2010年廣州中山太陽(yáng)城購(gòu)物中心SUNSHINEMALL營(yíng)運(yùn)部工作手冊(cè)

1、太陽(yáng)城購(gòu)物中心SUNSHINE MALL營(yíng)運(yùn)部工作手冊(cè)營(yíng)運(yùn)部制作2010年10月22日目錄一 序 言1二 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置2三 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)及崗位職責(zé)3（一）營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)3（二）營(yíng)運(yùn)管理職能定位3（三）營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)4四 主要工作流程14（一）招商流程14（二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程15（三）商戶撤場(chǎng)流程16（四）樓面管理員操作流程17（五）售后服務(wù)操作流程18（六）物業(yè)維修流程19（七）開(kāi)店流程20（八）閉店流程（星期一至星期四）21（九）閉店流程（星期五至星期日）22（十）廣播播放流程23（十一）客戶服務(wù)5大流程24五 工作標(biāo)準(zhǔn)26五 工作標(biāo)準(zhǔn)27（一）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn)27（二

2、）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)29（三）客戶服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)33（四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)35（五）綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn)37（六）保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)39六 營(yíng)運(yùn)部部門考核表40（一）營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表40（二）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/客服主管考核表43（三）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員/客服專員考核表45七 營(yíng)運(yùn)部管理制度46（一）商戶管理制度46（二）營(yíng)運(yùn)部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度47八 工作表格49（一）太陽(yáng)城購(gòu)物中心巡場(chǎng)記錄表49（二）太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶裝修巡場(chǎng)記錄表51（三）太陽(yáng)城購(gòu)物中心月度商戶用電統(tǒng)計(jì)表52（四）太陽(yáng)城購(gòu)物中心各類發(fā)文簽收表53（五）太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶經(jīng)營(yíng)范圍明細(xì)表54（六）太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶衛(wèi)生清查記錄表55（

3、七）太陽(yáng)城購(gòu)物中心用電/用水明細(xì)表56（八）商戶促銷登記表57（九）特別事件處理書(shū)58（十）商戶其它費(fèi)用明細(xì)表59（十一）太陽(yáng)城購(gòu)物中心清場(chǎng)檢查表60（十二）太陽(yáng)城購(gòu)物中心自動(dòng)噴淋房每日檢查登記表61（十三）太陽(yáng)城購(gòu)物中心消防栓每日檢查登記表62（十四）太陽(yáng)城購(gòu)物中心電房每日檢查登記表63（十五）太陽(yáng)城購(gòu)物中心冷氣房每日檢查登記表64（十六）太陽(yáng)城購(gòu)物中心客流統(tǒng)計(jì)分析表65（十七）太陽(yáng)城購(gòu)物中心重大節(jié)日安全防火專項(xiàng)監(jiān)察記錄表66（十八）太陽(yáng)城購(gòu)物中心保安工作月終工作匯報(bào)表67（十九）監(jiān)控室巡查簽到表68（二十）電工交接手續(xù)表69（二十一）商戶裝修驗(yàn)收記錄表70（二十二）太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶撤場(chǎng)審

4、核表71（二十三）太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶整改通知單72（二十四）太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶整改通知單73（二十五）顧客投訴意見(jiàn)表74（二十六）太陽(yáng)城購(gòu)物中心洗手間清潔登記表75（二十七）太陽(yáng)城購(gòu)物中心月度部門培訓(xùn)計(jì)劃表76（二十八）太陽(yáng)城購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)部人員排班表77（二十九）太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶加班申請(qǐng)表78一 序 言公司營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的編寫(xiě)主要是為了讓購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一營(yíng)運(yùn)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊(cè)的規(guī)定。購(gòu)物中心的后期營(yíng)運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面：商場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、

5、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)。 營(yíng)運(yùn)管理的目的是通過(guò)統(tǒng)籌和整合各種營(yíng)運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境和建筑空間，從而保持購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)活力,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。二 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置制度名稱營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定編號(hào)TYC-YYB-001執(zhí)行公司各部門 根據(jù)購(gòu)物中心統(tǒng)一管理理念, 經(jīng)營(yíng)管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理是購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)如下:營(yíng)運(yùn)總監(jiān)物 業(yè) 經(jīng) 理樓層管 理員客 服 主 管客 服 專 員設(shè) 備 主 管營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理樓面經(jīng)理（一）營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)三 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)及職位說(shuō)明書(shū)（

6、一）營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)制度名稱營(yíng)運(yùn)管理制度編號(hào)TYC-YYB-002執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門1制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的營(yíng)運(yùn)管理制度。2費(fèi)用計(jì)量：參與公司的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，按月計(jì)算各商戶月度水電等月度準(zhǔn)確計(jì)量。3決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程

7、。7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合公司策劃部促銷政策，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9培訓(xùn)工作：對(duì)樓面管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。10培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。（二）營(yíng)運(yùn)管理職能定位制度名稱營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定編號(hào)TYC-YYB-003執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)營(yíng)管理合同管理物業(yè)管理物業(yè)管理前期介入客戶服務(wù)咨詢商戶管理物業(yè)外

8、委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定求助報(bào)修經(jīng)營(yíng)調(diào)整工程遺留問(wèn)題整改方案投訴管理經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理公共物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理促銷品發(fā)放（三）營(yíng)運(yùn)部職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)1.營(yíng)運(yùn)總監(jiān)職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱營(yíng)運(yùn)總監(jiān)隸屬部門營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)副總經(jīng)理晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)管理學(xué)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、商業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn)4、技能和素質(zhì)：a) 良好的個(gè)人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；b) 熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、物價(jià)管理法、物業(yè)管理?xiàng)l例、消防安全管理

9、法及相關(guān)地方性法規(guī)；c) 有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；d) 對(duì)建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。5、個(gè)性特征：作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、思維活躍，具備強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和開(kāi)拓意識(shí)；精力充沛，團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng)，能承受較大工作壓力。工作內(nèi)容1、 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)日常管理工作；2、 與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作；3、 組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成；4、 組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；5、 根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整；6、 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)；7、 配合公司實(shí)行目標(biāo)

10、管理及績(jī)效考評(píng)；8、 長(zhǎng)期目標(biāo)共同提升營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。9、 營(yíng)造部門良好的工作和人文環(huán)境，建立有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制；10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a) 協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán)；b) 對(duì)下屬各職能部門完成任務(wù)的情況有考核權(quán)；c) 對(duì)直屬下級(jí)及間接下級(jí)有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)及任免、晉升建議等人事權(quán)利；d) 對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；e) 經(jīng)營(yíng)管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。2、2、責(zé)任：a) 對(duì)所轄工作負(fù)有直接的推動(dòng)責(zé)任；b) 因管理失誤給公司造成的重大負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的行政與經(jīng)濟(jì)責(zé)任；c) 對(duì)所轄員工工作績(jī)效與團(tuán)

11、隊(duì)建設(shè)負(fù)主要責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰(shuí)報(bào)告工作：副總經(jīng)理；2、由誰(shuí)監(jiān)督：副總經(jīng)理及其他部門、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：法人代表、總經(jīng)理及副總經(jīng)理及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱營(yíng)運(yùn)總監(jiān)直接上司副總經(jīng)理上級(jí)上司總經(jīng)理間接上司法人代表制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、審核并執(zhí)行年度營(yíng)業(yè)額預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各業(yè)態(tài)營(yíng)業(yè)額并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況；2、負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督各業(yè)態(tài)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作；3、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)購(gòu)物中心的正常經(jīng)營(yíng)秩序；4、組織與實(shí)施公司營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方

12、案及緊急事件處理程序；5、參與公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的制定、執(zhí)行、落實(shí)，并健全部門制度及流程，并依據(jù)實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改；6、監(jiān)督、管理物業(yè)管理工作的執(zhí)行情況；7、收集掌握各業(yè)態(tài)商戶、市場(chǎng)信息，對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為經(jīng)營(yíng)戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。分析競(jìng)爭(zhēng)性大型購(gòu)物中心之經(jīng)營(yíng)狀況，并完成市場(chǎng)分析報(bào)告；8、根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整；9、分析營(yíng)運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見(jiàn)；10、統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率和公司利益最大化；負(fù)責(zé)完成公司商業(yè)項(xiàng)目合同所規(guī)定的條款；11、支持協(xié)助策劃部推廣活動(dòng)方案的執(zhí)行和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)；12、在遵循公司總

13、體經(jīng)營(yíng)策略下，領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績(jī)及利潤(rùn)要求；13、及時(shí)、妥善處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的較重大的突發(fā)事件及較復(fù)雜的顧客投訴；14、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)；15、商場(chǎng)整體環(huán)境的管理商場(chǎng)日常的運(yùn)營(yíng)管理工作；16、對(duì)廣場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的組織、執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。17、協(xié)助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；18、領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部與其他部門之間密切溝通與配合。及完成公司交辦的其它工作。 2.營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理隸屬部門營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)管理學(xué)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、商業(yè)企業(yè)運(yùn)

14、營(yíng)作業(yè)流程等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn)4、技能和素質(zhì)：a) 良好的個(gè)人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；b) 熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、物價(jià)管理法、物業(yè)管理?xiàng)l例、消防安全管理法及相關(guān)地方性法規(guī)；c) 有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；d) 對(duì)建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。5、個(gè)性特征：作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、思維活躍，具備強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和開(kāi)拓意識(shí)；精力充沛，團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng)，能承受較大工作壓力。工作內(nèi)容1. 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部日常管理工作；2. 協(xié)助達(dá)成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3. 整合各業(yè)

15、態(tài)招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；4. 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；5. 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平;6. 負(fù)責(zé)廣場(chǎng)招商工作、營(yíng)銷活動(dòng)的組織、管理工作。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a) 有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán)；b) 經(jīng)營(yíng)管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。2、責(zé)任：a) 對(duì)所轄工作負(fù)直接責(zé)任；b) 因管理失誤給公司造成的重大負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的行政與經(jīng)濟(jì)責(zé)任；c) 對(duì)所轄員工工作績(jī)效與團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)主要責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部

16、關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接上司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)上級(jí)上司副經(jīng)理間接上司總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、營(yíng)運(yùn)部日常管理工作；2、協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3、營(yíng)運(yùn)部各項(xiàng)制度的建立健全；4、確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；6、整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合；8、長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平；9、參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；10、跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理

17、建議；11、跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；12、參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，掌控各項(xiàng)目租金扶持政策；13、幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；14、負(fù)責(zé)廣場(chǎng)招商工作及廣場(chǎng)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的安排、組織和實(shí)施工作；15、建立和諧、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)及梯隊(duì)人員的建設(shè)；16、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。3.營(yíng)運(yùn)部物業(yè)經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱物業(yè)經(jīng)理隸屬部門營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：物管專科，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受專業(yè)消防、保安職業(yè)及物業(yè)管理資質(zhì)相關(guān)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：

18、a) 從事管理、技術(shù)工作3年以上，在副職崗位工作2年以上；b) 具備大型樓盤(pán)、商場(chǎng)物業(yè)管理3年以上經(jīng)驗(yàn)；c) 具備較好的人事管理、工作指導(dǎo)能力；d) 具備良好的語(yǔ)言表達(dá)及說(shuō)服能力；e) 具有一定的電腦辦公軟件操作及公文寫(xiě)作能力；f) 具備良好的緊急應(yīng)變能力、較強(qiáng)的抗壓能力和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；5、個(gè)性特征：積極、細(xì)心、處事果斷、遇事冷靜、主動(dòng)、立場(chǎng)堅(jiān)定，有良好的服務(wù)意識(shí)。工作內(nèi)容1、組織實(shí)施管理中心的各項(xiàng)工作規(guī)范,保證各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。2、組織員工完成崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，完成對(duì)員工的各項(xiàng)考核。3、實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)時(shí)的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作；4、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)分供方的工作進(jìn)行監(jiān)控、檢查和評(píng)價(jià)；5

19、、負(fù)責(zé)對(duì)本部門的費(fèi)用核算，并控制費(fèi)用成本；6、負(fù)責(zé)接受物業(yè)公司、公安、消防及其它職能部門檢查并做好接待工作；7、負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所、消防中隊(duì)等部門做好溝通、協(xié)調(diào)；8、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a) 對(duì)物業(yè)部員工日常行為表現(xiàn)有管理和處罰權(quán)限；b) 對(duì)物業(yè)部員工的招聘、解聘、任命、調(diào)動(dòng)、晉升、降職有建議權(quán)限；c) 對(duì)我司物業(yè)托管方的相關(guān)工作有管理、監(jiān)督權(quán)限。2、責(zé)任：a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)

20、聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門及物業(yè)托管方；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室 工作環(huán)境較舒適 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱物業(yè)經(jīng)理直接上司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)上級(jí)上司副總經(jīng)理間接上司總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心物業(yè)管理工作；2、對(duì)物業(yè)托管方的工作實(shí)施管理、監(jiān)督、指導(dǎo)；讓物業(yè)托管方的工作按照我司的物業(yè)管理規(guī)定執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心設(shè)備、安全正常運(yùn)行及維護(hù)；4、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)及商場(chǎng)日常安保、監(jiān)控、實(shí)施；5、負(fù)責(zé)制定部門員工的崗位職責(zé)和相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃工作及考核工作；6、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)技術(shù)資料、設(shè)備說(shuō)明書(shū)，技術(shù)檔案等整理存檔；7、裝修的審批、管理和驗(yàn)收工作

21、；8、負(fù)責(zé)公共區(qū)域裝修監(jiān)管和驗(yàn)收工作；9、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心的清潔衛(wèi)生及水、電的正常使用；10、商戶各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目的審核工作；11、負(fù)責(zé)公司消防應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定、實(shí)施；12、每月部門工作計(jì)劃及重點(diǎn)；13、每月各項(xiàng)報(bào)表上報(bào)完成；14、完成營(yíng)運(yùn)總監(jiān)安排的其它工作。15、與對(duì)外部門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作；4.樓面經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱樓面經(jīng)理隸屬部門營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)心理教育學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)

22、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a) 具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；b) 組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)；c) 敬業(yè)忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極，熱情開(kāi)朗、親和力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作內(nèi)容1、 商場(chǎng)的營(yíng)銷推廣工作對(duì)商戶的傳達(dá)及解釋；2、 商家裝修圖紙審核、公司項(xiàng)目圖紙跟進(jìn)工作；3、 協(xié)助商家防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；4、 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平;5、 建立健全營(yíng)運(yùn)部管理制度，確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；6、 負(fù)責(zé)對(duì)樓層管理員的管理工作。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a) 協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán)；b) 對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；c)

23、 管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。2、責(zé)任：a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室 工作環(huán)境較舒適 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱樓面經(jīng)理直接上司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)上級(jí)上司副總經(jīng)理間接上司總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、支持協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)部日常工作；2、協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3、營(yíng)運(yùn)部各項(xiàng)制度的建立健全

24、；4、確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；6、整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合；8、長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平；9、參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；10、跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議；11、跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；12、參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，掌控各項(xiàng)目租金扶持政策；13、幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；14、負(fù)責(zé)廣場(chǎng)招商工作及廣場(chǎng)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的安排、組織和實(shí)施工作；15、建立和諧、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)及梯隊(duì)人員的建設(shè)；

25、16、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。5.樓層管理員職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱樓層管理員隸屬部門營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)營(yíng)運(yùn)管理學(xué)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a) 具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；b) 組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)；c) 敬業(yè)忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極，熱情開(kāi)朗、親和力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作內(nèi)容1、 負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)內(nèi)日常的物業(yè)管理工作；2、 負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)各商戶的管理；

26、3、 完成現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理；4、 商場(chǎng)各類設(shè)施的管理；5、 商場(chǎng)的環(huán)境管理；6、 公司與商戶的信息交流、反饋。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力；b) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力；c) 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)；2、責(zé)任：a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室 工作環(huán)境較舒適 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條

27、件身體健康崗位職責(zé)職位名稱樓層管理員直接上司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)上級(jí)上司副總經(jīng)理間接上司總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、購(gòu)物中心巡場(chǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。2、負(fù)責(zé)業(yè)態(tài)商戶管理：賣場(chǎng)管理、商品管理、促銷管理。3、負(fù)責(zé)與對(duì)外部門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作。4、協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行各業(yè)態(tài)商戶租金的催收工作。5、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心各商戶內(nèi)外促銷和品牌宣傳活動(dòng)的工作。6、負(fù)責(zé)商戶裝修的監(jiān)管工作。7、負(fù)責(zé)部門各類物品、物料的申購(gòu)。8、負(fù)責(zé)商戶晚間施工作業(yè)費(fèi)用和月度商戶其他費(fèi)用計(jì)算統(tǒng)計(jì)工作。9、負(fù)責(zé)部門的各類文檔的收集、記錄、整理和歸檔工作。10每月商家對(duì)賬單的發(fā)放工作11、每月市場(chǎng)調(diào)研工作12、公司營(yíng)銷、廣告、物業(yè)對(duì)商家宣傳、解釋工作13

28、、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。6.客服主管職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱客服主管隸屬部門營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)、法學(xué)、行政管理等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)營(yíng)運(yùn)管理學(xué)、禮儀知識(shí)、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、態(tài)度親切，有很高的熱忱度；c、口頭語(yǔ)言表達(dá)能力與組織能力強(qiáng)；d、性格開(kāi)朗，具有良好的待人接物能力。工作內(nèi)容1. 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作；2. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度；3. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)

29、劃，并組織實(shí)施；4. 負(fù)責(zé)保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向公司傳達(dá)客戶的需求；5. 協(xié)助公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)；6. 協(xié)助企劃部做好商場(chǎng)的每一期活動(dòng)，并參與各項(xiàng)促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a、對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的日常行為有監(jiān)督權(quán)和處罰權(quán)；b、本部門員工考核、監(jiān)督、檢查權(quán)、任免建議權(quán)。2、責(zé)任：a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作

30、環(huán)境辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱客服主管直接上司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)上級(jí)上司副總經(jīng)理間接上司總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、了解同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨分析同類性質(zhì)的客戶服務(wù)情況；2、制定客服部服務(wù)政策、組織實(shí)施客戶服務(wù)方案；3、根據(jù)客戶服務(wù)部制度，維護(hù)客戶關(guān)系；4、及時(shí)匯總客戶服務(wù)情況，提出合理建議；5、反饋客戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理結(jié)果；6、時(shí)刻關(guān)注客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)掘客戶服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)，形成客戶服務(wù)改善提案，提交營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核；7、部門員工培訓(xùn)及考核；8、服務(wù)專線/顧客異議/意見(jiàn)之處理事項(xiàng)；9、商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理、公司內(nèi)部鑰匙管理；10、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整

31、理；11、監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境；12、協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)；13、客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理；14、客服臺(tái)日常事務(wù)管理；15、營(yíng)運(yùn)部的文件資料整理；16、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；17、顧客咨詢及促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作。7.客服專員職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱客服專員隸屬部門營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)客服主管晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)客戶服務(wù)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、性格外向，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳；c、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。工作內(nèi)

32、容1、 全面負(fù)責(zé)做好顧客咨詢、投訴的接待及日常事物處理；2、 負(fù)責(zé)按時(shí)宣導(dǎo)企劃方案，參與各項(xiàng)促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)；3、 負(fù)責(zé)按時(shí)收集與整理客戶意見(jiàn)及建議；4、 協(xié)助客服主管制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施；5、 協(xié)助處理客戶投訴及商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件；6、 商場(chǎng)廣播的播放。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：d) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力；e) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力；f) 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)；2、責(zé)任：c) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；d) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由

33、誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱客服專員直接上司客服主管上級(jí)上司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)間接上司副總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)全商場(chǎng)的顧客服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作；3、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；4、商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理；5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作；6、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理；7、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；8、監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境；9、協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)；10、客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生

34、和形象管理；11、顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。8.設(shè)備主管職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱設(shè)備主管隸屬部門營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)物業(yè)經(jīng)理晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：中級(jí)以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、性格外向，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳；c、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：g) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力；h) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力；i) 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)；2、責(zé)任：e) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；f

35、) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱設(shè)備主管直接上司物業(yè)經(jīng)理上級(jí)上司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)間接上司副總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)全商場(chǎng)的顧客服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作；3、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；4、商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理；5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作；6、負(fù)責(zé)營(yíng)

36、運(yùn)部各類文件的整理；7、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；8、監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境；9、協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)；10、客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理；11、顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。四 主要工作流程（一）招商流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理規(guī)定編號(hào)TYC-YYB-004執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門商場(chǎng)有位置調(diào)整確定意向客戶客戶洽談，看場(chǎng)地為合作的客戶資料歸檔簽訂合同文本入場(chǎng)裝修時(shí)間、相關(guān)條款的確定財(cái)務(wù)部對(duì)接1、合同、證件復(fù)印件、往來(lái)賬戶等文件收取、歸檔；2、繳交押金租金；3、繳交裝修管理費(fèi)用及押金。營(yíng)運(yùn)部對(duì)接1、裝修圖紙審核、裝修條件規(guī)定；2、裝修進(jìn)程監(jiān)督；3、商戶裝修驗(yàn)收；4、日常的運(yùn)營(yíng)管理；5、延續(xù)的工作

37、聯(lián)絡(luò)單及解釋。（二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-005執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門五類圖紙：1、 彩色效果圖2、 平面圖3、 商品陳列圖4、 天花燈光圖招商部通知品牌入場(chǎng)商戶提供裝修圖紙（紙版或電子版）注意事項(xiàng)：1、 商場(chǎng)通透性2、 符合消防安全要求3、 根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)提供裝修建議營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)審批裝修方案1、 按照裝修設(shè)計(jì)須知規(guī)范審批2、 超過(guò)裝修標(biāo)準(zhǔn)的部分須請(qǐng)示總經(jīng)理審批商戶到財(cái)務(wù)部交納裝修相關(guān)費(fèi)用1、 按照財(cái)務(wù)部的裝修費(fèi)用明細(xì)表交納費(fèi)用2、 需將商戶交納費(fèi)用的收據(jù)復(fù)印一份存檔辦理裝修許可證及施工工牌1、裝修許可證2、施工安全責(zé)任書(shū)3、裝修材料規(guī)格選定及處罰標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)做好圍護(hù)后進(jìn)

38、場(chǎng)施工注意控制好施工進(jìn)度，不能按時(shí)完成的需要向營(yíng)運(yùn)總監(jiān)請(qǐng)示施工完成60個(gè)工作日后驗(yàn)收合格后辦理裝修押金退還手續(xù)，退還押金（三）商戶撤場(chǎng)流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-006執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門商戶申請(qǐng)撤場(chǎng)招商部合同自然終止報(bào)總經(jīng)理及法人代表審核1、簽訂合同終止協(xié)議；2、簽訂售后服務(wù)協(xié)議品牌交接資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表；3、品牌交接資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表（適用于商戶之間的資產(chǎn)承接情況。策劃部1、廣告制作及推廣費(fèi)用核算營(yíng)運(yùn)部1、 確認(rèn)商戶撤場(chǎng)的商品及范圍；2、 財(cái)務(wù)費(fèi)用結(jié)清后簽發(fā)商品放行條財(cái)務(wù)部1、注銷租賃保證金；2、收取產(chǎn)品售后服務(wù)保證金；3、確定結(jié)算方案，經(jīng)營(yíng)租賃費(fèi)、水電費(fèi)、雜費(fèi)等計(jì)結(jié)；4、終止合同等相關(guān)

39、文件歸檔營(yíng)運(yùn)部1、商戶場(chǎng)地驗(yàn)收；2、根據(jù)商品放行條放行相關(guān)商品（四）樓面管理員操作流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-007執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門營(yíng)業(yè)前商戶公共區(qū)域1、 商戶是否按時(shí)開(kāi)門及有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)燈2、 商品是否清潔到位3、 現(xiàn)場(chǎng)樣板商品擺放是否合理和飽滿4、 促銷標(biāo)識(shí)是否審批和是否過(guò)期1、 公共通道的所有燈具是否按要求打開(kāi)，有無(wú)燈具需維修2、 空調(diào)有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)啟3、 各主入口位置擺放的大POP展架擺放是否到位（立即調(diào)整）營(yíng)業(yè)中綜合1、 貨物上、下貨有無(wú)堵塞通道行為2、 裝修商戶有無(wú)違規(guī)施工行為3、 空調(diào)開(kāi)閉時(shí)間及溫度是否調(diào)整4、 消防設(shè)施設(shè)備是否正常使用5、 準(zhǔn)時(shí)到簽到點(diǎn)簽到（不得早簽、

40、遲簽需注明原因）營(yíng)業(yè)結(jié)束綜合顧客1、 檢查商戶導(dǎo)購(gòu)員有無(wú)早退行為2、 有無(wú)顧客還在于商戶洽談生意3、 空調(diào)有無(wú)按時(shí)關(guān)閉（營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)關(guān)閉）1、 通知電工暫時(shí)不要關(guān)閉公共區(qū)域的燈光，方便顧客離開(kāi)商場(chǎng)2、樓管員須在顧客全部離開(kāi)商場(chǎng)后再下班（五）客戶服務(wù)操作流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-008執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門顧客投訴質(zhì)量問(wèn)題客服填寫(xiě)售后服務(wù)通知單退換貨同意：退/換/維修直至顧客滿意商戶不同意：退/換/維修執(zhí)行現(xiàn)行賠付直至顧客滿意非質(zhì)量問(wèn)題客服填寫(xiě)售后服務(wù)通知單商戶按期執(zhí)行客服電話回訪并記錄直至顧客滿意（六）物業(yè)維修流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-009執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門租賃商

41、戶維修/更換至營(yíng)運(yùn)部填寫(xiě)維修申請(qǐng)單公共區(qū)域維修/更換至營(yíng)運(yùn)部填寫(xiě)維修申請(qǐng)單安排維修人員現(xiàn)場(chǎng)確定工程量營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)同意材料商戶提供，費(fèi)用按公司規(guī)定執(zhí)行由維修人員倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用或申報(bào)購(gòu)買材料租賃商戶公共區(qū)域維修人員接單，進(jìn)行維修簡(jiǎn)單維修原則上規(guī)定2小時(shí)完成，如需重新購(gòu)買材料，3天內(nèi)必須完成商戶由導(dǎo)購(gòu)員簽名確認(rèn)，公共區(qū)域由物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)，維修人員收單簽名，并注明所用時(shí)間維修單交至物業(yè)經(jīng)理處存檔（七）開(kāi)店流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-010執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門9:009:10準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)2號(hào)員工通道檢查1-3層消防通道、電梯、照明電源是否處于正常關(guān)閉狀態(tài)；檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、垃圾桶衛(wèi)生。10:

42、00分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開(kāi)電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開(kāi)消防通道的門及電源。營(yíng)運(yùn)部9:45由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別打開(kāi)購(gòu)物中心照明用電，并于開(kāi)關(guān)閉照明用電登記表上簽字。10:00由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C區(qū)（3-1層）分別打開(kāi)上、下行自動(dòng)手扶電梯及所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。華發(fā)物業(yè)電工9:5010：00由2-3層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保打開(kāi)所在樓層的消防通道的門及電源由1層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保打開(kāi)1層所有消防通道門10:00由3號(hào)員工通道定崗保安打開(kāi)1層玻璃門華發(fā)物業(yè)保安（八）閉店流程（星期一至星期四）制度名稱營(yíng)

43、運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-011執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門22:0022:20分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。營(yíng)運(yùn)部22:20分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。由負(fù)責(zé)1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6個(gè)卷扎門22:05由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C區(qū)（3-1層）分別關(guān)閉購(gòu)物中心照明用電，并于開(kāi)關(guān)閉照明用電登記表上簽字。華發(fā)物業(yè)電工22:15由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉下行自動(dòng)手扶電

44、梯21:50由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉上行自動(dòng)手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。21：40由負(fù)責(zé)一層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于開(kāi)關(guān)閉消防通道登記表上簽字21：50由負(fù)責(zé)一層3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對(duì)外出口門，并于開(kāi)關(guān)閉玻璃門登記表上簽字華發(fā)物業(yè)保安21：50由負(fù)責(zé)1-3層夜間巡場(chǎng)的內(nèi)保到購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)集合，于夜間值班登記表上簽字后，分別在1-3層內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)，22：00開(kāi)始督促商家清場(chǎng)，確認(rèn)樓層內(nèi)無(wú)顧客

45、后，關(guān)閉2-3層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。（九）閉店流程（星期五至星期日）制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-012執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門營(yíng)運(yùn)部22:30由負(fù)責(zé)1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6個(gè)卷扎門22:50分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。22:35由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C區(qū)（3-1層）分別關(guān)閉購(gòu)物中心照明用電，并于開(kāi)關(guān)閉照明用電登記表上簽字華發(fā)物業(yè)電工22:45由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉下行自動(dòng)手扶電梯22:2

46、0由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉上行自動(dòng)手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。22：10由負(fù)責(zé)一層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于開(kāi)關(guān)閉消防通道登記表上簽字22：20由負(fù)責(zé)一層3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對(duì)外出口門，并于開(kāi)關(guān)閉玻璃門登記表上簽字華發(fā)物業(yè)保安22：20由負(fù)責(zé)1-3層夜間巡場(chǎng)的內(nèi)保到購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)集合，于夜間值班登記表上簽字后，分別在1-3層內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)，22：30開(kāi)始督促商家清場(chǎng)，確認(rèn)樓層內(nèi)無(wú)顧客后，關(guān)閉2

47、-3層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。（十）廣播播放流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-013執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門9:42分播放“周一至周日早上”的錄音文件。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準(zhǔn)備。10:00分播放“迎賓曲”文件。此曲目播放的次數(shù)為2次，時(shí)間約為：4分8秒。曲目播放時(shí)，各商家站在各自商鋪?zhàn)鲇e姿勢(shì)，迎接顧客的到來(lái)。約10:05分播放“太陽(yáng)城購(gòu)物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為1次，時(shí)間約為：4分26秒。約10:09分至晚上播放送賓曲前播放內(nèi)容為：1、播放音樂(lè)2、在客流較大時(shí)間內(nèi)播放“安全提醒” 錄音文件、“好日子”防

48、盜歌曲。3、整點(diǎn)播放“太陽(yáng)城購(gòu)物中心迎賓詞”4、日常廣播文件周一至周四晚上21:47分播放“周一至周四”的錄音文件。內(nèi)容為：1、 提醒客戶我商場(chǎng)今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。2、商戶站立在各自商鋪送賓。周五至周日晚上22:17分播放“周五至周日”的錄音文件。內(nèi)容為：1、 提醒客戶我商場(chǎng)今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。2、 商戶站立在各自商鋪送賓。（十一）客戶服務(wù)5大流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-014執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門1.客戶產(chǎn)品詢問(wèn)受理流程 2.客戶不滿及投訴處理流程客戶服務(wù)電話接入您好！*客服中心！

49、認(rèn)真傾聽(tīng)電話確認(rèn)客戶提出的問(wèn)題耐心解答咨詢反饋意見(jiàn)客戶資料存檔否是接到投訴并記錄整理記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案審核處理方案執(zhí)行方案了解客戶滿意度處理方案存檔客戶協(xié)調(diào)（1）（2）3.客戶信息及資信管理流程圖客戶信息與資信調(diào)查客戶信息與資信核實(shí)委托信用調(diào)查機(jī)構(gòu)或內(nèi)部員工進(jìn)行實(shí)地調(diào)查實(shí)地調(diào)查客戶資料整理建立客戶檔案建立客戶等級(jí)分類卡可按照公司或個(gè)人來(lái)制作客戶資料卡分析客戶資信等級(jí)設(shè)計(jì)基本問(wèn)卷電話紙張問(wèn)卷互聯(lián)網(wǎng)確認(rèn)調(diào)查方式可通過(guò)E-Mail或論壇形式進(jìn)行調(diào)查可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過(guò)程中穿插進(jìn)行可在人群密集區(qū)域進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查資料回收整理分析做下一步計(jì)劃4.客戶滿意度調(diào)查流程5.客戶關(guān)系管理流程開(kāi)展有針對(duì)性互動(dòng)活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的融洽度客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶投訴處理售后服務(wù)客戶資料整理細(xì)分定期或不定期回訪客戶