《客房服務(wù)與管理》課程教案項(xiàng)目一(1)3頁(yè)

1、項(xiàng)目一：了解崗位概況項(xiàng) 目一了解崗位概況1課型新知課教學(xué)理念以就業(yè)為目標(biāo)，通過(guò)“職業(yè)全程模擬”的教學(xué)方式，通過(guò)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法等具體方法培養(yǎng)符合企業(yè)需求、能力過(guò)硬的綜合素質(zhì)人才。教學(xué)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】對(duì)崗位有初步認(rèn)識(shí)并對(duì)客房服務(wù)員這一職業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感。了解客房基礎(chǔ)知識(shí)?！灸芰δ繕?biāo)】培養(yǎng)學(xué)生溝通協(xié)調(diào)能力、觀察能力、總結(jié)歸納能力、創(chuàng)新能力等?！厩楦心繕?biāo)】通過(guò)師生的教學(xué)互動(dòng)，使學(xué)生增強(qiáng)對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感及自豪感，樹(shù)立職業(yè)目標(biāo)。教學(xué)重點(diǎn)認(rèn)識(shí)客房部教學(xué)難點(diǎn)熟記客房種類教學(xué)時(shí)間、時(shí)數(shù)教學(xué)手段多媒體教學(xué)、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)方法小組討論、歸納總結(jié)學(xué)習(xí)使用教具模擬客房、多媒體教學(xué)準(zhǔn)備分組、圖片、視頻等教學(xué)過(guò)程 課前準(zhǔn)備

2、參觀當(dāng)?shù)匾患宜男羌?jí)以上飯店，對(duì)飯店客房部有初步了解 班前例會(huì)1.儀態(tài)訓(xùn)練 站 姿2.明確任務(wù) 當(dāng)日課程（工作）內(nèi)容3.強(qiáng)調(diào)要求 目標(biāo) & 要求4.班前訓(xùn)練 依事先放好的卡片（專業(yè)詞語(yǔ)中英文）并嘗試讀出（培養(yǎng)學(xué)生大膽開(kāi)口的能力）找隊(duì)友并調(diào)整座位（57名/組）（培養(yǎng)學(xué)生善于觀察、溝通協(xié)調(diào)、人員管理的能力）確定領(lǐng)班組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)管理、聯(lián)系等工作。 情境導(dǎo)入案例分析S飯店的實(shí)習(xí)生Cindy第一天到客房部上班，她接待的第一批客人是30人的旅行團(tuán)，團(tuán)員有老人、中年人、青年人、小孩。入住當(dāng)晚，旅行團(tuán)成員中有年輕人需要飯店提供網(wǎng)線，有小孩的家長(zhǎng)需要飯店換洗床單，有老人需要幫調(diào)試電視機(jī)等。第二天旅行團(tuán)離開(kāi)后，又致電

3、飯店，說(shuō)錢(qián)包遺忘在保險(xiǎn)柜里。教師活動(dòng)提問(wèn)飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于客人的感受和客人的評(píng)定，如果你是實(shí)習(xí)生Cindy，該如何應(yīng)對(duì)顧客各種各樣的需求？學(xué)生活動(dòng)討論、回答師生小結(jié)客房服務(wù)員職業(yè)定位 新知學(xué)習(xí)思考討論每組用一個(gè)詞語(yǔ)或短語(yǔ)概括你印象中的客房部。學(xué)生活動(dòng)討論、代表發(fā)言教師活動(dòng)提問(wèn)大家是從哪些方面了解到客房部，并且給你帶來(lái)這樣的印象呢？學(xué)習(xí)新知一、熟悉客房產(chǎn)品（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)師生活動(dòng)熟悉大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)圖教師活動(dòng)提問(wèn)大中型飯店客房部主要分幾個(gè)層次？小型飯店相對(duì)而言少了哪個(gè)層級(jí)？學(xué)生活動(dòng)討論、回答（二）客房產(chǎn)品師生活動(dòng)分析客房產(chǎn)品的基本要求及客房產(chǎn)品的特點(diǎn)教師活動(dòng)提問(wèn)客房部以

4、“暗”的服務(wù)為主，對(duì)于客房服務(wù)員來(lái)說(shuō)應(yīng)該如何做？學(xué)生活動(dòng)討論、回答、分析（三）客房的種類師生活動(dòng)觀看不同客房種類圖片，分析客房種類是如何分類的學(xué)生活動(dòng)討論、回答、分析師生活動(dòng)熟記客房種類英文單詞，并完成連線 單人間 double room 大床間 standard suite 雙人間 presidential suite 三人間 deluxe suite 標(biāo)準(zhǔn)套間 twin room 豪華套間 special room 總統(tǒng)套間 deluxe suite 特殊客房 special floor教學(xué)過(guò)程特色樓層 single room二、明確崗位職責(zé)案例分析C飯店客房部的員工Judy從今天開(kāi)始擔(dān)任

5、夜間服務(wù)工作，由于入住率不高，一個(gè)晚上都沒(méi)有什么事情，很是無(wú)聊，于是就在便簽本上涂涂畫(huà)畫(huà)，畫(huà)了幾張后覺(jué)得不太滿意，為了不留下痕跡，他用火柴點(diǎn)燃了紙張，這時(shí)，他突然聽(tīng)到一位客人在走廊大聲地唱歌，他緊忙把紙團(tuán)扔進(jìn)了垃圾筐就跑出了值班室。過(guò)了十分鐘，等Judy回到值班室時(shí)，卻看到值班室已經(jīng)著起了熊熊大火，這可把他嚇壞了！教師活動(dòng)提問(wèn)Judy做錯(cuò)了什么？學(xué)生活動(dòng)討論、回答（一）客房部分支機(jī)構(gòu)的職能師生活動(dòng)了解客房部分支機(jī)構(gòu)的職能，分析客房服務(wù)中心與客房樓層之間的區(qū)別學(xué)生活動(dòng)討論、回答（二）客房部的崗位職責(zé)師生活動(dòng)找一找中職學(xué)歷的可以任職哪些客房部崗位學(xué)生活動(dòng)討論，回答師生活動(dòng)查一查哪些任職條件是客房部所有崗位相同的？學(xué)生活動(dòng)討論，回答師生活動(dòng)看一看樓層服務(wù)員具體工作有哪些？學(xué)生活動(dòng)討論，回答 操作練習(xí)上攜程