客服績效考核方案

1、彌刻客服績效考核方案個人銷售績效提成計算方法：個人績效算法： 團隊總獎金X銷售額占團隊百分比二個人績效提成 公共銷售績效提成計算方法：公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額X%x個人業(yè)績百分比（具體參考客服具體績效）最終工資計算方法:當(dāng)月工資=崗位工資+個人績效+公共銷售績效提成+獎金注：每月績效第一名在員工大會上進行分亭表彰，連續(xù)3個月第一名公司給予額外300元獎金客服部團隊業(yè)績考核指標(biāo)比重KPI指標(biāo)所占比重考核內(nèi)容折算方式對應(yīng)分值備注服務(wù)質(zhì)量30%1及時響應(yīng)10%平均響應(yīng)時間25s以內(nèi)10未回復(fù)人數(shù)0不扣5人以內(nèi)扣2分5-10人扣3分10人以上扣5分25-30830s以上52服務(wù)態(tài)度10%主管

2、及運營抽查聊天記錄給出的分?jǐn)?shù)最佳10在同一天同一個客人接待過程中出現(xiàn)多次違規(guī)用語以及不理解客人問題，態(tài)度不佳次數(shù)中等5中下03好評數(shù)量10%每一個月登記的好評返現(xiàn)的數(shù)量第一名10需要主動讓客人好評，及時解決客戶的問題，如果有差評問題不上報，扣自己的分二名、三名8其余5成交業(yè)績30%4付款客單價15%付款寶貝總金額/付款寶貝件數(shù)客單價第一名15后臺數(shù)據(jù)顯示第二、第三名10其他65詢單-最終付款成功率15%下單付款成功的人數(shù)/詢單的總?cè)藬?shù)大于60%15后臺數(shù)據(jù)顯示60%-50%1250%-40%1040%-30%5工作表現(xiàn)40%6售后處理30%專門負責(zé)售后處理人員，以及平時有進行售后處理的人員專門

3、負責(zé)售后301、淘寶后臺退換貨處理（0A退貨登記數(shù)量，售后人員除外）2、京東工單處理時效3、在線疑難售后處理（此處抽查聊天記錄）4、關(guān)于容易造成投訴和糾紛的客戶，是否及時按流程處理（附表1）能很好的處理一部分售后20處理一些基本的售后15基本處理不好售后問題107業(yè)務(wù)技能考核10%每月業(yè)務(wù)技能考核情況運營打分10本數(shù)據(jù)是倉庫和運營以及主管各10分取平均值業(yè)務(wù)技能也是會根據(jù)平倉庫打分10時表現(xiàn)打分哦，比如工作總結(jié)等事 主管打分10項注：公共績效最后一名獎金歸團隊，團隊績效為0,連續(xù)三個月最后一名自動辭退公共績效算法例如當(dāng)月營業(yè)額200萬200萬 X 1% X 50% X () X 50% = 3

4、5006個客服A-100分，B-90分,C-90分,D-80分，E一70分，F(xiàn)-70A 獎金 4000元 X 100 / 500 二 800B 獎金 4000元 X 90 / 500 = 720C 獎金 4000元 X 90 / 500 二 720D獎金4000元X 80500 = 640E獎金4000元X 70500 二 560F獎金4000元X 60400 = 480個人績效算法團隊總獎金：200萬X 1% X 50% X () X 50%=3500銷售額站團隊百分比：本旺旺當(dāng)月付款金額/全部旺旺當(dāng)月付款金額A個人績效=4000 X 25% =1000B個人績效=4000 X 22% =880C個人績效二4000 X 18% 二720D個人績效二4000 X 16% 二640E個人績效二4000 X 12% 二480F個人績效二4000 X 7% 二280月度：季度：年度=5： 2： 3總獎金50%月度獎金當(dāng)月發(fā)放，總獎金20%季度獎金于季度結(jié)束后發(fā)放，總獎金30%年終獎金于年末發(fā)放附表1：客戶售后處理流程（售后登記表登記）= 齋件人