chǎn)品在柜時(shí)間小于48小時(shí)，其中鮮葉類產(chǎn)品在柜時(shí)間小于12小時(shí)；豐富的產(chǎn)品品類，滿足消費(fèi)者一站式購物的需求；除水果、水產(chǎn)品類外，其他產(chǎn)品全部覆膜包裝；優(yōu)秀的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象和統(tǒng)一的產(chǎn)品陳列；提供多元化的促銷活動(dòng)，包含和瀟湘晨報(bào)的聯(lián)合促銷，及其他捆綁促銷、贈(zèng)券和中獎(jiǎng)促銷等組合；選擇瀟湘晨報(bào)為主要廣告媒體，考慮小區(qū)和戶外媒體的配合組合；提供水產(chǎn)品的現(xiàn)場宰殺服務(wù)；提供大米等產(chǎn)品的送貨上門服務(wù)；為餐飲行業(yè)提供綜合產(chǎn)品配送服務(wù)；開展會(huì)員制業(yè)務(wù)，對(duì)會(huì)員開展特別促銷；提供所有進(jìn)店產(chǎn)品的安全檢測；

34、通過有效的后勤活動(dòng)，管理所有的服務(wù)接觸，保證優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平；達(dá)產(chǎn)期在初期基礎(chǔ)上增加凈菜在物流中心配送半徑內(nèi)30個(gè)左右的便利店；考慮對(duì)其他渠道的覆蓋；增加配送服務(wù)；加強(qiáng)公共關(guān)系和社區(qū)關(guān)系投資；擴(kuò)張期針對(duì)細(xì)分市場群體推廣配菜、調(diào)理半成品和熟食地域擴(kuò)張和覆蓋區(qū)域內(nèi)深度擴(kuò)張；考慮對(duì)上游整合區(qū)域擴(kuò)張規(guī)?；拇蟊娒襟w廣告投入；推廣目錄購物；針對(duì)細(xì)分群體推廣電子商務(wù)；針對(duì)細(xì)分群體推廣配餐服務(wù)；針對(duì)細(xì)分群體，推廣不同的配菜服務(wù)；在初期的價(jià)值組合推出后，我們將根據(jù)市場具體情況，逐步調(diào)整我們的產(chǎn)品和服務(wù)組合。產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值鏈分析整個(gè)生鮮產(chǎn)品流通的價(jià)值鏈如下： 依據(jù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的分析，我們具備如下的初步結(jié)論

35、：生鮮產(chǎn)業(yè)流通鏈目前主要的成本和利潤空間均在物流環(huán)節(jié)，同時(shí)小量多批次生鮮物流具備較高的進(jìn)入門檻，因此我們必須快速切入生鮮物流環(huán)節(jié)，并進(jìn)行精細(xì)化管理；生鮮產(chǎn)品目前營銷手段處于低級(jí)階段，市場極端分散，我們有必要通過有效的營銷手段，迅速樹立區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)品牌的地位，并增加產(chǎn)品附加值；在面對(duì)新的進(jìn)入者時(shí)，我們有必要在產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)用戶和產(chǎn)業(yè)鏈的控制能力，構(gòu)建產(chǎn)品分品牌和服務(wù)品牌，不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)提高利潤，并形成對(duì)競爭者的競爭優(yōu)勢；生鮮產(chǎn)品零售的關(guān)鍵點(diǎn)之一在于便利，我們建議以便利店形式為主進(jìn)行銷售，對(duì)飲食行業(yè)采用直銷模式，同時(shí)考慮到生鮮產(chǎn)品的特殊性質(zhì)，有必要自建銷售平臺(tái)；基于上述的價(jià)值鏈，我們對(duì)企

36、業(yè)具備如下的能力需求能力類型能力備注運(yùn)營能力產(chǎn)品開發(fā)和獲取能力如何保證針對(duì)細(xì)分群體，推出新的具備吸引力和高附加值的產(chǎn)品。我們將通過和餐飲行業(yè)、廚房電器行業(yè)的合作來獲取該能力物流和信息系統(tǒng)技術(shù)以信息流通為核心的小規(guī)模多次物流配送技術(shù)，我們核心團(tuán)隊(duì)具備豐富的信息系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物流和生產(chǎn)運(yùn)營管理有較深入的認(rèn)識(shí)；鑒于物流和信息系統(tǒng)技術(shù)在生鮮流通鏈中的重要地位，仍需要引入物流和信息系統(tǒng)技術(shù)人才；營銷和銷售核心團(tuán)隊(duì)具備豐富的消費(fèi)品營銷和大客戶營銷經(jīng)驗(yàn)增長能力融資和資產(chǎn)管理我們和多家會(huì)計(jì)師事務(wù)所具備優(yōu)秀的關(guān)系，有較好的資產(chǎn)管理能力，并希望投資方提供一定的融資和資產(chǎn)管理能力資產(chǎn)流通效率行業(yè)具備高的資產(chǎn)流通效率，

37、但需要管理來進(jìn)一步增加購并和合并可以考慮對(duì)現(xiàn)有便利連鎖超市的購并特殊資產(chǎn)品牌團(tuán)隊(duì)具備豐富的品牌打造能力，預(yù)計(jì)能快速樹立品牌形象專有技術(shù)希望在成立后快速形成小批量高頻次生鮮產(chǎn)品物流專有技術(shù)和計(jì)劃管理專有技術(shù)商業(yè)機(jī)密產(chǎn)品管理生鮮產(chǎn)品特殊的管理技能特殊關(guān)系政府關(guān)系良好地方政府關(guān)系，且產(chǎn)業(yè)受政府支持供應(yīng)商關(guān)系具備本地蔬菜良好的供應(yīng)商關(guān)系，需要尋求肉類、反季蔬菜的良好供應(yīng)商關(guān)系其他互補(bǔ)關(guān)系預(yù)備和運(yùn)輸公司建立良好關(guān)系 產(chǎn)品管理生鮮產(chǎn)品是現(xiàn)代商業(yè)產(chǎn)品中最難管理的品類，產(chǎn)品對(duì)鮮度、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工等都具備特殊的需求，正是這樣的原因，在中國現(xiàn)代商業(yè)進(jìn)展的數(shù)十年中，生鮮產(chǎn)品的經(jīng)營一直沿用傳統(tǒng)的農(nóng)貿(mào)市場格局，僅在個(gè)

38、別的大型超市/賣場，由于高效的現(xiàn)場管理，才引入了規(guī)模的生鮮經(jīng)營，而對(duì)于連鎖便利店和專業(yè)生鮮店的生鮮經(jīng)營，國內(nèi)目前仍處于探索階段。對(duì)于和一般商品管理類似的部分，我們在此不進(jìn)行描述。生鮮產(chǎn)品管理的主要特殊部分在于：生鮮產(chǎn)品采購管理生鮮產(chǎn)品儲(chǔ)存管理生鮮產(chǎn)品加工管理生鮮產(chǎn)品銷售管理生鮮產(chǎn)品衛(wèi)生管理生鮮產(chǎn)品損耗控制生鮮產(chǎn)品鮮度管理詳細(xì)的生鮮產(chǎn)品管理方案請參見附件：生鮮管理手冊。關(guān)于生鮮產(chǎn)品管理部分的詳細(xì)解決方案，我們將尋求湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)蔬菜系、園藝系和食品科學(xué)系的協(xié)助；零售服務(wù)零售服務(wù)是連鎖零售運(yùn)營的核心競爭力之一。根據(jù)相關(guān)調(diào)研，零售行業(yè)服務(wù)的失誤主要如下：服務(wù)失誤頻率（）失誤的排序保持率（）服務(wù)系統(tǒng)失誤

39、政策失誤76.364服務(wù)速度/可得性156.966定價(jià)失誤26.463包裝失誤55.386缺貨106.180商品缺陷346.668錯(cuò)誤信息27.125人員失誤無法滿足具體要求25.977收款錯(cuò)誤46.687員工引發(fā)的尷尬57.560無法引起注意67.055顧客的錯(cuò)誤86.397失誤程度按照1（輕微）到10（嚴(yán)重）排序保持率指事故發(fā)生后，顧客保持的水平出現(xiàn)服務(wù)失誤后通常需要有效的 投訴處理，投訴處理的原則如下：承擔(dān)全部責(zé)任；對(duì)發(fā)生的事件表示道歉，并對(duì)顧客的投訴表示感謝；理解顧客及顧客的錯(cuò)誤；果斷快速的行動(dòng)；通過經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和其他驚喜強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)的關(guān)系；企業(yè)經(jīng)歷投訴處理后的經(jīng)驗(yàn)累計(jì)和推廣按照歐洲對(duì)于

40、零售業(yè)的servqual服務(wù)標(biāo)尺定義，零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)尺構(gòu)成要素如下表：零售服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域零售服務(wù)質(zhì)量二級(jí)領(lǐng)域標(biāo)尺項(xiàng)目有形部分外觀現(xiàn)代化設(shè)備和布局設(shè)施的吸引力和服務(wù)相關(guān)的材料吸引力（如購物袋）便利性商店地點(diǎn)的便利商店的布局方便尋找商品商店布局方便顧客隨意走動(dòng)可靠性部分承諾及時(shí)兌現(xiàn)承諾承諾之后及時(shí)提供服務(wù)正確處理第一次服務(wù)就不出錯(cuò)商品在需要時(shí)可以得到堅(jiān)持無錯(cuò)誤銷售和記錄個(gè)體互動(dòng)自信員工具備回答客戶問題的專業(yè)知識(shí)行動(dòng)中灌輸?shù)淖孕刨徫锇踩姓嬲\/幫助給顧客提供最快的服務(wù)告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確事件任何時(shí)候不能因?yàn)槊Χ换卮鹂蛻魡栴}給予客戶個(gè)性化關(guān)注對(duì)客戶始終保持真誠在電話中真誠對(duì)待顧客解決問題愿意處理

41、退貨/換貨對(duì)處理客戶投訴表現(xiàn)真誠和興趣員工具備足夠授權(quán)，或能及時(shí)找到授權(quán)人政策提供高品質(zhì)商品營業(yè)時(shí)間對(duì)于所有客戶都便利接受信用卡市場營銷營銷戰(zhàn)略通過上述的行業(yè)、市場、產(chǎn)品與服務(wù)的分析，我們可以得知，“家和網(wǎng)絡(luò)”在初期和農(nóng)貿(mào)市場競爭時(shí)，將在市場中處于全面優(yōu)勢的競爭地位。我們建議，初期采用全面低成本戰(zhàn)略，以成本優(yōu)勢和規(guī)模經(jīng)濟(jì)來獲取對(duì)農(nóng)貿(mào)市場的壓倒性優(yōu)勢，并獲取市場領(lǐng)導(dǎo)地位；公司將致力于物流優(yōu)化和提高零售終端銷售效率，以獲取相對(duì)于現(xiàn)有競爭者的高利潤。鑒于生鮮流通市場的巨大和高利潤，預(yù)計(jì)在我們獲取成功后將有新的資金流入生鮮流通行業(yè)，因此我們需要依托前期市場優(yōu)勢，加強(qiáng)管理降低成本，進(jìn)行縱向（整合上游）和

42、橫向（地域擴(kuò)張）以形成規(guī)模壁壘，依托連鎖網(wǎng)絡(luò)形成地理位置壁壘，同時(shí)需要依據(jù)前期市場的品牌和市場信息積累，進(jìn)行詳盡的市場調(diào)查和消費(fèi)群體細(xì)分，推出針對(duì)不同細(xì)分市場的相應(yīng)產(chǎn)品與服務(wù)，獲取高附加值和客戶忠誠度。整個(gè)營銷戰(zhàn)略的價(jià)值鏈流程如下：市場細(xì)分我們的客戶可以按照需求規(guī)模和服務(wù)的不同，分為兩大類別： 針對(duì)居民消費(fèi)者，我們進(jìn)一步細(xì)分如下： 針對(duì)不同細(xì)分市場，我們將制定不同的產(chǎn)品、服務(wù)策略，并相應(yīng)的制定不同的價(jià)值交付和價(jià)值溝通策略，推出相應(yīng)的營銷組合和促銷組合，以獲取最大的市場占有。同時(shí)，我們將通過會(huì)員制度和消費(fèi)者購買歷史數(shù)據(jù)分析，并通過持續(xù)的市場研究，進(jìn)行更詳細(xì)的市場細(xì)分，這樣在未來和新進(jìn)入者競爭時(shí)保

43、證全面的領(lǐng)先優(yōu)勢。定價(jià)和價(jià)格管理價(jià)格管理分為三層面：戰(zhàn)略層面：取決于供給/需求間的平衡；市場：取決于產(chǎn)品/市場的戰(zhàn)略決策；銷售：取決于針對(duì)每一筆交易的戰(zhàn)術(shù)性決策；由于我們暫時(shí)沒有對(duì)上游進(jìn)行完整的整合，因此暫時(shí)不考慮戰(zhàn)略層面的價(jià)格管理。本部分主要討論市場層面的價(jià)格管理，對(duì)銷售層面的價(jià)格管理主要通過相關(guān)的銷售管理制度來進(jìn)行。對(duì)于市場層面的定價(jià)策略，主要考慮如下問題： 實(shí)際零售中主要考慮因素為：價(jià)格需求關(guān)系價(jià)格比較因素品類因素時(shí)間因素地理因素生鮮產(chǎn)品中，肉類、蔬菜屬于高度價(jià)格敏感和產(chǎn)品和高彈性產(chǎn)品，必須保持低的比較價(jià)格，在此基礎(chǔ)上塑造企業(yè)的平價(jià)形象，同時(shí)，考慮目前市場的競爭格局，生鮮產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)該采

44、用針對(duì)細(xì)分市場/細(xì)分品類的高低價(jià)交叉策略，并通過定價(jià)來維持興奮點(diǎn)。在獲得穩(wěn)定的市場占有率后和市場經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)后，我們將針對(duì)不同細(xì)分市場群體進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研，了解并量化各類客戶群體感知的價(jià)值和所能支付的價(jià)格，在此基礎(chǔ)上，我們將針對(duì)不同客戶群體，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取足夠的利潤空間。企業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定后的定價(jià)策略因素將如下： 我們將原則上采取基于價(jià)值導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向的定價(jià)策略，但對(duì)于不同細(xì)分市場我們將制定差異化的定價(jià)。同時(shí)，定價(jià)的目標(biāo)取決于企業(yè)本身的戰(zhàn)略利益，如企業(yè)現(xiàn)金流良好，需要進(jìn)行上游整合時(shí)，我們將階段性的以銷售額為目標(biāo)，而當(dāng)企業(yè)規(guī)模相對(duì)恒定，追求穩(wěn)定回報(bào)時(shí)，我們將階段性的以現(xiàn)金利潤為目標(biāo)?；谏鲜?/p>

45、的策略，我們將分別設(shè)計(jì)商品的需求、成本、利潤和投資回報(bào)率價(jià)格數(shù)據(jù)表：單價(jià)（元）需求量（500g）銷售額（元）單件成本（元）商品總成本（元）運(yùn)營總成本（元）總成本（元）2.02.53.0單價(jià)（元）平均總成本（元）總利潤（元）單位利潤（元）零售毛利率（）利潤/銷售額（）利潤/資金（）2.02.53.0單價(jià)（元）庫存周轉(zhuǎn)（次/月）庫存成本平均投資（元）庫存周轉(zhuǎn)（元）投資回報(bào)率（）2.02.53.0依據(jù)上面描述的策略，我們將結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)來對(duì)商品實(shí)施動(dòng)態(tài)的定價(jià)策略。價(jià)值傳遞生鮮流通中的價(jià)值傳遞主要包含如下部分：供應(yīng)鏈體系設(shè)計(jì)；分銷渠道設(shè)計(jì)；相關(guān)的服務(wù)管理；供應(yīng)鏈體系的相關(guān)資料請參見第五章。便利店渠道的

46、詳細(xì)資料請參見第六章。直銷渠道的服務(wù)管理將通過未來企業(yè)相關(guān)銷售管理制度來運(yùn)行。分銷渠道以連鎖便利為主，直銷為輔，針對(duì)不同的群體采用復(fù)合的渠道覆蓋模式。對(duì)于銷售網(wǎng)絡(luò)難以覆蓋的區(qū)域，考慮開發(fā)其他渠道。渠道覆蓋的模式如下：銷售代表居民消費(fèi)者中小企業(yè)客戶關(guān)鍵企業(yè)客戶信息溝通配送服務(wù)信息溝通配送服務(wù)信息溝通配送服務(wù)便利連鎖店直銷網(wǎng)絡(luò)我們將對(duì)所有的服務(wù)接觸進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的營銷，主要有如下措施：（i）實(shí)施ci / vi管理，所有連鎖店統(tǒng)一形象，統(tǒng)一產(chǎn)品陳列管理；（ii）依據(jù)客戶需求和市場競爭水平，提供客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)組合，并通過后臺(tái)流程保障所提供的產(chǎn)品和服務(wù)組合能滿足客戶期望（iii）繪制企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖，對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者的接觸點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范；（iv）對(duì)員工經(jīng)常性的培訓(xùn)，保障統(tǒng)一的服務(wù)水平；（v）通過統(tǒng)一的產(chǎn)品管理，來保障統(tǒng)一的服務(wù)水