體系文件 可用性與IT服務持續(xù)性管理程序模板

1、樣式編號：WW-SM-CX-01版本：V1.0可用性與IT 服務持續(xù)性管理程序可用性與IT服務持續(xù)性管理程序樣式編號編制審核批準密級內部版本V1.0發(fā)布日期2009年1月5日信息技術有限責任公司變更履歷序 號版本更改處更改內容更改人/日期審核人/日期批準人/日期1V1.0新建田毅/2008.12.24.趙武/2008.12.24土喆/2008.12.241.12345目的適用范圍術語表.引用文件1.21.31.4職責2.1 服務部.2.2 銷售部門流程圖具體內容4.14.24.34.4目錄5556收集可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源需求 可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源評價及分析 制訂可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源

2、計劃 設計恢復方案開展持續(xù)性測試監(jiān)控、維護、評價可用性與持續(xù)性活動4.54.65輸出的文件和記錄.788.910簡介目的增強IT基礎設確保在滿足SLA的前提下達到承諾給客戶的服務可用性和持續(xù)性,施的彈性。1.2適用范圍適用于服務項目的服務可用性及持續(xù)性活動，并滿足服務需求的管理活動。1.3術語表可用性：指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間內發(fā)揮其應有功能的能力?？煽啃裕褐窱T基礎設施可以無間斷運作的能力，主要取決于單個IT組件的可靠性和IT基礎設施的彈性。可維護性：指IT基礎設施組件出現故障后可被修復并恢復正常運作的特性。可服務性：描述IT服務提供方與外部供應商之間合同履行情況的一個

3、指標。關鍵業(yè)務功能（VBF）:指由IT服務所支持的業(yè)務流程中的關鍵環(huán)節(jié)。平均系統(tǒng)事件間隔時間（MTBSI）:指連續(xù)兩次事件發(fā)生之間的平均間隔時間。（注：平均系統(tǒng)事件間隔時間 =平均修復時間+平均無故障時間） 平均修復時間：指事件發(fā)生到服務恢復之間的平均間隔時間。平均無故障時間：指從某次事件修復到下次事件發(fā)生之間的平均間隔時間。組件故障影響分析（CFIA）:在可用性設計時，通過預測和評價由于IT基礎設施中組件失靈對IT服務可用性造成 的影響。1.4引用文件【1 】ISO/IEC 20000【2】IT服務管理手冊2職責2.1服務部2.1.1負責組織可用性與IT服務持續(xù)性需求分析與規(guī)劃,組織可用性與

4、IT服務持續(xù)性改2.1.2進。負責新服務或變更服務活動的策劃，參與可用性與IT服務持續(xù)性規(guī)劃，參與可用性與IT服務持續(xù)性的改進。2.1.3負責與客戶溝通可用性與IT服務持續(xù)性的需求,參與可用性與IT服務持續(xù)性的改2.1.4進。根據配置信息和能力基線水平，參與可用性需求設計,組織可用性和IT服務持續(xù)性的監(jiān)控，配合IT服務持續(xù)性方案的實施。2.2銷售部門2.2.1協助完成可用性與IT服務持續(xù)性的需求分析，并提供可用性與IT服務持續(xù)性實施、維護、監(jiān)控的成本預算支持。3流程圖4 具體內容4.1收集可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源需求4.1.1服務部應及時與客戶溝通，按服務策劃管理程序的要求，了解、收集客戶在可

5、用性與業(yè)務持續(xù)性的資源方面的需求,并考慮對現有服務級別協議的影響。主要包括:4.1.1.1需要提供新服務或變更服務的關鍵業(yè)務功能。4.1.1.2客戶對新服務或變更服務的期望和要求。4.1.1.3可量化的、可描述的可用性需求。4.1.1.4客戶要求的業(yè)務運作時段，及IT服務中斷時間。4.1.2服務部負責收集、統(tǒng)計、反饋生產系統(tǒng)日常運維的信息，監(jiān)控IT服務系統(tǒng)的可用性水平。技術組根據日常運維信息分析IT服務系統(tǒng)的可用性的滿足狀況。4.2可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源評價及分析4.2.1服務部根據業(yè)務需求及服務級別協議的要求,負責擬制售前方案，對現有服務系統(tǒng)的可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源進行分析和評估，主要包

6、括:4.2.1.1現有IT基礎設施的配置狀況和可用性水平，及當前系統(tǒng)對服務可用性和連續(xù)性需求的滿足程度（包括：潛在問題的確認，存在的薄弱環(huán)節(jié)及其分類;事件或災難發(fā)4.2.1.24.2.1.34.2.1.4生時，可使用的能力或有限的應急服務）。在非計劃的IT服務中斷發(fā)生時，對所要求的服務功能所產生的可量化影響。為滿足可用性和連續(xù)性要求所需要的額外資源和成本（包括：計劃外的后期支出,供應商收取的額外成本）。有關技術支持、接口、人員技能等角色、職責和要求。4.2.1.5與信息安全相關的IT基礎設施、工作環(huán)境、人員、規(guī)程等要求。4.2.1.6可用性標準無法實現的情況（包括：法律法規(guī)、標準以及外部環(huán)境的

7、要求和影響,供應商提供服務的水平，以及其變更、中斷造成的影響）4.2.1.7確定可用性標準（可靠性、可維護性）及評價準則。4.2.1.8安全標準的級別，以及對應的角色和職責。4.3制訂可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源計劃4.3.1服務部負責制訂 項目策劃書 中可用性與業(yè)務持續(xù)性的資源計劃 部分。其中應包含:4.3.1.1可用性監(jiān)控方案的制定和實施。4.3.1.2可用性改進計劃。4.4設計恢復方案4.4.1服務部根據IT服務持續(xù)性管理的要求，擬制連續(xù)性演練計劃，并應考慮:4.4.1.1定義恢復能力和容錯能力。4.4.1.2需要安裝和測試的硬件和網絡組件。4.4.1.3需恢復的應用系統(tǒng)、數據庫和數據。4.

8、4.1.4安全性要求和質量標準。4.4.1.5明確分配每個目標采取措施的責任。4.4.1.6計劃性維護所需的停機時間。4.4.1.7測試計劃及安排。4.4.1.8對服務和系統(tǒng)組件的依賴程度。4.4.1.9專門的接口、人員及其職責。4.4.1.10明確所有需要支持該計劃的具體的活動程序。4.4.2服務部按連續(xù)性演練計劃的要求，組織相關人員定期備份服務恢復所需的數據、文件、軟件等，并應在重大服務失效或災難時及時提供。4.5開展持續(xù)性測試4.5.1服務部根據業(yè)務連續(xù)性保障方案和連續(xù)性演練計劃的要求，組織開展持續(xù)性測試活動，確保:4.5.1.1應針對特定的情形實施并具有明確的目標和成功標準。4.5.1

9、.24.5.1.3測試應與客戶或客戶代表、相關部門協商，共同進行。4.5.1.4測試失敗的結果應記錄并評審，并輸入服務改進計劃。4.5.2持續(xù)性測試每年至少應進行一次，以識別計劃中的弱點以及被忽略的變更。在IT測試計劃應包含對恢復計劃、活動程序和相關的技術組件的初始測試?；A架構的配置項發(fā)生重大變更后還需要實施進一步的測試。4.5.3服務部在測試完成后擬制業(yè)務連續(xù)性演練報告，經事業(yè)部總監(jiān)批準后發(fā)放相關部門。4.6監(jiān)控、維護、評價可用性與持續(xù)性活動461服務部負責監(jiān)控可用性與持續(xù)性策劃的實施，確保:461.1監(jiān)控和記錄IT服務的可用性。4.6.1.2維護精確的歷史數據。4.6.1.34.6.1.4預計未來的可用性。4.6.1.5對潛在問題，采取的預防措施。4.6.2如果在采取各種恢復措施后，仍存在殘余風險，則服務部應組織制訂對應的應急措施。4.6.3服務部每月擬制服務月報，其中應對可用性與持續(xù)性的績效進行統(tǒng)計，包括MTTR（平均修復時間）、MTBF（平均無故障時間）等