酒店管理的心得分享(doc 8頁(yè)).doc

1、酒店管理心得酒店業(yè)是中國(guó)最早對(duì)外開放的行業(yè)之一，自從20世紀(jì)80年代開始，就有外資進(jìn)入中國(guó)酒店業(yè)，如今外方管理的中國(guó)酒店數(shù)量已經(jīng)相當(dāng)多了，而引進(jìn)國(guó)外酒店管理集團(tuán)的管理也是中國(guó)酒店業(yè)在自我成長(zhǎng)過程中不可缺少的一步。外方管理酒店是指由外方獨(dú)資、中外合資或中方獨(dú)資并由外方參與管理的中國(guó)酒店。國(guó)外酒店管理集團(tuán)由于起步早，管理科學(xué)、形成了先進(jìn)的管理制度和經(jīng)營(yíng)方式，是一筆寶貴的財(cái)富。中國(guó)的酒店正在快速成長(zhǎng)的過程中，需要先進(jìn)的理念加以引導(dǎo)，再加上中國(guó)入境游市場(chǎng)的迅速發(fā)展，外方管理的酒店能夠更好的為外國(guó)游客提供服務(wù)，使外國(guó)游客產(chǎn)生親切感和安全感，因此，許多中國(guó)的中高星級(jí)酒店都選擇國(guó)外酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理，外方

2、管理酒店在中國(guó)也取得了比較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 外方管理酒店作為中國(guó)旅游業(yè)改革開放的重要標(biāo)志之一，經(jīng)過近20年的發(fā)展，已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進(jìn)入到運(yùn)作成熟、快速擴(kuò)張的新時(shí)期。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國(guó)客人市場(chǎng)轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)和國(guó)際并重、由主要城市向二級(jí)城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴(kuò)展，并開始了對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的全方位影響。外方管理酒店成功經(jīng)營(yíng)的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國(guó)大陸由外方管理的主要幾大集團(tuán)酒店，如香格里拉、假日、喜來(lái)登、萬(wàn)豪、希爾頓等。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)有以下幾點(diǎn)： 首先，在用人制度上較為靈活、科學(xué)。由于有地方政府的

3、支持，外方管理酒店在國(guó)際范圍內(nèi)的人才聘用基本上沒有限制，而且由于實(shí)行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學(xué)。 其次，外方管理酒店普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)。幾乎所有的外方管理酒店都設(shè)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門，有些還建立專門的培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系國(guó)內(nèi)外有關(guān)院校對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)來(lái)提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。 第三，在員工待遇上，外方管理酒店略為優(yōu)厚。首先是付給本地雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平，其次在對(duì)中方雇員的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃上，較為容易依據(jù)自身經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)，企業(yè)難以獨(dú)立決策。第四，成功推行了人

4、才本土化戰(zhàn)略。80年代初，國(guó)內(nèi)幾家主要集團(tuán)酒店的外方人數(shù)曾最高達(dá)150多人，占總員工數(shù)的10%。進(jìn)入90年代，隨著中方管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實(shí)現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持其競(jìng)爭(zhēng)力的核心戰(zhàn)略。 盡管由于實(shí)行了成熟的人力資源管理政策，使得大多數(shù)外力管理酒店在中國(guó)大陸市場(chǎng)上取得了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，但在外方管理酒店人力資源的實(shí)際管理當(dāng)中，還存在著一些問題： 一、由文化差異引起的薪酬模式實(shí)施困難。個(gè)人業(yè)績(jī)付薪獎(jiǎng)勵(lì)體系是國(guó)外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對(duì)員工績(jī)效的有效考核為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)將薪酬獎(jiǎng)勵(lì)與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。但是，大部分中

5、國(guó)員工卻對(duì)目前職務(wù)和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因?yàn)槭苤袊?guó)傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)人認(rèn)為人際關(guān)系和諧很重要，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，而個(gè)人業(yè)績(jī)付薪體制則可能破壞這一和諧，因此其實(shí)施受到了阻礙。 二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題。盡管中國(guó)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與國(guó)內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語(yǔ)；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。

6、三、由員工跳槽引起的人才流失問題。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時(shí)寧愿要職高生，也不愿要大學(xué)生。這對(duì)本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。 四、中方管理人才的真正成熟還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高。尤其是缺少那些有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對(duì)東西方制度和文化都有較深理解的高級(jí)人才。而且

7、，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來(lái)了一定的障礙。 五、員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果。多數(shù)員工沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果、只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。六、由文化差異引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系從總體上來(lái)說(shuō)比較和諧，但也存在著一些由文化差異所造成的問題，不過好在外方管理人員在進(jìn)行國(guó)際委派時(shí)大都會(huì)進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。 科學(xué)的人力資源

8、系統(tǒng)理論假定人是生來(lái)勤奮的，在正常的、對(duì)個(gè)人才能的發(fā)揮沒有限制的環(huán)境里，人都能主動(dòng)、自主、自立、員工中蘊(yùn)藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。在這一假設(shè)下，簡(jiǎn)單的說(shuō)，酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動(dòng)因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。因此，針對(duì)以上幾點(diǎn)，筆者認(rèn)為酒店人力資源管理者應(yīng)抓好以下幾方面： 一、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此酒店在選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、

9、快樂，友善的員工總是正確的選擇。里茲卡爾頓酒店利用高預(yù)測(cè)方法確定崗位候選人，通過“性格特征聘用法”的精心選拔后，每一個(gè)崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺余力地使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計(jì)劃制定。在過去的幾年中，里茲卡爾頓酒店減少了近一半的人員流動(dòng)。 二、把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不能達(dá)到激勵(lì)員工的目的。因此，薪酬要與能力和工作績(jī)效掛鉤，以激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營(yíng)業(yè)額，使運(yùn)營(yíng)成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機(jī)能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)”。然后

10、對(duì)面試中發(fā)掘的個(gè)人能力進(jìn)行認(rèn)證，證實(shí)其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，只有能力完全被整合到所有體系中。包括招聘，培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、繼承計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得最大的成功。最后，以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識(shí)環(huán)境中，以明確酒店對(duì)他們的期望。假日酒店使用能力體系，成功的轉(zhuǎn)變了其海外子公司的企業(yè)文化，并使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略和薪酬體系保持一致，五年以來(lái)利潤(rùn)一直保持增長(zhǎng)，客戶滿意度很高，而且員工流失率也很低。 三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應(yīng)該對(duì)每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；尤其是對(duì)大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使

11、其能夠看到未來(lái)發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時(shí)，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點(diǎn)和興趣愛好，分配到某個(gè)部門，給予其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評(píng)審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會(huì)受到大學(xué)生的歡迎。例如美國(guó)假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，假日集團(tuán)的經(jīng)理們都得在這裏進(jìn)行為期2至5周的學(xué)習(xí)。喜來(lái)登集團(tuán)在全世界3個(gè)大洲設(shè)有5個(gè)培訓(xùn)中心用以訓(xùn)練中高級(jí)管理人員。這樣的培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵(lì)人才。 四、交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ)。同時(shí)，還可以降低員工的跳槽率。因?yàn)橐环矫?，員工喜歡培訓(xùn)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動(dòng)資本，工資水平上漲。馬里奧